廣電網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊（入戶安裝維護(hù)分冊）

X省有射播?購緞史分郁艮公電（分^司

客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊

入戶安裝維護(hù)分冊

二OXX年八月

??-^―

刖5

為指導(dǎo)和規(guī)范X省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司X

分公司（以下簡殊“X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司”）員工基本服務(wù)

行為，提高總體服務(wù)水平，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，依據(jù)

X廣電網(wǎng)絡(luò)、X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司相關(guān)管理制度制定本手冊。

本手冊選編內(nèi)容，以入戶安裝維護(hù)人員共性服務(wù)內(nèi)容為

主，并結(jié)合各區(qū)（市）縣的服務(wù)水平及客戶需求制定。

本手冊由X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司倡議制定。

本手冊最終解釋權(quán)歸X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司所有，所涉及

的局部調(diào)整內(nèi)容，將另行通知。

起草單位：X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司客戶服務(wù)部。

目錄

1.入戶裝維人員形象規(guī)范.....................................1

1.1著裝規(guī)范.............................................1

1.2工牌規(guī)范.............................................1

1.3儀容規(guī)范.............................................1

2.入戶裝維人員服務(wù)禮儀.....................................1

3.日常工作模式.............................................2

3.1上班到出發(fā)...........................................2

3.2出發(fā)前準(zhǔn)備工作.......................................3

3.3到達(dá)現(xiàn)場.............................................4

3.4現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)規(guī)范.....................................6

3.5離開現(xiàn)場.............................................8

3.6作業(yè)結(jié)束到下班......................................9

4.終端安裝與維護(hù)服務(wù)規(guī)范操作指南.........................10

4.1終端安裝服務(wù)規(guī)范操作指南...........................10

4.2終端維護(hù)服務(wù)規(guī)范操作指南...........................13

5.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范.......................................14

5.13G公務(wù)手機(jī)電話服務(wù)規(guī)范............................14

5.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................................16

6.客戶抱怨、投訴及特殊事件應(yīng)對處理規(guī)范...................18

6.1客戶抱怨、投訴應(yīng)對規(guī)范.............................18

6.2特殊事件應(yīng)對與危機(jī)處理規(guī)范.........................19

1.入戶裝維人員形象規(guī)范

1.1著裝規(guī)范

上崗統(tǒng)一著工裝：

A.工裝須干凈整潔，不混搭其他服飾。

B.工裝須勤洗勤換，無異味、無破損。

C.著工裝時，做到不敞懷、袖口和褲口不翻卷。

D.在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

1.2工牌規(guī)范

著工裝時，應(yīng)采用統(tǒng)一一致的工牌佩戴方式：

工號胸牌應(yīng)佩戴在左胸正上方處，工號吊牌應(yīng)置于上裝正

中。

1.3儀容規(guī)范

儀容應(yīng)干凈、整潔、自然、大方，講究個人衛(wèi)生：

A.頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后

不觸領(lǐng)。

B.保持面部清潔，不蓄長須，眼保不留分泌物。

C.保持口腔清潔，牙齒不留食物殘?jiān)?，工作前忌食蔥、蒜等

有刺激性氣味的食品。

D.面對客戶親切友善、面帶微笑，服務(wù)中神情專注。

2,入戶裝維人員服務(wù)禮儀

A.普通話：與客戶交流時，提倡使用普通話，也可根據(jù)區(qū)

域習(xí)俗使用通俗易懂的語言，注意吐字清晰、語調(diào)平和。

1

B.常用禮貌用語：與客戶交流時，杜絕無聲服務(wù)和冷服務(wù),

堅(jiān)持使用“您好”“請”“不好意思”“麻煩您”“再見”等禮貌用

語。

C.以客為尊，禁止與客戶爭吵、譏諷、斗毆、議論客戶；

不得以任何方式或借口，怠慢、頂撞、刁難客戶。

3.日常工作模式

3.1上班到出發(fā)

3.1.1個人工作

A.按時上班，做好相關(guān)準(zhǔn)備。

B.及時查看當(dāng)日工作安排。

C.仔細(xì)查看工單，保證客戶信息準(zhǔn)確清楚。

D.合理規(guī)劃當(dāng)日工作行程，如中途接到緊急調(diào)度指令須服

從。

E.嚴(yán)格執(zhí)行《安全生產(chǎn)管理制度（暫行）》（川廣網(wǎng)X發(fā)

（2011）166號）、《（工程建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)操作規(guī)范》安全生產(chǎn)

管理辦法（暫行）》（川廣網(wǎng)X發(fā)（2011）169號）、《車輛安全管

理辦法（暫行）》（川廣網(wǎng)成分發(fā)〔2011〕168號）。

3.1.2召開晨會

A.按時召開晨會，班組長（片站站長）簡單點(diǎn)評成員近期

工作表現(xiàn)。

B.有重點(diǎn)的交流處理過程中遇到的問題及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

C.強(qiáng)調(diào)重要的規(guī)范制度。

2

3.2出發(fā)前準(zhǔn)備工作

3.2.1聯(lián)系客戶

A.如故障維護(hù)工單可遠(yuǎn)程處理，則聯(lián)系客戶，指導(dǎo)客戶正

確使用，并跟蹤回訪客戶使用情況，若解決將立即回復(fù)調(diào)度；若

沒有解決，盡快預(yù)約時間，安排上門服務(wù)。

B.如故障需上門維護(hù)，應(yīng)及時、主動與客戶電話預(yù)約上門

時間。

C.必須確認(rèn)留守等候的客戶聯(lián)系電話。

D.與客戶預(yù)約時間，使用規(guī)范的服務(wù)用語進(jìn)行電話預(yù)約，

預(yù)約時先表明身份，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，提醒客戶需要準(zhǔn)

備與配合的事項(xiàng)。電話預(yù)約結(jié)束時對客戶致謝，例如“感誅您對

我工作的支持，再見

E.維護(hù)工單：電聯(lián)客戶3次，每次間隔半小時，若均未聯(lián)

系成功，且上門無人，客戶訴求工單將根據(jù)實(shí)際情況辦結(jié)；安裝

工單：電聯(lián)客戶3次，每次間隔24小時，若均未聯(lián)系成功，且

上門無人，客戶訴求工單將根據(jù)實(shí)際情況辦結(jié)。

3.2.2檢查著裝物件

A.統(tǒng)一著裝、正確佩戴工號牌、保持統(tǒng)一服務(wù)形象。

B.要求檢查開展工作的必備物件，如隨身攜帶“五個一”

物品：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張便民服務(wù)卡、

一份《入戶裝維服務(wù)客戶意見表》。

3

3.3到達(dá)現(xiàn)場

3.3.1進(jìn)門前準(zhǔn)備

A.準(zhǔn)時登門。如遇特殊情況無法按時登門（不能以服務(wù)客

戶太多為理由），一定要提前聯(lián)系客戶做出解釋并向其道歉，征

得客戶諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間，應(yīng)至少

提前2小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇,

語氣要委婉，在客戶同意的前提下約定下一次服務(wù)時間。如客戶

不同意改約，弄清客戶不同意原因，從客戶角度出發(fā)，安撫客戶

情緒，禁止與客戶爭吵，做到得理理讓人，待客戶情緒緩解，合

理安排改約。

B.到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)主動向有關(guān)人員出示工作證

件，表明身份，說明來意，不得將工號牌裝入衣服或口袋內(nèi)。

C.到達(dá)現(xiàn)場時遵守客戶所在場所內(nèi)部的規(guī)章制度、風(fēng)俗習(xí)

慣。

D.車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)，須減速慢行并停放在

適當(dāng)?shù)奈恢?，禁鳴喇叭。

E.如到達(dá)現(xiàn)場后客戶不在家，須在客戶門上或顯要位置張

貼統(tǒng)一格式的留言條（包括：上門時旗、安裝人員姓名和電話，

請客戶盡快與安裝人員聯(lián)系），貼好留言條后，必須與客戶電話

確認(rèn)。

3.3.2敲門或按電鈴

A.敲門前進(jìn)行儀容儀表自檢，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神

4

飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。

B.敲門要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下，若客

戶無應(yīng)答，間隔3秒后再輕敲3下。有門鈴要先輕按門鈴，注意

不要長按鈴。

3.3.3進(jìn)門

A.與客戶見面時，首先主動出示服務(wù)證件，使用禮貌用語

自我介紹，如“您好，我是X廣電網(wǎng)絡(luò)XX分公司維護(hù)員XX,根

據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您維修網(wǎng)絡(luò)故障，請問我可以進(jìn)來嗎？”,

并說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。

B.征得客戶同意后進(jìn)門時，須穿上鞋套（先穿一只鞋套，

踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)客戶家門）。如果客戶不讓

穿鞋套，要向客戶解釋工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可

按客戶的意見辦理。

C.如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺

放）。

D.走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時不東張西望、不慌忙奔跑、

不大聲談笑、不邊走邊問。

E.與客戶交談時，要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適,

使用文明服務(wù)用語，且態(tài)度和藹、語調(diào)溫和，吐字清晰，語速適

中。

5

3.4現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)規(guī)范

3.4.1工具擺放

A.找到一個靠近施工場合的合適位置，在保證工具箱不弄

臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱

放在墊布上。

B.安裝、維護(hù)時，用蓋布蓋在附近可能因安裝、維護(hù)而弄

臟的物品。

3.4.2施工服務(wù)

A.工具、設(shè)備要輕拿輕放，不得摔、扔工具或工具箱，嚴(yán)

禁擅自使用客戶的工具或要求客戶自己安裝、維護(hù)。如需借用客

戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，例如“借用一下您的XX可以嗎？”

用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝，例如“您的XX

還給您，謝謝！

B.如需要在客戶家中布線走線、并擺放終端，須征詢客戶

意見，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線，如確不能實(shí)施

暗線，在征得客戶同意后，可安裝明線。嚴(yán)禁布線隨意、終端擺

放凌亂。

C.文明施工（安裝、維護(hù)），盡量不影響左鄰右舍，如需

要穿孔打洞，要與客戶商量具體意見，必須與客戶達(dá)成共識后方

能施工。

D.不隨意移動客戶家中物品。如因工作需要必須移動室內(nèi)

物品時，需告知客戶為避免物件因移動造成損壞，建議由客戶自

6

行移動。

E.在客戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在客戶家抽煙、喝

水、吃食物及向客戶索取物品或接受客戶饋贈的物品。

F.在客戶家施工期間，如電話鈴響，私人電話原則上免接；

若確實(shí)需要接聽電話，應(yīng)先與客戶致歉并征得同意，并盡量控制

時間及音量。

G.在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要暫時離開，

必須向客戶溝通說明，征得理解，并保持聯(lián)系，如果時間過長應(yīng)

主動致電解釋并征得諒解。

H.工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應(yīng)主動向客戶致歉，并立即

予以改正。如客戶惱怒，情緒激動，需耐心聽取客戶發(fā)泄，眼睛

注視客戶并不時應(yīng)答；了解客戶不滿原因，從客戶角度進(jìn)行咨詢,

打消客戶顧慮，禁止無聲服務(wù)、冷服務(wù)或與客戶爭吵，做到得理

讓人。

I.維護(hù)人員面對不能解決的問題應(yīng)及時上報，以獲得技術(shù)

支持盡早解決問題。

J.客戶提出超出服務(wù)范圍的要求，詳細(xì)講解X廣電網(wǎng)絡(luò)X

分公司服務(wù)宗旨及服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)禁頂撞、諷刺、挖苦客戶或服務(wù)

冷漠。

3.4.3指導(dǎo)客戶

A.安裝、維護(hù)后，應(yīng)向客戶主動演示、詳細(xì)講解必要的使

用方法及保養(yǎng)常識。

7

B.對客戶提出的問題要耐心說明，采用“首問負(fù)責(zé)制”，

正確解答客戶提出的有關(guān)問題。

C.對客戶需求的服務(wù)功能開放授權(quán)情況當(dāng)場無法檢驗(yàn)的，

應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客戶滿意。

D.如客戶有其他需求，應(yīng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)部門解決，并進(jìn)

行跟蹤督促直至客戶的問題處理完畢。

3.5離開現(xiàn)場

3.5.1現(xiàn)場清理

A.在服務(wù)過程中應(yīng)注意保持客戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工

作而產(chǎn)生了施工垃圾，在工作完成后應(yīng)擦拭打掃干凈。

B.在施工過程中，如不小心損壞了客戶的原有物品、設(shè)施,

應(yīng)耐心做好與客戶的溝通工作，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀，并向上級匯報

協(xié)商解決賠償事宜。

C.不得違規(guī)向客戶收取費(fèi)用。

D.不得接受客戶的任何形式的酬勞。

E.整理工具箱（包）時，須對工具包自檢一遍，避免遺漏

工具。

F.離開客戶住所時，帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)

生。

G.不得在客戶室內(nèi)無故逗留。

3.5.2征詢意見

A.應(yīng)對客戶使用X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司的業(yè)務(wù)表示感謝，并

8

請客戶填寫《入戶裝維服務(wù)客戶意見表》。

B.如有客戶不滿意，耐心向客戶了解原因，安撫客戶情緒,

跟蹤服務(wù)或反饋至管理人員。

3.5.3道別

A.必須向客戶發(fā)放便民服務(wù)卡，并納入客戶服務(wù)質(zhì)量考

核。

B.同客戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再

脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向客戶道別。

3.6作業(yè)結(jié)束到下班

3.6.1回單

A.上門服務(wù)完成后，裝維人員應(yīng)立即電話回單（原則上不

超過15分鐘），簡潔說明引起故障的原因和排障的方法。若遇特

殊情況無法當(dāng)日回單，需在次日及時向調(diào)度人員反饋。

B.對當(dāng)日重大工作事項(xiàng)（例如發(fā)生大面積片區(qū)故障等），

及時上報。

C.如需將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況傳遞至其他部門相關(guān)處理人或回

復(fù)首問負(fù)責(zé)人時，應(yīng)及時將此業(yè)務(wù)詳細(xì)情況進(jìn)行傳遞或回復(fù)。

D.對于特殊情況引起的故障，如客戶室內(nèi)裝修問題導(dǎo)致線

路及終端盒故障等情況，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋后方可回單。

3.6.2下班前整理

A.對工單回訪結(jié)果等有異議的，進(jìn)行正常申訴，不能打電

話到相關(guān)部門與工作人員進(jìn)行爭辯、辱罵。

9

B.對當(dāng)日工作進(jìn)行自檢和小結(jié)，及時記錄異常情況。

C.認(rèn)真聽取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對當(dāng)前工作的總結(jié)及點(diǎn)評，對典型業(yè)

務(wù)處理方法、程序進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)。

D.整理辦公桌和清潔工作環(huán)境，準(zhǔn)備下班。

4.終端安裝與維護(hù)服務(wù)規(guī)范操作指南

4.1終端安裝服務(wù)規(guī)范操作指南

服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

A1.1客戶辦理業(yè)務(wù)后，現(xiàn)場辦理人員須告知客戶所現(xiàn)場告知客戶業(yè)務(wù)開通時限。

辦業(yè)務(wù)的安裝時限，并向客戶提供《安裝確認(rèn)單》。1、個人客戶業(yè)務(wù)正式受理后72小時內(nèi)

開通，整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)須24小時內(nèi)開通，業(yè)

務(wù)欠費(fèi)繳清后24小時內(nèi)恢復(fù)；

3、提前續(xù)費(fèi)后，在服務(wù)期'司內(nèi)不允許

對續(xù)訂業(yè)務(wù)出現(xiàn)欠停的情況。

AK預(yù)約安裝4、簽收《機(jī)頂盒收貨單》分以下情況：

A1.2客戶領(lǐng)取機(jī)頂盒后，現(xiàn)場簽收《機(jī)頂盒收貨①現(xiàn)場領(lǐng)取機(jī)頂盒，規(guī)范見A1.2。

單》。②現(xiàn)場無法領(lǐng)取機(jī)頂盒：

a相關(guān)人員上門配送機(jī)頂盒后簽收.規(guī)

范見：A3.1；

b裝維人員攜帶機(jī)頂盒上門安裝后簽

收，規(guī)范見A14.1。

A2.1預(yù)授權(quán)基本節(jié)目。1、個人客戶業(yè)務(wù)正式受理后72小時內(nèi)

開通，整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)須24小時內(nèi)開通，業(yè)

A2.2客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，及時準(zhǔn)確錄入資料。

A2、系統(tǒng)操作務(wù)欠費(fèi)繳清后24小時內(nèi)恢復(fù)；

2、須準(zhǔn)確無誤的將客戶信息錄入系統(tǒng)，

A2.3需安裝的業(yè)務(wù)在結(jié)束安裝后，及時開通。

系統(tǒng)操作正確規(guī)范。

A3.1工作人員須提前與客戶聯(lián)系，預(yù)約送貨時間。

電話聯(lián)系內(nèi)容為“您好，我是X廣電網(wǎng)絡(luò)xx公司工1、相關(guān)人員上門配送機(jī)頂盒后簽收，

作人員，請問您什么時間方便在家，我將把您未領(lǐng)規(guī)范見：A3.1；

A3、聯(lián)系客戶

取的機(jī)頂盒送上門”，與客戶約定時間后，須按照2、裝維人員攜帶機(jī)頂盒上門安裝后簽

預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)指定地點(diǎn)，客戶領(lǐng)取相關(guān)設(shè)備后，收，規(guī)范見A14.1。

現(xiàn)場簽收《機(jī)頂盒收貨單》。

10

A3.2派發(fā)安裝工單后須在24小時內(nèi)首次響應(yīng)客戶，

預(yù)約安裝日期和上門時間。電話聯(lián)系內(nèi)容為“您好，

我是X廣電網(wǎng)絡(luò)xx公司安裝人員，請問您什么時間

方便在家，我過來為您安裝XXX業(yè)務(wù)”，客戶確定

好時間后，告知客戶“請您備好發(fā)票及《安裝確認(rèn)

單》，這是我的聯(lián)系電話，您有什么可以聯(lián)系這個

號碼。”

A3.3在約定安裝時間的前24小時之內(nèi)，相關(guān)調(diào)度

人員以短信的方式響應(yīng)客戶。短信響應(yīng)內(nèi)容為“您

預(yù)約的X月X日的1產(chǎn)品或套餐）安裝服務(wù)已派工，

如您對本次服務(wù)有任何需求，請直接與安裝人員（電

話號碼）聯(lián)系，謝謝！”

A4.1安裝人員須統(tǒng)一著裝、正確佩戴工作牌，保持

統(tǒng)一服務(wù)形象。

A4.2準(zhǔn)備好統(tǒng)一工具包上門，仔細(xì)查看工單信息，

A4、出發(fā)前準(zhǔn)備保證客戶信息準(zhǔn)確清楚。

A4.3嚴(yán)格按照“服務(wù)預(yù)約制”，須按照預(yù)約時間準(zhǔn)

若不能按時到達(dá)，須提前電話聯(lián)系向客

時到達(dá)客戶家中（確保到達(dá)時間比約定時間提前至

戶道歉，說明實(shí)際情況。

少5-10分鐘）

A5.1到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)主動向有關(guān)人員出

示證件，表明身份，并說明來意。

A5.2失約后致歉；如遇特殊情況無法按時登門（不

能以服務(wù)客戶太多為理由），一定要提前聯(lián)系客戶

如客戶惱怒，情緒激動，鄉(xiāng)貝耐心、專心

做出解釋并向其道歉，征得客戶諒解。

聽取客戶發(fā)泄，從客戶角度出發(fā)，安撫

A5.3失約后改約；如延誤較長，在客戶同意的前提

客戶。禁止與客戶爭吵，做到得理讓人；

A5、進(jìn)門前準(zhǔn)備下約定下一次服務(wù)時間。如客戶不同意改約，了解

在客戶情緒無法緩解的情況下，考慮安

客戶不同意原因，從客戶角度出發(fā)，安撫客戶情緒，

排其他裝維人員上門服務(wù)。

禁止與客戶爭吵，做到得理讓人，待客戶情緒緩解，

合理安排改約。

A5.4到達(dá)現(xiàn)場后客戶不在家，須在客戶門JL或顯眼留言條必須采用公司的統(tǒng)一格式，包

位置張貼留言條，貼好留言條后，必須與客戶電話括：上門時間、安裝人員姓名和電話，

確認(rèn)。請客戶盡快與安裝人員聯(lián)系。

A6.1敲門前進(jìn)行儀容儀表自檢，保證整潔、情緒穩(wěn)

定、精神飽滿、面帶微笑。

A6、敲門或按電鈴A6.2敲門要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3

下，若客戶誤應(yīng)答，間隔3秒后再輕敲3下。有門

鈴要先按門鈴，注意不要長按鈴。

11

A7.1與客戶見面時，首先主動出示服務(wù)證件，使月

禮貌用語自我介紹，如“您好，我是X廣電網(wǎng)絡(luò)杵

分公司安裝人員，根據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您安裝

機(jī)頂盒（寬帶），請問我可以進(jìn)來嗎”并說明上門

A7、進(jìn)門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。

A7.2征得客戶同意后進(jìn)門時，須穿上鞋套（先穿一

只鞋套，踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)客戶

家門）。

服務(wù)人員禮貌核實(shí)客戶信息，核實(shí)“客戶手中安裝

M、核實(shí)客戶信息工單號碼與自己手中安裝工單號碼是否一致”；核

實(shí)并記錄“當(dāng)前服務(wù)客戶的聯(lián)系方式”。

找到一個靠近施工場合的合適位置，在保證工具箱

A9、工具擺放不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地

上，然后將工具箱放在墊布上。

A10.1安裝過程中，服務(wù)人員主動提醒客戶監(jiān)看施

工現(xiàn)場，與客戶意見達(dá)成一致后方才施工

A10.2不隨意移動客戶家中物品。如因工作需要必

須移動室內(nèi)物品時，需告知客戶為避免物件因移動

造成損壞，建議由客戶自行移動。

A10.3在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要

A10、現(xiàn)場施工服

暫時離開，必須向客戶溝通說明，征得理解，并保

務(wù)

持聯(lián)系，如果時間過長應(yīng)主動致電解釋并征得諒解。

A10.4在客戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在客戶

家抽煙、喝水、吃食物及向客戶索取物品或接受客

戶饋贈的物品。

A10.5客戶提出超出服務(wù)范圍的要求，詳細(xì)講解X

廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司服務(wù)宗旨及服務(wù)項(xiàng)目。

A11.1安裝過程中，服務(wù)人員主動將規(guī)定的業(yè)務(wù)步

驟及注意事項(xiàng)告知客戶，并對客戶提出的問題，耐

心解答說明。

A11v指導(dǎo)客戶A11.2安裝結(jié)束后，聯(lián)系相關(guān)人員將該客戶相關(guān)業(yè)對客戶需求的服務(wù)功能開放授權(quán)情況

務(wù)開通，后對安裝業(yè)務(wù)做通檢測試，確保能夠正常當(dāng)場無法檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適

使用，主動向客戶演示必要的使用方法和講解保養(yǎng)當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行（電話、現(xiàn)場）檢驗(yàn)直至

常識?？蛻魸M意。

12

A12.1在服務(wù)過程中應(yīng)注意保持客戶家中的環(huán)境衛(wèi)

生，如因工作而造成客戶環(huán)境的污染時，在工作完

成后應(yīng)擦拭打掃干凈。

A12v現(xiàn)場清理

A12.2整理工具箱（包）時，須對工具包自檢一遍，

避免遺漏工具。

如有客戶不滿意，耐心向客戶了解原

A13.征詢意見安裝結(jié)束后，向客戶了解是否有服務(wù)不滿意的地方。因，安撫客戶情緒，跟蹤服務(wù)或反饋至

管理人員。

A14.1裝維人員攜帶機(jī)頂盒上門安裝后，請客戶現(xiàn)

場簽收《機(jī)頂盒收貨單》。

A14v簽字確認(rèn)

A14.2安裝人員上門為客戶進(jìn)行安裝服務(wù)，服務(wù)完

成后客戶在安裝單上簽字確認(rèn)，安裝人員交回公司。

同客戶道別，走到匚口時先脫下一只鞋套跨出門外，

A15、道別再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向客戶道別。

1、安裝已超時，客戶致電客服熱線報

裝，在24小時內(nèi)仍未得到處理，則考

上門服務(wù)完成后，安裝人員應(yīng)立即電話回單（原則

、電話回單核為“問題升級”。

A16上不超過15分鐘），簡潔說明安裝結(jié)果。

2、客戶致電熱線報裝，需在7日內(nèi)辦

結(jié)工單，并如實(shí)填寫處理結(jié)果。

在安裝服務(wù)結(jié)束后隔日對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容

為：

A工作人員是否提前和您預(yù)約時間上門安裝？是否

預(yù)約守時？

、客戶回訪語句應(yīng)盡量簡潔。

A17B工作人員在安裝時是否為您xxx（必要業(yè)務(wù)步驟和

注意事項(xiàng)）?

C請您對本次服務(wù)進(jìn)行評價：1非常滿意2滿意3

一般4不滿意5有投訴?！?/p>

4.2終端維護(hù)服務(wù)規(guī)范操作指南

（除Al、A2、A14外，在維護(hù)人員接到工單后，維護(hù)操作指

南可參照“4.1終端安裝服務(wù)規(guī)范操作指南”實(shí)行）

13

5.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

5.13G公務(wù)手機(jī)電話服務(wù)規(guī)范

須嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于3G公務(wù)手機(jī)使用的管理規(guī)定》。

5.1.1所有權(quán)和使用權(quán)

X分公司享有3G公務(wù)手機(jī)及號碼的所有權(quán)，各分公司、代

維公司及使用人享有使用權(quán)。

5.1.2申請領(lǐng)用

A.X分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對3G公務(wù)手機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一申請、

分配；各分公司按照公司與運(yùn)營商簽亡的協(xié)議要求，負(fù)責(zé)對3G

公務(wù)手機(jī)的日常使用進(jìn)行管理。

B.各公司因工作需要配備3G公務(wù)手機(jī)時，須向客戶服務(wù)

部提出書面申請，并注明使用者崗位、申請數(shù)量以選擇的資費(fèi)方

案。

C.各分公司領(lǐng)用時，須辦理3G公務(wù)手機(jī)領(lǐng)用手續(xù)。

D.X分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將3G公務(wù)手機(jī)的申請及發(fā)放

情況登記建檔。

5.1.3日常管理

A.3G公務(wù)手機(jī)購機(jī)款由X分公司擔(dān)保，實(shí)行“單位擔(dān)保

免費(fèi)購機(jī)”；在使住過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由各區(qū)、（市）縣分公司或

運(yùn)維單位，或使用者個人承擔(dān)。

B.3G公務(wù)手機(jī)主要用于公司業(yè)務(wù)開展。

14

C.通過3G公務(wù)手機(jī)為用戶服務(wù)是代表公司形象，傳遞公

司服務(wù)理念，3G公務(wù)手機(jī)設(shè)定統(tǒng)一的公司手機(jī)彩鈴。

D.凡配備了3G公務(wù)手機(jī)的工作人員，在規(guī)定的工作時間

內(nèi)須保證3G公務(wù)手機(jī)電量充足、話費(fèi)足額，并隨身攜帶、妥善

保管。嚴(yán)禁將3G公務(wù)手機(jī)抵押、出售或出借，確保通訊暢通。

不能以手機(jī)無電作為工作不力的借口，不允許出現(xiàn)人機(jī)分離的工

作狀況。在規(guī)定的工作時間內(nèi)，3G公務(wù)手機(jī)工作人員不允許對

3G公務(wù)手機(jī)惡意關(guān)機(jī)、惡意呼叫轉(zhuǎn)移。

E.若出現(xiàn)不可避免因素導(dǎo)致3G公務(wù)手機(jī)工作不正常，須

立即上報各分公司相關(guān)管理員，并采取應(yīng)急措施。

F.凡配備3G公務(wù)手機(jī)的工作人員須參加客戶服務(wù)部關(guān)于

3G公務(wù)手機(jī)業(yè)務(wù)使用規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范等培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)

課程的考核。

G.凡配備3G公務(wù)手機(jī)的工作人員須按公司服務(wù)禮儀、規(guī)

范應(yīng)答用戶電話。

H.如實(shí)行工作輪班制，須做好3G公務(wù)手機(jī)的交接工作，

確保通訊暢通。

I.若超過繳費(fèi)時限未繳費(fèi)或者發(fā)生機(jī)卡分離會引起網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)暫停，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由3G公務(wù)手機(jī)使用者自行承擔(dān)。

J.若使用者調(diào)崗、離職、退休，應(yīng)結(jié)清3G公務(wù)手機(jī)相關(guān)

費(fèi)用，并將3G公務(wù)手機(jī)（3G手機(jī)及手機(jī)號碼）歸還公司后，方

15

可辦理調(diào)、離、退手續(xù)。實(shí)行“人換機(jī)號不換”，以確保公司的

利益。

K.如果發(fā)生3G公務(wù)手機(jī)被盜、遺失，須及時申請補(bǔ)辦，

補(bǔ)辦產(chǎn)生的費(fèi)用由使用者自行承擔(dān)。

L.若3G手機(jī)在使用過程中發(fā)生故障，屬產(chǎn)品“三包”范

圍內(nèi)的質(zhì)量問題，則可按國家頒發(fā)的關(guān)于手機(jī)終端售后服務(wù)三包

標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)條款享受售后服務(wù)；若非產(chǎn)品“三包”范圍內(nèi)的質(zhì)量

問題，維修費(fèi)用由使用者本人負(fù)責(zé)。使用者本人自行聯(lián)系售后部

門處理，所在分公司予以協(xié)助。

M.在工作期間，使用3G公務(wù)手機(jī)須嚴(yán)格執(zhí)行公司《安全

生產(chǎn)管理制度（暫行）》及《（工程建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)操作規(guī)范）安

全生產(chǎn)管理辦法（暫行）》。

N.代維公司配置3G手機(jī)須與分公司簽訂《3G手機(jī)及手機(jī)

號碼的使用協(xié)議》，并嚴(yán)格按照此協(xié)議執(zhí)行。

5.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1響應(yīng)時限

一般工單首次響應(yīng)時限：22點(diǎn)前派發(fā)的工單30分鐘內(nèi)與用

戶聯(lián)系，22點(diǎn)后派發(fā)的工單應(yīng)在次日10點(diǎn)前與用戶聯(lián)系；VI