DB52T 1768-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范

52DB52/T1768—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementof12345governmentservicehotline2023-12-04發(fā)布2024-03-01實施貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的1本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)與管理，雙號并行及設(shè)分中心的政務(wù)服務(wù)便民熱線可24.1基本原則4.1.1屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌4.1.1.2各級政府部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號并行和設(shè)分中心三種方式4.1.2訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接4.1.2.2部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。4.1.3便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合4.1.3.1宜拓展優(yōu)化受理渠道，提供與需求相適應(yīng)的人工服4.1.3.2宜完善知識庫，加強熱線知識庫應(yīng)用，建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”4.1.3.3宜根據(jù)工作需要設(shè)置專家座席，建立專家選派34.2機構(gòu)設(shè)置4.2.1管理機構(gòu)4.2.2工作機構(gòu)4.2.2.2應(yīng)配置包含但不限于系統(tǒng)建設(shè)、技術(shù)運維；熱線歸并、運行管理；聯(lián)動協(xié)調(diào)、督辦問效；數(shù)4.2.2.3應(yīng)建立完善運行管理、服務(wù)禮儀4.2.2.4應(yīng)與承辦單位建立整體運行的工作機制，指導(dǎo)相關(guān)部門或單位建立完善訴求聯(lián)動處置、知識4.2.2.6應(yīng)與服務(wù)人員簽訂服務(wù)保密協(xié)議，保守國家秘密和商業(yè)秘密，保護訴求人個人信息、個人隱4.3工作場所4.3.3應(yīng)劃分話務(wù)受理、質(zhì)量監(jiān)測、督辦協(xié)調(diào)、評價考核、留言辦理、多媒體座席、行政管理等工作44.4.5座席數(shù)量應(yīng)滿足呼叫接通率的要求，人工座席測算公式4.5設(shè)施設(shè)備4.5.3應(yīng)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)渠道信息接入、訴求工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)存儲、效能監(jiān)測管理、數(shù)據(jù)分析展示等功能4.5.4應(yīng)配置內(nèi)容準(zhǔn)確、運行規(guī)范、查詢方便、維護及時的知識庫系統(tǒng)。知識庫建設(shè)與管理應(yīng)符合附4.6.1管理人員4.6.2服務(wù)人員b)對包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的非緊急求助、投c)對行政事業(yè)單位及本行業(yè)內(nèi)工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議5c)已經(jīng)或應(yīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、紀(jì)檢監(jiān)察、政府信息公開等法定途徑或信訪渠道解決e)對于已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的事項，做好信息登記和解釋引g)對惡意攻擊、騷擾、無故占用熱線話務(wù)資源行為的，情節(jié)嚴(yán)重者經(jīng)提醒無效后轉(zhuǎn)派公安機關(guān)6d)訴求主體：自然人包括性別、年齡等，法人包括注冊地、經(jīng)營范圍、規(guī)模等，社會組織包括6.1.2.2答復(fù)無法滿足訴求人要求時，服務(wù)人員可在征求訴求人意見后，采取三方通話或一鍵轉(zhuǎn)接的6.2.1.2涉及兩個及以上承辦單位，應(yīng)按照法律、規(guī)定和職責(zé)界定，交有關(guān)單位分別辦理。必要時可6.2.2.2涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等問題的訴求事項，服務(wù)人員應(yīng)在6.2.2.3涉及大面積停水、停電、停氣等訴求事項，服務(wù)人員應(yīng)第一時間通過話務(wù)轉(zhuǎn)接或三方通話的76.3.3.3承辦單位在辦理期限內(nèi)不能辦結(jié)的事項，可申請延期，延期申請應(yīng)于訴求事項辦理時限到期6.3.3.6投訴、舉報類事項，不得將訴求人信息泄露給被投訴單位及個人，應(yīng)由被投訴、舉報主體的6.4.1.1對于需部門直接答復(fù)或介入處置的事項，部門應(yīng)將事項處置完畢并答86.7.3回訪的內(nèi)容包括訴求事項辦理過程、辦理結(jié)果的一致性、完整性，以及訴求人對辦理過程、辦a)回訪通過處置：回復(fù)內(nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項，應(yīng)予以通過并歸檔。對于無b)回訪不通過處置：回復(fù)內(nèi)容不符合要求的事項，應(yīng)退回承辦單位重新辦理。重新辦理結(jié)果仍9c)溝通能力對于12345熱線服務(wù)的滿足程度。如服務(wù)人員語言表達能力7.1.1對訴求事項數(shù)據(jù)信息進行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預(yù)測，可利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能b)專題報告：訴求反映集中、涉及群體大、頻率高的熱點重點難點事項，應(yīng)及時形成專題報告），B.3.1信息化系統(tǒng)服務(wù)提供方應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，保障網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運行，有效應(yīng)對B.3.3應(yīng)采取監(jiān)測、記錄網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)安全事件的技術(shù)措施，并按照規(guī)定留存相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)日志B.3.5系統(tǒng)安全等級保護應(yīng)符合GB/T22239規(guī)省級12345熱線應(yīng)建立、運行、管理和維護數(shù)據(jù)庫，實時匯聚市B.4.2.2按照統(tǒng)一社會信用代碼和行政區(qū)劃代碼，進行工單編碼，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)C.2.3.1信息類以問答形式錄入，包括但不限于機構(gòu)職能、內(nèi)設(shè)機構(gòu)、辦公電話、涉及事項、辦公地C.3.1承辦單位應(yīng)明確專門的知識庫管理人員，將信息類、辦事類、答疑類等需要公開的信息及時錄C.3.4在知識庫使用過程中，發(fā)現(xiàn)知識點存在錯誤、過期、遺漏等情況，應(yīng)及時更新補充，必要時派——應(yīng)答訴求人問題時：“先生/女士，您好，關(guān)于??”；——查詢信息后：“先生/女士，您好，感謝您的耐心等待。您所咨詢的問題結(jié)果是??”；——當(dāng)為訴求人查詢信息結(jié)束后：“先生/女士，您是??”；——向訴求人查詢核實電話號碼時：“先生/女士，請——當(dāng)訴求人咨詢回復(fù)時間時：“先生/女士，您好，職能部門將在XX工作日——受理結(jié)束時：“請問您還需要其他的幫助嗎？??感謝您的來電，再見！”；——回訪訴求人時：“您好，先生/女士，打擾您了，