商務(wù)禮儀實務(wù)教程 第八章 商務(wù)接待禮儀

第八章商務(wù)接待禮儀主要內(nèi)容知識判斷本章要點商務(wù)接待流程禮儀訓(xùn)練引導(dǎo)禮儀乘車禮儀商務(wù)會議禮儀第一節(jié)商務(wù)接待流程

一、接待準備二、接待實施中的禮儀三、接待的注意事項一、接待準備一般應(yīng)從下面幾個方面來準備：（一）了解客人基本情況（二）確定迎送規(guī)格（三）布置接待環(huán)境（四）做好迎客安排二、接待實施中的禮儀（一）安排住宿（二）組織活動（三）安排返程（四）送客三、接待的注意事項（一）注意身份對等身份對等，是商務(wù)禮儀的基本原則之一。其基本含義，是指我方作為主人，在接待客戶、客商時，要根據(jù)對方的身份，同時兼顧對方來訪的性質(zhì)以及雙方之間的關(guān)系，安排接待的規(guī)格，以便使來賓得到與其身份相稱的禮遇，從而促進雙方關(guān)系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。這項原則，要求我們在接待工作中，應(yīng)把對方的身份置于首要的位置，一切具體的接待事務(wù)均應(yīng)依此來確定。

三、接待的注意事項

（二）講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動中的位次和順序的排列問題。在正式的商務(wù)活動中，禮賓秩序可參考下列四種方法：1.按照來賓身份與職務(wù)的高低順序排列2.按照來賓的姓氏筆畫排列3.按照英文字母的先后順序排列4.按其他先后順序排列

第二節(jié)引導(dǎo)禮儀一、引導(dǎo)者禮儀二、基本引導(dǎo)禮儀一、引導(dǎo)者禮儀

（一）引導(dǎo)者的禮儀要求1.穿戴整潔服飾色彩宜中庸，不過分艷麗。男引導(dǎo)者服裝以深色西裝為主調(diào)，根據(jù)活動內(nèi)容，可適當調(diào)節(jié)領(lǐng)帶顏色。女引導(dǎo)者宜穿西裝套裙或裙裝，但不可花枝招展、奇裝異服。2.禮待賓客在客人面前，要不卑不亢，落落大方，不可點頭哈腰，低三下四。態(tài)度和藹，行動敏捷，答問簡潔、準確，服務(wù)周到、細致。能懂一些通用外語，交流會更方便；如不懂，靠眼神、手勢，也能解決問題。

一、引導(dǎo)者禮儀

（二）引導(dǎo)的要領(lǐng)1.報家門2.手勢3.距離4.主賓5.提醒6.攙扶二、基本引導(dǎo)禮儀（一）行進的禮儀（二）上下樓梯的禮儀（三）乘自動扶梯的禮儀（四）乘電梯的禮儀（五）引見的禮儀（六）送客的禮儀

第三節(jié)乘車禮儀

一、乘車的座次二、乘車的順序三、乘車的姿態(tài)四、乘車的禮儀

一、乘車的座次

座次禮儀規(guī)則可概括為“四個為尊，三個為上”?！八膫€為尊”是客人為尊、長者為尊、領(lǐng)導(dǎo)為尊、女士為尊，此四類人應(yīng)為上座；“三個為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素。

一、乘車的座次

（一）轎車的駕駛者1.主人親自駕車時

一、乘車的座次

2.專職司機駕車時

一、乘車的座次

（二）轎車的類型1.吉普車

一、乘車的座次

2.巴士

一、乘車的座次

（三）轎車上座次的安全系數(shù)（四）轎車上嘉賓的本人意愿通常，在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。應(yīng)當認定：必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。這時，務(wù)必要講“主隨客便”。二、乘車的順序一般情況下，出于尊重，我們應(yīng)當讓尊者先上后下，要請尊者先上車，做到上座，位卑者要先下車，為尊者打開車門；男女同車時，男士應(yīng)主動為女士開車門，出席商務(wù)場合時，如果男士的職務(wù)高于女士，則不必講究。但是，在具體的場合中，還需要我們根據(jù)實際情況應(yīng)變。三、乘車的姿態(tài)（一）上車的姿態(tài)上車時，要采用背入式，即將身子背向車廂入座，坐定后隨即將雙腿同時縮入車廂。（二）下車的姿態(tài)準備下車時，應(yīng)采用正出式，即應(yīng)將身體盡量移近車門，車門打開后，先將雙腿踏出車外，然后將身體重心移至雙腳，頭部先出，然后再把整個身體移出車外?；驹瓌t就是“先腳后頭”。四、乘車的禮儀乘車時，不要隨意動車內(nèi)設(shè)施；要自覺保持車廂整潔，不要將垃圾留在車廂內(nèi)；不要隨便脫掉外套，要保持得體的儀表。乘坐主人駕駛的轎車時，不要讓副駕駛座位空著，遇到前排客人中途下車的情況，后座的客人應(yīng)當主動補充副駕駛座位。有領(lǐng)導(dǎo)一同乘車的情況下，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有休息，不要在車上睡覺。

第三節(jié)商務(wù)會議禮儀一、組織會議禮儀二、出席會議的禮儀三、座次禮儀規(guī)則

一、組織會議禮儀（一）會議前的準備工作按照常規(guī)，作為主辦方組織會議，會議前應(yīng)做好“4W”準備工作。所謂“4W”，具體如下：1.When——會議時間。一是要確定好會議開始、持續(xù)、結(jié)束的時間，二是要制定好會議的議程時間表。2.Where——會議地點。要選定好會議地點，本單位的會議室、多功能廳等均可選用。會議室的面積要符合會議規(guī)模，室內(nèi)空氣要暢通、溫度要適宜，設(shè)備設(shè)施要齊備，環(huán)境布置要體現(xiàn)會議主題內(nèi)容，并且要備好與會者的茶水、飲料等。3.Who——會議出席者。要確定好會議出席人員，對所出席的會議人員提前發(fā)出會議通知或邀請并且要予以確認，要做好出席者的食宿、交通等接待工作。4.What——會議議題。要明確整個會議宗旨，并認真擬好整個會議的議題、議程以及要解決的具體問題。

一、組織會議禮儀

（二）會議結(jié)束后的工作合議結(jié)束后的工作要安排好，虎頭蛇尾式的會議有違禮儀規(guī)范。通常，會議結(jié)束后的工作有以下幾項：1.及時形成會議紀要；2.安排與會人員參觀，如參觀企業(yè)、車間或廠房等；3.與會人員最好能夠合影留念，編印好與會人員通訊錄。二、出席會議的禮儀（一）準時出席會議（二）著裝舉止得體得當（三）客隨主便聽從安排三、座次禮儀規(guī)則（一）判斷座次尊卑的基本原則在安排座次時，不能簡單的“尊左”或“尊右”，要看活動的性質(zhì)。目前，中國政府的慣例是：在召開內(nèi)部大型政務(wù)會議（如全國“兩會”、國企內(nèi)部的大型會議時，一般仍然遵守“以左為尊”的原則；其他商務(wù)、社交、涉外活動一般遵循“以右為尊”的國際慣例。

三、座次禮儀規(guī)則

（二）會議座次安排1.大型會議主席臺座次（1）按照中國傳統(tǒng)慣例，“居中為上，左高右低”按照中國慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時主席臺座次排列

觀眾席

⑤③①②④主席臺

三、座次禮儀規(guī)則

按照中國慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時主席臺排列觀眾席⑥④②①③⑤主席臺

三、座次禮儀規(guī)則

（2）按照國際慣例，“居中為上，右高左低”

按照國際慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時主席臺座次排列觀眾席

④②①③⑤主席臺

三、座次禮儀規(guī)則

按照國際慣例領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時主席臺座次排列⑤③①②④⑥主席臺觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

參考中國傳統(tǒng)“左高右低”的原則，再考慮到領(lǐng)導(dǎo)之間的相對位置。采用“左膀右臂”法采用“左膀右臂”法領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時主席臺座次排列⑤③①②④主席臺觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

采用“左膀右臂”法領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)時主席臺座次排列⑤③①②④⑥主席臺觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

2.小型會議、商務(wù)會談的座次小型會議以及商務(wù)會談的座次排序，一般遵循以下原則：（1）面門為上。面對門的座位，排序高于背對門的座位。（2）居中為上。居于中央的座位，排序高于兩側(cè)的座位。（3）遵循中國傳統(tǒng)慣例，以左為上。以居中座位面門的方向為準，左側(cè)座位的排序高于右側(cè)座位的排序。有外賓參加的會議，通常遵循國際慣例，以右為上，即以居中座位面門的方向為準，右側(cè)座位的排序高于左側(cè)座位的排序。無外賓參加的會議，也可按照“左膀右臂”法排列，即2號領(lǐng)導(dǎo)始終在1號領(lǐng)導(dǎo)的左手邊。（4）遠門為上。距離門遠的座位，排序高于距離門近的座位。（5）依景或觀景為上。即背依會議室內(nèi)的字畫、裝飾墻的座位為上座，或面對優(yōu)美風(fēng)景、講臺、屏幕等重要景致的座位為上座。

本章要點1.商務(wù)接待是指商務(wù)活動中的迎來送往，是企業(yè)必不可少的日常事務(wù)之一。恰到好處地施以接待規(guī)格和禮儀，有助于商務(wù)交往的順利進行。2.引導(dǎo)是禮賓的基本工作?；镜囊龑?dǎo)禮儀包括行進禮儀、上下樓梯禮儀、乘自動扶梯禮儀、乘電梯禮儀、引見禮儀、送客禮儀等。3.轎車上座次的尊卑，主要取決于四個因素：轎車的駕駛者、轎車的類型、轎車上座次的安全系數(shù)、轎車上嘉賓的本人意愿。4.大型會議主席臺座次排序方法：“左高右低”法（按照中國傳統(tǒng)慣例)、“右高左低”法（按照國際慣例）、左膀右臂法。5.小型會議以及商務(wù)會談的座次排序，一般遵循以下原則：面門為上、居中為上、以左為上（有外賓參加的會議，通常遵循國際慣例，以右為上）、遠門為上、依景或觀景為上。知識判斷1.下樓梯時應(yīng)請尊者先行。（）2.國際體育比賽的頒獎儀式中，亞軍站在冠軍的左邊。（）3.商務(wù)會議的座次規(guī)則時主次分明，合理有序，各得其所，各有其位。（）4.出入無人操作