商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)教程 第六章 言談禮儀

第六章言談禮儀主要內(nèi)容知識(shí)判斷本章要點(diǎn)傾聽的禮儀禮儀訓(xùn)練交談的禮儀交談實(shí)用技巧第一節(jié)傾聽的禮儀一、傾聽的含義及作用二、傾聽的層次三、傾聽的要求

一、傾聽的含義及作用

傾聽是主動(dòng)參與的過程。所謂傾聽，就是認(rèn)真地、積極地聽，并能聽懂對(duì)方所說的話。傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者，我國古代就有“愚者善說，智者善聽”之說。根據(jù)美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成人在一天時(shí)間里，有7%用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30%用于講，高達(dá)45%的時(shí)間用于聽。二、傾聽的層次（一）心不在焉地聽（二）被動(dòng)消極地聽（三）選擇性地聽（四）主動(dòng)積極地聽（五）運(yùn)用同理心聽三、傾聽的要求（一）用心聆聽（二）及時(shí)回應(yīng)（三）適時(shí)插話

第二節(jié)交談的禮儀一、交談的含義及作用二、交談的規(guī)則三、交談的內(nèi)容——話題的選擇

一、交談的含義及作用

交談是指以語言方式，來交流各自的思想狀態(tài)，是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。在人際關(guān)系中的“禮尚往來”中有著十分突出的作用?？梢哉f，在萬紫千紅、色彩斑斕的禮儀形式中，交談禮儀占據(jù)主要地位。所以，強(qiáng)化語言方面的修養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握并運(yùn)用好交談的禮儀，是至關(guān)重要的。

二、交談的規(guī)則

（一）委婉含蓄，表達(dá)巧妙（二）善于傾聽，給別人以說話的機(jī)會(huì)（三）坦率誠懇，切忌過分客氣（四）詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒三、交談的內(nèi)容——話題的選擇（一）話題選擇的原則交談雙方熟悉程度不同，選擇的話題也應(yīng)有所不同。一般來說，在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全，不容易引起誤會(huì)和不快。

三、交談的內(nèi)容——話題的選擇

（二）不宜選擇的話題1.涉及對(duì)方隱私的話題不談2.不愉快的事情不談3.容易引起爭論的話題不談

第三節(jié)交談實(shí)用技巧一、巧問妙答的技巧二、贊美的技巧三、說服的技巧四、拒絕的技巧一、巧問妙答的技巧（一）提問的技巧1.提問要區(qū)分對(duì)象2.提問時(shí)態(tài)度要謙遜3.提問要講究方法

一、巧問妙答的技巧

（二）回答的技巧1.常規(guī)問題的回答2.對(duì)有意刁難者的回答二、贊美的技巧（一）直接贊揚(yáng)，善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)1.針對(duì)優(yōu)點(diǎn)2.針對(duì)缺點(diǎn)（二）間接贊揚(yáng)1.全稱法贊揚(yáng)2.對(duì)比性的贊揚(yáng)3.感受性的贊揚(yáng)4.借用第三者的口吻贊揚(yáng)對(duì)方5.反語贊揚(yáng)（三）背后贊揚(yáng)在人背后贊揚(yáng)人，是各種方法技巧中最能使人高興的、也是最有效果的。羅斯福的一個(gè)屬下叫布德，對(duì)贊揚(yáng)和恭維有過出色的見解：背后頌揚(yáng)別人的優(yōu)點(diǎn)，比當(dāng)面恭維更有效。如果贊語當(dāng)著我們的面說，或許會(huì)懷疑對(duì)方的誠心或有所企圖，但是如果有人告訴你：某某人說了什么什么關(guān)于你的好話，你絕對(duì)無一例外地高興，因?yàn)槟阏J(rèn)為那是真心的贊揚(yáng)。三、說服的技巧（一）出其不意（二）轉(zhuǎn)換角度（三）巧用比喻四、拒絕的技巧（一）推托拖延（二）巧妙回旋（三）隱晦曲折

本章要點(diǎn)1.傾聽，就是認(rèn)真地、積極地聽，并能聽懂對(duì)方所說的話。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為5個(gè)層次。傾聽的要求是用心聆聽、及時(shí)回應(yīng)、適時(shí)插話。2.掌握交談中的一些基本規(guī)則，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。在商務(wù)交談開始時(shí)，選擇合適的話題是非常重要的。如果選擇了對(duì)方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局，或者變成單方面的說教。3.提問是使對(duì)方開口講話的有效手段，高明的提問，不僅能起到投石問路的作用，還能使交談沿著自己希望的軌道向更深的層次展開，從而達(dá)到相互溝通的目的。知識(shí)判斷1.?在社交場合，“兄弟”、“哥們”等稱呼可以隨時(shí)使用。（）2.當(dāng)對(duì)方就你不喜歡的話題談個(gè)不停時(shí)，你應(yīng)該明確告訴他，你不喜歡，請(qǐng)他換個(gè)話題。（）3.路上相逢，可以寒暄“上哪兒去”？（