旅游接待業(yè)-旅游管理（對口高職） 課程教學(xué)大綱

《旅游接待業(yè)》課程教學(xué)大綱一、課程簡介課程中文名旅游接待業(yè)課程英文名TourismHospitalityIndustry雙語授課□是eq\o\ac(□,√)否課程代碼28112065課程學(xué)分2總學(xué)時數(shù)32課程類別□通識教育課程□公共基礎(chǔ)課程eq\o\ac(□,√)專業(yè)教育課程□綜合實(shí)踐課程□教師教育課程課程性質(zhì)eq\o\ac(□,√)必修□選修□其他課程形態(tài)□線上eq\o\ac(□,√)線下□線上線下混合式□社會實(shí)踐□虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)考核方式eq\o\ac(□,√)閉卷□開卷□課程論文□課程作品eq\o\ac(□,√)匯報展示□報告eq\o\ac(□,√)課堂表現(xiàn)eq\o\ac(□,√)階段性測試eq\o\ac(□,√)平時作業(yè)□其他（可多選）開課學(xué)院管理學(xué)院開課系(教研室)旅游管理系面向?qū)I(yè)旅游管理（對口高職）開課學(xué)期第2學(xué)期課程負(fù)責(zé)人毛娟審核人羅文寶先修課程旅游學(xué)概論后續(xù)課程旅游消費(fèi)者行為、旅游市場營銷學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理、酒店管理、旅游目的地管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)管理、會展項目策劃與活動管理選用教材1.馬勇.《旅游接待業(yè)（第2版）》[M].武漢:華中科技大學(xué)出版社，2021.參考書目1.鄧愛民、李明龍、鄒蓉、周凌旭.《旅游接待業(yè)管理》[M].北京：中國旅游出版社，2018.2.何建民.《旅游接待業(yè)：理論、方法與實(shí)踐》[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2019.課程資源旅游接待業(yè)_武漢輕工大學(xué)_中國大學(xué)MOOC(慕課)()課程簡介旅游接待業(yè)是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課和必修課，是一門理論性、實(shí)踐性均較強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課，全面介紹了旅游接待業(yè)服務(wù)管理的核心概念、基本理念、原理方法和實(shí)踐應(yīng)用。本課程能夠培養(yǎng)學(xué)生較廣博的旅游接待管理理論知識，可以從傳統(tǒng)、新型、跨界三個層面系統(tǒng)辨別旅游接待業(yè)的不同業(yè)態(tài)類型，并運(yùn)用所學(xué)的理論和方法從顧客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、信息系統(tǒng)、品牌戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等方面開展不同旅游行業(yè)的接待業(yè)務(wù)管理，形成接待管理思想品德和綜合業(yè)務(wù)能力，并能夠在旅游行政部門管理部門、旅行社和旅游企事業(yè)單位中負(fù)責(zé)旅游接待管理工作。二、課程目標(biāo)表1課程目標(biāo)序號具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1通過對旅游接待業(yè)的概念與內(nèi)涵、特征與分類等的系統(tǒng)介紹，讓學(xué)生認(rèn)識旅游接待業(yè)的行業(yè)特性，激發(fā)學(xué)生對專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣與積極性，形成主動學(xué)習(xí)、積極思考的專業(yè)態(tài)度。課程目標(biāo)2通過對旅游接待業(yè)的管理理念與方法的詮釋，進(jìn)一步加深學(xué)生對旅游接待業(yè)系統(tǒng)理論和方法的認(rèn)識，讓學(xué)生確立以顧客為中心的旅游接待業(yè)管理哲學(xué)和具備科學(xué)的旅游接待業(yè)管理思維和方法；通過旅游接待業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量及客戶關(guān)系、品牌打造、信息系統(tǒng)管理、服務(wù)管理創(chuàng)新等的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備從事旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守；通過團(tuán)隊協(xié)作任務(wù)作業(yè)、案例分析研討、課堂辯論等教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊合作、組織協(xié)調(diào)溝通、獨(dú)立思考及語言表達(dá)等綜合素質(zhì)能力。課程目標(biāo)3掌握傳統(tǒng)旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)類型與管理；掌握新型旅游接待業(yè)的主要業(yè)務(wù)類型與管理；掌握跨界旅游接待業(yè)的概念特征、主要類型及業(yè)務(wù)管理；掌握旅游接待業(yè)的客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)構(gòu)建、實(shí)施流程及實(shí)施保障；掌握旅游接待業(yè)的質(zhì)量管理體系及全面質(zhì)量管理理論；掌握旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建、開發(fā)及安全管理；掌握旅游接待業(yè)的品牌戰(zhàn)略、品牌塑造及戰(zhàn)略管理；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新途徑與方法。課程目標(biāo)4具備運(yùn)用旅游接待業(yè)的基本理論方法，對旅游接待業(yè)主要的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，從顧客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、信息系統(tǒng)、品牌戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等方面把握旅游接待業(yè)務(wù)管理的業(yè)務(wù)技能；掌握旅游接待業(yè)戰(zhàn)略制定和提升競爭力的有效途徑；掌握旅游接待業(yè)的管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)管理的創(chuàng)新理念與方法；具備借助互聯(lián)網(wǎng)、書籍、文獻(xiàn)等渠道，獲取旅游接待業(yè)相關(guān)信息，及分析解決旅游接待業(yè)運(yùn)營管理實(shí)踐問題的能力。課程目標(biāo)5使學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)興趣和職業(yè)認(rèn)同感，了解有關(guān)旅游接待業(yè)的基本理論知識，形成對旅游接待業(yè)體系框架的總體認(rèn)識，能夠初步掌握運(yùn)用所學(xué)知識分析特定區(qū)域旅游接待業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的活動現(xiàn)象規(guī)律及旅游接待業(yè)發(fā)展趨勢的能力，為將來的職業(yè)發(fā)展打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。表2課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)畢業(yè)要求2：基礎(chǔ)素養(yǎng)【M】2.2具備良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神。2畢業(yè)要求3：核心素養(yǎng)【M】3.2具備廣博的專業(yè)知識、專業(yè)技能和審美素養(yǎng)。13.3能夠運(yùn)用旅游管理的專業(yè)知識分析和解決現(xiàn)實(shí)的問題。4畢業(yè)要求5：專業(yè)知識【H】5.2掌握在酒店、旅行社、會展企業(yè)、旅游行政、旅游職業(yè)教育等企事業(yè)單位開展服務(wù)和管理工作的基本理論。2畢業(yè)要求6：專業(yè)技能【H】6.1了解國際旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律、格局和趨勢，熟悉我國旅游領(lǐng)域的方針、政策和法規(guī)。2畢業(yè)要求8：職業(yè)發(fā)展【H】8.3能夠運(yùn)用批判性思維方法，對旅游產(chǎn)業(yè)涉及的問題進(jìn)行探索和研究。3畢業(yè)要求9：社會適應(yīng)【M】9.3能夠積極參與社會實(shí)踐活動，提高實(shí)踐能力，適應(yīng)社會發(fā)展需要。5三、課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與方法表3課程目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)方法對應(yīng)關(guān)系序號課程模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法學(xué)時1旅游接待業(yè)基礎(chǔ)認(rèn)知1.旅游接待業(yè)的概念和內(nèi)涵1.個人作業(yè)：（1）結(jié)合課堂講過的旅游接待業(yè)的概念，說明狹義的旅游接待業(yè)與廣義的旅游接待業(yè)有哪些區(qū)別，各自有什么內(nèi)涵？（2）理清不同類型的旅游接待行業(yè)所具備的不同特征。2.拓展閱讀：查閱資料了解不同類型的旅游接待行業(yè)今后的發(fā)展趨勢。3.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：1.旅游接待業(yè)的概念定義（國際常見的概念界定及本教材的定義）；2.旅游接待業(yè)的主要特征。難點(diǎn)：1.旅游接待業(yè)的主要內(nèi)涵；2.旅游接待業(yè)的具體分類。1.課堂講授：能夠引導(dǎo)學(xué)生了解旅游接待業(yè)的基本概念，掌握旅游接待業(yè)的內(nèi)涵、特征及分類。2.查閱文獻(xiàn)：能夠使學(xué)生通過查閱文獻(xiàn)進(jìn)一步了解旅游接待業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，鞏固對旅游接待業(yè)基本概念及內(nèi)涵的認(rèn)知。3.視頻學(xué)習(xí)：安排學(xué)生課后觀看慕課視頻，學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，進(jìn)一步鞏固本模塊的知識點(diǎn)。22.旅游接待業(yè)的特征和分類課程目標(biāo)12旅游接待業(yè)理論方法1.旅游接待業(yè)的服務(wù)管理理念1.個人作業(yè)：旅游接待業(yè)的科學(xué)管理方法有哪些，該如何應(yīng)用于實(shí)踐中？2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)2重點(diǎn)：旅游接待業(yè)的核心意識與核心理念。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)的科學(xué)管理方法。1.課堂講授：能夠引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)旅游旅游接待業(yè)的管理理念和方法。2.小組討論：通過案例分析和討論，使學(xué)生體悟旅游接待業(yè)基本理論的應(yīng)用。3.視頻學(xué)習(xí)：安排學(xué)生課后觀看慕課視頻，學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，進(jìn)一步鞏固本模塊的知識點(diǎn)。42.旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法課程目標(biāo)23傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理1.傳統(tǒng)酒店接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容及管理1.小組作業(yè)：如何成為一名優(yōu)秀的旅游服務(wù)接待管理人員？2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻3.勞動實(shí)踐：在校內(nèi)招待所或餐廳進(jìn)行模擬接待服務(wù)。課程目標(biāo)3重點(diǎn)：傳統(tǒng)接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理。難點(diǎn)：旅游投訴的接待和處理。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握傳統(tǒng)酒店、景區(qū)和旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容及管理。2.案例教學(xué)：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握傳統(tǒng)旅游接待業(yè)的管理方法。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)傳統(tǒng)接待業(yè)的管理內(nèi)容及方法。42.傳統(tǒng)景區(qū)接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容及管理課程目標(biāo)33.傳統(tǒng)旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容及管理課程目標(biāo)34新型旅游接待業(yè)務(wù)管理1.新型旅游接待業(yè)興起的背景、概念和特征1.拓展閱讀：查閱相關(guān)資料，了解還有哪些其它的新型旅游接待業(yè)務(wù)，各有什么特點(diǎn)。2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)3重點(diǎn)：新型旅游接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理。難點(diǎn)：新型旅游接待業(yè)務(wù)的主要類型和異同。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握新型接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理。2.案例教學(xué)：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握新型旅游接待業(yè)的管理方法。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)新型旅游接待業(yè)的管理內(nèi)容及方法。42.汽車營地旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理課程目標(biāo)33.游輪旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理課程目標(biāo)34.民宿旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理課程目標(biāo)35跨界旅游接待業(yè)務(wù)管理1.跨界旅游接待業(yè)興起的背景、概念和特征1.拓展閱讀：查閱相關(guān)資料，了解還有哪些其它的跨界旅游接待業(yè)務(wù)，各有什么特點(diǎn)，未來的發(fā)展趨勢如何。2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)3重點(diǎn)：跨界旅游接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理。難點(diǎn)：跨界旅游接待業(yè)務(wù)的主要類型和異同。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握跨界旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理。2.案例教學(xué)：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握跨界旅游接待業(yè)的管理方法。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)跨界旅游接待業(yè)的管理內(nèi)容及方法。42.在線旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理課程目標(biāo)33.會展旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理課程目標(biāo)34.特色小鎮(zhèn)旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理課程目標(biāo)36旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理1.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值和意義1.個人作業(yè)：（1）旅游接待業(yè)顧客關(guān)系的實(shí)施流程有哪些。（2）旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理保障體系的主要內(nèi)容有哪些。2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)3重點(diǎn)：旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略制定及實(shí)施保障。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程。2.案例教學(xué)：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的方法和原則。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及方法。2.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建課程目標(biāo)33.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程課程目標(biāo)34.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施保障課程目標(biāo)37旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理1.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、原則、特點(diǎn)1.小組作業(yè)：結(jié)合實(shí)際談?wù)劼糜谓哟龢I(yè)目前服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、存在的主要問題、及如何改進(jìn)和提升。2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)3重點(diǎn)：旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的提升途徑和方法。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及方法。2.案例教學(xué)：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和策略。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及方法。42.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的客體和具體管理過程課程目標(biāo)33.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法課程目標(biāo)34.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的提升策略課程目標(biāo)38旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)1.旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念、特征和功能1.拓展閱讀：我國旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的整體現(xiàn)狀、與國外的差距、及如何改進(jìn)提升的方法。2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)4重點(diǎn)：旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的實(shí)施、運(yùn)行與維護(hù)。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的安全管理。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的開發(fā)與運(yùn)行維護(hù)。2.小組討論：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)信息系統(tǒng)管理的內(nèi)容及開發(fā)前景。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)旅游接待業(yè)信息系統(tǒng)管理的基本原理。22.旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)課程目標(biāo)43.旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的實(shí)施、運(yùn)行與維護(hù)課程目標(biāo)44.旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的安全與保密策略課程目標(biāo)49旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理1.旅游接待業(yè)品牌建設(shè)發(fā)展的歷程1.拓展閱讀：對比國內(nèi)外旅游接待業(yè)品牌建設(shè)的差異，探討我國旅游接待業(yè)未來的品牌戰(zhàn)略選擇及具體策略。2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)4重點(diǎn)：旅游接待業(yè)品牌定位、設(shè)計及推廣。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)品牌競爭戰(zhàn)略及策略選擇。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的基本原理。2.小組討論：能夠通過課外資料的查閱和整理，形成對國內(nèi)外旅游接待業(yè)品牌管理發(fā)展前景的基本認(rèn)知，并進(jìn)行小組研討和資料分享。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的基本方法。42.旅游接待業(yè)品牌的構(gòu)成、內(nèi)涵及功能課程目標(biāo)43.旅游接待業(yè)品牌的定位、設(shè)計及推廣課程目標(biāo)44.旅游接待業(yè)品牌的競爭戰(zhàn)略與戰(zhàn)略體系構(gòu)建課程目標(biāo)410旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新1.旅游接待業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的重要意義及四大轉(zhuǎn)變1.個人作業(yè)：（1）談?wù)剬β糜谓哟龢I(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的認(rèn)識。（2）如何進(jìn)行“管家式服務(wù)”實(shí)踐，將管理工作從理念向?qū)嵺`進(jìn)行轉(zhuǎn)化？2.線上學(xué)習(xí)：慕課視頻課程目標(biāo)5重點(diǎn)：旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容和技術(shù)手段。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)管家的素質(zhì)能力培養(yǎng)及管理。1.課堂講授：能夠使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的基本知識點(diǎn)。2.案例教學(xué)：能夠通過案例分析使學(xué)生掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的方法和策略。3.視頻學(xué)習(xí)：通過慕課視頻使學(xué)生學(xué)習(xí)其他高校的課程資源，并進(jìn)一步鞏固有關(guān)旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的基本模式和途徑。42.旅游接待業(yè)服務(wù)管理技術(shù)創(chuàng)新的六大手段課程目標(biāo)53.旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容課程目標(biāo)54.旅游接待業(yè)服務(wù)管理的三大創(chuàng)新模式課程目標(biāo)55.旅游接待業(yè)服務(wù)市場創(chuàng)新的主要途徑課程目標(biāo)5四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4-1課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬學(xué)習(xí)模塊/項目考核占比考核方式課程目標(biāo)11.旅游接待業(yè)的基本概念和內(nèi)涵學(xué)習(xí)模塊18%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.階段性測試4.閉卷考試2.旅游接待業(yè)的行業(yè)特性學(xué)習(xí)模塊1課程目標(biāo)21.旅游接待業(yè)的核心意識和理念學(xué)習(xí)模塊220%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.階段性測試4.閉卷考試2.旅游接待業(yè)的科學(xué)管理方法學(xué)習(xí)模塊2課程目標(biāo)31.酒店各業(yè)務(wù)部門的接待業(yè)務(wù)管理。學(xué)習(xí)模塊330%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.階段性測試4.勞動實(shí)踐5.閉卷考試2.旅游景區(qū)服務(wù)接待流程及投訴管理。學(xué)習(xí)模塊33.新型旅游接待業(yè)的內(nèi)涵和特征。學(xué)習(xí)模塊44.汽車營地旅游接待業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊45.民宿旅游接待業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊46.游輪旅游接待業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊47.跨界旅游接待業(yè)的類型和特征。學(xué)習(xí)模塊58.在線旅游接待業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊59.會展旅游接待業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊510.特色小鎮(zhèn)旅游接待業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊511.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義。學(xué)習(xí)模塊612.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的兩大模塊。學(xué)習(xí)模塊613.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的主要策略。學(xué)習(xí)模塊614.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。學(xué)習(xí)模塊715.旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式與方法學(xué)習(xí)模塊816.旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)。學(xué)習(xí)模塊8課程目標(biāo)41.旅行社團(tuán)隊服務(wù)接待與散客服務(wù)接待的異同。學(xué)習(xí)模塊326%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.階段性測試4.閉卷考試2.旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施保障。學(xué)習(xí)模塊63.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理過程。學(xué)習(xí)模塊74.旅游接待業(yè)的全面質(zhì)量管理及管理方法。學(xué)習(xí)模塊7課程目標(biāo)51.旅游接待業(yè)品牌的要素構(gòu)成及功能。學(xué)習(xí)模塊916%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.階段性測試4.閉卷考試2.旅游接待業(yè)的品牌塑造過程。學(xué)習(xí)模塊93.旅游接待業(yè)品牌的競爭戰(zhàn)略及具體的策略選擇學(xué)習(xí)模塊94.旅游接待業(yè)管家應(yīng)具備的素質(zhì)、主要職責(zé)及服務(wù)內(nèi)容。學(xué)習(xí)模塊105.旅游接待業(yè)服務(wù)市場創(chuàng)新的二大視角。學(xué)習(xí)模塊10表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比期末考試成績比例60%小組討論成績比例20%平時作業(yè)成績比例10%課堂參與成績比例10%課程目標(biāo)18%10%10%10%9%課程目標(biāo)220%20%30%15%20%課程目標(biāo)330%40%30%30%32%課程目標(biāo)426%20%20%20%24%課程目標(biāo)516%10%10%25%15%（二）成績評定1.平時成績評定（1）課堂表現(xiàn)（20%）：通過學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)情況、發(fā)言與提問情況，來評價學(xué)生相關(guān)的能力。每學(xué)生每學(xué)期至少發(fā)言三次，基準(zhǔn)分85分，每回答錯誤一次扣5分，不完整、不全面一次扣3分；自愿舉手發(fā)言一次加3分，回答比較完整、全面或有道理加5分，每學(xué)生累計加分后的課堂討論成績不得超過100分。（2）作業(yè)完成情況（20%）：圍繞課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行作業(yè)的設(shè)計。平時作業(yè)至少3次，根據(jù)教學(xué)進(jìn)度及學(xué)生對知識點(diǎn)的掌握情況靈活確定作業(yè)布置時間，并分別以100分制計成績。作業(yè)評分嚴(yán)格按照參考答案和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評閱。（3）階段性測驗(yàn)（20%）：計劃在授課過程中不定期進(jìn)行章節(jié)小測驗(yàn)和中期考試，擬進(jìn)行4次階段性測驗(yàn)，考察學(xué)生在平時掌握課程的情況。（4）課程論文（20%）：考察學(xué)生收集資料能力，研究設(shè)計能力，解決實(shí)際問題能力和合作研究能力；并根據(jù)主題論文的撰寫情況評價學(xué)生解決實(shí)際問題的能力和學(xué)術(shù)研究的能力。（5）實(shí)踐教學(xué)（20%）：以小組為單位完成調(diào)研報告、小制作、小作品等，進(jìn)行課堂展示與匯報。每小組人數(shù)為3—4人，匯報演講時間為8—10分鐘，主要從演講內(nèi)容、演講技巧、演講效果、時間掌握及脫稿要求五部分對演講選手進(jìn)行評分。2.期末成績評定期末考核主要考察學(xué)生對旅游接待業(yè)的基本概念、行業(yè)特性、不同類型旅游接待業(yè)務(wù)的管理內(nèi)容和方法等知識點(diǎn)的理解與運(yùn)用等?？荚嚪秶允谡n內(nèi)容為主，方式為閉卷考試。要求學(xué)生掌握旅游接待業(yè)的基本內(nèi)涵、旅游接待業(yè)管理及服務(wù)理念和方法，能夠運(yùn)用理論知識解決實(shí)際問題。3.總成績評定總成績（100%）=平時成績（40%）+期末成績（60%）（三）評分標(biāo)準(zhǔn)表5評分標(biāo)準(zhǔn)（非試卷考核項目）考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀(100>x≥90)良好(90>x≥80)中等(80>x≥70)及格(70>x≥60)不及格(x<60)課堂表現(xiàn)與作業(yè)完成情況上課認(rèn)真聽講，不做與上課無關(guān)的事，能夠按照時間節(jié)點(diǎn)完成作業(yè)。上課較認(rèn)真聽講，有說話的行為，但無其他行為，能夠按照時間節(jié)點(diǎn)完成90%以上作業(yè)，作業(yè)完成延期不超過1天。上課較認(rèn)真聽講，有說話與玩手機(jī)的行為，能夠按照時間節(jié)點(diǎn)完成80%以上作業(yè)，其他作業(yè)完成延期不超過2天。上課較認(rèn)真聽講，有說話與玩手機(jī)的行為，能夠按照時間節(jié)點(diǎn)完成70%以上作業(yè)，其他作業(yè)完成延期不超過3天。上課不認(rèn)真聽講，不能夠按照時間節(jié)點(diǎn)完成70%以上作業(yè)，嚴(yán)重超期。實(shí)踐教學(xué)能夠以小組為單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，按照要求高質(zhì)量完成實(shí)踐調(diào)研報告，數(shù)據(jù)詳實(shí)、內(nèi)容充實(shí)、結(jié)論正確，能夠脫稿匯報，準(zhǔn)確的回答師生提問。能夠以小組為單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，按照要求比較高質(zhì)量完成實(shí)踐調(diào)研報告，數(shù)據(jù)詳實(shí)、內(nèi)容充實(shí)、結(jié)論正確，能夠脫稿匯報，比較準(zhǔn)確的回答師生提問。能夠以小組為單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，按照要求較好的完成實(shí)踐調(diào)研報告，數(shù)據(jù)較詳實(shí)、內(nèi)容較充實(shí)、結(jié)論較正確，能夠較流暢的匯報，能夠準(zhǔn)確回答大部分提問。能夠以小組為單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，按照要求基本完成實(shí)踐調(diào)研報告，數(shù)據(jù)基本詳實(shí)、內(nèi)容基本充實(shí)、結(jié)論基本正確，能夠讀稿匯報，能夠準(zhǔn)確回答一半提問。不能以小組為單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，不能按照