旅游行業(yè)內(nèi)部投訴解決策略

旅游行業(yè)內(nèi)部投訴解決策略合同編號(hào)：__________合同各方信息：甲方：（旅游公司名稱）地址：____________________聯(lián)系人：__________________聯(lián)系電話：_______________乙方：（投訴方名稱）地址：____________________聯(lián)系人：__________________聯(lián)系電話：_______________鑒于甲乙雙方在旅游業(yè)務(wù)中發(fā)生的投訴問(wèn)題，為了維護(hù)雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，達(dá)成如下投訴解決策略：一、投訴范圍1.甲方在旅游業(yè)務(wù)中提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行程安排等方面存在的問(wèn)題；2.乙方在旅游過(guò)程中對(duì)甲方提供的服務(wù)不滿意的情況；3.雙方在旅游合同履行過(guò)程中發(fā)生的其他爭(zhēng)議。二、投訴途徑1.乙方在旅游過(guò)程中如遇到問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與甲方聯(lián)系，甲方向乙方解釋、解決；2.如乙方對(duì)甲方的解釋、解決不滿，可在旅游結(jié)束后向甲方提出書(shū)面投訴；3.甲方收到乙方書(shū)面投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)乙方，如雙方協(xié)商不成，可向乙方所在地人民法院提起訴訟。三、投訴處理1.甲方收到乙方書(shū)面投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)展開(kāi)調(diào)查，并在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)乙方；2.甲方應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取乙方的意見(jiàn)和建議，針對(duì)投訴事項(xiàng)采取有效措施進(jìn)行整改；3.甲方應(yīng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，對(duì)乙方作出相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。四、保密條款1.雙方在投訴處理過(guò)程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，應(yīng)予以嚴(yán)格保密；2.未經(jīng)對(duì)方同意，不得向第三方披露投訴相關(guān)信息。五、法律適用及爭(zhēng)議解決1.本投訴解決策略適用于中華人民共和國(guó)法律法規(guī)，雙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；2.如雙方在履行本策略過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；3.如協(xié)商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。六、合同的生效、變更和終止1.本投訴解決策略自雙方簽字（或蓋章）之日起生效；2.本策略的有效期為旅游合同履行期限，自旅游合同生效之日起至旅游合同終止之日起止；3.如雙方同意對(duì)本策略進(jìn)行變更，應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議，經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效；4.本策略終止后，雙方仍應(yīng)遵循《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，履行各自的義務(wù)。甲方：（旅游公司名稱）乙方：（投訴方名稱）簽訂日期：________年____月____日一、附件列表：1.旅游合同原文2.旅游行程安排3.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.旅游保險(xiǎn)協(xié)議5.投訴處理流程圖6.保密協(xié)議7.法律法規(guī)相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度不符合約定的；2.甲方未按照行程安排履行合同義務(wù)的；3.甲方未按照約定時(shí)間答復(fù)乙方投訴的；4.甲方未按照投訴處理策略進(jìn)行賠償或補(bǔ)償?shù)模?.乙方未按照約定時(shí)間向甲方提出投訴的；6.乙方未按照約定保密雙方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；7.雙方在履行合同過(guò)程中，違反法律法規(guī)的行為。三、法律名詞及解釋：1.旅游合同：指甲方作為旅游服務(wù)提供方，與乙方作為旅游服務(wù)接受方，簽訂的明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議；2.服務(wù)質(zhì)量：指甲方在旅游過(guò)程中提供服務(wù)的水平、態(tài)度、設(shè)施等方面；3.行程安排：指甲方按照合同約定為乙方安排的旅游行程；4.投訴處理策略：指甲乙雙方為解決旅游過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，達(dá)成的具體處理辦法；5.違約行為：指合同各方在履行合同過(guò)程中，違反合同約定的行為；6.賠償或補(bǔ)償：指甲方在違約行為發(fā)生后，對(duì)乙方損失進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.甲方未按照合同約定提供服務(wù)：乙方應(yīng)及時(shí)與甲方溝通，要求甲方按照約定提供服務(wù)，如甲方拒不改正，乙方可向相關(guān)部門投訴或提起訴訟；2.乙方對(duì)甲方提供的服務(wù)不滿意：乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提出投訴，甲方應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取乙方的意見(jiàn)和建議，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改；3.投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：甲方應(yīng)加快投訴處理速度，及時(shí)答復(fù)乙方，如協(xié)商不成，乙方可向法院提起訴訟；4.甲方未按照約定時(shí)間答復(fù)乙方投訴：乙方可向甲方催促答復(fù)，如甲方拒不答復(fù)，乙方可向相關(guān)部門投訴或提起訴訟；5.雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議：通過(guò)友好協(xié)商解決，如協(xié)商不成，任何一方均可向法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.旅游公司提供旅