《ACP易飛培訓(xùn)》課件

ACP易飛培訓(xùn)歡迎參加ACP易飛培訓(xùn)！本課程將帶您深入了解ACP易飛的應(yīng)用和實踐，并幫助您提升技能。關(guān)于ACP易飛培訓(xùn)易飛培訓(xùn)提供專業(yè)的航空客運預(yù)訂系統(tǒng)培訓(xùn)。服務(wù)理念提升服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)體驗。安全管理強調(diào)安全意識，提高風(fēng)險管理能力。培訓(xùn)目標(biāo)掌握航空客運預(yù)訂基礎(chǔ)知識理解航空客運預(yù)訂流程，熟練操作ACP易飛系統(tǒng)，提高工作效率。提升票證管理專業(yè)技能掌握票證開具、退票、改簽等操作，熟悉相關(guān)規(guī)則和政策，確保票證管理規(guī)范。強化客戶服務(wù)意識掌握客戶溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，解決客戶問題，維護良好服務(wù)口碑。增強航空安全意識了解航空安全基礎(chǔ)知識，識別潛在安全隱患，掌握應(yīng)急處理流程，確保安全運營。課程背景航空客運需求增長中國經(jīng)濟高速發(fā)展，居民生活水平提高，航空出行需求激增。行業(yè)競爭加劇航空公司競爭日益激烈，提升服務(wù)質(zhì)量成為關(guān)鍵。人才緊缺熟練掌握航空客運業(yè)務(wù)流程的人才十分稀缺，行業(yè)對專業(yè)人才的需求不斷增加。課程內(nèi)容概述1航空客運預(yù)訂基礎(chǔ)知識系統(tǒng)功能、PNR操作、客票類型和常見預(yù)訂操作.2航空客運票證管理客票類型、簽轉(zhuǎn)規(guī)則、退票與改簽政策及票證開具和管理.3航空客運服務(wù)技巧客戶溝通、投訴處理、特殊情況處理等方面的技巧.4航空安全與風(fēng)險管理航空安全基礎(chǔ)知識、安全隱患識別、應(yīng)急預(yù)案制定等方面.5航空英語應(yīng)用航空英語詞匯與語法、口語練習(xí)和書寫規(guī)范.第一部分：航空客運預(yù)訂基礎(chǔ)知識本部分介紹航空客運預(yù)訂基礎(chǔ)知識，包括航空客運預(yù)訂系統(tǒng)概述、PNR的構(gòu)成及應(yīng)用、客票類型及適用場景、常見預(yù)訂操作等內(nèi)容。航空客運預(yù)訂系統(tǒng)概述核心功能航空客運預(yù)訂系統(tǒng)主要負責(zé)處理航班信息、座位預(yù)訂、票務(wù)管理、客戶服務(wù)等。用戶類型主要用戶包括航空公司、旅行社、代理商和旅客。網(wǎng)絡(luò)連接系統(tǒng)通過全球網(wǎng)絡(luò)連接，實現(xiàn)航班信息共享和預(yù)訂處理。數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)管理大量航班、座位、票務(wù)、乘客等數(shù)據(jù)。PNR的構(gòu)成及應(yīng)用定義PNR是指預(yù)訂記錄，包含旅客信息、航班信息、行程信息等。構(gòu)成要素旅客姓名、航班號、座位號、行李信息、聯(lián)運信息等。應(yīng)用場景預(yù)訂機票、修改航班、辦理值機、查詢行程信息、處理退票等。管理PNR系統(tǒng)是航空公司進行客運管理的核心系統(tǒng)之一，確保預(yù)訂、票務(wù)、行李等環(huán)節(jié)的流暢運作?？推鳖愋图斑m用場景11.全價票價格最高，適用所有旅客，一般可享受免費行李托運。22.特價票價格低于全價票，但適用范圍更小，例如限制日期、時間、路線等。33.團隊票適用于多人團體出行，價格優(yōu)惠，但需滿足一定人數(shù)要求。44.學(xué)生票適用于符合條件的學(xué)生群體，價格優(yōu)惠，但需提供相關(guān)證明文件。常見預(yù)訂操作1航班查詢輸入航班信息，查詢航班狀態(tài)。2座位預(yù)訂選擇座位類型，確認預(yù)訂信息。3乘客信息錄入填寫乘客姓名、證件號碼等信息。4支付確認選擇支付方式，完成支付。常見預(yù)訂操作包含航班查詢、座位預(yù)訂、乘客信息錄入、支付確認等步驟。掌握這些操作流程，可以提高預(yù)訂效率，更好地服務(wù)乘客。第二部分：航空客運票證管理票證是航空運輸?shù)闹匾獞{證，是旅客乘機和航空公司結(jié)算的依據(jù)。本部分將深入講解航空客票類型、簽轉(zhuǎn)規(guī)則、退票改簽政策、票證開具和記錄管理等內(nèi)容?？推鳖愋团c簽轉(zhuǎn)規(guī)則客票類型客票類型多種多樣，主要包括全價票、折扣票、特價票等。全價票價格最高，折扣票和特價票價格較低，但限制較多。簽轉(zhuǎn)規(guī)則簽轉(zhuǎn)是指旅客在航班起飛前，將已出票的機票簽轉(zhuǎn)至其他航班。簽轉(zhuǎn)規(guī)則根據(jù)客票類型、航空公司政策等而有所不同。退票與改簽政策退票政策退票政策取決于航空公司和機票類型，了解退票手續(xù)費和時間限制很重要。改簽政策改簽政策包含改簽手續(xù)費、時間限制和航班座位情況。具體規(guī)定了解航空公司退票和改簽的具體規(guī)定，并提前咨詢客服，以確保順利辦理。票證開具及記錄管理票證開具流程了解航空票證開具流程，包括票務(wù)系統(tǒng)操作、票面信息填寫、票號查詢等。掌握開具各種類型票證的方法。票證記錄管理學(xué)習(xí)航空客運票證記錄管理方法，包括票證信息錄入、票證存儲、票證查詢、票證統(tǒng)計等，確保票證信息完整準(zhǔn)確。電子客票管理熟悉電子客票的開具、管理和查詢流程，了解電子客票與傳統(tǒng)紙質(zhì)票證的差異，提高電子客票管理效率。第三部分：航空客運服務(wù)技巧提供優(yōu)質(zhì)的航空客運服務(wù)，提升旅客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象?？蛻魷贤记煞e極傾聽認真傾聽旅客問題，理解旅客需求。耐心解釋詳細解釋預(yù)訂、票證、服務(wù)等內(nèi)容，消除旅客疑問。禮貌待客使用禮貌語言，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，提升旅客體驗。積極解決問題盡力為旅客解決問題，提供協(xié)助，提升旅客滿意度。投訴處理流程1接受投訴耐心傾聽旅客訴求，記錄詳細信息，如航班號、日期、乘客姓名等。2初步處理根據(jù)旅客投訴內(nèi)容，進行初步評估，并解釋相關(guān)規(guī)定和政策。了解情況核實信息提供解釋3反饋結(jié)果根據(jù)處理結(jié)果，及時告知旅客，并妥善處理相關(guān)事宜。4記錄存檔將所有投訴信息記錄存檔，以便追蹤和分析。特殊情況處理11.乘客特殊需求例如：行動不便、孕婦、嬰兒等，需要提供額外協(xié)助。22.航班延誤或取消需要及時通知乘客，并提供相應(yīng)的解決方案，例如：改簽、退票等。33.行李遺失或損壞需要協(xié)助乘客查找行李，并提供賠償。44.安全事件需要采取緊急措施，確保乘客安全。第四部分：航空安全與風(fēng)險管理航空安全是重中之重，風(fēng)險管理是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本部分將介紹航空安全基礎(chǔ)知識、常見安全隱患識別、應(yīng)急預(yù)案制定等內(nèi)容。航空安全基礎(chǔ)知識航空安全法規(guī)了解中國民用航空安全管理條例、中國民用航空安全檢查規(guī)定等。安全風(fēng)險識別熟悉常見的安全風(fēng)險，例如，乘客違規(guī)攜帶物品、機艙內(nèi)物品放置不當(dāng)?shù)?。?yīng)急處理程序了解緊急情況下的處置流程，包括機艙內(nèi)火災(zāi)、乘客突發(fā)疾病、緊急迫降等。常見安全隱患識別行李安全行李檢查不嚴，可能存在危險品，如易燃易爆物品、管制刀具等。乘客攜帶的行李可能存在安全隱患，需要嚴格檢查。旅客安全旅客情緒激動、行為異常，可能存在潛在危險。旅客攜帶違禁物品、故意破壞航空器，可能造成嚴重后果。機艙環(huán)境機艙內(nèi)溫度過高或過低、通風(fēng)不良，可能影響旅客健康。機艙內(nèi)存在異味或煙霧，可能造成環(huán)境污染。航空器安全航空器存在機械故障或部件損壞，可能導(dǎo)致安全事故。航空器遭遇惡劣天氣或鳥撞，可能造成安全風(fēng)險。應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對突發(fā)事件的必要保障，確保乘客安全，維護航空秩序。1評估分析識別潛在風(fēng)險2預(yù)案制定針對不同場景3演練測試檢驗預(yù)案有效性4持續(xù)改進不斷完善和更新航空公司需制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋各種突發(fā)事件，例如航班延誤、機械故障、恐怖襲擊等。預(yù)案應(yīng)包含清晰的流程、職責(zé)劃分以及資源調(diào)配方案，確保應(yīng)急響應(yīng)的有效性和及時性。第五部分：航空英語應(yīng)用航空英語是航空從業(yè)人員必備的技能，能夠有效提升工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。本部分將從航空英語詞匯、語法、口語和書寫規(guī)范等方面進行講解，幫助學(xué)員掌握航空英語基礎(chǔ)知識和實際應(yīng)用技巧。航空英語詞匯與語法常用航空專業(yè)詞匯掌握航空英語專業(yè)詞匯，例如機型、航班號、艙位、行李、安全等?；菊Z法結(jié)構(gòu)理解英語基本語法結(jié)構(gòu)，如句子成分、時態(tài)、語態(tài)、語氣等。航空英語常用表達學(xué)習(xí)航空英語常用表達，例如問候、介紹、指示、應(yīng)答等。航空英語口語訓(xùn)練通過情景模擬、角色扮演等方式進行口語練習(xí)，提高實際運用能力。航空英語口語練習(xí)情景模擬模擬實際場景，例如登機、行李托運、值機等，練習(xí)常用口語。角色扮演扮演乘客、機組人員等角色，練習(xí)不同身份的口語表達。分組練習(xí)與同學(xué)分組，進行對話練習(xí)，提高口語流利度和準(zhǔn)確性。教師指導(dǎo)教師提供專業(yè)指導(dǎo)，糾正發(fā)音、語法和表達錯誤。航空英語書寫規(guī)范規(guī)范性航空英語書寫應(yīng)符合航空英語標(biāo)準(zhǔn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。簡潔性使用簡潔明了的語言，避免冗長復(fù)雜的句子，確保信息快速清晰傳達。專業(yè)性使用專業(yè)術(shù)語，避免使用口語化表達，