住宅物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)分級(jí)規(guī)范

1住宅物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)分級(jí)規(guī)范本文件適用于在佛山市范圍內(nèi)的住宅物業(yè)管理項(xiàng)目日常管理的服務(wù)為響應(yīng)和滿足業(yè)主、物業(yè)使用人、社區(qū)的需求而開展的注1：房屋及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容。主要包括檔案管理、制度管理、計(jì)劃管理、分包注2：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目日常管理涉及的房屋及設(shè)施設(shè)備管理范圍僅指住宅或小區(qū)共用的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)為保持和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而開展的綜注：秩序維護(hù)管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內(nèi)2混合管理三種。秩序維護(hù)包括計(jì)劃管理、檔案管理、制度注：環(huán)境管理包括保潔管理、垃圾管理、消殺管理和綠化管理等內(nèi)容4基本規(guī)定4.1物業(yè)服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理項(xiàng)目日常管理階段的服務(wù)內(nèi)容可細(xì)分為以下4個(gè)類4.2物業(yè)服務(wù)品質(zhì)等級(jí)低一級(jí)的要求，從五級(jí)到一級(jí)分別以A級(jí)、AA級(jí)、5.1體系組成5.1.1物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)定指標(biāo)體系由客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)管理和環(huán)境管理的四5.2客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)定指標(biāo)31對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目是否配備物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)2對(duì)按國(guó)家規(guī)范要求履行從業(yè)人員持證上崗的3456789對(duì)征集業(yè)主滿意度和物業(yè)服務(wù)意見并整改公對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查和安全檢查完成程度的達(dá)標(biāo)對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的規(guī)范性及檔案管理水對(duì)物業(yè)共用資產(chǎn)管理及投保的服務(wù)的達(dá)標(biāo)判對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)企業(yè)對(duì)報(bào)修后對(duì)客戶進(jìn)行回訪的客戶回訪率的達(dá)對(duì)裝飾裝修管理服務(wù)制度的完整和有效性的45.3房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)品質(zhì)評(píng)定指標(biāo)12345678955.4秩序管理服務(wù)品質(zhì)評(píng)定指標(biāo)126345678對(duì)火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備檢查的有效9對(duì)防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動(dòng)和自動(dòng)控制功能、電動(dòng)防火閥的聯(lián)動(dòng)關(guān)閉功能抽查頻對(duì)切斷正常供電、照度和供電時(shí)間的測(cè)試頻次對(duì)保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通對(duì)外來(lái)車輛、人員出入、大宗物品管理及智能對(duì)住戶、租戶、員工參與的消防演練次數(shù)的達(dá)7123456789栓、指示牌等共用設(shè)施8物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本文件對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定期開展自我評(píng)價(jià),自我評(píng)價(jià)結(jié)果不作為物業(yè)服務(wù)企6.2.1.1關(guān)鍵項(xiàng)為必檢項(xiàng)，一般項(xiàng)可進(jìn)行抽查。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合委托評(píng)估方的需求、物業(yè)管理6.2.1.3專家應(yīng)按檢查項(xiàng)目如實(shí)記錄評(píng)估過程的發(fā)現(xiàn)、判定結(jié)果和不符合項(xiàng)說(shuō)6.2.2.1單項(xiàng)判定結(jié)果分為達(dá)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)兩種情況。專家評(píng)估過程應(yīng)評(píng)估檢核表上填寫單項(xiàng)判定結(jié)果6.2.2.2綜合各專家的評(píng)估結(jié)果，按以下方法判定物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)等9A.1客戶服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)等級(jí)劃分A.1.1A.1.1.1A.1.1.1.1▲▲▲▲▲A.1.1.2A.1.1.2.1▲▲▲▲▲A.1.1.3A.1.1.3.1▲▲▲▲▲A.1.1.4A.1.1.4.1▲▲▲▲▲A.1.1.5A.1.1.5.1▲▲▲▲▲A.1.1.6A.1.1.6.1▲▲▲▲▲A.1.1.7A.1.1.7.1▲▲▲▲▲A.1.1.8A.1.1.8.13）受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，4）在裝修巡查時(shí)應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況做詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與裝修負(fù)責(zé)人溝▲▲▲▲▲A.1.1.9A.1.1.9.1▲▲▲▲▲A.1.1.10A.1.1.10.1▲▲▲??A.1.1.11A.1.1.11.1▲▲▲▲▲A.1.1.12A.1.1.12.1▲▲▲▲▲A.1.1.13A.1.1.13.1▲▲▲▲▲A.1.1.14A.1.1.14.1▲▲▲??A.1.1.14.2▲▲▲▲▲A.1.1.15A.1.1.15.1▲▲▲??A.1.1.16A.1.1.16.1▲▲▲▲▲A.1.1.17A.1.1.17.1▲▲▲▲▲A.1.2A.1.2.1A.1.2.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.2A.1.2.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.3A.1.2.3.1▲▲▲條▲▲A.1.2.4A.1.2.4.1A.1.2.4.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.4.2A.1.2.4.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.5A.1.2.5.1A.1.2.5.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.5.2A.1.2.5.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.5.3A.1.2.5.3.1>90%▲>80%▲▲>70%▲▲A.1.2.5.4A.1.2.5.4.1▲▲▲▲▲A.1.2.6A.1.2.6.1▲▲▲▲▲A.1.2.7A.1.2.7.1▲▲▲??A.1.2.8A.1.2.8.1▲▲▲▲▲A.1.2.9A.1.2.9.1A.1.2.9.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.9.2A.1.2.9.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.9.3A.1.2.9.3.1▲▲▲▲▲A.1.2.9.4A.1.2.9.4.1▲▲▲▲▲A.2房屋及設(shè)施設(shè)備管理的等級(jí)劃分A.2.1A.2.1.1A.2.1.1.1▲▲▲▲▲A.2.1.1.2外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽(yáng)臺(tái)、雨水罩、空調(diào)室▲▲▲▲▲A.2.1.1.3▲▲▲▲▲A.2.1.1.4▲▲▲▲▲A.2.1.2A.2.1.2.1▲▲▲▲▲A.2.1.3A.2.1.3.1▲▲▲▲▲A.2.1.3.2▲▲▲▲▲A.2.1.3.3▲▲▲▲▲A.2.1.3.4在設(shè)備房進(jìn)門右側(cè)地面放置滅火器箱，在滅火器箱上方墻面▲▲▲▲▲A.2.1.3.5▲▲▲▲▲A.2.1.3.6▲▲▲▲▲A.2.1.3.7▲▲▲▲▲A.2.1.4A.2.1.4.1▲▲▲▲▲A.2.1.4.2▲▲▲▲▲A.2.1.5A.2.1.5.1▲▲▲▲▲A.2.1.5.2▲▲▲▲▲A.2.1.5.3▲▲▲▲▲A.2.1.5.4生活水箱/水池人孔蓋板應(yīng)保持完好并上鎖，鑰匙由專人保管；溢流▲▲▲▲▲A.2.1.5.5▲▲▲▲▲A.2.1.5.6▲▲▲▲▲A.2.1.5.7▲▲▲▲▲A.2.1.5.8▲▲▲▲▲A.2.1.5.9▲▲▲▲▲A.2.1.6A.2.1.6.1▲▲▲▲▲A.2.1.6.2▲▲▲▲▲A.2.1.6.3▲▲▲▲▲A.2.1.6.4▲▲▲▲▲A.2.1.6.5▲▲▲▲▲A.2.1.6.6▲▲▲▲▲A.2.1.6.7▲▲▲▲▲A.2.1.7A.2.1.7.1▲▲▲▲▲A.2.1.7.2▲▲▲▲▲A.2.1.7.3▲▲▲▲▲A.2.1.7.4▲▲▲▲▲A.2.1.7.5對(duì)電梯專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)▲▲▲▲▲A.2.1.7.6▲▲▲▲▲A.2.1.7.7▲▲▲▲▲A.2.1.7.8發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)▲▲▲▲▲A.2.1.7.9▲▲▲▲▲A.2.1.8A.2.1.8.1▲▲▲▲▲A.2.1.8.2▲▲▲▲▲A.2.1.8.3▲▲▲▲▲A.2.1.8.4▲▲▲▲▲A.2.1.8.5▲▲▲▲▲A.2.1.8.6▲▲▲▲▲A.2.1.8.7▲▲▲▲▲A.2.1.8.8▲▲▲▲▲A.2.1.8.9▲▲▲▲▲A.2.1.8.10▲▲▲▲▲A.2.1.8.11▲▲▲▲▲A.2.1.9A.2.1.9.1▲▲▲▲▲A.2.1.9.2報(bào)警控制管理主機(jī)、對(duì)講門口機(jī)功能正常，每年全面檢查▲▲▲▲▲A.2.1.9.3▲▲▲▲▲A.2.1.9.4▲▲▲▲▲A.2.1.9.5▲▲▲▲▲A.2.1.9.6▲▲▲▲▲A.2.1.9.7▲▲▲▲▲A.2.1.9.8▲▲▲▲▲A.2.1.10A.2.1.10.1▲▲▲▲▲A.2.2A.2.2.1A.2.2.1.1OOOOOA.2.2.2A.2.2.2.1A.2.2.2.1.1OOOOOA.2.2.2.2A.2.2.2.2.1OOOOOA.2.2.3A.2.2.3.1A.2.2.3.1.1OOOOOA.2.2.3.2A.2.2.3.2.1OOOOOA.2.2.4A.2.2.4.1A.2.2.4.1.1OOOOOA.2.2.5A.2.2.5.1A.2.2.5.1.1OOOOOA.2.2.5.2A.2.2.5.2.1OOOOOA.2.2.5.3A.2.2.5.3.1OOOOOA.2.2.5.4A.2.2.5.4.1OOOOOA.2.2.6A.2.2.6.1A.2.2.6.1.1OOOOOA.2.2.6.2A.2.2.6.2.1OOOOOA.2.2.6.3A.2.2.6.3.1OOOOOA.2.2.6.4A.2.2.6.4.1○○○○○A.2.2.6.5A.2.2.6.5.1○○○○○A.2.2.6.6A.2.2.6.6.1○○○○○A.2.2.6.7A.2.2.6.7.1○○○○○A.2.2.6.8A.2.2.6.8.1○○○○○A.2.2.6.9A.2.2.6.9.1○○○○○A.2.2.6.10○○○○○A.2.2.6.11○○○○○○○○○○A.2.2.7A.2.2.7.1A.2.2.7.1.1○○○○○A.2.2.7.1.2○○○○○A.2.2.8A.2.2.8.1A.2.2.8.1.1○○○○○A.2.2.8.1.2○○○○○A.2.2.9A.2.2.9.1A.2.2.9.1.1○○○○○A.2.2.9.2A.2.2.9.2.1○○○○○A.2.2.9.3A.2.2.9.3.1○○○○○A.2.2.9.4A.2.2.9.4.1○○○○○A.2.2.9.5A.2.2.9.5.1○○○○○A.2.2.9.6A.2.2.9.6.1○○○○○A.2.2.9.7A.2.2.9.7.1○○○○○A.2.2.9.8A.2.2.9.8.1照明、通風(fēng)設(shè)施、防鼠、滅火設(shè)施、應(yīng)急照明及主要設(shè)施設(shè)○○○○○A.2.2.9.9A.2.2.9.9.1▲▲▲▲▲A.3秩序管理的服務(wù)品質(zhì)等級(jí)劃分A.3.1A.3.1.1A.3.1.1.1▲▲▲▲▲A.3.1.2A.3.1.2.1建立工作相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度，并對(duì)重要制度公示，制定火警▲▲▲▲▲A.3.1.3A.3.1.3.1▲▲▲▲▲A.3.1.3.2▲▲▲▲▲A.3.1.3.3▲▲▲▲▲A.3.1.4A.3.1.4.1▲▲▲▲▲A.3.1.4.2▲▲▲▲▲A.3.1.4.3▲▲▲▲▲A.3.1.4.4▲▲▲▲▲A.3.1.5A.3.1.5.1違規(guī)停放、充電的，應(yīng)當(dāng)制止并組織清理；對(duì)拒不清理的，要向公安▲▲▲▲▲A.3.1.6A.3.1.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助有關(guān)主管部門做好養(yǎng)犬管理工作，開展依法養(yǎng)教育活動(dòng)，對(duì)違法養(yǎng)犬行為予以勸阻、制止，及時(shí)處理投訴、舉報(bào)、▲▲▲▲▲A.3.1.7A.3.1.7.1▲▲▲▲▲A.3.1.7.2▲▲▲▲▲A.3.1.7.3▲▲▲▲▲A.3.1.7.4▲▲▲▲▲A.3.1.8A.3.1.8.1▲▲▲▲▲A.3.1.8.2▲▲▲▲▲A.3.1.9A.3.1.9.1▲▲▲▲▲A.3.1.10A.3.1.10.1▲▲▲▲▲A.3.1.11A.3.1.11.1▲▲▲▲▲A.3.1.12A.3.1.12.1▲▲▲▲▲A.3.1.13A.3.1.13.1▲▲▲▲▲A.3.1.14A.3.1.14.1保障疏散通道、安全出口、消防車通道、消防登高操作場(chǎng)地暢通，保▲▲▲▲▲A.3.2A.3.2.1A.3.2.1.1▲▲▲▲▲A.3.2.2A.3.2.2.1○○○○○A.3.2.3A.3.2.3.1▲▲▲▲▲A.3.2.4A.3.2.4.1○○○○○A.3.2.5A.3.2.5.1○○○○○A.3.2.6A.3.2.6.1○○○○/○A.3.2.7A.3.2.7.1○○○區(qū)域、重點(diǎn)部位白○○A.3.2.8A.3.2.8.1○○○○○A.3.2.9A.3.2.9.1A.3.2.9.1.1○條○○○○A.3.2.9.1.2車輛進(jìn)出有登記，停放有序，通道順暢，無(wú)雜物堆放，采用智能化○○○○○A.3.2.9.2A.3.2.9.2.1○○○○○A.3.2.10A.3.2.10.1○○○○○A.3.2.11A.3.2.11.1○○○○○A.3.2.11.2○○○○○○○○○○A.3.2.11.3○○○○○A.4.1A.4.1.1A.4.1.1.1▲▲▲▲▲A.4.1.2A.4.1.2.1▲▲▲▲▲A.4.1.3A.4.1.3.1▲▲▲▲▲A.4.1.3.2▲▲▲▲▲A.4.1.3.3▲▲▲▲▲A.4.1.3.4▲▲▲▲▲A.4.1.4A.4.1.4.1▲▲▲▲▲A.4.1.4.2▲▲▲▲▲A.4.1.5A.4.1.5.1每日至少清運(yùn)1次生活垃圾到指定的垃▲▲▲▲▲A.4.1.6A.4.1.6.1▲▲▲▲▲A.4.1.7A.4.1.7.1▲▲▲▲▲A.4.1.7.2▲▲▲▲▲A.4.1.7.3▲▲▲▲▲A.4.1.7.4▲▲▲▲▲A.4.1.8A.4.1.8.1▲▲▲▲▲A.4.1.8.2▲▲▲▲▲A.4.2A.4.2.1A.4.2.1.1>98%○>9