內(nèi)部投訴與糾紛處理管理制度

內(nèi)部投訴與糾紛處理管理制度第一章總則第一條制度目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范公司內(nèi)部投訴與糾紛處理工作，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，維護員工合法權(quán)益，保障企業(yè)和諧穩(wěn)定的營運環(huán)境。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于公司內(nèi)部任何員工之間發(fā)生的投訴與糾紛，包含但不限于勞動糾紛、職務(wù)糾紛、人際關(guān)系糾紛等。第三條基本原則本規(guī)章制度遵從公開、公正、公平的原則，維護員工的權(quán)益，堅決反對任何形式的霸凌、鄙視和不正當(dāng)對待。同時，本規(guī)章制度強調(diào)調(diào)解先行，誠信為本，重視事實和證據(jù)的真實性和合法性。第二章投訴與糾紛處理流程第四條投訴與糾紛的種類依據(jù)具體情況，投訴與糾紛可以分為個人之間的內(nèi)部投訴與糾紛，以及涉及公司利益的集體投訴與糾紛。第五條投訴與糾紛處理程序內(nèi)部投訴與糾紛的處理程序如下：問題反映：當(dāng)員工對他人的行為有不滿或有看法時，首先應(yīng)當(dāng)與對方進(jìn)行溝通，并試驗自行解決。假如問題無法自行解決或?qū)Ψ讲挥枥聿?，則可以向直接上級或人力資源部門反映。調(diào)審核實：直接上級或人力資源部門收到投訴后，應(yīng)立刻打開調(diào)查，并核實相關(guān)事實。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取雙方的敘述，并留下書面記錄，以便后續(xù)處理。調(diào)解協(xié)商：在調(diào)審核實的基礎(chǔ)上，直接上級或人力資源部門應(yīng)盡快組織雙方進(jìn)行調(diào)解協(xié)商，尋求雙方的看法和建議，并爭取達(dá)成全都解決方案。處理決議：假如調(diào)解協(xié)商無法達(dá)成全都，直接上級或人力資源部門應(yīng)依據(jù)事實和法律法規(guī)進(jìn)行綜合推斷，并作出處理決議。處理決議可以是口頭警告、書面警告、紀(jì)律處分等，具體處理措施由直接上級或人力資源部門依據(jù)實際情況決議。5.結(jié)果通告：對于投訴與糾紛的當(dāng)事人，應(yīng)及時將處理結(jié)果通知給他們，并說明理由和依據(jù)。集體投訴與糾紛的處理程序如下：提出集體投訴：當(dāng)涉及公司利益的集體投訴與糾紛發(fā)生時，涉事員工應(yīng)當(dāng)及時向人力資源部門提出書面投訴，并敘述問題的具體背景和理由。處理調(diào)查：人力資源部門收到集體投訴后，應(yīng)立刻打開調(diào)查，并核實相關(guān)事實。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取涉事員工的敘述，并留下書面記錄，以便后續(xù)處理。平等對待：人力資源部門在處理集體投訴時應(yīng)秉持公正、公平、公開的原則，充分聽取各方的看法和建議，并盡量在維護公司利益的基礎(chǔ)上解決問題。處理決策：依據(jù)調(diào)查結(jié)果和集體投訴的性質(zhì)，人力資源部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司政策和法律法規(guī)作出處理決策。處理決策可以是改進(jìn)公司制度、協(xié)商解決、追究責(zé)任等。結(jié)果通告：對于涉事員工，人力資源部門應(yīng)及時將處理結(jié)果通知給他們，并說明理由和依據(jù)。第三章投訴與糾紛的受理與處理第六條投訴與糾紛的受理內(nèi)部投訴與糾紛的受理：直接上級或人力資源部門應(yīng)當(dāng)自動受理并處理員工的內(nèi)部投訴與糾紛，并在受理后24小時內(nèi)回復(fù)反饋。受理投訴或糾紛后，應(yīng)立刻發(fā)出受理通知，并告知員工應(yīng)供應(yīng)的料子和證據(jù)，以便后續(xù)的調(diào)查與處理。受理投訴或糾紛后，應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并及時進(jìn)行調(diào)審核實，保證處理的及時性和公正性。集體投訴與糾紛的受理：人力資源部門應(yīng)當(dāng)立刻受理并處理涉及公司利益的集體投訴與糾紛，并在受理后48小時內(nèi)回復(fù)反饋。受理集體投訴或糾紛后，應(yīng)立刻發(fā)出受理通知，并告知員工應(yīng)供應(yīng)的料子和證據(jù)，以便后續(xù)的調(diào)查與處理。受理集體投訴或糾紛后，應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并及時進(jìn)行調(diào)審核實，保證處理的及時性和公正性。第七條調(diào)審核實與證據(jù)保全調(diào)審核實：調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)開展工作，不得泄露調(diào)查內(nèi)容和相關(guān)信息。在調(diào)查過程中，應(yīng)注意對證人和當(dāng)事人的合法權(quán)益進(jìn)行保護，確保調(diào)查的公正性和有效性。證據(jù)保全：在調(diào)查過程中，應(yīng)保護和保全有關(guān)料子和證據(jù)，防止丟失、竄改或銷毀。調(diào)查人員應(yīng)妥當(dāng)保管調(diào)查料子，確保料子的真實性和完整性。第八條調(diào)解協(xié)商與處理決策調(diào)解協(xié)商：調(diào)解協(xié)商是解決內(nèi)部投訴與糾紛的首選方式，應(yīng)當(dāng)充分聽取雙方的看法和建議，樂觀推動雙方達(dá)成全都解決方案。調(diào)解協(xié)商的結(jié)果應(yīng)當(dāng)公正、合理、可行，并經(jīng)過相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。處理決策：假如調(diào)解協(xié)商無法達(dá)成全都，應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果和事實依據(jù)，進(jìn)行處理決策。處理決策應(yīng)當(dāng)公正、合理、依法依規(guī)，具體的處理措施由直接上級或人力資源部門負(fù)責(zé)人決議，并及時通知當(dāng)事人。第四章附則第九條保密與保護在處理投訴與糾紛的過程中，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密原則，不得將相關(guān)信息向外泄露。在處理投訴與糾紛的過程中，應(yīng)當(dāng)保護投訴與糾紛當(dāng)事人的個人隱私，不得對其進(jìn)行人身攻擊、羞辱或鄙視。第十條違紀(jì)違法責(zé)任對于有意編造、散布不實信息以實現(xiàn)損害他人名譽或企業(yè)利益的行為，違反政策規(guī)定進(jìn)行惡意投訴或惡意糾紛的，將依據(jù)公司相應(yīng)制度和法律法