2024年度電商客服服務(wù)質(zhì)量改進合同

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度電商客服服務(wù)質(zhì)量改進合同本合同目錄一覽第一條合同主體與定義1.1甲方名稱與地址1.2乙方名稱與地址1.3甲方乙方定義第二條服務(wù)內(nèi)容2.1乙方提供的服務(wù)范圍2.2服務(wù)內(nèi)容詳細描述2.3服務(wù)時間與周期第三條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1乙方客服人員的要求3.2響應(yīng)時間與處理效率3.3客戶滿意度指標(biāo)第四條服務(wù)費用4.1服務(wù)費用的計算方式4.2費用支付的時間和方式4.3額外費用的計算和支付第五條技術(shù)支持與培訓(xùn)5.1乙方提供的技術(shù)支持5.2培訓(xùn)內(nèi)容與時間安排5.3培訓(xùn)效果評估第六條保密條款6.1保密信息的定義6.2保密信息的保護期限6.3違反保密條款的后果第七條違約責(zé)任7.1甲方違約責(zé)任7.2乙方違約責(zé)任7.3違約賠償方式第八條爭議解決8.1爭議解決方式8.2仲裁地點與機構(gòu)8.3法律適用第九條合同的生效、變更和終止9.1合同生效條件9.2合同變更程序9.3合同終止條件第十條其他條款10.1通知與送達10.2合同的副本10.3合同修改與補充第十一條附件11.1服務(wù)細目表11.2技術(shù)參數(shù)和要求11.3培訓(xùn)計劃表第十二條簽字蓋章12.1甲方簽字蓋章12.2乙方簽字蓋章第十三條合同日期第十四條合同編號第一部分：合同如下：第一條合同主體與定義1.1甲方名稱與地址甲方全稱：（甲方全稱），注冊地址：（甲方注冊地址）。1.2乙方名稱與地址乙方全稱：（乙方全稱），注冊地址：（乙方注冊地址）。1.3甲方乙方定義甲方指合同1.1條所述的甲方全稱，乙方指合同1.2條所述的乙方全稱。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1乙方提供的服務(wù)范圍（1）客服咨詢解答：針對甲方平臺用戶提出的商品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)等問題的解答；（2）投訴處理：針對甲方平臺用戶投訴的接收、分類、處理及反饋；（3）意見收集：針對用戶在使用甲方平臺過程中的建議和意見進行收集、整理及反饋；（4）用戶回訪：定期對用戶進行回訪，了解用戶對甲方平臺的滿意度，提高用戶體驗。2.2服務(wù)內(nèi)容詳細描述（1）客服咨詢解答：乙方需配備足夠的客服人員，保證客服平臺的正常運營，對用戶提出的問題進行及時、準(zhǔn)確、耐心的解答；（2）投訴處理：乙方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進行響應(yīng)，并根據(jù)實際情況及時處理，確保用戶滿意度；（3）意見收集：乙方應(yīng)定期通過問卷調(diào)查、在線反饋等方式收集用戶意見，并及時反饋給甲方；（4）用戶回訪：乙方應(yīng)定期對用戶進行回訪，了解用戶對甲方平臺的滿意度，提高用戶體驗。2.3服務(wù)時間與周期乙方提供服務(wù)的周期為一年，自合同簽訂之日起至合同到期日止。服務(wù)時間為每工作日9:0018:00。第三條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1乙方客服人員的要求（3）具備較強的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握甲方產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識。3.2響應(yīng)時間與處理效率乙方客服人員應(yīng)在用戶提出問題時，保證在30秒內(nèi)進行響應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)完成問題的解答或處理。3.3客戶滿意度指標(biāo)第四條服務(wù)費用4.1服務(wù)費用的計算方式乙方向甲方提供的服務(wù)費用為每工作日人民幣（大寫）：伍仟元整（小寫）：5000元。4.2費用支付的時間和方式甲方應(yīng)在每個服務(wù)周期結(jié)束后的10個工作日內(nèi)，將服務(wù)費用支付給乙方。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。4.3額外費用的計算和支付如因乙方原因?qū)е路?wù)未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方支付額外的賠償費用。具體賠償金額由雙方協(xié)商確定。第五條技術(shù)支持與培訓(xùn)5.1乙方提供的技術(shù)支持乙方應(yīng)向甲方提供必要的技術(shù)支持，確保甲方平臺客服系統(tǒng)的正常運行。5.2培訓(xùn)內(nèi)容與時間安排乙方應(yīng)在合同簽訂后1個月內(nèi)，為甲方提供一次客服人員培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括客服知識、溝通技巧、甲方產(chǎn)品知識等。5.3培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)結(jié)束后，乙方應(yīng)向甲方提供培訓(xùn)效果評估報告，并對不足之處進行改進。第六條保密條款6.1保密信息的定義保密信息指合同簽訂過程中以及合同履行過程中雙方交換的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息。6.2保密信息的保護期限保密信息的保護期限自合同簽訂之日起計算，為期2年。6.3違反保密條款的后果如一方違反保密條款，泄露保密信息，需承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金，違約金金額為泄露信息的相關(guān)價值。第八條爭議解決8.1爭議解決方式如合同履行過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2仲裁地點與機構(gòu)如雙方同意仲裁解決爭議，仲裁地點為（仲裁地點），仲裁機構(gòu)為（仲裁機構(gòu)）。8.3法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。第九條合同的生效、變更和終止9.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。9.2合同變更程序如雙方同意變更合同內(nèi)容，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。9.3合同終止條件合同終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除合同；（2）一方嚴重違反合同約定，導(dǎo)致合同無法履行，另一方有權(quán)解除合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方協(xié)商一致解除合同。第十條其他條款10.1通知與送達雙方通過電子郵件、快遞等方式互相發(fā)送通知和文件，均視為有效送達。10.2合同的副本雙方各執(zhí)一份合同正本，合同正本具有同等法律效力。10.3合同修改與補充合同的修改和補充應(yīng)采用書面形式，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。第十一條附件11.1服務(wù)細目表附件一：服務(wù)細目表，詳細列明乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。11.2技術(shù)參數(shù)和要求附件二：技術(shù)參數(shù)和要求，詳細描述甲方平臺客服系統(tǒng)的技術(shù)要求和操作規(guī)范。11.3培訓(xùn)計劃表附件三：培訓(xùn)計劃表，詳細列明培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。第十二條簽字蓋章本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。甲方簽字：______________乙方簽字：______________合同簽訂日期：____年____月____日合同編號：_______第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入定義1.1第三方定義第三方指除甲方和乙方之外，參與本合同履行過程的其他個人或?qū)嶓w。第二條第三方介入情形2.1第三方介入情形包括但不限于：（1）中介方提供服務(wù)：如中介方協(xié)助甲方乙方進行合同洽談、協(xié)調(diào)等服務(wù)；（2）監(jiān)理方監(jiān)督工程：如監(jiān)理方對乙方提供的客服服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估；（3）技術(shù)支持方提供技術(shù)服務(wù)：如技術(shù)支持方協(xié)助乙方進行甲方平臺客服系統(tǒng)的維護和升級。第三條第三方責(zé)任3.1第三方責(zé)任界定第三方介入本合同履行過程中，應(yīng)對其提供的服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如第三方未按約定提供服務(wù)或提供的服務(wù)存在瑕疵，導(dǎo)致甲方或乙方損失，甲方或乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)賠償責(zé)任。3.2第三方責(zé)任限額（1）第三方應(yīng)就其提供服務(wù)范圍內(nèi)的責(zé)任向甲方乙方承擔(dān)賠償責(zé)任；（2）第三方賠償責(zé)任限額為第三方收費的____倍，但不超過合同總金額的____%；（3）第三方如因故意或重大過失導(dǎo)致甲方乙方損失，不受賠償責(zé)任限額的限制。第四條第三方權(quán)利與義務(wù)4.1第三方權(quán)利第三方有權(quán)按照合同約定獲得相應(yīng)的報酬和服務(wù)條件。4.2第三方義務(wù)第三方應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量符合甲乙方的要求。第五條第三方選擇與更換5.1第三方選擇甲方乙方均有權(quán)根據(jù)合同約定選擇合適的第三方。5.2第三方更換如第三方未按照合同約定提供服務(wù)，甲方乙方均有權(quán)要求更換第三方。第六條第三方介入的協(xié)調(diào)與管理6.1第三方協(xié)調(diào)6.2第三方管理甲方乙方應(yīng)監(jiān)督第三方按照合同約定提供服務(wù)，并對第三方提供的服務(wù)進行評價。第七條第三方違約處理7.1第三方違約如第三方未按照合同約定提供服務(wù)，甲方乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)違約責(zé)任。7.2第三方違約處理甲方乙方有權(quán)要求第三方立即改正違約行為，并按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。第八條第三方解除合同8.1第三方解除合同條件如第三方因特殊原因不能繼續(xù)履行合同，第三方有權(quán)解除合同。8.2第三方解除合同通知第三方應(yīng)在解除合同前____個工作日書面通知甲方乙方。第九條第三方保密義務(wù)9.1第三方保密信息第三方應(yīng)對在合同履行過程中獲得的甲方乙方保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。9.2第三方保密期限第三方保密義務(wù)的期限為合同終止后的____年。第十條第三方法律義務(wù)10.1第三方應(yīng)遵守中華人民共和國法律法規(guī)，不得從事違法活動。10.2第三方如因違法行為導(dǎo)致甲方乙方損失，第三方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十一條第三方責(zé)任免除11.1第三方在履行合同過程中，如發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，第三方不承擔(dān)責(zé)任。11.2第三方如已盡合理注意義務(wù)，仍無法防止損失發(fā)生，第三方不承擔(dān)責(zé)任。第十二條第三方與甲乙方的關(guān)系第三方與甲乙方的關(guān)系基于本合同約定，第三方不享有甲乙方之間的權(quán)利義務(wù)。第十三條第三方介入的合同變更如甲方乙方同意變更合同內(nèi)容涉及第三方，甲方乙方應(yīng)與第三方簽訂書面變更協(xié)議。第十四條第三方介入的合同終止合同終止后，第三方對甲方乙方的義務(wù)立即終止，但本合同另有約定的除外。第十五條第三方簽字蓋章本合同經(jīng)第三方簽字蓋章后生效。第三方簽字：______________第三方蓋章：______________第三方簽訂日期：____年____月____日本附加條款與原合同具有同等法律效力，原合同與本附加條款不一致的地方，以本附加條款為準(zhǔn)。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)細目表詳細列明乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。附件二：技術(shù)參數(shù)和要求詳細描述甲方平臺客服系統(tǒng)的技術(shù)要求和操作規(guī)范。附件三：培訓(xùn)計劃表詳細列明培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。附件四：第三方服務(wù)提供方信息表詳細列明第三方服務(wù)提供方的信息，包括第三方名稱、服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。附件五：服務(wù)質(zhì)量評估表用于評估乙方提供的服務(wù)質(zhì)量，包括客戶滿意度、響應(yīng)時間、處理效率等指標(biāo)。附件六：費用明細表詳細列明服務(wù)費用、額外費用的計算方式和支付時間等信息。附件七：保密信息清單詳細列明雙方認為需要保密的信息，包括商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)等。附件八：違約行為記錄表用于記錄雙方在合作過程中的違約行為，包括但不限于服務(wù)不符合約定、未按時支付費用等。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.服務(wù)不符合約定：乙方提供的服務(wù)未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如客服響應(yīng)時間超過約定時間、處理效率低下等。2.未按時支付費用：甲方未按時支付服務(wù)費用或額外費用，或乙方未按時支付賠償費用等。3.未履行合同義務(wù)：甲方未按照合同約定提供必要的資料、信息或協(xié)助，乙方未按照合同約定提供服務(wù)或支持。4.泄露保密信息：一方未履行保密義務(wù)，泄露對方提供的保密信息，如商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)等。5.其他違約行為：包括但不限于合同約定的其他違約行為。違約的責(zé)任認定標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)不符合約定：按照合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行評估，如客服響應(yīng)時間、處理效率等，不符合標(biāo)準(zhǔn)即為違約。2.未按時支付費用：按照合同約定的支付時間和方式進行判斷