養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價制度

養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價制度第一章總則第一條為了提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《中華人民共和國養(yǎng)老院管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國養(yǎng)老院實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)的各類養(yǎng)老院，包括公立養(yǎng)老院、民辦養(yǎng)老院、企業(yè)養(yǎng)老院等。第三條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、客觀、全面的原則。第四條縣級以上人民政府民政部門負責(zé)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。第五條養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，接受社會監(jiān)督。第二章監(jiān)督評價內(nèi)容第六條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價內(nèi)容包括以下十個方面：一、養(yǎng)老院基本條件1.養(yǎng)老院設(shè)施設(shè)備符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；2.養(yǎng)老院場所安全、衛(wèi)生、舒適；3.養(yǎng)老院環(huán)境優(yōu)美，綠化覆蓋率高；4.養(yǎng)老院設(shè)有適老化設(shè)施，方便老年人生活。二、養(yǎng)老服務(wù)項目1.服務(wù)項目齊全，滿足老年人多樣化需求；2.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)態(tài)度良好；3.服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)效率高；4.服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高，持證上崗。三、老年人生活照料1.照料服務(wù)及時、到位，滿足老年人生活需求；2.照料人員具有愛心、耐心、責(zé)任心；3.照料內(nèi)容全面，包括飲食、衛(wèi)生、康復(fù)、心理等方面；4.照料記錄完整、準(zhǔn)確。四、老年人健康照護1.健康檢查、疾病預(yù)防、康復(fù)治療等服務(wù)全面；2.護理人員專業(yè)素質(zhì)高，具備相應(yīng)資質(zhì)；3.健康照護記錄詳細，患者隱私得到保護；4.健康管理規(guī)范，防止并發(fā)癥發(fā)生。五、老年人精神文化生活1.組織豐富多彩的文化活動，豐富老年人精神生活；2.活動內(nèi)容健康、有益，符合老年人興趣愛好；3.活動組織有序，安全可靠；4.鼓勵老年人參與社會活動，發(fā)揮余熱。六、消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好；2.消防安全管理制度健全；3.消防安全宣傳培訓(xùn)到位；4.消防應(yīng)急處理能力強。七、食品安全1.食品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；2.食品衛(wèi)生管理規(guī)范；3.食品加工、儲存、配送等環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)；4.食品安全事故報告及時、處理得當(dāng)。八、服務(wù)質(zhì)量投訴處理1.建立健全投訴處理機制；2.投訴處理及時、公正、透明；3.投訴處理結(jié)果反饋給投訴人；4.投訴處理情況記錄完整。九、內(nèi)部管理1.管理制度健全，執(zhí)行有力；2.人員配置合理，培訓(xùn)到位；3.財務(wù)管理規(guī)范，公開透明；4.內(nèi)部監(jiān)督機制完善。十、社會效益1.提高老年人生活質(zhì)量，促進社會和諧；2.樹立良好的社會形象，提升養(yǎng)老院知名度；3.積極參與社會公益活動，履行社會責(zé)任；4.推動養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展。第三章監(jiān)督評價方法第七條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價方法包括以下幾種：一、現(xiàn)場檢查1.檢查人員對養(yǎng)老院的基本條件、服務(wù)項目、生活照料、健康照護、精神文化生活、消防安全、食品安全、服務(wù)質(zhì)量投訴處理、內(nèi)部管理、社會效益等方面進行現(xiàn)場檢查；2.檢查過程中，檢查人員應(yīng)重點關(guān)注老年人滿意度、服務(wù)人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備運行狀況等方面；3.檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)向養(yǎng)老院反饋檢查結(jié)果，并提出改進建議。二、問卷調(diào)查1.設(shè)計老年人滿意度調(diào)查問卷，對養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量進行評估；2.問卷調(diào)查對象為養(yǎng)老院在住老年人及其家屬；3.問卷調(diào)查結(jié)果作為評價養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。三、聽取意見1.聽取老年人、家屬、社會團體等對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；2.對收集到的意見和建議進行整理、分析，作為評價養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要參考。四、數(shù)據(jù)分析1.收集養(yǎng)老院相關(guān)數(shù)據(jù)，包括入住人數(shù)、服務(wù)項目、投訴處理情況等；2.對數(shù)據(jù)進行分析，評估養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量。第四章評價結(jié)果及處理第八條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價結(jié)果分為以下三個等級：一、優(yōu)秀：各項指標(biāo)均達到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量高，老年人滿意度高。二、合格：大部分指標(biāo)達到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量較好，老年人滿意度較高。三、不合格：部分指標(biāo)未達到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量較差，老年人滿意度較低。第九條對評價結(jié)果不合格的養(yǎng)老院，應(yīng)采取以下措施：一、要求養(yǎng)老院限期整改，整改期間暫停新增入住老年人；二、對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決；三、對整改后仍不合格的養(yǎng)老院，依法進行處理。第十條對評價結(jié)果優(yōu)秀的養(yǎng)老院，應(yīng)予以表