餐飲部中餐廳管理服務(wù)手冊(cè)

ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)目錄簡(jiǎn)介 …………….........................................................................01、中餐廳組織架構(gòu) ……………….....…….......................…..…...11.、崗位設(shè)計(jì)圖…………........................………………................22．中餐廳崗位職責(zé) ………………………........................2.2.1、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) …………………….............................12.2、中餐廳主管崗位職責(zé)................................................................................................................22.3、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ……………...........................………..32.4、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)/會(huì)議接待崗位職責(zé) …………………............……..42.5、中餐廳傳菜員崗位職責(zé) ……….................…52.6、中餐預(yù)定臺(tái)：經(jīng)理崗位職責(zé)………………….…………........62.7、中餐預(yù)定員崗位責(zé)任…………......................73．中餐規(guī)章制度與程序 ………………...………............................33.1、中餐廳員工日常衛(wèi)生管理制度 …….....................……...…..13.2、中餐廳個(gè)衛(wèi)生與食品衛(wèi)生制度 ……………..........................23.3、中餐廳團(tuán)隊(duì)工作制度 ……………….………..........................33.4、中餐廳信息保密制度 ……………...................43.5、中餐廳鑰匙管理制度與程序 …………………......................53.6、中餐廳交接班制度與程序 …………………...........................63.7、中餐廳公共場(chǎng)所管理制度與程序 ……………...………………...................73.8、中餐廳安全管理制度 ………...........................83.9、中餐廳設(shè)備/餐具衛(wèi)生管理制度……………....……….93.10、餐具保管、發(fā)放管理制度…………………….....….….103.11、中餐廳開關(guān)燈管管理制度…………………........……113.12、中餐廳規(guī)章制度…………………….........123.13、中餐廳易耗品管理制度………………………….........133.14、中餐廳設(shè)備設(shè)施管理制度………………………........143.15、中餐廳拾金不昧管理制度………………………......…153.16、中餐廳廢品及物品管理制度………………………....163.17中餐廳獎(jiǎng)罰制度.........................................................................................173.17.1主管/領(lǐng)班..............................................................................................................................13.18.1員工........................................................................................................................................2ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)目錄4．中餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)化操作程序 ……....………...........................…………….44.1、中餐開餐前餐具及物品檢查 ...................................................................................................15.1餐前準(zhǔn)備..................................................................................................................................................15.2、迎客服務(wù)...................................................................................................................................25.3、拉椅讓座..................................................................................................................................35.4、問茶水.....................................................................................................................................45.5、上茶水......................................................................................................................................55.6、點(diǎn)菜.........................................................................................................................................65.7、問酒水/倒酒服務(wù)....................................................................................................................75.8、鋪餐巾花/撤筷套......................................................................................................................86.1餐中服務(wù)......................................................................................................................6.16.2更換骨碟煙缸、毛巾服務(wù).....................................................................................................6.28.1、餐中分菜服務(wù)......................................................................................................................8.18.2、中餐分菜方法......................................................................................................................8.28.3、餐后收市工作............................................................................................8.38.4、中餐廳VIP服務(wù)流程.....................................................................................................8.48.5送餐服務(wù)流程...................................................................................................................8.59.1、托盤便用標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................................9.110.1、傳菜部工作流程.........................................................................................................10.111.1、宴會(huì)廳會(huì)議操作流程及標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................11.112.1中餐廳新入職員工培訓(xùn)章程.................................................012.1 新員工入店基礎(chǔ)培訓(xùn)章程.................................................................................................12.112.2 新員工入店專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)章程.........................................................................................12.2ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)簡(jiǎn)介做為零陵的高端酒店餐飲，太谷酒店餐飲的設(shè)備設(shè)施一應(yīng)俱全，中餐廳擁有貴賓廳VIP包廂，多功能宴會(huì)廳、[酉時(shí)后]風(fēng)味廳、會(huì)議室，可同時(shí)容納1120人同時(shí)用餐。配有多功能宴會(huì)廳有LED超大顯示屏，品牌音響、燈光設(shè)備、投影儀等宴會(huì)配套設(shè)備齊全，擁有優(yōu)秀的廚師團(tuán)隊(duì)，為客人提供重口味的本地特色菜肴，清淡鮮嫩的粵菜、高檔生猛海鮮，無論您是舉辦婚宴、壽宴、團(tuán)年宴、升學(xué)宴、喬遷宴、寶寶宴、聚餐，團(tuán)隊(duì)用餐，夜宵、送餐、美團(tuán)外賣，都為能為您量身打造一套宴會(huì)一條龍服務(wù)，目前太谷酒店中餐廳是整個(gè)零陵的最佳之選。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)1.中餐廳組織架構(gòu)與崗位設(shè)置1.1.組織架構(gòu)餐飲部中餐廳餐飲部中餐廳一樓酉時(shí)后三樓貴賓廳四樓宴會(huì)廳二樓宴會(huì)廳二樓傳菜部預(yù)定臺(tái)一樓酉時(shí)后三樓貴賓廳四樓宴會(huì)廳二樓宴會(huì)廳二樓傳菜部預(yù)定臺(tái)1.2崗位設(shè)置圖餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)中餐廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理2人中餐廳領(lǐng)班4中餐廳領(lǐng)班4人中餐廳主管2人中餐廳服務(wù)員中餐廳服務(wù)員18人中餐廳傳菜員6中餐廳傳菜員6人其中含管理員1人ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.1餐飲部中餐廳經(jīng)理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：餐飲部總監(jiān)樓層主管各部門經(jīng)理2.1.1崗位職責(zé)....82.1.92.1.102.1.112.1.122.1..15認(rèn)真貫徹餐飲部總監(jiān)意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)及日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。熱愛餐飲經(jīng)營(yíng)與管理，具備良好的品德，嚴(yán)于律已、責(zé)任心強(qiáng)，有事業(yè)心、有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，熟知餐飲業(yè)務(wù)、有敏銳的觀察力、善于溝通技巧，善于學(xué)習(xí)，有開拓創(chuàng)新精神。精通中餐菜肴的制作特點(diǎn)，熟悉食品衛(wèi)生和預(yù)防食物中毒知識(shí)，熟悉各種季節(jié)菜的特點(diǎn)，熟知各種酒水服務(wù)方式與技巧，熟悉中餐各種服務(wù)流程與技巧，熟知各種餐巾花藝技巧，具備一定餐廳籌劃能力，熟知餐飲管理理念。五個(gè)能力；具有良好的工作計(jì)劃能力，組織活動(dòng)能力，激勵(lì)員工、信息互通能力，培訓(xùn)能力，處理顧客投訴和解決問題能力。負(fù)責(zé)餐飲部的各項(xiàng)管理工作，制定并組織實(shí)施餐飲工作計(jì)劃，如；每月的工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃。制定推行和監(jiān)督本部門的各項(xiàng)管理制度，做好部門人員提升考核，發(fā)揮全體員工的積極性，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。簽批部門使用的一切物資與用品申購(gòu)單，對(duì)餐飲部采購(gòu)，驗(yàn)收和儲(chǔ)存進(jìn)管理與控制，降低成本減少浪費(fèi)，監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品用具的保管，保證餐飲部固定資產(chǎn)及用具完整。強(qiáng)抓部門節(jié)能降耗，灌輸大家節(jié)能意識(shí)。如；水、電、茶葉，檢查督導(dǎo)。加強(qiáng)餐飲部的業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)宴會(huì)組織與管理，臺(tái)形設(shè)計(jì)，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)部門的酒水管理，處理即將過期酒水，制定餐飲推銷計(jì)劃上報(bào)部門總監(jiān)，跟進(jìn)落實(shí)。擬訂餐飲部服務(wù)流程、崗位職責(zé)、量化標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。營(yíng)業(yè)期間直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改善糾正。抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷遺吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。了解部門預(yù)定情況，提前做好人員調(diào)配工作。完成部門總監(jiān)臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.2餐飲部中餐廳主管層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：中餐廳經(jīng)理領(lǐng)班分部門主管2.2.1崗位職責(zé).....12熱愛餐飲服務(wù)工作，熱情待客、態(tài)度謙和，以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。具有多為酒店做貢獻(xiàn)的精神，不斷學(xué)習(xí)提高管理水平，業(yè)務(wù)上能精益求精。協(xié)助部門經(jīng)理擬定餐飲部服務(wù)流程，量化標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。對(duì)服務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。能妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線安排工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好關(guān)系，做好客食檔案轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理及行政總廚。要求服務(wù)員熟知菜肴知識(shí)、酒水知識(shí)，并善于推銷高檔菜和酒水。嚴(yán)格管理分部門的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持完好率。抓好分部門的餐具、用具的清潔衛(wèi)生，抓好分部門的環(huán)境衛(wèi)生工作。做好每月工作總結(jié)和工作計(jì)劃。做好分部門的員工考勤工作。了解部門預(yù)訂情況，提前做好人員安排。完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.3餐飲部中餐廳領(lǐng)班層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：中餐廳主管服務(wù)員分部門主管、領(lǐng)班2.3.1崗位職責(zé).....112.3.12接受分部門主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。協(xié)助分部門主管擬定餐飲部服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。協(xié)助主管檢查分部門人員出勤情況，檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充足，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。配合主管對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高員工專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。做好分部門的物品保管和部門衛(wèi)生工作。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)服務(wù)員主動(dòng)、熱情周到的服務(wù)。完成分部主管臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接工作。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.4餐飲部中餐廳服務(wù)員層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：中餐廳主管、領(lǐng)班無2.4.1崗位職責(zé)...72.4.8開餐前做好全面衛(wèi)生檢查工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作；按標(biāo)準(zhǔn)撤換臺(tái)布、擺臺(tái)，清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤，準(zhǔn)備開餐用具；托盤、骨碟等、湯碗、冰桶、保溫壺、煙缸。檢查食品及飲料訂單，準(zhǔn)備佐料、準(zhǔn)備酒水車和開餐所需的切用具。開餐后，按照服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如；點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳，準(zhǔn)確了解每日菜品估清單，與傳菜員密切配合。盡量幫助客人解決就餐過程中出現(xiàn)的各類問題，必要時(shí)將客人的要求和投訴情況反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。當(dāng)餐結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。會(huì)議接待崗位職責(zé)2.4.9崗位職責(zé)....知主辦單位，知人數(shù)、知臺(tái)型。在會(huì)議主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各類會(huì)議的接待服務(wù)工作。根據(jù)會(huì)議接待單相關(guān)內(nèi)容，配合會(huì)議主辦方做好會(huì)場(chǎng)布置及會(huì)議前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。會(huì)議開始前檢查好設(shè)備設(shè)施工作，遵守服務(wù)流程和量化標(biāo)準(zhǔn)，熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待客人，提供令客人滿意的服務(wù)。工作中儀容整潔，按會(huì)議要求認(rèn)真做好各類會(huì)議的接待服務(wù)和協(xié)助結(jié)賬工作。負(fù)責(zé)會(huì)議室的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔，空氣清新。負(fù)責(zé)會(huì)議室的設(shè)備，設(shè)施正常使用，定期維護(hù)保養(yǎng)。參加酒店和部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。服從管理，隨時(shí)聽從上級(jí)的工作安排。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.5餐飲部中餐廳傳菜員層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：中餐廳主管、領(lǐng)班無2......102.5.11按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和佐料搭配。熟記餐廳包廂名稱、臺(tái)號(hào)、負(fù)責(zé)菜單的傳送,準(zhǔn)確無誤。按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過程中；輕、快、穩(wěn)、不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)頭、謝字不離口，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好佐料，佐料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備，冷天備好菜蓋。負(fù)責(zé)餐中前后協(xié)調(diào)，及時(shí)通知餐廳服務(wù)員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系，溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)使用收餐車，協(xié)助餐廳服務(wù)員撤掉臟餐具，將剩余食品做到分類收納，注意輕拿輕放，避免破損，協(xié)助廳面做好收市工作。針對(duì)宴席已上的冷菜，開餐前如果客人要求留幾桌放晚上用餐時(shí)，經(jīng)客人同意，協(xié)助樓面客人人員將，已上桌的冷菜及蛋糕桃酥一并及回收到廚房。掌握基本的服務(wù)技能知識(shí)，聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中廳預(yù)定臺(tái)崗位責(zé)任2.6中餐廳經(jīng)理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：餐飲總監(jiān)預(yù)定員各部門經(jīng)理崗位職責(zé)........17根據(jù)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定年/月營(yíng)銷計(jì)劃，制定銷售的規(guī)章制度，以便工作順利進(jìn)行與完成。制定營(yíng)業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并確保實(shí)施、負(fù)責(zé)做好員工的考勤、評(píng)估考核、培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)餐廳節(jié)目與活動(dòng)的布置工作，全程跟進(jìn)預(yù)定接待工作，開餐期間做好新老客戶的溝通。根據(jù)制定的營(yíng)銷方案實(shí)施各項(xiàng)餐飲推廣案，參與落實(shí)推廣案細(xì)節(jié)。主動(dòng)征求客人意見和建議，及時(shí)將客人的意見與建議記錄客戶意表，并妥善處理賓客的投訴。建立客戶檔案，做好電腦文件存檔，完善客戶信息。負(fù)責(zé)做好內(nèi)/外部協(xié)調(diào)溝通合作，定期回訪、聯(lián)系客戶并做拜訪記錄。收集和整理有關(guān)餐飲方面的信息，供總監(jiān)參考。培訓(xùn)預(yù)定員獨(dú)立接待能力，婚宴、團(tuán)體客、生日宴接待成功率。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)周，月，季度，年各類宴會(huì)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)VIP客戶應(yīng)親自進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)統(tǒng)籌各場(chǎng)宴會(huì)相應(yīng)跟單人及追蹤督導(dǎo)核對(duì)每場(chǎng)活動(dòng)的EO單及各細(xì)節(jié)要求每個(gè)季度不低于一次市場(chǎng)調(diào)查，涵蓋宴會(huì)，包廂信息收集負(fù)責(zé)對(duì)各預(yù)定員點(diǎn)菜培訓(xùn)及考核完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳預(yù)定臺(tái)崗位責(zé)任2.7預(yù)定員層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：中餐廳經(jīng)理無各部門主、領(lǐng)班崗位職責(zé)......122.7.13負(fù)責(zé)各種形式宴會(huì)的接待和商談并安排和落實(shí)。根據(jù)宴會(huì)預(yù)定的詳細(xì)記錄、編制和填寫客情預(yù)報(bào)表及宴會(huì)EO單，并分別送至有關(guān)部門和餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)。認(rèn)真接受銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單，同時(shí)根據(jù)通知單上的信息，詳細(xì)填寫客人報(bào)表并發(fā)至有關(guān)部門和餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)。建立宴會(huì)預(yù)定檔案，做好貴賓大型活動(dòng)檔案的管理工作。與客戶建立良好的關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)老客戶、加強(qiáng)促銷。熟悉熟客、大客戶的個(gè)人喜好，能準(zhǔn)確給予建議，掌握酒店各種活動(dòng)的詳細(xì)信息、準(zhǔn)備回應(yīng)客人電話咨詢，做好酒店窗口的良好形象。熟記酒店部門領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)議單位的電話并能準(zhǔn)確報(bào)出聯(lián)系人的姓及職務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)各個(gè)崗點(diǎn)，力爭(zhēng)團(tuán)結(jié)、高效。接待訂餐或電話，聲音甜美、熱情、周到、耐心、認(rèn)真、細(xì)致的回答客人的問題，使客人感到親切，正確記錄客人要求，并復(fù)述一遍，讓客人確認(rèn)。協(xié)助經(jīng)理完成大型活動(dòng)的計(jì)劃，并制定客戶回訪計(jì)劃，按計(jì)劃回訪客戶，對(duì)客戶的意見和建議及時(shí)匯總成冊(cè)上報(bào)。掌握各種宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，熟悉酒店餐飲接待能力和餐飲特色，了解菜肴知識(shí)和酒水知識(shí)，熟悉主要客源和地方的風(fēng)俗習(xí)慣及餐飲特點(diǎn)，熟悉酒店各個(gè)崗點(diǎn)、接待客人的流程，掌握酒店經(jīng)營(yíng)的各種信息。負(fù)責(zé)各類宴會(huì)對(duì)外美工制作的采購(gòu)，確認(rèn)工作餐前與主辦方負(fù)責(zé)人確認(rèn)相應(yīng)上菜時(shí)間，桌數(shù)并將信息傳達(dá)至于廳面及廚房相關(guān)負(fù)責(zé)人完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)3.1中餐規(guī)章制度與程序..43.1.4所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)，正規(guī)化，所有衣服飾品必須保持干凈，熨燙平整得體；名牌是員工制服的一部分，必須好好保管；員工當(dāng)班期間，必須將其佩戴在左胸口，自然破損的名牌要及時(shí)更新；·男員工：勤洗頭，梳理整齊。保持在衣領(lǐng)上方，成自然色。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。指甲不可長(zhǎng)過手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊；工作期間必須剃須，并保持干凈，所有男員工不得留胡須。剃須后可使用適當(dāng)?shù)南闼?。在上崗前必須洗澡。?duì)于其他穿制服的員工，穿外套時(shí)必須扣上扣子，在公眾場(chǎng)合必須穿外套，如需系皮帶需與服裝搭配。只可佩戴手表，不可佩戴其他飾物。穿制服時(shí)不可以露出紋身。必須穿襪子，顏色要保持黑襪子配黑皮鞋；其他制服要配相應(yīng)的襪子；·女員工：餐飲部員工不可以涂指甲油。指甲必須保持干凈，保持短而整齊；頭發(fā)必須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀，易于保持的發(fā)型。過肩的頭發(fā)要統(tǒng)一的發(fā)夾束起，而且避免遮住面部，頭發(fā)顏色要自然?？梢允褂脷馕哆m中的香水，上崗前必須洗澡；保守而自然的化妝是可取的，化妝與口紅的顏色搭配。鞋應(yīng)是平底鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著；必須穿襪子，顏色要遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)；除手表外只可佩戴無法被人發(fā)現(xiàn)的飾物，但不可以佩戴亮色手表；穿制服時(shí)不得露出紋身；ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)3.2中餐規(guī)章制度與程序...63.2.7食品衛(wèi)生與個(gè)人衛(wèi)生作為食品從業(yè)人員必須按照食品衛(wèi)生發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行固定，確保消費(fèi)者的安全，新員工在接觸食品前，必須通過部門對(duì)于新員工的培訓(xùn)，包括：個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，以下內(nèi)容必須嚴(yán)格執(zhí)行：每天洗澡，每天使用洗發(fā)精清潔頭發(fā)，有必要使用防臭劑，防止身體異味。經(jīng)常刷牙。尤其在吃過氣味濃重的食品后（如大蒜）。每天更換制服，保證支付干凈整潔；在工作期間不得佩戴首飾等；女生保持頭發(fā)干凈，并保持頭發(fā)梳起盤好；如有必要男生要每天剃須，保證面部無胡茬；經(jīng)常使用泡沫豐富的肥皂洗手；ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)......23.3團(tuán)隊(duì)工作制度無論什么時(shí)候盡可能的幫助你的同事和客人。當(dāng)你需要對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，需請(qǐng)求你的同事來幫忙。當(dāng)你遇到同事或客人時(shí)必須跟他們禮貌地打招呼，如果你認(rèn)識(shí)他們，一定要稱呼他們的名字。在與同事和客人打招呼時(shí)要說禮貌用語。與其他同事一起合作，互相幫助。在工作中必須相互尊重與支持。在工作中保持謙虛的態(tài)度。在自己工作結(jié)束后必須把工作區(qū)域清理干凈。盡自己最大的能力幫助客人和其他同事，不要推卸責(zé)任。幫助新員工并且積極回答他們所提出的問題，對(duì)于一些回答較難的技術(shù)問題，也可當(dāng)面示范，當(dāng)好良師益友。3.4、信息保密制度（1）賓客信息保密如果沒有得到客人的允許，客人的房間號(hào)碼和其余任何個(gè)人信息均不可對(duì)外泄漏，應(yīng)尊重每位客人的隱私權(quán)。應(yīng)做到：有禮貌的告知詢問客人信息的客人不能對(duì)外透露；詢問來電者是否為其轉(zhuǎn)接給客人或是提供留言服務(wù)；如果來電者堅(jiān)持要求得到客人的個(gè)人信息，員工應(yīng)先通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2）飯店信息保密直接影響酒店的信息。如：合同、客人信息、財(cái)務(wù)、預(yù)算等所有員工都有責(zé)任、有義務(wù)為酒店及客人保密。員工不可以把酒店的保密信息告訴非酒店員工。如：賬務(wù)信息、銷售合同、生意戰(zhàn)略、報(bào)表和預(yù)算、重大會(huì)議。員工不可以在沒有得到許可的情況下私自復(fù)印飯店文件。一些客人的信息。如：房?jī)r(jià)、房號(hào)、個(gè)人嗜好等也是不可以向外界透漏的。我們有責(zé)任保護(hù)客人的安全和隱私權(quán)。如有人要求得到機(jī)密信息時(shí)要向上級(jí)報(bào)告。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)........73.5中餐廳鑰匙管理制度：部門鑰匙在使用流通時(shí)責(zé)任化；每日正常領(lǐng)用交班交接，餐廳具體擬定如下：根據(jù)崗位不同，早班人員均到總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙并簽字，關(guān)餐后餐飲各崗位鑰匙均交由保安部。部門所有人員在不同時(shí)間領(lǐng)用鑰匙需通知該時(shí)間段保管責(zé)任人做好交接保管工作。部門鑰匙在流通過程中嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，如發(fā)生因未按規(guī)定執(zhí)行而造成鑰匙遺失或不能及時(shí)開啟門鎖，按有關(guān)管理規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處理3.6員工交接班管理制度：餐飲接班人員必須班前5分鐘到崗，更換好工作服，佩戴工號(hào)牌，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離崗。交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行了解，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。接班人員應(yīng)核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著重處理有關(guān)事宜。交接班記錄應(yīng)明細(xì)下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄；結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄。3.7中餐廳公共場(chǎng)所管理制度：抓好管理中的每個(gè)細(xì)節(jié)，是鑄就企業(yè)良好品質(zhì)的基礎(chǔ)；從一點(diǎn)一滴做起是提高個(gè)人素養(yǎng)、樹立文明形象的基礎(chǔ)。講究文明禮貌，工作中提倡使用普通話，語言規(guī)范文明，禮貌待人，不講粗話、臟話，同事之間要和睦相處，互相團(tuán)結(jié)、幫助。公共場(chǎng)所要保持安靜、整潔，不可大聲喧嘩、吵鬧，接打電話時(shí)語音柔和，音量適中，不可影響他人；嚴(yán)禁打架斗毆、肇事、偷竊、財(cái)博、酗酒、有傷風(fēng)化、損壞公共財(cái)物等違紀(jì)違法行為。用餐時(shí)不得大聲喧鬧和亂扔倒食物，剩余的應(yīng)傾倒在指定地點(diǎn)，形成良好的就餐環(huán)境。除在指定場(chǎng)所、時(shí)間外，不允許飲食、吸煙，外來人員有吸煙行為，應(yīng)及時(shí)制止。愛護(hù)公共設(shè)施，提倡節(jié)約用水、用電、辦公用品，安全用電，提高警惕，防止火災(zāi)、盜竊、破壞等事件的發(fā)生。正確使用愛惜飲用水器具，保持潔凈，不得隨意使用客用沙發(fā)ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè).....3.11.5目的：訓(xùn)練員工養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，灌輸正確的安全常識(shí)；要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免災(zāi)害及悲劇發(fā)生；每位員工應(yīng)熟悉并熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧；做好安全管理檢查和預(yù)防工作；3.9餐飲部設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度：所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理；包房餐具要消毒完畢后投入包房供客人使用，杜絕破損或有污漬。前廳內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)；清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生；儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒，清理；制訂設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工；所有工作人員，身體健康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；3.10餐具保管、發(fā)放管理制度所有餐具要分類按指定位置存放；瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各包房所需；不銹鋼餐具應(yīng)即時(shí)清潔消毒交由使用部門存放；除瓷器、以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放；由專人負(fù)責(zé)填好“領(lǐng)貨申購(gòu)單”報(bào)表批準(zhǔn)；待領(lǐng)導(dǎo)審批后，再交財(cái)務(wù)部批核算價(jià)錢，審核無誤發(fā)貨；取回“領(lǐng)貨申購(gòu)單”存根單據(jù)，以便復(fù)查；時(shí)間：晚上8：30之前清理完公區(qū)衛(wèi)生后，將所有照明燈全部關(guān)閉，只留一組射燈進(jìn)行照明。電梯、收銀臺(tái)附近燈光及走廊里燈光上午10：00開啟基本照明燈，根據(jù)實(shí)際情況而定，如有客人將全部開啟。11:30將開啟全部照明燈光直至下午13:30，13:30后如用餐客人全部離店后只留少數(shù)照明燈。晚餐開燈時(shí)間為17:30至21:00，具體關(guān)燈時(shí)間視情況而定。開關(guān)公區(qū)燈光指定人員每日值班人員。ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)83.12.19遵守考勤制度，上下班須及時(shí)打卡，不得漏打或代打上下班走員工通道，并接受保安的檢查上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作工作時(shí)間不得穿工作服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)聽手機(jī)音樂，不準(zhǔn)大聲喧嘩或閑聊。員工不準(zhǔn)使用電梯，上班時(shí)必須穿工作服。了解當(dāng)日客勤情況，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品、酒水供應(yīng)情況，急推，沽清、特色菜品餐前檢查包廂內(nèi)的照明及桌椅是否損壞，保證硬件設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)餐前整理檢查，臺(tái)面餐具及衛(wèi)生狀況，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊按所定崗位立崗，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，熱情迎客，無論在何時(shí)何地只要見到客人必須微笑問好?？腿说綍r(shí)，必須問清楚客人訂餐情況，引領(lǐng)至包廂。服務(wù)中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始終保持正確的站。有針對(duì)性的為客人主動(dòng)推銷適合的菜品及酒水。餐中盯臺(tái)人員為客人進(jìn)行熱情周到，靈活的服務(wù)，做到四勤：（眼勤、手勤、腳勤、嘴勤）餐中服務(wù)人員進(jìn)行崔菜或其他事情時(shí)，必須找其他人員接替。上菜時(shí)要求先整理餐臺(tái)，撤去多余盤上菜，必須報(bào)菜名。餐中保持臺(tái)面清潔，桌面無雜物，清理時(shí)必須使用托盤對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜，餐中預(yù)定等要求，必須及時(shí)通知上級(jí)。對(duì)突發(fā)事件和客人投訴，能靈活應(yīng)變，處理不了時(shí)及時(shí)上報(bào)上級(jí)?？腿穗x店主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品；ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)3中餐廳易耗品管理制度：所有崗點(diǎn)必須專設(shè)低值易耗品存儲(chǔ)地方，并有效分類，杜絕因存放不造成變質(zhì)或類似事件發(fā)生，嚴(yán)禁員工以任何理由私用客用低值易耗品。擺臺(tái)后未曾使用的易耗品必須回收，拆開的易耗品必須歸類集中放好，不得隨意放置以免流失，員工應(yīng)懂得如何識(shí)別可以回收二次利用的低值易耗品，禁止隨意拋棄可以回收二次利用的易耗品，一旦發(fā)現(xiàn)，品，示浪費(fèi)處理。易耗品的領(lǐng)用要有計(jì)劃、有根據(jù)按需領(lǐng)用、按月領(lǐng)用，禁領(lǐng)用半年的類似是狀況發(fā)生。應(yīng)優(yōu)先使用《不常用物料用品明細(xì)表》中的物品。部門單獨(dú)申購(gòu)的物品必須保證領(lǐng)用和正常使用，不得給財(cái)務(wù)倉(cāng)造成積壓。所有的領(lǐng)貨單必須交給主管領(lǐng)導(dǎo)一份，否則數(shù)據(jù)上錯(cuò)誤造成的任何責(zé)任由相關(guān)崗點(diǎn)承擔(dān)。所有的領(lǐng)貨單必須規(guī)范填寫，遞交聯(lián)應(yīng)有完整和清晰的電腦編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量否則管事部有權(quán)拒收。所有的領(lǐng)貨單必須于每日部門早會(huì)前遞交，必須遞交給管事部當(dāng)日早會(huì)出席者且自留聯(lián)編號(hào)處有接收者簽字。所有的領(lǐng)貨單必須在十日內(nèi)遞交每月30為低值易耗品盤點(diǎn)日，任何崗點(diǎn)不得以任何理由拒盤或漏盤，下月初出數(shù)據(jù)。對(duì)于部分低值易耗品采取以月實(shí)際領(lǐng)取量作為月耗量。管事部將根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有較大異常的將向各崗點(diǎn)索要分析報(bào)告。對(duì)違反《餐飲部低值易耗品（非餐具類）成本控制制度》的人員，將按其所造成額外費(fèi)用的成本價(jià)賠償，對(duì)態(tài)度不佳者加以口頭警告處理；ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)03每日上班固定區(qū)域的設(shè)施設(shè)備由負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查及上報(bào)。服務(wù)人員每日清潔衛(wèi)生時(shí)對(duì)于本包房的水，電及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)后，通知工程部維修，保證客人的正常使用。建立酒店設(shè)備管理體系網(wǎng)絡(luò)。對(duì)酒店主要設(shè)備和設(shè)施的設(shè)計(jì)、選型、購(gòu)置、安裝、驗(yàn)收、培訓(xùn)、使用、操作、維修、改造、更新、直至報(bào)廢進(jìn)行全過程綜合管理工作要不斷學(xué)習(xí)各崗位各各設(shè)備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，做到“四懂三會(huì)（四懂：懂結(jié)構(gòu)、懂原理、懂性能、懂用途，三會(huì)：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)排除故障）使設(shè)備設(shè)施能長(zhǎng)期、安全、穩(wěn)定運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備使用期限，并經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)需要廠家或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行維修的，由辦公室上報(bào)工程部進(jìn)行申請(qǐng)3.15中餐廳撿拾管理制度：餐飲部員工，在其工作范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。在清掃時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知總臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿?？头坎靠腿诉z留物品登記簿由吧臺(tái)保管。吧員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合設(shè)立專門存放遺留物品的倉(cāng)庫(kù)，專門的登記記錄，專人保管可提供24小時(shí)遺留物品咨詢服務(wù)。所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由\o"前廳管理"前廳部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品由餐飲部分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。遺留物品由前臺(tái)部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認(rèn)領(lǐng)。當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《餐飲部遺留物品登記簿》上簽名?？腿嘶貋碚J(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營(yíng)部。遺留物品分類1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；保存時(shí)限：貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；超過保留期的物品，由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)6.143.16中餐廳廢品及物品管理制度：一、廢品分類A類：餐具B類：布草。C類：紙板、紙箱、酒瓶等其它。應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門廢舊物資的保管、移送入庫(kù)。廢品、廢料辦理入庫(kù)前應(yīng)經(jīng)財(cái)務(wù)部檢查，憑質(zhì)檢部門審核的《報(bào)廢申請(qǐng)單》填寫“廢舊物資入庫(kù)申請(qǐng)單”辦理入庫(kù)手續(xù)。設(shè)備維修更換的零部件入庫(kù)時(shí)應(yīng)經(jīng)工程部檢查，工程部簽字的“廢舊物資入庫(kù)申請(qǐng)單”辦理入庫(kù)手續(xù)。無申請(qǐng)單的材料一律不予入廢舊物資入庫(kù)，必須有保管員和相關(guān)人員同時(shí)在場(chǎng)，由倉(cāng)庫(kù)保管員點(diǎn)數(shù)、稱重，并根據(jù)點(diǎn)數(shù)、稱重結(jié)果填寫廢舊物資入庫(kù)單，一聯(lián)交財(cái)務(wù)記賬，自留一聯(lián)登記臺(tái)賬和備查廢舊物資必須存放在公司指定的廢料場(chǎng)，并由專門的保管員負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員應(yīng)不定期的對(duì)廢品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行抽查核對(duì)，保證賬實(shí)一致當(dāng)廢品積累到一定數(shù)量需出售時(shí)，由廢品管理員通知簽約收購(gòu)商前來收購(gòu)。按需出售的廢品分類進(jìn)行過磅，過磅時(shí)需廢品管理員與財(cái)務(wù)部人員共同在場(chǎng)，并對(duì)“廢品處理清單”上重量和金額需簽字確認(rèn)所出售廢品過磅、裝車后，收購(gòu)商按“過磅單”到財(cái)務(wù)部出納處交款，出納收到現(xiàn)金后加蓋并簽名后，憑出庫(kù)單的記賬聯(lián)財(cái)務(wù)做賬。收購(gòu)商根據(jù)已經(jīng)加蓋出納‘收訖’的“出門單”通過保安員檢查后方可出門。保安室要嚴(yán)格檢查廢品出廠車輛，對(duì)有明顯問題的車輛，要禁止出門，并及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。二、物品管理制度：餐飲部每月30日進(jìn)行餐飲部的盤點(diǎn)工作，并制作成表交由餐飲部進(jìn)行審核，確認(rèn)簽字。各庫(kù)存用具最低庫(kù)存量為餐廳餐位數(shù)的三分之一，最高不超過二分之一，低于最低庫(kù)存數(shù)需及時(shí)補(bǔ)充；各餐廳、生產(chǎn)部門所需的特殊餐具、用品，應(yīng)提前填寫餐具、物品領(lǐng)用單，并注明使用日期，由管事部與采購(gòu)部聯(lián)系采購(gòu)；各部門領(lǐng)用餐具、物品必須有該部門經(jīng)理簽字方可領(lǐng)用；所有高檔、貴重的餐具、用品需經(jīng)部門經(jīng)理/廚房大廚同意后方可領(lǐng)用；各餐廳自存的各類餐具、器具，每月清點(diǎn)一次，報(bào)管事部；管事部每半年清點(diǎn)低值易耗品一次。每年年底匯同財(cái)務(wù)部清點(diǎn)部門內(nèi)固定資產(chǎn)一次。3.17.1中餐廳獎(jiǎng)罰制度3.17中餐廳主管/領(lǐng)班層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：中餐廳經(jīng)理員工各分部主管/領(lǐng)班3.17.1獎(jiǎng)罰制度：嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度7.8獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則A.通告表?yè)P(yáng)；b.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；c.晉升提級(jí)；有下列表現(xiàn)的應(yīng)給予表?yè)P(yáng)：A.品德端，工作努力；B.維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；C.一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；D.有其他功績(jī)，足為其他員工楷模有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)（50-100元）A.思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；B.完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；C.向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店采納；D.維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；E.節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；F.領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；J.對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，部門總監(jiān)及經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級(jí)條件的予以晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)員工推薦、本人自薦或部門提名；B.部門總監(jiān)及人事部審核；C.董事長(zhǎng)或總經(jīng)理批準(zhǔn)，處罰辦法；視情節(jié)輕重，分別給以下處罰：A.警告；B經(jīng)濟(jì)處罰；C.降級(jí)；D．辭退；有以下行為給以先警告，給以經(jīng)濟(jì)處罰（50-100元）A．在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情；B．工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工；C．因過失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者；D．妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；E．無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；有以下行為給以降級(jí)處分A．浪費(fèi)公物情節(jié)輕微B．出入酒店不遵守規(guī)定或攜帶物品出入酒店而拒絕保安或管理人員查詢；C．破壞環(huán)境衛(wèi)生D．經(jīng)常對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不；E．在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；有以下行為給以辭退處分A．因疏忽導(dǎo)致設(shè)備設(shè)施或物品材料遭受損害或傷及他人；B．在上班期間吸煙者；C．投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取酒店利益；D．對(duì)同事惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端；E．在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者F．違反國(guó)家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；3.18.1中餐廳獎(jiǎng)罰制度3.18.1中餐廳員工層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：領(lǐng)班各分部服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)照主管/領(lǐng)班獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行8嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班做到不遲到、不早退，遲到5分鐘內(nèi)扣1小時(shí)，10分鐘內(nèi)扣2小時(shí)，半小時(shí)內(nèi)扣4小時(shí)，半小時(shí)后按酒店制度處罰。按規(guī)定著裝，儀容儀表符合規(guī)范，如發(fā)型、衣著、工號(hào)牌、鞋襪等，每項(xiàng)不合格扣1小時(shí)，如行政部檢查不合格除了處罰20元外，部門另外處罰扣4小時(shí)。工作中不允許干私活、玩手機(jī)，不允許嬉戲打鬧，扎堆聊天，大聲喧嘩。嚴(yán)禁私藏客人遺留物品，拾遺不報(bào)者，按偷盜處理。餐前站崗時(shí)間為中午11:30-12:30，下午17:30-18:00.餐前衛(wèi)生檢查中三點(diǎn)以上不合格、大包廂四點(diǎn)以上不合格扣1小時(shí)，每增加一點(diǎn)加扣1小時(shí)，以此類推。餐后收市物品擺放必須整齊、美觀，從客人離店時(shí)開始計(jì)算，中包廂做衛(wèi)生時(shí)間為30分鐘，大包廂做衛(wèi)生時(shí)間為45分鐘，超時(shí)一律不算加班?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，不允許與顧客發(fā)生糾紛與爭(zhēng)吵。按規(guī)定的時(shí)間用餐，不準(zhǔn)偷吃或偷拿客人剩余食品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣4小時(shí)/次不按排班表休假（提前或退后休假都要填寫請(qǐng)休假申批）交由部門簽字后交至行政人事部，不得先休后補(bǔ)休假單。愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，如人為損壞照價(jià)賠償。工作柜及毛巾柜內(nèi)不得存放私人物品。餐具必須干凈、衛(wèi)生、無手印、水漬、污垢等，嚴(yán)禁向客人提供不潔餐具，如引起客人投訴，給予處罰1-3天扣假，情節(jié)嚴(yán)重者，按酒店制度處理。經(jīng)常檢查餐具的衛(wèi)生與完好狀況，對(duì)殘損餐具要及時(shí)更換。對(duì)客服務(wù)行為規(guī)范“七不準(zhǔn)”，不撓頭、不掏耳朵、不打哈欠、不剔牙、不摳鼻、不吃零食、不吃口香糖和檳榔等。不允許使用客用物品，客用洗手間，客用電梯等。未對(duì)不菜單上錯(cuò)菜或因自身而導(dǎo)致酒店損失，一律自己承擔(dān)。員工上班時(shí)間應(yīng)當(dāng)和睦相處，禁止因公或因私爭(zhēng)吵，每次爭(zhēng)吵雙方將給予扣罰加班小時(shí)各8小時(shí)，情節(jié)嚴(yán)重罰款50-100元；如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作安排欠妥，要先完成工作，私下找領(lǐng)導(dǎo)訴由，不能當(dāng)面頂撞上司，否則以不服從工作安排給予經(jīng)濟(jì)處罰ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)中餐廳服務(wù)流程.........開餐前餐具及物品衛(wèi)生檢查包廂物品擺放要整齊美觀。餐具：清潔、光亮、無破損、無水漬、油漬，無異味。轉(zhuǎn)盤：光亮、無油漬、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、擺放餐桌的正中央。紅酒杯、果汁杯、小酒杯、洋酒杯等玻璃器皿干凈明亮、無手指印、無水漬油污，無破損擺放符合標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)布臺(tái)裙：無破損、無污漬，洗燙平整、無異味、疊痕清晰。工作柜：無破損、柜內(nèi)物品擺整齊、不放私人物品、柜門關(guān)閉正常。地毯：無破損、無開裂、無雜物、平整清潔。門：無膠漆，無灰塵、光亮清潔。窗：無污漬、無灰塵、光亮無蜘蛛網(wǎng)。墻：無污漬、無吊灰、無蜘蛛網(wǎng)、無臟跡、無破損。大理石：無油污、無死角、不油膩、無雜物、干燥光亮。電燈：燈罩、燈架清潔、無油灰、無蜘蛛網(wǎng)、光亮。洗手間物品擺放整齊美觀，馬桶干凈無污漬，紙巾擺放標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，檢查綠植有無枯枝爛葉并定時(shí)換水，補(bǔ)充好洗手液。4.1.14圾桶干凈無雜物（套垃圾袋，包房?jī)?nèi)的垃圾袋需倒小部分水），日常用品擺放整齊、紙巾疊成三角型檢查電視搖控器有無電池，并把電視機(jī)調(diào)至到酒店的宣傳頻道。空調(diào)能否正常運(yùn)作。5.1餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)備迎賓四小碟：針對(duì)預(yù)定好的包廂經(jīng)客人同意應(yīng)提前準(zhǔn)備四小碟。準(zhǔn)備開水，茶葉，餐巾紙等。將疊好的毛巾放入毛巾柜，根據(jù)季節(jié)做好相應(yīng)的冷熱ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手冊(cè)中餐廳服務(wù)流程.......55.2迎客服務(wù)：迎賓員應(yīng)面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置，用手示意方向禮貌用語“你好這邊請(qǐng)”且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。當(dāng)客人進(jìn)入包廂，迎賓用協(xié)助服務(wù)員做好開燈，開電視機(jī)、開空調(diào)，拉椅、協(xié)助賓客懸掛衣服等工作。帶客人到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，禮貌地征求客人意見為客人拉椅讓座。5.3拉椅讓座：雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出。等客人入位后，再借腳部的力量把椅子推進(jìn)至客人適當(dāng)?shù)奈恢?，注意?dòng)作要和諧，不能粗魯。5.4問茶水：根據(jù)酒店茶葉品種向客人推薦，如：紅茶、綠茶、黑茶、花茶等。正確記錄客人所點(diǎn)的茶葉，及時(shí)為客人提供服務(wù)員。5.5上茶水：服務(wù)員為客人倒茶要掌握適量，以七分滿為好，如用把杯上茶水手把應(yīng)向右，上茶順序（先賓后主）。用茶壺給客人倒茶時(shí)，要將茶壺跟底碟一起端上（茶壺的底碟上要墊上一塊餐巾花避免茶水滴在臺(tái)布上），倒完茶后要將壺嘴朝外放在桌上。5.6點(diǎn)菜：點(diǎn)菜要周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)，能讓客感受到餐廳的服務(wù)，使客人滿意。先了解客人需求為客人推薦菜式如：本地客人喜歡：口味重，廣東港客人喜歡：生、脆、鮮、口味清淡；江浙客人喜歡：甜食，品味清淡；四川喜歡；麻辣等。考慮客人的消費(fèi)能力為客人推見菜品。各色菜品的搭配組合；烹調(diào)搭配、冷菜與熱菜搭配、上菜速度搭配、菜肴顏色搭配、葷素搭配、形狀搭配、器皿搭配等。將菜單及時(shí)下至廚房，如有估清的菜品及時(shí)跟客人進(jìn)行溝通換菜。的冷熱ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳服務(wù)流程.....45.7問酒水、（紅酒、啤酒、白酒、洋酒、黃酒）倒酒服務(wù)：為客人開啟高級(jí)酒水時(shí)要當(dāng)面給客人開啟瓶塞，并將瓶塞拿給主人聞?dòng)X酒水價(jià)值，根據(jù)客人所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。檢查；餐廳服務(wù)員在為客人斟酒之前要將酒瓶擦拭干凈，瓶蓋不要亂扔，而在統(tǒng)一收集起來。示意；服務(wù)員在為了客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意酒的商標(biāo)，讓客人確信這就是他所需要的酒水，如果在斟酒之前客人對(duì)此有不同意見，服務(wù)員應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。姿勢(shì)；斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，三是捧斟，倒酒；服務(wù)員斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒水，將手放在酒瓶中下端的位置，站客人的右后側(cè)為客人斟酒，不能為省事左右開工，酒的商標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)客人，每斟完一杯酒，將酒瓶頸順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒留在酒瓶上，而不會(huì)滴在桌面上。順序；先主賓后主人，然后順時(shí)針逐個(gè)斟酒。分量；紅酒1/3、啤酒8分泡沫2分，洋酒1/8、白酒小杯8分滿。根據(jù)客人酒水品種合理給客人提供相應(yīng)的分酒器、醒酒器。5.8鋪餐巾花、撤筷套站在客人的右側(cè)，從主賓開始，按順時(shí)針方向有序地進(jìn)行服務(wù)。用右手從餐桌上取下餐巾花，用拇指和食指拿住餐巾花的兩角，右手在前、左手在后，將餐巾花輕輕展開，并撤筷套?？焖俚匕巡徒砘◤目腿说挠覀?cè)鋪在餐桌上或客人的腿上，不要碰到客人。上毛巾：根據(jù)季節(jié)及客有需求上冷熱毛巾。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳服務(wù)流程.........餐中服務(wù)（四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）上菜時(shí)可以將涼菜先送上席，當(dāng)客人落座開始就餐后，服務(wù)員即可通知出品部作好出菜的準(zhǔn)備。上菜順序；冷盤-湯-大菜-炒菜-甜食-主食上菜的位置；一般要以主賓作為中心點(diǎn)，從副主人右側(cè)留出空間上菜，將菜上到轉(zhuǎn)盤上時(shí)轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針方向轉(zhuǎn)至主人和主賓的中間，退后一步報(bào)上菜名，如部個(gè)別菜要提醒賓客趁熱食用。上湯；將湯上到桌上展示，經(jīng)過客人同意將湯撤到工作間進(jìn)行分湯，用湯碗將湯分好湯送至每一位客人，如客人不愿意在工作間分，可以在桌面上從主賓開始分湯。遵循“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)鰭”傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，表示對(duì)主人的尊重。上冰鎮(zhèn)、刺身類的菜品要在器皿底部墊上一塊干凈的吸水巾，避免冰溶化后冰水滴在轉(zhuǎn)盤上。上紙包菜，荷葉包菜，泥包菜，一定要上桌展示，經(jīng)客人同意撤工作間進(jìn)行操作，恢復(fù)美觀再上桌面。上火鍋菜要跟上相應(yīng)的佐料、用具（服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注火鍋，及時(shí)關(guān)閉火焰）。6.2更換骨碟、煙缸、毛巾等服務(wù)：用臟物夾把大塊的食物渣夾進(jìn)骨碟里，把臟的骨碟換下再客人提供干凈的骨碟。（撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客有面刮擦臟盤）煙缸內(nèi)煙頭不能超過三個(gè)煙頭，將干凈的煙灰缸放在臟煙灰缸的上面一起撤下，再把干凈放回桌面上。先收客人有用過的毛巾，再送上干凈的毛巾。給客人添加茶水或酒水服務(wù)員要站在指定的位置，隨時(shí)關(guān)注客人的需求。檢查客人所點(diǎn)菜品是否上齊。檢查空調(diào)溫度是否合適，督導(dǎo)員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)員要提前打好帳單、核對(duì)賬單，等待客人買單。結(jié)賬方式：簽單、掛房帳、現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)帳、支票等?？腿穗x席員工要做好送客服務(wù)?？腿穗x開提醒客人攜帶好私人物品，檢查有無客人遺留物品ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)中餐廳服務(wù)流程.....餐中分菜服務(wù)分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)員主動(dòng)均勻地為客人分菜，分湯等分菜工具：中餐分菜的工具；分菜叉，分菜勺、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。服務(wù)叉、勺的使用方法；服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制，右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，分帶汁的菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。長(zhǎng)把湯勺的用法；分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公筷配合操作。服務(wù)分切工具；服務(wù)車，割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的勺。將要切分的菜肴取出放到分割切板上，再把凈切板放到餐車上，分切時(shí)左手拿叉壓住菜肴一側(cè)，右手用刀分切。7.2分菜的方法：骨碟分菜式；服務(wù)員站在客人員右側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的右邊送給客人。二人合作式；將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)盤上，服務(wù)員用叉和勺將菜分送到客人的骨碟中，然后由客人自取或服務(wù)員協(xié)助將骨碟送到客人面前。工作臺(tái)分菜式；先將菜在轉(zhuǎn)盤上向客人展示，經(jīng)客人同意由服務(wù)員端至工作臺(tái)，將菜分送到客人的骨碟中，并將各個(gè)骨碟放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污骨碟收走，將菜肴托送至客有右邊，用右手從客人的右側(cè)放到客人的面前。分菜時(shí)要留意菜品的質(zhì)量及有無異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴送至出品部更換，將有骨頭的菜品如；魚、雞等有大骨頭將剔除。分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的分?jǐn)?shù)與總量，做到分派均勻。凡配有佐料的菜肴，應(yīng)先上佐料再上菜肴。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè).....107.3餐后收市工作客人走后先毛巾-琉璃器皿-小件家私-餐具-倒潲水-大碗-收布草。及時(shí)處理客人沒有熄滅的煙頭。玻璃器皿服務(wù)員自己清洗。餐具分類收好，送到管事部清洗。關(guān)閉卡斯器、桌面電磁爐電源。關(guān)閉電動(dòng)轉(zhuǎn)盤電源關(guān)閉備餐間及服務(wù)間開水器及毛巾柜電源。恢復(fù)臺(tái)形。關(guān)閉所有窗戶、房門、水龍頭檢查現(xiàn)場(chǎng)，清除火種巡查區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員通知保安部關(guān)閉空調(diào)、電視、排風(fēng)扇及所有照明燈光（中午留照明燈光）通知保安部進(jìn)行下班安檢（晚上下班檢查），將鑰匙交給保安部并簽名（晚上下班檢查）中餐廳服務(wù)流程ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)7.4中餐VIP服務(wù)流程層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：主管/領(lǐng)班服務(wù)員7.4.1中餐送餐服流程..47.4.5服務(wù)要求：服務(wù)員3名儀容儀表：服裝整潔，儀容儀表符合要求，精神飽滿工作技能 服務(wù)技能過硬，菜肴、酒水知識(shí)全面，口齒清楚，言談舉止文雅，有禮貌，并且應(yīng)變能力強(qiáng)餐前要熟悉客情，了解賓客的有關(guān)情況，如：身份，姓氏，飲食習(xí)慣，生活忌諱及特殊要求，工作要求：并熟悉菜單，了解每一個(gè)菜的口味，原料及基本制作方法，能適時(shí)的加以介紹，特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方一、餐前檢查；1：開餐前，包廂環(huán)境衛(wèi)生檢查1）燈光 明亮，無壞燈泡，燈具清潔透明2）空調(diào) 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，冷熱適中，保持廳房?jī)?nèi)空氣清新3）墻壁 整齊清潔，無塵,墻紙無破損無污垢，油垢4）家具 干凈無塵，無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理，工作臺(tái)擺放整齊5）地面 無紙屑，雜物，無水跡油跡，保持清潔干凈，衛(wèi)生間地面干凈，無異味6）餐臺(tái) 臺(tái)布無破損，餐具完好無油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無油跡，無指紋，主位是否突出7）酒水車 干凈完好8）酒水 提前詢問客人酒水，備入包房，如有鮮榨果汁須用保鮮膜包好，放入廳房，高檔紅酒需備冰桶、醒酒器(根據(jù)客人的酒水要求準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具)9）設(shè)備 電視操作正常，音量適中10)花草 廳房綠色植物無枯葉無黃葉,鮮花保持新鮮11)衛(wèi)生間 恭桶、洗手池、清潔無污漬、水跡，各類物品光亮、無污垢、水跡，紙簍整潔，洗手液8分滿12）裝飾品 壁畫整潔，裝飾品無灰塵，擺放到位二、餐前準(zhǔn)備；1）毛巾 毛巾提前備入毛巾柜中，根據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔，無油跡2）開水壺必須提前打好開水3）托盤 干凈整潔，無污漬，油漬，備足數(shù)量。不少于4個(gè)圓托4）用具準(zhǔn)備：根據(jù)菜品準(zhǔn)備好調(diào)味料，用味碟每人每位擺好，根據(jù)菜品備好洗手盅（里面放紅茶水和檸檬片）5）根據(jù)菜肴服務(wù)準(zhǔn)備好各類餐用具（如：公筷、分更、湯勺、瓷更，刀叉，不銹鋼果叉等）6）準(zhǔn)備好服務(wù)用具如（打火機(jī)、開瓶器、臟物夾、吸管、等）7）準(zhǔn)備好各種茶葉，茶杯，帶柄茶杯、茶碟、飄逸壺8）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的餐具9）紙巾拆開兩人一碟擺盤，一次性用品的準(zhǔn)備，并按規(guī)定擺放好。10）準(zhǔn)備好高檔水果盤。（或每位水果）ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)7.4中餐VIP服務(wù)流程層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：主管/領(lǐng)班服務(wù)員7.4.1中餐送餐服流程..97.4.10三、餐中服務(wù)；迎客：1、安排一名主管或領(lǐng)班提前30分鐘站立在電梯門口，與樓面經(jīng)理一起迎接客人，禮貌熱情向客人問好，并根據(jù)情況能以姓氏稱呼VIP客人，及時(shí)引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂。2、并在第一時(shí)間接過客人手中的物品安放好,按要求將客人的衣帽掛好。拉椅讓座：1值臺(tái)人員必須站立于主賓及主人位處,以便及時(shí)為客人拉椅讓座,并及時(shí)先主賓后主人拉椅,盡可能為每一位客人拉椅讓座。2、從主賓開始即時(shí)為客人上毛巾,根據(jù)情況倒好歡迎茶，如（簡(jiǎn)易的功夫茶）,并從主賓開始服務(wù)水果,用玻璃水果盤盛好水果帶上果叉遞給客人。問酒水/展示酒水：1、將手托起酒水，商標(biāo)朝外對(duì)準(zhǔn)客人，向客人展示酒水。2、詢問主人酒水是否開啟，其中先白酒后紅酒再軟飲（如有洋酒必須提前準(zhǔn)備冰塊、蘇打水，以備客人需要），與吧員密切配合，在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供應(yīng)。開餐：1、待一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員及時(shí)上好熱茶和熱毛巾，請(qǐng)客人入座開席。2、席前如遇客人致祝酒詞，值臺(tái)服務(wù)員必須停下手中的工作，站立服務(wù)，保持安靜，（餐廳主管視開餐狀況提前通知上菜，掌握上菜的速度）。3、冷菜、大菜、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，4、分湯，應(yīng)先上桌展示，再撤下分湯服務(wù)。均需跟上瓷羹，燉盅類菜肴上桌需跟底碟，所有菜肴上桌后必須報(bào)菜名。席間應(yīng)注意事項(xiàng)：1、席間提供點(diǎn)煙服務(wù),撤湯碗，換骨碟，換煙缸；及時(shí)為客人斟酒。2、客人起身敬酒時(shí)、值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)拉椅。3、上菜時(shí)，掌握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上下一道。4、特色菜肴進(jìn)行適當(dāng)介紹（主要介紹口味、原料或制作的特點(diǎn)），有些菜肴趁熱食用或較燙的要提醒客人。5、至少上兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必須及時(shí)更換毛巾，（毛巾更換方法：2名服務(wù)員分工合作，1位撤臟毛巾，將毛巾夾夾入托盤，另1位再用毛巾夾夾干凈毛巾上給客人）。服務(wù)中要始終保持有人在廳房?jī)?nèi)，注意休息處和衛(wèi)生間的保潔6、餐中隨時(shí)注意幫主賓主人分菜。7、與后臺(tái)協(xié)調(diào)：餐廳領(lǐng)班及時(shí)將客人用餐情況傳遞給廚師長(zhǎng)，上菜過程中做到前后臺(tái)銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。8、VIP服務(wù)員應(yīng)熟練分餐技巧，征客人同意進(jìn)行分餐服務(wù)。9、餐中適時(shí)的準(zhǔn)備熱的米飯，上完菜后，征求客人是否需要添加菜肴，上主食。7、征求用餐意見 1、征得客人意見后備好果盤及茶水，上水果之前收走所有不用的餐盤，留有果汁杯，最后上餐后茶或水果（以示有始有終）。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)7.4中餐VIP服務(wù)流程層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：主管/領(lǐng)班服務(wù)員7.4.1中餐送餐服流程.127.4.13結(jié)賬：1、客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對(duì)好，提前拿入餐廳。送客： 1、客人用餐結(jié)束，客人離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅，遞送客人衣物，主要的管理人員及服務(wù)員協(xié)助客人穿衣拿物。2、包廂服務(wù)員首先檢查餐廳有無遺客人留物品，提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，主管應(yīng)提前通知迎賓送客。3、開客用專梯準(zhǔn)備，及時(shí)打開包廂大門，樓面經(jīng)理攜同服務(wù)員將客人送至酒店大門口，微笑道別，并歡迎客人再次光監(jiān)。4、及時(shí)填寫客史檔案，記錄存檔并做接待總結(jié)。餐后收市：1、待客人全部離去后服務(wù)員方可收臺(tái)，將餐具整理恢復(fù)臺(tái)型，做好下一餐準(zhǔn)備工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè)7.5送餐服務(wù)流程層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：直接下屬：橫向關(guān)系：主管/領(lǐng)班服務(wù)員7.5.1送餐服務(wù)流程..........207.5.21接聽電話：三聲之內(nèi)接聽，問候、自報(bào)家門、提供幫助。早上好/中午好/晚上好，我是餐飲部***，請(qǐng)問有什么可以幫到您！電話點(diǎn)餐：記錄、重復(fù)點(diǎn)餐、提醒客人送餐時(shí)間、再次提供幫助、結(jié)束點(diǎn)餐。記錄：客人房號(hào)，菜式及數(shù)量，用餐人數(shù)（點(diǎn)餐較多時(shí)），顧客特殊要求。重復(fù)點(diǎn)餐：常用語：**先生/小姐，您好，請(qǐng)問我可以重復(fù)一下您的點(diǎn)餐嗎？您點(diǎn)的是****,對(duì)嗎？再次提供幫助：常用語：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？結(jié)束點(diǎn)餐：常用語：感謝您的來電/謝謝您的來電,祝您用餐愉快/再見（讓顧客先掛電話）下入廚單：確認(rèn)沒有漏下單，確認(rèn)廚房是否收到入廚單送餐（根據(jù)客人點(diǎn)單）準(zhǔn)備：托盤/送餐車，席巾，餐具，配料，酒水飲料器皿，筆賬單夾賬單，找零。送餐途中：禮讓客人，用送餐車時(shí)注意出入電梯及斜坡時(shí)要站在送餐車前方倒退著拉送餐車，防止送餐物品滑落?？头糠?wù)：敲門及按門鈴（每次敲門一重兩輕，最多敲三次，每次間隔5-10秒）問候、詢問客人用餐地方及是否現(xiàn)在用餐、介紹菜式、服務(wù)第一道菜式及酒水、常用語：您好/早上好/中午好/晚上好，送餐服務(wù)。**先生/小姐，您好，請(qǐng)問方便進(jìn)來嗎？謝謝！請(qǐng)問您喜歡在哪用餐，請(qǐng)問我的托盤/送餐車可以放在這里嗎？現(xiàn)在用餐嗎？這是您點(diǎn)的******菜*。您好！這是您的賬單請(qǐng)過目？謝謝！請(qǐng)您用完餐通知我們過來幫您收拾餐具，請(qǐng)您致電送餐電話。請(qǐng)問還有什么可以幫到您，祝您用餐愉快，謝謝！再見！送餐登記（可在送餐準(zhǔn)備工作時(shí)做）餐具回收—顧客意見收集。其它事項(xiàng)：配料/物品要齊備，以免來回奔走而降低服務(wù)質(zhì)量。要注意食品、用具的清潔與衛(wèi)生。出餐時(shí)要留意，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)反映解決，不能馬虎了事，重復(fù)用的物品，如椒鹽瓶、熱箱、果醬等收回時(shí)要抹干凈，出餐時(shí)要做檢查，確保衛(wèi)生。點(diǎn)菜單須做好號(hào)碼記錄，備用的存放在送餐柜，如需取用，應(yīng)由領(lǐng)班取出并作好登記，(姓名及日期)如需要改動(dòng)或作廢賬點(diǎn)菜單,需由領(lǐng)班以上人員寫明原因及簽名，錯(cuò)菜必須退回廚房，并由當(dāng)值主廚在送餐交接簿上簽名證實(shí)，作廢的點(diǎn)單必須交還經(jīng)理注銷，不能自行作主。私人錢幣不能帶回工作崗位，避免與客賬混淆。送餐員應(yīng)實(shí)事求是，交單時(shí)不可以虛報(bào)數(shù)目。一旦發(fā)現(xiàn)賬單舞弊者，按酒店單程處理，情況嚴(yán)重者，即時(shí)解雇或移交公安處理。送餐員不可以私自將本部物品給他人，或從樓層處拿取客人用品，如酒店配備的物品ChineseRestaurantManagementManual中餐廳管理手冊(cè).....109.1托盤使用標(biāo)準(zhǔn)托盤種類：按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬，木制或塑膠，金屬又可分為銀、鋁、不銹鋼等。按托盤開關(guān)可分為圓托，方形托及大、中、小大、中、小形圓盤能通常用