中國移動山西通信公司太原營銷中心整合營銷方案

山西移動通信公司太原營銷中心整合營銷方案第一部分：經(jīng)營環(huán)境分析：一，2001年至2002年的情況分析：市場情況：作為山西省移動通信公司下設(shè)的獨立生產(chǎn)單位，太原營銷中心主要負責太原市及所轄四縣（市）移動通信業(yè)務(wù)的市場營銷和客戶服務(wù)工作。擁有全省最大容量的移動電話網(wǎng)和“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，實現(xiàn)了全省、全國及世界上100多個國家間的業(yè)務(wù)漫游，并在傳統(tǒng)話音服務(wù)的基礎(chǔ)上開辦了移動秘書、呼叫轉(zhuǎn)移、語音信箱、點對點、IP電話、信息點播、移動夢網(wǎng)等新業(yè)務(wù)和增值服務(wù)。由于太原營銷中心堅持“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”和“技術(shù)領(lǐng)先”，市場份額不斷擴大。截止2001年底，太原營銷中心網(wǎng)上客戶累計達到60萬戶，全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入7，6億，市區(qū)移動電話普及率達24，9%，郊縣達5，8%。在網(wǎng)通、移動、聯(lián)通三個運營企業(yè)中，網(wǎng)通業(yè)務(wù)收入比重已降至51.22%，移動公司比重上升至39.66%，聯(lián)通公司比重上升至9.12%。在太原市2001年新增的55.08萬用戶中，網(wǎng)通占到41.5%，移動公司占到42.37%，聯(lián)通公司占到16.12%。在太原市現(xiàn)有的172.1萬電話用戶中，網(wǎng)通占到54.79%，移動公司占到35.32%，聯(lián)通公司占到9.89%。2002年8月，山西移動通信公司在香港、紐約成功上市。2，品牌情況：在太原市，通過實施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”和“技術(shù)領(lǐng)先”，中國移動在太原市的品牌逐步明晰。以中國聯(lián)通為主要競爭對手。二，2003年工作目標：經(jīng)營環(huán)境分析：(二)電信市場逐步開放，國際化競爭迫在眉睫2002年1月1日起，《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》正式施行，這表明我國電信業(yè)的對外開放已有了實質(zhì)性的突破，也意味著一場中外電信業(yè)的世紀較量即將來臨。作為14個第二批開放城市之一，太原將于入世后3年，開放移動電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，外資股權(quán)比例不超過35%；入世后5年，開放國內(nèi)及國際基礎(chǔ)電信服務(wù)，外資比例不超過35%。(一)電信體制改革、重組帶來的機遇隨著新一輪電信體制改革和重組的實施，國內(nèi)電信業(yè)新的競爭主體已基本確定。中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國衛(wèi)星通信公司成為中國電信業(yè)市場的主體運營企業(yè)。2、充實營銷力量，加強策略研究，提高策劃水平。市場營銷活動是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。營銷策劃作為其中的核心環(huán)節(jié)，其成功與否直接決定著企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)。為此，我公司今年將大力充實營銷策劃人員，完善經(jīng)營分析手段，健全營銷分析體系，加強營銷策略研究，切實提高公司的營銷策劃水平。要加強企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的營銷策略研究。我們要精心策劃，周密組織，以公司離退休人員、內(nèi)退人員為主要力量，在第一季度開展一次大規(guī)模、全面性的市場調(diào)查。在獲得翔實、準確的市場數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，組織專門人員，借助調(diào)查咨詢公司，對我們現(xiàn)有的各類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行營銷策略研究，包括目標市場的選擇和市場定位戰(zhàn)略、營銷組合策略等，分類編制完整的營銷策劃書，以指導(dǎo)實現(xiàn)公司的營銷目標。要加強競爭策略的研究。要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和市場定位，確定合理的市場占有目標，選擇正確的進攻與防守策略，做到進退有度，攻防有據(jù)，占據(jù)最有價值的客戶群和價值最大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占據(jù)核心市場。此外，我們還要強化合作觀念和共贏意識，不走多元擴張、全面滲透的“通吃”路線，要善于在對手與伙伴間發(fā)現(xiàn)利益共同點，進行橫向與縱向的業(yè)務(wù)合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)共贏。要加強廣告宣傳策略的研究。2002年，我們要緊緊圍繞電信重組后企業(yè)的實際情況和主要推廣業(yè)務(wù)，確立起“樹立企業(yè)品牌，傳遞業(yè)務(wù)信息，以品牌推動業(yè)務(wù)發(fā)展”的宣傳策略，按照“共性統(tǒng)一、個性發(fā)揮、流程規(guī)范”的基本原則，統(tǒng)一風格、統(tǒng)一理念、統(tǒng)一管理，有計劃、有步驟地做好企業(yè)形象宣傳和業(yè)務(wù)宣傳工作。要清晰把握、準確定位宣傳主體，針對不同的業(yè)務(wù)品種、不同的推廣時段、不同的廣告訴求和不同的目標客戶群，以獨特的市場切入點和創(chuàng)意策劃，達到樹立企業(yè)形象，促進業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。(二)突出重點，抓實抓好六大業(yè)務(wù)5、加大電信增值業(yè)務(wù)的開發(fā)、推廣力度。要在現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進行技術(shù)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的融合，不斷開發(fā)各種新業(yè)務(wù)，保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，滿足用戶多元化、個性化的通信需求，增加企業(yè)收入源。今年，我們要爭取將太原作為固定短信這一新業(yè)務(wù)的試點。要加快推廣AD(商情電話)、NP(移機不改號)、VOT(電話投票)、MAS(大眾呼叫)、智能公話及家庭被叫付費等使用價值高、且能夠在市場競爭中發(fā)揮作用的新業(yè)務(wù)。要考慮擴容201平臺的處理能力，適時增加銀行卡、電話付費、綜合卡號等業(yè)務(wù)功能。(三)積極盤活網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)企業(yè)由投資拉動增長型向挖潛促進增長型的轉(zhuǎn)變(三)為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務(wù)要加快構(gòu)建、完善我公司大客戶服務(wù)中心、各中心局大客戶服務(wù)組、代辦公司三級大客戶營銷服務(wù)體系，將大客戶服務(wù)范圍擴大到收入占公司比重25%的客戶(即月均收入750元以上的用戶)，向全市大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的電信服務(wù)。要認真推行項目評估制，為大客戶提供從規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、集成開發(fā)到工程施工、維護支撐等綜合性解決方案。2002年8月，山西移動通信公司又掀開了新的一頁。他們走出中國，走向世界，在香港、紐約成功上市。不僅繼續(xù)傲視同儕，而且進一步確定了自己在通信領(lǐng)域大哥大的地位。太原營銷中心是山西移動通信公司在山西省最重要的窗口。成立兩年來，他們依托省城優(yōu)勢，開拓進取，率先發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)良的服務(wù)，不遺余力地為政府、企業(yè)、客戶提供個性化、高附加值的服務(wù)，取得了一流的經(jīng)營業(yè)績。目前，太原營銷中心擁有全省最大容量的移動電話網(wǎng)和“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，實現(xiàn)了全省、全國及世界上100多個國家間的業(yè)務(wù)漫游，并在傳統(tǒng)話音服務(wù)的基礎(chǔ)上開辦了移動秘書、呼叫轉(zhuǎn)移、語音信箱、點對點、IP電話、信息點播、移動夢網(wǎng)等新業(yè)務(wù)和增殖服務(wù)。截止2001年底，太原營銷中心網(wǎng)上客戶累計達到60萬戶，全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入7，6億，市區(qū)移動電話普及率達24，9%，郊縣達5，8%，為山西移動的順利上市和太原市實現(xiàn)率先發(fā)展的目標做出了重要貢獻。太原營銷中心也連續(xù)兩年被評為太原市“模范企業(yè)”，省級“文明單位”，市級“文明單位標兵”等榮譽稱號，成為山西移動和太原市一面最耀眼的旗幟。2000年10月18日，為適應(yīng)改革發(fā)展的趨勢，建立高效的運營體系，按照中國移動集團公司的統(tǒng)一部署，又將山西省移動通信公司太原分公司劃分為營銷中心和建設(shè)維護中心。作為省公司下設(shè)的獨立生產(chǎn)單位，太原營銷中心主要負責太原市及所轄四縣（市）移動通信業(yè)務(wù)的市場營銷和客戶服務(wù)工作。從太原市的第一部手機到擁有“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，太原營銷中心擁有良好的發(fā)展基礎(chǔ)，是移動通信行業(yè)唯一的正規(guī)軍。因此，太原營銷中心從一開始就站在了通信行業(yè)的制高點上，在競爭中處于有利地位。但是，太原營銷中心從來都沒有以正規(guī)軍自居，而是撲下身來，嚴格按照現(xiàn)代企業(yè)制度“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、科學管理”的要求，狠抓基礎(chǔ)管理，進行公司規(guī)范、流程再造。太原營銷中心結(jié)合公司實際，博采眾長，先后制定、修訂了《代銷代辦業(yè)務(wù)管理辦法》、《通信業(yè)務(wù)收入管理辦法》、《督查管理辦法》等十余項企業(yè)制度，進行了財務(wù)制度匯編及黨委制度匯編，印制了《話務(wù)員手冊》、《營業(yè)員手冊》等，推行窗口行為規(guī)范。同時實行方針目標管理，促進中心管理工作的一體化，使各部門責權(quán)利統(tǒng)一，發(fā)揮了部門工作的積極性。在基礎(chǔ)管理中，太原營銷中心還完善了各項業(yè)務(wù)流程，暢通了故障申報處理渠道，理順了各部門之間的協(xié)作關(guān)系；制定了《營帳系統(tǒng)故障申報處理流程》、《營銷中心各部門與計費中心工作流程》等規(guī)范，并針對實際情況制定新業(yè)務(wù)使用流程和業(yè)務(wù)處理流程。在夯實了基礎(chǔ)管理的同時，太原營銷中心實行了績效考核，引入新型的激勵機制。太原營銷中心是有名的好單位，企業(yè)效益好，員工福利高。為了充分調(diào)動廣大干部職工的積極性，太原營銷中心加大了分配制度的改革力度，出臺了新的工資分配制度，以業(yè)績考核為依據(jù)，實行經(jīng)營績效全額浮動工資制，把工資分配與經(jīng)營指標掛鉤，拉開了收入差距，充分體現(xiàn)了獎優(yōu)罰劣的激勵機制，形成了部門與部門之間、員工與員工之間良好的競爭局面，有效地調(diào)動了基層單位和員工的積極性、創(chuàng)造性。人是企業(yè)最可寶貴的財富，為了優(yōu)化人才資源配置，營造使人才脫穎而出的氛圍。太原營銷中心按照省移動通信公司的要求，結(jié)合自身實際情況，對中心所有中層干部實行競爭上崗。依據(jù)“公開、公平、公正”的原則，經(jīng)過報名、筆試、答辯、民主測評、領(lǐng)導(dǎo)認可等階段，提拔任用了一批基本素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、能管理、善管理，群眾信得過的年輕有為的干部，增強了企業(yè)活力和核心競爭力。為了適應(yīng)發(fā)展的需要，太原營銷中心還加大了企業(yè)用工制度的改革力度，打破了正式工與合同工的身份界限，形成了員工能出能進，干部能上能下的新型用人機制。同時，他們還加大了對干部職工的培訓力度，采取集中培訓與“三級培訓”相結(jié)合的“得網(wǎng)絡(luò)者得天下，無網(wǎng)而不勝”，通信領(lǐng)域的競爭，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵。在太原，只有移動的網(wǎng)絡(luò)無處不在，只有移動的用戶才能隨心所欲。當你通過手機與親人互訴衷腸，當你通過短信息與朋友傳遞友情的時候，你可知道，是太原營銷中心強大的網(wǎng)絡(luò)為你牽的線，搭的橋。太原營銷中心緊緊圍繞“建設(shè)、規(guī)范、發(fā)展、提升”八字方針，不斷挖掘潛力，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)水平，增強代銷商忠誠度，提高服務(wù)滿意率，構(gòu)建了服務(wù)無盲點，無懈可擊的金牌營銷網(wǎng)絡(luò)。“市場在哪里”是企業(yè)營銷的基點。太原營銷中心通過不斷推出符合太原人口味的個性化服務(wù)，一關(guān)關(guān)地打通自己的銷售渠道，一環(huán)一環(huán)地聯(lián)接客戶群體，不斷開拓新的市場。太原營銷中心根據(jù)客戶需求，不斷發(fā)掘并滿足客戶內(nèi)心的渴望，先后推出了“全球通”、“神州行”、“神州通”等三大品牌服務(wù)，推廣了移動夢網(wǎng)、手機銀行等20余種移動新業(yè)務(wù)的應(yīng)用及IP卡、數(shù)據(jù)等新業(yè)務(wù)的使用，使客戶真正實現(xiàn)了“把世界裝在自己口袋里”的美好愿望?！叭蛲ā睌?shù)字移動電話網(wǎng)實現(xiàn)了全球漫游，與世界70多個國家和地區(qū)的130個網(wǎng)絡(luò)運營公司聯(lián)網(wǎng)，真正實現(xiàn)了“全球通，通全球”的諾言。在確立移動在網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢的同時，太原營銷中心還不斷推出一系列時尚的個性化服務(wù)，培育新的經(jīng)濟增長點。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)方面，他們的表現(xiàn)尤其出色。移動數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)自由化與手機個性化的完美結(jié)合，具有極強的生命力。太原營銷中心主動出擊，在全球通GSM網(wǎng)上開通了GSM數(shù)據(jù)、傳真業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)；開通了全省移動首家網(wǎng)站“龍城移動”，在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的門戶站點，實現(xiàn)了溝通從網(wǎng)開始；開設(shè)了“網(wǎng)上查費”、“網(wǎng)上售卡”業(yè)務(wù)，把營業(yè)廳搬上了互聯(lián)網(wǎng)。在抓住新的增長點的同時，太原營銷中心還及時開辟了熱點業(yè)務(wù)，在網(wǎng)上進行吉祥號碼拍賣、千元卡訂購、殘疾人上門收費以及聽廣告掙電話費業(yè)務(wù)。這些措施不僅方便了消費者，也為自己贏得了更為廣闊的市場，更多的穩(wěn)定的客戶群體。金牌的網(wǎng)絡(luò)為太原營銷中心換來的金牌的效益，金牌的市場，金牌的客戶，金牌的口碑。時尚的人用移動，挑剔的人用移動已經(jīng)成為太原人的一種時尚。三，用心構(gòu)建沒有距離的世界如果說網(wǎng)絡(luò)是通信運營的關(guān)鍵，那么服務(wù)就是它的根本。如果說科學的管理、金牌的網(wǎng)絡(luò)是打動理性消費群體的理由，那優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是太原營銷中心成功的根本。1860客戶服務(wù)熱線應(yīng)該是太原市最熱的一條熱線，也是太原市的天空中一條看不見的風景線。同時它也是太原營銷中心的生命線。1860熱線負責業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、話費查詢、客戶建議等，無論任何時間，您都可以享受它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，1860熱線還提供語音提示服務(wù)、提示交費服務(wù)等。當然，它還提供出氣服務(wù)，客戶受了委屈有專人負責受理。但截止目前，還沒有人能享受到這項服務(wù)，因為自1860熱線開通以來，它的處理及時率一直是100%，客戶的不滿意率始終是零。其實，1860熱線的卓越表現(xiàn)只是太原營銷中心推行“客戶滿意工程”的一個縮影。太原營銷中心以服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先為戰(zhàn)略目標，以客戶服務(wù)中心為龍頭，以營業(yè)網(wǎng)點為核心，從增加服務(wù)內(nèi)涵、解決服務(wù)熱點、加大服務(wù)監(jiān)督入手，以超越固有思維的服務(wù)營銷策略引領(lǐng)著太原乃至是整個山西移動通信市場?？蛻糇哌M營業(yè)廳，最直觀的就是營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施建設(shè)情況。營銷中心在各營業(yè)廳張貼了網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖、太原營銷網(wǎng)點分布圖、資費標準、山西移動十項承諾服務(wù)標準、服務(wù)公約等相關(guān)服務(wù)宣傳資料，并張貼各省區(qū)號、各國與地區(qū)區(qū)號，以方便客戶查詢與使用。在各營業(yè)廳配備了多媒體觸摸屏，設(shè)置了手機功能介紹、移動業(yè)務(wù)介紹等內(nèi)容，供客戶查詢話費、查詢手機型號等。為使客戶在移動營業(yè)廳感受到家的溫暖，營銷中心在各營業(yè)廳配備了空調(diào)、飲水機、客戶休息椅、便民箱等設(shè)備，在迎澤、北城、河西、新建路等中心營業(yè)廳設(shè)有專門的客戶接待室、新業(yè)務(wù)演示廳等區(qū)域，并配備了自動售卡機，以方便客戶購買各種移動電話卡。開辦了夜間營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，24小時方便客戶辦理移動業(yè)務(wù)。在營業(yè)廳配備有自助式打印機，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)。通過努力，迎澤、新建路、三營盤、五一路等營業(yè)廳被省公司評為示范營業(yè)廳。一切以客戶滿意為標準。全球通客戶消費積分卡、大客戶俱樂部、客戶服務(wù)綠色通道等豐富的服務(wù)內(nèi)涵拉近了客戶與企業(yè)間的距離，使每一位移動客戶在“移動之家”中感受到了溫馨與愜意。為了把個性化、差異化服務(wù)引向深入，太原營銷中心投入巨資開發(fā)了CRM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理工作日志、客戶經(jīng)理績效、每一位客戶的需求與愛好、客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容等全部實現(xiàn)了電子化動態(tài)管理。在服務(wù)方式上，“找米下鍋”，流動作業(yè)，哪里有客戶需求，哪里就有客戶經(jīng)理上門服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。也許，對于太原營銷中心的服務(wù)你已經(jīng)感覺到很滿意了，其實，他們還有更多你都沒有想到的服務(wù)項目，選擇移動，你得到的永遠會比預(yù)期的多一點。為使移動客戶長期享受山西移動提供的優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)，太原營銷中心推出“積分”優(yōu)惠制度，根據(jù)移動客戶的“在網(wǎng)時長”與“話費額度”給予一定比例的、長期的話費優(yōu)惠，并陸續(xù)發(fā)放積分卡。為使手機電量不足的移動客戶不中斷通信，營銷中心在營業(yè)廳開辦了“移動電話加油站”，免費為客戶提供充電器進行應(yīng)急充電。在營業(yè)廳開辦了“每天一課”新業(yè)務(wù)培訓班，每天分別對移動夢網(wǎng)、GRRS業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動QQ、連心卡與親友卡業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、精英會等服務(wù)項目以幻燈形式為客戶演示講解，塑造“服務(wù)領(lǐng)先”的核心競爭優(yōu)勢。。。。。。。四，創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的土壤，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在太原營銷中心“內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象”的企業(yè)文化塑造過程中，領(lǐng)導(dǎo)者作為核心力量起到了舉足輕重的作用。太原營銷中心郝錦壽經(jīng)理，曾經(jīng)一肩抗起大同移動通信分公司的帥旗，譜寫了大同移動通信發(fā)展史上輝煌的一頁。在挑起太原營銷中心經(jīng)理這副重擔以后，深諳營銷之道的他結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際，提出了構(gòu)建金牌營銷網(wǎng)絡(luò)的藍圖，使太原營銷中心的各項工作都邁上了一個新的臺階。在信息化高速發(fā)展的今天，誰的理念更超前，誰能永遠立足于時代浪潮的最前沿，誰就能永遠立于不敗之地。在太原營銷中心，職工們最佩服的就是郝錦壽經(jīng)理的超前意識，他總能把準市場的脈搏，高屋建瓴地推出一系列具有前瞻性的經(jīng)營策略，使太原營銷中心總是領(lǐng)先一步，勝人一籌?！皽贤◤男拈_始”，這是中國移動的理念，也是郝錦壽經(jīng)理管理和經(jīng)營的不二法則。面對激烈的市場競爭，郝錦壽首先要求太原營銷中心的全體干部員工要實現(xiàn)心的溝通，把思想觀念的轉(zhuǎn)變作為企業(yè)競爭的核心要素。他要求全體員工既要認清形勢，樹立危機意識，又要振奮精神、完善自我，樹立全新的競爭觀念；要轉(zhuǎn)變計劃經(jīng)濟思想，樹立市場觀念；要轉(zhuǎn)變“坐等客戶上門”思想，樹立“主動為客戶服務(wù)”觀念。“春風化雨，潤物有聲”，郝錦壽經(jīng)理從思想觀念入手的辦法在很短時間內(nèi)就見到了成效。廣大職工的思想觀念轉(zhuǎn)變了，精神面貌有了很大的改觀?，F(xiàn)在，人們都說太原營銷中心的員工都特別會笑，是發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑；人們都說太原營銷中心的人會說，聲音甜美，聲聲入耳。這種微笑一是出于對自己企業(yè)的認同感、對自己工作崗位的自豪感，還是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已經(jīng)深深扎根于每個人的心底，發(fā)自內(nèi)心?！皽贤◤男拈_始”，不僅從整體上提高了太原營銷中心廣大員工的思想認識，而且凝聚了人心，增強了企業(yè)向心力?，F(xiàn)在的太原營銷中心，無論推出任何一項制度或者措施，都能一呼百應(yīng)，一路暢通。郝錦壽經(jīng)理說：移動在太原之所以能夠越做越大，越做越強。有人說我們管理上有優(yōu)勢，有人說是我們金牌營銷網(wǎng)絡(luò)的功勞，但我認為主要的因素還是因為我們有心往一處想、勁往一處使的廣大員工，是他們讓我們移動永遠前進，立于不敗之地。“會當凌絕頂，一覽眾山小”，經(jīng)過兩年的發(fā)展，山西移動通信公司太原營銷中心已經(jīng)在山西通信發(fā)展史上書寫了屬于自己的輝煌。如果說在過去他們的競爭對手就是自己的話，那么，隨著中國加入WTO和山西移動在香港、紐約的成功上市，他們已經(jīng)把自己的競爭目標鎖定在國際一流通信企業(yè)身上?，F(xiàn)在，太原營銷中心全體干部職工在太原市委、市政府的關(guān)懷指導(dǎo)下，在山西移動通信公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，正以飽滿的熱情，奮力拼搏，以自己的實際行動迎接黨的十六大的勝利召開。迎接十六大專版文稿之二用心構(gòu)建沒有距離的世界---記率先發(fā)展的山西移動通信有限責任公司太原營銷中心21世紀是一個充滿競爭的世紀。人與人、企業(yè)與企業(yè)、地區(qū)與地區(qū)、國家與國家之間的競爭無處不在。競爭，需要勇氣，更需要實力。誰能領(lǐng)先一步，就能在競爭中處于優(yōu)勢地位。因此，進入21世紀，太原市提及率最高的一個詞就是“率先發(fā)展”。要在競爭中求率先，就要在觀念上領(lǐng)先，在核心競爭力上領(lǐng)先。山西移動通信有限責任公司以推進山西國民經(jīng)濟信息化為己任，以創(chuàng)建世界一流通信運營企業(yè)為目標，以提升服務(wù)質(zhì)量和開發(fā)新業(yè)務(wù)為核心競爭力，積極推行“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”和“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷改革創(chuàng)新、開拓進取，取得了有目共睹的經(jīng)營業(yè)績，實現(xiàn)了企業(yè)超常規(guī)、快節(jié)奏的發(fā)展，迅速成長為山西省網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多、綜合實力最強的移動通信運營商。為山西省的改革開放、經(jīng)濟建設(shè)和提高人民群眾的生活質(zhì)量做出了重要的貢獻。作為山西移動通信公司在山西省最重要窗口的太原營銷中心，認真貫徹山西移動通信有限責任公司提出的“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷推出新的個性化的業(yè)務(wù)，開展個性化、規(guī)范化的服務(wù)，提升了企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終處于領(lǐng)先地位，引導(dǎo)著太原市通信行業(yè)的發(fā)展方向。業(yè)務(wù)領(lǐng)先21世紀是信息化的時代，是一個以高科技為主要武器進行競爭的時代。對于信息化時代典型代表的通信行業(yè)來說，高科技更是競爭的主要手段，是核心競爭力。山西移動通信有限責任公司太原營銷中心之所以能夠在激烈的市場競爭中獨占鰲頭、率先發(fā)展，關(guān)鍵就在于他們總能把握世界通信行業(yè)發(fā)展的方向，開發(fā)和引進超前的技術(shù)和項目，挖掘和滿足人民群眾內(nèi)心的渴望。太原營銷中心擁有全省最大容量、最安全高效的移動電話網(wǎng)和“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，實現(xiàn)了全省、全國及世界上102個國家與地區(qū)172個運營商之間的業(yè)務(wù)漫游。也就是說，擁有一部移動手機，無論你在世界的任何一個角落，都不會感覺孤單。“全球通，通全球”，這是目前國內(nèi)任何一個通信運營商都不可比擬的優(yōu)勢?！叭蛲?，通全球”，擁有一部移動手機，就等于把世界裝在了自己的口袋里。在網(wǎng)絡(luò)上的遙遙領(lǐng)先，太原營銷中心并沒有變成龜兔賽跑中那只驕傲的兔子。向世界一流通信運營企業(yè)看齊的目標使他們在沒有對手貼身緊逼的情況下依然迸發(fā)出無窮的力量。把優(yōu)勢擴大為勝勢，充分發(fā)揮金牌網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，不斷推出更新更強更能滿足人民群眾需要的服務(wù)項目是他們一貫的追求。使用移動，領(lǐng)先一步。太原營銷中心在高科技領(lǐng)域的孜孜以求不僅為自己在激烈的市場競爭中贏得了主動，也贏得了消費者的心。移動的服務(wù)更時尚，時尚的人用移動，這已經(jīng)成為太原市的一種時尚。一進入21世紀，驀然回首，你會發(fā)現(xiàn)，我們的生活中多了許許多多的新名詞。GPRS、移動夢網(wǎng)。。。。。。在這許許多多的新名詞中，有許多是移動制造的。這些新名詞不僅豐富了我們的字典，也蘊涵著移動人多少的汗水。每一個新名詞都是一個故事，一個神話。只有真正擁有一部移動手機，你才感受到它的精彩。移動夢網(wǎng)，一個讓人可以產(chǎn)生無限美好遐想的新名詞，而今，它已經(jīng)成為太原市時尚一族生活中最密不可分的一部分。社會新聞、個股預(yù)警、外匯牌價、郵件通知、預(yù)約提示、地圖指引、開心笑話、占星奇玄、每日健身、天天菜譜。。。。。。，這里是一個圓夢的地方，無論您有怎樣的需求，都可以在這里獲得滿足。茫茫人海，知音難求。有了移動手機，您就可以用手機通過短信隨時隨地進行神聊，都市情緣、隨身情緣、短信情緣、520e配網(wǎng)，與移動結(jié)緣，在移動聊天室里，各種緣分正在等著您。移動QQ，通過移動夢網(wǎng)卡使用移動QQ，不用上網(wǎng)，您就可以用手機和互聯(lián)網(wǎng)上的好友聊天?，F(xiàn)代生活，“成功在于效率”，只有使用了移動企信通業(yè)務(wù)，您才能真正理解“效率在于移動辦公”這句話的精彩。讓我們展開想象的翅膀，盡情暢想一下移動辦公的無限樂趣吧。無論您身處何地，使用公司的電腦，或者出差去網(wǎng)吧，或者手持一部GPRS手機，隨時可以登陸公司的企信通系統(tǒng)，處理個人事務(wù)、公司文件、與同事協(xié)同辦公；即使你不在線，同事和客戶的留言、傳真、電子郵件也會及時通知到你的手機上；您通過計算機就可以接收、發(fā)送和管理傳真，再也不必為了收發(fā)一次傳真而跑上跑下；您可以盡享電腦大屏幕、大鍵盤的舒適來發(fā)送您的短信通知，即使是N次，N人，都可以一次性完成；在任何地點，您都可以及時、有效地為客戶服務(wù)；當然，企業(yè)集成的信息與服務(wù)您可以隨時隨地地分享。有了“企信通”移動辦公室，您的辦公再也不受時間、地點、通信終端的限制，方便、輕松、高效、快樂?！笆謾C接入互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)范圍特別廣；郵件數(shù)據(jù)網(wǎng)上通，隨時隨地能辦公；遠程教育效果好，名牌教授作指導(dǎo)；網(wǎng)上醫(yī)療有前途，妙手回春把病除；時尚消費很現(xiàn)代，網(wǎng)上購物那叫派”。不知道您看了這段順口溜以后有如何的感想。這是一位老大爺在了解了移動的WAP業(yè)務(wù)以后的現(xiàn)場即興之作。WAP業(yè)務(wù)，不僅拓寬了移動通信的新領(lǐng)域，也拓寬了人們的視野。有了移動，原來可以生活得這樣精彩。方便、輕松、高效、快樂。這是現(xiàn)代人生活的目標，也是太原營銷中心的追求。為了真正讓客戶把世界裝在自己口袋里，太原營銷中心還推出了一項特別的服務(wù)----定位服務(wù)。無論您在哪里，都可以享受定位自己、定位朋友或者定位公共性建筑物的基礎(chǔ)服務(wù)。在不久的將來，尋人、車輛監(jiān)控、物流監(jiān)控、外省漫游客戶人工服務(wù)等系列化定位業(yè)務(wù)也將展開。有了移動，您會感覺：原來世界是這樣的小。有了移動新的業(yè)務(wù)項目，無論您走到哪里，都會享受到跨地區(qū)漫游問候。一部手機，原來可以讓生活變得如此精彩。擁有移動，真的讓人很感動。二手機是什么？是一項高科技的產(chǎn)品；是一種通信的工具。在太原營銷中心把它賦予人性化的服務(wù)以后，一部小小的手機不僅僅是冰冷的機器，它有了人情味，甚至有了思想。在太原營銷中心賦予它個性化的服務(wù)以后，一部部風格各異的手機在人們的生活中開始扮演著不同的角色。有的人把它當作朋友，有的人把它當作保姆。。。。。耗神勞肺、疲憊不堪，這是很多現(xiàn)代人一個共同的感受。您的日常生活中需要一個幫手嗎？那么，請您使用山西移動為您提供的“移動電子商務(wù)網(wǎng)”。只需撥一個電話，它就能為您訂閱報紙、訂購機票、購買物品、投注彩票、商務(wù)理財。對于很多人來說，手機就像保姆一樣周到。最大的好處是，無論你怎樣使喚它，它都不會給你臉色看。而且，它還給你雜志看。1258手機雜志一共有9大項99項短信雜志，不用擔心錯過信息、錯過時間，只需訂制一次，一切不再費心。太原的、山西的、中國的、世界的，時政的、商業(yè)的、體育的、娛樂的。。。。。。在浩如煙海的信息世界里，你想要什么，它給你看什么，一個月只要付給它區(qū)區(qū)兩塊錢的勞務(wù)費就行。出門在外，不用帶字典，它還能充當翻譯的角色。無論是想把中文翻譯成英文，還是想把英文翻譯成中文，它都能正確表達你的意思，這叫在線翻譯。當完了翻譯它還能當商務(wù)助理，名片制作、自由名片、地址本、日程安排、記事本、代辦事項、萬年歷、電子郵件，個性化的信息管理它都能幫你做到。錢掙多了，不知道該怎么花，它還能當你的經(jīng)紀。MONTERNET掌上理財讓你及時洞悉變幻莫測的股海風云，為你提供方便的個股查詢、股票曲線、滬深股市排行及每日公告、股市評論、年報概述等服務(wù)。除了幫你炒股，它還能幫你存錢。手機銀行通過短信平臺服務(wù)網(wǎng)為你提供全方位的金融服務(wù)。跨時間、跨地域，端對端、都加密，掌上理財，首開先例，帳戶查詢，存款利率；資金劃轉(zhuǎn)，省時省力；手機繳費，掛失手續(xù)；外匯牌價，詳情明細；不用人跑，手機代替；隨時隨地，隨心所欲。掙了錢了，心里煩了，它還能幫你做個傳聲筒，“這個業(yè)務(wù)很實用，不說話就把消息送。兩個手機點對點，文字就在屏上顯。字符能寫160，漢字70也足夠。絕對保密沒問題，沒有別人來參與。既方便來又省錢，聊天談情隨你便。”這是點對點消息業(yè)務(wù)的自我告白?！坝行﹫龊虾芴貏e，主動關(guān)機要自覺；語音信箱真叫棒，就好比把錄音電話帶身上；萬一遇到這情況，語音信箱能保障；它能把找你的信息錄進去。誰先誰后有順序，一次能錄60秒，5次的容量真不?。?4小時的保存期，隨時恭候你開機?！碑斖炅苏Z音信箱，它還能做你的會議電話。會議電話特別好，免去了您長途奔波來回跑。談判遇到新問題，馬上把有關(guān)人員都叫齊。手機上把會開，當時就能把板拍。每月10塊真不貴，省下多少差旅費。速度快，效率高，請你記住這一招。深入細致的工作，五花八門的服務(wù)。你想到的，太原營銷中心為你做到了，你沒有想到的，太原營銷中心也為你做到了。使用移動，事無巨細，太原營銷中心全為你想到了。想知道是不是自己開車違章了，違章車輛查詢?yōu)槟惴?wù)；買了手機心里老疑惑是真是假，手機真?zhèn)舞b別一查就明白了。集團用戶話費較高，通過VPMN業(yè)務(wù)可以在移動網(wǎng)和固定電話網(wǎng)上建立一個邏輯話路專用網(wǎng)，為企業(yè)節(jié)約大量成本。當然，還有17951IP電話幫你省錢；還有親友號碼可以為你的親友贈送話費；一個月通了多少話，短信查詢話費馬上可以告訴你；帳號上快沒錢了，主/被叫付費業(yè)務(wù)可以讓通話的對方來付費。。。。。。對于太原市的移動用戶來說，很多人聽都沒聽說這些業(yè)務(wù)。至于其他網(wǎng)絡(luò)的用戶來說，更是天方夜譚了。許多移動的用戶在了解了太原營銷中心開展的一些新業(yè)務(wù)后由衷地說：太原營銷中心的服務(wù)真是做到家了。做移動的用戶，幸福！三各種各樣的款式，多種多樣的色彩。僅僅經(jīng)歷了幾年的發(fā)展，手機就成為人們生活中一個重要的組成部分。從某種程度上來說，手機也在迅速成長為一種文化。從某種角度來說，這種文化更多的屬于年輕人。如何為年輕人提供時尚個性化的服務(wù)，這也是太原營銷中心的一個工作重點。從年輕人的心理出發(fā)，把服務(wù)做到他們的心里去，太原營銷中心許多新的業(yè)務(wù)項目已經(jīng)成為年輕人的時尚。太原市越來越多青年人已經(jīng)把移動當成了自己的朋友。傳情服務(wù)是年輕人喜愛的服務(wù)項目之一，在緊張、繁忙的工作之余，通過手機和朋友們用言語、圖片或者鈴聲互相傳遞一下心情已經(jīng)成為年輕人每天的必修科目。傳遞一下移動夢網(wǎng)提供的幽默笑話；到移動夢網(wǎng)領(lǐng)養(yǎng)一個手機寵物；到移動夢網(wǎng)玩一下“移動大富翁”的娛樂游戲，接受99種考驗，開啟知識之門；到移動夢網(wǎng)算算自己的風流指數(shù)，測測自己的命運神機，每日情緣、流日財運。。。。。。已經(jīng)成為青年一代釋放自己心理壓力的最佳途徑。連心卡，兩個號，一主一副配成套，本地異地做選擇，主副轉(zhuǎn)換特別活。GPRS業(yè)務(wù)永遠在線、按量計費、快速登錄。動感地帶、MMS多媒體短信業(yè)務(wù)利用手機制作、編輯發(fā)送彩色圖片、視頻剪輯、FLASH動畫等多媒體文件，具有豐富多彩的視覺、聽覺效果。這些前衛(wèi)時尚的服務(wù)項目自然博得了年輕人的青睞，也只有他們才能把這些功能發(fā)揮到極致。四眼花繚亂的項目，周到細致的服務(wù)。到目前為止，太原營銷中心一共開展了多少項業(yè)務(wù)，給太原人民帶來了多少的方便、多高的效率、多少的快樂，恐怕連他們自己都說不清楚。開發(fā)更多、更好的服務(wù)項目是他們永遠追求的目標。一項新的業(yè)務(wù)還沒投入使用，更多的新的項目又擺在他們面前。按照不同小區(qū)和不同時段實行不同的收費政策的分時分區(qū)計費業(yè)務(wù)；當用戶欠費停機時只限制用戶的呼出，打進電話仍可以接通的單向停機業(yè)務(wù)；辦理業(yè)務(wù)時不需要填單，由營業(yè)員或用戶自己直接輸入微機的入網(wǎng)免填單業(yè)務(wù)；用戶辦理業(yè)務(wù)后，用短信方式通知用戶已辦理成功，請用戶試用的辦理業(yè)務(wù)短信提示服務(wù)；市內(nèi)打固定電話不需加區(qū)號0351上網(wǎng)直通車業(yè)務(wù)；無線局域網(wǎng)；時尚俱樂部；本地IP/IP超市/IP直通車等新的服務(wù)項目將很快與太原市民見面。服務(wù)領(lǐng)先在市場經(jīng)濟新的趨勢下，在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定企業(yè)命運的重要砝碼。對于通信行業(yè)來說尤為重要。在認真貫徹山西移動通信有限責任公司“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的同時，太原營銷中心把客戶服務(wù)水平作為企業(yè)生存發(fā)展的生命線，把對內(nèi)強化優(yōu)質(zhì)管理、對外掌握客戶當作企業(yè)運營的核心，確定了“服務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標。服務(wù)領(lǐng)先就是服務(wù)人員素質(zhì)的領(lǐng)先、服務(wù)內(nèi)容的領(lǐng)先、服務(wù)形式的領(lǐng)先。為了造就一支領(lǐng)先的隊伍，打造領(lǐng)先的模式，營造領(lǐng)先的服務(wù)內(nèi)容，太原營銷中心以“一切以客戶滿意”為標準，以超越固有思維的服務(wù)營銷策略引領(lǐng)著太原乃至整個山西的移動通信市場。一加強企業(yè)管理是不斷擴大市場份額、創(chuàng)建一流通信企業(yè)的源泉動力，向管理要效益是企業(yè)永恒的主題。太原營銷中心決策層始終立足服務(wù)根本，從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量上保證服務(wù)水平的整體提高。他們制定了《營銷中心服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，提出了對營業(yè)廳、大客戶服務(wù)部日常服務(wù)考核管理的指標和標準。在實際服務(wù)管理過程中貫徹“用數(shù)據(jù)說話，靠制度管人”的管理辦法，設(shè)立了服務(wù)創(chuàng)新獎、優(yōu)秀獎、最快進步獎、持之以恒獎等激勵措施；開展了“星級服務(wù)員”評比活動，把營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量同績效掛鉤；實行了營業(yè)員“末位淘汰制”，“承諾服務(wù)”等活動，建立了良好的服務(wù)運營機制。一項項的規(guī)章制度，環(huán)環(huán)相扣的管理流程，使太原營銷中心的服務(wù)工作真正建立了有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機制。多一點微笑、多一份理解、多一些熱情、多一層真誠，已經(jīng)成為每個營業(yè)員的自覺行動。二在太原市的通信市場，最氣派、最溫馨的營業(yè)廳一定是太原營銷中心的營業(yè)廳。客戶走進移動的營業(yè)廳，最直觀的就是營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施建設(shè)情況。太原營銷中心在各營業(yè)廳張貼了網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖、太原營銷網(wǎng)點分布圖、資費標準、山西移動十項承諾服務(wù)標準、服務(wù)公約等相關(guān)服務(wù)宣傳資料，并張貼各省區(qū)號、各國與地區(qū)區(qū)號，以方便客戶查詢與使用。在各營業(yè)廳配備了多媒體觸摸屏，設(shè)置了手機功能介紹、移動業(yè)務(wù)介紹等內(nèi)容，供客戶查詢話費、查詢手機型號等。為使客戶在移動營業(yè)廳感受到家的溫暖，營銷中心在各營業(yè)廳配備了空調(diào)、飲水機、客戶休息椅、便民箱等設(shè)備，在迎澤、北城、河西、新建路等中心營業(yè)廳設(shè)有專門的客戶接待室、新業(yè)務(wù)演示廳等區(qū)域，并配備了自動售卡機，以方便客戶購買各種移動電話卡。他們還在營業(yè)廳配備了自助式打印機，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)過努力，迎澤、新建路、三營盤、五一路等營業(yè)廳被省公司評為示范營業(yè)廳。三有了領(lǐng)先的硬件服務(wù)，還要有領(lǐng)先的軟件服務(wù)。而軟件服務(wù)往往才能真正體現(xiàn)一個企業(yè)的服務(wù)水平。一切為客戶著想，一切以客戶滿意為標準。太原營銷中心以客戶服務(wù)中心為龍頭，以營業(yè)網(wǎng)點為核心，從增加服務(wù)內(nèi)涵、解決服務(wù)熱點、加大服務(wù)監(jiān)督入手，積極推進“客戶滿意工程”，推出了一系列規(guī)范化、個性化、親情化的服務(wù)。在鞏固業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、話費查詢、客戶建議等多項基礎(chǔ)服務(wù)的同時，太原營銷中心還開辦了電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、流動營業(yè)廳等，使客戶足不出戶就可以辦理各項業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)了方便到家的服務(wù)承諾。在鞏固基礎(chǔ)服務(wù)的同時，太原營銷中心開展的個性化、親情化系列服務(wù)受到了各界人士的一致歡迎。全球通客戶消費積分卡、客戶服務(wù)綠色通道等豐富的服務(wù)內(nèi)涵拉近了客戶與企業(yè)間的距離，使每一位移動客戶在“移動之家”中感受到了溫馨與愜意。為了把個性化、差異化服務(wù)引向深入，太原營銷中心投入巨資開發(fā)了CRM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理工作日志、客戶經(jīng)理績效、每一位客戶的需求與愛好、客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容等全部實現(xiàn)了電子化動態(tài)管理。在服務(wù)方式上，“找米下鍋”，流動作業(yè)，哪里有客戶需求，哪里就有客戶經(jīng)理上門服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了優(yōu)質(zhì)的客戶。目前太原營銷中心的大客戶比率不斷攀升。為了為大客戶提供高附加值的服務(wù)，太原營銷中心在推行全球通客戶消費積分卡的基礎(chǔ)上又推出了全球通精英會，對大客戶實行一對一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。SIM卡免費升級、SIM卡丟失后免費補卡、到指定地點免費維修手機、贈閱大客戶?？?、上門服務(wù)、新業(yè)務(wù)現(xiàn)場培訓、投訴專業(yè)回訪等高附加值的服務(wù)正在吸引著太原市各行各業(yè)的精英們踴躍加入移動之家。也許，對于太原營銷中心的服務(wù)你已經(jīng)感覺到很滿意了，其實，他們還有更多你都沒有想到的服務(wù)項目，選擇移動，你得到的永遠會比預(yù)期的多一點。為使移動客戶長期享受山西移動提供的優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)，太原營銷中心推出“積分”優(yōu)惠制度，根據(jù)移動客戶的“在網(wǎng)時長”與“話費額度”給予一定比例的、長期的話費優(yōu)惠，并陸續(xù)發(fā)放積分卡。為使手機電量不足的移動客戶不中斷通信，營銷中心在營業(yè)廳開辦了“移動電話加油站”，免費為客戶提供充電器進行應(yīng)(一)競爭格局全面形成，話務(wù)量競爭成為焦點目前，國內(nèi)電信市場競爭格局已全面形成，在所有的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域都已有兩家以上骨干企業(yè)經(jīng)營。在太原電信市場上，我們同樣面臨著激烈的競爭，市場份額不斷下降。2001年，在電信、移動、聯(lián)通三個運營企業(yè)中，我公司業(yè)務(wù)收入比重已降至51.22%，移動公司比重上升至39.66%，聯(lián)通公司比重上升至9.12%。在太原市2001年新增的55.08萬用戶中，我公司僅占到41.5%，移動公司占到42.37%，聯(lián)通公司占到16.12%。在太原市現(xiàn)有的172.1萬電話用戶中，我公司占到54.79%，移動公司占到35.32%，聯(lián)通公司占到9.89%。此外，鐵通在固定電話市場上咄咄逼人，寬帶業(yè)務(wù)用戶接入層的競爭日益激烈，網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)將全面放開，我們正面臨著全方位的競爭威脅。隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了一系列調(diào)整，不同業(yè)務(wù)之間的替代性競爭對市場重新“洗牌”產(chǎn)生了深刻影響，固定電信話務(wù)量流失情況非常嚴重。一是移動電話的迅猛發(fā)展，對固定電話形成有力的沖擊。從全國情況看，固定網(wǎng)業(yè)務(wù)收入在整個電信收入中的比重繼續(xù)下降，其中本地網(wǎng)業(yè)務(wù)收入(含農(nóng)話)比重為34.5%；而移動通信業(yè)務(wù)收入比重已超過40%。二是在長途電信領(lǐng)域，IP技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展大量分流了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。2001年1至11月，全國IP電話通話總時長在整個長途電信中的比重，已由上年同期的3.8%猛增到23.5%，而傳統(tǒng)長途電話的比重則由96.2%下降為76.5%，專線業(yè)務(wù)的發(fā)展也分流了大量的傳統(tǒng)長途業(yè)務(wù)。就我公司情況看，IP電話已分流了