快遞案例分析

快遞案例分析【篇一：快遞案例分析】公司概況順豐速運（集團）成立于1993年，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。初期業(yè)務為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務，隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山，番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數量的不斷增長和國內經濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網點進一步擴大到廣東省以外的城市。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)物流配送快件收派等業(yè)務機構發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內客戶服務滿意度的領先地位。建立服務客戶的全國性網絡快遞行業(yè)的背景據中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦分析，這種高速發(fā)展的態(tài)勢還將繼續(xù)，因為我國有13億人口、5億多網民，需求的多層次、多樣化，使我國快遞業(yè)市場發(fā)展?jié)摿薮?，在今后一個時期內，我國快遞業(yè)面臨的主要矛盾仍然是需求遠遠大于供給?？爝f市場化改革給快遞業(yè)發(fā)展帶來了巨大機遇。修訂后的《郵政法》確立了遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進發(fā)展的原則，建立了快遞業(yè)務經營許可制度，明確了快遞企業(yè)的法律地位。市場競爭機制朝著更加充分更加規(guī)范場競爭機制朝著更加充分、更加規(guī)范、更加完善、更有效率的方向發(fā)展。世界500強企業(yè)中有5家進入中國快遞市場投資發(fā)展、參與競爭。快遞企業(yè)的運營管理能力和技術裝備水平明顯提高，快遞網絡正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴展。有資料顯示，3年前我國日處理量超過百萬的快遞企業(yè)只有2家，2011年有6家企業(yè)日處理量超過100萬件，其中有4家企業(yè)超過200萬件，去年上半年的快遞增長速度是50%。今年，我國快遞市場將迎來一個內資外資、國有民營全面競爭、共同發(fā)展的良好態(tài)勢。更加完善更有效率的方向發(fā)順豐快遞的誕生背景說起物流，其實許多大企業(yè)集團早就意識到現代物流的趨勢和好處。它們開始挖掘現代物流這個第三利潤源泉。企業(yè)發(fā)展物流行業(yè)，希望減少運輸及倉儲環(huán)節(jié)以降低成本，但這涉及企業(yè)經營模式的變革；實現海、陸、空的聯運，都離不開鐵路、航運、民航和公路等多個部門的聯手。在這種情況下，順豐物流把握自己的優(yōu)勢和現代的電子商務技術相結合，開展了物流配送。順豐的品牌理念積極-迅速擴展和進步的業(yè)務成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務。隨著公司的業(yè)務不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網絡，并專注于人才隊伍的建設，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務。創(chuàng)新-持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務積極探索客戶需求續(xù)創(chuàng)新和完善的服務積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場的變化而做出反應；縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要。為客戶提供快速務實-保持穩(wěn)健中提升的作風致力于加強公司的基礎建設，統(tǒng)一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌民族速遞品牌?；盍?營造迅捷和親切的體驗以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服務計劃，更為客戶設計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。順豐快遞的優(yōu)勢：(1)快捷的速度：主要以經營區(qū)域業(yè)務為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關ems約快50％。(2)靈活性高：從服務上看，民營快遞實行門到門服務。念1.企業(yè)價值觀：即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉化為企業(yè)的價值；去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報。2.質量方針：快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。3.服務理念：申通快遞，一如親至，用心成就你我4.申通營銷模式：品牌形象統(tǒng)一：全網絡采用統(tǒng)一的申通商標等形象。服務規(guī)范統(tǒng)一：加盟網點采用統(tǒng)一的客戶服務規(guī)范，保證客戶服務的快件快速、安全、準確、周到。信息管理統(tǒng)一：各網點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數據掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理。5.服務口號：對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精神是申通網絡運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。四、申通企業(yè)當前存在的問題分析快遞公司存在一定的威脅，因為出租方擁有對其房屋價格的掌控，調整的權利，若想獲得更多的利潤可以提高房屋出租的價格。另外，房價的變動趨勢也會直接影響出租方調整出租價格。這樣一來，申通快遞將會用更多的成本來租用辦公樓支持公司的運轉，從而利潤會隨之減少。現有競爭者之間的競爭：目前申通的現有競爭者大概有宅急送、圓通、天天快遞、郵政ems。申通快遞到目前為止還不能實現鄉(xiāng)鎮(zhèn)的派送無盲區(qū)，天天快遞派送范圍也大都不能通鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而郵政ems的服務是門對門的。相對來說是對申通的一種威脅。在價格方面申通和圓通相當，只是較宅急送高。2.競爭對手分析(1)戰(zhàn)略集團分析：我國快遞行業(yè)內國有企業(yè)、外資企業(yè)競爭力相對較強，雖然企業(yè)總數在整個行業(yè)中比重相對較低，在整個行業(yè)銷售收入及利潤比重相對較私營企業(yè)正不斷進入快遞行業(yè)，但由于技術、規(guī)模等因素的影響，私營企業(yè)競爭力相對較弱，但在同城快遞市場中具有較強的競爭力。未來幾年，隨著我國快遞行業(yè)競爭加劇，行業(yè)內企業(yè)結構將出現一些變動，企業(yè)集中度將不斷提高，但大型企業(yè)主要集中于國內異地、國際快遞業(yè)務，私營企業(yè)小企業(yè)主要集中于國內同城快遞。申通作為我國民營快遞物流，以國內快遞為主，其中同城快遞占有較大比例。(2)競爭對手分析：以郵政ems郵政ems中國速遞服務公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，主要經營國際、ems特快專遞業(yè)務，國速遞服務的最早供應商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領導者。司擁有員工20,000多人，ems業(yè)務通達全球200多個國家和地區(qū)以及國內2,000個城市。ems特快專遞業(yè)務自1980年開辦以來，業(yè)務量逐年增長，業(yè)務種類不斷豐富，服務質量不斷提高。除提供國內、國際特快專遞服務外，ems相繼推出國內國際承諾服務和限時遞等高端服務，同時提供代收貨款、收件人付費、鮮花禮儀速遞等增值服務。ems擁有首屈一指的航空和陸路運輸網絡。依托中國郵政航空公司，建立了以上海為集散中心航航空集散網，現有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網絡體系為ems實現國內300多個城市間次晨達、次日遞提供了有力的支撐。ems有高效發(fā)達的郵件處理中心。全國共有200多個處理中海和廣州處理中心分別達到30,000方米、20,000余平方米和37,000平方米，同時，各處理中心配備了先進的自動分揀設備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術備先進的中國郵政航空速遞物流集散中心也將于2008年在南京建成并投入使用。ems還具備領先的信息處理能力。（3）、環(huán)境分析：對于中國物流業(yè)的迅猛發(fā)展，雖然快遞這一塊的市場比較混亂，但是仍然表現出了很大的市場空間。而對于申通快遞來說，目前企業(yè)的發(fā)展狀況比較好，但是從企業(yè)的盈利狀況分析，企業(yè)在網點分布上仍然不夠，而且在國際市場上的業(yè)務量不夠。五、解決問題的策略1、加強倉庫管理：貨物應分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機械化水平，減少人工操作；構建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產生的錯誤。倉庫是企業(yè)物資供系的一個重要組成部分，是企業(yè)各種物資周轉儲備的環(huán)節(jié)，同時擔負著物資管理的多項業(yè)務職能。它的主要任務是：保管好庫存物資，做到數量準確，質量完好，確保安全。不合格品，應隔離堆放。2、提高員工素質：創(chuàng)建學習型企業(yè)的培訓機制和氛圍，多對員工進行專業(yè)培訓；培養(yǎng)富有聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻意識以及團隊精神的企業(yè)文化；建立適合高素質人才發(fā)揮其應有作用的使用平臺和薪酬機制。高素質人才是企業(yè)整個人才和隊伍的精英，他們的使用和薪酬機制的有效性和合理性對整個人才隊伍素質的提升具有不可替代的示范作用，簡言之就是在使用上，要充分為其創(chuàng)造條件并根據企業(yè)的實際情況及其自身特點為其安排適當的管理崗位或技術崗位，以使其能真正發(fā)揮其應有的作用。在薪酬設計上要充分考慮其實際貢獻和示范效應，可以適當就高安排其相應待遇，從而為次高素質人才盡快達到高素質增加動力。高素質人才的使用還有一個不能忽略的重要使命，那就是帶隊伍。要根據不同高素質人才的具體特點及其待遇情況為其制定帶隊伍計劃，而最終所帶隊伍的效果反過來又起到了修正其薪酬待遇的作用。3、提高服務質量：統(tǒng)一客服標準，對員工進行標準化培訓；加強和改進網點管理，對各網點實行統(tǒng)一的管理標準，提高網點的準入水平；客戶對服務的期待在變化,服務人前定義的本職工作——客戶服務的概念也在變化。我們需要打破常規(guī)，客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠好等，所以在提供增值服務的前提一定要注常規(guī)服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，并且控制在成本范圍內的。在對貨物的操作過程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔。六、快遞理賠及相關事項為保證服務質量，我們對部分服務內容進行了服務承諾，一旦發(fā)生服務不達標，我們將使用支付寶上的專用帳號進行賠付。任何關于理陪事宜，請與”申通在線客服”聯系。違反服務承諾第3條的，經過核實，申通公司承諾賠款10元rmb/票。違反服務承諾第10條的，經過核實，申通公司承諾賠款10元rmb/票。發(fā)生亂收費的現象，經核實確認，申通公司將退還多收費用并承諾賠款rmb10目前我們暫不接受保價運輸，客人如有需求，可建議聯系當地申通網點，并走申通貴重物品專用通道（收費可能會高于一般價格）。對未保價遞送物品的滅失、損毀，按實際損失的價值賠償，但最高不超過人民幣1000元/票，并退賠運費。對于非包裝問題造成的破損或，除退運費以外，按買賣雙方的實際交易價賠償但最高不超過rmb300自發(fā)件日起在7個工作日內沒有到達的退還運費并賠償10元rmb/票。我們建議客戶做好自身保護工作，可能的話可以將業(yè)務員電話或上門時的交談進行錄音，便于申通總公司對于服務質量的控制和可能產生投訴后的責任界定。如果屬于申通公司業(yè)務員主動挑起的紛爭，總公司將視性質的惡劣程度給予10元到200元rmb不等的補償表示歉意。七、使用快遞時注意的事項：1、閱讀運單背書條款后再填寫運單運單及背書是消費者與快遞公司之間簽訂的運輸合同。由于沒有快遞行業(yè)合同法律規(guī)范或者司法解釋，各地法院大多使用《經濟合同法》。但即使均依據《經濟合同法》條款進行判決，各法院的判決結果也不盡相同。因此，消費者在寄遞前一定要看清楚關于保險、賠償、免責等條款。如果是每天快件量較大的客戶，建議與快遞公司另外簽訂保護自身合法利益的快遞合同。對于填寫運單，要把寄件人與收件人的聯系電話、收件人地址填寫準確，否則可能會給派送造成麻煩，或在退回快件時找不到退回地址和發(fā)件人。2、貴重物品要購買保險一般價值2000元以上的物品，如手機、手表、電腦、照相機、首飾、高檔服裝、藝術品等建議要購買保險。并在保險貨物名稱的欄目內上正確的填寫物品名稱，保險金額、價值，避免理賠時產生糾紛。同時申報價值也需如實填寫。有些快遞運輸保險是有免陪額的，如申報的保險額是5000元，