快遞案例分析

快遞案例分析【篇一：快遞案例分析】公司概況順豐速運(yùn)（集團(tuán)）成立于1993年，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。初期業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山，番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。自成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)物流配送快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開(kāi)通新加坡、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、日本及美國(guó)業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)快遞行業(yè)的背景據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)達(dá)瓦分析，這種高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)還將繼續(xù)，因?yàn)槲覈?guó)有13億人口、5億多網(wǎng)民，需求的多層次、多樣化，使我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，在今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)，我國(guó)快遞業(yè)面臨的主要矛盾仍然是需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給?？爝f市場(chǎng)化改革給快遞業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大機(jī)遇。修訂后的《郵政法》確立了遵循公開(kāi)、公平、公正以及鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則，建立了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度，明確了快遞企業(yè)的法律地位。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制朝著更加充分更加規(guī)范場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制朝著更加充分、更加規(guī)范、更加完善、更有效率的方向發(fā)展。世界500強(qiáng)企業(yè)中有5家進(jìn)入中國(guó)快遞市場(chǎng)投資發(fā)展、參與競(jìng)爭(zhēng)?？爝f企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理能力和技術(shù)裝備水平明顯提高，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴(kuò)展。有資料顯示，3年前我國(guó)日處理量超過(guò)百萬(wàn)的快遞企業(yè)只有2家，2011年有6家企業(yè)日處理量超過(guò)100萬(wàn)件，其中有4家企業(yè)超過(guò)200萬(wàn)件，去年上半年的快遞增長(zhǎng)速度是50%。今年，我國(guó)快遞市場(chǎng)將迎來(lái)一個(gè)內(nèi)資外資、國(guó)有民營(yíng)全面競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。更加完善更有效率的方向發(fā)順豐快遞的誕生背景說(shuō)起物流，其實(shí)許多大企業(yè)集團(tuán)早就意識(shí)到現(xiàn)代物流的趨勢(shì)和好處。它們開(kāi)始挖掘現(xiàn)代物流這個(gè)第三利潤(rùn)源泉。企業(yè)發(fā)展物流行業(yè)，希望減少運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)以降低成本，但這涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變革；實(shí)現(xiàn)海、陸、空的聯(lián)運(yùn)，都離不開(kāi)鐵路、航運(yùn)、民航和公路等多個(gè)部門的聯(lián)手。在這種情況下，順豐物流把握自己的優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)代的電子商務(wù)技術(shù)相結(jié)合，開(kāi)展了物流配送。順豐的品牌理念積極-迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新-持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。為客戶提供快速務(wù)實(shí)-保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌民族速遞品牌?；盍?營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。順豐快遞的優(yōu)勢(shì)：(1)快捷的速度：主要以經(jīng)營(yíng)區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國(guó)外快遞公司相比，對(duì)線路很熟悉。無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān)ems約快50％。(2)靈活性高：從服務(wù)上看，民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)。念1.企業(yè)價(jià)值觀：即通過(guò)快速把客戶的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值；去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來(lái)最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到的社會(huì)回報(bào)。2.質(zhì)量方針：快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。3.服務(wù)理念：申通快遞，一如親至，用心成就你我4.申通營(yíng)銷模式：品牌形象統(tǒng)一：全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：加盟網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準(zhǔn)確、周到。信息管理統(tǒng)一：各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢。總部作為系統(tǒng)的管理與維護(hù)者，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。5.服務(wù)口號(hào)：對(duì)客戶滿意的承諾，是申通堅(jiān)定的信仰，以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團(tuán)隊(duì)精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。四、申通企業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題分析快遞公司存在一定的威脅，因?yàn)槌鲎夥綋碛袑?duì)其房屋價(jià)格的掌控，調(diào)整的權(quán)利，若想獲得更多的利潤(rùn)可以提高房屋出租的價(jià)格。另外，房?jī)r(jià)的變動(dòng)趨勢(shì)也會(huì)直接影響出租方調(diào)整出租價(jià)格。這樣一來(lái)，申通快遞將會(huì)用更多的成本來(lái)租用辦公樓支持公司的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而利潤(rùn)會(huì)隨之減少?，F(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)：目前申通的現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者大概有宅急送、圓通、天天快遞、郵政ems。申通快遞到目前為止還不能實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的派送無(wú)盲區(qū)，天天快遞派送范圍也大都不能通鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而郵政ems的服務(wù)是門對(duì)門的。相對(duì)來(lái)說(shuō)是對(duì)申通的一種威脅。在價(jià)格方面申通和圓通相當(dāng)，只是較宅急送高。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析(1)戰(zhàn)略集團(tuán)分析：我國(guó)快遞行業(yè)內(nèi)國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較強(qiáng)，雖然企業(yè)總數(shù)在整個(gè)行業(yè)中比重相對(duì)較低，在整個(gè)行業(yè)銷售收入及利潤(rùn)比重相對(duì)較私營(yíng)企業(yè)正不斷進(jìn)入快遞行業(yè)，但由于技術(shù)、規(guī)模等因素的影響，私營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，但在同城快遞市場(chǎng)中具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)幾年，隨著我國(guó)快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)將出現(xiàn)一些變動(dòng)，企業(yè)集中度將不斷提高，但大型企業(yè)主要集中于國(guó)內(nèi)異地、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，私營(yíng)企業(yè)小企業(yè)主要集中于國(guó)內(nèi)同城快遞。申通作為我國(guó)民營(yíng)快遞物流，以國(guó)內(nèi)快遞為主，其中同城快遞占有較大比例。(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：以郵政ems郵政ems中國(guó)速遞服務(wù)公司為中國(guó)郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、ems特快專遞業(yè)務(wù)，國(guó)速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國(guó)速遞行業(yè)的最大運(yùn)營(yíng)商和領(lǐng)導(dǎo)者。司擁有員工20,000多人，ems業(yè)務(wù)通達(dá)全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)以及國(guó)內(nèi)2,000個(gè)城市。ems特快專遞業(yè)務(wù)自1980年開(kāi)辦以來(lái)，業(yè)務(wù)量逐年增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)種類不斷豐富，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。除提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際特快專遞服務(wù)外，ems相繼推出國(guó)內(nèi)國(guó)際承諾服務(wù)和限時(shí)遞等高端服務(wù)，同時(shí)提供代收貨款、收件人付費(fèi)、鮮花禮儀速遞等增值服務(wù)。ems擁有首屈一指的航空和陸路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國(guó)郵政航空公司，建立了以上海為集散中心航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為ems實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市間次晨達(dá)、次日遞提供了有力的支撐。ems有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。全國(guó)共有200多個(gè)處理中海和廣州處理中心分別達(dá)到30,000方米、20,000余平方米和37,000平方米，同時(shí)，各處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)備先進(jìn)的中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心也將于2008年在南京建成并投入使用。ems還具備領(lǐng)先的信息處理能力。（3）、環(huán)境分析：對(duì)于中國(guó)物流業(yè)的迅猛發(fā)展，雖然快遞這一塊的市場(chǎng)比較混亂，但是仍然表現(xiàn)出了很大的市場(chǎng)空間。而對(duì)于申通快遞來(lái)說(shuō)，目前企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r比較好，但是從企業(yè)的盈利狀況分析，企業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)分布上仍然不夠，而且在國(guó)際市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)量不夠。五、解決問(wèn)題的策略1、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理：貨物應(yīng)分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機(jī)械化水平，減少人工操作；構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯(cuò)誤。倉(cāng)庫(kù)是企業(yè)物資供系的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)各種物資周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備的環(huán)節(jié)，同時(shí)擔(dān)負(fù)著物資管理的多項(xiàng)業(yè)務(wù)職能。它的主要任務(wù)是：保管好庫(kù)存物資，做到數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，確保安全。不合格品，應(yīng)隔離堆放。2、提高員工素質(zhì)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，多對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；培養(yǎng)富有聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化；建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應(yīng)有作用的使用平臺(tái)和薪酬機(jī)制。高素質(zhì)人才是企業(yè)整個(gè)人才和隊(duì)伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對(duì)整個(gè)人才隊(duì)伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用，簡(jiǎn)言之就是在使用上，要充分為其創(chuàng)造條件并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及其自身特點(diǎn)為其安排適當(dāng)?shù)墓芾韻徫换蚣夹g(shù)崗位，以使其能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。在薪酬設(shè)計(jì)上要充分考慮其實(shí)際貢獻(xiàn)和示范效應(yīng)，可以適當(dāng)就高安排其相應(yīng)待遇，從而為次高素質(zhì)人才盡快達(dá)到高素質(zhì)增加動(dòng)力。高素質(zhì)人才的使用還有一個(gè)不能忽略的重要使命，那就是帶隊(duì)伍。要根據(jù)不同高素質(zhì)人才的具體特點(diǎn)及其待遇情況為其制定帶隊(duì)伍計(jì)劃，而最終所帶隊(duì)伍的效果反過(guò)來(lái)又起到了修正其薪酬待遇的作用。3、提高服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一客服標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入水平；客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破常規(guī)，客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠好等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。在對(duì)貨物的操作過(guò)程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔。六、快遞理賠及相關(guān)事項(xiàng)為保證服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了服務(wù)承諾，一旦發(fā)生服務(wù)不達(dá)標(biāo)，我們將使用支付寶上的專用帳號(hào)進(jìn)行賠付。任何關(guān)于理陪事宜，請(qǐng)與”申通在線客服”聯(lián)系。違反服務(wù)承諾第3條的，經(jīng)過(guò)核實(shí)，申通公司承諾賠款10元rmb/票。違反服務(wù)承諾第10條的，經(jīng)過(guò)核實(shí)，申通公司承諾賠款10元rmb/票。發(fā)生亂收費(fèi)的現(xiàn)象，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，申通公司將退還多收費(fèi)用并承諾賠款rmb10目前我們暫不接受保價(jià)運(yùn)輸，客人如有需求，可建議聯(lián)系當(dāng)?shù)厣晖ňW(wǎng)點(diǎn)，并走申通貴重物品專用通道（收費(fèi)可能會(huì)高于一般價(jià)格）。對(duì)未保價(jià)遞送物品的滅失、損毀，按實(shí)際損失的價(jià)值賠償，但最高不超過(guò)人民幣1000元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)。對(duì)于非包裝問(wèn)題造成的破損或，除退運(yùn)費(fèi)以外，按買賣雙方的實(shí)際交易價(jià)賠償?shù)罡卟怀^(guò)rmb300自發(fā)件日起在7個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有到達(dá)的退還運(yùn)費(fèi)并賠償10元rmb/票。我們建議客戶做好自身保護(hù)工作，可能的話可以將業(yè)務(wù)員電話或上門時(shí)的交談進(jìn)行錄音，便于申通總公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制和可能產(chǎn)生投訴后的責(zé)任界定。如果屬于申通公司業(yè)務(wù)員主動(dòng)挑起的紛爭(zhēng)，總公司將視性質(zhì)的惡劣程度給予10元到200元rmb不等的補(bǔ)償表示歉意。七、使用快遞時(shí)注意的事項(xiàng)：1、閱讀運(yùn)單背書條款后再填寫運(yùn)單運(yùn)單及背書是消費(fèi)者與快遞公司之間簽訂的運(yùn)輸合同。由于沒(méi)有快遞行業(yè)合同法律規(guī)范或者司法解釋，各地法院大多使用《經(jīng)濟(jì)合同法》。但即使均依據(jù)《經(jīng)濟(jì)合同法》條款進(jìn)行判決，各法院的判決結(jié)果也不盡相同。因此，消費(fèi)者在寄遞前一定要看清楚關(guān)于保險(xiǎn)、賠償、免責(zé)等條款。如果是每天快件量較大的客戶，建議與快遞公司另外簽訂保護(hù)自身合法利益的快遞合同。對(duì)于填寫運(yùn)單，要把寄件人與收件人的聯(lián)系電話、收件人地址填寫準(zhǔn)確，否則可能會(huì)給派送造成麻煩，或在退回快件時(shí)找不到退回地址和發(fā)件人。2、貴重物品要購(gòu)買保險(xiǎn)一般價(jià)值2000元以上的物品，如手機(jī)、手表、電腦、照相機(jī)、首飾、高檔服裝、藝術(shù)品等建議要購(gòu)買保險(xiǎn)。并在保險(xiǎn)貨物名稱的欄目?jī)?nèi)上正確的填寫物品名稱，保險(xiǎn)金額、價(jià)值，避免理賠時(shí)產(chǎn)生糾紛。同時(shí)申報(bào)價(jià)值也需如實(shí)填寫。有些快遞運(yùn)輸保險(xiǎn)是有免陪額的，如申報(bào)的保險(xiǎn)額是5000元，