公路養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)章制度

公路養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)章制度

目錄

第一節(jié)保安服務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制度........4

一、保安服務(wù)內(nèi)容........................4

二、門衛(wèi)服務(wù)制度........................5

三、巡邏服務(wù)制度.......................11

四、車輛管理服務(wù)制度...................13

五、守護(hù)服務(wù)制度.......................15

六、隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)制度...................17

七、人群控制服務(wù)制度...................18

第二節(jié)保安員管理制度.....................20

一、保安員守則.........................21

二、隊(duì)務(wù)管理...........................24

三、獎懲制度...........................28

第三節(jié)保安隊(duì)安全保證制度.................30

一、消防安全方面.......................31

二、治安防范方面.......................31

三、工作管理措施.......................32

第四節(jié)物資裝備、勤務(wù)管理制度.............35

第五節(jié)項(xiàng)目管理運(yùn)作制度...................38

一、員工規(guī)范制度.......................38

二、接待制度...........................42

三、投訴受理制度.......................44

四、維修制度...........................47

1

五、檔案管理...........................49

六、回訪工作制度.......................55

七、滿意度調(diào)查制度.....................57

第六節(jié)保安人員穩(wěn)定制度...................61

一、人員穩(wěn)定保障制度...................61

二、臨時工流動率控制制度...............64

三、隊(duì)伍建設(shè)保障制度...................66

第七節(jié)重大事故報告制度...................70

第八節(jié)公園治安管理制度...................72

一、工作標(biāo)準(zhǔn)...........................72

二、開園期間的秩序維護(hù)和檢查...........73

三、閉園期間的檢查和守護(hù)...............73

四、交接班.............................74

五、刑事治安案件的處理.................74

第九節(jié)公園安全管理制度...................75

一、配（變）電室安全管理規(guī)定...........75

二、手持電動工具的安全管理規(guī)定.........77

三、監(jiān)控室安全管理規(guī)定.................78

四、水泵房的安全管理規(guī)定...............79

五、游樂場安全管理規(guī)定.................80

六、自航船安全管理規(guī)定.................82

七、非自航船安全管理規(guī)定...............84

八、公園山林安全管理規(guī)定...............85

九、單位內(nèi)專用機(jī)動車安全使用管理規(guī)定…….86

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十、防雷安全管理規(guī)定..................87

十一、公園水面巡護(hù)安全管理規(guī)定.........89

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第一節(jié)保安服務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制度

一、保安服務(wù)內(nèi)容

保安服務(wù)是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、

隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客

戶人身、財產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)采購單位合法權(quán)益。

1.門衛(wèi)服務(wù)

保安員按照服務(wù)合同要求對公園出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)

證、檢查登記的服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.巡邏服務(wù)

保安員對特定區(qū)域、地段或目標(biāo)巡視檢查、警戒的服務(wù)

業(yè)務(wù)。

3.車輛管理

保安員對進(jìn)入公園的相關(guān)車輛進(jìn)行檢查、管制的服務(wù)業(yè)

務(wù)。

4.守護(hù)服務(wù)

保安員對特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

5.隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)

保安員維護(hù)自然人人身及其合法財產(chǎn)安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。

6.人群控制服務(wù)

保安員維護(hù)特定地點(diǎn)、場所、部位等人群聚集地治安秩

序的服務(wù)業(yè)務(wù)。

7.技術(shù)防范服務(wù)

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運(yùn)用科技手段和先進(jìn)設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域或目標(biāo)，

設(shè)計(jì)、安裝各種報警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警

和其他相關(guān)的技術(shù)防服務(wù)業(yè)務(wù)。

8.安全咨詢服務(wù)

保安服務(wù)公司根據(jù)公園安全需求，組織安全防專家和專

業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防問題的調(diào)查、評估與策

劃，并提出相應(yīng)建議和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。

二、門衛(wèi)服務(wù)制度

（一）門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

L對公園的出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記，維護(hù)公

園安全。

2.查驗(yàn)出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)

入。

3,對出入人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，

防止公園財物流失及違禁物品流入。

4.指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。

5.及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防工作。

6.協(xié)助公園做好來訪人員接待工作。

（二）門衛(wèi)服務(wù)基本要求

1.“四勤”

（1）眼勤。對眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本

質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

5

（2）腦勤。積極思考問題，對觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析,

從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

（3）腿勤。門衛(wèi)保安圍出現(xiàn)的情況、問題，須親自了

解并予以解決。

（4）手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗(yàn)，須

親自動手，不敷衍，不應(yīng)付。

2.“五要”

（1）執(zhí)行制度要嚴(yán)格

執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取

大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職

工一律平等，對于違規(guī)現(xiàn)象，要一視，按章辦事。

（2）查驗(yàn)工作要細(xì)致

查驗(yàn)證件及核對進(jìn)出車輛、物資和人員所攜物品時，要

認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察，對出入人員、物資、車輛應(yīng)盡可能或

有重點(diǎn)地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時提供線

索。

（3）處理問題要靈活

處理問題要隨機(jī)應(yīng)變，善于區(qū)分原則性與非原則性問

題，針對不同性質(zhì)問題采取不同處理方法。對原則性問題，

必須嚴(yán)格把關(guān)；對非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精

力，影響原則性問題的處理。

（4）要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種

突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。

（5）要文明執(zhí)勤，執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、

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以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。

（三）門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

1.根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備

等。

2.根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗

具體位置。

3.確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)案。

4.門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

5.上崗前準(zhǔn)備：擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，

攜帶公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具，根據(jù)需要攜帶對講機(jī)，

備有門衛(wèi)勤務(wù)登記薄。

（四）門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施

1.驗(yàn)證

（1）逐個查證。一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2m?3m

時，保安員應(yīng)請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證

件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人相

貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否

過期。夜間驗(yàn)證時，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查

證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗(yàn)

證件或證明的人員，不準(zhǔn)其入。發(fā)生糾紛，及時向客戶單位

報告，請有關(guān)人員前來處理。

（2）重點(diǎn)查驗(yàn)。人員、車輛出入集中時，保安員應(yīng)站

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在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，仔細(xì)觀察，注意異常情況的發(fā)生。對

無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。

（3）上級事先通知的免檢對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊的

免檢標(biāo)志，免檢放行。

2.檢查

（1）對攜物進(jìn)出人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。

對進(jìn)入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有

無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對攜物外出人員

和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品名稱、

規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開

車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。與對

方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突

然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說

出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢

查核對，并出示有關(guān)證件或有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)

或拒絕檢查的，移交公園有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑

人員搜身，應(yīng)報告公園或交公安機(jī)關(guān)處理。

（3）觀察

在驗(yàn)證檢查過程中，要對進(jìn)出人員身份、敘述、行為、

表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，有疑點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。

（五）緊急情況的處置

1.發(fā)生干擾、破壞公園正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特

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殊情況，保安人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告公

園或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

2.發(fā)生群體沖擊公園等類似情況，保安人員應(yīng)迅速關(guān)閉

大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向公園有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，

說明現(xiàn)場情況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，如情況嚴(yán)重，可同時向

公安“110”報警。

(六)勤務(wù)制度

1.交接班制度

(1)保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時間交接

班。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請假手續(xù)。

(2)上崗前準(zhǔn)備工作：接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)

定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時接班。

(3)交班：接班人員到達(dá)崗位后，雙方先行敬禮，然

后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知半班發(fā)生

的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)

登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，

當(dāng)班者不能離開。

2.請示報告制度

保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時、具體、準(zhǔn)確

地向客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請示、報告。

對客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)處置緊急情況的指

示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時反饋，并做詳細(xì)記錄。

3.勤務(wù)檢查制度

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駐單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對

保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查容以保安員履行崗位職

責(zé)情況為主。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，做好記

錄，重要問題及時向上級匯報。

4.勤務(wù)登記制度

勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級指示、通

知、交辦事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、

準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。

5.崗位要求

（1）著裝整齊，言語文明，手勢規(guī)，站姿端正，精神

飽滿。

（2）熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的

各種證件、標(biāo)志、車輛牌號等。

（3）了解門衛(wèi)區(qū)域環(huán)境狀況和安全措施。

（4）熟悉和掌握客戶單位部機(jī)構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系

方式。

（5）基本熟悉和掌握客戶單位部人員情況。

6.保安員不得有下列行為

（1）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆

打他人；

（2）扣押、沒收他人證件、財務(wù)；

（3）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（4）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手

段處置糾紛;

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（5）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、

報警記錄；

（6）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家

秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求的信息；

（7）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

三、巡邏服務(wù)制度

（-）巡邏服務(wù)內(nèi)容

1.對特定區(qū)域、地段或目標(biāo)進(jìn)行巡視檢查、警戒，保護(hù)

客戶安全。

2.通過巡邏，震懾不法分子，有效防可能造成的不法侵

害。

3.通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有犯罪嫌疑的，依法送

交有關(guān)部門處理。

4.對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止,

將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

5.爆炸等災(zāi)害事故，防搶劫、盜竊等不法行為。

6,對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時報

告客戶單位有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)

場。

（二）巡邏服務(wù)操作規(guī)程

1.制定巡邏方案

（1）根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人

員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點(diǎn)及所需裝備。

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（2）根據(jù)客戶單位部實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段

及所需裝備的種類和數(shù)量。

（3）根據(jù)巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點(diǎn)目標(biāo),

確定巡視檢查的路線、方式、重點(diǎn)、頻次等。

（4）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)

案。

（5）巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。

2.巡邏前準(zhǔn)備

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)批

準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設(shè)備。夜間巡

邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記薄。

（三）巡邏的實(shí)施

1.徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有

單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應(yīng)根據(jù)時間、

氣候、地形等具體情況實(shí)施。

2.徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間保持能目視

聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信

號。

3.發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守

候、跟隨等方法，將其控制在視線圍之。必要時對可疑人員

進(jìn)行詢問，及時送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

4.保安員巡邏時，不得影響客戶單位員工和居民的工作、

生活。

5.夜間巡邏要提高警惕，保護(hù)自身安全。

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（四）緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為，應(yīng)迅速報告公司和客戶

單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客

戶單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有

火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，及時通知客戶單位，并采

取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)

場保護(hù)工作。

（五）勤務(wù)制度：

按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

（六）崗位要求

1.執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡

邏區(qū)域重點(diǎn)目標(biāo)。

2.熟悉崗位周圍地形、地物及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、

性能和使用方法。

3.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

4.熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決

不了的，及時、準(zhǔn)確報告。

四、車輛管理服務(wù)制度

（-）車輛進(jìn)入管理

1,發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)入管轄區(qū)域，應(yīng)立即伸手示意停止，走近

車輛向司機(jī)立正敬禮。

2.司機(jī)開啟車窗時，禮貌詢問，通過對講確認(rèn)后，要求

司機(jī)遞交該車有效證件，發(fā)給司機(jī)臨時停車證；若是貨車，

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則遞上車輛通行證。

3.發(fā)證同時，另一當(dāng)值人員應(yīng)迅速在《車輛進(jìn)出登記表》

上準(zhǔn)確填寫車號、車型、證件號、時間等相關(guān)資料。

4.登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動崗保安，確認(rèn)該車輛

停放位置或?qū)ω涇囘M(jìn)行跟進(jìn)，保證周圍公共設(shè)施、設(shè)備安全。

5.消防車、警車、救護(hù)車等政府部門執(zhí)行公務(wù)的特種車

輛進(jìn)入小區(qū)時，查證后放行，做好車輛進(jìn)出登記。

（-）車輛駛出管理

L發(fā)現(xiàn)有車輛駛出管轄區(qū)域，即刻上前立正敬禮，并說

“先生/小姐，您好，請您交還臨時停車證/車輛通行證”，

同時核對證號，收回臨時停車證/車輛通行證，歸還該車有效

證件后才可駛離；證號和車號不符或無證者不得離開小區(qū)。

2,在《車輛進(jìn)出登記表》上準(zhǔn)確記錄有關(guān)容。

3.認(rèn)真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍

交通秩序。

（三）停車場地管理

1.接到門崗?fù)▓?，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置

正確停放，禮貌提醒車主鎖好車門窗，調(diào)好防盜報警系統(tǒng)，

隨身帶走車貴重物品。

2,發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應(yīng)通知車主，做好記錄以

備檢查；若是在車輛停放時發(fā)現(xiàn)，須請車主簽名確認(rèn)。

3.不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入臨時車位或在他人車輛旁停留。

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4.保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準(zhǔn)在車位上洗車，

車上垃圾不得掉于地面，不準(zhǔn)漏油、漏水車輛停放在車位。

5.任何車輛不準(zhǔn)逆向行駛，不準(zhǔn)在人行道、綠化地行駛,

車輛進(jìn)入公園限速5公里、禁止鳴號。

6.不準(zhǔn)在公園內(nèi)任何場所試車、修車、練習(xí)，不準(zhǔn)亂停

亂放車輛。

7.任何進(jìn)入管轄區(qū)域的車輛必須備有車輛通行證、臨時

通行證或臨時停放證，無證車輛應(yīng)將其拖移或鎖住。

五、守護(hù)服務(wù)制度

（-）守護(hù)服務(wù)內(nèi)容

1.對特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保護(hù)客戶安全。

2.維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域正常秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)區(qū)域。

3,做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災(zāi)害事故的

措施。

4.保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動

安全。

（二）守護(hù)服務(wù)操作規(guī)程

1.制定守護(hù)方案

2.根據(jù)守護(hù)目標(biāo)特征、圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害

目標(biāo)的情況制定守護(hù)方案。

3.守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位及

重大活動的守衛(wèi)方案需經(jīng)上級主管部門審定。

4.上崗前準(zhǔn)備：擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，

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攜帶公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對講機(jī)。

備有守護(hù)勤務(wù)登記薄。

5.守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施

(1)固定崗位。

嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域人員及車輛，維護(hù)秩序，保護(hù)目

標(biāo)安全。

(2)移動崗位。

反復(fù)巡查，消除守護(hù)區(qū)域安全隱患，保護(hù)目標(biāo)安全。

(3)瞭望崗位。

觀察守護(hù)區(qū)域及周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立

即向客戶單位報告，并采取相應(yīng)措施保護(hù)目標(biāo)安全。

(三)緊急情況的處置

L無關(guān)人員欲違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行勸阻；對

不聽勸阻的，應(yīng)堅(jiān)決制止并迅速報告客戶單位或有關(guān)部門處

理。

2.無證車輛欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域，應(yīng)示意其停車，對不聽指

揮強(qiáng)行入的，應(yīng)立即報告客戶單位或有關(guān)部門，并記下車型、

牌號、顏色等特征。

3,發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施制止，并將不法

行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

4.發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報警，并及時通

知客戶單位。積極采取措施。

防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工

作。

16

（四）勤務(wù)制度：

按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

（五）崗位要求

1.執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)

許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。

2,熟悉崗位周圍地形、地物及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、

性能和使用方法。

3.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

4,熟練掌握處理一般問題和緊急情況的方法，自身解決

不了的，及時、準(zhǔn)確報告。

六、隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)制度

（一）隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

L保安員通過隨身護(hù)衛(wèi)，保護(hù)特定對象人身、財產(chǎn)安全。

2.通過隨衛(wèi)，筑起一道安全屏障，使不法分子無法靠近

特定人員及其工作、生活區(qū)域。

3.敏銳觀察和掌握周邊情況，加強(qiáng)預(yù)測和防衛(wèi)。

4.掌握護(hù)衛(wèi)對象活動情況，落實(shí)安全措施。

5.協(xié)助做好與安全有關(guān)的生活服務(wù)和醫(yī)療保健工作。

（-）隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

1.制定隨身護(hù)衛(wèi)方案

根據(jù)保安服務(wù)合同，制定隨身護(hù)衛(wèi)方案，確定被護(hù)衛(wèi)人

員工作容和具體護(hù)衛(wèi)要求。

2.隨身護(hù)衛(wèi)任務(wù)的實(shí)施

17

（1）了解護(hù)衛(wèi)對象活動情況、活動意圖，與有關(guān)方面

加強(qiáng)聯(lián)系。確定使用的通訊工具、交通工具、行駛路線。準(zhǔn)

確掌握被護(hù)衛(wèi)人員的動態(tài)活動時間。

（2）護(hù)衛(wèi)對象有公共場所活動安排時，保安員要事先

了解活動容，確定行車路線、停車位置?？刂平佑|護(hù)衛(wèi)對象

的人員圍，掌握好活動時間，及時提醒轉(zhuǎn)換地點(diǎn)。

（3）要與活動組織者及現(xiàn)場保安、工作人員互相配合,

但不得妨礙國家工作人員依法執(zhí)行任務(wù)。

（三）緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的針對護(hù)衛(wèi)對象的滋擾、突然襲擊等不法

侵害行為，應(yīng)及時采取保護(hù)措施，制服不法分子，將護(hù)衛(wèi)對

象轉(zhuǎn)移到安全地帶，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（四）勤務(wù)制度：

按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

（五）崗位要求

1.掌握隨身護(hù)衛(wèi)任務(wù)相關(guān)知識和技能，了解隨身護(hù)衛(wèi)方

案、容和要求。

2.了解護(hù)衛(wèi)對象工作容和具體護(hù)衛(wèi)要求，掌握護(hù)衛(wèi)對象

動態(tài)活動。

3.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

七、人群控制服務(wù)制度

（-）人群控制服務(wù)內(nèi)容

L對人群疏導(dǎo)和控制，維護(hù)特定地點(diǎn)、場所、部位的治

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安秩序，保護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)或大型活動的安全。

2.通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點(diǎn)目標(biāo)或

有關(guān)活動的企圖。

3.查驗(yàn)證件及隨身攜帶物品，疏導(dǎo)人群，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

4.對場重點(diǎn)部位或目標(biāo)進(jìn)行警戒，保護(hù)重點(diǎn)部位或目標(biāo)

的安全。

5.對正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應(yīng)措施予以制

止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

6.檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火

災(zāi)、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案

件的發(fā)生。

7,對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時報

告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

（-）人群控制服務(wù)操作規(guī)程

L制定人群控制方案

根據(jù)保安服務(wù)合同，了解特定人群基本活動情況，制定

人群控制方案和應(yīng)急預(yù)案，確定維護(hù)治安秩序人員及其具體

分布、勤務(wù)方式、崗位責(zé)任、現(xiàn)場巡視、安全檢查、組織指

揮、聯(lián)絡(luò)和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情況應(yīng)對措施。

2.人群控制任務(wù)的實(shí)施

（1）合理分配保安勤務(wù)力量，明確分工，布置任務(wù)，

落實(shí)崗位責(zé)任。

（2）按合同要求，對控制場所進(jìn)行全方位檢查，及時

消除安全隱患。

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（3）加強(qiáng)對重點(diǎn)部位或目標(biāo)的警戒，防止無關(guān)人員進(jìn)

入或靠近。

（4）加強(qiáng)場秩序管理。保安員在場流動巡視，發(fā)現(xiàn)不

當(dāng)行為及時制止。疏導(dǎo)人流，避免造成擁擠。

（三）緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為，應(yīng)迅速制止，并將不法

行為人送交客戶單位有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)。遇有火災(zāi)、爆炸

等安全事故，應(yīng)立即報警，同時按照應(yīng)急預(yù)案，采取措施疏

散人群，防止事態(tài)擴(kuò)大。積極協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場

保護(hù)工作。

（四）勤務(wù)制度：

按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。

（五）崗位要求

1,掌握人群控制任務(wù)相關(guān)知識和技能，了解人群控制方

案、容和要求。

2.了解重點(diǎn)部位或目標(biāo)，掌握應(yīng)急預(yù)案實(shí)施程序，及時

發(fā)現(xiàn)、報告并消除各種安全隱患。

3,發(fā)現(xiàn)不法侵害行為或治安災(zāi)害事故，及時報告公安機(jī)

關(guān)和有關(guān)部門，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

4.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

第二節(jié)保安員管理制度

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一、保安員守則

（-）保安員的主要任務(wù)和職責(zé)

1.保安員的主要任務(wù)是：

滿足社會防護(hù)的需要，強(qiáng)化社會安全防范機(jī)制，協(xié)助公

安機(jī)關(guān)預(yù)防、打擊犯罪活動，維護(hù)公共場所、企業(yè)、事業(yè)單

位的治安秩序。

2.職責(zé)范圍：

（1）遵守法律、法規(guī)，為客戶做好門衛(wèi)、保安、巡邏、

看護(hù)等治安保衛(wèi)工作，維護(hù)客戶正常的生活和工作秩序，為

客戶提供良好的安全保障。

（2）按照合同范圍及內(nèi)容采取切實(shí)可行的手段和措施,

保證客戶的合法權(quán)益不受侵犯。

（3）制止違紀(jì)現(xiàn)象和打擊不法活動，維護(hù)社會治安秩

序，發(fā)現(xiàn)犯罪活動或犯罪分子時有制止、抓獲并扭送公安機(jī)

關(guān)，保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場的責(zé)任和義務(wù)。

（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)管理、維護(hù)公共場所治安秩序，有

義務(wù)教育群眾和客戶工作人員維護(hù)安全和生產(chǎn)秩序。

（5）對出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛和所攜帶物品進(jìn)行查

驗(yàn)，盤問可疑人員，檢查可疑物品，收繳管制刀具、淫穢物

品和危險物品。

（6）完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

（二）有下列情形之一的，不得擔(dān)任保安員：

21

1.曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、3次行政拘留的；

2.曾因故意犯罪被刑事處罰的；

3.被吊銷保安員證未滿3年的；

4.曾兩次被吊銷保安員證得。

（三）保安員不得有下列行為：

L限制他人人身自由，搜查他人身體或者侮辱、毆打他

人。

2.扣押、沒收他人證件、財物；

3.阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

4.參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處

置糾紛；

5.刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警

記錄；

6.侵犯個人隱或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、

商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求的信息；

7.違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

（四）保安員的著裝禮儀要求

1.保安員當(dāng)時應(yīng)按規(guī)定要求穿著制服。

2,穿制服時，要扣好領(lǐng)鉤、衣扣、不得披衣、敞懷、挽

袖、卷褲腿、衣下擺不得外露。著夏裝時，必須著制式忖衫,

系制式領(lǐng)帶，不得外罩便服；不準(zhǔn)圍圍巾。

3.值勤時必須佩帶保安帽子，且需合乎規(guī)。

22

4,嚴(yán)禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始終保持鞋面清潔；嚴(yán)

禁油頭粉面，男性保安人員需經(jīng)常修面，不留胡須、長發(fā)或

蓬松頭發(fā)，后面的頭發(fā)不得長到衣領(lǐng)，不留大鬢角。

（五）保安員之行為準(zhǔn)則：

1.保安員應(yīng)服從上級命令，切實(shí)執(zhí)行公務(wù)，不得偏袒徇

私。

2.日常工作中應(yīng)謹(jǐn)言慎行，執(zhí)行公務(wù)時需態(tài)度嚴(yán)肅，不

卑不亢。

3.值勤中必須注意服裝儀容，對于應(yīng)急防身器材應(yīng)經(jīng)常

配備，以應(yīng)不時之用。

4.遇有重大災(zāi)害時，應(yīng)臨危不懼，果斷敏捷，并做適當(dāng)

及時處理。

5,必須熟悉水電氣開關(guān)、門鎖及消防器材放置點(diǎn)，以免

臨急慌亂；對重要出口與通道、門窗、墻體、燈光等有缺損

時，應(yīng)立即呈報并追蹤改善。

6?在執(zhí)行公務(wù)中，應(yīng)正確并善用對講機(jī)及警用器材；嚴(yán)

禁用對講機(jī)聊天或通報與工作無關(guān)之事項(xiàng)；并注意日常保養(yǎng)

工作。

7.保安員在使用對講機(jī)時，嚴(yán)禁將對講機(jī)私自攜帶并借

于他人；禁止通過按信號等方式相互通風(fēng)報信巡邏人員之狀

況。

8.嚴(yán)禁值守期間在各值守區(qū)域點(diǎn)燃明火、抽煙或引燃任

何物品，致使火險存在或?yàn)?zāi)害發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇。

23

9,值守期間嚴(yán)禁擅離值守、飲酒、吸煙、閱讀書報；嚴(yán)

禁閑雜人員在各值守崗?fù)?含消防中心、大門)逗留、聊天、

睡覺；嚴(yán)禁偷竊行為發(fā)生。

10.必須妥善保管警械并進(jìn)行清楚交接；交接時需詳細(xì)明

確。

各崗位配置《崗位值勤記錄本》，交換班時，應(yīng)注意

事項(xiàng)交代清楚，并將值勤中所見重要事項(xiàng)或事故，以及巡邏

時間登入“值勤記錄”并附有關(guān)資料呈上司核閱，各項(xiàng)記錄

必須書寫清楚后簽名確認(rèn)。

12.嚴(yán)禁執(zhí)行公務(wù)中包庇違規(guī)，不得利用職務(wù)之便貪污受

賄。

二、隊(duì)務(wù)管理

(―)人事變動

1.辭職：隊(duì)員辭職需提前15天打辭職申請，隊(duì)長在辭職

單上簽注意見及工作移交情況，注明考勤記錄后傳真至公

司，隊(duì)員于每月15、30日統(tǒng)一至公司辦理辭職手續(xù)。

2.辭退：各執(zhí)勤點(diǎn)無權(quán)私自辭退/開除員工，確需辭退/

開除員工的應(yīng)向人防部講述員工違紀(jì)情況，人防部需了解情

況，適當(dāng)調(diào)整，查證屬實(shí)，可辦理辭退手續(xù)。

3.調(diào)動：各點(diǎn)隊(duì)員由人防部根據(jù)工作需要統(tǒng)籌調(diào)動，嚴(yán)

禁駐點(diǎn)隊(duì)長私自調(diào)動隊(duì)員。

4,清點(diǎn)及匯報：隊(duì)長必須每天清點(diǎn)隊(duì)員人數(shù)，記錄人員

變動情況，如有變動，及時向行政部報告，并于每周一向行

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政部匯報“駐點(diǎn)隊(duì)員變動周報表”，便于核對信息。

5.考勤管理

（1）隊(duì)長根據(jù)點(diǎn)上人員配置及執(zhí)勤任務(wù)，每周排定執(zhí)

勤表，提前告之員工。

（2）遇員工請假、員工短缺情況，隊(duì)長根據(jù)情況合理

調(diào)派，隊(duì)長離開駐點(diǎn)必須報備人防部。

（3）嚴(yán)格履行上班簽到制度，要求員工上班必須在考

勤表上簽到；請假、出差隊(duì)員由隊(duì)長簽注；嚴(yán)禁徇私舞弊，

代替簽到、簽到后不上崗。

（4）月中調(diào)入員工需在考勤表注明調(diào)入時間、原單位;

月中調(diào)出隊(duì)員需注明調(diào)出時間、調(diào)往何處。

（5）月中離職隊(duì)員注明離職日期，并注明是“自離”、

“辭職”、“解雇”。

（6）月底隊(duì)長需在原始考勤簽到表上注明每位隊(duì)員出

勤數(shù)據(jù)，并由隊(duì)員簽名確認(rèn)后，于每月22日前遞交人防部

審核后由行政部結(jié)算工資。

（7）考勤表上員工以為準(zhǔn)，如有誤差，當(dāng)月考勤將自

動歸零。

（8）隊(duì)員工資統(tǒng)一于每月30日打在員工本人工資卡上,

并下發(fā)工資單供各點(diǎn)核對，隊(duì)長可于一周向行政部查詢。

（二）培訓(xùn)及隊(duì)務(wù)會議

L新隊(duì)員培訓(xùn)

（1）新人到崗應(yīng)表示親切的歡迎，消除新人對新環(huán)境

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的緊情緒，盡快融入團(tuán)隊(duì)中。

（2）新人到崗需介紹執(zhí)勤點(diǎn)情況、介紹主管及同事、

介紹工作容及工作方法、工作紀(jì)律。

（3）新人上班第一周除隊(duì)長指導(dǎo)外，應(yīng)指定老隊(duì)員指

導(dǎo)，確保新人掌握執(zhí)勤要點(diǎn)。

2.常規(guī)崗位培訓(xùn)

（1）每周一次保安常識培訓(xùn)容包括：崗位執(zhí)勤知識、

消防知識、安全知識、四防緊急預(yù)案、法律法規(guī)知識等。

（2）每周二次軍事訓(xùn)練，容包括：立正與稍息、立正

與跨立、四面轉(zhuǎn)法、敬禮與禮閉、三大步法、報數(shù)、體能訓(xùn)

練等。

（3）每月一次對訓(xùn)練容進(jìn)行考核，獎優(yōu)罰劣，確保培

訓(xùn)效果，提升執(zhí)勤質(zhì)量。

3.隊(duì)務(wù)會議

（1）每周至少一次召開隊(duì)員會議，布置工作、勤務(wù)講

評、思想教育，做到時間、人員、制度、效果四落實(shí)，聽取

隊(duì)員意見，與隊(duì)員保持良好的溝通，培養(yǎng)融洽的管理氣氛。

（2）及時傳達(dá)公司總部的工作部署、公司政令、通知、

通報，確保上令下達(dá)每位隊(duì)員。

（三）獎懲考核

1.隊(duì)長需每日檢查隊(duì)員工作，教導(dǎo)正確的執(zhí)勤方式，并

根據(jù)公司規(guī)章制度獎優(yōu)罰劣。

2.實(shí)施獎罰必須填寫?yīng)劻P單，具體表述事情經(jīng)過，以公

26

司規(guī)章制度為依據(jù)執(zhí)行，月底交人防部審批，列入當(dāng)月薪資

結(jié)算。

3.每月底針對隊(duì)員月工作表現(xiàn)，進(jìn)行崗位評比，獎優(yōu)罰

劣。

4?每月提名1-2名表現(xiàn)最佳員工、1-2名表現(xiàn)最差員工。

（四）宿務(wù)管理

1.各駐點(diǎn)宿舍硬件配置公司按統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)配置，特殊需

要之物品需報公司審批后統(tǒng)一配發(fā)；嚴(yán)禁各點(diǎn)私自采購。

2.各點(diǎn)日常伙食管理由隊(duì)長指派司務(wù)員負(fù)責(zé)，隊(duì)長監(jiān)督;

司務(wù)員采取周輪換制。

3.司務(wù)員需公布每日菜單，認(rèn)真記錄每日伙食開支交隊(duì)

長審查后存檔，作為財務(wù)查核依據(jù)。

4.定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空

氣清潔無異味；

5.定期進(jìn)行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證

睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻抖外確保執(zhí)勤精神抖摟展情況，確

保順利渡過磨和期，有效開展保安服務(wù)。

（五）溝通匯報

L積極與駐勤單位主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，認(rèn)真

履行每日工作指令，及時回復(fù)工作執(zhí)行情況，及時向客戶反

映安全問題。

2.按公司要求每月5日前遞交工作月報，匯報全月工作

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狀況與工作心得。

3.緊急情況、異常事件，第一時效向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，

不得隱瞞包庇，重大事件必須以書面形式報告人防部。

三、獎懲制度

(―)獎勵細(xì)則：(獎勵50-500元)

1.發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者；

2.保安員見義勇為者；

3.積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成

績突出者；

4.積極參加搶險救災(zāi)、保衛(wèi)客戶人身生命財產(chǎn)安全，成

績顯著者；

5.為搞好區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策，提出合理化

建議，被公司采用者；

6.拾金不昧者；

7.年終被評為先進(jìn)保安班(組)、“先進(jìn)保安員”者；

8.被評為區(qū)、市政府“治安模范標(biāo)兵”者；

9.在執(zhí)勤、日常管理工作中完成規(guī)定工作目標(biāo)，無違章

違紀(jì)行為處罰，各項(xiàng)工作積極主動，圓滿完成工作任務(wù)者；

10、代班班長責(zé)任心強(qiáng)，以身作則，認(rèn)真監(jiān)督本班人員

工作，帶領(lǐng)本班人員圓滿完成工作任務(wù)者；

(-)懲罰細(xì)則

1.值班時睡覺、曠工、不管事、膽小怕事、酒后上崗罰

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款50元，打盹罰款20元；

2.遲到、早退、串崗、脫崗、半小時以內(nèi)罰款10元，超

過半小時罰款50元，換崗吃飯，巡邏超過規(guī)定時間半小時

以內(nèi)罰款10元，超過半小時50元；

3.執(zhí)勤中看書、看報、看電視、聽收音機(jī)、吃零食、干

私活、吸煙、會客罰款10元，嬉笑打鬧、下棋、打牌罰款

20元；

4.不巡邏或者在巡邏范圍內(nèi)以及在規(guī)定的巡邏時間內(nèi)找

不到人罰款20元，超過半小時罰款50元；

5.巡邏、交接不記錄，亂寫亂畫，登記不全或者交接不

清者罰款10元；

6.無故不參加集體活動，政治學(xué)習(xí)罰款20元；

7.上崗執(zhí)勤儀容不整、不戴帽子、歪戴帽子、不扎腰帶、

不系領(lǐng)帶、不佩戴標(biāo)志、挽袖子、卷褲腿、衣服混穿、佩戴

其他飾物罰款10元，便裝上崗，敞胸露懷罰款20元，光背

上崗罰款50元；

8.損壞公物，除按價賠償外罰款50元，情節(jié)惡劣，造成

影響極大者，停職待崗；

9,參加賭博、嫖娼、迷信活動、非法組織者罰款50元，

并予以除名，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理；

10.執(zhí)勤時截留、私存贓物，私自關(guān)押審查、處罰違法人

員，扣除當(dāng)月工資，并予以除名；

11.不服從督察人員檢查，毆打、謾罵、打擊報復(fù)督察人

員，扣除當(dāng)月工資，并予以除名；

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12.隊(duì)員之間互相打架，肇事方罰款50元，并予以停職

待崗；

13.不實(shí)事求是，弄虛作假，欺上瞞下，知情不報，誣陷

他人，包庇犯罪，罰款50元，并予以停職待崗，情節(jié)嚴(yán)重

者予以辭退；

14.不服從公司分工和管理，罰款50元，并停職待崗；

15.拉幫結(jié)派，破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)罰款50元，并停止檢查；

16.待人粗暴無禮、態(tài)度生硬，故意刁難群眾，無故打罵、

侮辱他人，處事不力，造成投訴的，罰款50元，并停職待

岡；

17.造謠中傷，散布對公司或客戶不利言論，罰款50元,

并停職待崗；

18.利用工作之便吃拿卡要，索賄受賄，一經(jīng)查實(shí)罰款

50元并停職待崗，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；

19.執(zhí)勤期間不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，客戶單位發(fā)生失盜或

者其他重大事故的，扣除當(dāng)班人員當(dāng)月工資，賠償損失，予

以除名；

20.生活作風(fēng)不正，與客戶單位職工亂搞男女關(guān)系，一經(jīng)

查實(shí)，扣除當(dāng)月工資并予以除名；

21.值班人員監(jiān)守自盜，扣除作案人員當(dāng)月工資，并予以

除名，交公安機(jī)關(guān)處理。

第三節(jié)保安隊(duì)安全保證制度

30

強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則。安全管理是

管理工作的重中之重。安全保衛(wèi)工作是單位的財產(chǎn)安全及員

工的人生安全的重要保證，由于本項(xiàng)目是公園保安服務(wù)，我

們更要做好各方面的安全管理工作，并制定詳細(xì)的安全管理

計(jì)劃，以保證市民的人身及財產(chǎn)的安全。安全管理主要包括

三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理和

應(yīng)對各類突發(fā)事件、大型活動、各種接待參觀等活動大環(huán)境

下產(chǎn)生的各種情況。

一、消防安全方面

強(qiáng)調(diào)方針為預(yù)防為主，防消結(jié)合，不斷消除和整治各種

消防隱患。這個方針是消防安全經(jīng)驗(yàn)的概括和總結(jié)，也是現(xiàn)

階段和今后消防工作的根本指導(dǎo)思想。“預(yù)防為主”是指在

消防工作的指導(dǎo)思想上要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未

然。要動員和依靠職工群眾，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)防火的安全

措施、組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因

素和蔓延條件，從根本上防火和減少火災(zāi)的危害。所謂“防

消結(jié)合”，是指要把同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段即預(yù)防和

撲救有機(jī)地結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做

好滅火準(zhǔn)備，一旦發(fā)生火災(zāi)，便能夠迅速有效地予以撲滅，

最大限度地減少火災(zāi)所造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失。

二、治安防范方面

根據(jù)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用項(xiàng)

目先進(jìn)的技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可

31

能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。制定詳細(xì)緊急突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)，在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有

組織、有演練，做到處事不驚處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突

發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。

三、工作管理措施

提高福利待遇，減少人員流失。落實(shí)管理制度，統(tǒng)一嚴(yán)

格要求。

規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，注重自身形象。注重安全管理，提高服

務(wù)意識。

取多渠道措施，增員工積極性。完善系統(tǒng)設(shè)置，加強(qiáng)車

場管理。

加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理程序，講究管

理方法。

加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。樹立責(zé)任心態(tài)，提高集

體榮譽(yù)。

(一)提高福利待遇，減少人員流失

我們將提高工資福利待遇，增強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加

大各項(xiàng)獎勵措施，減少人員流失率。另外我們還將通過專業(yè)

人才網(wǎng)站招聘、社會地方招聘、部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)人員及公園招聘、

內(nèi)部推薦等方式尋找高素質(zhì)人員。

(-)落實(shí)管理制度，嚴(yán)格要求嚴(yán)格管理

保安部要求軍事化管理，管理制度當(dāng)然就是管好隊(duì)伍的

依據(jù)。對要《保安人員守則》、《保安人員紀(jì)律》、《保安

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人員執(zhí)勤須知》、《崗位責(zé)任制》、《考核獎懲辦法》要嚴(yán)

格執(zhí)行，強(qiáng)化保安隊(duì)伍的管理。只有嚴(yán)格的教育管理，加強(qiáng)

思想政治工作和精神文明建設(shè)，才能使保安人員樹立起正確

的人生觀、價值觀，職業(yè)責(zé)任感，才能更好的完成和縣的保

安服務(wù)工作。

（三）規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，注重自身形象

外在形象方面必須按規(guī)定穿著全國性保安服務(wù)行業(yè)的

保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、

佩戴帽徽、胸卡等。保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、

領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套

裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服

混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。另外，要加強(qiáng)內(nèi)在思想素質(zhì)，

規(guī)范保安人員行為標(biāo)準(zhǔn)，從內(nèi)而外整治形象風(fēng)范。

（四）注重安全管理，提高服務(wù)意識

建立安全管理責(zé)任制，主抓消防管理和治安防范管理，

制定緊急突發(fā)事件預(yù)案，定期聘請消防專業(yè)人員對全體保安

人員進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，每周對公園消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的檢

查兩次，每月對公園的所有安全防范設(shè)備設(shè)施例行檢查一

次。加強(qiáng)隊(duì)員的思想素質(zhì)教育，讓隊(duì)員了解自己的工作責(zé)任、

義務(wù)，自覺主動的進(jìn)行引導(dǎo)，耐心回答等服務(wù)行為，從而形

成耐心，熱情，文明的服務(wù)意識。

（五）取多渠道措施，增員工積極性

組織隊(duì)伍舉行活動，例如（業(yè)績高低比賽，體育比賽等）

等發(fā)放流動紅旗，衛(wèi)生紀(jì)律，各班之間的比賽等等！對好人

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好事、優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎。

（六）完善系統(tǒng)管理，加強(qiáng)車輛管理

對安全防范設(shè)施建立安全檢查、運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)急處理等

制度，對公共安全圖像信息系統(tǒng)的用途和攝像設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行

有效的維護(hù)管理及使用制度。加強(qiáng)進(jìn)出車輛、進(jìn)出物資的管

理，確保主干道和地下室通道的暢通，禁止消防通道停車。

（七）加強(qiáng)職業(yè)技能，提高隊(duì)伍素質(zhì)

對職業(yè)技能組織不定期學(xué)習(xí)，討論，鼓勵隊(duì)員之間互相

協(xié)調(diào)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識，在加上定期的全方位培訓(xùn)計(jì)劃,

整體提高隊(duì)伍的全面素質(zhì)。

（八）規(guī)范管理程序，講究管理方法

沒有規(guī)矩不成方圓，管理有適當(dāng)?shù)某绦虿拍芨佑行А?/p>

建立逐級上報制度，逐級管理制度，是管好整個隊(duì)伍的唯一

途徑，做到管理上不產(chǎn)生脫節(jié)。執(zhí)行制度的同時，需要更加

的人性化，用親情管理方式，使每一位隊(duì)員感受到來自集體

和公司的溫暖，從而更加自覺主動的完成工作，增加工作效

率。

（九）加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。

公司將安排品質(zhì)督查人員，不定期對片區(qū)安保工作進(jìn)行

抽查。保安隊(duì)長每天對保安工作至少不低于2次巡查，確保

按質(zhì)按量完成每天的安保工作。

（十）樹立責(zé)任心態(tài)，提高集體榮譽(yù)

加強(qiáng)責(zé)任制度，實(shí)行責(zé)任劃分，執(zhí)行獎懲制度，用制度

劃分責(zé)任，用責(zé)任制約行為。并通過績效考核、例會討論等

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方式提高集體榮譽(yù)，增加隊(duì)伍的凝聚力。

第四節(jié)物資裝備、勤務(wù)管理制度

一、目的

規(guī)執(zhí)勤點(diǎn)勤務(wù)管理，加強(qiáng)各執(zhí)勤點(diǎn)后勤、物資、伙食、

車輛、房租申報的管理，確實(shí)作好后勤保障工作。

二、適用范圍

本制度適用于公司各執(zhí)勤點(diǎn)。

三、勤務(wù)管理須知

（一）物資管理

1,裝備配置標(biāo)準(zhǔn)：崗臺、太陽傘、對講機(jī)、警棍、強(qiáng)光

手電等裝備，具體根據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)的人員數(shù)量、工作容、客戶要

求等由綜合部統(tǒng)籌安排。

2,宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼

瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)人員數(shù)量、實(shí)際環(huán)

境等由綜合部統(tǒng)籌安排。

3.服裝配置標(biāo)準(zhǔn)：保安人員自被聘之日起，按參加工作

的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、

襯衫二件、帽子、領(lǐng)帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏

崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。

4.所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理

35

臺帳及各執(zhí)勤點(diǎn)裝備、宿舍配置清單。

5.各執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物資配置清單”由隊(duì)長簽字確認(rèn)，并

由隊(duì)長負(fù)責(zé)管理，非正常損壞或丟失追究隊(duì)長責(zé)任，按價折

舊賠償。

6.隊(duì)長職務(wù)移交時必須按執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物資配置清單”

清點(diǎn)物品，雙方確認(rèn)并簽字。

7.撤點(diǎn)時，由綜合部按配置清單清點(diǎn)回收所配置物品，

如有非正常損壞或遺失追究隊(duì)長責(zé)任，按價折舊賠償。

8?各執(zhí)勤點(diǎn)裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使

用時，一律以舊換新。

9.保安人員所發(fā)服裝使用年限期滿，一律以舊換新，在

使用年限丟失或損壞，按價折舊賠償；凡解聘、辭退人員的

制服等物品必須收繳。

10.綜合部每月對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，制作《物資配置月報》。

（二）伙食管理

1.后勤部每周根據(jù)各駐點(diǎn)現(xiàn)有人數(shù)核定伙食費(fèi)，交財務(wù)

打入隊(duì)長賬號。

2.隊(duì)長應(yīng)合理分配伙食，并每日向隊(duì)員公布菜單及每日

伙食開支狀況，賬目公開。

（三）宿舍管理

L衛(wèi)生應(yīng)做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應(yīng)平整、清潔、

床單應(yīng)折成與床墊同寬。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間

位置，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與

被子前沿平齊。室其它物品均應(yīng)整齊擺放在指定位置，不準(zhǔn)

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放床上。

2.定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空

氣清潔無異味；

3.隊(duì)長每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，

保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。

4.隊(duì)長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于

財務(wù)劃賬。

（四）車輛管理

L公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考

核通過后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。

2.司機(jī)不得將通勤車交給無準(zhǔn)駕證人員駕駛，任何人員

不得使用公司用車練習(xí)駕車，凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律作辭

退處理.

3.司機(jī)要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車,

準(zhǔn)時出車接送員工上下班。

4.司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一

時間報備人防部，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理事故。

5.司機(jī)應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄

里程數(shù)及各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，按規(guī)定報賬。

6.綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進(jìn)行例

行檢查，并記錄。

（五）費(fèi)用報銷管理

L報銷的審批權(quán)限：公司員工因公報銷，經(jīng)綜合部審核,

報公司財務(wù)部，并由公司董事長批準(zhǔn)后，方可報銷。

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2.公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，

如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準(zhǔn)后，方可報銷。

3.票據(jù)的審核及申報流程：認(rèn)真填寫報銷申請單，報銷

公交車票，除二人及以上同行外均不得連號，各項(xiàng)報銷的票

據(jù)，需注明日期，所辦事項(xiàng)，公司接洽人的簽字，經(jīng)綜合部

審核后，報財務(wù)部審查其合法性并經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)后，由

財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放報銷費(fèi)用。

4.各部門和駐點(diǎn)報銷期限為三個月，如超過期限由董事

長批示后方可報銷。

本制度自簽發(fā)之日起生效。

本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司管理部。

第五節(jié)項(xiàng)目管理運(yùn)作制度

一、員工規(guī)范制度

(一)目的

為緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)市場競爭需求，造就一

支講服務(wù)、求品質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的保安管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，

特制訂本行為規(guī)范。

(-)公司員工文明用語規(guī)范

L與客戶說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不裝腔作勢。

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2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。

3.不準(zhǔn)模仿客戶的語言語調(diào)和談話。

4.注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前應(yīng)稱呼（先

生/女士、小姐）。

5.講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：

6?請求客戶或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩

您”等；

7.接過他人遞來的物件時，應(yīng)說“謝謝”；

8.在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意

思”等；

9.表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；

10.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反

應(yīng)。

11.客戶或客人來訪時要主動問好，說“早上好/中午好/

晚上好/您好”，客戶走時要講“再見/您慢走”等。同事之

間見面也應(yīng)相互問候。

12.離開面對的客戶時，一律講“請稍候/您稍等”，如

果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不準(zhǔn)

一言不發(fā)就開始工作。

13.面對客戶打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早

上好/新年好”。

14.客戶有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回

答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸

好此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，

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這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)

系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

15,不要與客戶開過分的玩笑，同事之間也不要開過火的

玩笑。

16.遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說

“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

（三）公司員工日常行為規(guī)范

L儀表方面

（1）各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定工裝，制服應(yīng)干

凈、整齊、筆挺。

（2）穿西裝工裝時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和

褲腳。

（3）工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要

裝過大的物品以免鼓起。

（4）上崗時必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸。

（5）管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或

赤腳上班。

（6）講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，

男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持

良好形象。

2.儀態(tài)方面

（1）面對客戶應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給客戶看臉色、

向客戶發(fā)脾氣。

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（2）和客戶交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)

地點(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

（3）在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手

叉腰，交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、

玩弄物品、翻白眼等。

（4）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、抄手、玩手

機(jī)、看小說、聽廣播、玩游戲等。

（5）不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。

（6）行走時不要勾肩搭背，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，

不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，

粗俗無禮。

（7）上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰

物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

（8）員工在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走

近，應(yīng)立即站立，打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到客戶的來

臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

（9）在為客戶服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷

淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

（10）不要在客戶面前經(jīng)?？词直?。

（11）上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、

前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

3.工作行為規(guī)范

（1）工作態(tài)度

我公司員工應(yīng)秉承“恒久價值體驗(yàn)”的服務(wù)理念和“誠

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信、雙贏”的經(jīng)營理念，及“誠信務(wù)實(shí)、品質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管

理、追求更好”的企業(yè)精神，竭誠為客戶、住戶提供多層次、

全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)拼搏，為我公司保安事

業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。

（2）工作紀(jì)律

1）在職責(zé)范圍內(nèi)，積極主動高效地開展工作，工作認(rèn)

真負(fù)責(zé)，不推諉、不拖拉，講究工作效率。

2）自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。

3）廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。

4）遵守職業(yè)道德，不得參與其他經(jīng)濟(jì)組織對公司的競

爭行為或外在兼職，不得泄露公司的經(jīng)營管理及經(jīng)濟(jì)活動秘

密。

5）工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、

文明、禮貌、精神飽滿。

6）工作時間不得從事與工作無關(guān)的事。

7）自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪

費(fèi)或損壞公物；不得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所

吸煙；班中不得飲酒，不得酒后上班；任何時間都不得在公

司場所及宿舍聚飲、聚賭。

8）對侵害公司和他人合法權(quán)益的人和事不遷就、不附

和，要敢于抵制、批評和揭露。

二、接待制度

（一）客戶接待工作

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客戶服務(wù)工作是保安管理工作的樞紐，也是保安服務(wù)的

窗口，很多客戶信息都是從客服中心傳遞出去的。

保安中心實(shí)行：

1.客戶中心24小時有人值班；

2.服務(wù)熱線24小時有人接聽。服務(wù)熱線統(tǒng)一用語：“您

好！”；

3.熱情接待來電來客，登記齊全，有效求助或投訴快速

處理，無效求助或投訴耐心溝通；

4.重點(diǎn)問題逐戶回訪，記錄檔案；

5.客戶接待工作要求：

（1）服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；

（2）文明用語，禮貌接待，不與客戶發(fā)生沖突，耐心

傾聽客戶反映；

（3）詳細(xì)登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處

理；

（4）及時與客戶反饋，處理完畢登記在檔。

（二）接待客戶來訪

1.客戶上門應(yīng)主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新

年好?！辈坏煤翢o反應(yīng)或語氣冷淡。

2.客戶來訪時應(yīng)站立，熱情招呼客戶坐下，不得自己坐

著而讓客戶站著與其交談。

3.如客戶沒有先開口，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫

您的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？”

43

4.如手頭上有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起,

請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待客戶。

5.客戶告辭時，應(yīng)主動起身送到門口，并說：“再見/您

慢走?！?/p>

6.認(rèn)真記錄客戶投訴或者意見，并整理匯報給項(xiàng)目經(jīng)理,

7?跟進(jìn)并盡快給客戶處理或答復(fù)，答復(fù)時間不得超過三

個工作日。

三、投訴受理制度

（一）制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理。

（二）適用范圍

適用于客戶對保安公司投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能

及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括：

L公園客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工

作。

2.被投訴的部門按照公園服務(wù)部對投訴處理的安排具體

解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢

查。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

（四）處理投訴工作流程

1.公園客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示

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歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門

限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服

務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施

及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶

服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記

錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（五）投訴規(guī)避

L簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人

的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減

少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問

題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手

冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

（六）投訴受理

L開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)

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容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。

即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦

不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

4.對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,

若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴

對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

5.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示

感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審

批。

6.對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、

證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人

員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)

部門給予處理。

7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是

否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出

的幫助。

（七）規(guī)范用語

L您好!請問我們能為您做些什么？

2.非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3.我們會及時把處理結(jié)果通知您？

4.您是否對處理結(jié)果感到滿意？

5?您是否還有什么要求？

6.有什么可以幫忙？

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四、維修制度

公園水泵、智能化系統(tǒng)、變配電、給排水等設(shè)施設(shè)備齊

全，一方面方便了保安管理工作，但也對保安管理的工程技

術(shù)人員在技術(shù)、技能和責(zé)任心等方面提出了較高要求。

設(shè)備設(shè)施管理是體現(xiàn)保安管理水平的重要標(biāo)志，通過專

業(yè)規(guī)范的管理，將可能發(fā)生的停水停電等故障排除在前，是

對保安管理工作的基本要求。

要做好設(shè)備設(shè)施的管理，需從以下幾個方面入手。

（一