《新零售實(shí)務(wù)（微課版）》 課件 張衛(wèi)林 第1-4章 新零售概述-新零售客戶服務(wù)

新零售概述第一章1.1探尋新零售的起源1.2新零售的內(nèi)涵1.開(kāi)店成本居高不下勞動(dòng)力成本不斷增加，加重勞動(dòng)力密集型企業(yè)的用工成本，很多實(shí)體零售企業(yè)都存在招工難的問(wèn)題。1.1探尋新零售的起源1.1.1實(shí)體店的零售困境2.消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變電商的快速發(fā)展，大幅壓縮了傳統(tǒng)零售業(yè)的利潤(rùn)空間。“90后”“00后”已經(jīng)成為了購(gòu)物的主力軍。3.商業(yè)模式的落后相對(duì)于傳統(tǒng)的零售企業(yè)“到店消費(fèi)”，電商能夠提供送貨上門服務(wù)，而且商品種類比實(shí)體店更豐富。4.消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品、新模式有強(qiáng)烈額好奇心，原先電子商務(wù)平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)被削弱。1.1探尋新零售的起源1.1.2電子商務(wù)的發(fā)展瓶頸5.物流模式的制約整個(gè)行業(yè)的物流、供應(yīng)鏈制度還不完善，配送和第三方物流標(biāo)準(zhǔn)體系還不健全。6.流量紅利的消失隨著網(wǎng)店的發(fā)展壯大，獲取一個(gè)新顧客需要花費(fèi)比以往更多的廣告費(fèi)用。1.1.3新零售的誕生歷程由于傳統(tǒng)零售和傳統(tǒng)電商的局限性，新零售應(yīng)運(yùn)而生。新零售作為一種新型商業(yè)模式，是線上線下互聯(lián)的零售，是一種“互聯(lián)網(wǎng)+零售”模式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，新零售是零售業(yè)發(fā)展新階段。1.零售行業(yè)四個(gè)發(fā)展階段階段一階段二階段三階段四1.1探尋新零售的起源連鎖經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新零售（1）連鎖經(jīng)營(yíng)在二十世紀(jì)90年代末，“連鎖經(jīng)營(yíng)”是我國(guó)零售企業(yè)發(fā)展的主要模式，以蘇寧、國(guó)美為代表的大型零售連鎖企業(yè)，以連鎖店的方式拓展自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)地，連鎖店通過(guò)信息流、資金流、商品流的規(guī)?；瘡?fù)制，完成了商業(yè)發(fā)展的第一次巨變。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程（2）電子商務(wù)進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的出現(xiàn)，新的零售模式“電子商務(wù)”進(jìn)入了人們的視野。電子商務(wù)的出現(xiàn)讓很多零售企業(yè)看到了網(wǎng)絡(luò)、信息帶來(lái)的巨大紅利，很多企業(yè)開(kāi)始使用數(shù)字化工具從事電子商務(wù)。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程（3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使零售業(yè)經(jīng)歷了第三次發(fā)展浪潮，從電子商務(wù)時(shí)代過(guò)渡到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到人們的社交、工作、購(gòu)物、生活等各個(gè)方面。一些零售企業(yè)開(kāi)始借助移動(dòng)營(yíng)銷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)渠道，通過(guò)手機(jī)App、移動(dòng)店鋪、微信小程序等方式給用戶提供個(gè)性化服務(wù)。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程（4）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的新零售當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)又為零售業(yè)開(kāi)辟了一條嶄新途徑。不同的行業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，借助物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)線上與線下的深度結(jié)合，優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程1.1.3新零售的誕生歷程新零售的概念誕生于2016年的云棲大會(huì)，會(huì)議材料中提到：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)十年、二十年，只有新零售這一說(shuō)，線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售?！薄靶铝闶邸币辉~開(kāi)始進(jìn)入人們的視線，并得到人們的關(guān)注。2.新零售的誕生1.1探尋新零售的起源1.2.1新零售是什么新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段的運(yùn)用，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程等全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。1.1探尋新零售的起源新零售是什么消費(fèi)者賦能升維體驗(yàn)供給側(cè)改革數(shù)字化革命（1）以消費(fèi)者為中心，一切以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)零售商需要考慮的核心問(wèn)題從“我有什么、我要賣什么、在哪里賣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋M(fèi)者需要什么、什么時(shí)候需要、需要多少”。1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么（2）消費(fèi)者選擇成本更低、效率更高新零售通過(guò)渠道整合，只要挑選一個(gè)商品品類，幾乎可以直接比對(duì)全世界所有品牌的品質(zhì)和價(jià)格，快速做出最優(yōu)選擇，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的“帕累托最優(yōu)”。1.消費(fèi)者賦能1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么2.供給側(cè)改革（2）零售去庫(kù)存通過(guò)系統(tǒng)將各地倉(cāng)庫(kù)連接起來(lái)，完成庫(kù)存共享，實(shí)現(xiàn)門店去庫(kù)存；同時(shí)從消費(fèi)需求出發(fā)，倒推至商品生產(chǎn)，真正實(shí)現(xiàn)零售去庫(kù)存。（1）全渠道融合新零售將PC網(wǎng)店、移動(dòng)APP、直營(yíng)門店等多種線上線下渠道的全面打通與深度融合，商品、庫(kù)存、會(huì)員、服務(wù)等環(huán)節(jié)全部貫通，形成一個(gè)整體。（3）打造智能門店新零售企業(yè)一方面依托技術(shù)，實(shí)現(xiàn)顧客、商品、營(yíng)銷、交易4個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)數(shù)字化；另一方面店鋪以物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能化改造，構(gòu)建豐富多樣的全新零售場(chǎng)景。3.升維體驗(yàn)與傳統(tǒng)零售相比，新零售不僅提供產(chǎn)品，還提供服務(wù)和體驗(yàn)。在新零售時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買任何東西，都會(huì)有數(shù)據(jù)記載。數(shù)據(jù)后臺(tái)不僅會(huì)記錄消費(fèi)者的姓名、身份、具體地址等信息，還會(huì)形成消費(fèi)檔案，基于這些數(shù)據(jù)，新零售可以反過(guò)來(lái)促進(jìn)和疊加新的消費(fèi)體驗(yàn)，形成良性循環(huán)，打造基于消費(fèi)者的升維體驗(yàn)。1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么（1）通過(guò)對(duì)消費(fèi)者全息畫(huà)像進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷通過(guò)建立中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存消費(fèi)者與品牌接觸的全部信息，如消費(fèi)者基本數(shù)據(jù)、交易信息、瀏覽歷史記錄等等，然后根據(jù)消費(fèi)者的基本屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息構(gòu)建出一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么（2）零售云端化新零售中的數(shù)字化革命還體現(xiàn)在“云端”這一概念中，未來(lái)將沒(méi)有終端，只有“云端”。新零售門店將充當(dāng)消費(fèi)體驗(yàn)和數(shù)據(jù)上傳的端口，呈現(xiàn)線下端和線上端有機(jī)融合的“雙端”經(jīng)營(yíng)模式。4.數(shù)字化革命未來(lái)消費(fèi)需求將多樣化、個(gè)性化，并快速迭代，將產(chǎn)生大量小眾的細(xì)分市場(chǎng)。消費(fèi)是決定零售銷售的一個(gè)重要因素，消費(fèi)需求的變化成為行業(yè)發(fā)展的持續(xù)驅(qū)動(dòng)力。在新零售時(shí)代，目標(biāo)客戶不只是一個(gè)消費(fèi)群體，而是要精確到每一個(gè)消費(fèi)者，甚至實(shí)現(xiàn)“一個(gè)人，一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)策略”，零售進(jìn)入到個(gè)性得到充分釋放的新消費(fèi)時(shí)代。在新的零售業(yè)中，“人-貨-場(chǎng)”要素在線上與線下雙重作用下進(jìn)行重構(gòu)以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)體驗(yàn)、最低成本和最高收益1.2新零售的內(nèi)涵1.2.2“人-貨-場(chǎng)”方法論1.2.2“人-貨-場(chǎng)”方法論在未來(lái)，零售業(yè)的發(fā)展不僅是滿足消費(fèi)，而是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的克隆。消費(fèi)者克隆是指對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全息畫(huà)像，從一個(gè)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)挖掘，到目標(biāo)消費(fèi)群的信息集合。消費(fèi)者不再是單獨(dú)的個(gè)人，而是各項(xiàng)數(shù)據(jù)的集合體，數(shù)據(jù)是新零售的基因。1.“人”——消費(fèi)者克隆1.2新零售的內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)：幫助企業(yè)更好地了解消費(fèi)者需求；還能調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷一體化；持續(xù)激發(fā)新的消費(fèi)欲望。1.2.2“人-貨-場(chǎng)”方法論消費(fèi)者的消費(fèi)理念不再只滿足于獲得商品的使用價(jià)值，而是消費(fèi)過(guò)程中的情感體驗(yàn)。打造以“消費(fèi)者”為中心的商業(yè)邏輯，形成“IP＋用戶＋商品”的社會(huì)化鏈接，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品IP化。2.“貨”——產(chǎn)品IP化1.2新零售的內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)：IP能賦予商品更多的價(jià)值內(nèi)涵，聚集在這個(gè)IP背后的用戶是一群具有共同認(rèn)知價(jià)值的人群；促進(jìn)轉(zhuǎn)化率、購(gòu)買頻次、客單價(jià)的提升。1.2.2“人-貨-場(chǎng)”方法論消費(fèi)者的數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)化工具，實(shí)時(shí)上傳到云端，實(shí)現(xiàn)線上和線下的融合、虛擬和現(xiàn)實(shí)的融合。3.“場(chǎng)”——場(chǎng)景革命1.2新零售的內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)：無(wú)論在任何地方消費(fèi)，各種智能設(shè)備都能將場(chǎng)景變成絕佳的購(gòu)物場(chǎng)景；減少地域、時(shí)段、店鋪對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的限制；減少內(nèi)容形式、種類和數(shù)量對(duì)商品銷售場(chǎng)景的限制。感謝您的觀看THANKS新零售概述第一章1.3新零售概念辨析1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系無(wú)論是傳統(tǒng)零售還是新零售，追求的目標(biāo)都是進(jìn)一步加強(qiáng)制造商、供應(yīng)商、銷售商等之間的協(xié)同作用，最終降低成本，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系零售商銷售的商品種類沒(méi)有發(fā)生變化，只是商品到達(dá)用戶手中的方式和渠道發(fā)生了變化。（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：經(jīng)營(yíng)思想一般比較保守，不希望打破固有思維，有可能導(dǎo)致企業(yè)滿足現(xiàn)狀，故步自封1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：需要高層管理者具備顛覆性的管理理念和新思維，中層管理者具有線上線下融合的包容心態(tài)，基層人員具有求知精神。理念不同（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：渠道比較固定，限于分銷商、線下店鋪。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：強(qiáng)調(diào)全渠道的概念，消費(fèi)者購(gòu)物渠道從單一渠道到多渠道，是一種“全渠道營(yíng)銷”。渠道不同（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：消費(fèi)者的購(gòu)物場(chǎng)景是到店、拿貨、付款、走人。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：場(chǎng)景是瀏覽、購(gòu)物車、付款、收包裹。用戶體驗(yàn)不同（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：集中在PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量高度中心化，電商業(yè)務(wù)只能依靠平臺(tái)。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：集中在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，零售商可以形成自己的新零售體系。技術(shù)基礎(chǔ)不同（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系新零售的誕生離不開(kāi)傳統(tǒng)電商的發(fā)展。隨著用戶需求的升級(jí)，單純的線上消費(fèi)已不能滿足用戶的需求，于是伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新零售應(yīng)運(yùn)而生。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系從電商到新零售，是一個(gè)從“場(chǎng)－貨－人”到“人-貨-場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變過(guò)程。（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：商家向用戶展示商品主要是商品圖片、文字甚至視頻上顯示的形式，最大的問(wèn)題之一是頁(yè)面顯示和用戶體驗(yàn)之間仍然存在很大的差距。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別新零售：商家的傳統(tǒng)內(nèi)容顯示形式逐漸被基于用戶的內(nèi)容顯示形式所取代，每一次商品展示都是商品體驗(yàn)后不同用戶的真實(shí)反映。角度不同（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：依靠自身發(fā)展，平臺(tái)干預(yù)不多。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別新零售：平臺(tái)深度干預(yù)。在新零售模式下，電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)深入到商品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售和使用中，使許多線上用戶在線下商店中獲得更加全面的體驗(yàn)。平臺(tái)干預(yù)程度不同（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)只起到引導(dǎo)商家的作用，不涉及其他業(yè)務(wù)。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別新零售：平臺(tái)不再只是承擔(dān)分流的作用，更多的任務(wù)是提升用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)不同1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（1）洞悉消費(fèi)者需求1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)，不僅可以幫助企業(yè)提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，還能更好地滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高銷售效率。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)記錄和數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)確定目標(biāo)用戶，并對(duì)消費(fèi)者的興趣、購(gòu)買力、消費(fèi)經(jīng)歷、喜好等行為進(jìn)行深度分析。功能1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（2）消費(fèi)模擬1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)通過(guò)數(shù)據(jù)化模型模擬判斷不同地區(qū)、不同促銷方案等情況下，哪種運(yùn)營(yíng)方案的投入回報(bào)最高，提前做出應(yīng)對(duì)措施，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以將消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)存、分析，通過(guò)對(duì)交易過(guò)程、物流配送、產(chǎn)品使用等數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，對(duì)目標(biāo)用戶的未來(lái)消費(fèi)行為作出判斷和預(yù)測(cè)。功能1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（3）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，降低流失率、提高消費(fèi)額度。依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，從不同層面深入分析消費(fèi)者、了解消費(fèi)者，并與消費(fèi)者建立更為緊密的聯(lián)系。功能1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（4）實(shí)施個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)做到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、用適當(dāng)?shù)姆绞?、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，向消費(fèi)者推薦最可能購(gòu)買的商品，有效降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷推廣效率。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的關(guān)聯(lián)算法、情感分析等智能分析算法后，商家可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化、定制化的營(yíng)銷推動(dòng)服務(wù)。功能例如優(yōu)衣庫(kù)會(huì)收集、存儲(chǔ)、分析用戶消費(fèi)信息。憑借精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)，零售商的營(yíng)銷推廣行為會(huì)更加高效，然后精準(zhǔn)推送相關(guān)產(chǎn)品和優(yōu)惠信息給到相應(yīng)用戶。1.4.2供應(yīng)鏈向智能供應(yīng)鏈跨越（1）優(yōu)化供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)物流配送中間環(huán)節(jié)被極大的壓縮，零售商的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)扮演角色是中轉(zhuǎn)、流轉(zhuǎn)，不再像傳統(tǒng)零售商那樣出現(xiàn)貨物長(zhǎng)期積壓在倉(cāng)庫(kù)中的情況。供應(yīng)鏈高速運(yùn)轉(zhuǎn)，貨物永遠(yuǎn)在路上流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)近乎零庫(kù)存的目標(biāo)。供應(yīng)鏈依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠分析商品的歷史數(shù)據(jù)、影響購(gòu)買因素等相關(guān)指標(biāo)，幫助零售商合理規(guī)劃銷售及倉(cāng)儲(chǔ)，指導(dǎo)備貨管理，直至消滅庫(kù)存。功能1.4.2供應(yīng)鏈向智能供應(yīng)鏈跨越（2）智能化配送，提升物流效率1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)以更高的效率、更短的鏈條、更低的成本、更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)將商品快速送到消費(fèi)者手中。智能物流能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)銷量、高效處理并調(diào)撥庫(kù)存。功能（2）零售業(yè)務(wù)生態(tài)化消費(fèi)需求從物質(zhì)需求向精神需求轉(zhuǎn)變，多種功能業(yè)態(tài)和體驗(yàn)業(yè)態(tài)的比例上升。（1）產(chǎn)品內(nèi)容生態(tài)化零售商積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者多元化商品需求和高品質(zhì)生活需求。（3）商業(yè)環(huán)境生態(tài)化零售商正在改變單一經(jīng)營(yíng)策略，打造生態(tài)型服務(wù)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外部環(huán)境快速變化的適應(yīng)能力。1.4.3新消費(fèi)創(chuàng)新催生零售新生態(tài)1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)平臺(tái)模式不直接擁有商品，通常依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將線上的消費(fèi)需求和線下的商家商品連接起來(lái)，商家提供商品，平臺(tái)提供線下即時(shí)配送服務(wù)。自營(yíng)模式商家自身直接擁有門店和商品，同時(shí)具備自主配送能力，大多出現(xiàn)在垂直零售行業(yè)，對(duì)商品和供應(yīng)鏈的控制能力較強(qiáng)，但商品品類豐富度欠佳。1.4.4即時(shí)零售的爆發(fā)1.4新零售發(fā)展趨勢(shì)即時(shí)零售也稱“全渠道”零售，是以即時(shí)配送體系為基礎(chǔ)的高時(shí)效性到家消費(fèi)業(yè)態(tài)，是典型的零售新業(yè)態(tài)和消費(fèi)新模式?？梢苑譃槠脚_(tái)模式和自營(yíng)模式。感謝您的觀看THANKS新零售營(yíng)銷第2章2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.1.1新零售營(yíng)銷特點(diǎn)1.渠道一體化新零售可做到渠道一體化，即將多個(gè)渠道融合成“全渠道”2.數(shù)字化經(jīng)營(yíng)零售行業(yè)的數(shù)字化包括顧客數(shù)字化、商品數(shù)字化、營(yíng)銷數(shù)字化、交易數(shù)字化、管理數(shù)字化等多個(gè)方面。3.打造智能門店商家可以通過(guò)使用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段并結(jié)合心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程全面進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.1.1新零售營(yíng)銷特點(diǎn)4.高效率購(gòu)物顧客可通過(guò)線上店鋪購(gòu)物，節(jié)省顧客前往店鋪的時(shí)間，選擇起來(lái)也比線下容易得多。5.物流智能化新零售可以滿足顧客全天候、全渠道、全時(shí)段都能買到商品，并能實(shí)現(xiàn)到店自提、同城配送、快遞配送等2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營(yíng)銷模式1.O2O模式O2O是英文“OnlinetoOffline”的簡(jiǎn)稱，可以直譯為離線商務(wù)，O2O模式是指通過(guò)在線上營(yíng)銷、線上購(gòu)買或預(yù)訂（預(yù)約）來(lái)帶動(dòng)線下店鋪的經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)。特點(diǎn)：（1）線上進(jìn)行交易。（2）線下享受服務(wù)。（3）營(yíng)銷效果可監(jiān)測(cè)。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營(yíng)銷模式2.社交電商社交電商就是“社交+電商”，只要是包含了社交元素的電子商務(wù)都可以統(tǒng)稱為社交電商。類型：（1）拼購(gòu)型拼購(gòu)型主要影響分享傳播，通過(guò)利益激勵(lì)、鼓勵(lì)個(gè)人分享商品鏈接來(lái)推廣商品，典型代表是拼多多（2）內(nèi)容分享型內(nèi)容分享型是采用內(nèi)容分享、引流導(dǎo)購(gòu)，主要影響購(gòu)買決策，典型代表如禮物說(shuō)。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營(yíng)銷模式3.BC一體化“BC一體化”是一種商業(yè)模式，主要涉及零售店（終端）與用戶的一體化運(yùn)營(yíng)。新零售分銷：指將個(gè)體的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化為全民分銷。新零售中的微信營(yíng)銷就是典型的分銷營(yíng)銷，它是利用了微信用戶多這一特點(diǎn)，傳播銷售某個(gè)商家產(chǎn)品，這樣一方面節(jié)省了商家尋找營(yíng)銷人員的時(shí)間和精力，另一方面也為部分居家人群提供了工作和收入的機(jī)會(huì)。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營(yíng)銷模式4.全渠道營(yíng)銷一種旨在通過(guò)整合各種溝通渠道來(lái)改善用戶體驗(yàn)的營(yíng)銷模式。這種模式的核心理念是伴隨新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手機(jī)等多種媒介的出現(xiàn)而興起的，可以覆蓋盡可能多的潛在市場(chǎng)和消費(fèi)者群體。渠道營(yíng)銷不僅限于單一的營(yíng)銷渠道，而是將線上線下多個(gè)平臺(tái)和形式結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完整的營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2.1社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷概述1.社區(qū)團(tuán)購(gòu)的概念社區(qū)團(tuán)購(gòu)指的是在小區(qū)或社區(qū)內(nèi)部進(jìn)行的集體購(gòu)買商品或服務(wù)行為。這種模式的產(chǎn)生主要依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，并通過(guò)在線平臺(tái)將居住在同一個(gè)社區(qū)或社會(huì)的消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)共同采購(gòu)。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2.1社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷概述2.社區(qū)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)點(diǎn)（1）運(yùn)營(yíng)成本低免去了很多中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，消費(fèi)者直接從社交電商那里購(gòu)買商品，價(jià)格更優(yōu)惠（2）獲客成本低社區(qū)團(tuán)購(gòu)的流量方面，獲客成本是非常低的，都是由零成本的團(tuán)長(zhǎng)帶動(dòng)與裂變。（3）運(yùn)營(yíng)模式易復(fù)制運(yùn)營(yíng)模式十分簡(jiǎn)單易復(fù)制，可以被其他商家學(xué)習(xí)模仿。商家只要尋找到專業(yè)的團(tuán)長(zhǎng)、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員就能運(yùn)營(yíng)好社區(qū)。（4）相比傳統(tǒng)實(shí)體店與電商，更加傾向于分享好物，成員之間對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量并無(wú)太多的擔(dān)心，因此產(chǎn)品的裂變的速度非?？焖倭炎兯俣瓤?.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2.1社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷概述如果團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)不好，很容易影響消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)，嚴(yán)重者更有可能流失客戶。（3）過(guò)于依賴團(tuán)長(zhǎng)（2）客戶信息不完善商家在開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)時(shí)，新客戶越來(lái)越多，往往疏于對(duì)新客戶的信息進(jìn)行梳理，容易影響商家的二次銷售。由于社區(qū)團(tuán)購(gòu)的經(jīng)營(yíng)模式簡(jiǎn)單易復(fù)制，并無(wú)太多技術(shù)難度，導(dǎo)致社區(qū)團(tuán)購(gòu)的進(jìn)入門檻不高，售賣同類產(chǎn)品的情況多發(fā)頻發(fā)。（1）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重3.社區(qū)團(tuán)購(gòu)的缺點(diǎn)（1）新客優(yōu)惠券為了推廣平臺(tái)，獲得新用戶，可以設(shè)置專門對(duì)于新用戶的大額優(yōu)惠券，刺激消費(fèi)。（2）滿減活動(dòng)吸引了新客戶注冊(cè)使用后，為了鞏固這批新用戶，增強(qiáng)用戶黏性，在不定期定向推送優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上，還可以經(jīng)常設(shè)計(jì)滿減活動(dòng)。（3）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制可以設(shè)置積分系統(tǒng)、會(huì)員制度等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶多次購(gòu)買和推薦朋友加入，從而增加用戶黏性和忠誠(chéng)度。1.培養(yǎng)用戶習(xí)慣2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2.2社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷策略2.用戶裂變（1）圖文直播和視頻介紹，直觀突出商品的賣點(diǎn)和亮點(diǎn)，吸引用戶的興趣。（2）提供限時(shí)秒殺、折扣等玩法，以靈活多樣的促銷優(yōu)惠，刺激用戶的消費(fèi)欲望。2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2.2社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷策略3.活動(dòng)引流（1）利用社交媒體引流可以通過(guò)微信、微博、抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)，發(fā)布優(yōu)惠信息、團(tuán)購(gòu)商品、用戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容，吸引潛在用戶的關(guān)注和加入。（2）線下活動(dòng)引流可以通過(guò)組織線下活動(dòng)，如社區(qū)見(jiàn)面會(huì)、商品展示會(huì)、親子活動(dòng)等方式，與潛在用戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通2.1新零售營(yíng)銷理論基礎(chǔ)2.2.2社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷策略感謝您的觀看THANKS新零售營(yíng)銷第2章2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.4分銷營(yíng)銷2.5全渠道營(yíng)銷1.砍價(jià)的本質(zhì)砍價(jià)是一種口語(yǔ)化的說(shuō)法，指的是消費(fèi)者在選擇、購(gòu)買商品時(shí)，通過(guò)與商家進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，爭(zhēng)取到更低價(jià)格的過(guò)程。2.砍價(jià)營(yíng)銷流程2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.1砍價(jià)營(yíng)銷概述3.砍價(jià)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)（2）風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)導(dǎo)致店鋪利潤(rùn)的嚴(yán)重?fù)p失存在一定的虛假宣傳和欺詐的風(fēng)險(xiǎn)有效提升商品的銷量和用戶參與度增強(qiáng)了用戶對(duì)商品的認(rèn)知程度及好感度提升電商平臺(tái)的曝光度（1）優(yōu)勢(shì)2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.1砍價(jià)營(yíng)銷概述1.設(shè)置限時(shí)砍價(jià)活動(dòng)限時(shí)砍價(jià)活動(dòng)是一種常見(jiàn)且受歡迎的促銷方式。商家可以提前設(shè)定一個(gè)特定的時(shí)間段，在此期間內(nèi)為客戶提供特價(jià)商品，并設(shè)置一個(gè)目標(biāo)價(jià)格。客戶可以通過(guò)邀請(qǐng)好友幫忙砍價(jià)，以達(dá)到或接近目標(biāo)價(jià)格。2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.2砍價(jià)營(yíng)銷策略2.關(guān)注社交媒體互動(dòng)利用社交媒體平臺(tái)的強(qiáng)大傳播力，商家可以通過(guò)發(fā)布砍價(jià)活動(dòng)的相關(guān)信息，吸引更多用戶參與。同時(shí)，商家可以要求用戶在社交媒體上點(diǎn)贊、評(píng)論或分享活動(dòng)內(nèi)容，以參與砍價(jià)活動(dòng)。這不僅可以擴(kuò)大活動(dòng)的影響力，還可以增加用戶參與的互動(dòng)性，提高用戶黏性和品牌忠誠(chéng)度。2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.2砍價(jià)營(yíng)銷策略3.靈活調(diào)整商品價(jià)格在進(jìn)行活動(dòng)開(kāi)始時(shí)，給商品設(shè)置一個(gè)相對(duì)較高的標(biāo)價(jià)，再進(jìn)行適當(dāng)?shù)目硟r(jià)優(yōu)惠。這樣做可以使客戶感受到購(gòu)買產(chǎn)品的實(shí)惠性，提升購(gòu)買的欲望。注意：需要對(duì)市場(chǎng)行情進(jìn)行充分了解，保持與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差異。價(jià)格的設(shè)置也不能過(guò)于離譜，會(huì)容易引起消費(fèi)者的反感。2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.2砍價(jià)營(yíng)銷策略4.巧妙設(shè)定砍價(jià)目標(biāo)商家在砍價(jià)活動(dòng)中，可以設(shè)定一個(gè)相對(duì)較高的砍價(jià)目標(biāo)，再設(shè)定一定的規(guī)則來(lái)激勵(lì)用戶參與并完成目標(biāo)。例如商家可以設(shè)置2折的砍價(jià)目標(biāo)，并規(guī)定用戶需要邀請(qǐng)10位好友才能達(dá)到這一目標(biāo)。通過(guò)這種方式，商家可以有效地吸引用戶參與活動(dòng)，達(dá)到所希望吸引的新用戶數(shù)量，并增強(qiáng)用戶的互動(dòng)性。2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.2砍價(jià)營(yíng)銷策略5.提供額外獎(jiǎng)勵(lì)或禮品在砍價(jià)活動(dòng)中，商家可以通過(guò)提供額外獎(jiǎng)勵(lì)或禮品來(lái)激勵(lì)用戶參與，并增加用戶完成砍價(jià)目標(biāo)的動(dòng)力。例如商家可以設(shè)定一個(gè)累計(jì)砍價(jià)金額目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)后贈(zèng)送用戶一份小禮品或優(yōu)惠券。2.3砍價(jià)營(yíng)銷2.3.2砍價(jià)營(yíng)銷策略作用分銷商扮演著連接生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的角色，通過(guò)將產(chǎn)品引入市場(chǎng)并推廣銷售，幫助生產(chǎn)商進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。2.4分銷營(yíng)銷2.4.1分銷營(yíng)銷概述分銷是一種商業(yè)模式，指的是廠商、供應(yīng)商或品牌將產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)不同的渠道（如零售商、代理商、經(jīng)銷商等）間接地銷售給最終用戶。2.4分銷營(yíng)銷2.4.1分銷營(yíng)銷概述（1）顧客特性當(dāng)顧客人數(shù)多、地理分布廣、購(gòu)買頻率高、購(gòu)買數(shù)量多時(shí)，生產(chǎn)企業(yè)適宜采取長(zhǎng)與寬的渠道。（2）產(chǎn)品特性鮮活易腐產(chǎn)品、技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品、單位體積大或重量大的產(chǎn)品、單價(jià)比較高或有特色的產(chǎn)品易于采用比較短的分銷渠道，盡可能減少中間環(huán)節(jié)。（3）中間商的特性由于中間商在執(zhí)行運(yùn)輸、儲(chǔ)存、促銷等方面，以及信用條件、退貨特權(quán)、人員訓(xùn)練和送貨頻率等方面都具有不同的特點(diǎn)和要求，也影響著分銷渠道的選擇。1.分銷營(yíng)銷的特點(diǎn)2.4分銷營(yíng)銷2.4.1分銷營(yíng)銷概述（4）競(jìng)爭(zhēng)特性企業(yè)分銷渠道的選擇與競(jìng)爭(zhēng)者的策略有一定關(guān)系，也和該企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)策略的選擇重要相關(guān)。（5）企業(yè)特性企業(yè)本身的總體規(guī)模、能力和商譽(yù)影響著渠道的選擇。這涉及生產(chǎn)者能否控制分銷渠道以及中間商是否愿意承擔(dān)分銷的職能。企業(yè)的產(chǎn)品組合和過(guò)去的渠道經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷政策也會(huì)影響到渠道的選擇。（6）環(huán)境特性企業(yè)分銷渠道的選擇，受到宏觀環(huán)境的影響。國(guó)家的政策法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化都會(huì)影響到企業(yè)的渠道設(shè)計(jì)。1.分銷營(yíng)銷的特點(diǎn)1.分銷營(yíng)銷的特點(diǎn)2.4分銷營(yíng)銷2.4.1分銷營(yíng)銷概述（2）網(wǎng)絡(luò)批發(fā)一般面向個(gè)人網(wǎng)商、實(shí)體店鋪、網(wǎng)上專業(yè)店鋪等。網(wǎng)絡(luò)批發(fā)與傳統(tǒng)的貨品批發(fā)形式是一樣，只不過(guò)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式。網(wǎng)絡(luò)分銷商把自己的貨品通過(guò)自己創(chuàng)建的網(wǎng)上分銷平臺(tái)展示，分銷會(huì)員把相中的商品的圖片和信息添加到自己開(kāi)設(shè)的網(wǎng)店里，當(dāng)有顧客需要時(shí)，分銷會(huì)員負(fù)責(zé)介紹商品并促成交易成功，然后通知網(wǎng)絡(luò)分銷商代為發(fā)貨。（1）網(wǎng)絡(luò)代銷網(wǎng)絡(luò)分銷是指充分利用互聯(lián)網(wǎng)的渠道特性，在網(wǎng)上建立產(chǎn)品分銷體系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把商品分銷到全國(guó)各地。2.網(wǎng)絡(luò)分銷2.4分銷營(yíng)銷2.4.2分銷營(yíng)銷策略1.服務(wù)需求特征分析分析目標(biāo)市場(chǎng)里的顧客對(duì)分銷渠道提供的所需服務(wù)內(nèi)容，利用消費(fèi)者購(gòu)買行為模式中描述的購(gòu)買行為反應(yīng)提供幫助。2.分銷渠道目標(biāo)設(shè)計(jì)分析渠道的目標(biāo)要考慮分銷成本、產(chǎn)品安全、顧客方便、渠道成員利益、管理風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。4.影響因素分析市場(chǎng)中不同地區(qū)、不同文化等背景下的顧客群有著不同的購(gòu)買方式和購(gòu)買習(xí)慣。從中間商角度看，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好、服務(wù)范圍合適的中間商被選中的可能性大。3.明確分銷渠道任務(wù)將各分銷目標(biāo)值分解，并明確實(shí)現(xiàn)的途徑、手段和責(zé)任人，就實(shí)現(xiàn)了分銷渠道任務(wù)的最終分解。包括產(chǎn)品或服務(wù)的銷售量或銷售額、運(yùn)輸儲(chǔ)存量、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容及責(zé)任者。2.4分銷營(yíng)銷2.4.2分銷營(yíng)銷策略（1）分銷渠道的長(zhǎng)度決策。（3）選擇中介機(jī)構(gòu)類型。5.分銷渠道初步方案設(shè)計(jì)（2）分銷渠道的寬度決策。長(zhǎng)度可以是零級(jí)，即直接渠道，由生產(chǎn)企業(yè)自己面對(duì)最終顧客。也可以是一級(jí)或二級(jí)及其以上，即利用一級(jí)中間商或二級(jí)以上的中間商。直接分銷渠道要選擇是利用企業(yè)的銷售分部，還是建立營(yíng)業(yè)所，或是建立分公司；間接渠道銷售，要選擇是使用經(jīng)銷商還是代理商，或使用企業(yè)代理商還是銷售代理商等。長(zhǎng)度決策基礎(chǔ)上，再進(jìn)行每一級(jí)中間商的數(shù)目的確定。其基本策略就是密集(廣泛)分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷三種。2.4分銷營(yíng)銷2.4.2分銷營(yíng)銷策略6.分銷渠道方案評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)分銷方案就是在有利于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)分銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上，選出更加經(jīng)濟(jì)、可控和適合的分銷渠道方案。考察“相對(duì)比較合理”的辦法有多種，如成本法、風(fēng)險(xiǎn)法、加權(quán)打分法等。7.分銷渠道方案修正及確定當(dāng)選出將實(shí)現(xiàn)的分銷渠道方案設(shè)計(jì)后，還需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步修改完善?？梢岳脤＜乙庖?jiàn)集合法，或德?tīng)柗品ǖ确椒ǐ@得修改建議。同時(shí)設(shè)計(jì)出實(shí)施該分銷渠道方案的計(jì)劃，以及資源配置方案等。2.5全渠道營(yíng)銷2.5.1全渠道營(yíng)銷概述核心不同全渠道營(yíng)銷的核心在于刪除界限、融合渠道，創(chuàng)造顧客與商家的無(wú)縫對(duì)話。多渠道營(yíng)銷則注重在不同渠道獨(dú)立運(yùn)營(yíng)效率。處理方式不同全渠道營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是渠道間的無(wú)縫連接，而多渠道營(yíng)銷往往各渠道獨(dú)立、信息隔離。目的不同全渠道營(yíng)銷追求為用戶提供一致的品牌體驗(yàn)，而多渠道營(yíng)銷或許僅在單一渠道上尋求最優(yōu)化。1.全渠道與多渠道全渠道營(yíng)銷（OmnichannelMarketing）是一種深度整合線上線下多個(gè)銷售與推廣渠道的營(yíng)銷模式，旨在為消費(fèi)者提供無(wú)縫和一致的購(gòu)物體驗(yàn)。（1）深度服務(wù)商家需要深入了解客戶的需求和行為，洞察消費(fèi)者的喜好，為消費(fèi)者提供全渠道服務(wù)。（2）數(shù)字化助力借助正確的營(yíng)銷工具，全渠道策略可以創(chuàng)建數(shù)據(jù)反饋循環(huán)，以個(gè)性化和針對(duì)性完善品牌信息傳遞并鎖定消費(fèi)者。（3）專業(yè)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)資源要管理全渠道策略的各個(gè)方面，并確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都保持同步。（4）不斷發(fā)展全渠道策略商家需要隨著客戶需求和行為的變化而改變，要對(duì)新想法持開(kāi)放的態(tài)度，樂(lè)意嘗試新事物并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。2.5全渠道營(yíng)銷2.5.1全渠道營(yíng)銷概述2.全渠道營(yíng)銷的原理2.5全渠道營(yíng)銷2.5.1全渠道營(yíng)銷概述（2）方便客戶的購(gòu)買流程全渠道方法下，客戶可以更輕松地向商家進(jìn)行購(gòu)買行動(dòng)，因此商家的銷售額得以提高。例如，如果客戶在社交媒體上看到喜歡的產(chǎn)品，但沒(méi)有時(shí)間在線訂購(gòu)，他們可以輕松地通過(guò)電話及其他方式訂購(gòu)。通過(guò)跟蹤所有渠道的互動(dòng)，商家可以更全面地了解客戶的身份和需求，這些信息可幫助商家優(yōu)化營(yíng)銷策略并改進(jìn)客戶服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1）幫助商家更好地了解消費(fèi)者3.全渠道營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)2.5.1全渠道營(yíng)銷概述（4）全渠道可以幫助商家節(jié)省資金通過(guò)整合庫(kù)存并使用單一平臺(tái)來(lái)管理所有銷售渠道，從短時(shí)間來(lái)看，可能會(huì)導(dǎo)致商家付出一部分資金、時(shí)間成本等，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，商家所花費(fèi)的時(shí)間資金是節(jié)省的。無(wú)論客戶以何種方式或在何處與品牌互動(dòng)，全渠道都能為客戶提供一致的體驗(yàn)，從而幫助來(lái)建立客戶的忠誠(chéng)度。（3）幫助建立忠誠(chéng)度3.全渠道營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)2.5全渠道營(yíng)銷1.確定客戶畫(huà)像3.創(chuàng)建統(tǒng)一體驗(yàn)的營(yíng)銷渠道2.選擇要投放的渠道明確的客戶畫(huà)像需要包含關(guān)于目標(biāo)客戶的細(xì)節(jié)內(nèi)容，這些信息可以幫助營(yíng)銷人員判斷潛在消費(fèi)者應(yīng)該聚焦在哪些投放渠道上，進(jìn)而進(jìn)行分析。在全渠道營(yíng)銷中，擁有跨渠道的凝聚力體驗(yàn)是很重要的。團(tuán)隊(duì)成員要給客戶提供即使換了渠道，也能夠很快分辨出本企業(yè)產(chǎn)品的效果。商家需要根據(jù)自身商品特點(diǎn)、消費(fèi)者習(xí)性等因素，去制定合適的營(yíng)銷策略，再根據(jù)客戶畫(huà)像和業(yè)務(wù)目標(biāo)去選擇合適的投放渠道。2.5全渠道營(yíng)銷2.5.2全渠道營(yíng)銷策略4.遵守每個(gè)渠道的投放規(guī)則6.計(jì)算渠道營(yíng)銷效果5.實(shí)施營(yíng)銷自動(dòng)化雖然營(yíng)銷內(nèi)容需要呈現(xiàn)一致性，但也必須針對(duì)每個(gè)投放渠道的特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的投放渠道，創(chuàng)建不同類型的內(nèi)容，吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。企業(yè)需要仔細(xì)計(jì)算出多渠道投放后對(duì)最終客戶轉(zhuǎn)化的貢獻(xiàn)，確定每個(gè)渠道的貢獻(xiàn)度，為后期的營(yíng)銷投放渠道提供數(shù)據(jù)支撐。營(yíng)銷自動(dòng)化工具可以對(duì)客戶的來(lái)源和行為軌跡進(jìn)行追蹤，然后針對(duì)不同渠道的客戶采取不同的營(yíng)銷策略。2.5全渠道營(yíng)銷2.5.2全渠道營(yíng)銷策略感謝您的觀看THANKS新零售營(yíng)銷第三章3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2門店布局與商品陳列3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.1商品采購(gòu)1.商品采購(gòu)流程根據(jù)各店鋪售賣的產(chǎn)品不同，其采購(gòu)流程各有不同。采購(gòu)的流程主要包括制定采購(gòu)計(jì)劃、制定采購(gòu)計(jì)劃表、聯(lián)系供應(yīng)商，獲得報(bào)價(jià)以及審核采購(gòu)計(jì)劃表并實(shí)施四個(gè)大步驟。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.1商品采購(gòu)①制定采購(gòu)計(jì)劃是采購(gòu)的第一步，包括選擇合適的供應(yīng)商，保證品質(zhì)的同時(shí)控制成本，提升采購(gòu)的效率、縮短采購(gòu)的周期等。制定方法：調(diào)查問(wèn)卷、市場(chǎng)調(diào)研1.商品采購(gòu)流程②制定采購(gòu)計(jì)劃表采購(gòu)員匯總需要采購(gòu)的商品，并嚴(yán)格根據(jù)計(jì)劃表進(jìn)行申報(bào)、備份、經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)和進(jìn)行采購(gòu)等事宜。編寫(xiě)格式：一般采購(gòu)的商品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單位等詳細(xì)信息3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.1商品采購(gòu)③獲取報(bào)價(jià)單選好合適的供應(yīng)商后，采購(gòu)員應(yīng)該盡快與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，索要報(bào)價(jià)單，根據(jù)供應(yīng)商提供的報(bào)價(jià)單對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)整。1.商品采購(gòu)流程④修正計(jì)劃表根據(jù)需要和實(shí)際情況，采購(gòu)員對(duì)計(jì)劃表進(jìn)行修改訂正，并提交至企業(yè)辦公室進(jìn)行審核，獲得審批后應(yīng)盡快啟動(dòng)商品的采購(gòu)流程。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.1商品采購(gòu)熟悉業(yè)務(wù)采購(gòu)員必須對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)足夠熟練，并了解商品的詳細(xì)采購(gòu)流程。采購(gòu)要求以低價(jià)購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并且保證不會(huì)因?yàn)椴少?gòu)導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)物資緊張的現(xiàn)象。采購(gòu)報(bào)備在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，對(duì)采購(gòu)的商品做好盤(pán)點(diǎn)表并上報(bào)備份。若有損壞和丟失，必須記錄在案，形成相應(yīng)表格上報(bào)，以便校驗(yàn)查對(duì)。貨物驗(yàn)收做好驗(yàn)收單據(jù)校對(duì)和保存；保證商品的質(zhì)量合格，數(shù)量一致；及時(shí)入庫(kù)新采購(gòu)的商品。2.商品采購(gòu)注意事項(xiàng)3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢1.商品質(zhì)檢的概念商品質(zhì)檢指的是對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行管理與檢驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)行過(guò)質(zhì)檢的商品都會(huì)獲得一份質(zhì)檢報(bào)告，詳細(xì)地解析商品質(zhì)檢的相關(guān)情況。質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容：質(zhì)檢報(bào)告獨(dú)立編號(hào)、商品的基本規(guī)格、生產(chǎn)者、抽樣情況以及檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)依據(jù)和檢驗(yàn)結(jié)果，抽檢相關(guān)人員姓名、加蓋質(zhì)檢公司的公章。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.1商品采購(gòu)部門檢查工商部門和市場(chǎng)監(jiān)督部門在對(duì)門店進(jìn)行抽查時(shí)，會(huì)要求門店出具商品質(zhì)檢報(bào)告。入市條件商品要在各大網(wǎng)上商城或?qū)嶓w商超進(jìn)行售賣，首要條件就是有質(zhì)檢報(bào)告。招、投標(biāo)政府、企事業(yè)單位在進(jìn)行商品的招投標(biāo)時(shí)，需要審查商品質(zhì)檢報(bào)告。申請(qǐng)政府補(bǔ)助特色類別產(chǎn)品在申請(qǐng)補(bǔ)助時(shí)一般會(huì)要求提供商品質(zhì)檢報(bào)告。質(zhì)檢報(bào)告作用3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢2.一般流程商品質(zhì)檢具有一定的流程要求，企業(yè)想要對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)一般有確定商品范圍，送樣檢測(cè)，出具初始報(bào)告和出具正式報(bào)告四個(gè)步驟。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢①確定商品范圍基本上所有的商品都可以歸屬某個(gè)范圍，例如食品藥品、服裝、紡織、化妝品等。②送樣檢測(cè)根據(jù)不同的需要選擇不同的檢測(cè)方式。抽樣試驗(yàn)檢測(cè)產(chǎn)品的性能和特性，抽樣試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)多是根據(jù)生產(chǎn)者和用戶協(xié)商決定。常規(guī)試驗(yàn)又稱商品出廠檢測(cè)，檢查商品是否符合該類別商品的出廠要求。型式試驗(yàn)檢測(cè)商品是否符合某一項(xiàng)技術(shù)規(guī)范規(guī)定，例如質(zhì)量水平、重量、環(huán)境條件等。特殊試驗(yàn)主要用于滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的多樣化需求。一般流程：一般流程3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢③出具初始報(bào)告由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具初始的質(zhì)檢報(bào)告，并要與送檢企業(yè)核驗(yàn)報(bào)告中相關(guān)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。④出具正式報(bào)告質(zhì)檢的最終成果，由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的具有重要證明作用的正式質(zhì)檢報(bào)告，一般會(huì)有電子和紙質(zhì)兩種版本。注意事項(xiàng)：進(jìn)行商品質(zhì)檢時(shí)，必須選擇有質(zhì)檢資質(zhì)的機(jī)構(gòu)才有說(shuō)服力，出具的質(zhì)檢報(bào)告才能被認(rèn)可。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)①食品類商品質(zhì)檢主要包括生鮮類和非生鮮類食品的質(zhì)量檢查。序號(hào)分類包裝檢查標(biāo)識(shí)檢查感官檢查1生鮮類要求產(chǎn)品的包裝物是干凈衛(wèi)生、無(wú)毒害的，符合包裝材料規(guī)定的要求：沒(méi)有破損且無(wú)松散情況根據(jù)產(chǎn)品的特性，應(yīng)該有食品名稱、生產(chǎn)者和地址、配料表、生產(chǎn)日期、保存條件、包裝規(guī)格、食用方法、保質(zhì)期、合格證明等幾方面標(biāo)示。從視覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等多個(gè)角度進(jìn)行檢查。2非生鮮類同生鮮類商品要求有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址及聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或保存期、凈含量、配料表（進(jìn)口食品必須具有中文標(biāo)識(shí)、標(biāo)明原產(chǎn)國(guó)名及公司法人國(guó)內(nèi)依法登記的名稱、地址、電話）。必須標(biāo)明產(chǎn)品的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)或企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)和順序號(hào)、生產(chǎn)許可證號(hào)、衛(wèi)生許可證號(hào)。/3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)②日用百貨類商品質(zhì)檢主要包括衛(wèi)生類用品、合成洗滌劑、家居日雜用品等。序號(hào)分類包裝檢查標(biāo)識(shí)檢查1衛(wèi)生類用品衛(wèi)生類用品的紙張應(yīng)細(xì)膩均勻，衛(wèi)生巾等要求潔凈均勻標(biāo)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類型、生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、凈含量、產(chǎn)品主要成分、使用說(shuō)明、生產(chǎn)日期和失效日期、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、衛(wèi)生許可證編號(hào)、檢驗(yàn)合格證明2合成洗滌劑洗滌劑的包裝材料要采用塑料袋、玻璃瓶、硬塑料桶等用具；瓶、盒蓋應(yīng)無(wú)泄漏情況；印刷的標(biāo)志保證是清晰美觀3家居日雜用品家居日雜用品要保證做工精細(xì)，表面光滑潔凈，產(chǎn)品尺寸及構(gòu)造合理，產(chǎn)品結(jié)實(shí)耐用，安全可靠3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)③化妝品類商品質(zhì)檢一般可分為護(hù)膚類、發(fā)用類、美容類、特殊功能這四大類。序號(hào)分類包裝檢查標(biāo)識(shí)檢查外觀檢驗(yàn)1化妝品類化妝品的瓶身應(yīng)該光滑完整，沒(méi)有明顯的裂痕、破碎等；軟管裝的化妝品封口應(yīng)牢固；紙袋、塑料袋、復(fù)合袋包裝的封口要牢固要有標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫(xiě)清楚使用說(shuō)明、生產(chǎn)日期和失效日期、產(chǎn)品名稱、制造商名稱地址、生產(chǎn)許可證編號(hào)、衛(wèi)生許可證編號(hào)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)等信息針對(duì)一般化妝品要求香氣純正，無(wú)異味；對(duì)于膏狀或乳液狀的化妝品要求膏體均勻，細(xì)膩無(wú)分層沉淀、變稀、油水分離現(xiàn)象；針對(duì)液態(tài)的化妝品一般要有一定的流動(dòng)性；針對(duì)香水一般則要觀察其清晰度等等3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.1門店布局1.窄深型店鋪這類店鋪一般都很窄。后場(chǎng)由于太深入，容易使人產(chǎn)生抗拒心理而不想進(jìn)入，從而變成死角區(qū)域。布局建議：休息區(qū)和收銀區(qū)一般設(shè)置在中后場(chǎng)引導(dǎo)顧客深入；天花板以簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)為主，無(wú)須太多層次，也無(wú)須太繁雜的大吊燈做裝飾；后場(chǎng)的燈光要更明亮，吸引顧客往深處走；建議去掉中島貨架，改成模特組合或狹長(zhǎng)展桌3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.1門店布局2.方型店鋪這種店型的店鋪一般是方方正正，沒(méi)有柱子阻擋最佳。但方型店鋪中由于中間的位置較大，所以中島的布局和布置尤為重要。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或左邊較好；入口處適合加入流水臺(tái)矮貨架、模特組合做間隔，注意控制整體布置的高度，不要阻擋視線；休息區(qū)一般設(shè)置在中間；店鋪面積較大時(shí)，天花板可增加造型燈裝飾3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.1門店布局3.橫長(zhǎng)型店鋪這種類型的店鋪很寬，但深度很淺，要注意中島的設(shè)計(jì)不能阻擋顧客往左右兩邊行走，以免顧客只逛中島區(qū)域。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或采用多門設(shè)計(jì)，門兩邊可做櫥窗，或一邊做櫥窗一邊做墻面設(shè)計(jì)；收銀區(qū)一般靠后墻設(shè)置，方便觀察整個(gè)賣場(chǎng)；中島展臺(tái)布置以橫放為主，豎放則注意控制長(zhǎng)度，避免過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生堵的感覺(jué)；在空間設(shè)計(jì)上可間隔成一個(gè)個(gè)小空間做不同系列。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.1門店布局4.縱長(zhǎng)型店鋪這種店鋪為適中的寬度和深度，是比較理想的店型。但也要注意，中島數(shù)量不能太多，避免通道顯得擁擠。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或左邊較好；櫥窗后位置可增加一桿短的貨架；入口處適合加入流水臺(tái)；大的中島展臺(tái)或貨架以豎放為主更舒適，多陳列道具組合使用時(shí)則適合橫放，增加層次感。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.1門店布局5.L型店鋪這類店鋪為“L”形狀，如果空間布局設(shè)計(jì)不當(dāng)，則容易出現(xiàn)死角。布局建議：門口一般設(shè)置在中間較好；入口處適合加入流水臺(tái)；兩邊區(qū)域面積較大時(shí)，適合一邊設(shè)置一個(gè)休息區(qū)；主休息區(qū)設(shè)置在店鋪中后場(chǎng)位置；中島通常圍繞店鋪中間最寬廣區(qū)域擺放；控制中島數(shù)量和高度，保持視覺(jué)的通透性。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.2商品陳列1.陳列原則站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，常用的陳列原則主要包括以下幾種。一目了然陳列豐滿先進(jìn)先出關(guān)聯(lián)陳列合理分配3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.2商品陳列2.陳列要點(diǎn)根據(jù)貨品的特性進(jìn)行陳列。具有可獲利性陳列必須能夠幫助提升店鋪的銷售量找準(zhǔn)陳列點(diǎn)傳統(tǒng)型商店，陳列點(diǎn)一般是磅秤旁、收銀機(jī)旁、柜臺(tái)前；對(duì)于超市或平價(jià)商店，陳列點(diǎn)是與視線等高的貨架、顧客出入集中處等。3.1商品采購(gòu)與質(zhì)檢3.2.2商品陳列2.陳列要點(diǎn)增強(qiáng)吸引力將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢(shì)；故意拿掉幾件商品營(yíng)造銷售良好的跡象。明確價(jià)格價(jià)格標(biāo)簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會(huì)影響對(duì)顧客的吸引力保持穩(wěn)定性商品陳列既要考慮一個(gè)可以保持吸引力的位置，也要考慮到堆放的穩(wěn)定性感謝您的觀看THANKS新零售營(yíng)銷第三章3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.4商品信息發(fā)布與管理新零售線上系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有時(shí)需要多部門、多人員的協(xié)作，有時(shí)需要給不同的員工開(kāi)啟不同的權(quán)限設(shè)置。這時(shí)就要在后臺(tái)進(jìn)行人員角色的重新設(shè)定，并為各種類型的人員選定角色權(quán)限。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置常見(jiàn)的網(wǎng)店人員角色一般包括運(yùn)營(yíng)人員、客服人員、美工人員、倉(cāng)庫(kù)人員等。（1）運(yùn)營(yíng)人員是店鋪?zhàn)顬楹诵牡娜藛T角色之一。主要工作：負(fù)責(zé)店鋪整體的規(guī)劃和維護(hù)，商品上架、推廣銷售，聯(lián)系售后服務(wù)以及及時(shí)收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（2）客服人員是維系顧客和網(wǎng)店聯(lián)系的重要橋梁。主要工作：接待顧客咨詢、處理訂單問(wèn)題、解答產(chǎn)品疑問(wèn)，以及提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)并收集顧客反饋。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置（3）美工人員主要工作：負(fù)責(zé)店鋪視覺(jué)效果呈現(xiàn)和維護(hù)、配合促銷活動(dòng)，設(shè)計(jì)店鋪排版以及兼職店鋪的攝影。（4）倉(cāng)庫(kù)人員主要工作：負(fù)責(zé)貨物的入庫(kù)、發(fā)貨、物流核對(duì)、根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進(jìn)行分類，并通知快遞公司取貨。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置新開(kāi)門店的籌備工作需要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，才能確保門店順利開(kāi)業(yè)并取得成功。門店運(yùn)營(yíng)管理員可以通過(guò)零售后臺(tái)快速完成設(shè)置。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置在開(kāi)店前，要進(jìn)行一定的準(zhǔn)備工作，包括店鋪取名、準(zhǔn)備店鋪logo、設(shè)計(jì)店鋪簡(jiǎn)介三項(xiàng)。1.店鋪取名好的店鋪名可以加深消費(fèi)者的記憶點(diǎn)。店鋪取名應(yīng)遵循六大技巧。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置序號(hào)技巧解釋1簡(jiǎn)名稱要單純、簡(jiǎn)潔明了，其透出的信息要能容易和消費(fèi)者進(jìn)行信息交流；而且店鋪名越短，越是可以讓名字更具神秘感，含義也更豐富，就越可以引起買家的遐想，從而點(diǎn)擊進(jìn)店逛逛。2亮名稱要響亮，容易朗朗上口。盡量不要用生僻字、難發(fā)音的和音韻不好的字眼來(lái)做店名，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感很差。3新名稱要有新鮮感，趕上時(shí)代潮流，創(chuàng)造新概念。例如可以結(jié)合近期的一些熱點(diǎn)，或是形近字、音譯等，這樣能讓店名更新穎。4準(zhǔn)店鋪名稱要和店鋪的市場(chǎng)定位、主營(yíng)商品、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等相協(xié)調(diào)，以有助于店鋪形象的塑造，這樣可以帶來(lái)更多店鋪精準(zhǔn)人群，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。5獨(dú)這是指店鋪名稱應(yīng)具備獨(dú)特的個(gè)性，現(xiàn)在店名同質(zhì)化是非常嚴(yán)重的，如果店內(nèi)貨品沒(méi)有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的話，那么店名一定要力戒雷同，先在平臺(tái)搜索一下重復(fù)的名字多不多，避免與其他店鋪混淆。6高名稱要有氣魄，起點(diǎn)高，具備沖擊力和濃厚的感情色彩。這樣不但能提升店鋪的層次，更具競(jìng)爭(zhēng)力。2.準(zhǔn)備店鋪logo原則：簡(jiǎn)潔明了消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)通常會(huì)一掃而過(guò)，因此logo設(shè)計(jì)應(yīng)避免過(guò)多的圖案和文字。獨(dú)特性logo要與自己經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相結(jié)合，表現(xiàn)出店鋪的商品風(fēng)格和品牌特色，幫助消費(fèi)者輕松辨認(rèn)和記憶品牌。色彩搭配色彩搭配應(yīng)該符合店鋪的定位和特色，給消費(fèi)者傳達(dá)正確的情感和信息，影響其對(duì)品牌的情感認(rèn)知。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置3.設(shè)計(jì)店鋪簡(jiǎn)介要用簡(jiǎn)單的文字精準(zhǔn)定位店鋪品牌，因此盡量用一句話總結(jié)店鋪的定位，再展開(kāi)介紹店鋪的特征、優(yōu)勢(shì)。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置序號(hào)類型適用網(wǎng)店適用性示例1傳統(tǒng)型品牌店、代理店適合產(chǎn)品單一的店鋪，直接在簡(jiǎn)介中突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)小店出生于x年x月，主要提供xx寶貝，價(jià)格低質(zhì)量?jī)?yōu)，歡迎進(jìn)店選購(gòu)。2簡(jiǎn)潔型新店風(fēng)格簡(jiǎn)潔明了，適用于沒(méi)什么寫(xiě)作功底的人。歡迎光臨本店，本店新開(kāi)張誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)時(shí)間8:00-17:00。3促銷型促銷網(wǎng)店適合產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)大、經(jīng)常打折的網(wǎng)店，如女裝店。全店產(chǎn)品，滿xx包郵，虧本大促銷。商品信息是能夠被接收者接收，并滿足其某種特殊需要，有關(guān)商品及其生產(chǎn)、流通或消費(fèi)的消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)或知識(shí)等的總稱。一般來(lái)說(shuō)，新零售商品信息包括基本信息、規(guī)格及其他兩大類。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布1.基本信息該部分信息主要是讓消費(fèi)者清晰了解該商品本身所具有的部分信息，制作內(nèi)容：一般包括商品類型、商品名稱、商品分類、圖片、品牌等。制作要求：商品類型勾選要準(zhǔn)確；商品名稱清晰正確；圖片一般為750x750像素，一般使用白底圖。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布2.規(guī)格及其他信息該部分內(nèi)容是除了基礎(chǔ)信息之外的，要對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的信息，目的是給消費(fèi)者進(jìn)一步選擇提供參考。制作內(nèi)容：一般包括商品的售賣單位（箱、瓶、件等）、商品重量、儲(chǔ)存條件、購(gòu)買使用規(guī)則等。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布1.建立信息庫(kù)首先注意信息庫(kù)的完整性，要收納商品的所有信息。其次，應(yīng)避免將商品信息重復(fù)錄入。最后，可以根據(jù)需要補(bǔ)充商品詳細(xì)的描述和圖片信息。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.2商品信息管理2.信息規(guī)范化可以為每個(gè)商品預(yù)先設(shè)置好分類，做好分類管理，并確認(rèn)產(chǎn)品名稱、顏色、尺寸、價(jià)格及其他相關(guān)信息等唯一編號(hào)。建立一套嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，包括格式、字體、符號(hào)、單位等，保證數(shù)據(jù)的完整性和格式的統(tǒng)一性。3.動(dòng)態(tài)更新注意保持價(jià)格、庫(kù)存和產(chǎn)品描述的更新，避免賣出已經(jīng)無(wú)庫(kù)存的產(chǎn)品或者把過(guò)期或質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品上架。通過(guò)銷售數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新，快速了解銷售情況并制定有效的策略，提高銷售效果。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.2商品信息管理1.商品盤(pán)點(diǎn)要求3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前盤(pán)點(diǎn)時(shí)盤(pán)點(diǎn)后盤(pán)點(diǎn)在全天營(yíng)業(yè)結(jié)束之后進(jìn)行，盤(pán)點(diǎn)期間不做收貨、退貨和調(diào)撥業(yè)務(wù)；查看商品庫(kù)存情況，進(jìn)行抄盤(pán)工作需要修改的錯(cuò)誤應(yīng)把原數(shù)字劃掉，不可直接修改；點(diǎn)數(shù)人員要音量適中，吐字清晰，強(qiáng)調(diào)商品單位，如2個(gè)、3條、7罐等。念商品名稱時(shí)，要按規(guī)范順序讀；以商品的銷售單位進(jìn)行點(diǎn)數(shù)盤(pán)點(diǎn)人員要認(rèn)真細(xì)致，對(duì)不易清點(diǎn)、單價(jià)高、數(shù)量多的商品以及鏡前商品的盤(pán)點(diǎn)應(yīng)格外注意；遇到問(wèn)題要立馬詢問(wèn)，遇到過(guò)期、變質(zhì)、損壞的商品要放入待處理品筐；活動(dòng)或者退換貨商品要集中處理，并逐一在盤(pán)點(diǎn)表上進(jìn)行登記2.商品盤(pán)點(diǎn)流程商品盤(pán)點(diǎn)工作量大，為了防止盤(pán)點(diǎn)出錯(cuò)，每一步都必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行。商品的盤(pán)點(diǎn)應(yīng)經(jīng)過(guò)盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、人員分工、具體操作、后續(xù)工作、補(bǔ)救措施六大步驟3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤(pán)點(diǎn)2.商品盤(pán)點(diǎn)流程①盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，安排盤(pán)點(diǎn)人員與所需工具，處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，制定盤(pán)點(diǎn)表格等做好盤(pán)點(diǎn)所需準(zhǔn)備工作。②商品準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)前必須將標(biāo)簽與商品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格一一核對(duì)。③盤(pán)點(diǎn)人員分工盤(pán)點(diǎn)工作一般兩人一組進(jìn)行，一人點(diǎn)數(shù)，一人填表，協(xié)同完成3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤(pán)點(diǎn)2.商品盤(pán)點(diǎn)流程④盤(pán)點(diǎn)具體操作3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)流程具體工作內(nèi)容初盤(pán)第一次點(diǎn)數(shù)，商品和數(shù)量填寫(xiě)在初盤(pán)表上復(fù)盤(pán)工作人員交叉再一次盤(pán)點(diǎn)，將復(fù)盤(pán)商品和數(shù)量填寫(xiě)在復(fù)盤(pán)表上比較比較初盤(pán)和復(fù)盤(pán)表，采用重新點(diǎn)數(shù)的方式修正差異抽查抽查人員隨機(jī)抽取20%的商品進(jìn)行復(fù)查2.商品盤(pán)點(diǎn)流程3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤(pán)點(diǎn)⑤盤(pán)點(diǎn)后續(xù)工作盤(pán)點(diǎn)完成后，由錄入人員，將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，注意盤(pán)點(diǎn)單的簽名，收回全部的盤(pán)點(diǎn)單，單獨(dú)保存。⑥盤(pán)點(diǎn)補(bǔ)救措施若發(fā)現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人員進(jìn)行糾正。感謝您的觀看THANKS新零售客戶服務(wù)第四章4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2新零售線上客服4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念1.客戶需求的提升從縱向來(lái)看，同一個(gè)客戶在不同的階段，其需求是不停變動(dòng)的。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求從低到高逐級(jí)提升，只有滿足了低級(jí)需求，才會(huì)追求更高層級(jí)的需求。一般來(lái)說(shuō)，五個(gè)需求層次分別是生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念從橫向來(lái)看，人類的需求也是隨著周邊環(huán)境的發(fā)展而發(fā)生改變的。經(jīng)濟(jì)時(shí)代時(shí)代特色客戶主要需求產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代供給農(nóng)產(chǎn)品，從而滿足生存需要的年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求是主要時(shí)代特征獲得足夠的農(nóng)產(chǎn)品商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代供給工業(yè)產(chǎn)品，從而滿足生存和安全等低層次需求的年代商品質(zhì)量和技術(shù)含量等服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品經(jīng)濟(jì)繁榮，客戶開(kāi)始關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，以滿足他們對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊、態(tài)度的追求高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求，更加追求個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念基本服務(wù)需求在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高，除了基本的服務(wù)需求之外，消費(fèi)者更多地追求精神享受和個(gè)人發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。主動(dòng)服務(wù)需求體驗(yàn)需求個(gè)性化需求效率需求4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念隨著人們收入水平的增高，以及技術(shù)革新的雙重驅(qū)動(dòng)下，勢(shì)必會(huì)推動(dòng)客戶服務(wù)升級(jí)與轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造價(jià)值?？蛻舴?wù)的演進(jìn)發(fā)展路徑主要經(jīng)歷了交易級(jí)服務(wù)、口碑級(jí)服務(wù)、價(jià)值級(jí)服務(wù)和生態(tài)級(jí)服務(wù)4個(gè)階段。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念①交易級(jí)服務(wù)客戶服務(wù)作為產(chǎn)品銷售的附屬，提供服務(wù)的目的是促成交易，由人工來(lái)提供客戶服務(wù)。特點(diǎn)：十分依賴客服人員的個(gè)人素質(zhì)。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變②口碑級(jí)服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始使用一些簡(jiǎn)單的信息化設(shè)備如短信、電話，會(huì)使用信息技術(shù)來(lái)解決簡(jiǎn)單的流程問(wèn)題。特點(diǎn)：不只是為了完成交易，更是為了做優(yōu)店鋪口碑，增加店鋪的回頭客。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念③價(jià)值級(jí)服務(wù)增加了線上服務(wù)的比重，注重線上線下同時(shí)布局，線上移動(dòng)端觸點(diǎn)作為發(fā)力重點(diǎn)，信息化支撐加強(qiáng)，推動(dòng)人機(jī)協(xié)同和半自動(dòng)化服務(wù)。特點(diǎn)：逐漸從對(duì)人工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)技術(shù)的依賴。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變④生態(tài)級(jí)服務(wù)依靠技術(shù)革新來(lái)提供全面自動(dòng)化，追求智能決策、智慧服務(wù)，觸點(diǎn)多元化且協(xié)同運(yùn)營(yíng)。特點(diǎn)：會(huì)基于銷售場(chǎng)景進(jìn)行適配，致力于打破邊界，形成良好的客戶服務(wù)生態(tài)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路從零售全鏈路來(lái)看，客戶服務(wù)分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期。1.新零售客服鏈路含義服務(wù)階段內(nèi)容價(jià)值售前零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動(dòng)的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準(zhǔn)確的零售商品信息，精準(zhǔn)進(jìn)行商品推薦，預(yù)測(cè)客戶潛在需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略滿足客戶訴求。了解與創(chuàng)造客戶需求、刺激客戶購(gòu)買欲望、提供情報(bào)、推薦商品、獲得商機(jī)。售中零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品－需求的最大共同價(jià)值點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)客戶的幫助、關(guān)心、熱情、情感輸入，快速準(zhǔn)確解答用戶問(wèn)題，精準(zhǔn)匹配客戶需求，從而促進(jìn)客戶的購(gòu)買決策。產(chǎn)品宣傳、解決用戶問(wèn)題、匹配客戶需求、增強(qiáng)客戶購(gòu)買決策。售后符合“最后一英尺”策略價(jià)值觀，在客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為后，零售企業(yè)通過(guò)一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時(shí)的問(wèn)題，它是商品價(jià)值的延伸，也是對(duì)消費(fèi)者感情的延伸。同時(shí)，通過(guò)售后服務(wù)進(jìn)行品牌營(yíng)銷，提升用戶忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機(jī)做準(zhǔn)備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。提升消費(fèi)者的滿意程度和忠誠(chéng)度、商品價(jià)值的延伸與拓展下一次商機(jī)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，要充分了解全鏈路各階段的內(nèi)容和價(jià)值，并針對(duì)性為客戶提供服務(wù)，以促成客戶下單購(gòu)買，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和收益。1.新零售客服鏈路含義4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路2.新零售客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別類型新零售客服傳統(tǒng)客服服務(wù)時(shí)間全年*24小時(shí)工作日，早9晚5觸點(diǎn)各種社交媒體、穿戴設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、桌面設(shè)備、企業(yè)微信等，有交互的地方就是觸點(diǎn)郵件、實(shí)體零售商店、電話等主動(dòng)性客戶掌控溝通平臺(tái)和地點(diǎn)，自助式服務(wù)企業(yè)掌控時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)效性實(shí)時(shí)溝通溝通信息延遲體驗(yàn)全鏈路無(wú)縫服務(wù)體驗(yàn)斷層式體驗(yàn)，零散線上幫助企業(yè)在售前、售中、售后主動(dòng)向客戶提供幫助&咨詢，并記錄用戶行為數(shù)據(jù)，達(dá)到主動(dòng)、高效、精準(zhǔn)由客戶主動(dòng)發(fā)起，若有問(wèn)題得到解答，客戶較為被動(dòng)客服人員人、設(shè)備、應(yīng)用、智能機(jī)器人客戶服務(wù)人員預(yù)算資源享受預(yù)算分配的專項(xiàng)部門客戶服務(wù)無(wú)預(yù)算分配成本依靠機(jī)器學(xué)習(xí)，極大釋放人力資源，節(jié)約成本主要依靠人力，成本高技術(shù)支持AI、VR、AR、IoT、智能語(yǔ)音助手、區(qū)塊鏈等新技術(shù)主要以人工、在線通信軟件為主1.多渠道滲透多元應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)行渠道整合與優(yōu)化，使服務(wù)無(wú)縫對(duì)接客戶消費(fèi)旅程。2.重體驗(yàn)貫穿消費(fèi)者的認(rèn)知、了解、購(gòu)買、使用、售后全過(guò)程，用“服務(wù)”觸發(fā)消費(fèi)發(fā)生。3.更智能借助AI等技術(shù)快速、準(zhǔn)確地回答用戶的問(wèn)題，提高客戶滿意度和效率，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)不斷優(yōu)化和改進(jìn)，進(jìn)一步提高智能化水平和服務(wù)質(zhì)量。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.3新零售客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.售前客服常規(guī)工作在購(gòu)買商品前，消費(fèi)者會(huì)對(duì)商品有一定的疑惑，此時(shí)就需要客服進(jìn)行“答疑解惑”，好的客戶服務(wù)可以促成下單。接待訪問(wèn)新零售線上商城的消費(fèi)者。處理各類線上訂單?；貜?fù)消費(fèi)者關(guān)于商品的咨詢，推薦各類優(yōu)惠政策和優(yōu)惠購(gòu)買方案。維護(hù)各類消費(fèi)者關(guān)系：包括現(xiàn)有客戶的維護(hù)，和流失客戶挽回，新客戶的挖掘?？蛻魸M意情況調(diào)查工作。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容2.售后客服常規(guī)工作售后工作包括退換貨、物流、意見(jiàn)和投訴、評(píng)價(jià)等。售后客服的目的就是讓老客戶產(chǎn)生信賴感，提高其滿意度。對(duì)訂單進(jìn)行物流追蹤，搶在客戶前頭發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。安撫客戶催單，第一時(shí)間聯(lián)系配送人員，將所獲得的信息反饋給客戶。進(jìn)行商品答疑解惑，保證客戶正常使用。協(xié)助客戶進(jìn)行退換貨。解決售前客服轉(zhuǎn)接的售后問(wèn)題。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容與線下各部門合作整理線上各類客戶的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，以改進(jìn)工作。線下引流工作在向客戶答疑的基礎(chǔ)上，可以建議客戶前往線下門店詳細(xì)了解或者尋求幫助。溝通線下客服若有客戶存在問(wèn)題需前往門店解決，要及時(shí)告知線下客服，以便接待客戶。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容3.線上客服“新”工作4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程1.售前客服工作流程客服在售前進(jìn)行的服務(wù)工作會(huì)對(duì)下單轉(zhuǎn)化率有較大的影響，工作流程大致如圖所示。1.售前客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號(hào)，使賬號(hào)處于在線狀態(tài)。②后臺(tái)查看前一日訂單情況，重點(diǎn)關(guān)注異常訂單并及時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行處理。③查看離線期間留言，及時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)單成功。④如遇到客戶拍下未付款的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，適當(dāng)催單。⑤咨詢售后問(wèn)題，要及時(shí)記錄、告知客戶后盡快轉(zhuǎn)接給售后人員。⑥每日工作結(jié)束，整理本日的訂單情況并做好記錄，以備隨時(shí)查詢。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程2.售后客服工作流程在促進(jìn)客戶下單之后，客服工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，新零售也應(yīng)該注意到售后工作的重要性。售后客服的工作流程如圖所示。2.售后客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號(hào)，隨時(shí)待命，解決售后問(wèn)題。②查看客戶留言，及時(shí)跟進(jìn)解決物流、商品等問(wèn)題。③查看售前客服轉(zhuǎn)接信息，及時(shí)解決由售前客服轉(zhuǎn)手過(guò)來(lái)的售后問(wèn)題。④若客戶在線上反映線下訂單的問(wèn)題與意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)給予幫助和解決。⑤后臺(tái)查看并督促客戶及時(shí)作出評(píng)價(jià)，有中差評(píng)及時(shí)聯(lián)系客戶溝通解決。⑥工作結(jié)束，退出系統(tǒng)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)、記錄。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程3.線上客服注意事項(xiàng)①工作期間要有耐心，面對(duì)客戶時(shí)態(tài)度和善且快速，不能讓客戶等待很久。②有較強(qiáng)的觀察能力，能夠根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品或解決問(wèn)題。③服務(wù)方式靈活有效，針對(duì)不同的客戶采取不同的聊天方式。④客戶下單完成后，及時(shí)提醒客戶核對(duì)信息是否有誤。⑤設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，防止未及時(shí)回復(fù)消息造成客戶的反感。⑥不可隨意將正在接待的客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免引起客戶反感。⑦回答客戶疑問(wèn)，不可使用“不知道”“不清楚”等不負(fù)責(zé)任話語(yǔ)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程感謝您