患者投訴與協調管理制度

患者投訴與協調管理制度第一章總則第一條目的和依據為了加強醫(yī)院患者投訴與協調工作，維護醫(yī)患關系，提高服務質量，構建和諧醫(yī)療環(huán)境，依據相關法律法規(guī)和國家衛(wèi)生健康委員會的文件精神，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于我院全部科室、醫(yī)生和護士，以及與患者有直接接觸的全部相關員工。第三條定義患者投訴：指患者對醫(yī)療服務中存在的問題、不滿意的事項提出的書面、口頭或電子形式的反饋看法?；颊咄对V與協調工作：指醫(yī)院相關部門和人員對患者投訴進行受理、審核、處理和協調的工作。第二章投訴受理第四條投訴渠道患者可以通過以下方式向醫(yī)院提出投訴：書面信函、電話、電子郵件、現場口頭反饋等。醫(yī)院應當在顯著位置設置投訴建議箱，方便患者隨時提出投訴。第五條投訴受理人員醫(yī)院設立投訴受理辦公室，負責受理全部患者投訴。投訴受理辦公室應當配備專職或兼職的投訴受理人員。投訴受理人員應具備相關法律法規(guī)和醫(yī)療知識，能夠獨立、客觀、公正地處理投訴。第六條投訴受理程序投訴受理人員應當及時受理患者投訴，并記錄相關信息。在受理投訴后的3個工作日內，投訴受理人員應當向投訴人確認并復核投訴事實，并及時通知相關科室和責任人。第七條投訴受理要求醫(yī)院應當建立投訴受理監(jiān)督機制，確保投訴受理及時、準確、完整。醫(yī)院應當保護投訴人的合法權益，保密投訴人的個人信息。第三章投訴審核與處理第八條投訴審核相關科室和責任人應當在接到投訴通知后的3個工作日內，完成對投訴事實的審核，并反饋給投訴受理人員。投訴審核應當客觀、公正，并依照相關制度和程序進行。第九條投訴處理涉及醫(yī)療質量等重點問題的投訴，應由醫(yī)院成立專家組進行調查和處理，結果應當及時向投訴人反饋。對一般性的投訴，涉及的科室和責任人應當進行自查與整改，并做好相關記錄。在受理投訴后的20個工作日內，對于已經處理完成的投訴，投訴受理人員應當向投訴人發(fā)送處理結果，并記錄相關信息。第十條投訴處理記錄醫(yī)院應當建立投訴處理記錄檔案，對全部投訴的處理過程和結果進行記錄，并保管不少于5年。投訴處理記錄應當包含投訴人信息、投訴事實、審核與處理過程、處理結果等內容。第四章投訴協調與回訪第十一條投訴協調對于無法在規(guī)定時間內處理的投訴，投訴受理人員應當及時向投訴人說明原因，并告知處理進展情況。在投訴處理過程中，假如需要協調其他科室或相關人員，投訴受理人員應當及時進行協調，并告知投訴人。第十二條投訴回訪對于已經處理完畢的投訴，投訴受理人員應當進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意程度，并記錄相關信息?；卦L結果應當及時向投訴人反饋，而且可以作為醫(yī)院改進服務質量的參考。第五章相關責任第十三條辦理結果通報醫(yī)院應當定期公布投訴受理和處理情況，接受社會監(jiān)督。醫(yī)院應當依照相關法律法規(guī)和規(guī)章制度的要求，對違規(guī)處理的相關科室和責任人進行相應處理，并通報有關部門。第十四條績效考核醫(yī)院應當將投訴受理和處理情況納入績效考核體系，對相關人員進行績效評價?？冃Э己藨斁C合考慮患者滿意度、投訴處理時限、投訴處理結果等指標。第十五條違規(guī)處理對于有意隱瞞、竄改、刪除投訴記錄或處理結果的人員，將依法追究法律責任。對于有意不受理、推諉處理或泄露投訴人個人信息的人員，將依規(guī)定予以相應懲罰。第六章附則第十六條本制度解釋權本制度的最終解釋權歸醫(yī)院管理負責人全部。第十七條生效日期本制度自頒布之日起生效，修改時須經醫(yī)院管理負責人批準后方可生效。第十八條本制度的修訂本制度的修改及增補規(guī)定，由醫(yī)院管理負責人審核批準，并于