客訴處理與質(zhì)量改進(jìn)管理制度

客訴處理與質(zhì)量改進(jìn)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)該制度的目的是為了規(guī)范企業(yè)對客戶投訴的處理流程，并通過客訴處理與質(zhì)量改進(jìn)管理，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證客戶滿意度。該制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍該制度適用于本企業(yè)全部部門和員工在處理客戶投訴和質(zhì)量問題時(shí)的具體操作和管理。第二章客訴處理管理第三條客訴接受與記錄全部員工應(yīng)當(dāng)供應(yīng)暢通的溝通渠道，接受客戶的投訴，并及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、日期、處理人以及處理結(jié)果。投訴信息應(yīng)當(dāng)依照保密原則進(jìn)行處理，任何員工不得泄露客戶投訴信息相關(guān)內(nèi)容。第四條客訴分類與分級依據(jù)投訴內(nèi)容和緊要性，將客戶的投訴分為一級和二級。一級投訴指的是對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響、需立刻處理的投訴。二級投訴指的是對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量有肯定影響、可以在肯定時(shí)間內(nèi)處理的投訴。第五條客訴處理流程一級投訴處理流程：接受投訴：相關(guān)部門接受一級投訴后，必需立刻向上級匯報(bào)。緊急處理：上級負(fù)責(zé)人指派專人負(fù)責(zé)緊急處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供應(yīng)解決方案。驗(yàn)證解決方案：相關(guān)部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證解決方案的可行性，并匯報(bào)給上級負(fù)責(zé)人。處理結(jié)果反饋：產(chǎn)品或服務(wù)責(zé)任人向客戶反饋處理結(jié)果，并取得客戶滿意的回復(fù)。二級投訴處理流程：接受投訴：相關(guān)部門接受二級投訴后，及時(shí)向上級匯報(bào)，并訂立處理計(jì)劃。處理計(jì)劃執(zhí)行：責(zé)任部門依照處理計(jì)劃執(zhí)行，并保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。處理結(jié)果反饋：產(chǎn)品或服務(wù)責(zé)任人向客戶反饋處理結(jié)果，并取得客戶滿意的回復(fù)。第六條客訴效果評估對全部處理完的客訴案件，必需進(jìn)行效果評估。評估內(nèi)容包含對問題的解決程度、解決所需時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)。針對評估結(jié)果，需要對相關(guān)流程進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化，并進(jìn)行記錄。第三章質(zhì)量改進(jìn)管理第七條質(zhì)量問題匯報(bào)與記錄全部員工在發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量管理部門匯報(bào)。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對匯報(bào)的問題進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分類和分級處理。第八條質(zhì)量問題分析與解決質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對匯報(bào)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析和解決，訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施。質(zhì)量問題分為臨時(shí)性問題和重點(diǎn)問題：臨時(shí)性問題指的是能夠立刻找到根本原因、而且有相應(yīng)的解決方案的問題。重點(diǎn)問題指的是影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的根本原因較難找到、需要經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查和分析的問題。對于臨時(shí)性問題，質(zhì)量管理部門應(yīng)指定相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)措施的執(zhí)行和跟進(jìn)。對于重點(diǎn)問題，質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)成立特地小組進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，并訂立改進(jìn)計(jì)劃。第九條質(zhì)量改進(jìn)效果評估對實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)措施，必需進(jìn)行效果評估。評估內(nèi)容包含質(zhì)量問題解決程度、改進(jìn)措施執(zhí)行情況、質(zhì)量改進(jìn)效果等指標(biāo)。針對評估結(jié)果，需要對改進(jìn)措施進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，并進(jìn)行記錄。第四章審核和監(jiān)督第十條審核制度企業(yè)設(shè)立獨(dú)立的審核部門，負(fù)責(zé)對客訴處理和質(zhì)量改進(jìn)管理的執(zhí)行情況進(jìn)行審核。審核部門應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果，提出改進(jìn)建議，并將審核報(bào)告提交給上級領(lǐng)導(dǎo)。第十一條監(jiān)督制度企業(yè)建立監(jiān)督機(jī)制，紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)對客訴處理和質(zhì)量改進(jìn)管理的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督部門對客訴處理和質(zhì)量改進(jìn)管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，并追蹤整改情況。第五章法律責(zé)任第十二條違規(guī)處理對于違反本制度規(guī)定的行為，將依法依規(guī)進(jìn)行懲罰，包含但不限于口頭警告、書面警告、扣減績效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位、停職、解聘等處理措施，同時(shí)可以追究法律責(zé)任。第十三條保密責(zé)任全部員工對客戶投訴信息和質(zhì)量問題持有保密態(tài)度，不得擅自泄露給外部人員。違反保密規(guī)定的，依法追究責(zé)任。第六章附則第十四條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)屬于企業(yè)管理負(fù)責(zé)人。對本制度的修訂和增補(bǔ)，由企業(yè)管理負(fù)責(zé)人決議并公告，經(jīng)審核部門和監(jiān)督部門同意后執(zhí)行。結(jié)束語該制度的實(shí)施將有助于改進(jìn)客戶投訴處理和質(zhì)量管理工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不絕滿足客戶需求，在市場競爭中樹立良