《汽車(chē)維修接待實(shí)務(wù)》 課件 學(xué)習(xí)情景6-8 交車(chē)與送別、回訪與關(guān)懷、新能源汽車(chē)維修接待

目錄123交車(chē)說(shuō)明保修索賠CONTENTS45保險(xiǎn)處理異議處理結(jié)算送別introduction

交車(chē)與送別環(huán)節(jié)是維修接待工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在該環(huán)節(jié)中，汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的獲得，客戶(hù)滿(mǎn)足了車(chē)輛維修的需求。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的交付流程、準(zhǔn)確明晰的結(jié)算單據(jù)、物超所值的附加服務(wù)、貼心友善的用車(chē)提醒、責(zé)權(quán)分明的保修索賠、高效優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)理賠服務(wù)是汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要途徑。力求做到尊重客戶(hù)的知情權(quán)、消除客戶(hù)的疑慮、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的明白消費(fèi)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸是當(dāng)下汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要手段。交車(chē)與送別交車(chē)說(shuō)明1.能夠?qū)S修完的車(chē)輛進(jìn)行自檢。2.能夠獨(dú)立制作結(jié)算單。3.能夠針對(duì)客戶(hù)車(chē)輛的維修內(nèi)容向客戶(hù)展示維修結(jié)果。4.能夠向客戶(hù)說(shuō)明注意事項(xiàng)。5.培養(yǎng)憂(yōu)患意識(shí)和認(rèn)真細(xì)致的工匠精神。交車(chē)準(zhǔn)備11）維修技師將車(chē)鑰匙、維修委托書(shū)、環(huán)車(chē)檢查單等物品移交車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員。2）車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員交待相關(guān)事宜(如已更換舊件的存放位置)，告知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修好，可安排交車(chē)。（1）內(nèi)部移交車(chē)輛1交車(chē)準(zhǔn)備1)服務(wù)顧問(wèn)檢查環(huán)車(chē)檢查單和維修委托書(shū)等表單，以確?？蛻?hù)委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目都已完成，并由維修技師、洗車(chē)專(zhuān)員和質(zhì)檢員簽字。2)實(shí)車(chē)核對(duì)維修委托書(shū)，以確保客戶(hù)委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成，確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。①如果還有不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)維修技師，特別是感覺(jué)有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，要向維修技師或檢驗(yàn)員確認(rèn)試車(chē)過(guò)程中車(chē)輛的狀況。②如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已真正解決了返修的問(wèn)題。③如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員安排返工，具體按照派工工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

3)確保車(chē)況安全良好、各部液位正常。4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。5)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。6)其他檢査:檢査車(chē)輛外觀，不遺留抹布、螺母、螺栓等工具。7）確認(rèn)客戶(hù)下次定期維護(hù)的預(yù)計(jì)時(shí)間和行駛里程。（2）服務(wù)顧問(wèn)自檢1交車(chē)準(zhǔn)備（一）客戶(hù)關(guān)系的定義1)打印出車(chē)輛維修服務(wù)結(jié)算單及出門(mén)證，做好結(jié)算前所有單據(jù)的準(zhǔn)備工作。目的是確保客戶(hù)在取車(chē)時(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成。2)審核維修委托書(shū)上的維修項(xiàng)目和維修技師的維修報(bào)告，保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算單上。此時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做到:①保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致，若有差異，做好差異說(shuō)明準(zhǔn)備。②準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料（交車(chē)資料和單據(jù)等），單據(jù)應(yīng)整齊清晰、便于客戶(hù)理解，并且所有材料放在一起。③確保所有事情都像最初約定的情況一樣。（3）制作結(jié)算單服務(wù)顧問(wèn)檢查完成后，應(yīng)親自到客戶(hù)休息室，當(dāng)面邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛檢查、展示維修結(jié)果并確認(rèn)。在與客戶(hù)約定取車(chē)時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)該告訴客戶(hù)本次維修所需的費(fèi)用，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)選擇的付款方式，告訴客戶(hù)所需攜帶的資料。（1）在店等待的客戶(hù)（2）離店的客戶(hù)通知客戶(hù)交車(chē)21）車(chē)輛外觀漆面及清洗情況確認(rèn)2）駕駛室確認(rèn)3）發(fā)動(dòng)機(jī)艙確認(rèn)4）行李艙確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)可向客戶(hù)展示維修的部位或指出更換的備件，使客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的維修工作更加信服。（1）檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品（2）展示車(chē)輛維修部位展示服務(wù)結(jié)果3服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該主動(dòng)向客戶(hù)展示更換下來(lái)的舊件，并且征求這些舊件的處理意見(jiàn)（3）向客戶(hù)展示舊件向客戶(hù)說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)4

1）服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)查看車(chē)輛的維修情況時(shí)，應(yīng)依據(jù)維修委托書(shū)和環(huán)車(chē)檢查單，實(shí)車(chē)向客戶(hù)說(shuō)明。2）向客戶(hù)介紹額外免費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，有必要操作展示的項(xiàng)目，應(yīng)親自操作。3）應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛相關(guān)維修、維護(hù)的專(zhuān)業(yè)建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。4）應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查完畢并說(shuō)明檢查結(jié)果。5）應(yīng)根據(jù)維修委托書(shū)上建議的維修、維護(hù)項(xiàng)目向客戶(hù)說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。6）應(yīng)對(duì)維護(hù)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。7）對(duì)于首?？蛻?hù)，應(yīng)向其說(shuō)明首次維護(hù)是免費(fèi)的，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維修、維護(hù)的重要性。8）應(yīng)將下次維護(hù)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒客戶(hù)留意。9）應(yīng)告知客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)會(huì)在下次維護(hù)到期前提醒客戶(hù)預(yù)約來(lái)店維護(hù)。10）應(yīng)告知客戶(hù)3日內(nèi)服務(wù)中心將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.陪同客戶(hù)確認(rèn)維修、維護(hù)效果的內(nèi)容有哪些？

2.向客戶(hù)說(shuō)明維修項(xiàng)目的注意事項(xiàng)有哪些？二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1在接到工單后應(yīng)主動(dòng)檢查環(huán)車(chē)檢查單和維修委托書(shū)等表單的維修維護(hù)項(xiàng)目是否都已完成，并由維修技師、洗車(chē)專(zhuān)員和質(zhì)檢員簽字32實(shí)車(chē)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目完成情況33檢查舊件準(zhǔn)備情況24檢查車(chē)輛內(nèi)、外清潔情況25交車(chē)前提前打印結(jié)算單據(jù)、同時(shí)準(zhǔn)備好交車(chē)中使用的所有單據(jù)（包括名片、保險(xiǎn)提示貼等）36通知客戶(hù)，約定交車(chē)27與客戶(hù)確認(rèn)此次維修所做的項(xiàng)目、需逐項(xiàng)進(jìn)行解釋58打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙、主動(dòng)拔出機(jī)油標(biāo)尺，展示更換機(jī)油后的液位及好處39告知增值項(xiàng)目并展示免費(fèi)檢測(cè)的成果展示（需使用免費(fèi)檢測(cè)單進(jìn)行解釋?zhuān)?10向客戶(hù)展示舊件、并再次詢(xún)問(wèn)舊件的處理方式311告知維修技師對(duì)輪轂外觀損壞、輪胎花紋磨損程度及氣門(mén)嘴的檢測(cè)情況312用大拇指按壓備胎并告知客戶(hù)其輪胎氣壓已在維修過(guò)程中進(jìn)行檢查及添加、調(diào)整313告知客戶(hù)下次維修的時(shí)間及里程間隔314告知客戶(hù)下次維修的項(xiàng)目及費(fèi)用315告知24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線3二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)16告知客戶(hù)預(yù)約服務(wù)熱線317介紹維護(hù)提醒標(biāo)簽的作用并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否同意將維護(hù)提醒標(biāo)簽黏貼在風(fēng)窗玻璃左上角318當(dāng)面取下“預(yù)約標(biāo)牌”，向客戶(hù)介紹預(yù)約的方法和好處319與客戶(hù)確認(rèn)竣工車(chē)輛燃油表及里程表，如有變動(dòng)須解釋320告知客戶(hù)座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個(gè)性化設(shè)置已恢復(fù)到進(jìn)廠時(shí)狀態(tài)321當(dāng)面取下5件套等車(chē)輛保護(hù)用品322檢查車(chē)門(mén)、發(fā)動(dòng)機(jī)和行李艙開(kāi)閉情況323介紹燃油添加劑使用中的注意事項(xiàng)，并將添加劑放置在客戶(hù)認(rèn)可的地方324詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)其他要求或疑問(wèn)225詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)經(jīng)歷的感受是否滿(mǎn)意326主動(dòng)提醒客戶(hù)3日內(nèi)的服務(wù)回訪527主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)偏好的回訪方式和時(shí)間328服務(wù)顧問(wèn)著裝規(guī)范，外表整潔，與客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范329服務(wù)顧問(wèn)舉止自信，語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰330在服務(wù)過(guò)程中，熟練使用傾聽(tīng)，提問(wèn)的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB法則等應(yīng)對(duì)技巧531回應(yīng)客戶(hù)的講話(huà)，并有肢體語(yǔ)言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶(hù)的信息332在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注客戶(hù)的感受并對(duì)客戶(hù)適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美5合計(jì)100保修索賠1.能夠按照流程進(jìn)行車(chē)輛的保修索賠業(yè)務(wù)處理。2.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)和耐心服務(wù)的意識(shí)。3.培養(yǎng)應(yīng)用相關(guān)政策法規(guī)的能力。4.養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、客觀、科學(xué)的工作態(tài)度。汽車(chē)保修索賠相關(guān)概念1（1）保修索賠定義

汽車(chē)保修索賠是指在其規(guī)定的保修期限內(nèi)，為其制造并經(jīng)合法登記、正常使用的汽車(chē)提供免費(fèi)保修服務(wù)，包括對(duì)整車(chē)、零部件及自費(fèi)更換的原廠備件的免費(fèi)服務(wù)承諾。

保修是指在規(guī)定的保修期限內(nèi)的車(chē)輛在材料和制造加工過(guò)程中的缺陷實(shí)施糾正的過(guò)程。（2）產(chǎn)品質(zhì)量①質(zhì)量問(wèn)題②汽車(chē)產(chǎn)品缺陷1)設(shè)計(jì)上的缺陷2）制造上的缺陷3）告知上的缺陷(也稱(chēng)指示缺陷或說(shuō)明缺陷)（3）車(chē)輛故障形成的原因①環(huán)境外來(lái)因素造成

具有破壞性的異常環(huán)境；天氣引起的直接，間接損傷；化學(xué)、腐蝕性傷害；偷竊、外力破壞。②制造廠

車(chē)輛配件材料、制造加工過(guò)程中的缺陷；車(chē)輛使用中的部件自然消耗、損失、老化。③客戶(hù)

駕駛操作不當(dāng)；特殊用途；車(chē)輛改裝、加速；定期保養(yǎng)不全；意外碰撞。汽車(chē)保修索賠相關(guān)概念1汽車(chē)保修期是指汽車(chē)制造商向消費(fèi)者賣(mài)出商品時(shí)，承諾的對(duì)該商品因質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)故障時(shí)提供免費(fèi)維修或更換的期限。①按保修類(lèi)型分類(lèi)：1）標(biāo)準(zhǔn)保修2）召回保修3)特殊條件保修②按保修內(nèi)容分類(lèi)1）汽車(chē)制造公司保修2）用品保修3）汽車(chē)維修保修①獲得客戶(hù)的信賴(lài)②收集市場(chǎng)的保修信息（4）汽車(chē)保修期（5）保修索賠業(yè)務(wù)的分類(lèi)（6）保修索賠的目的（7）保修原則在保修服務(wù)中以修復(fù)為主，一般不更換總成件，能通過(guò)修理恢復(fù)產(chǎn)品技術(shù)性能指標(biāo)的，一律不更換總成件；凡車(chē)輛能行駛的，原則上進(jìn)站保修。汽車(chē)保修索賠相關(guān)概念1（8）不屬于保修范圍6)使用汽車(chē)制造公司準(zhǔn)許的零部件或附件及指定的潤(rùn)滑劑或燃料而導(dǎo)致的損傷。7)未經(jīng)汽車(chē)制造公司準(zhǔn)許的改裝而導(dǎo)致的損傷。8)由于不妥善的保管和運(yùn)輸所導(dǎo)致的損傷。9)由于交通事故或不可抗拒的自然災(zāi)害、火災(zāi)、盜竊等所導(dǎo)致的損傷。10)消耗性零部件或自然磨損的零部件，比如機(jī)油、潤(rùn)滑油、機(jī)油濾清器等。11)清洗、檢查、調(diào)整和定期保養(yǎng)項(xiàng)目。12)保修中偶然性費(fèi)用，包括住宿、用餐或其他額外費(fèi)用。13)因全部或部分浸沒(méi)在水里而造成的腐蝕。1)在進(jìn)行保修或維修過(guò)程中，由于疏忽導(dǎo)致的損傷。2)未按汽車(chē)制造公司規(guī)定進(jìn)行定期保養(yǎng)所導(dǎo)致的故障。3)非汽車(chē)制造公司指定的汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)或服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)引起的部件質(zhì)量缺陷。4)用于賽車(chē)或在通常非行車(chē)環(huán)境中行駛所導(dǎo)致的損傷。5)未按汽車(chē)制造公司所規(guī)定的駕駛方法使用或超過(guò)其規(guī)定的限度及標(biāo)準(zhǔn)(最大載重量、定員、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速及其他)而導(dǎo)致的損傷。汽車(chē)保修索賠業(yè)務(wù)2（1）服務(wù)人員職責(zé)①服務(wù)經(jīng)理⑥配件部②索賠員⑦質(zhì)檢員③服務(wù)顧問(wèn)⑧搶修/拖車(chē)員④車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員⑤維修班組（2）保修索賠業(yè)余內(nèi)容介紹1)車(chē)輛從廠家到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)時(shí)需進(jìn)行PDI檢查(即新車(chē)交接檢查)，如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛質(zhì)量缺陷可進(jìn)行保修。2)車(chē)輛出售時(shí)的保修登記。3)車(chē)輛發(fā)生故障后客戶(hù)來(lái)店要求進(jìn)行保修的判定。4)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的制作與保修申請(qǐng)的發(fā)送。5)保修件的管理及返回。6)保修的費(fèi)用結(jié)算。（1）汽車(chē)召回作業(yè)流程3汽車(chē)保修索賠服務(wù)流程2（七）按戶(hù)重要性分（2）汽車(chē)免費(fèi)保修作業(yè)流程3汽車(chē)保修索賠服務(wù)流程2（二）ABC分析法（3）保修期內(nèi)備件的保修索賠作業(yè)流程3汽車(chē)保修索賠服務(wù)流程來(lái)店處置作業(yè)流程外出救援作業(yè)流程維修舊件回收規(guī)定4提供保修服務(wù)時(shí)1應(yīng)按規(guī)定將回收的舊件及時(shí)返回汽車(chē)制造廠商售后服務(wù)部門(mén)維修結(jié)束后2應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)舊件標(biāo)簽，并按一件一簽套牢在每一個(gè)舊件上。舊件標(biāo)簽內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)輛識(shí)別代碼(VIN)、行駛里程、購(gòu)車(chē)日期、維修日期、服務(wù)站代碼、服務(wù)站名稱(chēng)和故障現(xiàn)象。服務(wù)站返回舊件時(shí)3須正確填寫(xiě)《保修材料回收統(tǒng)計(jì)單》。其編號(hào)與結(jié)算單上填寫(xiě)的編號(hào)一致，一式三份，服務(wù)站自留一份保修費(fèi)用的計(jì)算方法5保修費(fèi)用包括走合保養(yǎng)費(fèi)、保修工時(shí)費(fèi)、保修材料費(fèi)、出差服務(wù)費(fèi)、緊急救援費(fèi)、舊件回收運(yùn)輸費(fèi)及其他發(fā)生的費(fèi)用保修費(fèi)用的組成1）結(jié)算數(shù)據(jù)上報(bào)2）費(fèi)用的報(bào)審憑證3）從收到服務(wù)站的保修費(fèi)用結(jié)算申報(bào)單及經(jīng)確認(rèn)的舊件回收單之日起，原則上20日內(nèi)審核完畢4）結(jié)算員按要求審核后，交財(cái)務(wù)處復(fù)核5）財(cái)務(wù)處復(fù)核后轉(zhuǎn)結(jié)算員，通知服務(wù)站開(kāi)具增值稅發(fā)票保修費(fèi)用結(jié)算單的報(bào)審程序一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.有質(zhì)量缺陷的汽車(chē)產(chǎn)品，符合保修規(guī)定的，可以到所在地的服務(wù)站保修索賠，由（）支付費(fèi)用。A.汽車(chē)制造廠商

B.客戶(hù)

C.維修服務(wù)站

D.汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)2.汽車(chē)保修索賠政策中，“具有質(zhì)量缺陷的汽車(chē)產(chǎn)品”包括（）A.整車(chē)

B.配件

C.汽車(chē)改裝用品

D.汽車(chē)防爆膜3.整車(chē)保修索賠期是從車(chē)輛開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起（）個(gè)月，或車(chē)輛行駛累計(jì)里程（）萬(wàn)km，兩個(gè)條件以先達(dá)到的為準(zhǔn)。A.6；1B.48；6C.12；3D.24；44.汽車(chē)制造廠商為每一輛汽車(chē)提供（）次在汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)的機(jī)會(huì)，免費(fèi)維護(hù)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。A.1B.2C.3D.45.汽車(chē)制造廠商對(duì)在汽車(chē)維修服務(wù)站更換下的三包舊件的管理辦法是（）。A.由維修服務(wù)站回收后自行處置

B.由客戶(hù)回收C.舊件分類(lèi)回收，大部分舊件要返回汽車(chē)制造廠商二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的保修索賠工作計(jì)劃103熟知汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)，能夠識(shí)別車(chē)輛的三包情況104能處理發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的主要零件，易損耗零部件、汽車(chē)系統(tǒng)主要零件的質(zhì)量問(wèn)題55熟知保修的原則106熟知不屬于保修的范圍107熟知汽車(chē)召回作業(yè)流程58熟知汽車(chē)免費(fèi)保修作業(yè)流程59熟知保修期內(nèi)備件的保修索賠流程510能對(duì)三包舊件進(jìn)行分類(lèi)回收1011能正確填寫(xiě)《保修材料回收統(tǒng)計(jì)單》512能正確計(jì)算保修費(fèi)用1013能正確報(bào)審保修費(fèi)用5合計(jì)100綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆保險(xiǎn)處理1.能夠準(zhǔn)確地?cái)⑹鰴C(jī)動(dòng)車(chē)的主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。2.能夠敘述保險(xiǎn)理賠和被保險(xiǎn)車(chē)輛維修的基本流程。3.提高汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理能力、表達(dá)能力與溝通技巧。

機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)。強(qiáng)制保險(xiǎn)全稱(chēng)為機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱(chēng)交強(qiáng)險(xiǎn)）。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)。它是指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)在保險(xiǎn)期間發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)公司對(duì)每次保險(xiǎn)事故造成受害人（不包括本車(chē)人員和被保險(xiǎn)人）的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失所承擔(dān)的賠償（責(zé)任限額內(nèi)）。機(jī)動(dòng)車(chē)必須購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)才能上戶(hù)、上路行駛、年檢。

1機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)1商業(yè)保險(xiǎn)是非強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)，車(chē)主可以根據(jù)實(shí)際情況選擇。商業(yè)車(chē)險(xiǎn)種類(lèi)根據(jù)保障的責(zé)任范圍分為主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。主險(xiǎn)包括機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)上人員責(zé)任保險(xiǎn)3個(gè)險(xiǎn)種。投保人可以選擇投保全部險(xiǎn)種，也可以選擇投保其中部分險(xiǎn)種。機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)11）機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)過(guò)程中，因遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)的直接損失，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任范圍的，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。2）機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任范圍的，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定，對(duì)于超過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額的部分負(fù)責(zé)賠償。

3）機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)上人員責(zé)任保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使車(chē)上人員遭受人身傷亡，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任范圍的，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)上人員承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。金額。機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)13

附加險(xiǎn)是指購(gòu)買(mǎi)了主險(xiǎn)之后附加的汽車(chē)險(xiǎn)種，不可以單獨(dú)投保。附加險(xiǎn)包括車(chē)輪單獨(dú)損失險(xiǎn)、絕對(duì)免賠率特別條款、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)、車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損失除外特約條款、修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)、車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)、精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)保外醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)、法定節(jié)假日限額翻倍險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)增值服務(wù)特約條款。

附加險(xiǎn)條款與主險(xiǎn)條款相抵觸之處，以附加險(xiǎn)條款為準(zhǔn)，附加險(xiǎn)條款未盡之處，以主險(xiǎn)條款為準(zhǔn)。除附加險(xiǎn)條款另有約定外，主險(xiǎn)中的責(zé)任免除、免賠規(guī)則、雙方義務(wù)同樣適用于附加險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)1保險(xiǎn)理賠和投保車(chē)輛維修基本流程2（1）保險(xiǎn)理賠流程2保險(xiǎn)理賠和投保車(chē)輛維修基本流程1）被保險(xiǎn)車(chē)輛進(jìn)廠后，應(yīng)先確定是否需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行受損車(chē)輛損傷鑒定。2）要積極協(xié)助保險(xiǎn)公司完成對(duì)車(chē)輛查勘、照相以及定損等必要工作。3）保險(xiǎn)公司鑒定結(jié)束后，由車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員負(fù)責(zé)安排班組進(jìn)行拆檢。4）服務(wù)經(jīng)理將損傷件列表后聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)被保險(xiǎn)車(chē)輛進(jìn)行全面定損并協(xié)商被保險(xiǎn)車(chē)輛維修工時(shí)費(fèi)。5）服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)維修委托書(shū)。6）服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)完維修委托書(shū)后，將定損單轉(zhuǎn)報(bào)給報(bào)價(jià)員。7）報(bào)價(jià)員將定損單所列材料項(xiàng)目按次序填入汽車(chē)零部件報(bào)價(jià)單，報(bào)價(jià)單必須注明車(chē)號(hào)、車(chē)型、單位、底盤(pán)號(hào)，然后與相關(guān)配件管理人員確定配件價(jià)格，并轉(zhuǎn)給備件主管審查。8）報(bào)價(jià)員在備件主管處確定備件價(jià)格、數(shù)量、項(xiàng)目后，向保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)，并負(fù)責(zé)價(jià)格的回返。（2）保險(xiǎn)車(chē)輛維修流程2保險(xiǎn)理賠和投保車(chē)輛維修基本流程9）報(bào)價(jià)員將保險(xiǎn)公司返回價(jià)格交備件主管審核，若價(jià)格有較大出入，則應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理同保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)。報(bào)價(jià)員將協(xié)調(diào)后的回價(jià)單復(fù)印后，將復(fù)印件轉(zhuǎn)給備件主管。10）定損時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的車(chē)輛損失，由服務(wù)經(jīng)理與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行二次查勘定損。11）若有客戶(hù)要求自費(fèi)更換的部件，必須由客戶(hù)簽字后才可到備件庫(kù)領(lǐng)料。12）被保險(xiǎn)車(chē)輛維修完畢后，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量。13）維修車(chē)間將舊件整理好，以便保險(xiǎn)公司或客戶(hù)檢查。14）檢驗(yàn)合格后，維修委托書(shū)轉(zhuǎn)服務(wù)顧問(wèn)審核，注明客戶(hù)自費(fèi)項(xiàng)目，審核后轉(zhuǎn)結(jié)算部門(mén)。15）結(jié)算員在結(jié)算前將所有單據(jù)準(zhǔn)備好。16）由服務(wù)顧問(wèn)通知客戶(hù)結(jié)賬，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)車(chē)輛結(jié)賬解釋工作。17）若有賠款轉(zhuǎn)讓?zhuān)煞?wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶(hù)、保險(xiǎn)公司辦理。（2）保險(xiǎn)車(chē)輛維修流程一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.機(jī)動(dòng)車(chē)商業(yè)保險(xiǎn)的主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)分別是什么？2.機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠的流程是怎樣的？3.投保車(chē)輛和普通車(chē)輛的維修流程有什么不同？二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的保險(xiǎn)理賠工作計(jì)劃103熟知車(chē)輛損失險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)104熟知第三者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)105熟知保險(xiǎn)條款中的不賠責(zé)任106能夠聯(lián)系保險(xiǎn)公司對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定損107能夠根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)《維修委托書(shū)》10合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆異議處理1.了解客戶(hù)異議的含義。2.熟悉客戶(hù)異議處理的工作步驟。3.能夠獨(dú)立處理客戶(hù)提出的服務(wù)異議。4.強(qiáng)化人際溝通、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)能力。1客戶(hù)異議的含義

維修接待中的客戶(hù)異議也稱(chēng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)異議，是指客戶(hù)在維修接待中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對(duì)維修接待服務(wù)人員或汽車(chē)廠商表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)的意見(jiàn)的統(tǒng)稱(chēng)。

產(chǎn)生客戶(hù)異議表明客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低，行為特征表現(xiàn)為抱怨遺憾、氣憤煩惱，嚴(yán)重的還會(huì)出現(xiàn)投訴、反宣傳等。

客戶(hù)異議處理的核心內(nèi)容是掌握異議處理的步驟與方法。

客戶(hù)異議的提出方式分別為向服務(wù)顧問(wèn)抱怨、向汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴、向汽車(chē)廠家投訴等方式。出現(xiàn)客戶(hù)異議，按照先處理心情再處理事情的原則，分析異議產(chǎn)生原因，明確客戶(hù)需求，與客戶(hù)充分溝通，提出高效解決方案，避免矛盾升級(jí)。2正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

客戶(hù)出現(xiàn)異議并不意味著他們對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的否定，相反客戶(hù)的異議是銷(xiāo)售達(dá)成的信號(hào)?？蛻?hù)異議指向客戶(hù)的心理需求，包含以下幾點(diǎn)：1)通過(guò)異議能了解客戶(hù)的內(nèi)心想法，幫助服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)需求。2)嫌棄服務(wù)、產(chǎn)品的客戶(hù)才是有購(gòu)買(mǎi)意向的，沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。3)異議表明客戶(hù)需要獲得更多的訊息。4)異議經(jīng)過(guò)妥善的處理能縮短成交的距離，爭(zhēng)論則會(huì)增加成交的距離，因此與客戶(hù)正確交流的時(shí)間的延長(zhǎng)，能夠促進(jìn)銷(xiāo)售。3客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因

客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因往往是非常復(fù)雜的，正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)提出的種種異議及其產(chǎn)生的根源，是有效處理這些異議的前提條件?？蛻?hù)異議產(chǎn)生的原因主要有以下幾方面：（1）需求異議

客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。（2）價(jià)格異議

客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或與期望不符而提出的異議。（3）維修進(jìn)度異議

客戶(hù)認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)或?qū)Ψ?wù)顧問(wèn)提出的交車(chē)時(shí)間表示的異議。（4）服務(wù)異議

客戶(hù)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等提出的異議4客戶(hù)異議處理的要求維修接待中的客戶(hù)異議處理有以下5點(diǎn)要求：1.做好準(zhǔn)備，從容應(yīng)對(duì)。2.維持冷靜，避免沖突。3.處理異議，留有余地。4.尊重客戶(hù)，以誠(chéng)相待。5.及時(shí)處理，客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)異議處理的工作步驟523451接待異議客戶(hù)道歉撫慰情緒傾聽(tīng)了解需求理清責(zé)任權(quán)限分析異議原因6研究處理方法78落實(shí)服務(wù)跟蹤迅速處理異議常見(jiàn)的客戶(hù)異議處理的工作方法6（1）CPR（2）忽視法（3）衡量法（4）緩沖法（5）補(bǔ)償法（6）中途換人法一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.客戶(hù)有異議表明客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)比較低，行為特征表現(xiàn)為（），嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)投訴、丑化宣傳等。A.抱怨

B.氣憤

C.遺憾

D.煩惱2.客戶(hù)認(rèn)為配件費(fèi)用過(guò)高或不符而提出異議，是屬于（）類(lèi)型的異議。A.價(jià)格異議

B.維修進(jìn)度異議

C.服務(wù)異議

D.需求異議3.客戶(hù)說(shuō)：“這輛車(chē)的顏色顯得有點(diǎn)太張揚(yáng)?！贝藭r(shí)服務(wù)顧問(wèn)只需微笑表示同意即可。這種方法是（）。A.忽視法

B.衡量法

C.緩沖法

D.補(bǔ)償法4.服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)：“原廠的配件的確比副廠的價(jià)格要貴，但是它的質(zhì)量是可靠的，也比副廠的要耐用，按照原廠配件使用1年來(lái)計(jì)算，日均費(fèi)用是2元，但是副廠配件的使用期限只有8個(gè)月，日均費(fèi)用是2.5元，從這個(gè)角度看，還是原廠配件劃算。”此服務(wù)顧問(wèn)使用的客戶(hù)異議處理方法是（）。A.忽視法

B.衡量法

C.緩沖法

D.補(bǔ)償法二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的異議處理工作計(jì)劃103熟悉客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因104能夠運(yùn)用客戶(hù)異議處理的步驟和方法解決客戶(hù)提出的異議20合計(jì)50綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆結(jié)算送別1.能夠向客戶(hù)解釋清楚結(jié)算費(fèi)用。2.能夠陪同客戶(hù)結(jié)賬。3.能夠獨(dú)立送客戶(hù)離開(kāi)。4.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、規(guī)范意識(shí)。1解釋結(jié)算費(fèi)用（1）向客戶(hù)詳細(xì)解釋企業(yè)所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況（2）向客戶(hù)解釋維修車(chē)間所做的維修工作（3）向客戶(hù)出示結(jié)算單（4）列出哪些維修操作是免費(fèi)的23陪同客戶(hù)結(jié)賬點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給客戶(hù)03結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外02服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)賬0104收銀員感謝客戶(hù)的光臨，與客戶(hù)道別將資料交還客戶(hù)（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、維護(hù)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給客戶(hù)。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式(電話(huà)號(hào)碼等)告訴客戶(hù)。34送別客戶(hù)（1）引領(lǐng)客戶(hù)（2）下次維護(hù)提醒（3）告知客戶(hù)廠家回訪時(shí)間，并希望得到客戶(hù)的好評(píng)（4）提醒24h服務(wù)熱線、預(yù)約電話(huà)（5）禮貌送行一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.付款結(jié)賬，收銀員應(yīng)該向客戶(hù)提交（），提醒客戶(hù)點(diǎn)清款項(xiàng)并妥善保管。A.發(fā)票單

B.收銀處聯(lián)系電話(huà)

C.結(jié)算單

D.提車(chē)聯(lián)2.（）是一種由銀行或信用卡公司簽發(fā)，證明持卡人信譽(yù)良好，可以在指定的消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)或在各地的金融機(jī)構(gòu)取現(xiàn)，辦理結(jié)算的信用憑證和支付工具。A.支票

B.匯票

C.本票

D.信用卡3.客戶(hù)結(jié)算時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需要陪同嗎？（）A.需要，這是服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)規(guī)范B.由服務(wù)顧問(wèn)自愿決定C.不需要，消費(fèi)信息是客戶(hù)的個(gè)人隱私，不便陪同D.不需要，但是要向客戶(hù)指明收銀處的方位4.支票的有效期為（）天。A.5

B.10

C.30

D.60二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1對(duì)維修工時(shí)及材料費(fèi)逐一解釋?zhuān)⒋_認(rèn)與預(yù)估一致52對(duì)維修中所用時(shí)間逐一解釋?zhuān)⒋_認(rèn)與預(yù)估一致53詢(xún)問(wèn)顧客還有無(wú)其他要求或疑問(wèn)54再次確認(rèn)支付方式并詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)具發(fā)票55主動(dòng)陪同顧客到收銀處結(jié)算，并主動(dòng)向收銀員介紹支付方式，金額及發(fā)票信息56詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)本次服務(wù)經(jīng)歷的感受是否滿(mǎn)意57再次提醒顧客不要遺留貴重物品58向客戶(hù)提醒下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并向客戶(hù)宣導(dǎo)保養(yǎng)預(yù)約的好處及方式59結(jié)算后將所有單據(jù)整理好，連同車(chē)鑰匙、保修保養(yǎng)手冊(cè)和行駛證還給客戶(hù)510送別客戶(hù)時(shí)回收防護(hù)五件套并主動(dòng)致謝告別511服務(wù)顧問(wèn)著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范512服務(wù)顧問(wèn)舉止自信，語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰513在服務(wù)過(guò)程中，熟練使用傾聽(tīng)，提問(wèn)的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB等應(yīng)對(duì)技巧514回應(yīng)客戶(hù)的講話(huà)，并有肢體語(yǔ)言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶(hù)的信息515在服務(wù)的過(guò)程中能及關(guān)注顧客的感受并對(duì)顧客適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美516結(jié)算與送別環(huán)節(jié)所使用的單據(jù)齊全，并填寫(xiě)規(guī)范例：回訪方式和時(shí)間在結(jié)算清單上應(yīng)標(biāo)注5合計(jì)80謝謝觀看！52目錄123回訪客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)抱怨處理CONTENTS4投訴處理introduction

回訪與關(guān)懷環(huán)節(jié)是維修服務(wù)工作完成后，做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要手段。汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)及時(shí)對(duì)客戶(hù)回訪、有效的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、積極處理好客戶(hù)在回訪時(shí)提出的問(wèn)題，是獲取客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信息反饋、不斷改進(jìn)企業(yè)工作、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要方式。誠(chéng)實(shí)待客回訪客戶(hù)1.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行回訪。2.培養(yǎng)維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。進(jìn)行回訪的原因11)汽車(chē)維護(hù)服務(wù)屬于頻次消費(fèi)，一次維修的結(jié)束并不代表服務(wù)的終止?；卦L專(zhuān)員通過(guò)回訪，請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)情況，表達(dá)企業(yè)對(duì)車(chē)主的關(guān)心，從而加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系，完成企業(yè)的閉環(huán)服務(wù)作業(yè)。2)企業(yè)可以通過(guò)回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的不足，及時(shí)溝通客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，消除分歧，避免客戶(hù)將其不滿(mǎn)傳播或不再惠顧，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的效率和該品牌的形象。3)企業(yè)通過(guò)回訪，解答客戶(hù)在車(chē)輛使用過(guò)程中的疑難問(wèn)題，從而使企業(yè)的服務(wù)具有主動(dòng)性，有利于企業(yè)培養(yǎng)穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶(hù)群。4)企業(yè)通過(guò)回訪，可以發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)機(jī)會(huì)，進(jìn)行新的服務(wù)預(yù)約，增加來(lái)店維修保養(yǎng)的車(chē)次，增加企業(yè)收益。服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)回訪環(huán)節(jié)的主要職責(zé)21)根據(jù)回訪專(zhuān)員的回訪情況，對(duì)存在維修質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛安排返工作業(yè)。2)對(duì)需要預(yù)約的客戶(hù)安排預(yù)約作業(yè)。3)對(duì)存在遺留問(wèn)題的客戶(hù)、曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)抱怨情緒的客戶(hù)在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)車(chē)輛使用情況，解釋客戶(hù)疑問(wèn)。4)根據(jù)客戶(hù)投訴處理單，處理服務(wù)顧問(wèn)權(quán)限范圍內(nèi)的投訴事件。2回訪服務(wù)工作流程32準(zhǔn)備客戶(hù)資料，選定回訪對(duì)象電話(huà)回訪問(wèn)題歸納和跟進(jìn)回訪服務(wù)工作流程33定時(shí)提醒整理資料，制定改進(jìn)計(jì)劃1）對(duì)未查出故障的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪2）對(duì)大修車(chē)輛主動(dòng)跟蹤回訪3）對(duì)經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪

對(duì)進(jìn)行了大事故維修、總成大修的客戶(hù)定期進(jìn)行聯(lián)系問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況，解答客戶(hù)疑問(wèn)，提醒客戶(hù)定期回廠檢查或保養(yǎng)。

服務(wù)顧問(wèn)要和維修服務(wù)過(guò)程中經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通，努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免客戶(hù)將不滿(mǎn)意傳播或不再惠顧。服務(wù)顧問(wèn)回訪4

某些客戶(hù)反映的故障不易經(jīng)常出現(xiàn)，有時(shí)維修服務(wù)企業(yè)會(huì)更換部分部件進(jìn)行試驗(yàn)，由客戶(hù)繼續(xù)使用車(chē)輛進(jìn)行觀察，在此過(guò)程中需要服務(wù)顧問(wèn)按與客戶(hù)約定的觀察周期定期和客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)故障是否重現(xiàn)。（1）需要服務(wù)顧問(wèn)跟蹤回訪的客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)回訪4（1）服務(wù)顧問(wèn)跟蹤回訪流程回訪的技巧5雙擊添加標(biāo)題文字1.最好在維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意雙擊添加標(biāo)題文字6.如果服務(wù)顧問(wèn)由于其他原因不能進(jìn)行回訪，需將客戶(hù)信息告知客服人員。回訪的客服人員需要了解事情經(jīng)過(guò)，向客戶(hù)致歉并積極緩解客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他的重視2.打電話(huà)時(shí)，為避免客戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，發(fā)音要自然、友善.3.如果客戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，要如實(shí)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，并告知客戶(hù)反饋時(shí)間5.如果與客戶(hù)約定了回訪時(shí)間，服務(wù)顧問(wèn)就要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，否則效果將適得其反4.處理投訴意見(jiàn)和客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，不作職權(quán)外的承諾或答應(yīng)客戶(hù)職權(quán)外的條件一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.簡(jiǎn)述客戶(hù)回訪的工作流程。2.客戶(hù)回訪的最佳時(shí)間為（）。A.上午9：00~11：00

B.下午14：30~16：30

C.晚上19：30~21：00

D.客戶(hù)約定時(shí)間二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1在約定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪52跟蹤回訪是顧客上次同意的時(shí)間段及方式53跟蹤回訪時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)首先自報(bào)店名和姓名54回訪結(jié)束前詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)這次維修服務(wù)是否感到滿(mǎn)意，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)該店售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議55對(duì)回訪表示感謝（如再見(jiàn)、感謝您的配合等）56服務(wù)顧問(wèn)語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰57在回訪過(guò)程中，熟練使用傾聽(tīng)，提問(wèn)的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB/CPR等應(yīng)對(duì)技巧5合計(jì)35關(guān)懷客戶(hù)1.掌握開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的價(jià)值和意義。2.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行關(guān)懷。汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，一般圍繞客戶(hù)的車(chē)輛或者其自身策劃而組織開(kāi)展?；蛘呤怯峡蛻?hù)車(chē)輛不同階段的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，比如車(chē)輛的優(yōu)惠保養(yǎng)和檢查、重點(diǎn)零配件的優(yōu)惠促銷(xiāo)等；或者滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的差異化需求，如客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、特定車(chē)友群體的講座、趣味競(jìng)賽等。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，可以有效增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)懷的概述1客戶(hù)關(guān)懷的作用22）群體性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)可以建立車(chē)主之間交流的平臺(tái)，形成以汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)為紐帶的客戶(hù)群體，這對(duì)于提高客戶(hù)的歸屬感、維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度有很大幫助1）讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)在用心的為自己提供關(guān)懷，豐富客戶(hù)的生活，增強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意和信任，滿(mǎn)意和信任也可以為汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多、更長(zhǎng)久的客戶(hù)價(jià)值。4)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)也可以邀請(qǐng)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的朋友參加，可以讓潛在客戶(hù)提前感知到汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)良好的服務(wù)，對(duì)于促成潛在客戶(hù)的成交也是有所幫助的3)給客戶(hù)車(chē)輛養(yǎng)護(hù)提供更多優(yōu)惠，消弭一些客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)費(fèi)用較高的影響，同時(shí)也適當(dāng)提高進(jìn)廠臺(tái)次和服務(wù)營(yíng)運(yùn)收入，有利于培養(yǎng)客戶(hù)消費(fèi)慣性，減少客戶(hù)流失。5)以主動(dòng)性、外向性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)服務(wù)類(lèi)員工的積極性，提升員工的工作熱情，提升汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的服務(wù)品牌形象和口碑2圍繞車(chē)輛維護(hù)開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)圍繞客戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)圍繞節(jié)假日開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)差異化的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)4日常持續(xù)性關(guān)懷一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.客戶(hù)關(guān)懷的作用有哪些？2.舉例說(shuō)明汽車(chē)售后有哪些客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)？二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的關(guān)懷客戶(hù)工作計(jì)劃103圍繞車(chē)輛養(yǎng)護(hù)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)104圍繞客戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)105圍繞節(jié)假日開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)106對(duì)客戶(hù)進(jìn)行日常持續(xù)性的關(guān)懷活動(dòng)10合計(jì)60抱怨處理1.熟悉客戶(hù)抱怨處理的流程和技巧。2.能夠獨(dú)自處理客戶(hù)抱怨。3.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。1）維修質(zhì)量差。2）維修過(guò)程中發(fā)生意外或故障。3）交車(chē)時(shí)錯(cuò)認(rèn)客戶(hù)、疏忽早先對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。4）在訂購(gòu)備件時(shí)品種或到貨時(shí)間出錯(cuò)。5）讓客戶(hù)久等(含交貨期)。6）客戶(hù)期望得到良好服務(wù)或其他利益的希望破滅。7）服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明技巧差。8）服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)項(xiàng)目錯(cuò)誤。9）不把客戶(hù)的抱怨當(dāng)回事。10）要求客戶(hù)支付的錢(qián)太多(服務(wù)價(jià)格過(guò)高)。11）不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)。12）服務(wù)顧問(wèn)溝通技巧差。13）價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知客戶(hù)。14）客戶(hù)等待交車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)15）交車(chē)時(shí)不給客戶(hù)看舊件。16）服務(wù)顧問(wèn)不知道停車(chē)位。17）服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的不合理要求含糊其詞。18）交車(chē)時(shí)不向客戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容。抱怨產(chǎn)生的原因及客戶(hù)反應(yīng)1（1）可能導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的行為抱怨產(chǎn)生的原因及客戶(hù)反應(yīng)1（2）當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)希望獲得賠償或補(bǔ)償發(fā)泄心中的不滿(mǎn)幫助企業(yè)提高績(jī)效客戶(hù)希望能夠通過(guò)抱怨挽回經(jīng)濟(jì)損失，如要求折扣、退款、賠償、重新服務(wù)或提供免費(fèi)服務(wù)等通過(guò)抱怨來(lái)重塑其自尊或發(fā)泄怒火通過(guò)抱怨，引起企業(yè)的關(guān)注，使企業(yè)能夠改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效，從而避免再次遇到此類(lèi)問(wèn)題抱怨產(chǎn)生的原因及客戶(hù)反應(yīng)1（3）客戶(hù)抱怨的目的利他的原因（1）快速行動(dòng)（2）真誠(chéng)地表示歉意（3）先處理情緒，再處理事情（4）不要與客戶(hù)爭(zhēng)論（5）要從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題（6）提出明確的解決方法（7）考慮適當(dāng)補(bǔ)償（8）堅(jiān)持重新獲得客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的意愿（9）自我檢測(cè)及追求卓越處理抱怨的原則2服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些技巧，對(duì)于問(wèn)題的解決是十分必要的理解發(fā)現(xiàn)法反復(fù)法反射法1)重復(fù)2)澄清3)探尋一方面使得客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)得到補(bǔ)充，另一方面也為服務(wù)顧問(wèn)做出進(jìn)一步的解釋取得了緩沖的時(shí)間抱怨處理的技巧3當(dāng)客戶(hù)提出抱怨后，立即跟進(jìn)，用明確的話(huà)題吸引客戶(hù)的注意，提出問(wèn)題的解決方案一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.客戶(hù)抱怨相關(guān)接待工作人員帶著情緒上班。（）A.正確

B.錯(cuò)誤

C.無(wú)所謂2.客戶(hù)到店投訴，服務(wù)顧問(wèn)第一步要做的是（）。A.安撫客戶(hù)情緒

B.傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

C.界定抱怨責(zé)任歸屬

D.了解客戶(hù)目的二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的抱怨處理工作計(jì)劃103熟悉客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的原因104能夠運(yùn)用客戶(hù)抱怨處理的原則和技巧解決客戶(hù)的抱怨20合計(jì)50投訴處理1.了解投訴的危害和好處。2.熟悉投訴處理的原則和技巧。3.能夠處理一般性投訴事件。4.培養(yǎng)換位思考和同理心意識(shí)。汽車(chē)售后服務(wù)具有服務(wù)周期長(zhǎng)、涉及面廣、客戶(hù)訴求復(fù)雜多變的特點(diǎn)，在售后服務(wù)提供的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)投訴的事件。投訴是客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為，是客戶(hù)不滿(mǎn)意的一種訴求性很強(qiáng)的表現(xiàn)形式。投訴的含義1投訴的危害2對(duì)象危害對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的危害影響企業(yè)的正常工作降低汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)對(duì)客戶(hù)的影響增加客戶(hù)心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)很多原因可能導(dǎo)致客戶(hù)的投訴，從維修質(zhì)量到汽車(chē)產(chǎn)品，從服務(wù)質(zhì)量到服務(wù)承諾，每一個(gè)可能出現(xiàn)服務(wù)失誤的地方都可能引起客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)而言，投訴是維護(hù)自身權(quán)益的有效手段，隨著人們消費(fèi)理念的不斷成熟，越來(lái)越多的客戶(hù)在對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，都會(huì)選擇投訴的方式來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。雖然投訴事件對(duì)于汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)而言只是個(gè)案，但是它帶來(lái)的危害性卻不容忽視。如果不能妥善地處理投訴事件，不僅會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。投訴原因3投訴的好處41）維護(hù)形象2）挽回信任有效處理投訴可以挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固?？赡芤虍a(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果得到很好的處理，最終會(huì)挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。（1）汽車(chē)產(chǎn)品本身的質(zhì)量投訴（2）服務(wù)質(zhì)量投訴（3）維修技術(shù)投訴（5）服務(wù)價(jià)格投訴投訴種類(lèi)5（4）備件質(zhì)量投訴（6）客戶(hù)另有企圖的惡意投訴汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)投訴的主要環(huán)節(jié)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成（1）出現(xiàn)的故障免費(fèi)予以維修（2）對(duì)由于服務(wù)失誤或質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的時(shí)間、精神和經(jīng)濟(jì)損失要求賠償（3）要求對(duì)存在重大質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在問(wèn)題的車(chē)輛客戶(hù)投訴訴求方式6（5）要求企業(yè)對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)失誤進(jìn)行認(rèn)錯(cuò)并道歉汽車(chē)客戶(hù)投訴要求示意圖我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客戶(hù)逐漸靜下來(lái)?；乇苤荒軐?wèn)題擱置且得不到解決，還有可能發(fā)生其他的意外更不利于事情的解決。1）先處理心情，再處理事情2）不回避投訴處理的原則7當(dāng)發(fā)生投訴問(wèn)題后，使問(wèn)題得到盡快的解決是最有效的方法迅速查找出引起他們不滿(mǎn)的真實(shí)原因，才能在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。3）第一時(shí)間處理4）找出原因，控制局面投訴處理的原則7必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)主管參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題在投訴處理過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)不要作職權(quán)外的承諾，涉及賠償問(wèn)題時(shí)，要把握誠(chéng)意道歉、適當(dāng)讓步、合理賠償?shù)脑瓌t5）運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題6）不作職權(quán)外的承諾投訴處理的原則7讓客戶(hù)發(fā)泄充分道歉收集信息給出一個(gè)解決的方法制投訴處理流程8征求仍不滿(mǎn)意的客戶(hù)的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)1）穩(wěn)定客戶(hù)情緒、防止意外狀況的技巧2）與客戶(hù)交談的技巧（1）以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和牢騷（2）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替客戶(hù)考慮，不可心存偏見(jiàn)。（3）聽(tīng)客戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為客戶(hù)吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭（4）必要時(shí)，認(rèn)同客戶(hù)的情感，對(duì)其抱怨表示理解(1)表示歉意(2)讓客戶(hù)放松(3)不爭(zhēng)辯(4)換時(shí)、換地、換人(5)轉(zhuǎn)移話(huà)題投訴處理的技巧9一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.處理投訴有什么好處？2.投訴處理的原則有哪些？3.投訴處理的技巧是什么？二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的投訴處理工作計(jì)劃103熟悉客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因10正確判斷客戶(hù)投訴訴求方式104能夠運(yùn)用客戶(hù)投訴處理的原則、流程和技巧解決客戶(hù)的投訴20合計(jì)60謝謝觀看！91目錄1綠芯管家——雙顧問(wèn)式服務(wù)CONTENTSintroduction

在服務(wù)顧問(wèn)接待客戶(hù)過(guò)程中，客戶(hù)的期望是服務(wù)顧問(wèn)熱情、專(zhuān)業(yè)地服務(wù)，受到尊重，公平對(duì)待。服務(wù)顧問(wèn)必須具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，能在第一時(shí)間贏得客戶(hù)的信賴(lài)。那么新能源汽車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)要如何做呢？新能源汽車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)技能綠芯管家——雙顧問(wèn)式服務(wù)1.了解新能源汽車(chē)的售后服務(wù)新理念。2.掌握新能源汽車(chē)對(duì)應(yīng)的雙顧問(wèn)式服務(wù)模式。3.掌握雙顧問(wèn)式服務(wù)模式的工作流程。1）檢查工作2）單據(jù)準(zhǔn)備3）物料準(zhǔn)備

預(yù)檢單（環(huán)車(chē)檢查單）、維修委托書(shū)、最終檢查單、打印紙。

六件套（主駕座椅套、主駕腳墊、轉(zhuǎn)向盤(pán)套、變速桿套、前排乘員腳墊、前排乘員座椅套）、名片、夾板、筆、紙巾、計(jì)算器、垃圾桶、白手套、絕緣墊、絕緣手套、絕緣鞋?！半p顧問(wèn)”接車(chē)準(zhǔn)備1

檢查計(jì)算機(jī)是否正常連接系統(tǒng)（DMS）、打印機(jī)等工作是否正常。迎接到店客戶(hù)22）主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮貌地請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。1）引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)并接待。4)禮貌地請(qǐng)教客戶(hù)稱(chēng)呼，適當(dāng)推銷(xiāo)自己和企業(yè)。3)問(wèn)候客戶(hù)，專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)遞送名片、自我介紹，隨后介紹技術(shù)顧問(wèn)。迎接初次到店的客戶(hù)時(shí)，需向客戶(hù)介紹以下兩點(diǎn)內(nèi)容：

1）“綠芯管家”的特色—免預(yù)約、免等待，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2）“雙顧問(wèn)”的作用—更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。環(huán)車(chē)檢查與車(chē)輛問(wèn)診的目的環(huán)車(chē)檢查步驟環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診完成工作1）明確客戶(hù)的主要服務(wù)項(xiàng)目。2）記錄車(chē)輛以前的損傷情況。3）記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件。4）發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（客戶(hù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）。5）提醒客戶(hù)存放或帶走遺留在車(chē)內(nèi)的貴重物品。6）有效減少后期交車(chē)時(shí)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議，避免不利索賠。7）發(fā)現(xiàn)車(chē)輛表面問(wèn)題（環(huán)車(chē)檢查）和內(nèi)在問(wèn)題（車(chē)輛問(wèn)診），詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛的使用狀況及存在問(wèn)題。1）鋪設(shè)防護(hù)六件套2）檢查儀表盤(pán)上電是否正常，檢查行駛里程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無(wú)故障燈亮。3）檢查空調(diào)、暖風(fēng)，檢查燈光等項(xiàng)目。4）檢查內(nèi)飾、風(fēng)窗玻璃、車(chē)窗、反光鏡、后視鏡，確認(rèn)有無(wú)貴重物品。5）檢查車(chē)輛左前方。6）檢查車(chē)輛正前方。7）檢查前機(jī)艙內(nèi)部8）檢查車(chē)輛右前方9）檢查車(chē)輛右后方。10）檢查車(chē)輛正后方11）檢查行李艙蓋12）檢查車(chē)輛左后方13）預(yù)檢單（環(huán)車(chē)檢查單）記錄、說(shuō)明，在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)。1）發(fā)現(xiàn)車(chē)輛表面問(wèn)題和缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)。2）了解客戶(hù)車(chē)輛使用狀況及存在問(wèn)題，推薦維修服務(wù)增項(xiàng)。3）分析客戶(hù)需求，推薦精品服務(wù)增項(xiàng)和特色服務(wù)增項(xiàng)，做項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估。4）傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和異議環(huán)車(chē)檢查與車(chē)輛問(wèn)診31）引導(dǎo)客戶(hù)到休息室落座。2）為客戶(hù)提供3種以上飲品供其選擇。3）確定客戶(hù)、車(chē)輛、維修歷史等基本信息。4）請(qǐng)客戶(hù)最后確認(rèn)本次維修、維護(hù)、服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)估價(jià)格及時(shí)間。5）請(qǐng)客戶(hù)最后確認(rèn)本次推薦的精品、特色服務(wù)增項(xiàng)，預(yù)估價(jià)格及時(shí)間。6）有禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn)。制訂工單4專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)在安排客戶(hù)到休息室等待的過(guò)程中，需要注意：1）由專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)陪同、引導(dǎo)客戶(hù)到休息室休息。2）簡(jiǎn)要介紹休息室功能分區(qū)及透明玻璃觀看維修車(chē)間維修、維護(hù)、服務(wù)情況。3）專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)禮貌地遞送飲料。安排