旅行社經營管理試題二及答案

旅行社經營管理試題二及答案一、填空題(每空2分，共20分)1.成本導向定價法包括成本加成定價法、法、法。2.外聯業(yè)務具有、、超前性、時效性、經濟性五個特點。3.外聯人員的業(yè)務洽談從內容上可分為、兩種不同的類型。4.旅行社網絡營銷的策略有產品策略、、渠道策略和。5.服務質量由服務的、、形象質量和真實瞬間四個要素構成。二、名詞解釋題(每小題3分，共15分)1.服務質量2.全面質量管理3.地接社4.散客旅游對位促銷三、簡答題(每小題5分，共20分)1.國內中小旅行社的促銷策略有哪些選擇？2.提高我國旅行社客戶關系管理水平的對策有哪些？3.評價顧客感知服務質量包括哪幾個方面？4.簡述旅行社服務質量管理的趨勢四、論述題(每小題10分，共20分)1.闡述旅行社產品設計的內容。2.如何進行旅行社品牌資產培育？五、案例分析題（每小題25分，共25分）2010年12月至2011年1月間，馬某、杜某與李某等人，以北京某旅行社接待部名義，租用北京崇文門飯店203房間作為經營場所，并以北京某旅行社名義在兩家報紙上發(fā)布旅游廣告，在收取游客大量旅游款和購票訂金后于2011年1月19日前后攜款潛逃。據初步統(tǒng)計，此案共涉及游客355人，金額99.1830萬元。北京市旅游局在接到投訴后立即立案并著手調查取證，最后確定該旅行社內部管理嚴重混亂，特別是對這類接待部的財務管理，尤其是資金管理從來沒有監(jiān)督管理過，所以，對此案負有不可推卸的責任。依據《旅行社管理條例》和《北京旅游管理條例》相關規(guī)定，由該旅行社賠償旅游者的經濟損失，并給予該社停業(yè)整頓的處罰。由于該旅行社在規(guī)定期限內拒絕賠償旅游者的損失，經請示國家旅游局有關部門，北京市旅游局動用該旅行社的10萬元質量保證金，按照旅游投訴者實際損失的10∶1的比例向投訴者進行賠償。此案中，所有游客交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據上的章都是部門章(而且不相同，一是國內部、一是接待部)，可以看出，該旅行社對其分支機構或相關部門的管理是非常混亂的。結合上述資料請分析：1.上述旅行社在財務管理上存在哪些問題？2.旅行社應該如何才能有效地進行資金結算管理？試題二答案一、填空題(每空2分，共20分)1.邊際貢獻定價目標收益定價2.綜合性復雜性3.建立關系洽談產品交易洽談4.價格策略促銷策略5.技術質量職能質量、二、名詞解釋題(每小題3分，共15分)1.服務質量是產品生產的服務能夠滿足合同規(guī)定和顧客潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。2.全面質量管理是指企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經營管理、數理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產（作業(yè)）、服務等的全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產品或服務。3.地接社是指在游覽地負責接待的旅行社，也就是說地接社是直接為旅游者提供有關旅游目的地的交通、飲食、觀光等旅游服務的旅行社。4.散客旅游又稱自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。5.對位促銷是為了方便客人了解、購買旅行社產品，旅行社要了解目標顧客的愛好習慣和購買需求，然后有針對性地進行產品促銷，以保證促銷對位。對位促銷可大大減少促銷的盲目性，增強促銷的有效性，避免資源浪費。三、簡答題(每小題5分，共20分)1.國內中小旅行社的促銷策略有哪些選擇？（1）適度促銷。（2）對位促銷。（3）廣告促銷。2.提高我國旅行社客戶關系管理水平的對策有哪些？（1）轉變觀念，加強培訓。（2）推進信息化建設，構建客戶關系管理系統(tǒng)。（3）優(yōu)化內部業(yè)務流程，使其與客戶關系管理系統(tǒng)相適應。3.評價顧客感知服務質量包括哪幾個方面？（1）可靠性。(2)響應性。(3)安全性。(4)移情性。(5)有形性。4.簡述旅行社服務質量管理的趨勢（1）.以游客為中心。（2）.采取科學有效的檢測手段。（3）.以問題預防為目標。（4）.技能培訓和繼續(xù)教育。（5）.進行系統(tǒng)化、程序化和標準化的管理。四、論述題(每小題10分，共20分)1.闡述旅行社產品設計的內容（1）明確市場定位、確定產品主題。（2）選擇旅游節(jié)點。（3）選擇交通工具。（4）計劃活動日程。（5）安排住宿餐飲。（6）留出購物時間。（7）籌劃娛樂活動。2.如何進行旅行社品牌資產培育？（1）要注重產品和服務的開發(fā)與設計。旅行社應在對目標市場需求和消費潮流趨勢進行預測和把握的基礎上，不斷地開發(fā)出體現品牌定位的多種旅游線路和各種旅游活動，以豐富旅游者的選擇，并延長品牌的生命周期。在旅游服務方面，旅行社除了保證核心服務的質量外，更應注重便利服務和輔助服務的設計與創(chuàng)新，以提高品牌的附加價值并形成特色，與其他競爭對手的產品相區(qū)別。旅行社產品具有很強的可模仿性，因此旅行社為了保持品牌的獨特形象，其根本在于不斷地創(chuàng)新。值得指出的是，旅行社產品是一種綜合性產品。綜合性特點的存在，使得大部分單項旅游產品不是由旅行社自身生產供給的，而是由其他相關企業(yè)或部門提供的。上游供給企業(yè)所出現的任何問題都會影響旅游者的整體體驗。因此，旅行社必須加強對協(xié)作網絡中單項旅游產品供給者的管理。一方面，要挑選那些服務質量、供給能力和供給信譽良好的供應商；另一方面，要積極地向他們傳遞有關旅行社品牌的信息，以獲得他們的理解與合作。（2）要注重旅行社的客戶關系管理。對客戶關系進行持續(xù)有效的管理是獲得客戶品牌忠誠的基礎。旅行社服務過程中的高接觸性也為增強企業(yè)與客戶之間的良好關系提供了契機。旅行社用來維持和增進客戶關系的途徑主要通過定制化營銷來實現。為客戶建立個人檔案，記錄其購買習慣、旅游偏好以及其他信息，不僅有利于旅行社提供和開發(fā)針對性的產品與服務，而且能夠加強客戶與品牌的親密感。另外，由于旅行社產品生產系統(tǒng)本身的相對彈性和弱物質化特征，旅游者還可以親自加入到品牌產品的開發(fā)和設計中來。（3）旅行社品牌的內部化。由于旅游服務過程是由旅行社的員工來完成的，員工是否能以品牌承諾作為自己行動的準則，并在服務過程中提供更多的價值，對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。服務不僅對顧客，而且對員工來說也是無形的；品牌不僅為顧客提供了旅行社的整體形象，也為服務提供者了解服務提供了機會。越是將品牌的概念和價值內部化，員工就越能穩(wěn)定有效地提供服