有效溝通技巧課件

031溝通技巧

有效溝通技巧031溝通技巧前言

良好的溝通交流對于觀念和感受的交流是很重要的。本內(nèi)容是為了實現(xiàn)在日常經(jīng)營管理過程中，職責正常的執(zhí)行、完成。

031溝通技巧課程的主要內(nèi)容第一部分專業(yè)溝通的基本概念第二部分高效工作溝通的基本步驟和技巧第三部分人際風格與溝通031溝通技巧第一部分專業(yè)溝通概念溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點溝通的方式031溝通技巧

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義031溝通技巧小組討論：對不同角色的溝通應注意什么？個人供應商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板031溝通技巧溝通金三角自己對方共同（設身處地）031溝通技巧環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關系層面工作層面說出的內(nèi)容事實,信息個人關系層面如何說過程,感覺溝通的冰山模式031溝通技巧測試：溝通能力測試？031溝通技巧二有效溝通原則有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標談行為不談個性031溝通技巧行為：是指一個人所說的及所做的

這件事從計劃中看是由你來負責個性：是對某人的觀點和感受

你這人就是怕?lián)熑螌κ虏粚θ?31溝通技巧下面是關于此項的練習EXERCISE（判斷個性/行為）對事不對人031溝通技巧溝通的重要性是：有助于認識問題的本質。減少失誤，減少摩擦。爭取理解，爭取資源。有利于提高工作效率，避免重復性工作。有利于創(chuàng)造性的工作。有利于目標準確實施、實現(xiàn)。031溝通技巧無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力031溝通技巧造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行031溝通技巧缺少身體語言溝通：

-雙腿或雙臂交叉-投望的眼神-眼睛翻到左上角-雙手放在臀部-上衣鈕扣一直扣到下巴-上衣鈕扣不扣-身體后仰,雙臂放于腦后-張開雙手,掌心向下-張開雙手,掌心向上體態(tài)語言031溝通技巧三溝通的四大特點隨時性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結果和質量是由雙方?jīng)Q定的031溝通技巧使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點雙向溝通技巧031溝通技巧四溝通的方式

面對面電話傳真郵件報告031溝通技巧合作雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多。031溝通技巧我們知道!信任是溝通的基礎！031溝通技巧第二部分高效溝通的

基本步驟與技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施031溝通技巧步驟一：事前準備設定溝通目標制定行動計劃預備可能的爭執(zhí)

進行SWOT分析031溝通技巧SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機會Threat威脅自身環(huán)境031溝通技巧步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認031溝通技巧第一步：有效提問

溝通前準備好要提的問題

不斷練習提問技巧溝通后總結反饋，取長補短

特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通031溝通技巧我們?yōu)槭裁匆釂柺占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？031溝通技巧問題的類型開放式問題封閉式問題031溝通技巧封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例031溝通技巧開放式問題

What?When?Who?Where?Why?How?031溝通技巧問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式優(yōu)勢

風險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制031溝通技巧有效運用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。031溝通技巧避免無用的問題引導性問題多重問題它們對收集信息毫無幫助031溝通技巧第二步：積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。031溝通技巧聆聽的作用獲得更多信息幫助進行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛031溝通技巧聆聽的目的為了理解而不是評論031溝通技巧反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結束他的演講忽略過程只要結果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾031溝通技巧積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結表達感受031溝通技巧傾聽回應使用熱詞口語幌子目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！031溝通技巧提示問題主要用來處理談話開始階段的靜默！?031溝通技巧重復內(nèi)容

簡單重復重要的詞句改編摘要對方的話031溝通技巧歸納總結

強調(diào)重點確認理解你想結束時間緊迫031溝通技巧表達感受我也有過相同的經(jīng)歷如果我是你的話!一定要誠實031溝通技巧

做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽031溝通技巧第三步：及時確認

目的

澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論內(nèi)容的重視確認是非常重要，又是我們常常忽略的。031溝通技巧如何及時確認

重要溝通要書面記錄

KISS原則---使用短詞短句KeepItShortandSimple突出重要信息對涉及時間，地點，人物的加重語氣031溝通技巧步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)031溝通技巧步驟四：處理異議柔道法：不花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方031溝通技巧出現(xiàn)異議的好處

表明他們對話題感興趣

他們想獲得更多的信息031溝通技巧出現(xiàn)異議的原因

對方需要更多信息他們只是在敷衍031溝通技巧異議的形式當我的提議被別人反對的時候別人的提議我不愿意接受時

031溝通技巧提議被別人反對時永遠不要表示焦慮！通過詢問確認異議種類及真實原因給自己爭取準備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點031溝通技巧不愿接受別人的提議時

友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向對方提問，同時想雙方的目的發(fā)表自己的觀點031溝通技巧步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝031溝通技巧步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通031溝通技巧支配型表達型和藹型分析型表達度情感度第三部分人際風格與溝通怎樣才能識別呢？031溝通技巧人際風格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心031溝通技巧人際風格類型

支配型-需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結果需求直接的回答大量的新想法事實031溝通技巧人際風格類型

與支配型人相處的竅門充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

031溝通技巧人際風格類型

表達型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多031溝通技巧人際風格類型

表達型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認可民主的關系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意031溝通技巧人際風格類型

與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

031溝通技巧人際風格類型

和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

031溝通技巧人際風格類型

和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序031溝通技巧人際風格類型

與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素031溝通技巧人際風格類型

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢031溝通技巧人際風格類型

分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視031溝通技巧人際風格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上031溝通技巧第四部分溝通診斷？發(fā)送接收渠道反饋其他途徑X031溝通技巧編碼解碼渠道發(fā)訊者接受者回饋當你與別人溝通時,你假設別人的感受,并且根據(jù)你的假設采取相應的行動與回饋.你的下一步行動都是你的感覺與內(nèi)部反應的結果.同樣,對方也采用相同的方法與你溝通溝通循環(huán)031溝通技巧操作方法

不允許有批評性的評價輪流發(fā)言求數(shù)量不求質量提倡合并和改進意見做記錄最后評判