工商銀行分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐平臺白皮書 2024

中國?商銀?軟件開發(fā)中?摘編或利?其它?式使?本??書?字或者觀點的，應(yīng)注明“來源:中國?商銀?軟件開發(fā)中?”。違反上述聲明者，我們將追究其相關(guān)法律責(zé)任。第?章概述 第?章發(fā)展現(xiàn)狀 第三章應(yīng)?案例 第四章總結(jié)展望 按照國家建設(shè)數(shù)字中國、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的要求，總?近年來積極推進(jìn)數(shù)字??建設(shè)，新動能新活?不斷釋放，數(shù)字化對全?業(yè)務(wù)的?撐作?和賦能效應(yīng)越來越明顯。為解決分?數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點問題，接、觸達(dá)”四??撐平臺建設(shè)，并發(fā)布分??撐平臺《應(yīng)?指南》、《操作?冊》，為分?數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了統(tǒng)?的?具和抓?。分??撐平臺?向各可擴(kuò)展的系統(tǒng)性?撐能?，?持分?開展地域化服務(wù)和經(jīng)營管理，數(shù)據(jù)要素進(jìn)?業(yè)務(wù)模式與管理模式創(chuàng)新、差異化開展當(dāng)?shù)靥?客群的運營營銷、快速與屬地政府?dāng)?shù)字化場景對接、靈活?持重點客群的個性化需求等。2分??數(shù)平臺圍繞賦能分??標(biāo)，形成?數(shù)賦智框架，輸出數(shù)據(jù)驅(qū)動能?，包含2?基礎(chǔ)?撐、2??數(shù)賦智觸點（集成?數(shù)賦智?具能?）、N個標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)賦智模式和解決?案。32?基礎(chǔ)?撐：主要基于數(shù)據(jù)中臺、?數(shù)據(jù)和??智能平臺，聚焦數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、資產(chǎn)服務(wù)化、服務(wù)業(yè)務(wù)化”，將數(shù)據(jù)抽象成服務(wù)，夯實?數(shù)賦智的基礎(chǔ)?撐。2??數(shù)賦智觸點：依托融E慧、?數(shù)據(jù)?作站，以便捷、?效、易?為?標(biāo)，提供“拖拉拽”操作?式、“零編碼”配置可視化圖表、?動化AI建模等便捷?數(shù)能?，?持分?查數(shù)、訪數(shù)、建數(shù)和?數(shù)，降低數(shù)據(jù)要素應(yīng)??檻。N個標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)賦智模式和解決?案：?向?數(shù)賦智熱點領(lǐng)域的優(yōu)秀成果，提煉形成標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)賦智模式，針對具體的?數(shù)難點痛點，形成可復(fù)?的標(biāo)準(zhǔn)解決?案、最佳實踐等，并在分?服務(wù)??發(fā)布，驅(qū)動典型場景跨領(lǐng)域、跨分?快速復(fù)制推?。分?運營平臺根據(jù)全?數(shù)字化運營業(yè)務(wù)訴求與實際業(yè)務(wù)開展情況，通過建設(shè)三?數(shù)字化運營?作臺觸達(dá)我?運營管理?員，?撐各業(yè)務(wù)（條）線開展運營管理?作，為分?提供客?、策略、權(quán)益、內(nèi)容、渠道、?控等全鏈路運營?撐能?；通過我??有觸客渠道、第三?觸客渠道等觸達(dá)客?；通過客?經(jīng)理平臺/?點綜合平臺觸達(dá)?線營銷?員（客?經(jīng)理/?點業(yè)務(wù)?員等）。4數(shù)字個?智慧經(jīng)營平臺（DIMO）：打造集客?、產(chǎn)品、渠道、運營、管理、?險等個??融經(jīng)營要素為?體的個?板塊數(shù)字運營管理中對公數(shù)字化運營平臺（DCOM）：圍繞洞察客?、制定策略、全域觸達(dá)、營銷?持、對公產(chǎn)品宣傳與推薦、運營分析，構(gòu)建對公全流程運營管知客數(shù)字化運營平臺（EIOP）：聚合線上運營優(yōu)勢資源，構(gòu)建客?運營、渠道運營、活動運營、內(nèi)容運營、運營策略管理為主的數(shù)字化運營平分?鏈接平臺圍繞賦能分??標(biāo)輸出?態(tài)鏈接能?，經(jīng)過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和?融?態(tài)建設(shè)的探索實踐，我?形成了營銷、對接、上線、業(yè)務(wù)運營四個階段的?態(tài)場景建設(shè)?法和管理流程，由API開放平臺與SaaS?融?態(tài)5云平臺作為?撐，?向?業(yè)、場景、產(chǎn)品等維度，?持分?構(gòu)建?融與政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、?活等領(lǐng)域緊密融合的數(shù)字?態(tài)?；A(chǔ)服務(wù)能?：基于“API+SaaS”開放服務(wù)體系，聚合多產(chǎn)品?融能?，向分?提供包含賬?、結(jié)算等18?類5000余個API服務(wù)，輸出涵蓋?融、?業(yè)、通?領(lǐng)域30個SaaS云產(chǎn)品。綜合服務(wù)能?：?向?業(yè)、場景、產(chǎn)品等維度，提煉形成具有業(yè)務(wù)視?的端到端解決?案，通過開放銀???為客?提供“?融+??融”綜服務(wù)?持能?：通過分?服務(wù)??為分?提供?態(tài)建設(shè)的資產(chǎn)檢索服務(wù)、場景共享共建和在線幫助服務(wù)。分?觸達(dá)平臺由?機(jī)銀?、e?活、智能外呼、企業(yè)微信、端外投放等平臺作為?撐，為分?提供了線上?態(tài)、消息交互、外部觸達(dá)等觸客??有渠道：①?機(jī)銀?作為我?線上觸達(dá)客?的主渠道，?持消息推送、在線客服、彈窗提醒、尾隨營銷等觸客服務(wù)。②?銀e?活定位全?個??活服務(wù)平臺，擁有APP+微信?程序兩個主要客?接觸點。③智能外呼?持批量觸達(dá)，對客?意向進(jìn)?智能分類，?持事中實時轉(zhuǎn)接??的閉7外部?態(tài)：①企業(yè)微信通道借助與微信對接，幫助客戶經(jīng)理精準(zhǔn)挖掘客戶需求，為行內(nèi)營銷策略跨生態(tài)觸客、維客提供有效工具。②端外投放平臺通過第三方短視頻等平臺增加我行服務(wù)的曝光、引流，拓展公眾覆蓋?前理財客?經(jīng)理維護(hù)客?需要通過??登記臺賬、??去各平臺查看財富信息，維客耗時耗?，?法快速獲取管?客?多維度的交易?為分解決?案：浙江分?建設(shè)財富業(yè)務(wù)數(shù)字化陪伴系統(tǒng)，覆蓋基?、理財、保險業(yè)務(wù)的售后服務(wù)?持，解決了理財客?經(jīng)理維護(hù)客?通過??登記、查詢信息的痛點問題?；＠斫灰姿俨楣δ苁??數(shù)平臺，實現(xiàn)客??融資產(chǎn)數(shù)據(jù)?效處理和查詢，引?ChatBI技術(shù)實現(xiàn)智能客服對話以聊天?式提供可視化報表和?字報告；通過AI?作站建??險預(yù)測模型進(jìn)???交易?為監(jiān)測，實現(xiàn)基保理交易產(chǎn)品維度、管?客?維度的產(chǎn)品銷售和投研分析；智能知識庫功能嵌??銀i服務(wù)?v資料，提供訊息?持；答疑?單?系統(tǒng)打通“理財經(jīng)理-中臺客服-合作公司”的服務(wù)?持鏈路，確保及時售后?持。8價值和收益：針對浙江分??線客?經(jīng)理?作痛點，依托?數(shù)平臺數(shù)據(jù)聚合能?，圍繞理財經(jīng)理維客場景，通過BI實現(xiàn)數(shù)據(jù)聚合查詢，通過AI?作站建模實現(xiàn)?險監(jiān)測，覆蓋全省1400余名理財客?經(jīng)理，全省新規(guī)理財持倉客?較年初凈增3.7萬余?，增量位列系統(tǒng)內(nèi)第?，管?滲透率25.41%，位列系統(tǒng)內(nèi)第三；基?、保險穩(wěn)步提升，銷售額系統(tǒng)內(nèi)排名第四，管?滲透率有效提升?30%。?東分??度重視代發(fā)?資客?管?拓??作，充分利?總??數(shù)賦智平臺賦能，上線公私聯(lián)動代發(fā)?資滲透場景，促進(jìn)代發(fā)業(yè)務(wù)拓?提質(zhì)，取得顯著業(yè)務(wù)成效。9解決?案：項?依托總??數(shù)平臺，融合BI報表可視化代發(fā)地圖能?，以對公新開?、新放貸款業(yè)務(wù)作為切?點，聚焦存貸款、客?提質(zhì)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品滲透和客?維護(hù)五?核?業(yè)務(wù)視?，借助?頻?時效數(shù)據(jù)，有效跟蹤這些場景下對公客?代發(fā)?資業(yè)務(wù)滲透情況，同時輔以企業(yè)資產(chǎn)、結(jié)算量、存款信息，企業(yè)員?產(chǎn)品滲透情況等數(shù)據(jù)。通過監(jiān)測代發(fā)?資客?資產(chǎn)變動情況，應(yīng)??機(jī)銀?、企微助?、智能外呼多渠道為基層?點觸達(dá)客?、展開千?千?營銷活動、開展持續(xù)客群營運提供渠道和價值和收益：?東分?借助總??數(shù)平臺、觸達(dá)平臺，圍繞代發(fā)?資企業(yè)，通過數(shù)據(jù)分析洞察代發(fā)業(yè)務(wù)營銷時機(jī)，賦能?線拓展新的代發(fā)單位，個?部與公司部借助觸達(dá)平臺開展?fàn)I銷，實現(xiàn)代發(fā)?資公私聯(lián)動營銷。截?2024年5?末，?東分?新增代發(fā)單位16166?，系統(tǒng)第?；較年初凈增6739?，同?多增3211?，系統(tǒng)第?，均創(chuàng)歷史新?；全?法?客?代發(fā)滲透率8.8%，?于總?1個百分點，完成序時拓??標(biāo)。今年總?推出刷卡?產(chǎn)品，作為e?活平臺引流的重要?具，在?付流程中不依賴第三??付渠道介質(zhì)限制，營銷活動前?需預(yù)先向合作??付墊款，具有營銷操作可控性強、活動開展機(jī)動性?、客?信息保密性?等多種優(yōu)勢。利?刷卡?產(chǎn)品，在有效促進(jìn)信?卡消費的同時，帶動e?活平臺獲客活客和客?滿意度提升，以實現(xiàn)為總分?數(shù)字運營的賦能。解決?案：北京分?今年5?通過總分聯(lián)動全國?發(fā)上線刷卡?活動，使??銀e?活、EIOP、?機(jī)銀?等平臺能?打造推出“愛購?迎刮刮樂”促銷活動，是系統(tǒng)內(nèi)第?家發(fā)布刷卡?、第?家上線盲盒系統(tǒng)的分?。客?可以通過?銀e?活??的彈屏、瀑布流、?活?的輪播??參與活動，同時還可通過??北京公眾號、朋友圈海報宣傳圖掃碼參與。此外分?部室之間開展聯(lián)動營銷，針對“愛購?迎刮刮樂”促銷活動，對?機(jī)銀??名單??、“e?活”不活躍客群精準(zhǔn)推送“刮刮樂”刷卡?活動，實現(xiàn)通過?機(jī)銀?為e?活平臺?效引流。價值和收益：北京分?通過觸達(dá)平臺?銀e?活、?機(jī)銀?布設(shè)刷卡?營銷活動，圍繞信?卡?付、拓展?fàn)I銷活動等場景，提升快捷??信?卡?付的使?頻率和交易量，線上線下聯(lián)動實現(xiàn)e?活平臺?活數(shù)快速提??；顒娱_展以來??提?e?活平臺獲客活客粘客能?，截??前已成功發(fā)放刷卡?累計22387張，已核銷13273張。單張?額為0.66或15元，活動已累計返現(xiàn)1.3萬元，直接關(guān)聯(lián)交易?額約426.6萬（刷卡?核銷返現(xiàn)時對應(yīng)的消費?額），觸達(dá)微信?付未綁定我?信?卡的??，新增三?綁卡320張，占??達(dá)25.8%?？?遠(yuǎn)程銀?中?已將蘇州分?作為系統(tǒng)內(nèi)?家?尾客群聯(lián)合運營的試點分?，蘇州分?2024年度數(shù)字化運營?標(biāo)?將?尾客群運營作為核??作。分?計劃2024年度個??尾客?新增三?綁卡量和交易額分別達(dá)到：40萬張、100億元。由于?梯隊三?綁卡帶來的中收較?，分?對?梯隊三?綁卡的獲客需求較為緊急。解決?案：基于總??梯隊三?綁卡?意向模型，依托EIOP知客數(shù)字化運營平臺開展?fàn)I銷活動，通過??消費季部署京東、美團(tuán)權(quán)益，采?消息中?、登錄彈窗、輪播?告等?機(jī)銀?運營位以及客?服務(wù)公眾號等渠道觸達(dá)客?，利?BI+報表實現(xiàn)活動數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)，結(jié)合“權(quán)益管家”進(jìn)?權(quán)益對賬核銷，實現(xiàn)活動數(shù)字化運營全流程的線上閉環(huán)。價值和收益：蘇州分?借助總??數(shù)平臺建模能?以及運營平臺的觸達(dá)能?，圍繞?尾客群數(shù)字化運營場景，落地了?尾客群?梯隊三?綁卡蘇州分?數(shù)字化運營中?開展“樂購蘇城福利‘?’享”京東美團(tuán)消費券活動，活動期內(nèi)?標(biāo)客?領(lǐng)券4.35萬張，新增綁卡消費額超1827萬元，模型客?轉(zhuǎn)化率較專家規(guī)則客?顯著提升，通過應(yīng)?模型有效助推蘇州分?三??付業(yè)務(wù)發(fā)展。為響應(yīng)國務(wù)院“進(jìn)?步減輕企業(yè)稅負(fù)”?作要求，與國家電?“電e盈”平臺對接，有效解決?電企業(yè)預(yù)存電費期間損失利息的痛點，作為助?企業(yè)減負(fù)的主要措施之?。解決?案：基于分?鏈接平臺的API開放平臺能?，?島分?與電e盈平臺對接，向?電企業(yè)提供“電費增值+智能繳費”創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)線上開?、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)，打造注冊、充值、交費、查詢等?站式服務(wù)體驗。實現(xiàn)同業(yè)?家在“電e盈”平臺上開?的?融機(jī)構(gòu)，并通過“?點對全國”的推?模式為全國、全域、全??電企業(yè)提供電費增值服務(wù)，盤活企業(yè)資?、降低企業(yè)電費交納綜合成本。價值和收益：?島分?借助總?鏈接平臺安?賬?等對公開?、結(jié)算能?，圍繞客?在線開?客編、開?安?賬?、資?充值、電費繳納等功能，落地了“電e盈”業(yè)務(wù)場景，向全國企業(yè)??提供“電費增值+智能繳費”服務(wù)，幫助分?對公開?業(yè)務(wù)、繳費業(yè)務(wù)增?。截?2023年12?底，電e盈平臺已為?東、安徽、北京、福建、?肅、河北、寧夏等地區(qū)，累存電費164.25億元，累付電費繳納163.32億元，機(jī)構(gòu)存款余額1.04億元，?均余額0.87億元，托管費26.97萬元。傳統(tǒng)“撒?式”營銷精準(zhǔn)定位客?困難，客?需求多樣化，缺乏個性化的產(chǎn)品營銷推薦?段，數(shù)據(jù)分析挖掘不?，難以深?了解客??為和偏好，亟需快速、靈活、個性化的客?營銷?段對客?進(jìn)?多渠道觸達(dá)。解決?案：陜西分?依托總??數(shù)據(jù)技術(shù)，基于分??點營銷?點通平臺，篩選?代發(fā)低留存客群、?代發(fā)低流失客群、同名跨?轉(zhuǎn)賬10萬以上客群、曾達(dá)30萬流失客群等重點客群；結(jié)合總?智能外呼平臺，開展線上外呼觸達(dá)+短信精準(zhǔn)觸點+?次個性化營銷推薦，解決傳統(tǒng)營銷活客效價值和收益：陜西分?借助總?智能外呼平臺觸達(dá)能?，推動多個產(chǎn)品的?效營銷觸客。累計觸達(dá)客?112萬次，輸出了包括理財、基?、保險、資產(chǎn)提升、信?卡、權(quán)益活動等各類活動產(chǎn)品共計10項外呼營銷場景，促活客?約9萬?次，營銷效率提升20%。上線以來，客??融資產(chǎn)累計增加9.28億元，增幅11.14%。預(yù)計年底觸達(dá)客?將達(dá)200萬?次、相?期初預(yù)計將增加?融資產(chǎn)約18億元。堅持?標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，持續(xù)打磨完善“?數(shù)、運營、鏈接、觸達(dá)”4?分??撐平臺，加強平臺應(yīng)?實踐，為分?數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有??撐。?數(shù)平臺?持分?數(shù)據(jù)分析師、科技?員、業(yè)務(wù)?員依托融e慧、?數(shù)據(jù)?作站等開展查數(shù)、訪數(shù)、建數(shù)、?數(shù);建?健全直達(dá)?線的總分協(xié)同?數(shù)賦智機(jī)制，?勵?級分?積極探索符合本地實際的集約化?數(shù)組織模式。運營平臺?持分?運營?員依托企業(yè)級數(shù)字化運營平臺開展數(shù)字化場景運營場景；統(tǒng)籌協(xié)同分