客戶管理某銀行呼叫中心系統(tǒng)解決方案客戶

客戶管理某銀行呼叫中心系統(tǒng)解決方案客戶(一)公共客戶功能流程9(二)簽約客戶流程18(三)中間業(yè)務(wù)流程27(四)銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程29(五)銀行客戶人工服務(wù)流程31(一)坐席系統(tǒng)功能35(二)坐席業(yè)務(wù)功能37(三)監(jiān)控功能38(四)查詢統(tǒng)計(jì)功能39(一)系統(tǒng)管理39(二)應(yīng)用管理41(一)CTIServer49(一)配置管理工具53(二)組織機(jī)構(gòu)管理工具53(三)報(bào)表管理工具54(四)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)管理工具56(五)錄音管理工具59請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。管理，具備JIT管理思想：時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，的積極性、良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大用于分布式呼叫中心等等。滿足電話銀行、銀行客服呼叫中心的常規(guī)需求，對(duì)于發(fā)展越也能提供全方位的解決方案，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的充分融合，結(jié)極大的方便了網(wǎng)銀客服用戶，為客戶提供語音、視頻、白板模式，對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的開展可起到極大的推動(dòng)作用。系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。公共形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫等功能，通過客戶的相關(guān)信息為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫能滿足用戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)決策分析。坐席為打入的用戶服務(wù)，數(shù)字坐席用來完成主動(dòng)外自動(dòng)語音服務(wù)(IVR)選用數(shù)字語音卡實(shí)現(xiàn)，集成度高、速度快、穩(wěn)定。在話務(wù)分配上，我們的系統(tǒng)中增加本地偏好路由，使得各個(gè)城市的市）；在通話錄音方面采用省集中的方式進(jìn)行通話錄音，各地市班長可以通傳真采用數(shù)字傳真的方式實(shí)現(xiàn)自助功能，百姓可據(jù)查詢；代呼叫中心。絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴機(jī)因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全戶與貴銀行之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)合理的分配。本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)的話路自動(dòng)分配(ACD)技術(shù)及CTI進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，CTI服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為用戶提供賬戶操作、信息查詢等相關(guān)服務(wù)、批評(píng)動(dòng)語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。見?；?、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握人民用戶的各種統(tǒng)負(fù)責(zé)完成交換、通話等基本的通訊功能；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、協(xié)調(diào)工作。能模塊、錄音功能模塊和業(yè)務(wù)處理功能模塊。CTI功能模塊是整套系統(tǒng)的核心各個(gè)軟件功能模塊按照一定的流程進(jìn)行工作，具體的工作流程圖091#(一)公共客戶功能流程091#2修改儲(chǔ)蓄存折取款密碼時(shí)，需要輸入舊密碼，只有掛失業(yè)務(wù)”。否否是#095426是#0954263再輸入一次掛失業(yè)務(wù)”。23159#623159#64(1)進(jìn)行口頭掛失時(shí)，不需要輸入證件類別和證件號(hào)碼。(2)修改密碼時(shí)，需要先輸入舊密碼。再輸入一次進(jìn)行口頭掛失時(shí)，不需要輸入證件類別和證件號(hào)碼。修改密碼時(shí)，需要先輸入舊密碼。<>否<>否是(2)單位客戶業(yè)務(wù)流程功能。備注：只有簽約客戶才能使用銀行客戶的單位客戶查詢業(yè)務(wù)。<><>修改查詢密碼時(shí)，需要輸入舊密碼，只有舊密碼。I.轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)<><>否是<><>通代交費(fèi)業(yè)務(wù)，只有簽約客戶才能通過銀行客戶進(jìn)行代交費(fèi)業(yè)務(wù)。<>否<>否是否是是否是<><><><>否否錯(cuò)誤錯(cuò)誤公共信息查詢銀行業(yè)務(wù)介紹匯率查詢利率查詢銀行業(yè)務(wù)介紹匯率查詢利率查詢13##2(2)銀行業(yè)務(wù)介紹#29#291順序播放順序播放存本取息利率(五)銀行客戶人工服務(wù)流程穩(wěn)定性高，由于系統(tǒng)采用平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)不同應(yīng)用的過程中，嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機(jī)制和強(qiáng)大的外部安全保障，保證各種資源萬無一失。入語音導(dǎo)航功能。下來。路由、無人應(yīng)答路由、隊(duì)列溢出路由等多種路由功能。語音服務(wù)器支持從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對(duì)呼叫行有效的自動(dòng)和人為的控制策略。優(yōu)先級(jí)控制策略可由用戶自定義設(shè)置，也可使用系統(tǒng)提供的控制策略。首先轉(zhuǎn)接該客戶的來電，其它用戶等待。并可接收市民的按鍵，提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的交互平臺(tái)。態(tài)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇空閑的坐席位置，把來置就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分語音服務(wù)器可提供將市民電話轉(zhuǎn)接到坐席，接通市民與話務(wù)員電話的功到銀行客戶服務(wù)中心，與話務(wù)員進(jìn)行通話，完成業(yè)務(wù)咨詢、投訴。語音服務(wù)器可提供來話轉(zhuǎn)接功能，市民與話務(wù)員通話過程中，該話務(wù)員不能解答市民的問題時(shí)，可將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的專家坐席、職能坐席上。服務(wù)器中。坐席通話錄音可用于投訴內(nèi)容的確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量抽查監(jiān)督、新來坐席人員的工作指導(dǎo)等情況。情況下，系統(tǒng)自動(dòng)將市民導(dǎo)航到留言服務(wù)，將市民的投訴或者行留言。個(gè)外部電話，實(shí)現(xiàn)三方通話。在話務(wù)員空閑時(shí)，可以同時(shí)呼叫多個(gè)外部電話，進(jìn)行會(huì)議。該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。配合，自動(dòng)處理話務(wù)員工作流程，使座席臺(tái)理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員幕上。(1)屏幕彈出功能(2)坐席員管理功能。能把來話轉(zhuǎn)接過來。接過來。否則坐席員下班后，無人再接聽來話，造成該坐席閉鎖。接聽來話。聽來話。(3)坐席錄音的多種方式播放用戶要求刻錄到光盤上,在需要時(shí)進(jìn)行播放。(4)來話轉(zhuǎn)接坐席管理模塊可提供來話轉(zhuǎn)接功能，用于話務(wù)員將來話轉(zhuǎn)接給其他職能坐席或者專家坐席，選擇此功能進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，系統(tǒng)會(huì)列出其他空方便進(jìn)行轉(zhuǎn)接。(5)來話代接話務(wù)員不在工位，但是有電話呼叫到該坐席時(shí)，話務(wù)員不需要跑到該工位，只需要使用來話代接功能，在當(dāng)前工位接聽電話即可。(6)監(jiān)聽(7)監(jiān)聽插話班長在進(jìn)行監(jiān)聽的過程中，使用監(jiān)聽插話功能可與市民進(jìn)行通話。(8)坐席呼叫話務(wù)員可通過該功能撥打外部電話。話務(wù)員在接聽電話時(shí)，同時(shí)可呼叫一個(gè)外部電話，實(shí)現(xiàn)三方通話。在每次服務(wù)完畢之后，選擇滿意度調(diào)查功能，由市民選擇對(duì)本次的服務(wù)是否滿意，用于提高服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督管理。坐席員服務(wù)的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復(fù)、閉鎖、解鎖、未掛機(jī)等這些情形全部生成服務(wù)流水。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理坐席員的服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)于全部坐席都處于服務(wù)狀態(tài)時(shí)，客戶只能聽“等待音樂”（全忙等待系統(tǒng)自動(dòng)記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。坐席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時(shí)長、平(1)咨詢業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度來看，咨詢業(yè)務(wù)可以分為兩類：一類是比較簡座席根據(jù)知識(shí)庫系統(tǒng)就可以為客戶提供咨詢幫助；另外一類是流程上相對(duì)復(fù)雜的咨詢業(yè)務(wù)，如：理財(cái)咨詢、疑難問題解答、預(yù)約服務(wù)等，對(duì)于這類咨詢業(yè)務(wù)，座席需要按照一定的流程來處理，在處理過程中，系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)的處理記錄。座席在為客戶提供咨詢的過程中，主要參考知識(shí)庫系統(tǒng)。如果知識(shí)庫系統(tǒng)中沒有與客戶咨詢的問題相關(guān)的知識(shí)信息，并且座席也不能為客戶提供咨詢，則該座席可以將呼叫及其相關(guān)數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)接到其他級(jí)別更疑難問題記錄表中，由其他相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行解答。對(duì)于疑難問題的解決全過程，系統(tǒng)會(huì)有詳細(xì)的日志信息，問題解答以后需要在知識(shí)庫中錄入與該問題相關(guān)的知識(shí)信息，為今后類似的咨詢提供幫助。(2)投訴建議業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提相關(guān)部門的投訴建議處理人員，接到通知后立即對(duì)該條投訴建議內(nèi)容進(jìn)行處理。處理完畢后，立即反饋給客服中心?？头行姆答伣o客戶，并了解客戶的滿意度。從而完成一次投訴建議業(yè)務(wù)的處理。(3)報(bào)障處理報(bào)障處理是一種高級(jí)別的投訴，座席在收到該類投訴時(shí)，可以通過系統(tǒng)提供的緊急通知模塊通知相關(guān)技術(shù)部門。同時(shí)，座席可以從系統(tǒng)提供的公告板上得知系統(tǒng)檢修等通知，當(dāng)座席在收到該類投訴時(shí)，可以向客戶解釋故障原因，對(duì)客戶造成的不便表示歉意。系統(tǒng)同樣提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表分析。通過座席監(jiān)控軟件可以實(shí)時(shí)了解呼叫中心每條線路通話工作狀態(tài)、來電號(hào)碼、正在通話的線路數(shù)量、接通時(shí)間。(2)交易業(yè)務(wù)監(jiān)控座席員通過座席電腦可以直觀了解CTI平臺(tái)與后臺(tái)主機(jī)的交易業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)的問題所在。(3)工作狀態(tài)監(jiān)控在語音平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)查看語音板卡的工作流程，了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況。(4)傳真設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控在語音平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)查看傳真板卡的工作狀態(tài)，了解傳真資源板線路的使用量。數(shù)、平均等待時(shí)間等。統(tǒng)管理可以提高系統(tǒng)資源的利用率，降低系統(tǒng)的制狀態(tài)下，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)中心的管理子系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分的內(nèi)與維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理配置調(diào)整系統(tǒng)資源，以保持系統(tǒng)較高應(yīng)用管理：應(yīng)用管理的內(nèi)容主要包括與業(yè)務(wù)相業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、日志的管理以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理等等。(1)呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)據(jù)是進(jìn)行系統(tǒng)資源配置調(diào)整的重要依據(jù)，利用客戶服務(wù)中心系計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種形式的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表或圖表與決策者實(shí)時(shí)或周期性地了解分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，考核話務(wù)員的工作情況，合理調(diào)配系統(tǒng)資源與人力資源；并且能夠隨時(shí)了解業(yè)務(wù)開展情量與服務(wù)水平。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，它不僅是常運(yùn)行所需要的，也為更高一級(jí)的管理決策層對(duì)客戶服務(wù)中心下：在這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種圖形或數(shù)據(jù)形式的報(bào)表理人員來觀察客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)可料數(shù)據(jù)作出有效的分析。作員在指定時(shí)間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時(shí)間及轉(zhuǎn)接呼標(biāo)?？赏瑫r(shí)管理多個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心，支持遠(yuǎn)情況及時(shí)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行必要的調(diào)整。(2)人工服務(wù)管理在客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的開始，系統(tǒng)初始化各種系統(tǒng)參數(shù)與各系統(tǒng)結(jié)束任務(wù)。(3)操作員管理加、刪除、修改以及操作員功能定義等功能。共同的基礎(chǔ)，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個(gè)在這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具。用管理模塊，應(yīng)用管理系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)來源是由自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上向管理人員提供靈活的管理分析手段。應(yīng)用管理主要包括部分的內(nèi)容：通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或人工坐席向客戶服務(wù)中及用戶需要服務(wù)的業(yè)務(wù)種類編號(hào)信息。況。常情況的時(shí)候查詢當(dāng)日或歷史日志信息。在需要的時(shí)候，管理人員可以通過下面的查詢界面按照各種組合員可以方便地在同一界面下使用相同的操作風(fēng)格來靈活快速地操作據(jù)庫數(shù)據(jù)，建立業(yè)務(wù)資料庫、金融信息資料庫以及其它相關(guān)的信息便地實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、增加、修改和刪除等功能。詢、增加、修改或刪除等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)管理功能靈活設(shè)置。提供手機(jī)短信通知、群發(fā)等功能。可完成短信息群組發(fā)送(如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知)、分組發(fā)送(如：會(huì)議通知、緊急通知)、定時(shí)發(fā)送（如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。(1)定時(shí)發(fā)送對(duì)預(yù)先定制好的信息，按定制的時(shí)間進(jìn)行發(fā)送。(2)短信群發(fā)強(qiáng)大的已發(fā)/未發(fā)信息管理，有效防止錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)用戶。(4)地址薄管理功能可以按照客戶類別來存儲(chǔ),并提供電話薄導(dǎo)出到Excel功能和電話薄導(dǎo)入功能。(5)常用短信功能軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護(hù)，可在編輯短信時(shí)插入短語。(6)支持多種路由所屬網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)使用對(duì)應(yīng)的卡發(fā)送，節(jié)省費(fèi)用，進(jìn)一步提高成功(1)郵件投訴、建議、咨詢的受理及回復(fù)功能(2)郵件提醒功能例如：對(duì)于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動(dòng)解掛時(shí)可以通快辦理書面掛失手續(xù)。流程，比如某客戶只需要通過電話銀行查詢余額和進(jìn)行電的代繳功能，那么他就可以通過電話銀行的定制功能設(shè)置果臨時(shí)需要其他的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行處理。單號(hào)碼，然后把訂單號(hào)碼告知銀行和用戶。用戶撥打電話銀行，輸入賬號(hào)碼之后輸入訂單號(hào)碼來完成該筆訂單的費(fèi)用支付。電話支付照比網(wǎng)上銀行安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。該功能是指用戶可以通過電話完成信用卡還款、第書面掛失申請(qǐng)、信用卡繳款等操作。4.客戶關(guān)懷功能以進(jìn)行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動(dòng)通知等等。的保險(xiǎn)公司和銀行都進(jìn)行這方面的嘗試，取得了驚人我公司提供的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥、分組冗余預(yù)覽外撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等的功能。8.活期和證券保證金戶金互轉(zhuǎn)，電話操作無疑是最方便的，而且減輕窗口壓力，節(jié)約成本。之間直接兌換的匯率。等?；竟δ埽梢愿鶕?jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。心設(shè)備都布置在省中心。需要通過簡單的操作即可以實(shí)現(xiàn)。我們推薦要經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)瘓或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以用備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行還原。導(dǎo)出功能。在這里只需要通過簡單的操作就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要應(yīng)用，我們可以采用適合客戶需要、可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式具有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)總線和業(yè)務(wù)總線，可通過統(tǒng)一的服務(wù)統(tǒng)可方便的設(shè)置和共享實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，接口互訪問。架構(gòu)開放，可方便在呼叫數(shù)據(jù)上關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。性：CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無法完成或者完成起來很困難；行定制開發(fā)。誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時(shí)查詢、流量控制；LinkServer上又加入心跳檢測(cè)以避免鏈路故障。呼叫全網(wǎng)分配。鏈路級(jí)雙機(jī)熱備機(jī)制原理如下：果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。鏈路止了呼叫中心系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生。時(shí)還要向狀態(tài)服務(wù)器報(bào)告路由狀態(tài)。多年的發(fā)展完善已成為客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供可靠和強(qiáng)大的可少的手段，由于自助服務(wù)可以提供給客戶隨時(shí)隨地的使用，提高了服務(wù)工作效率，降低了運(yùn)營成本。程編輯、并支持流程預(yù)編譯和快速查找定位。生成的流程文件系統(tǒng)可以根據(jù)獲取客戶呼叫數(shù)據(jù)信息篩選來話和選擇路由，也提供呼叫報(bào)表數(shù)據(jù)服務(wù)，歷史報(bào)表分析系統(tǒng)是對(duì)呼叫中心歷史板提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上按新的分類、分組和統(tǒng)計(jì)項(xiàng)產(chǎn)生報(bào)表。生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供同樣的展現(xiàn)風(fēng)格或選擇自己的展現(xiàn)頁面。證錄音的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。通過實(shí)時(shí)服務(wù)總線可使錄據(jù)以