商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 6.3柜面服務(wù)禮儀與溝通

單元六服務(wù)營銷禮儀與溝通

6.3誠實(shí)守義——柜面服務(wù)禮儀與溝通知書達(dá)禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標(biāo)

6.3

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素質(zhì)目標(biāo)通過課前自學(xué)、德技并修、禮儀經(jīng)典等探究分析與課中實(shí)訓(xùn)、課后拓展等活動：●樹立以客戶為中心的主動服務(wù)意識，激發(fā)同學(xué)們養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣、加強(qiáng)與人交流、解決問題、革新創(chuàng)新等職業(yè)核心能力，發(fā)揚(yáng)和光大中華傳統(tǒng)禮儀●強(qiáng)化職業(yè)觀念、職業(yè)良心、職業(yè)態(tài)度等職業(yè)道德教育與禮儀素養(yǎng)，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造知識目標(biāo)通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動●了解柜面服務(wù)營銷和溝通的基本要求●掌握柜面服務(wù)溝通四步驟●掌握柜面服務(wù)準(zhǔn)備工作及服務(wù)禮儀程序和操作規(guī)范能力目標(biāo)通過德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實(shí)訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動●能規(guī)范開展柜面服務(wù)工作●能提升傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力，塑造良好服務(wù)營銷職業(yè)形象

單元六

6.3【導(dǎo)入案例】

同樣是滿點(diǎn)服務(wù)，不同的服務(wù)感受背景與情境1:柜員:“還有客戶來?都結(jié)賬了。”客戶:“我要存一筆錢。”柜員:“你可以在自動存款機(jī)上存呀!”客戶:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了。柜員:“你看，已經(jīng)下班了，接款車都快來接款箱了?！惫駟T忙著收拾款箱，也根本不注意柜臺前的客戶，此客戶心里一定很不是滋味……

背景與情境2：6:00營業(yè)結(jié)束時間一到，保安立即關(guān)門，柜員仍繼續(xù)為在營業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻?“我要辦每月零存整取，今天是最后一天，下月就到期了！”柜員:“聽您這么說，您的這個業(yè)務(wù)是挺著急的，不要急，為您辦完我們才會下班?！惫駟T:“我們有時間規(guī)定，押運(yùn)公司要接款箱，建議您下次早點(diǎn)來辦理業(yè)務(wù)。建議您做個約定轉(zhuǎn)存，這筆到期后，下次就不用專門往銀行跑了（多給客戶一個提示或者建議）?！笨蛻?“那謝謝你啊?！保蛻魸M意地離開）問題：情境1和2中的滿點(diǎn)服務(wù)溝通方式哪個讓你更滿意，為什么？分析提示：情境1柜員在溝通過程中以自我為中心，關(guān)注自己的下班時間，不顧客戶的零存整取的折子，最后一天到期的需求；情境2中柜員始終站在客戶角度，關(guān)注對方的情感與需求，與客戶達(dá)成共識，最后講出自己想講的話。

同樣是滿點(diǎn)服務(wù)，不同的服務(wù)感受【導(dǎo)入案例】6.3

[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)1：自主學(xué)習(xí)“服務(wù)營銷禮儀與溝通基本要求”相關(guān)知識與微課，在學(xué)校附近至少找兩家銀行，去咨詢或辦理業(yè)務(wù)，體驗(yàn)兩家銀行的服務(wù)，從服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、人員形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)溝通等方面寫出在這兩家銀行的服務(wù)營銷感受與體會，準(zhǔn)備課堂分享。CONTENT6.3.1井然有序——柜面服務(wù)準(zhǔn)備6.3.2熱情服務(wù)——柜面服務(wù)溝通6.3.3規(guī)繩矩墨——柜面服務(wù)規(guī)范6.3.4知義多情——柜面服務(wù)演練

目錄6.3.1井然有序——柜面服務(wù)準(zhǔn)備回顧課前自主學(xué)習(xí)情況步驟服務(wù)用語

儀態(tài)禮儀你的評價(jià)

備注1.2.3.4.5.6.7....視頻1：《銀行柜面服務(wù)規(guī)范》微課視頻記錄表步驟服務(wù)用語

儀態(tài)禮儀你的評價(jià)

備注1.2.3.4.5.6.7....視頻2：《接待客戶》微課視頻記錄表柜面服務(wù)準(zhǔn)備做到六到位人員到位準(zhǔn)備工作規(guī)范形象到位心態(tài)到位用具到位款項(xiàng)憑證到位環(huán)境到位工具定位賬證定位鈔票定位電腦定位產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料調(diào)章柜面服務(wù)準(zhǔn)備形象到位環(huán)境到位物品定置規(guī)范－現(xiàn)金柜物品定置參考柜臺內(nèi)外整潔、定位、定型、定線環(huán)境到位柜面服務(wù)準(zhǔn)備完成兩任務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范晨會流程步驟工作內(nèi)容主持詞1.狀態(tài)調(diào)試1.列隊(duì)參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5米，同列兩人之間距離0.8米：主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5米處一、開場：主持人：各位同事大家早上好?。曇艉榱劣袣鈩荩┤w員工：好！很好！非常好！（三擊掌）（網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)情況調(diào)主持人：下面請我們相互檢查儀容儀表要求：動作迅速、隊(duì)列整齊2.開場喊口號主持人宣布開始晨會，全體員工高喊口號鼓舞精神、提升士氣3、儀容儀表檢查參會人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝／裙裝、鞋子：互檢巡檢并指出不足，馬上糾正。要求：程序標(biāo)準(zhǔn)，檢查到位2.市場分析當(dāng)日新產(chǎn)品通告、財(cái)經(jīng)市場要聞分享二、財(cái)經(jīng)分享：主持人：今天是XX月XX日，下面有請XXXX為我們分享今日財(cái)經(jīng)要聞和新產(chǎn)品通告！市場分析(3分鐘）由當(dāng)日輪值員工分享當(dāng)日新產(chǎn)品公告，分享財(cái)經(jīng)市場要聞要求：.新產(chǎn)品通告為近期新近發(fā)售并將重點(diǎn)關(guān)注和銷售的產(chǎn)品將財(cái)經(jīng)市場要聞與金融產(chǎn)品相關(guān)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合分析晨會流程業(yè)績回顧回顧昨天業(yè)績情況主持人站在業(yè)績展板前，通報(bào)每位員工昨天的產(chǎn)品銷售情況。用數(shù)字和圖表展現(xiàn)整個網(wǎng)點(diǎn)前日工作業(yè)績情況。要求：由高到低的形式具體的展示出業(yè)績排名表揚(yáng)先進(jìn)，分享經(jīng)驗(yàn)三、業(yè)績總結(jié)主持人：非常感謝歡的分享，下面請大家看向這里（指向最會看板），我們一起回睽下我們昨天的工作成績，昨天我們在I產(chǎn)品銷售上取得了很大突破．X產(chǎn)品的銷售還沒有見到太陽，"銷售達(dá)人"是XXX,XXX、XX在X產(chǎn)品上也取得了佳績，請、XX同事今天要再接再厲。主持人：我們看見，XX昨天（取得的成績或轉(zhuǎn)介紹、團(tuán)隊(duì)配合等優(yōu)異事跡），下面有請她為我們做經(jīng)驗(yàn)分享。主持人：非常感謝X的分享、他的經(jīng)驗(yàn)充分說明（簡短點(diǎn)評）先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享表揚(yáng)先進(jìn)、分享經(jīng)驗(yàn)主持人點(diǎn)名表揚(yáng)先進(jìn)員工：業(yè)績或表現(xiàn)較好或有突出事跡的，產(chǎn)生每日明星并讓其分享經(jīng)驗(yàn)和心得。要求：分享案例在最會前做相關(guān)準(zhǔn)備·先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與網(wǎng)點(diǎn)近期工作重點(diǎn)相符合·案例內(nèi)容生動、有具體的做法，有復(fù)制性。今日業(yè)績承諾明確當(dāng)他的業(yè)績目標(biāo)當(dāng)日目標(biāo)：主持人：新的一天眼將開始，大家寫下新一天的目標(biāo)，今天網(wǎng)點(diǎn)的"今日之星"產(chǎn)品是XX產(chǎn)品。（填寫目標(biāo)）主持人：看來大家都是目標(biāo)明確。信心滿滿，預(yù)祝大家取得好成績柜員承諾今日轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)要求：重點(diǎn)突出，與網(wǎng)點(diǎn)近期工作重點(diǎn)相符合在網(wǎng)點(diǎn)中形成銷售氛圍和競爭態(tài)勢服務(wù)規(guī)范演練晨會結(jié)束，高呼網(wǎng)點(diǎn)口號主持人宣布晨會結(jié)束，全體員工高呼網(wǎng)點(diǎn)口號要求：口號積極向上，聲音統(tǒng)一洪亮，能夠鼓舞精神，提升士氣主持人：今天晨會到此結(jié)束，今天今天晨會到此結(jié)束，謝謝大家，讓我們一起，全體員工！網(wǎng)點(diǎn)口號，喊加油，同時擊掌兩次。晨會流程【禮儀經(jīng)典】【原文】“以義為利，趨義避財(cái)。”——（李大皓《夷堅(jiān)志》）【今譯】意為把道義作為利益，為了道義而躲避財(cái)富。形容一個人是非常誠實(shí)的，他在生活中雖然說把道義作為利益，但是為了道義的存在而躲避財(cái)富，這個人是非常可交的。該詩句是古代經(jīng)商名言，強(qiáng)調(diào)商業(yè)成功需要基于道義和誠信。追求正義和道德，而非短視的財(cái)富，有助于建立健康的人生觀和財(cái)富觀。將這一理論融入現(xiàn)代商業(yè)實(shí)踐，是獲得長期成功的關(guān)鍵。問題：1.總結(jié)“以義為利，趨義避財(cái)?！敝畜w現(xiàn)了怎樣的禮儀內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會主義核心價(jià)值觀分析“以義為利，趨義避財(cái)?！敝形覀儜?yīng)該傳承的道德內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明您道德傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合柜員服務(wù)相關(guān)禮儀規(guī)范對你熟悉銀行的柜員服務(wù)表現(xiàn)做出評價(jià)。6.3.2熱情服務(wù)——柜面服務(wù)溝通第1步第2步第3步第4步再講對方聽得進(jìn)去的話然后講你該講的話最后講你想講的話

柜面服務(wù)溝通四步驟先講對方想聽的話一對一營銷/微沙營銷/電話營銷/活動策劃柜面服務(wù)禮儀與溝通基本要求迎接客戶、業(yè)務(wù)辦結(jié)后，十字文明禮貌用語。如：“請”如需要主動說明和提醒的事項(xiàng)，要站立起來進(jìn)行如需長時間（半分鐘以上）離開柜臺，需向客戶加以說明對客戶進(jìn)行服務(wù)時①語言要清楚準(zhǔn)確②要一次性把需要說明的問題全部交代清楚。③禁止說“不知道”“不清楚”和“不歸我管”等帶“不”解答客戶業(yè)務(wù)咨詢時提醒的事項(xiàng)包括：提示簽名、輸入密碼、需要離開1分鐘、點(diǎn)鈔機(jī)位置、需要準(zhǔn)備的材料和具體按照哪幾個步驟等向客戶提醒注意事項(xiàng)時不能滿足客戶的要求時用委婉的語言向客戶說明，并懇求客戶的諒解。如：抱歉首先要先向客戶表示歉意，說明原因；其次盡量為客戶提供其他解決問題的途徑，避免正面回絕【想一想】

你為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，客戶向你咨詢小額貸款如何申請，由于這屬于信貸經(jīng)理負(fù)責(zé)，你對該項(xiàng)業(yè)務(wù)不完全清楚，你應(yīng)該如何和客戶溝通既能得到客戶的滿意，又不錯過一名潛在貸款客戶。【想一想】

客戶走了好遠(yuǎn)的路拿著還未到期的存單去銀行取錢，按照銀行的規(guī)定提前支取需要出示本人的身份證，但客戶忘帶身份證了，客戶向柜員解釋“請相信我，這真是我的存單”，想一想柜員應(yīng)該如何與客戶禮貌溝通，并能得到客戶的理解與好評。問題：請結(jié)合社會主義核心價(jià)值觀“敬業(yè)、誠信、友善”等精神，分析本案例中該支行的柜員值得大家學(xué)習(xí)的地方有哪些？談?wù)勀愕目捶āＰ⌒∮矌排诵摹镜录疾⑿蕖糠治鎏崾荆喊咐袨榭蛻艮k理的零鈔兌換業(yè)務(wù)比較耗費(fèi)精力，但是本著接受客戶，以客戶為中心的理念，提供貼心的服務(wù)，使工作“深入人心”，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任，是服務(wù)行業(yè)的長久生存之道。該支行的柜員在不耽誤排隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，臨時增設(shè)一個窗口，專門為黃大伯人工清點(diǎn)兌換硬幣。為了盡快幫黃大伯清點(diǎn)好硬幣，讓他可以早點(diǎn)回家吃飯，銀行柜員放棄中午吃飯時間，并聯(lián)系周末休息的同事回支行加班，一起將6000多枚1角硬幣清點(diǎn)完畢；該支行的柜員積極想辦法，犧牲吃飯時間，召回休息的職工一起清點(diǎn)硬幣，該柜員能自覺把小我融入大我，其“敬業(yè)、誠信、友善”的修養(yǎng)無疑是在踐行社會主義核心價(jià)值觀，這些都是值得我們學(xué)習(xí)的。硬幣雖小，卻見真心，服務(wù)雖簡，卻見真情。該行員工善解人意、細(xì)致入微、主動為客戶著想的服務(wù)品質(zhì)值得學(xué)習(xí)。小小硬幣暖人心【德技并修】6.3.3規(guī)繩矩墨——柜面服務(wù)規(guī)范態(tài)度到位表情到位語言到位舉止到位技能到位熱情、主動、周到、耐心、細(xì)致眼神交流、微笑服務(wù)、神情集中您好、請、謝謝、對不起、再見柜面服務(wù)七步曲熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能公司高管/代發(fā)營銷營業(yè)中五到位營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范營業(yè)中五到位問候語（您好）請求語（請）道謝語（謝謝）道歉語（對不起）道別語（再見）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范語言到位序號具體場景文明用語1當(dāng)客戶進(jìn)來的時候您好！（微笑點(diǎn)頭致意）2詢問客戶的時候請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3當(dāng)客戶詢問的時候應(yīng)主動熱情回答用戶所提問題4需要客戶等待的時候?qū)Σ黄穑埬院?，……?客戶等待之后對不起，讓您久等了。6需要客戶配合的時候請您……7需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄穑驍_您一下。8給客戶造成不便的時候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會盡快解決。9客戶離去的時候請慢走。10遇到客戶投訴的時候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。11客戶對服務(wù)滿意的時候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范語調(diào)口語訓(xùn)練柜臺服務(wù)禁語禁止以生硬、不耐煩、不禮貌的口氣和語言與客戶交談?？蛻羟闆r服務(wù)禁語客戶查詢時“不能查”、“查不了”、“不知道”客戶找錯柜臺時“錯了”、“那邊”、“你往哪兒找啊”客戶填錯單據(jù)時“錯了”、“重填”、“怎么這樣填啊”、“你會不會填啊”接電話時，對方所找額人不在時“不在”、“不知道”、“你找誰啊”對方打錯電話時“錯了”、“怎么那么煩”、“你打的什么號碼啊！”客戶來辦理業(yè)務(wù)時“等一會”、“到點(diǎn)了，不辦了”、“明天來吧！”、“這里不辦”客戶咨詢時“又來了”、“墻上貼著呢，自己看！”、“電腦計(jì)算機(jī)的，怎么會錯客戶較多時，對排在后面的客戶”別擠了，擠什么擠”、“這么擠干嘛?。　睂τ诓尻?duì)的客戶“你怎么回事”、“插什么隊(duì)啊！”、“排后面去！|”對于抱怨的客戶“你說什么呢”、“你再說一遍！”、“有什么意見啊”柜面服務(wù)8句話1.您好！請坐

2.請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？（請坐）

3.好的，請稍等。

4.請輸入密碼、請看計(jì)數(shù)器5.請核對，請簽名

6.請問您需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？7.您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點(diǎn)清。

8.再見，請慢走一起練習(xí)請核對，請簽名這是您的單據(jù)，請收好給您筆，請?jiān)谶@里簽字這是您的號碼，請拿好，請到等候區(qū)休息請到４號柜臺請找大堂經(jīng)理，就是那位這是我們的行長歡迎光臨,請進(jìn)請跟我來營業(yè)中柜面服務(wù)規(guī)范柜面服務(wù)七步曲熱情送柜面服務(wù)七步曲站相迎動作：起立，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶微笑，目光注視、柔和，舉手招迎、高柜柜員當(dāng)客戶距離2米左右時，手心向上，五指并攏的手勢指引客戶到柜臺。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；與客戶距離10米以上時，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時，手與耳部同高。話術(shù)：您好，請坐柜面服務(wù)七步曲笑相問動作：使用普通話，聲音柔和提示：1.如果客戶使用方言，柜員可根據(jù)情況用方言對答2.如遇熟人，老年客戶等可適當(dāng)采用親切隨意地問法。話術(shù)：您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)柜面服務(wù)七步曲禮貌接動作：雙手接物目光注視客戶遞交的物品（證件、卡、折、單據(jù)、信息表、現(xiàn)金等）如有現(xiàn)金詢問金額并確認(rèn)話術(shù)：確認(rèn)客戶要辦理的業(yè)務(wù)，如您是要從這張卡里取3萬元整嗎？請稍等柜面服務(wù)七步曲及時辦

動作：1.

耐心、準(zhǔn)確、快速2.詢問時目光注視客戶3.語氣溫和、表達(dá)清晰，用客戶容易聽懂理解的表達(dá)方式，盡量少使用行業(yè)術(shù)語。4.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時，要向客戶耐心解釋，如客戶不理解情緒激動，必要時請大堂經(jīng)理或運(yùn)營主觀協(xié)助處理話術(shù)：

您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，您可以了解一下。您好，請輸密碼；請您在這里簽名。柜面服務(wù)七步曲巧營銷動作：五指并攏指向窗口宣傳資料或雙手遞出宣傳資料。雙手持《貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡》，正面朝客戶對其說明，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式后撕下存根聯(lián)，繼而反面朝向客戶介紹我行的客戶經(jīng)理，同時打出手勢指引方向?yàn)槔碡?cái)工作室處，最后雙手將《貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡》遞與客戶。話術(shù)：

XX先生／小姐，這是我行的"貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡"，下次您可以拿著這張卡找理財(cái)經(jīng)理免費(fèi)體驗(yàn)一次貴賓服務(wù)。動作：

呼叫大堂經(jīng)理進(jìn)行轉(zhuǎn)推薦。話術(shù)：

XX先生／小姐，您已經(jīng)是我行的貴賓客戶，有專屬客戶經(jīng)理為您提供服務(wù)嗎？我可以介紹我們客戶經(jīng)理給您認(rèn)識一下，下一次您有任何金融需要都可以找他。柜面服務(wù)七步曲站相送動作：1.起立，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立2.目光注視、柔和3.微笑4.致意禮話術(shù)：再見，請慢走謝謝，歡迎下次光臨柜面服務(wù)七步曲柜面服務(wù)總結(jié)

語言親切

動作輕緩

目光柔和

微笑致意輕松快樂寬容耐心【做一做】

如一客戶來柜臺取款，按照柜面服務(wù)禮儀程序與規(guī)范，與同桌分別扮演柜員與客戶，模擬演練柜面服務(wù)七步曲。【案例分析】——儲蓄付款業(yè)務(wù)案例問題：問題：請對柜員辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)禮儀程序和溝通方式進(jìn)行評價(jià)。【案例分析】分析提示：該柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中做到了站相迎（送）、笑相問，雙手接遞、面對客戶要取未到期的存款時，及時向客戶介紹適合客戶需要的短期貸款業(yè)務(wù)，同時做到了巧營銷，有錢款要與客戶當(dāng)面點(diǎn)清的溫馨提示，做到了柜面服務(wù)“七步曲”。當(dāng)客戶未帶身份證和幾次輸錯密碼時，柜員都能耐心細(xì)致地為客戶解答疑惑；在客戶的要求與制度規(guī)定不相符時，能站在客戶角度抱有同理心，能堅(jiān)持原則并解釋清楚，并為給客戶帶來的不便表示適當(dāng)?shù)那敢?，該柜員的服務(wù)與溝通技巧值得我們學(xué)習(xí)。儲蓄付款業(yè)務(wù)案例【案例分析】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)幫助學(xué)生掌握儀容儀表檢查、晨會實(shí)施、營業(yè)廳場所檢查等內(nèi)容，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程場景描述：××銀行的員工元?dú)鉂M滿地迎來一天的工作，早晨8點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的晨會如約而至，今天主持晨會的是李紅，作為入職3個月的新員工（網(wǎng)點(diǎn)只有五六位老員工），她經(jīng)常向老員工學(xué)習(xí)請教，并不斷完善自己的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能，今天輪到她主持，她提前準(zhǔn)備了2天，今天信心滿滿地走到了隊(duì)伍的前方……

【課中實(shí)訓(xùn)】晨會開展模擬演練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程（1）要求教師引導(dǎo)學(xué)生回顧晨會流程。（2）要求教師和學(xué)生在一起總結(jié)提煉晨會流程各環(huán)節(jié)話術(shù)。（3）要求晨會主持人以及晨會中需要發(fā)言的學(xué)生能提前寫好晨會主持話術(shù)。（4）要求教師對學(xué)生的晨會展示進(jìn)行評價(jià)。

【課中實(shí)訓(xùn)】晨會開展模擬演練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)情境并進(jìn)行晨會展示。（1）學(xué)生沒有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以用最近一次小組合作實(shí)訓(xùn)或作業(yè)情況代替業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)完成情況。（2）小組分配晨會中需要發(fā)言的角色，小組討論展示內(nèi)容。（3）各小組針對案例情境，按照晨會流程，進(jìn)行晨會實(shí)施演練。（4）小組內(nèi)不同的同學(xué)可以輪流主持，分別感受主持人與參與者的角色，注意團(tuán)隊(duì)協(xié)作的體現(xiàn)。（5）小組互評與教師點(diǎn)評相結(jié)合。

【課中實(shí)訓(xùn)】晨會開展模擬演練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】晨會開展模擬演練實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價(jià)（40%）小計(jì)隊(duì)形整齊劃一，有精氣神，鼓舞士氣。(2分)

晨會流程完整。(2分)

服務(wù)用語和規(guī)范練習(xí)。(2分)

晨會有創(chuàng)意，新穎(2分)

合計(jì)（10分）

表6-3“晨會開展模擬演練”實(shí)訓(xùn)考核評價(jià)表6.3.4知義多情——柜面服務(wù)演練以小組為單位展開練習(xí)柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練

習(xí)禮——晨會練習(xí)1.巡視指導(dǎo)觀察小組討論演練情況，雙導(dǎo)師適時指導(dǎo)2.成果分享各組把演練成果以視頻形式上傳學(xué)習(xí)平臺。隨機(jī)抽選1組現(xiàn)場展示。3.觀察記錄記錄學(xué)生演練過程中的問題4.演練評價(jià)雙導(dǎo)師給各組演練進(jìn)行打分，學(xué)生鏈?zhǔn)交ピu柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練演禮——學(xué)生演練1.點(diǎn)評演練各組派代表點(diǎn)評教師點(diǎn)評企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)評2.總結(jié)內(nèi)容3.發(fā)布測試在超星學(xué)習(xí)通發(fā)布課堂小測試，檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果。柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練

評禮——互點(diǎn)互評任務(wù)情境演練步驟組織形式考核要點(diǎn)演練目標(biāo)通過演練學(xué)生能夠更好提升柜面服務(wù)溝通能力、能規(guī)范開展柜面服務(wù)工作，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程結(jié)合老師給出的業(yè)務(wù)選題，模擬演練銀行柜面服務(wù)與溝通工作，并在班級展示。①客戶銀行卡被控制，來窗口咨詢，以及為特殊群體服務(wù)②老年客戶取款忘記密碼③客戶存款排隊(duì)等候時間長，向柜員抱怨④客戶辦理轉(zhuǎn)賬，向柜員表示不方便

柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練任務(wù)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程要求以晨會開啟一天的工作，結(jié)合業(yè)務(wù)選題展示柜面服務(wù)規(guī)范與溝通技巧，以小組為單位，可以情景劇形式演練展示。

【課中實(shí)訓(xùn)】晨會開展模擬演練實(shí)訓(xùn)要求

柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)情境并進(jìn)行晨會展示。①領(lǐng)取任務(wù)：學(xué)生6-7人為一組,領(lǐng)取演練模擬辦理的業(yè)務(wù)②小組討論：討論辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范流程以及服務(wù)用語話術(shù)，每組自由討論3分鐘。③角色分配：小組內(nèi)分為演練人員和觀察人員、記錄人員。④問題診斷：小組內(nèi)部模擬演練5-8分鐘，沒有固定角色的同學(xué)觀察并記錄演練過程的問題以及不合理之處。⑤復(fù)盤修正：在小組討論分析中,積極闡述自己的觀點(diǎn),認(rèn)真聽取觀察同學(xué)的修改意見，形成小組修改意見。⑥班級分享：小組再次演練，準(zhǔn)備參加班級演練展示。

【課中實(shí)訓(xùn)】晨會開展模擬演練實(shí)訓(xùn)要求

柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)要求表6-3“柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練”實(shí)訓(xùn)考核評價(jià)表

柜面服務(wù)與溝通綜合模擬情景演練說明：小組自評（30%、小組互評（30%、老師評價(jià)（40%）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)中的“能力目標(biāo)”。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點(diǎn)、名稱和參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)見下表實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級與選項(xiàng)內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級初級初級初級初級初級初級初級順從順從順從順從順從順從順從選項(xiàng)√√√√√√√能力領(lǐng)域技能點(diǎn)名稱參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)通訊禮儀與溝通訓(xùn)練技能1柜面服務(wù)溝通能力訓(xùn)練（1）了解《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》(2)掌握柜面服務(wù)溝通四步驟技能2柜面服務(wù)準(zhǔn)備工作掌握柜面服務(wù)六到位技能3柜面服務(wù)規(guī)范結(jié)合實(shí)地體驗(yàn)，掌握（1）柜面服務(wù)規(guī)范七步曲（2）柜面服務(wù)用語

【課后拓展】找兩家銀行體驗(yàn)服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對“服務(wù)營銷禮儀與溝通訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點(diǎn)，依照表6-5的規(guī)范實(shí)施基本訓(xùn)練。2.對職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材后附錄的附表1中的相關(guān)選項(xiàng)，實(shí)施“中級”強(qiáng)化訓(xùn)練。3.對“職業(yè)道德”選項(xiàng)、依照本教材附后錄的附表2中的選項(xiàng)，實(shí)施“順從級”訓(xùn)練。4.對本次訓(xùn)練活動進(jìn)行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實(shí)訓(xùn)課業(yè)。

【課后拓展】找兩家銀行體驗(yàn)服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級學(xué)生分成若干實(shí)訓(xùn)小組，根據(jù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和項(xiàng)目需要進(jìn)行角色劃分。學(xué)生在學(xué)校附近找兩家銀行，提前想好需要咨詢或辦理的業(yè)務(wù)，并提前設(shè)計(jì)好觀察記錄表格，要求辦理的業(yè)務(wù)涉及大堂服務(wù)咨詢、柜面業(yè)務(wù)辦理，在咨詢和辦理業(yè)務(wù)的同時，同組的同學(xué)做好大堂、柜員的服務(wù)行為與服務(wù)用語觀察記錄，并對兩家銀行的大堂和柜員的服務(wù)行為以及溝通能力進(jìn)行比較，并撰寫《xx銀行與xx銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。

【課后拓展】找兩家銀行體驗(yàn)服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】找兩家銀行體