旅游風(fēng)景區(qū)運營管理實施方案

旅游風(fēng)景區(qū)運營管理實施方案

景區(qū)運營管理方案景區(qū)五月底即將開放。開放后，需要進行游客服務(wù)、到訪車輛日常管理、五保潔、安保管理、設(shè)施設(shè)備的運行維護管理、銷售、招商、宣傳、活動的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理、政府部門、社會各界來訪、檢查、指導(dǎo)、合作的接待、服務(wù)與管理、日常文化演藝、會展等協(xié)調(diào)管理等等工作。這些工作的執(zhí)行和完成關(guān)系著項目建設(shè)、發(fā)展與最終完成的成敗得失。因此，我們提出以下工作方案建議：一、工作目標(biāo)與任務(wù)：緊緊圍繞把景區(qū)五鳳三閣在建設(shè)完成啟動運營之后，真正打造成古鎮(zhèn)以及淮北市的“靚麗名片”、“光鮮窗口”“高品質(zhì)會客廳”“文化旅游品牌標(biāo)志性基地中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)。承擔(dān)、執(zhí)行和圓滿完成其物業(yè)、安全、保潔、交通、營銷、招商、策劃、接待、導(dǎo)游、會展、演藝、創(chuàng)新等一系列管理、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)并落實到位任務(wù)。同時，建立健全有序高效內(nèi)部管理制度和機制，打造高素質(zhì)高品位高效率好形象員工團隊。這樣能夠為整個古鎮(zhèn)今后大運行積累經(jīng)驗和儲備后續(xù)力量。二、運營管理機構(gòu)模式：五鳳三閣雖然目前僅僅是一個建筑體量不大的項目內(nèi)部的景點之一。但是，由于她在整個項目中的管理中樞性、運營先行性、在項目內(nèi)外形象影響的特殊性，決定了承擔(dān)其運營管理機構(gòu)的責(zé)任和任務(wù)的復(fù)雜性和艱巨性。因此，這一運營管理機構(gòu)建立運用模式需要慎之又慎。結(jié)合目前現(xiàn)狀，考慮到實際運營情況，營銷部會同招商部，在XXX副總帶領(lǐng)下，經(jīng)過調(diào)研討論，提出以下兩種方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)進行決策參考。方案一：委托代理模式五鳳三閣中的五鳳門部分場館設(shè)施（具體待合理劃分）交由XXX作為項目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場、噴泉蓮池、綠化帶等景點場所內(nèi)的所有經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強經(jīng)營管理能力的旅游景點管理公司代理。公司負(fù)責(zé)對代理公司的監(jiān)督、檢查。此模式可通過公開招標(biāo)或邀請形式進行。SWOT分析：優(yōu)勢是，專業(yè)管理公司代理運營，可減少公司許多工作壓力和負(fù)擔(dān)。劣勢是，代理公司因種種原因，一旦完不成目標(biāo)和任務(wù)，公司仍然要背負(fù)和承擔(dān)責(zé)任和后果。并且，屆時再重新調(diào)整機構(gòu)建設(shè)運用模式，尚需要增加許多難以想象的負(fù)面后果。機遇：在國內(nèi)文化旅游產(chǎn)業(yè)方興未艾的大背景下，許多優(yōu)秀的文化旅游景區(qū)運營管理機構(gòu)涌現(xiàn)出來。如果能夠成功招聘到一家合格而優(yōu)秀的專業(yè)運營管理機構(gòu)，將能夠有效地彌補和緩解公司目前在這方面力量不足，而又時間緊迫的缺陷。此外，這也有可能為今后整個古鎮(zhèn)的運營管理帶來補益和活力。風(fēng)險：文化旅游產(chǎn)業(yè)具有個性化和差異化的特點。即使是優(yōu)秀、過去有成功業(yè)績記錄的公司，也未必能夠圓滿完成本項目的目標(biāo)任務(wù)。一旦出現(xiàn)失誤，后果將不堪設(shè)想。方案二：整體掌控，部分委托。在公司經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，建立五鳳三閣運營管理分支機構(gòu)。先期，可以由營銷招商部門共同組成三級臨時機構(gòu)——XXX，確定具體負(fù)責(zé)人員牽頭負(fù)責(zé)。組建適當(dāng)?shù)倪\營管理團隊，建立健全的管理制度和有序高效的管理機制。鑒于運營管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗性問題，在具體運營過程中，可在自己的機構(gòu)統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需要，實施部分或者化塊式委托代理。例如，保潔可以委托給專業(yè)保潔公司，保安可以委托給專業(yè)保安公司，演藝可以委托給文化演藝公司，活動可以委托給專業(yè)策劃或者協(xié)會聯(lián)合會等。其他方面也可以采取類似的方式。SWOT分析：優(yōu)勢：這種方案的優(yōu)勢在于可放可收、可提可降，可以說是可控性很強。這種方案不會造成大的動蕩，而且結(jié)果可以比較好地掌控。此外，實施難度較小，運作方法靈活。劣勢：這種方案的劣勢在于缺乏相關(guān)專業(yè)方面的經(jīng)驗，運營過程中可能會有不足之處。機遇：市場中細(xì)分的運營管理機構(gòu)或者團隊比較容易尋找和建立合作，也比較方便管理與合作。更重要的是，適時必要的調(diào)整具有了很大的靈活性和便捷性。風(fēng)險：由于運營經(jīng)驗不足，缺乏風(fēng)險意識，可能會導(dǎo)致運營陷入困境。方案三、全權(quán)委托、政府協(xié)調(diào)委托機構(gòu)托管五鳳三閣中的五鳳門部分場館設(shè)施（具體待合理劃分）交由XXX作為項目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場、噴泉蓮池、綠化帶等景點場所內(nèi)的所有經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)交由政府托管，由政府協(xié)調(diào)委托機構(gòu)對其進行全面綜合管理。優(yōu)勢：政府介入，所有運營管理人員及費用支出均由政府委托機構(gòu)承擔(dān)，并且由于是政府委托機構(gòu)管理，對外兼具公益性質(zhì)，有利于提升項目整體形象，增加項目未來旅游人群。劣勢：政府委托托管，必定涉及到項目的所有權(quán)及經(jīng)營權(quán)，公司無法把控，未來對五鳳三閣的話語權(quán)也降低。機遇：由政府全面推介，擴大項目的知名度。風(fēng)險：政府委托機構(gòu)管理力度不夠，推介力度不足，正常運營管理流于形式，導(dǎo)致運營陷入困境。五鳳三閣的運營管理機構(gòu)需要設(shè)置三個部門：營運服務(wù)部、工程設(shè)備維護部和安全保潔部。安全保潔部可以通過外包給物業(yè)公司或者簽訂勞務(wù)派遣協(xié)議的方式進行用工，以降低財務(wù)成本。但是，這種方式需要公司擁有對景區(qū)運營管理的經(jīng)驗和對招聘培訓(xùn)的高要求。營運服務(wù)部負(fù)責(zé)景區(qū)的經(jīng)營管理工作，包括市場宣傳、推廣營銷、招商服務(wù)、主題活動策劃、表演活動組織等，同時為游客提供旅游咨詢、導(dǎo)游解說和后勤服務(wù)等方面的工作。工程設(shè)備維護部負(fù)責(zé)對景區(qū)內(nèi)所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗、維護、維修、搶修，更換和更新。人員配備方面，需要設(shè)立運營主管或運營主任1名，講解員（兼游客導(dǎo)游）4-6人和專項主管人員3名。講解員可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業(yè)的實生，而專項主管人員可以通過勞務(wù)派遣或外包物業(yè)人員的方式來解決。工程設(shè)備維護部負(fù)責(zé)確保景點正常運營所需的各項旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好，具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的維護、修繕；景點水電、綠化的維護保障，確保景點及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點的正常運營。工程設(shè)備維護部需要配備水電維修人員、建筑及綠化維護人員和設(shè)備操作員，分別負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)所有強弱電及水的維修管理、所有建筑及綠化的修繕和維護、以及所有機器設(shè)備的運營維護。安全保潔部的主要工作是負(fù)責(zé)景點內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范，景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公環(huán)境的保潔工作。保潔人員總體負(fù)責(zé)五鳳三閣室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護及物品看護，而XXX人員則負(fù)責(zé)迎接來訪人員、配合五鳳三閣現(xiàn)場銷售、招商的各項工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場消防管理及突發(fā)事件處理等各項工作。文章無明顯格式錯誤，但第一段中的“大理石護欄養(yǎng)護（1次/月）”顯然與前面的“季度”不符，因此應(yīng)改為“大理石護欄養(yǎng)護（1次/季度）”。周期性的保潔工作包括外墻清洗（每季度1次）、玻璃清洗（每季度1次）、大理石護欄養(yǎng)護（每季度1次）以及室內(nèi)地毯清潔（每月1次）。景區(qū)內(nèi)的工作崗位包括保潔人員和保安人員。保潔人員負(fù)責(zé)景點內(nèi)部的服務(wù)工作和衛(wèi)生保潔，而保安人員則負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的秩序維護和安全防范。在服務(wù)禮儀方面，員工應(yīng)嚴(yán)格按照景區(qū)服務(wù)一體化標(biāo)準(zhǔn)，包括著裝、儀容、姿態(tài)和表情等方面的要求。員工在上崗前應(yīng)整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。面容應(yīng)整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。頭發(fā)應(yīng)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。指甲應(yīng)干凈、修剪整齊，身體應(yīng)清潔無異味，口氣應(yīng)清新。服務(wù)工牌應(yīng)佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。員工不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等，應(yīng)穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。在姿態(tài)方面，員工應(yīng)保持自然平穩(wěn)的站姿（立），身體正直，不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。坐姿應(yīng)端莊，不得歪斜地靠在椅子上。走動姿勢應(yīng)端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來，應(yīng)主動側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。在表情方面，員工應(yīng)時刻微笑，熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。講普通話時，聲音應(yīng)自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。熟練應(yīng)用英語或韓語常用詞語。能用英語準(zhǔn)確流利地對話。1.服務(wù)態(tài)度在服務(wù)過程中，我們應(yīng)該注意以下幾點：聲調(diào)要適合交談內(nèi)容的需要，語量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。2.禮節(jié)在服務(wù)中，我們需要注意禮節(jié)，包括禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“再見”、“歡迎您再來”）。熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人。熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人，如“先生”或“小姐”；稱呼第三者時，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題。熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。服務(wù)中表情自然，舉止文雅。服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。3.用語技巧在服務(wù)中，我們需要注意用語技巧，包括客人到來時要說“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以幫到您？”任何時候不可以講“喂……”；合適的時候可說“請問您貴姓？”。從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿……）”。中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍日等一下，我馬上就回來……”在接待已等候多時的客常人時要講：“對不起，讓您久等了”。碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結(jié)果及時告訴您……）”。當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”?？腿穗x去時要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪……），“再見”或“請慢走”。4.職業(yè)道德在服務(wù)中，我們需要遵守職業(yè)道德，包括遵守國家法律、法規(guī)；對客人謙虛、誠實；對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；尊重客人風(fēng)俗慣、宗教；保護客人合法權(quán)益；遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。5.服務(wù)知識和工作紀(jì)律在服務(wù)中，我們需要掌握相關(guān)的服務(wù)知識和工作紀(jì)律，包括了解公司的服務(wù)宗旨、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等；遵守公司的工作紀(jì)律，包括工作時間、工作服裝、工作禮儀、工作標(biāo)準(zhǔn)等。四、崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求A、了解項目經(jīng)營特點；B、掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識；C、遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、水吧柜臺保持潔凈，飲品擺放整齊；2、備有多種基酒，可調(diào)制多樣雞尾酒；3、提供熱情服務(wù)，根據(jù)客人需要提供飲品；4、主動向客人介紹飲料和酒水；5、準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；6、2分鐘內(nèi)向客人提供飲品；7、客人離去時，用敬語歡送。2）工程設(shè)備維護部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、設(shè)備完好率≥98%；2、維修及時率100%，返修率小于1%；3、日常小修不過夜，現(xiàn)場維修人員隨傳隨到；4、除應(yīng)急維修外，盡可能安排在晚間進行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便。維修養(yǎng)護要求：1、實行制度化的計劃預(yù)期維修養(yǎng)護；2、運用檢查手段進行綜合維修養(yǎng)護；3、對主要的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備采用診斷維修制定期診斷法；4、對簡單的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備采用事故維修制隨時觀察法。3）安全保潔部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、在大堂門口以軍姿（站姿）值班；2、每天凌晨8：00至17：00，負(fù)責(zé)夜間五鳳三閣安全；3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)；4、暫離崗位時間不得超過10分鐘；5、保持警覺心態(tài)、親和表情；6、對話時，面帶微笑稱呼對方，并直視對方，以示尊重；7、熟悉五鳳三閣現(xiàn)場基本情況，包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責(zé)、聯(lián)系電話等；8、遇到客戶進入工作區(qū)域時，立正、敬禮，并主動點頭微笑以示友好，說：“您好！歡迎光臨”；9、識別客戶需要，并及時予以相應(yīng)幫助；10、及時為客戶開門；11、無人員出入時，大門保持關(guān)閉狀態(tài)；12、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時幫助其開門；13、客戶咨詢問題時，按實際情況回答。6、在遇到特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應(yīng)及時關(guān)閉大門，與其他人員協(xié)同作戰(zhàn)，直到警報解除。7、如果客戶需要幫助，個人無法解決，應(yīng)立即通知主管處理。1、發(fā)現(xiàn)有車需要進入五鳳三閣停車場時，應(yīng)立即提供服務(wù)并引導(dǎo)車輛進入停車場。2、使用規(guī)范動作，引導(dǎo)車輛進入停車場。3、向車主敬禮以示尊重。如果在巡邏車時發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)立即報告五鳳三閣，上報主管處理，并在值班記錄表上做好記錄。1、執(zhí)勤時要保持規(guī)定的站姿和走姿。2、保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時，也要表現(xiàn)出親和表情。3、對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重。4、按照現(xiàn)場巡邏方案進行巡邏，如果因個人原因需要暫離巡邏線路，可以請示上級，但不得超過10分鐘，并做好值班記錄；如果因工作原因需要暫離巡邏線路超過10分鐘，應(yīng)立即向當(dāng)班班長報告，并做好值班記錄。5、遇見客戶時，要面帶微笑并打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。1、巡邏時要多注意有無異常情況，如公共秩序或突發(fā)事件問題，按照常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書或突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書處理。2、巡邏時應(yīng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺，并在值班記錄表上做好記錄，同時通知相關(guān)人員。3、如果拾到他人遺失的物品，應(yīng)上交五鳳三閣，并張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。4、夜間巡邏時檢查五鳳三閣門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。4）安全保潔部a.保潔：項目服務(wù)內(nèi)工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求景區(qū)區(qū)域保潔：景區(qū)保潔服務(wù)：辦公區(qū)域保潔服務(wù)：五、售樓中心物品交接管理制度為了保證五鳳三閣內(nèi)的固定資產(chǎn)、各類物品完好無損，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落實到人，移交前后有記錄，確保甲方財產(chǎn)安全。1、每天交接班時必須提前10分鐘開始，交接內(nèi)容包括：景區(qū)內(nèi)所有展陳物品、電器設(shè)備、辦公物品、安全記錄等。2、各部門在人員交班的同時應(yīng)做好物品交接記錄，填寫物品消耗情況及工作交接表。3、交接記錄和物品檢查每日各部門主管必須仔細(xì)查閱交接記錄，并親自檢查物品的完好程度，確保工作順利進行。4、員工服務(wù)態(tài)度景區(qū)員工應(yīng)友好熱情，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，解答疑問，引導(dǎo)游客，讓游客感受到賓至如歸的感覺。5、景區(qū)安全管理景區(qū)應(yīng)設(shè)有完善的安全管理制度，定期進行安全檢查，確保游客的人身安全和財產(chǎn)安全。6、景區(qū)設(shè)施設(shè)備景區(qū)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好無損，定期進行維護和保養(yǎng)，確保游客的正常使用。7、景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)景區(qū)應(yīng)提供專業(yè)的導(dǎo)覽服務(wù)，為游客提供詳盡的景區(qū)介紹和歷史文化知識，讓游客更好地了解景區(qū)。8、景區(qū)餐飲服務(wù)景區(qū)餐飲服務(wù)應(yīng)衛(wèi)生干凈，食品安全有保障，提供豐富多樣的餐飲選擇，滿足游客的需求。9、公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、VIP簽約室的衛(wèi)生清潔，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。10、景區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，植被覆蓋率高，無噪音污染源存在，游人數(shù)量控制得當(dāng)。景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔工作及時到位，清掃設(shè)備用具保持清潔。景區(qū)內(nèi)廣場、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無垃圾污跡，建筑物內(nèi)部定期擦拭、粉刷，空氣流通清新，設(shè)施設(shè)備定時清潔消毒，垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時清理。2.4游客和服務(wù)人員應(yīng)保持姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮貌語言，并能使用簡單的外語提供服務(wù)。2.5當(dāng)游客流量較大時，景區(qū)應(yīng)設(shè)專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象，以維持服務(wù)秩序良好。2.6景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議，以提供游客更好的服務(wù)體驗。3.2景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客中心，為游客提供信息、咨詢等服務(wù)，位置合理，標(biāo)志明顯。3.3游客中心設(shè)施齊全，包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施，以提供更周到的服務(wù)。3.4游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)，導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。3.5景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)，播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近，以提高游客的服務(wù)體驗。4、服務(wù)信息指示4.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號標(biāo)志，各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌，所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌，方便游客參觀游覽。4.2按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項目要有醒目的入、出口標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動物體上。4.3各類信息符號標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對照，以提高游客的服務(wù)體驗。4.5各類信息符號標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物，以提供更好的服務(wù)體驗。5、公共廁所5.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所，數(shù)量能滿足游客需要，公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，以提供更好的服務(wù)體驗。5.2公共廁所內(nèi)部設(shè)計合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備，以提供更周到的服務(wù)。5.3廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等，以提供更周到的服務(wù)。5.4公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味，各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏，以提供更好的服務(wù)體驗。6、停車場6.1景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場所，方便游客車輛停放，以提供更好的服務(wù)體驗。6.2停車場場地平整堅實、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序，以提供更周到的服務(wù)。6.3停車場應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志，以保證服務(wù)質(zhì)量。6.4停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象，以提供更好的服務(wù)體驗。6.5停車場應(yīng)該實行合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，明確標(biāo)價并提供正式票據(jù)。7、休息、郵電、照明設(shè)施7.1應(yīng)該在景區(qū)內(nèi)設(shè)置適量的供游客休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.2對于晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應(yīng)該設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)該有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。7.3供游客休息的座椅和照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。8、景區(qū)安全8.1應(yīng)該設(shè)立完善高效的安全管理機構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。8.2應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)，建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育活動。8.3全體員工應(yīng)該熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。8.4應(yīng)定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對于暫時不能解決的問題，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。8.5應(yīng)該建立緊急救援機制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時，有人負(fù)責(zé)及時處理。有關(guān)人員應(yīng)該業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。8.6消防