保險(xiǎn)續(xù)期標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意義

續(xù)期標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意義中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到今天,比較善于運(yùn)作新產(chǎn)品上市、渠道開(kāi)拓和營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì),不是特別擅長(zhǎng)做服務(wù)和品牌,保險(xiǎn)行業(yè)不缺好產(chǎn)品,缺的是好服務(wù)。服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo),是留住客戶、創(chuàng)造價(jià)值的終極法寶,以客戶為中心,不能僅僅是口號(hào),而是貫徹到具體行動(dòng)的理念,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,從理念到行為。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,完善的服務(wù)可以樹(shù)立和鞏固品牌形象,增加品牌價(jià)值,作為服務(wù)型企業(yè),以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)長(zhǎng)久使命。前言01服務(wù)行業(yè)典范:胖東來(lái)和海底撈的啟示目錄02服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值03標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)行業(yè)典范:胖東來(lái)和海底撈的啟示PART.01什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者斯坦通指出:“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)，它向客戶或用戶提供其所需要的滿足感?！狈?wù)并不高深莫測(cè)，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。服務(wù)型政府中南海新華門(mén)——國(guó)務(wù)院辦公地服務(wù)型政府服務(wù)標(biāo)兵重于泰山—張思德永放光芒—雷鋒精神服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,只有讓客戶滿意,企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去,因此客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo),市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷(xiāo)售為王”走向“服務(wù)為王”,客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來(lái)的贏利能力。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里,客戶的服務(wù)體驗(yàn)成為是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下,如何給客戶提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)缺什么？缺服務(wù)！缺有良好服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)服務(wù)群體。今天在體驗(yàn)性經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下,不管做什么行業(yè),服務(wù)永遠(yuǎn)是必須做的事。服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀未來(lái)拼什么？拼服務(wù)！拼客戶對(duì)你的服務(wù)是否滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)他人就是服務(wù)自己成就他人就是成就自己服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,“以客戶需求為導(dǎo)向”不約而同地成了成了很多服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的典范有這樣一家商超所在行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既有國(guó)際巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福,臺(tái)資的丹尼斯,還包括內(nèi)資的大型零售企業(yè)大商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的地區(qū)中小企業(yè)、小門(mén)店。分店開(kāi)位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口120萬(wàn)，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過(guò)1500元。胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？14“說(shuō)不清哪些地方好,就是感覺(jué)好?！币晃焕咸嬖V我,她說(shuō)就是不買(mǎi)東西,也想來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時(shí),她正坐在生活廣場(chǎng)一樓休息區(qū)的椅子上,與人閑聊?！杜謻|來(lái)你也學(xué)不會(huì)》胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？“跟你說(shuō)話沒(méi)有不喊哥不喊姐的,你只要抱著孩子,提著東西,上下樓梯,馬上有人幫著你?！薄W(wǎng)友評(píng)論胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？“胖東來(lái)的服務(wù)真是越來(lái)越霸氣了,下雨天就安排兩位大哥在門(mén)口打著這種大傘送沒(méi)帶傘的顧客從商場(chǎng)門(mén)口到路邊乘車(chē)?！薄W(wǎng)友評(píng)論胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？許昌縣一高的老師郭寶玉有過(guò)一次深刻的購(gòu)物體會(huì)。一次,因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)為母親配藥需要的4兩蕎麥面,他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒(méi)有買(mǎi)到。路過(guò)胖東來(lái)量販的時(shí)候,他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問(wèn)問(wèn)。一問(wèn)也沒(méi)有,他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見(jiàn)簿讓他填寫(xiě)需求,并留下電話。第二天下午,他接到了胖東來(lái)的電話,讓他報(bào)出詳細(xì)地址,給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門(mén)后,卻沒(méi)有收郭老師的錢(qián),說(shuō)“大娘有病,這是我們?cè)撟龅?一點(diǎn)兒面就不收錢(qián)了”?；仡^郭老師把面一稱(chēng),哪里是4兩,足足有4斤?！杜謻|來(lái)你也學(xué)不會(huì)》生意為什么這么好？顧客說(shuō)……“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥?，遇到一位從鄭州?zhuān)門(mén)來(lái)這里買(mǎi)東西的顧客。按說(shuō)鄭州作為省會(huì)城市什么東西沒(méi)有？為啥不遠(yuǎn)千里跑到這個(gè)小小許昌買(mǎi)東西。人家說(shuō)了‘買(mǎi)的就是這里的服務(wù)，來(lái)這里買(mǎi)東西，就是覺(jué)得舒服’——某零售企業(yè)人力資源部經(jīng)理“胖東來(lái)改變了我以前從不逛街的習(xí)慣?，F(xiàn)在經(jīng)常逛，但基本上就是胖東來(lái)。胖東來(lái)吸引我的原因就是服務(wù)，體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。這些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓我體會(huì)到了“上帝”的感覺(jué)。而其他商場(chǎng)都是停留在口號(hào)上！所以，很多時(shí)候一樣的價(jià)格肯定去胖東來(lái)，甚至稍貴一些還是胖東來(lái)，沖著就是舒心的服務(wù)，心甘情愿多消費(fèi)。我想多數(shù)去胖東來(lái)消費(fèi)的人和我是一樣的想法（原話）”——胖東來(lái)的顧客胖東來(lái)生意怎么樣？“這么多年來(lái)，我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像胖東來(lái)這么好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒(méi)有商店，人家就在這一棵樹(shù)上吊死。汽車(chē)也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！——大連大商總裁呂偉順我們只有在店慶時(shí)候商場(chǎng)才有這么多人，胖東來(lái)平時(shí)就這么多！——山東某零售集團(tuán)總經(jīng)理服務(wù)為胖東來(lái)創(chuàng)造的價(jià)值2005年,胖東來(lái)在河南新鄉(xiāng)開(kāi)設(shè)分店時(shí),河南商業(yè)銷(xiāo)售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀(jì)聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年,世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店,而胖東來(lái)在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間,所有的人都預(yù)測(cè)胖東來(lái)在新鄉(xiāng)將很快死掉。一年之后,結(jié)果卻是丹尼斯關(guān)門(mén)遷址；世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉(zhuǎn)賣(mài)給胖東來(lái)；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開(kāi)業(yè)。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的典范有這樣一家餐館海底撈創(chuàng)建于1994年,歷經(jīng)二十多年的發(fā)展,海底撈國(guó)際控股有限公司已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)際知名的餐飲企業(yè)。截止2019年6月30日,海底撈已在中國(guó)（含香港、臺(tái)灣地區(qū)）118個(gè)城市,以及新加坡、韓國(guó)、日本、美國(guó)、加拿大、英國(guó)、越南、馬來(lái)西亞、澳大利亞等國(guó)家經(jīng)營(yíng)593家直營(yíng)門(mén)店,擁有4380萬(wàn)會(huì)員和88378名員工。海底撈的服務(wù)理念海底撈始終從顧客體驗(yàn)出發(fā)。創(chuàng)新性地為顧客提供愉悅的標(biāo)準(zhǔn)化用餐服務(wù)。門(mén)店全部的個(gè)性化服務(wù)都來(lái)自于服務(wù)員的創(chuàng)意。這些充滿溫度的個(gè)性化服務(wù)也真正讓顧客的每一次用餐都成為一場(chǎng)歡樂(lè)時(shí)光。海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)海底撈的個(gè)性化服務(wù)案例一:北京22歲的大學(xué)生佟欣（音）有一次為了躲雨走進(jìn)了一家海底撈餐廳。佟欣說(shuō)，他們看了一眼我濕透了的運(yùn)動(dòng)鞋，就給我提供了拖鞋，在我離開(kāi)飯店時(shí)，他們不知用了什么辦法已經(jīng)把我的鞋子弄干了。佟欣說(shuō)她大約每月吃一次海底撈。海底撈的個(gè)性化服務(wù)案例二:傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒(méi)隔多久服務(wù)員就送來(lái)一碗姜湯，說(shuō)是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專(zhuān)門(mén)吩咐廚房做的，麗麗被徹底感動(dòng)了，說(shuō)“我媽都沒(méi)對(duì)我這么好過(guò)”，她說(shuō)她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。海底撈的個(gè)性化服務(wù)案例三：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，您的冰激凌，讓您久等了，這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的”。標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)相結(jié)合形成了海底撈的服務(wù)文化,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在全球的任何一家海底撈都可以享受到,非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)完全來(lái)自于員工隨機(jī)的自由創(chuàng)意,他們可以自行裁量、靈活決定何時(shí)提供加碼服務(wù)。海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)為海底撈創(chuàng)造的價(jià)值“客人吃得開(kāi)心,就會(huì)夸你味道好,但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡,就會(huì)說(shuō)好難吃啊。”做餐飲,服務(wù)是取勝的關(guān)鍵,這是張勇很早想到的,也是海底撈一貫堅(jiān)持的。張勇深知,服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)主要取決于由客戶持續(xù)不斷的滿意度而帶來(lái)的忠誠(chéng)度,客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。2018年9月26日海底撈在港交所成功上市服務(wù)為海底撈創(chuàng)造的價(jià)值海底撈2019年8月21日發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示,今年上半年,公司實(shí)現(xiàn)收入116.95億元,同比增長(zhǎng)了59.3%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)9.11億元,同比增長(zhǎng)41%；這半年時(shí)間,有1.09億人次光顧海底撈。受到這份財(cái)報(bào)刺激,海底撈（8月21日）股價(jià)大漲,創(chuàng)上市以來(lái)新高,截至收盤(pán),股價(jià)報(bào)34.3港元,上漲7.69%,市值達(dá)到了1818億港元,今年以來(lái)股價(jià)上漲100.4%。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)PART.02我們的服務(wù)現(xiàn)狀外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境1、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，保險(xiǎn)行業(yè)以顧客為中心的體驗(yàn)式服務(wù)大多還僅僅停留在理論層面；2、互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了空前的資源共享，人際接觸的機(jī)會(huì)卻開(kāi)始缺失，面對(duì)面、近距離的貼心服務(wù)越來(lái)越成為高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中凸顯的核心競(jìng)爭(zhēng)力；3.市場(chǎng)上大多數(shù)收展仍采取傳統(tǒng)的以銷(xiāo)售為主的，沒(méi)有真正踐行收展服務(wù)行銷(xiāo)的內(nèi)涵。1、收展渠道職能變化，對(duì)老客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)能力提出了更高的要求；2、收展客戶服務(wù)缺乏流程設(shè)計(jì)，收和展得不到較好的融合，渠道優(yōu)勢(shì)未能充分體現(xiàn)；3、轉(zhuǎn)型后新人較多，服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性化差異較大，無(wú)法把握客戶滿意度，公司品牌形象得不到展示；4.機(jī)構(gòu)內(nèi)勤的職責(zé)多、專(zhuān)業(yè)要求高，目前大多數(shù)中支內(nèi)勤配置和專(zhuān)業(yè)能力無(wú)法充分地支持外勤成長(zhǎng)?？蛻舻姆?wù)期望值不斷提升,但保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)服務(wù)要求并無(wú)“標(biāo)準(zhǔn)”可言,目前是在客戶范圍內(nèi)樹(shù)立保險(xiǎn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的絕佳機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷(xiāo)概述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化

收展品牌化統(tǒng)一著裝禮儀統(tǒng)一流程工具統(tǒng)一面訪時(shí)間統(tǒng)一溝通話題提供基礎(chǔ)范本推動(dòng)5次面訪3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作2次收費(fèi)攻關(guān)

5次面訪

3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

2次收費(fèi)攻關(guān)分單后首次面訪家庭保單整理未收件當(dāng)月面訪遞送轉(zhuǎn)賬成功通知書(shū)轉(zhuǎn)介紹（準(zhǔn)客戶）未收件寬末面訪生日問(wèn)候增員（轉(zhuǎn)介紹增員）傳統(tǒng)節(jié)日上門(mén)看望公司新產(chǎn)品推薦借助五大工具客戶服務(wù)承諾書(shū)生日卡保單年檢卡保單整理禮盒增員折頁(yè)實(shí)現(xiàn)四大成果服務(wù)能力全面提升客戶粘度顯著增強(qiáng)

主顧開(kāi)拓源源不斷過(guò)程管理清晰可現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷(xiāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷(xiāo)流程電話提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)（應(yīng)繳月前月25日前）首轉(zhuǎn)不成功（客戶生日前一周）（端午、中秋、春節(jié))（推出新產(chǎn)品時(shí)）（轉(zhuǎn)賬成功7日內(nèi)）（領(lǐng)取清單后一個(gè)月內(nèi)）次日電話告知首次電話回訪；領(lǐng)取清單一周內(nèi)；活動(dòng)一:家庭保單整理活動(dòng)二:優(yōu)質(zhì)客戶介紹活動(dòng)三:合作伙伴推薦標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)式行銷(xiāo)信賴標(biāo)準(zhǔn)化擁抱標(biāo)準(zhǔn)化踐行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值PART.03保險(xiǎn)精英說(shuō)服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡(jiǎn)而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是端視你怎樣幫助客戶。-----約翰.沙維祺（約翰.沙維祺簡(jiǎn)歷:1930-1993年，MDRT終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬(wàn)美元。）想要達(dá)到“當(dāng)客戶需要保險(xiǎn)就會(huì)馬上找你”之最高境界,唯有“服務(wù)”,別無(wú)他法。--蔡合成（中國(guó)臺(tái)灣）2001年,蔡合成以單一保單保額10億元,保費(fèi)9000多萬(wàn)元被封為“亞洲保費(fèi)王”。保險(xiǎn)精英說(shuō)服務(wù)從業(yè)人員的新業(yè)績(jī),80%應(yīng)該來(lái)自于老客戶。良好的服務(wù)能讓客戶進(jìn)行再購(gòu)、為從業(yè)人員延伸重復(fù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),更重要的是獲得客戶的信任,進(jìn)而取得源源不絕的轉(zhuǎn)介紹名單。一張沒(méi)有獲得轉(zhuǎn)介紹的契約是失敗的契約。------班?費(fèi)德文《創(chuàng)意行銷(xiāo)》1986年,班?費(fèi)德文創(chuàng)造全球壽險(xiǎn)行銷(xiāo)單日銷(xiāo)售紀(jì)錄,成功銷(xiāo)售2500萬(wàn)美元（折合1.6億人民幣）保險(xiǎn)精英說(shuō)服務(wù)服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的重要性當(dāng)前客戶對(duì)你的服務(wù)評(píng)價(jià)已經(jīng)不單是行業(yè)內(nèi)橫向?qū)Ρ?客戶在別的行業(yè)經(jīng)歷的最優(yōu)體驗(yàn)也將成為服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)!服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值公司員工客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)職業(yè)生涯滿意忠誠(chéng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,誰(shuí)能夠有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)誰(shuí)就能獲得更多的忠誠(chéng)客戶；誰(shuí)擁有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的客戶資源誰(shuí)就可以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝；誰(shuí)能夠?yàn)閱T工提供持續(xù)長(zhǎng)久的職業(yè)生涯誰(shuí)就能實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。三贏服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值保險(xiǎn)屬于特殊服務(wù)行業(yè),它較其他的行業(yè)服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同,其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。漫無(wú)目的地盲目出擊,千篇一律的促成技巧,并不能真正提高客戶的好感。只有更準(zhǔn)確地了解客戶的信息,清