客訴處理技巧

客訴處理技巧

客服專員王靜

宗旨：

以公司最小的損失，換回顧客最大的滿意。賣場同顧客之間通過不斷地改善雙方的關系，最后架起更為信任的友誼的橋梁，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。

了解顧客投訴的目的不同的顧客懷有不同的目的前來投訴，有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理的平衡，滿足自已能受到尊重和照顧的心理需求。但是許多情況下顧客投訴的目的是綜合的，既有經(jīng)濟上的要求，又有心理上的需求。

對顧客投訴的錯誤看法

：錯誤觀點一：

如果沒有顧客投訴就說明我們的工作做得不錯。

——研究表明100個不滿意的顧客中只有4個人會真正投訴，因為投訴會無形地增加顧客的成本，如時間、精力、金錢等,而這并非每一個顧客都愿意，如果有一個人投訴就表明還有24人會對你投訴。

錯誤觀點二：

失去一位顧客無傷大局。

——對每一位顧客的價值應有2點認識：首先，顧客的價值遠不止一次消費的總額，而體現(xiàn)在顧客的終身價值，也就是顧客一生中某項消費的總的消費額。其次，顧客價值還體現(xiàn)在其連帶價值上，因為每一位顧客至少可以影響10名其他的人，所以失去一位顧客相當于失去10位顧客。

錯誤觀點三：吸引到一位新的顧客不是很難的。

——事實證明，吸引一位新顧客費用將遠高于留住一位老顧客。

錯誤觀點四：既使我們平息了顧客的投訴，他們反正都不會再次光顧我們的公司。

——在顧客投訴得到有效處理后，他們經(jīng)濟上得到了補償，心理上得到了平衡，他們會比沒有投訴過的顧客更加忠實。

錯誤觀點五：投訴的顧客都是制造是非之輩。

——極少是這樣的，投訴要花費時間、精力、金錢，絕少有人專門愿意如此。

顧客投訴原因的分類

服務水平及質量引起的投訴

——如服務態(tài)度不佳等；

公司經(jīng)營管理引起的投訴

——如商品的價格差異等；公司銷售的商品質量引起的投訴

——如變質商品等；公司消費環(huán)境引起的投訴

——如賣場地面水漬造成顧客摔倒；

客訴途徑

1、顧客至服務臺、收銀服務中心、退換貨中心、總機、團購處。

2、顧客電話投訴。

3、顧客來信、意見表投訴。

在處理顧客投訴前所需做的準備工作

主要有：

個人儀表：頭發(fā)梳理整潔，化妝簡樸，制服平、氣味等。

——良好的個人儀表影響顧客對服務人員解決問題的能力的信任程度

；

非語言的溝通：肢體語言

——非語言的舉止表明服務員對待顧客的態(tài)度。面部表情：平靜，關心，真誠和感興趣的。身體姿態(tài)：身體語言所要表達的意思，站立，行走，如雙手所放位置的含義

。

重要的措辭：您好、請、對不起、謝謝

——在處理顧客投訴時一定要注意語氣措辭，否則會事與愿違，讓顧客誤解。

客訴處理幾大要點一、平穩(wěn)情緒，認真接待

二、有效傾聽，耐心地傾聽顧客的報怨，換位思考三、快速處理平穩(wěn)情緒，認真接待顧客在賣場購物，對于他購買的產顧客的投訴和意見多數(shù)只是針對公司或所購商品，不是針對接待人員.由于正面的態(tài)度往往可以讓顧客產生正面的反應，很多的客訴不是用這種沖突的方法能夠解決的，因此為了降低顧客氣憤的情緒，讓彼此可以客觀的面對問題，一開始最好的處理方式就是心平氣和的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委，弄清顧客的意圖和想法，對癥下藥才能解決問題。

有效傾聽，耐心地傾聽顧客的報怨，換位思考

賣場工作人員只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質性的原因。一般顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴原則：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋，包括點頭等肢體語言的配合；認真的聆聽可以發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求，從而獲得處理客訴的重要信息。同時要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，漠視顧客的痛苦是處理客訴的大忌。我們應誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失，因此對所有的顧客投訴的處理，不管是不是被證實，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。快速處理遇到顧客投訴，除了得到你的道歉和傾聽外，顧客最想知道的就是你怎么處理問題。因此，顧客服務課長應該有提出解決方案的能力，你可以先詢問顧客的意見，然后再針對問題找出一種顧客能接受的合理的解決方案。拖延時間只會使顧客的抱怨變的越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。為顧客提供選擇，讓顧客自己選會使顧客感到我們對他的尊重，會容易得到顧客的認同和配合。誠實地向顧客承諾，如果當場不能答復的，不要向顧客做任何承諾，而是告訴顧客事情有些特別，你會盡力幫助顧客，但需要一些時間，請顧客耐心等待，約好回復時間，但一定要確保準時給顧客回話，即使到時仍不能幫助顧客解決，仍要讓顧客知道事情的進展，并表示我會努力幫您聯(lián)系，再次約定答復時間，我們的真誠會讓顧客感動。追蹤后續(xù)結果，提出解決方案，直到事情結束并確認顧客滿意為止。

客訴處理流程顧客至服務臺、收銀服務中心、退換貨中心、總機、團購處投訴：

顧客投訴（來人）接待人員認真接待當場解答顧客疑問或提出處理意見接待人員和課長無法解決，請課服經(jīng)付理或值經(jīng)理出面處理班。

顧客滿意，填寫顧客投訴記錄當場無法解決，需進一步協(xié)調填寫顧客投訴記錄表，每日匯總后交客服助理記錄（周六、日）加蓋”限三日處理”章，并追蹤處理情形。

客服經(jīng)付理本著以客為尊的原則，繼續(xù)和顧客溝通協(xié)調，直至處理完畢，顧客滿意?？椭龊糜涗?。

客服經(jīng)理簽字后，上交店總審閱。

店助做好記錄，并把顧客意見反饋相關部門予以整改，各部門整改后上交店助。店助填寫匯總表交店總簽字后存檔

2、顧客電話投訴處理流程：

顧客來電（退換貨中心服務臺、收銀服務中心、總機）接聽并記錄（人、事、地、物、時及填表人簽名）

可自行處理即當時回復不可處理

回復內容記錄在顧客投訴記錄表中交當日交客服助理登記，并加蓋“限三日內處理章于課長，交客服經(jīng)理簽字后交店總審閱（周六、日交客服經(jīng)理）追蹤。由店助匯總并存檔。

一般客訴，耐心告訴顧客轉如客訴涉及人身安全、食品安全、公司聲譽的事件，總機將

512請顧客服務課長接待客服經(jīng)理客訴專用手機號碼告訴顧客，或耐心告知顧客，通知當班客服親自致電給顧客協(xié)調解決可及時處理當時不可處理，耐心告訴顧客客服經(jīng)理和顧客進行溝通解決，顧客滿意。致電顧客，待協(xié)調其他部門后，了解原因3天內主動處理結果回復處理意見將處理結果做好記錄并簽名?；貜皖櫩筒⒔忉尩狼干婕捌渌n內事務，相關課長協(xié)助顧客服務課長調查事由聆聽意見與建議記錄于客訴單并簽名無法處理，上報客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理出面解決。交于客服經(jīng)理審核簽名致電顧客解釋并道歉

將處理過程及結果作記錄簽名處理結果做好記錄返交客助由客助復查簽名交客服經(jīng)理審核簽名交店總審核，店助填表匯總并存檔。.

3、顧客來信、意見單之處理流程：

顧客填寫意見單（賣場意見箱、收貨區(qū)意見箱）第二天店