航空公司航班取消與改簽處理預案

航空公司航班取消與改簽處理預案TOC\o"1-2"\h\u16193第1章航班取消與改簽處理預案概述 4162881.1航班取消與改簽處理原則 498441.1.1乘客利益優(yōu)先原則：在航班取消與改簽處理過程中，保證乘客的合法權益得到充分保障，為乘客提供及時、準確的信息和便捷、高效的服務。 4272841.1.2公平公正原則：對于航班取消與改簽的乘客，遵循公平、公正、公開的原則，保證每位乘客享有同等權益。 4253581.1.3預案靈活性原則：根據(jù)不同情況，靈活調整航班取消與改簽處理措施，保證預案的有效性和實用性。 4243151.1.4預案合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司規(guī)定，保證航班取消與改簽處理工作合法合規(guī)。 4244031.2預案適用范圍與對象 4218581.2.1適用范圍：本預案適用于我國航空公司因不可抗力、技術故障、航班調配等原因導致的航班取消與改簽處理。 4214121.2.2適用對象：本預案適用于購買我國航空公司機票的旅客，包括成人、兒童、嬰兒等。 498571.3航班取消與改簽責任界定 4143851.3.1航空公司原因導致的航班取消與改簽：航空公司應對乘客進行合理補償，包括但不限于退還機票款、提供免費住宿、交通補貼等。 4191311.3.2不可抗力原因導致的航班取消與改簽：航空公司根據(jù)國家相關規(guī)定和公司政策，為乘客提供相應的補償和服務。 5186831.3.3乘客原因導致的航班取消與改簽：乘客需自行承擔取消與改簽所產(chǎn)生的費用，航空公司可按照相關規(guī)定為乘客提供協(xié)助。 5180671.3.4航班延誤導致的航班取消與改簽：航空公司應根據(jù)航班延誤的原因和時長，為乘客提供相應的補償和服務。 5222631.3.5航班超售導致的航班取消與改簽：航空公司應對受影響的乘客進行合理補償，并優(yōu)先保障其后續(xù)行程。 529623第2章航班取消處理流程 5141752.1航班取消通知與發(fā)布 5214052.2旅客信息收集與通知 5272492.3航班取消后的旅客安置 516319第3章航班改簽處理流程 674603.1航班改簽申請與審核 6115123.1.1當旅客因個人原因或航班調整需要改簽航班時，應向航空公司提出航班改簽申請。 614443.1.2航空公司客服人員接到旅客的改簽申請后，需詳細記錄旅客個人信息、原航班號、新航班號及改簽原因。 688533.1.3航空公司應根據(jù)航班實際情況及旅客需求，審核改簽申請。如符合條件，予以批準；如不符合條件，應及時告知旅客并說明原因。 6226773.1.4航空公司應制定合理的改簽申請?zhí)幚頃r限，保證旅客在規(guī)定時間內完成改簽。 6192153.2旅客信息更新與通知 6177623.2.1審核通過后，航空公司應及時更新旅客信息，包括航班號、座位號等。 6295883.2.2航空公司應通過短信、電話、郵件等多種方式通知旅客改簽結果，保證旅客及時了解航班變動信息。 667013.2.3在信息更新與通知過程中，航空公司應保證旅客個人信息的安全，防止泄露。 6145293.3航班改簽后的旅客保障 6297233.3.1航空公司應為改簽旅客提供相應的服務保障，包括但不限于：優(yōu)先安排座位、提供餐飲、住宿等服務。 6210503.3.2如改簽后的航班發(fā)生延誤或取消，航空公司應根據(jù)相關法律法規(guī)及公司規(guī)定，為旅客提供相應的補償或解決方案。 7181863.3.3航空公司應設立專門的服務渠道，為改簽旅客提供咨詢、投訴等服務，保證旅客權益得到保障。 7153673.3.4對于因航班改簽給旅客帶來的不便，航空公司應表示歉意，并積極采取措施，提高服務質量，降低旅客損失。 78182第4章旅客權益保障措施 7132834.1旅客權益告知與解釋 7244784.2航空公司補償政策 7291434.3旅客權益爭議處理 722304第5章航班取消與改簽的票務處理 8324715.1退票處理流程 8160405.1.1航班取消通知 8249045.1.2旅客申請退票 8323565.1.3退票審核 8221515.1.4退還票款 8175065.2改簽處理流程 8189345.2.1航班取消通知 8302055.2.2旅客申請改簽 8320205.2.3改簽審核 9168925.2.4確認改簽 9127125.3票款退還與補差價規(guī)定 91685.3.1退票 9281775.3.2改簽 914666第6章航班取消與改簽的信息發(fā)布 9300006.1信息發(fā)布渠道與方式 984456.1.1官方網(wǎng)站和移動客戶端 957706.1.2社交媒體平臺 9175946.1.3短信通知 9247236.1.4機場顯示屏和廣播 9248306.1.5客服 10200376.2信息發(fā)布內容與時效 10152406.2.1信息發(fā)布內容 1047146.2.2信息發(fā)布時效 10143216.3危機公關與輿情應對 10302796.3.1危機公關 10261656.3.2輿情應對 1011912第7章航班取消與改簽的內部協(xié)調 116197.1航空公司內部溝通機制 11247307.1.1建立高效的內部溝通渠道 11223257.1.2信息共享與同步 1191817.2航空公司各部門職責劃分 11165587.2.1運行部門 11259347.2.2客服部門 11153367.2.3市場部門 1124587.3航班取消與改簽的應急預案 1238927.3.1航班取消應急預案 12186227.3.2航班改簽應急預案 1214795第8章航班取消與改簽的外部協(xié)調 12224228.1民航局及相關部門溝通協(xié)作 1234688.1.1建立常態(tài)化的溝通機制，保證在航班取消與改簽事件發(fā)生時，能夠迅速與民航局及相關部門取得聯(lián)系，進行有效協(xié)調。 12222938.1.2及時向民航局及相關部門報告航班取消與改簽情況，提供詳細的信息和數(shù)據(jù)支持，以便民航局對整體航空運輸市場進行有效監(jiān)控和調度。 12112488.1.3積極參與民航局組織的各類協(xié)調會議，就航班取消與改簽事宜與其他航空公司進行溝通，共同探討解決方案。 12322418.1.4遵循民航局及相關部門的政策規(guī)定，嚴格執(zhí)行航班取消與改簽的相關要求，保證公司運營符合國家法律法規(guī)。 12100858.2合作航空公司協(xié)調 12228008.2.1與合作航空公司建立緊密的溝通協(xié)調機制，保證在航班取消與改簽事件發(fā)生時，能夠迅速進行信息共享和資源互助。 12216758.2.2在航班取消與改簽情況下，與合作航空公司共同制定應對措施，如航班合并、旅客互轉等，盡量減少對旅客的影響。 1281838.2.3加強與合作航空公司在銷售、地勤、服務等環(huán)節(jié)的協(xié)同，為旅客提供一站式服務，提高旅客滿意度和公司形象。 13296738.2.4定期與合作航空公司進行業(yè)務交流，分享航班取消與改簽處理經(jīng)驗，不斷提升雙方應對突發(fā)事件的能力。 13179258.3地方及相關部門支持 13224158.3.1與地方及相關部門建立良好的合作關系，爭取在航班取消與改簽事件發(fā)生時，獲得政策、資源和信息支持。 1380128.3.2及時向地方及相關部門報告航班取消與改簽情況，積極配合部門開展應急處置工作。 13223088.3.3積極參與地方組織的協(xié)調會議，就航班取消與改簽事宜與部門進行溝通，共同保障旅客權益。 1339928.3.4遵循地方及相關部門的政策要求，保證航班取消與改簽工作依法依規(guī)進行，維護航空運輸市場的穩(wěn)定。 137220第9章航班取消與改簽的旅客服務 1347729.1旅客咨詢與解答 13245739.1.1咨詢渠道 1355469.1.2咨詢內容 13195639.1.3解答要求 14199639.2旅客緊急援助服務 1441629.2.1緊急援助服務內容 1428749.2.2服務流程 14206949.3旅客滿意度調查與改進 14104029.3.1滿意度調查 147189.3.2改進措施 1532075第10章預案的實施與持續(xù)改進 151068910.1預案培訓與演練 152759310.1.1培訓內容 151584710.1.2演練組織 152959710.2航班取消與改簽處理數(shù)據(jù)分析 151234810.2.1數(shù)據(jù)收集 153156510.2.2數(shù)據(jù)分析 16224010.3預案修訂與優(yōu)化建議 163310.3.1修訂預案 161427210.3.2優(yōu)化建議 16第1章航班取消與改簽處理預案概述1.1航班取消與改簽處理原則1.1.1乘客利益優(yōu)先原則：在航班取消與改簽處理過程中，保證乘客的合法權益得到充分保障，為乘客提供及時、準確的信息和便捷、高效的服務。1.1.2公平公正原則：對于航班取消與改簽的乘客，遵循公平、公正、公開的原則，保證每位乘客享有同等權益。1.1.3預案靈活性原則：根據(jù)不同情況，靈活調整航班取消與改簽處理措施，保證預案的有效性和實用性。1.1.4預案合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司規(guī)定，保證航班取消與改簽處理工作合法合規(guī)。1.2預案適用范圍與對象1.2.1適用范圍：本預案適用于我國航空公司因不可抗力、技術故障、航班調配等原因導致的航班取消與改簽處理。1.2.2適用對象：本預案適用于購買我國航空公司機票的旅客，包括成人、兒童、嬰兒等。1.3航班取消與改簽責任界定1.3.1航空公司原因導致的航班取消與改簽：航空公司應對乘客進行合理補償，包括但不限于退還機票款、提供免費住宿、交通補貼等。1.3.2不可抗力原因導致的航班取消與改簽：航空公司根據(jù)國家相關規(guī)定和公司政策，為乘客提供相應的補償和服務。1.3.3乘客原因導致的航班取消與改簽：乘客需自行承擔取消與改簽所產(chǎn)生的費用，航空公司可按照相關規(guī)定為乘客提供協(xié)助。1.3.4航班延誤導致的航班取消與改簽：航空公司應根據(jù)航班延誤的原因和時長，為乘客提供相應的補償和服務。1.3.5航班超售導致的航班取消與改簽：航空公司應對受影響的乘客進行合理補償，并優(yōu)先保障其后續(xù)行程。第2章航班取消處理流程2.1航班取消通知與發(fā)布當航空公司因不可抗力因素、技術故障或其他原因導致航班取消時，應立即啟動航班取消通知與發(fā)布流程。具體步驟如下：a)航空公司應及時向相關部門報告航班取消情況，包括客服中心、機場地面服務部門、在線服務平臺等。b)通過官方網(wǎng)站、手機APP、短信、電話、社交媒體等多種渠道，向旅客發(fā)布航班取消通知。c)通知應明確航班取消原因、取消時間、后續(xù)處理措施等信息，保證旅客及時了解航班動態(tài)。2.2旅客信息收集與通知航空公司應收集受航班取消影響的旅客信息，以便進行后續(xù)通知和服務。以下為相關信息收集與通知流程：a)通過預訂系統(tǒng)、機場值機柜臺等途徑，收集已購票旅客的聯(lián)系方式。b)根據(jù)旅客的聯(lián)系方式，通過短信、電話等方式，逐一通知旅客航班取消信息。c)對于未及時通知到的旅客，應在機場值機柜臺、登機口等地設立公告板，發(fā)布航班取消信息。2.3航班取消后的旅客安置航空公司應根據(jù)航班取消情況，為旅客提供以下安置措施：a)提供改簽服務：為旅客提供其他航班的選擇，并協(xié)助辦理改簽手續(xù)。b)提供退票服務：對于無法繼續(xù)行程的旅客，協(xié)助辦理退票手續(xù)，并退還票款。c)提供住宿和交通安排：對于需要過夜的旅客，提供住宿、交通等保障措施。d)賠償和補償：根據(jù)航空公司規(guī)定和旅客權益，為旅客提供相應的賠償和補償。e)設立緊急處理柜臺：在機場設立緊急處理柜臺，協(xié)助旅客解決航班取消后的相關問題。第3章航班改簽處理流程3.1航班改簽申請與審核3.1.1當旅客因個人原因或航班調整需要改簽航班時，應向航空公司提出航班改簽申請。3.1.2航空公司客服人員接到旅客的改簽申請后，需詳細記錄旅客個人信息、原航班號、新航班號及改簽原因。3.1.3航空公司應根據(jù)航班實際情況及旅客需求，審核改簽申請。如符合條件，予以批準；如不符合條件，應及時告知旅客并說明原因。3.1.4航空公司應制定合理的改簽申請?zhí)幚頃r限，保證旅客在規(guī)定時間內完成改簽。3.2旅客信息更新與通知3.2.1審核通過后，航空公司應及時更新旅客信息，包括航班號、座位號等。3.2.2航空公司應通過短信、電話、郵件等多種方式通知旅客改簽結果，保證旅客及時了解航班變動信息。3.2.3在信息更新與通知過程中，航空公司應保證旅客個人信息的安全，防止泄露。3.3航班改簽后的旅客保障3.3.1航空公司應為改簽旅客提供相應的服務保障，包括但不限于：優(yōu)先安排座位、提供餐飲、住宿等服務。3.3.2如改簽后的航班發(fā)生延誤或取消，航空公司應根據(jù)相關法律法規(guī)及公司規(guī)定，為旅客提供相應的補償或解決方案。3.3.3航空公司應設立專門的服務渠道，為改簽旅客提供咨詢、投訴等服務，保證旅客權益得到保障。3.3.4對于因航班改簽給旅客帶來的不便，航空公司應表示歉意，并積極采取措施，提高服務質量，降低旅客損失。第4章旅客權益保障措施4.1旅客權益告知與解釋本節(jié)旨在明確航班取消與改簽情況下，旅客所享有的權益，并對相關權益進行詳細解釋。航空公司應在以下方面保障旅客權益：（1）及時告知：航班取消或改簽時，航空公司應通過短信、電話、官方網(wǎng)站等多種途徑及時告知旅客，保證旅客第一時間了解航班變動情況。（2）明確解釋：航空公司應對航班取消與改簽的原因進行明確解釋，以便旅客了解實際情況，并為旅客提供可行的解決方案。（3）權益保障：航空公司應詳細告知旅客在航班取消與改簽過程中的各項權益，包括但不限于：退票、改簽、補償?shù)取?.2航空公司補償政策航空公司應制定合理的補償政策，以保障旅客在航班取消與改簽過程中的合法權益。補償政策包括以下方面：（1）經(jīng)濟補償：根據(jù)國家相關規(guī)定，航空公司應對航班取消或改簽給旅客帶來的損失進行經(jīng)濟補償。（2）補償標準：航空公司應制定明確的補償標準，包括補償金額、補償方式等，并向旅客公示。（3）補償流程：航空公司應簡化補償流程，保證旅客能夠在第一時間獲得補償。4.3旅客權益爭議處理在航班取消與改簽過程中，若旅客與航空公司發(fā)生權益爭議，雙方應遵循以下原則進行處理：（1）友好協(xié)商：雙方應首先通過友好協(xié)商的方式解決爭議，保證旅客權益得到保障。（2）投訴渠道：航空公司應設立專門投訴渠道，接受旅客關于航班取消與改簽的投訴，并及時處理。（3）法律途徑：若友好協(xié)商無法解決爭議，旅客可依法向消費者協(xié)會、民航局等相關部門投訴，或通過法律途徑維護自身合法權益。第5章航班取消與改簽的票務處理5.1退票處理流程5.1.1航班取消通知當航班因不可抗力因素或其他原因取消時，航空公司應在第一時間通過官方網(wǎng)站、客服、短信及郵件等多種渠道通知旅客。5.1.2旅客申請退票旅客在得知航班取消信息后，可按照以下途徑申請退票：（1）線上渠道：旅客可通過航空公司官方網(wǎng)站、手機APP等線上渠道提交退票申請。（2）線下渠道：旅客可前往航空公司直屬售票處、機場售票柜臺或通過授權代理人提交退票申請。5.1.3退票審核航空公司收到退票申請后，應及時進行審核，確認是否符合退票條件。5.1.4退還票款審核通過后，航空公司應在規(guī)定時間內將票款退還至旅客原支付賬戶。5.2改簽處理流程5.2.1航班取消通知航班取消時，航空公司應通知旅客可選擇的改簽航班。5.2.2旅客申請改簽旅客可按照以下途徑申請改簽：（1）線上渠道：旅客可通過航空公司官方網(wǎng)站、手機APP等線上渠道提交改簽申請。（2）線下渠道：旅客可前往航空公司直屬售票處、機場售票柜臺或通過授權代理人提交改簽申請。5.2.3改簽審核航空公司收到改簽申請后，應及時進行審核，確認是否符合改簽條件。5.2.4確認改簽審核通過后，航空公司將為旅客辦理改簽手續(xù)，并通知旅客新的航班信息。5.3票款退還與補差價規(guī)定5.3.1退票（1）旅客按照航空公司規(guī)定提交退票申請，航空公司應在規(guī)定時間內退還票款。（2）退票產(chǎn)生的手續(xù)費，按照航空公司規(guī)定執(zhí)行。5.3.2改簽（1）旅客按照航空公司規(guī)定提交改簽申請，航空公司將為旅客辦理改簽手續(xù)。（2）如新航班票價高于原航班票價，旅客需補足差價。（3）如新航班票價低于原航班票價，航空公司將在規(guī)定時間內退還差價。第6章航班取消與改簽的信息發(fā)布6.1信息發(fā)布渠道與方式航班取消與改簽的信息發(fā)布應采取多元化渠道，保證旅客及時、準確地獲取相關信息。具體渠道與方式如下：6.1.1官方網(wǎng)站和移動客戶端航空公司應在官方網(wǎng)站和移動客戶端上實時更新航班取消與改簽信息，便于旅客查詢。6.1.2社交媒體平臺利用航空公司官方微博、公眾號等社交媒體平臺，發(fā)布航班取消與改簽信息，擴大信息傳播范圍。6.1.3短信通知通過短信方式，向受影響的旅客發(fā)送航班取消與改簽通知，保證旅客能夠及時獲取信息。6.1.4機場顯示屏和廣播在機場候機樓內的顯示屏和廣播系統(tǒng)中，發(fā)布航班取消與改簽信息，便于旅客在機場實時了解航班動態(tài)。6.1.5客服設立專門的客服，為旅客提供航班取消與改簽的咨詢服務。6.2信息發(fā)布內容與時效6.2.1信息發(fā)布內容航班取消與改簽的信息發(fā)布應包括以下內容：（1）航班號、出發(fā)日期和時間；（2）取消或改簽原因；（3）旅客權益保障措施；（4）后續(xù)航班安排及改簽操作指南；（5）客服和在線客服聯(lián)系方式。6.2.2信息發(fā)布時效航班取消與改簽的信息發(fā)布應遵循以下時效要求：（1）航班取消信息應在第一時間發(fā)布，盡量提前于航班原定起飛時間；（2）航班改簽信息應在確定后續(xù)航班安排后及時發(fā)布；（3）對于長時間延誤的航班，應每隔一定時間更新一次信息，直至航班起飛或取消。6.3危機公關與輿情應對6.3.1危機公關航班取消與改簽事件可能引發(fā)旅客不滿，航空公司應采取以下措施進行危機公關：（1）及時、真誠地向旅客道歉，表示關注旅客需求；（2）積極解決問題，為旅客提供合理賠償和便捷的改簽服務；（3）加強內部溝通，保證各部門協(xié)調一致，共同應對危機。6.3.2輿情應對針對航班取消與改簽事件引發(fā)的負面輿情，航空公司應采取以下措施：（1）密切關注網(wǎng)絡輿論動態(tài)，及時發(fā)覺負面信息；（2）積極回應網(wǎng)民關切，澄清事實，引導輿論走向；（3）加強與媒體溝通，主動發(fā)布正面信息，降低負面影響。第7章航班取消與改簽的內部協(xié)調7.1航空公司內部溝通機制7.1.1建立高效的內部溝通渠道為應對航班取消與改簽情況，航空公司需建立一套高效的內部溝通機制。該機制應包括但不限于以下方面：（1）設立專門的溝通協(xié)調部門，負責航班取消與改簽信息的收集、整理和傳遞；（2）制定明確的溝通流程和責任人，保證信息在各部門間迅速、準確地傳達；（3）利用現(xiàn)代通訊技術，如企業(yè)釘釘?shù)?，搭建內部溝通平臺，提高溝通效率。7.1.2信息共享與同步為保證各部門在航班取消與改簽過程中協(xié)同工作，航空公司需實現(xiàn)以下信息共享與同步：（1）實時共享航班動態(tài)信息，包括航班取消、延誤、備降等情況；（2）共享旅客信息，包括旅客人數(shù)、特殊旅客需求等；（3）共享資源信息，如酒店、車輛等，以便各部門及時調整資源分配。7.2航空公司各部門職責劃分7.2.1運行部門運行部門負責航班取消與改簽的決策和實施，其主要職責如下：（1）監(jiān)控航班運行情況，及時掌握航班動態(tài)；（2）在航班取消與改簽情況下，制定備降、返航等應急預案；（3）與機場、空管部門等外部單位協(xié)調，保證航班安全、順暢運行。7.2.2客服部門客服部門負責旅客服務與溝通，其主要職責如下：（1）通知旅客航班取消與改簽信息，協(xié)助旅客辦理相關手續(xù)；（2）響應旅客咨詢、投訴等問題，提供優(yōu)質服務；（3）收集旅客意見和建議，為改進服務質量提供參考。7.2.3市場部門市場部門負責航班取消與改簽后的市場營銷工作，其主要職責如下：（1）調整航班銷售策略，如調整票價、增加促銷活動等；（2）通過各種渠道發(fā)布航班取消與改簽信息，維護公司形象；（3）與合作伙伴溝通，協(xié)調航班取消與改簽后的合作事宜。7.3航班取消與改簽的應急預案7.3.1航班取消應急預案（1）運行部門根據(jù)航班運行情況，提前制定航班取消預案；（2）客服部門提前通知旅客航班取消信息，協(xié)助辦理退票、改簽等手續(xù)；（3）市場部門及時調整航班銷售策略，減少公司損失。7.3.2航班改簽應急預案（1）運行部門根據(jù)航班運行情況，制定航班改簽預案；（2）客服部門協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)，保證旅客順利出行；（3）市場部門調整航班銷售策略，提高航班利用率。通過以上內部協(xié)調措施，航空公司可保證在航班取消與改簽情況下，各部門高效協(xié)同，為旅客提供優(yōu)質服務，同時降低公司損失。第8章航班取消與改簽的外部協(xié)調8.1民航局及相關部門溝通協(xié)作8.1.1建立常態(tài)化的溝通機制，保證在航班取消與改簽事件發(fā)生時，能夠迅速與民航局及相關部門取得聯(lián)系，進行有效協(xié)調。8.1.2及時向民航局及相關部門報告航班取消與改簽情況，提供詳細的信息和數(shù)據(jù)支持，以便民航局對整體航空運輸市場進行有效監(jiān)控和調度。8.1.3積極參與民航局組織的各類協(xié)調會議，就航班取消與改簽事宜與其他航空公司進行溝通，共同探討解決方案。8.1.4遵循民航局及相關部門的政策規(guī)定，嚴格執(zhí)行航班取消與改簽的相關要求，保證公司運營符合國家法律法規(guī)。8.2合作航空公司協(xié)調8.2.1與合作航空公司建立緊密的溝通協(xié)調機制，保證在航班取消與改簽事件發(fā)生時，能夠迅速進行信息共享和資源互助。8.2.2在航班取消與改簽情況下，與合作航空公司共同制定應對措施，如航班合并、旅客互轉等，盡量減少對旅客的影響。8.2.3加強與合作航空公司在銷售、地勤、服務等環(huán)節(jié)的協(xié)同，為旅客提供一站式服務，提高旅客滿意度和公司形象。8.2.4定期與合作航空公司進行業(yè)務交流，分享航班取消與改簽處理經(jīng)驗，不斷提升雙方應對突發(fā)事件的能力。8.3地方及相關部門支持8.3.1與地方及相關部門建立良好的合作關系，爭取在航班取消與改簽事件發(fā)生時，獲得政策、資源和信息支持。8.3.2及時向地方及相關部門報告航班取消與改簽情況，積極配合部門開展應急處置工作。8.3.3積極參與地方組織的協(xié)調會議，就航班取消與改簽事宜與部門進行溝通，共同保障旅客權益。8.3.4遵循地方及相關部門的政策要求，保證航班取消與改簽工作依法依規(guī)進行，維護航空運輸市場的穩(wěn)定。第9章航班取消與改簽的旅客服務9.1旅客咨詢與解答9.1.1咨詢渠道為便于旅客在航班取消與改簽情況下獲得及時準確的信息，航空公司應通過以下渠道提供咨詢服務：（1）官方網(wǎng)站及移動應用程序；（2）客服；（3）現(xiàn)場服務柜臺；（4）社交媒體平臺；（5）郵件及短信通知。9.1.2咨詢內容旅客咨詢內容包括但不限于以下方面：（1）航班取消與改簽原因；（2）航班取消與改簽后的處理流程；（3）旅客權益保障；（4）退票、改簽政策及操作流程；（5）行李處理及賠償標準；（6）酒店住宿、交通補貼等緊急援助服務；（7）其他旅客關心的問題。9.1.3解答要求客服人員需具備以下解答要求：（1）準確、全面地了解旅客需求；（2）耐心、細致地解答旅客疑問；（3）遵守航空公司相關政策，保證信息一致；（4）提供個性化服務，關注旅客感受。9.2旅客緊急援助服務9.2.1緊急援助服務內容航班取消與改簽時，航空公司應提供以下緊急援助服務：（1）提供臨時住宿；（2）提供緊急交通補貼；（3）協(xié)助旅客辦理退票、改簽手續(xù)；（4