患者就醫(yī)投訴與處理制度

患者就醫(yī)投訴與處理制度第一章總則第一條為保障患者權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范投訴處理程序，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的全部患者就醫(yī)投訴行為及其處理。第三條患者就醫(yī)投訴包含個人訴求、不滿意、欠妥待遇、醫(yī)療過錯等。第四條醫(yī)院管理負責(zé)人擔(dān)負投訴處理委員會主任，并組織有關(guān)工作人員構(gòu)成投訴處理委員會。第二章投訴渠道第五條本醫(yī)院設(shè)立投訴服務(wù)窗口，供應(yīng)便利的投訴渠道，接受患者就醫(yī)投訴。第六條投訴服務(wù)窗口位于醫(yī)院主入口處，配備專職工作人員，對患者提出的投訴進行記錄和初步處理。第七條患者可以通過書面投訴、電話投訴、在線投訴等方式向投訴服務(wù)窗口投訴。第三章受理與處理第八條投訴服務(wù)窗口接受患者投訴后，應(yīng)當(dāng)及時記錄相關(guān)信息、時間、內(nèi)容等，并交由投訴處理委員會備案。第九條投訴處理委員會將委員分為兩個小組，負責(zé)不同類型的投訴案件處理。第十條投訴處理委員會在收到投訴后應(yīng)當(dāng)及時進行預(yù)審和初步調(diào)查，了解事實情況。第十一條投訴處理委員會有權(quán)要求有關(guān)部門供應(yīng)相關(guān)文件資料，并對患者投訴的醫(yī)務(wù)人員進行詢問。第十二條投訴處理委員會通過調(diào)查并聽取雙方當(dāng)事人的敘述，形成調(diào)查報告和處理看法。第十三條投訴處理委員會對涉及醫(yī)療過錯的投訴案件，要組織專家進行鑒定，以確保處理結(jié)果的客觀公正。第十四條處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時通知患者，并告知其申請復(fù)議或向有關(guān)部門投訴的途徑。第四章復(fù)議和申訴第十五條患者對醫(yī)院投訴的處理結(jié)果不滿意的，有權(quán)申請復(fù)議，應(yīng)當(dāng)在收各處理結(jié)果之日起五個工作日內(nèi)提出。第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立復(fù)議機構(gòu)，由獨立的人員構(gòu)成，負責(zé)復(fù)議患者的投訴案件。第十七條復(fù)議機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)議申請后立刻組織工作人員進行復(fù)議，重新調(diào)查并形成復(fù)議看法。第十八條醫(yī)院復(fù)議機構(gòu)對復(fù)議申請的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時通知患者，并告知其申請上級醫(yī)療行政部門或其他相關(guān)部門的途徑。第十九條患者對醫(yī)院復(fù)議的處理結(jié)果不滿意的，有權(quán)向上級醫(yī)療行政部門或其他相關(guān)部門申訴。第二十條上級醫(yī)療行政部門或其他相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時受理患者的申訴，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)予以處理。第五章歸檔與報告第二十一條醫(yī)院需對全部投訴案件進行歸檔管理，記錄案件的處理過程、結(jié)果及相關(guān)料子等。第二十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期將投訴的處理情況報告給醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，并依據(jù)需要向上級醫(yī)療行政部門報告。第二十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對投訴案件的處理結(jié)果進行分析總結(jié)，及時采取措施改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防備仿佛投訴案件的發(fā)生。第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和溝通技巧，防備患者投訴的發(fā)生。第六章附則第二十五條本制度自頒布之日起執(zhí)行，原有有關(guān)患者就醫(yī)投訴與處理制度同時廢止。第二十六條對于惡