呼叫中心客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范禮儀

呼叫中心客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范禮儀呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷售有利的方向思考問(wèn)題。2、熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。3、自信。為了保持自信，座席員的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。4、節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語(yǔ)速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。5、語(yǔ)氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺(jué)到座席員沒(méi)有自信，也不要讓客戶感覺(jué)到座席員盛氣凌人。6、合適的語(yǔ)調(diào)1．語(yǔ)調(diào)不能太高，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2．太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。7、音量適當(dāng)1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺(jué)座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。8、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。9、注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。10、微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。二、

呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第1條

要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。第2條

語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。1．忌說(shuō)話沒(méi)有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通話。第3條

耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。第4條

應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。三、呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1、要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘障人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。5、尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。7、在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。8、客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。四、

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第1條

呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1．專業(yè)化。2．工作時(shí)，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。

4．記錄所有信息。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。

6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類問(wèn)題。

8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言辭。9．避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語(yǔ)言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第2條

呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為：1．表達(dá)含糊不清。2．過(guò)于敏感。3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。4．使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話等。5．與客戶開(kāi)玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）。9．大聲嚷嚷。10．言辭粗魯。11．表現(xiàn)得過(guò)分謙卑。12．靠記憶而不做必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒(méi)有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開(kāi)電話，讓客戶等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘。

呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第1條

通話前準(zhǔn)備在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第2條

通話中的禮儀1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼，如，“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問(wèn)，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于……”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐/先生，您好，您是說(shuō)……”4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5．在客戶等待過(guò)程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽(tīng)。8．被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號(hào)碼