實施運維服務(wù)能力成熟度對服務(wù)能力提升及業(yè)務(wù)發(fā)展的促進情況

實施運維服務(wù)能力成熟度對公司服務(wù)能力提升及業(yè)務(wù)發(fā)展的促進情況 第4頁共4頁文檔編號：XXXX 實施運維服務(wù)能力成熟度對公司服務(wù)能力提升及業(yè)務(wù)發(fā)展的促進情況XXXX公司XXXX年XX月XX日1.運維服務(wù)體系建設(shè)情況我公司在XXXX年依據(jù)ITSS運維成熟度三級要求，以及GB/T28827.1《信息技術(shù)服務(wù)運維維護第一部分通用要求》從“人員、資源、過程、技術(shù)”四方面不斷的建設(shè)和提升公司IT運維服務(wù)能力，并在XXXX年XX月順利通過運維符合性評估。通過實施運維通用要求，搭建公司運維服務(wù)管理體系。2.運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地實施的效果公司在XXXX年啟動ITSS運維成熟度三級要求貫標(biāo)工作，以ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，借鑒ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001等其他方法論和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗的提煉，構(gòu)建了公司運維服務(wù)管理體系。按照《運維服務(wù)能力成熟度模型》里成熟度三級的細化要求對我公司的運維服務(wù)管理體系進行了全面的優(yōu)化和改善。公司通過近3年運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實施，實現(xiàn)公司運維業(yè)務(wù)的大幅提升，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運維服務(wù)體系，大大提高運維服務(wù)效率，實現(xiàn)客戶滿意度和各類管理指標(biāo)KPI的提升。2.1運維業(yè)績大幅提升，服務(wù)多樣性顯現(xiàn)公司運維服務(wù)業(yè)績從XXXX年的不到200萬，到XXXX年的超過1500萬，預(yù)計XXXX年達到的1650萬，實現(xiàn)了運維業(yè)大幅增長的目標(biāo)，每年提升的幅度穩(wěn)步遞增在10%左右。運維服務(wù)的對象實現(xiàn)從單一的政府，拓展到了包括政府、企業(yè)、銀行和公共服務(wù)等實現(xiàn)服務(wù)多樣性發(fā)展，開始打造運維服務(wù)的全范圍覆蓋。運維服務(wù)內(nèi)容從政府、企業(yè)等IT系統(tǒng)的機房環(huán)境、硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等提供專業(yè)的運行維護服務(wù)，擴展到為政府、企業(yè)等行業(yè)提供專業(yè)的一站式解決方案和一站式全程服務(wù)。在落實標(biāo)準(zhǔn)的同時，公司實現(xiàn)了服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的不斷擴展，使運維服務(wù)在公司業(yè)務(wù)中的份額不斷提高。2.2運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度提升、產(chǎn)品化初步顯現(xiàn)依據(jù)ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)，公司建立起了完善的運維服務(wù)體系，并依據(jù)交付規(guī)范建立起規(guī)范化的服務(wù)交付管理過程。公司運維服務(wù)部通過提煉實際運維服務(wù)經(jīng)驗，與信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相融合，開展運維服務(wù)的規(guī)劃化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并推動運維服務(wù)產(chǎn)品化在公司的應(yīng)用和推廣。引導(dǎo)和落實公司運維項目執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化交付，規(guī)范運維管理過程，提升運維項目的執(zhí)行效率，保障項目交付質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，實現(xiàn)公司運維交付的全過程、規(guī)范化管理，實現(xiàn)服務(wù)交付能力的大幅度提升。2.3改進運維工具，運維技術(shù)研發(fā)，不斷提升運維效率公司逐步規(guī)范監(jiān)控工具與過程管理工具的建設(shè)，使之與國家信息技術(shù)運維服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)配套，以確保標(biāo)準(zhǔn)體系落地有規(guī)范化的管理工具作為支撐。管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化的重要支撐，使得管理數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范化、基準(zhǔn)化。結(jié)合公司多年IT運維管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過監(jiān)控平臺和過程管理平臺的集成，建立起完整、體系化的運維平臺。通過貫標(biāo)實施，從專業(yè)化、智能化運維工具的角度提升了公司的綜合運行維護服務(wù)能力。通過監(jiān)控工具的實施，大幅提升發(fā)現(xiàn)故障和快速故障的能力，快速發(fā)現(xiàn)和定位故障效率提高12%，通過使用標(biāo)準(zhǔn)操作手冊降低了人員巡檢的難度，并大幅降低相關(guān)人工服務(wù)的費用，其中人均現(xiàn)場服務(wù)成本降低約16%；通過過程管理工具的落地，提升運維交付過程規(guī)范化程度，大幅提升解決故障的效率，故障解決時間降低約2小時。2.4運維團隊人員技能水力得到提升通過在運維服務(wù)部門建設(shè)運維人員崗位序列，搭建起運維人員完整的發(fā)展通道，打通運維人員在公司內(nèi)的發(fā)展路徑，給運維人員在公司內(nèi)部提供更多、更好、更完善的發(fā)展路徑，穩(wěn)定服務(wù)團隊，落實關(guān)鍵管理崗位儲備和備份發(fā)展計劃，全面提升了人才供給質(zhì)量與人才結(jié)構(gòu)，不斷提升服務(wù)團隊的凝聚力和向心力，達到了服務(wù)團隊多年以來一直穩(wěn)定發(fā)展，保證了人員的連續(xù)性。在公司全面開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)和搭建公司運維知識體系建設(shè)，建立起公司內(nèi)部完善的培訓(xùn)體系，并建立起人員崗位和培訓(xùn)體系的密切聯(lián)系，給員工的崗位晉升和能力提升提供保障。通過一系列的改善工作的實施，整體人均績效增長10%。2.5運維管理指標(biāo)不斷改進，強化對運維質(zhì)量的把控近3年的運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地實施的過程中，從XXXX年建立了運維管理指標(biāo)體系，并每年對指標(biāo)體系進行評審，依據(jù)前一年的完成情況、公司的質(zhì)量要求等，對指標(biāo)體系不斷改進。通過對指標(biāo)的實施執(zhí)行情況的跟蹤和檢查，我們始終堅持高質(zhì)量、高要求。這幾年來不少指標(biāo)對實際工作起到了非常好的把控作用。如人員儲備率基本維持在5%左右，既能節(jié)省成本，又保證有充足的人力資源來維持運維服務(wù)的及時交付。還有不少指標(biāo)的改進不斷提高了質(zhì)量水平，如：通過落實運維服務(wù)交付規(guī)范，運維服務(wù)交付合格率從82%提升到100%，項目驗收也基本能及時完成。2.6提升了運維服務(wù)的質(zhì)量水平，客戶滿意度保持在高水平我們制訂了針對運維服務(wù)的專有的客戶滿意度調(diào)查機制，并按時實施，來衡量我們的運維服務(wù)是否讓客戶滿意，這是運維服務(wù)質(zhì)量的根本體現(xiàn)。這幾年的客戶滿意度的提升是非常明顯的，從開始XXXX年前客戶滿意度在低于90分徘徊，到2016體系實施后就提升