DB3212T 1036-2021 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

DB3212泰州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3212/T1036—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》進(jìn)行編本文件由泰州物業(yè)行業(yè)協(xié)會提出。本文件由泰州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局歸口。本文件起草單位：江蘇公元物業(yè)管理有限公司、泰州物業(yè)行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：陸政霖、馬榮明、孫智星。1DB3212/T1036—2021住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的總體要求、基本要求、服務(wù)分級、服務(wù)質(zhì)量評價。本文件適用于住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件無規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1特約服務(wù)SpecialServices物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的有償服務(wù)項(xiàng)目。3.2紅色物業(yè)Partybuildingproperties社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等在黨建引領(lǐng)下共同參與社區(qū)治理的工作體系，用于解決居民群眾反映突出的問題，既發(fā)揮政治引領(lǐng)作用，又發(fā)揮物業(yè)服務(wù)功能。3.3五美六優(yōu)Fivebeautiesandsixadvantages組織體系優(yōu)、運(yùn)行機(jī)制優(yōu)、黨員作用優(yōu)、黨建陣地優(yōu)、服務(wù)管理優(yōu)、民主監(jiān)督優(yōu)。3.4三透明三公開Threetransparencyandthreeopenness三公開：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)內(nèi)容公開；三透明：組織人事透明、財務(wù)收支透明、工作信息透明。4總體要求4.1住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理包括服務(wù)中心、客服服務(wù)、房屋共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，以及特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托。4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同提供物業(yè)服務(wù)，執(zhí)行約定價格。4.3物業(yè)服務(wù)管理應(yīng)在本小區(qū)單元樓道實(shí)行“三透明、三公開”。4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度。5基本要求5.1服務(wù)中心5.1.1應(yīng)設(shè)有固定辦公場所或接待處。5.1.2在主大門懸掛黨組織、公司名稱或LOGO牌子。5.1.3在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主要服務(wù)人員照片及工作職責(zé)等相關(guān)信息。5.1.4服務(wù)中心宜設(shè)立黨組織，推進(jìn)“五美六優(yōu)”物業(yè)服務(wù)管理。2DB3212/T1036—20215.1.5服務(wù)中心應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、客服、秩序維護(hù)、保潔、綠化、工程等至少3個管理部門。5.1.6負(fù)責(zé)人應(yīng)具備物業(yè)管理工作2年以上且持項(xiàng)目經(jīng)理證上崗。5.1.7財務(wù)人員可由管理人員兼任，或單獨(dú)配置財務(wù)專業(yè)人員，具備條件的應(yīng)持證上崗。5.1.8嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)管理制度，物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用收支運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰。5.2客服服務(wù)5.2.1承接項(xiàng)目時，應(yīng)對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，承接查驗(yàn)手續(xù)齊全。5.2.2制定管理規(guī)劃和具體實(shí)施方案，各項(xiàng)專業(yè)管理制度、辦法及內(nèi)部崗位考核制度等管理制度并參照執(zhí)行。5.2.3向業(yè)主提供投訴電話，公布電梯、消防等專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式，接受業(yè)主監(jiān)督。5.2.4涉及業(yè)主個人隱私、財產(chǎn)等相關(guān)事項(xiàng)應(yīng)制定保密制度，非行政執(zhí)法部門要求，內(nèi)部工作人員不得外泄。5.2.5公布公共維修資金的使用情況，每年三月底前公布上一年度物業(yè)經(jīng)營收益的經(jīng)營情況，每年第一季度公布上一年度的公共水電分?jǐn)偳闆r。5.3房屋公用部位管理5.3.1建立公共部位、附屬設(shè)施的基礎(chǔ)檔案，檔案資料應(yīng)填寫清楚、完整、規(guī)范且方便查閱。5.3.2公共部位、附屬設(shè)施無破損、無缺失、無松動等。5.3.3根據(jù)定期巡視公共部位、附屬設(shè)施所發(fā)現(xiàn)的破損、缺失等情況進(jìn)行維修，形成書面記錄，需通過公共維修資金申報維修程序進(jìn)行維修。5.3.4每年第四季度編制下一年度檢查維修計(jì)劃并按計(jì)劃組織實(shí)施。5.3.5土建工程人員每年不少于1次進(jìn)行工程專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，每年不少于1次進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。5.4共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)5.4.1對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的電梯、消防等專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對設(shè)備進(jìn)行檢測、維保，定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查及聯(lián)動檢測。5.4.2建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄資料齊全、存放有序查閱方便。5.4.3共用設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，運(yùn)行正常，落實(shí)專人管理，操作、維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5.4.4高層小區(qū)應(yīng)配備電梯專業(yè)管理人員，每個住宅小區(qū)應(yīng)至少設(shè)1名電梯專業(yè)管理人員，并定期巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況。5.4.5對自動消防設(shè)施每年全面檢測一次，應(yīng)在醒目位置張貼消防設(shè)施維修保養(yǎng)、檢測單位出具的報告書。5.4.6消控制室實(shí)行24小時雙人值班，與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的，可實(shí)行單人值班，值班人員持證上崗，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。5.4.7每年至少組織1次有員工、業(yè)主或使用人參加的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5.5保潔服務(wù)5.5.1應(yīng)制定垃圾分類投放居民公約及相關(guān)制度。5.5.2整體環(huán)境整潔，定期殺蟲滅鼠，無鼠害、蟲害，保潔服務(wù)應(yīng)使用合格的清潔劑。5.5.3小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱（房）、垃圾中轉(zhuǎn)站（臨時堆放點(diǎn)）等垃圾收集設(shè)施。5.5.4垃圾中轉(zhuǎn)站（臨時堆放點(diǎn)）應(yīng)定期清運(yùn)、定期清洗、消毒、消殺，確保無雜物殘留、無強(qiáng)異味。5.5.5生活垃圾日產(chǎn)日清，保持公共區(qū)域整潔、無污水、無異味。5.5.6房屋的公共樓梯、扶攔、走道等共用部位保持清潔，無隨意堆放雜物和占用現(xiàn)象。5.5.7化糞池應(yīng)及時清理，確保糞便不外溢。5.6公共秩序維護(hù)5.6.1各類安保管理規(guī)章制度完善。3DB3212/T1036—20215.6.2配有專職的秩序維護(hù)人員。5.6.3對車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，車輛停放有序。5.6.4公共秩序維護(hù)人員有統(tǒng)一制服，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤、言行規(guī)范。5.6.5公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按指定的時間、頻次和路線進(jìn)行巡查，并做好相應(yīng)記錄。5.6.6每周應(yīng)安排公秩序維護(hù)人員不少于2課時的理論培訓(xùn)和實(shí)操。5.7綠化養(yǎng)護(hù)5.7.1根據(jù)小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)制定并實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)方案，對小區(qū)植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，綠化檔案齊全。5.7.2對服務(wù)區(qū)綠地設(shè)有宣傳和提示標(biāo)牌，主要樹種、綠籬、花草品種等宜懸掛品名標(biāo)牌。5.7.3草坪修剪整齊，無雜草，無病蟲害。5.7.4應(yīng)選用高效低毒、低殘留的藥劑控制有害生物的危害，噴藥前應(yīng)張貼安全告示。5.7.5打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。5.8突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案5.8.1根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、所涉及的范圍和突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理的不同，突發(fā)事件主要分為以下幾類：自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。5.8.2應(yīng)組建應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，包括但不限于：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)。5.8.3應(yīng)在事故風(fēng)險分析和應(yīng)急資源調(diào)查的基礎(chǔ)上編制與上下級單位、相關(guān)行政主管部門相銜接的應(yīng)急預(yù)案。5.8.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)編寫目的；b)編寫依據(jù)；c)適用范圍；d)預(yù)案啟動條件；e)應(yīng)急聯(lián)系電話；f)信息報告程序；g)應(yīng)急處理程序；h)應(yīng)急物資與裝備；i)其他注意事項(xiàng)。5.8.5根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的應(yīng)急響應(yīng)級別，明確各級應(yīng)急預(yù)案啟動的條件、明確應(yīng)急預(yù)案中不同層級、不同崗位人員的應(yīng)急處理職責(zé)、處理方法和注意事項(xiàng)。5.9特約服務(wù)5.9.1為滿足部分業(yè)主、非業(yè)主使用人的特別需要，業(yè)主或非業(yè)主使用人可以集體或者個人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別約定，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)有償提供有關(guān)特約服務(wù)。如按約定提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。5.9.2特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和當(dāng)事人本著自愿的原則書面約定。5.10專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托5.10.1為滿足部分業(yè)主、非業(yè)主使用人的需要，經(jīng)雙方協(xié)商一致，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提供物業(yè)服務(wù)合同范圍之外的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)。5.10.2專項(xiàng)服務(wù)協(xié)議可作為物業(yè)服務(wù)合同的附件，也可另行單獨(dú)簽訂。5.10.3專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或非業(yè)主使用人，本著自愿原則，達(dá)成服務(wù)協(xié)議。5.10.4專業(yè)性服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。6服務(wù)分級4DB3212/T1036—20216.1本文件按照不同的服務(wù)內(nèi)容和管理要求，劃分出相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)管理類別，由高至低分為標(biāo)桿類、提升類、基礎(chǔ)類。6.2標(biāo)桿類服務(wù)是以品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，長效管理目標(biāo)為支點(diǎn)，在全國范圍內(nèi)領(lǐng)先的，讓業(yè)主的獲得幸福感、安全感的物業(yè)服務(wù)。6.3提升類服務(wù)是指在基礎(chǔ)類服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持長效管理目標(biāo)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。6.4基礎(chǔ)類服務(wù)是指符合合同要求，基本能滿足業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求。6.5服務(wù)分類見附錄A。7服務(wù)質(zhì)量評價7.1評價方式業(yè)主或業(yè)主委員會可委托第三方評估機(jī)構(gòu)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行綜合評價。7.2評價原則物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作評價應(yīng)遵循全面客觀、科學(xué)發(fā)展、準(zhǔn)確指導(dǎo)、互動實(shí)效的原則。7.3評價程序物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作評價應(yīng)遵循以下程序：a)成立評價組織機(jī)構(gòu)，制定評價方案；b)采用書面調(diào)查問卷、現(xiàn)場征詢、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實(shí)施評價；c)形成評價結(jié)果報告，在小區(qū)公開評價結(jié)果。7.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)7.4.1成立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)，完善服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理制度，建立企業(yè)、部門、班組等多層次改進(jìn)機(jī)制。7.4.2依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查結(jié)果和評價結(jié)果報告等內(nèi)容，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方案，并組織實(shí)施。5DB3212/T1036—2021（資料性）服務(wù)分級服務(wù)分級見表A.1。表A.1服務(wù)分級表2.設(shè)置并公示24小時服錄；受理投訴和監(jiān)督，2日內(nèi)回務(wù)熱線，來電100%答復(fù)并記錄；受理投訴和監(jiān)督，3企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在合同約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；報修回訪率應(yīng)不少于90%。服務(wù)意滿意度調(diào)查，問卷率80%6.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢財產(chǎn)或與業(yè)主生活有直接關(guān)系的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，在主要出入口、公示欄張貼通知，提供互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)服務(wù)的（微信物業(yè)服群等），需在網(wǎng)上同步做出電子性質(zhì)的通6DB3212/T1036—2021表A.1服務(wù)分級表(續(xù))接受業(yè)主、第三方評價和監(jiān)督，對建議、業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在合同約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；報修回訪率應(yīng)不少于90%。6.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要財產(chǎn)或與業(yè)主生活有直接關(guān)系的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，在主要出入口、公示欄張貼通知，提供互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)服務(wù)的（微信物業(yè)服群等），需在網(wǎng)上同步做出電子性質(zhì)的通2.設(shè)置24小時服務(wù)熱線及微信錄；受理投訴和監(jiān)督，2日內(nèi)回場；報修回訪率應(yīng)不少于85%。洗衣、做飯、洗車、財物保管、熱線，來電100%答復(fù)并記7DB3212/T1036—2021表A.1服務(wù)分級表(續(xù))房屋公共部位管理施人防機(jī)動車位、非機(jī)動車位規(guī)劃合理，停2.路標(biāo)標(biāo)識明顯；交通標(biāo)識齊全；懸掛交通、價格及主管部門的監(jiān)督投訴電話，懸3.對電動汽車、電動車充電場所充電樁、雨篷、立柱等每月巡查1次，有巡查記錄1.按車輛種類劃分停放區(qū)域：機(jī)動車位、人防機(jī)動車位、非機(jī)動車位規(guī)劃合理，停車線明顯，無懸掛交通、價格及主管部門的監(jiān)督投訴電話，懸掛停車須知等管1.按車輛種類劃分停放區(qū)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)管網(wǎng)系統(tǒng)雨水口暢通及窨井蓋完整情況，8DB3212/T1036—2021表A.1服務(wù)分級表(續(xù))共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)統(tǒng)3.低壓電容柜每日巡查不少1路接觸器、熱繼電器、壓力表、2.戶外燈/柱標(biāo)識清晰、9DB3212/T1036—2021表A.1服務(wù)分級表(續(xù))共解決修復(fù)，大修報備當(dāng)?shù)叵啦块T后，在用設(shè)施設(shè)備運(yùn)統(tǒng)包括但不限于人臉識別、車牌識別、云行、維修和養(yǎng)護(hù)巡視保潔3次大堂、一層候梯廳；樓道、墻面；每日巡視保潔2次大堂、DB3212/T1036—2021表A.1服務(wù)分級表(續(xù))