綠城秩序維護服務(wù)指導(dǎo)手冊

綠城秩序維護服務(wù)指導(dǎo)手冊

綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司

目錄

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語4

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求4

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語的分類與要求13

第二章儀表儀容與個人衛(wèi)生17

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)17

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)19

第三章舒適型住宅的秩序維排服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求20

第一節(jié)門崗管理20

第二節(jié)巡邏崗管理24

第四章尊貴型住宅的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求26

第一節(jié)門崗管理26

第二節(jié)巡邏崗管理30

第五章寫字樓的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求32

第一節(jié)門崗管理32

第二節(jié)巡邏崗管理36

第六章學(xué)校的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求39

第一節(jié)門崗管理39

第二節(jié)巡邏崗管理42

第七章報警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求44

第一節(jié)報警員的電話服務(wù)用語44

第二節(jié)報警員的工作內(nèi)容與要求47

第三節(jié)警情的處置49

第八章消防安全管理51

第一節(jié)消防安全管理要求51

第二節(jié)消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn)52

第三節(jié)消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)54

第四節(jié)火災(zāi)撲救56

第九章秩序維護人員的交接班標(biāo)準(zhǔn)58

第一節(jié)秩序維護人員的交、接班要求58

第二節(jié)秩序維護員交接班的動作標(biāo)準(zhǔn)60

第十章車輛指揮與服務(wù)61

第一節(jié)車輛指揮動作標(biāo)準(zhǔn)61

第二節(jié)車輛抵離服務(wù)64

第十一章質(zhì)量記錄要求65

第十二章內(nèi)務(wù)管理要求66

矽-V4-

第一中門崗室的內(nèi)務(wù)管理66

第二節(jié)集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求67

第三節(jié)集體宿舍用品配置要求69

綠城秩序維護服務(wù)指導(dǎo)手冊

（試行）

為了規(guī)范綠城秩序維護服務(wù)工作的各項操作流程，提高秩序維護

人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護和提升綠城秩序維護服務(wù)品牌，做

到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護業(yè)主、客戶、員工的生命和財產(chǎn)安全，

踐行綠城秩序維護（部）隊伍“榮譽貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)

主客戶的忠誠衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對綠城秩序維護服務(wù)實行長效

管理的目的，按照綠城秩序維護（部）隊伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬，

形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進綠城秩序維護（部）隊伍能

夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)手冊。

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語

禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合相互表達(dá)尊敬、

祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀

禮節(jié)是秩序維護人員對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語

言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求

一、微笑禮儀

秩序維護人員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周

到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的

服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、

熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，

會使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消

除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護服務(wù)中存在瑕

疵，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度。微笑在服務(wù)工作中是一種特

殊的語言一表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有

時起到無聲勝有聲的作用。

微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形

象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

重要標(biāo)準(zhǔn)。

微笑服務(wù)，實際上就是要使秩序維護人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時

刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態(tài)。微笑不僅是秩序維護

人員在向業(yè)主提供服務(wù)過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護人

員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體臉。微笑不僅是禮貌，

其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主

的認(rèn)同°即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學(xué)會克制，提

供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；業(yè)主過節(jié)，

微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；業(yè)主離店，微笑是歡送

詞。

二、握手禮儀

1、在服務(wù)工作中，秩序維護人員不宜主動與業(yè)主握手。如業(yè)主

主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應(yīng)回避，因為回避業(yè)主

主動握手的意愿是不禮貌的。

2、在行握手禮時，秩序維護人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上

身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，

并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。握手時，雙眼要正視對方，面

帶微笑，以示致意；

3、握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標(biāo)

準(zhǔn)是三秒鐘左右。

4、握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會

過重，尤其是與女士握手。

5、握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等

對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意

即可。

6、秩序維護人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必

脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、

用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉。

如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，并說“請原諒”。

三、交流禮儀

1、秩序維護人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

用語。語言應(yīng)親切自然，聲音柔和。

2、與業(yè)主交流時，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光

專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距

離。與業(yè)主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。

3、與業(yè)主交流時，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽，讓對方把話說完，

不要搶話和辯解。

4、與業(yè)主交流時，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕

易許諾對方提出的吊自己卻無把握辦到的事情。當(dāng)沒聽清楚對方的講

話時可以再問一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋。

5、業(yè)主之間在交流時，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候,

待業(yè)主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許

后再發(fā)言，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

6、當(dāng)業(yè)主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所

應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

7、與業(yè)主交流時，不對業(yè)主說不禮貌的話，不對其他業(yè)主評頭

論足，不做業(yè)主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。

四、服飾禮儀

服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)

到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。

服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質(zhì)文明

發(fā)展的程度。服飾具有極強的表現(xiàn)功能，在社交活動中，人們可

以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養(yǎng)；通過服飾可展示個

體內(nèi)心對美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；通過服飾可以增進一

個人的儀表、氣質(zhì)。所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的

統(tǒng)一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮

儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以

獲得更高的社交地位。

五、次序禮儀

次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動中，特別在重要的禮儀場

合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公

眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定

的慣例或規(guī)則對其進行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

1、大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大，左為小。

2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

3、三人并行，中者為尊。

4、進門或上車，應(yīng)讓尊者先行。

5、尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己

再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

6、在一般情況下，進門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。

7、室內(nèi)以對門為主位。

8、上樓梯時，尊者、女士先行；下樓梯時，尊者、女士在后；

侍者仍在左前方引領(lǐng)。

六、迎送禮儀

1、迎接業(yè)主

1）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動服

務(wù)，引路。

2）當(dāng)業(yè)主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業(yè)主的意見和

要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項工作。

2、送別業(yè)主

1）業(yè)主出去時，要熱情送別。

2）耐心聽取業(yè)主的意見和要求，以便研究和改進工作。

七、引導(dǎo)禮儀

1、若雙方并排行進時，秩序維護人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行

行進時，則秩序維護人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)

主不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時，本人行進的速度須與對

方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關(guān)照、提醒。

3、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許

欠身，在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

人、助臂禮儀

在工作時，秩序維護人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等

業(yè)主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時須注

意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

九、避讓禮儀

1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時，秩序維護人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約

2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致

意，便問候：“您好！”，“您早”。

2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時，秩序維護人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約

2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致

意，便問候：“您好！"，"您早

3、秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中

的工作致禮，更會讓業(yè)主感到滿意。

十、行走禮儀

1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌

諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道；出入公

共場所要輕聲慢步，不影響他人。

3、遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見；需要交談，

應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。

4、行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的

人士讓路。

5、向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾

您一下”、“請問”等；年輕人問路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、

“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路；聽完回答之后，一定要說：“謝

謝您！"；如果被陌生人問路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，

應(yīng)說：“很抱歉，我不知道，請再問問別人?！?/p>

十一、語言禮儀

1、常用的禮貌服務(wù)用語有“五聲十字”即“您好"、"再見”、”對

不起“、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些

詞語，使業(yè)主倍感親切，增進感情。

2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生

3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未

婚女子稱“小姐二對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁

先生”、“法官先生”“某某教授”。對職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面

加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、

“大使先生閣下”等。

十二、指示禮儀

1、直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）

1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

2）右手五指并攏，掌心向上與地面成45°o

3）上身微前傾，應(yīng)先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

4）左臂自然放于體側(cè)。

2、曲臂式體例指示方向（一般用于較近方向）

1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂自體側(cè)抬起。

2）抬起過程中手心翻出，抬自體側(cè)時與地面成45°o

3）五指并攏。

4）肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°o

5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。

注意：應(yīng)先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

十三、電梯禮儀

1、在搭乘時應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時，一旦電

梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主

動先站出去，到同一層樓，最前面的入門打開后，應(yīng)馬上步出電梯，

讓后面的人比較好行動。

2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說“對不起”或

“請原諒:電梯內(nèi)也不宜毫無表情地凝視別人°由于空間狹小，要

避免大聲喧嘩，盡量少說話。

3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進入電梯,

揮手或握手道別，直至業(yè)主進入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重要

的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)主先

下。

十四、接打電話禮儀

1、接聽電話的禮儀

1）聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內(nèi)接聽。

2）接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。如“您

好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)?！?/p>

3）通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝

謝您的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌

用語。

4）認(rèn)真聆聽，記錄來電的詳細(xì)內(nèi)容和需求，如果對方要找的人

不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由認(rèn)真記錄，

并告知對方我們會如實轉(zhuǎn)告，這樣還可能會嬴得對方的好感。

5）認(rèn)真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為

了便于右手記錄或查閱資料。

6）如遇對方打錯了電話號碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯

電話了”，并告訴正確的電話號碼。

2、撥打電話的禮儀

1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工

作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。

辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和F班時間10分鐘以前撥打（特

殊情況除外）

2）做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。

3）電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家

門，如：您好請問是方先生嗎？我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)

事宜。

4）通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的

通話時間一般控制在三分鐘為宜。

5）結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說一

聲“謝謝，再見

3、接打電話的要求

1）用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現(xiàn)，也是個人

修養(yǎng)的基本功。

2）用語準(zhǔn)確規(guī)范

用語規(guī)范首先是要求使用國家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求

語音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3）語調(diào)自然，語氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調(diào)、語氣等方

面問題，力求語調(diào)自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部

保持2?3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

4.面帶微笑

面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言

的聲音色彩及情感表達(dá)。

5）不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭論，或把公司的經(jīng)營活動隨意

在在業(yè)主面前泄露。

6）接打電話后，應(yīng)在對方先掛斷電話后方可掛斷電話。

7）如果電話講到中途斷線，當(dāng)再次接通電話時，應(yīng)先致歉“真

是抱歉，剛才電話斷線

十五、介紹禮儀

介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發(fā)點和一座必經(jīng)的橋梁，最

突出的作用，就是縮短人與人之間的距離C在社交或商務(wù)場合，如能

正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助

于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤

會，減少麻煩。

1、介紹人的姿勢：（左）右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成

45°,手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

2、介紹自己禮儀

在社交活動中，如果想結(jié)識某個人或某些人，而又沒有人引見，

可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹洽對方。

確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有

鮮明的針對性，不要“千人一面有時可以把自己的姓名同名人的

姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強別人的記憶。比如，姓名是“周英”

的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

但如果介紹人在場，自我介紹會被認(rèn)為是不禮貌的。

3、介紹別人禮儀

在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長

的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務(wù)相

當(dāng)，異性就要遵從"女士優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對于

同性，可以根據(jù)實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不

熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高

的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。

為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹

時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

當(dāng)介紹者詢問是不是要有意認(rèn)識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，

而應(yīng)欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。

當(dāng)介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應(yīng)該

起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>

當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進行

握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙

和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語的分類與要求

禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語，可以展示秩序維護人員良好的文明

素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好

的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。

一、禮貌服務(wù)用語的分類

1、稱謂語

如“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”、“某某夫人”、“某

某女士”“某某敖授"、“某某局長”、“某某處長”等。

2、問候語

如“您好如“新年好”、“您好嗎”、“多日不見,您好嗎？”、“早

安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

3、祝賀語

如“恭喜工”祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂”、

“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節(jié)快樂”“祝您幸福'二"祝您

生意興隆”等。

4、征詢語

如“先生/女士我可以為您做些什么嗎？"、“如果您不介意的話，

我可以做……嗎？”、“我可以進來嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?/p>

嗎？”、“請問先生/‘女士，我可以現(xiàn)在來嗎”等。

5、應(yīng)答語

當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護人員時，可以說:“先生/女士，我來了”、

“先生/女士，我馬上就來”等。

當(dāng)業(yè)主感謝時應(yīng)說：“請不必客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該

做的”等。

6、安慰語

當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時，秩序維護人員應(yīng)說：“您別著急”、

“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應(yīng)說:

“祝早日康復(fù)”、“請多保重”等。

7、道歉語

當(dāng)打擾了業(yè)主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻

煩了”等。讓業(yè)主久等時說：“請原諒，讓您久等了”等。需要對方

出示證件時說：“請出示您的證件好嗎？”等。其他如：“對不起，請

原諒”，“對此向您表示歉意”、“請原諒，我來晚了”等。

8、答謝語

當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時說：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非

常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動”等。

9、推辭用語

如“很遺憾，按業(yè)委會規(guī)定我不能讓您進去”、“這不符合業(yè)委會

的要求（規(guī)定），實在很抱歉”、“很抱歉，這是業(yè)主的私人停車位”

等。

10、指示用語

如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)

彎”、“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎？”、“請在這里登記”等。

11、電話用語

接電話時應(yīng)說：“您好，這是XX崗”、“對不起，某某不在，需要

我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對不起，請講慢一點”等（接電話要及時，不能讓對

方久等）。打電話時應(yīng)說：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我

叫一下好嗎？"、“請您幫我轉(zhuǎn)告一聲，好嗎？”等。

12、對講機用語

使用對講機對話時要求語言簡單明了，呼叫時應(yīng)說：“呼叫XX

崗，聽到請回答”。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢

接聽時應(yīng)說：“我是XX崗，聽到，請講”。接聽完畢后應(yīng)說:

“明白”。

13、告別語

如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)

成歸來”等。在年末時，也可用幽默的口吻說：“明年見二

二、禮貌服務(wù)用語的要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著

與業(yè)主談話）。秩序維護人員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示

熱情。對于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時可以談一些適宜

得體的話，但不可問一些業(yè)主不喜歡回答的問題。

2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，

注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。

3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主面部（但

不要死盯著業(yè)主），要等業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主

和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望

對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，

不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主重復(fù)一遍。

4、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)

查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對不能以“不知道”、“不

清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡

亂作答。

5、說話時，特別是業(yè)主要求我們提供服務(wù)時，我們從言語中要

體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，

應(yīng)說：“好的，我馬上就來（力、）“，千萬又能說：“你怎么這么羅嗦，

你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與業(yè)主交流時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼，

或請業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)

束談話，招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了二不

能一聲不響就開始工作。

7、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、

柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚

為宜，答話要迅速、明確。

8、如我們一時滿足不了業(yè)主提出的某項服務(wù)要求時，應(yīng)主動向

業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的

建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，

但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉

轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用

質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲

笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式

的說話方式。

1）詢問式：如：“請問……”

2）請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請業(yè)主協(xié)助）

3）商量式：如：”……您看這樣好不好？”

4）解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”

10、打擾業(yè)主的地方（或請求業(yè)主協(xié)助的地方），首先要表示歉

意，說：“對不起，打擾您了?！睂I(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、

登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西

都要表示感謝.業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“不客氣，這是我

們應(yīng)該做的二

11、業(yè)主有困難時，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法

提供幫助或解決。

12、若遇到某問題與業(yè)主有分歧時，可婉轉(zhuǎn)解釋或請示上級處

理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭吵。

13、在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：

1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

2）模仿他人的語言、聲調(diào)或語氣。

3）不在公共場所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

4）不可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5）不講過分的玩笑。

6）不可粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

7）不講有損公司或綠城秩序維護隊伍形象的語言。

第二章儀表儀容與個人衛(wèi)生

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表方面的標(biāo)準(zhǔn)

整潔、雅致、恰如其分的服裝穿戴可以表現(xiàn)人的自尊和對他人的

尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和對他人的不尊。秩序維護

人員穿著統(tǒng)一的服裝上崗時，會感到一種責(zé)任和義務(wù)，也會顯示出良

好的企業(yè)形象，同時也會增強業(yè)主、客戶對秩序維護人員的可信度。

所以，秩序維護人員上崗時應(yīng)注意做到：

1、穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，不穿工作服不能上崗（特殊要求穿

便衣的情況除外），非因工作需要或上下班途中，外出時不得穿工作

服。

2、當(dāng)班時，工作服應(yīng)干凈、平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端

正；不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整

理平整，口袋不放凸出的物品；按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣；保

持襯衣領(lǐng)、袖整潔。

3、當(dāng)班時，工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡。

4、男隊員當(dāng)班時，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋和深色襪子上崗，并保

持皮鞋光亮、無污漬；勿釘金屬耐磨釘。

5、女隊員及報警員著裙裝上鹵時，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋和深色

或肉色襪子，并保持皮鞋光亮、無污漬；勿釘金屬耐磨釘；

6、嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶相關(guān)標(biāo)識：帽徽、肩章、臂章、綬帶、

胸牌或吊牌等。

7、站立時，要精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶微笑，站姿端正。

8、認(rèn)真做好崗前儀表的檢查。

二、儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

對于秩序維護人員來說，良好的外貌修飾可以使人容光煥發(fā)，充

滿青春活力和對工作的熱愛，體現(xiàn)出對業(yè)主、客戶和他人的尊敬。所

以，秩序維護人員在日常的工作中，應(yīng)注意做到：

1、發(fā)型

秩序維護人員的頭發(fā)要適時梳理，發(fā)型要樸實大方，當(dāng)班時：

1）男隊員的頭發(fā)前不遮眉、鬢不過耳，后不及領(lǐng)。

2）女隊員及報警員的頭發(fā)不可隨意披肩，應(yīng)在后腦下方盤成發(fā)

髻，并用黑色網(wǎng)套套住。

3）不能用黑色以外的顏色染發(fā)。

2、面部

1）勤洗臉，保持面龐無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分泌物、無

其他一切不潔之物。

2）眼角處無分泌物。

3）耳根無垢。

4）經(jīng)常修剪鼻毛，鼻孔內(nèi)無明顯的分泌物。

5）注意護理嘴唇，不出現(xiàn)唇部干裂、爆皮情況；男隊員不留胡

須。

6）女隊員和報警員上崗前應(yīng)施淡妝。

3、四肢

1）無紋身，并保持潔凈。

2）常剪指甲，指甲的長度不可超過1毫米；女隊員和報警員不

美甲和涂抹有色指甲油。

3）腋毛不外露。

4）不可光腳穿鞋和穿露腳趾（跟）的涼鞋或拖鞋上崗。

4、飾物

上崗時，秩序維護人員除婚戒外，不可佩戴外露的項鏈、手鏈、

手鐲、耳釘或耳墜等飾物。

5、認(rèn)真做好崗前儀容的檢查。

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)

秩序維護人員在日常的工作中，每天都要迎來送往眾多的業(yè)主，

有時還需要面對面而通過雙手為業(yè)主提供服務(wù)。所以，秩序維護人員

為體現(xiàn)出對他人的尊重，應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，必須做到：

1、勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別

是衣領(lǐng)袖口要干凈；皮鞋要去灰上油擦亮。

2、養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。

3、上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產(chǎn)生異味的

食物。

4、不隨地吐痰或丟棄雜物。

5、感冒時，應(yīng)盡量少與人接觸，尤其是業(yè)主、客戶，以免讓人反

感。咳嗽，打噴嚏時，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大

聲。

6、不當(dāng)眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、揖鼻涕、掏鼻

孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅行為。

第三章舒適型住宅的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門崗管理

一、門崗的站姿要求

1、門崗的立正姿勢要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)有業(yè)主、客戶步行或騎非機動車出入園區(qū)門口時，門崗應(yīng)以立

正的姿勢面朝業(yè)主/客戶進行問候或致意；當(dāng)詢問或接受詢問時，門

崗應(yīng)以立正的姿勢面朝被詢問人和詢問人；當(dāng)有機動車出入園區(qū)時，

門崗應(yīng)以立正的姿勢向機動車內(nèi)的業(yè)主、訪客進行敬禮致意。

當(dāng)需要立正時，門崗應(yīng)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約6?！?

兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，

稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第

二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向

前平視。

2、門崗的跨立姿勢要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)園區(qū)門口處在沒有人員、非機動車知機動車出入的狀態(tài)下，門

崗應(yīng)以跨立的姿勢站立在執(zhí)勤處。

當(dāng)需要跨立時，門崗左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直,

上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手

腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎

曲，手心向后。

二、門崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

當(dāng)需要敬禮時，門崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時

大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm

處（不戴帽時中指貼于太陽穴），并面向受禮者，待對方示意或用禮

后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正

姿勢。

敬禮時頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時應(yīng)

保持身體平穩(wěn)。向受禮對方敬禮時，身體應(yīng)面向受禮者；如對方在行

進過程中，敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

門崗上崗時應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢站立在崗位上，目視正前

方，用余光觀測兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車輛進入視線時，門崗應(yīng)迅速

立正敬禮，禮畢后上前問候，禮貌詢問訪客的來意，耐心聆聽訪客的

回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進行確認(rèn)，請訪客

出示證件并進行登記，說明園區(qū)的停車制度及收費標(biāo)準(zhǔn)，用手勢為訪

客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。

訪客及訪客車輛的接待流程：

目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、指引、道

別、回位

四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

1、業(yè)主及業(yè)主車輛的接待

1）主動向業(yè)主行禮或問候。

2）勸阻易燃易爆等危險品進入物業(yè)園區(qū)。

3）視情提供布關(guān)服務(wù)。

2、訪客及訪客車輛的接待

1）參見訪客及訪客車輛的接待流程。

2）勸阻易燃易爆等危險品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進入

物業(yè)園區(qū)。

3）如遇不配合的訪客時，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做到罵

不還口，打不還手；或呼叫班長/主管或警方處理，換個方法或換個能

色來平息事態(tài)。

4）必要時與巡邏崗緊密配合，讓其陪伴或跟蹤。

5）做好相關(guān)記求。

3、裝修民工的接待

1）認(rèn)真查臉臨時出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述，耐

心做好解釋工作，用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

2）如遇不配合的裝修民工時，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做

到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長/主管或警方處理，換個方法或

換個角色來平息事態(tài)。

3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、

易爆、劇毒、輻射的危險物品帶入園區(qū)。

4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料，發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材

料時，要禮貌勸阻帶入園區(qū)，以免造成違規(guī)裝修，損壞全體業(yè)主利益。

4、參觀人員的接待

1）接待參觀人員時，審核人員數(shù)量，安排好車輛停放，并按

聯(lián)系單進行登記，通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺做好接待準(zhǔn)備。

2）與帶隊人員進行溝通,告知一些業(yè)委會的相關(guān)要求，行進路線

及注意事項。

3）做好隨同車輛（非機動車）的管理工作，以免造成堵塞或丟失。

4）做好相關(guān)記錄。

5、討債人員的接待

1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時，要以禮相待，讓其在門口等待,解釋

業(yè)委會其相關(guān)規(guī)定用相關(guān)流程。

2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗

在履行完訪客接待流程后，及時通知巡邏崗或機動人員陪同進入園

區(qū)，并密切關(guān)注動向，確保業(yè)主生命及財產(chǎn)安全。

3）如業(yè)主不在家或不愿接待時，要提防其強行闖入園區(qū)。必要

時應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報警處理。

4）做好相關(guān)記錄。

6、貨車、面包車、出租車的接待

1）看清貨車的噸位，勸阻超過2.5噸的貨車進入園區(qū)。

2）仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實物品是否全部卸下；

問清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請其出示送貨單；勸阻裝有防盜門

窗、太陽能熱水器、雨棚等違章裝修物品進入園區(qū)，及時通知服務(wù)中

心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進行跟蹤查看。

3）根據(jù)送貨單對貨車、清面包車內(nèi)的貨物進行核對，如有部分

物品需要運出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)