呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工?？荚囶}含答案

呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工?？荚囶}含答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門(mén)將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心（）分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、5,5B、15,15C、10,10D、3,3正確答案：A2.重要用戶停電時(shí)戶是指（）重要用戶受停電影響小時(shí)數(shù)的累計(jì)值。A、一個(gè)B、多個(gè)C、一個(gè)或多個(gè)D、兩個(gè)及以上正確答案：C3.計(jì)劃部門(mén)完善電網(wǎng)規(guī)劃，合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，提高電網(wǎng)供電能力和配網(wǎng)（）。A、合格率B、可靠率C、環(huán)網(wǎng)率D、可轉(zhuǎn)供電率正確答案：D4.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、設(shè)計(jì)類B、承裝類C、承試類D、承修類正確答案：B5.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的三大支柱是（）。A、服務(wù)文化、制度流程、信息系統(tǒng)B、客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制C、服務(wù)文化、制度流程、組織機(jī)構(gòu)D、信息系統(tǒng)、組織機(jī)構(gòu)、制度流程正確答案：B6.客服人員無(wú)法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問(wèn)題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問(wèn)題類型（）。A、上級(jí)主管部門(mén)B、客服工程師C、服務(wù)調(diào)度D、值班長(zhǎng)正確答案：C7.新建居民住宅應(yīng)實(shí)行（）用電。A、220VB、10kVC、總表D、一戶一表正確答案：D8.管理計(jì)算機(jī)通信的規(guī)則稱為（）。A、介質(zhì)B、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)C、協(xié)議D、服務(wù)正確答案：C9.供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，在停電前（）內(nèi)，將停電通知書(shū)送達(dá)用戶。A、2～5天B、1天C、1～3天D、3～7天正確答案：D10.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問(wèn)題。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部D、計(jì)劃發(fā)展部正確答案：A11.用戶辦理新裝業(yè)務(wù)，工作單處在（）環(huán)節(jié)才能通過(guò)遠(yuǎn)程渠道取消工作單。A、業(yè)務(wù)歸檔B、業(yè)務(wù)受理C、簽訂供用電合同D、勘查派工正確答案：B12.服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過(guò)程中，在接收到停電延時(shí)復(fù)電信息后（）內(nèi)，短信通知延時(shí)復(fù)電受影響客戶，同時(shí)將延時(shí)信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、20分鐘B、15分鐘C、5分鐘D、10分鐘正確答案：C13.某客戶10kV高壓供電，首端計(jì)量，裝有150/5的電流互感器，其計(jì)費(fèi)倍率為（）。A、30B、30000C、3000D、300正確答案：C14.在高壓計(jì)劃停電流程中，分析停電范圍、計(jì)算停電時(shí)戶數(shù)是（）的職責(zé)。A、配電人員B、服務(wù)調(diào)度員C、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員D、計(jì)劃停電人員正確答案：A15.裝接容量為100kVA的小微企業(yè)客戶采用（）電壓供電。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正確答案：B16.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值，當(dāng)月抄見(jiàn)最大需量值為180千瓦，則當(dāng)月基本電費(fèi)為（）元。A、6800B、4950C、6120D、13750正確答案：C17.在協(xié)助通知客戶（延期復(fù)電）環(huán)節(jié)中，（）負(fù)責(zé)短信通知延期復(fù)電受影響客戶。A、配調(diào)調(diào)度員B、服務(wù)調(diào)度員C、95598坐席員D、設(shè)備運(yùn)維人員正確答案：B18.電力運(yùn)行事故是因（）造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、不可抗力和用戶自身的過(guò)錯(cuò)B、電力系統(tǒng)瓦解C、除電力部門(mén)差錯(cuò)外的D、電力線路故障正確答案：A19.客戶服務(wù)中心要及時(shí)收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢服務(wù)。要提前向（）發(fā)布相關(guān)線路強(qiáng)錯(cuò)預(yù)警。A、重要客戶B、大客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、以上都是正確答案：B20.用三只單相電能表側(cè)三相四線制電路有功電能時(shí)，其電能應(yīng)等于三只表的（）。A、幾何和B、代數(shù)和C、分?jǐn)?shù)值D、平均值正確答案：B21.供電服務(wù)中心對(duì)（）開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)（應(yīng)急發(fā)電設(shè)備）。A、敏感用戶B、重要用戶C、特級(jí)用戶D、雙電源用戶正確答案：B22.三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、80mmB、60mmC、70mmD、90mm正確答案：A23.按照《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位委托工程技術(shù)人員提供安全生產(chǎn)管理服務(wù)的，保證安全生產(chǎn)的責(zé)任由（）負(fù)責(zé)。A、工程技術(shù)人員所在單位B、工程技術(shù)人員C、委托單位D、工作負(fù)責(zé)人正確答案：C24.使用臨時(shí)電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按（）辦理。A、不辦理手續(xù)B、新裝用電C、直接轉(zhuǎn)為正式用電D、增容正確答案：B25.某用戶超過(guò)交費(fèi)截止日期3天交費(fèi)，產(chǎn)生違約金0.65元，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)收取其（）元。A、1B、0.7C、10D、0.65正確答案：A26.在10kV開(kāi)關(guān)柜中把開(kāi)關(guān)手車(chē)?yán)介_(kāi)關(guān)柜外，則此時(shí)開(kāi)關(guān)屬于（）狀態(tài)。A、檢修B、熱備用C、運(yùn)行D、冷備用正確答案：A27.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問(wèn)題。A、服務(wù)調(diào)度B、市場(chǎng)部門(mén)C、95598D、客戶服務(wù)中心正確答案：B28.居民客戶供用電協(xié)議適用于（）的用電客戶。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶正確答案：A29.計(jì)量點(diǎn)運(yùn)行電能表關(guān)系找不到計(jì)量點(diǎn)或運(yùn)行電能表影響（）。A、檔案查詢B、數(shù)據(jù)采集C、電量、負(fù)荷計(jì)算D、數(shù)據(jù)采集和檔案查詢正確答案：D30.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問(wèn)題。A、計(jì)劃發(fā)展部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部正確答案：D31.供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)轉(zhuǎn)供電管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到（）%。A、100B、60C、90D、80正確答案：A32.偽造或者開(kāi)啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的電能計(jì)量裝置封印用電，屬于（）。A、竊電行為B、違法行為C、破壞行為D、違約用電行為正確答案：A33.儀表測(cè)量機(jī)構(gòu)中游絲的主要作用是（）。A、產(chǎn)生阻尼力矩B、產(chǎn)生反作用力矩C、支撐可動(dòng)部分D、引導(dǎo)電流正確答案：B34.計(jì)量金屬箱箱門(mén)門(mén)合頁(yè)須由防銹金屬轉(zhuǎn)軸支撐，單表位表箱應(yīng)有（）個(gè)及以上的支撐點(diǎn)。4表位表箱及以上應(yīng)有（）個(gè)及以上的支撐點(diǎn)。A、3，3B、2，3C、2，4D、3，4正確答案：C35.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由（）負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶做好解釋工作。A、配網(wǎng)調(diào)度人員B、故障搶修負(fù)責(zé)人C、客戶服務(wù)中心D、主網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：C36.故障停電管理流程推行（）。A、先轉(zhuǎn)供、后搶修B、先搶修、后復(fù)電C、先轉(zhuǎn)供、后復(fù)電D、先復(fù)電、后搶修正確答案：D37.客戶全方位服務(wù)會(huì)議制度規(guī)定，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開(kāi)一次客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)例會(huì)。A、每年B、每季度C、每半年D、每月正確答案：D38.加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，（）推廣利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)客戶停電時(shí)間、電能質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、計(jì)劃發(fā)展部C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：C39.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級(jí)（）部門(mén)的職責(zé)之一。A、生產(chǎn)技術(shù)B、電網(wǎng)規(guī)劃C、電網(wǎng)建設(shè)D、系統(tǒng)運(yùn)行正確答案：B40.根據(jù)停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展故障停電監(jiān)控時(shí)，95598話務(wù)的（）不是主要監(jiān)控的項(xiàng)目。A、呼損情況B、95598熱線電話量C、服務(wù)水平D、客戶滿意度正確答案：D41.故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均（）分鐘。A、90B、120C、45D、60正確答案：A42.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)向相關(guān)（）做好解釋工作。A、故障搶修負(fù)責(zé)人B、主網(wǎng)調(diào)度人員C、配網(wǎng)調(diào)度人員D、客戶正確答案：D43.服務(wù)品牌建設(shè)堅(jiān)持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)體系，豐富并深化（）的核心價(jià)值觀。A、“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”B、你用電，我用心C、服務(wù)永無(wú)止境D、以客為尊，和諧共贏正確答案：A44.客戶（）一般為客戶投訴和客戶意見(jiàn)的統(tǒng)稱。A、舉報(bào)B、投訴C、建議D、抱怨正確答案：D45.在全部停電的配電變壓器臺(tái)架上工作一般應(yīng)（）。A、按口頭命令執(zhí)行B、填用電力線路第二種工作票C、按電話命令執(zhí)行D、填用電力線路第一種工作票正確答案：D46.有功功率流過(guò)電抗時(shí)（）。A、不會(huì)產(chǎn)生功率損耗B、只會(huì)產(chǎn)生無(wú)功損耗C、只會(huì)產(chǎn)生有功損耗D、會(huì)產(chǎn)生有功和無(wú)功兩種損耗正確答案：B47.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電質(zhì)量問(wèn)題。A、系統(tǒng)運(yùn)行部門(mén)B、市場(chǎng)部門(mén)C、設(shè)備部門(mén)D、計(jì)劃部門(mén)正確答案：C二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.營(yíng)銷(xiāo)事故（差錯(cuò)）調(diào)查中管理責(zé)任是指單位營(yíng)銷(xiāo)工作（），對(duì)直接管理或應(yīng)管的工作不履行或者不正確履行職責(zé)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任事故（差錯(cuò)）的發(fā)生負(fù)管理責(zé)任的。A、規(guī)程制度不健全B、責(zé)任制不落實(shí)C、對(duì)職工教育培訓(xùn)不力D、違章指揮及風(fēng)險(xiǎn)管控不到位正確答案：ABCD2.變壓器的特性試驗(yàn)包括：（）。A、介損試驗(yàn)B、直流電阻試驗(yàn)C、絕緣電阻試驗(yàn)D、變比試驗(yàn)正確答案：BD3.架空電力線路的路徑選擇，應(yīng)遵循（）原則。A、應(yīng)根據(jù)城市地形、地貌特點(diǎn)和城市道路網(wǎng)規(guī)劃，沿道路、河渠、綠化帶架設(shè)；路徑力求短捷、順直，減少同公路、鐵路、河流、河渠的交叉跨越，盡量避免跨越建筑物B、應(yīng)綜合考慮電網(wǎng)的近、遠(yuǎn)期發(fā)展，減少與其他架空線路的交叉跨越C、規(guī)劃新建的高壓架空電力線路，不應(yīng)穿越市中心地區(qū)或重點(diǎn)風(fēng)景旅游區(qū)D、宜避開(kāi)易燃、易爆和嚴(yán)重污染的地區(qū)E、應(yīng)滿足與電臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)航臺(tái)之間的安全距離和航空管制范圍的要求，對(duì)鄰近通信設(shè)施的干擾和影響應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定F、應(yīng)滿足防洪的要求正確答案：ABCDEF4.雷電可分為（）。A、感應(yīng)雷B、閃電C、球形雷D、直擊雷正確答案：ACD5.客戶舉報(bào)分為（）等五類。A、違約用（供）電B、竊電C、盜竊破壞電力設(shè)施D、行風(fēng)問(wèn)題E、其他正確答案：ABCDE6.客戶檔案信息包括基礎(chǔ)信息和附加信息，以下屬于附加信息的是（）。A、互感器B、變壓器C、聯(lián)系電話D、電源、電能表正確答案：ABD7.按照停電時(shí)長(zhǎng)、停電時(shí)段、停電用戶性質(zhì)三個(gè)維度，將長(zhǎng)時(shí)間停電劃分為三個(gè)管控等級(jí)分類，其中Ⅰ級(jí)管控包括：（）。A、停電持續(xù)24小時(shí)及以上B、停電持續(xù)48小時(shí)及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時(shí)段（如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等）停電持續(xù)12小時(shí)及以上的D、涉及特級(jí)重要用戶及敏感用戶停電持續(xù)3小時(shí)及以上正確答案：ACD8.分戶協(xié)議的內(nèi)容包括：用電容量分割、（）。A、用電設(shè)備維護(hù)和安全責(zé)任B、損耗分?jǐn)侰、計(jì)量計(jì)費(fèi)方式D、雙方爭(zhēng)議處置的協(xié)議正確答案：ABD9.經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后可以終止服務(wù)的包括（）。A、客戶本身違反有關(guān)能源政策等原因產(chǎn)生的客戶投訴B、經(jīng)供電企業(yè)核實(shí)不屬實(shí)的舉報(bào)C、因供電問(wèn)題引起的投訴D、涉及主體責(zé)任不在供電企業(yè)正確答案：ABD10.客戶服務(wù)“三項(xiàng)能力”是指（）。A、掌握客戶需求的能力B、引導(dǎo)客戶需求的能力C、解決客戶問(wèn)題的能力D、滿足客戶需求的能力正確答案：ABD11.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制描述正確的是（）A、建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率B、建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量C、各專業(yè)部門(mén)要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問(wèn)題及時(shí)辦結(jié)制D、各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機(jī)制，及時(shí)處理客戶問(wèn)題正確答案：ABD12.故障受理目前有（）四個(gè)渠道。A、95598報(bào)障B、調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障C、營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)D、片區(qū)經(jīng)理報(bào)障E、設(shè)備運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷正確答案：ABDE13.電壓互感器的二次回路通電試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)做好以下措施：（）A、防止由二次側(cè)向一次側(cè)反充電B、將二次回路接地C、將二次回路斷開(kāi)D、取下電壓互感器高壓熔斷器或斷開(kāi)電壓互感器一次隔離開(kāi)關(guān)正確答案：ACD14.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價(jià)的是（）。A、小商店照明用電B、銀行儲(chǔ)蓄所C、學(xué)校辦公用電D、幼兒園照明用電正確答案：AB15.未按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄向用戶計(jì)收電費(fèi)、超越權(quán)限制定電價(jià)或者在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用的，由物價(jià)行政主管部門(mén)（）。A、情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分B、責(zé)令返還違法收取的費(fèi)用C、給予警告D、處違法收取費(fèi)用五倍以下的罰款正確答案：ABCD16.客戶停電時(shí)間自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的對(duì)象包括受供電系統(tǒng)影響的（）專變客戶。A、計(jì)劃停電B、欠費(fèi)停電C、強(qiáng)制限電D、故障停電正確答案：ABCD17.業(yè)擴(kuò)歸檔的資料包括但不限于（）。A、客戶用電申請(qǐng)資料B、電能裝置裝拆記錄表C、計(jì)量裝置臨時(shí)檢定工作單D、收、退費(fèi)票據(jù)復(fù)印件正確答案：ABD18.根據(jù)客戶的（）等維度進(jìn)行組合分類，通過(guò)合并分為重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、報(bào)裝容量B、信用C、價(jià)值D、重要性正確答案：BCD19.下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價(jià)的有（）。A、醫(yī)院B、食品加工C、賓館D、加油站正確答案：CD20.供電服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)首先不推薦使用（）。A、粵語(yǔ)B、客家話C、桂柳話D、普通話正確答案：ABC21.某1000kVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側(cè)計(jì)量點(diǎn)變損計(jì)算方式為“按高計(jì)表參加”，則低壓側(cè)計(jì)量點(diǎn)變損計(jì)算方式錯(cuò)誤的是（）。A、按電量分?jǐn)侭、不計(jì)變損C、不計(jì)線損D、其他正確答案：BCD22.地市局供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門(mén)開(kāi)展（）等工作。A、調(diào)查B、反饋處理意見(jiàn)C、督辦D、核實(shí)E、考核F、整改正確答案：ABCDEF23.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制的內(nèi)容包括（）。A、各專業(yè)部門(mén)要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)制B、各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機(jī)制，及時(shí)處理客戶問(wèn)題C、以客戶需求為導(dǎo)向建立跨部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制D、各單位要完善客戶全方位服務(wù)會(huì)商機(jī)制，重點(diǎn)解決客戶服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題正確答案：ABCD24.客戶滿意度評(píng)價(jià)包括（）。A、公共行業(yè)滿意度評(píng)價(jià)B、業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查C、客戶滿意度第三方測(cè)評(píng)D、政府機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)正確答案：BCD25.通常情況下，局部放電主要出現(xiàn)在（）。A、第四象限B、第一象限C、第三象限D(zhuǎn)、第二象限正確答案：BC26.評(píng)價(jià)低壓計(jì)劃停電服務(wù)質(zhì)量工作內(nèi)容包括（）。A、延期送電是否按要求通知客戶B、臨時(shí)停電是否按時(shí)停電C、每月對(duì)計(jì)劃停電的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析D、實(shí)施停電是否按要求將信息傳遞給服務(wù)調(diào)度正確答案：ACD27.服務(wù)調(diào)度工作職責(zé)包括（）。A、回訪客戶B、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)控管理C、客戶停電事件管理D、應(yīng)急處置管理E、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理F、客戶訴求問(wèn)題管理正確答案：BCDEF28.配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態(tài)下是（）顏色。A、彩色B、淡紅色C、白色D、藍(lán)色正確答案：CD29.供電服務(wù)包括（）。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、供電產(chǎn)品提供C、供電客戶服務(wù)D、微笑服務(wù)正確答案：BC30.經(jīng)互感器的三相表移相法竊電的手法有（）。A、改變TV的極性和相別B、改變TA變比C、改變電壓極性，電流相別D、用外部電源使電表倒轉(zhuǎn)正確答案：ACD31.對(duì)客戶回訪時(shí)，比較恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧是（）。A、確認(rèn)對(duì)方現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話B、通話結(jié)束先于對(duì)方掛斷電話C、確認(rèn)對(duì)方身份再自我介紹D、自我介紹然后再確認(rèn)對(duì)方身份正確答案：AD32.客戶在用電過(guò)程中發(fā)生以下（）事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知供電企業(yè)。A、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電B、電氣火災(zāi)C、重要或大型設(shè)備損壞D、越級(jí)跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電E、專線跳閘或全廠停電F、人身觸電傷亡事故正確答案：ABCDEF33.電子服務(wù)渠道指通過(guò)（）等載體，以非人工現(xiàn)場(chǎng)接觸的方式，開(kāi)展客戶服務(wù)、需求響應(yīng)、信息發(fā)布、品牌宣傳等服務(wù)的渠道。包括自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。A、應(yīng)用媒體B、應(yīng)用軟件C、互聯(lián)網(wǎng)D、社交媒體正確答案：BCD34.客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括（）等相關(guān)資料。A、用電檢查B、電能計(jì)量C、變更用電D、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝正確答案：ABCD35.電能表計(jì)費(fèi)倍率與（）參數(shù)有關(guān)。A、供電方式B、電能表本身倍率C、CT變比D、PT變比正確答案：BCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.電壓相序接反，有功電能表將反轉(zhuǎn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.網(wǎng)公司將結(jié)合年底客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)對(duì)客戶投訴和客戶意見(jiàn)事件抽查，檢查結(jié)果納入績(jī)效考核。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.按照合理的要求，簽訂供用電合同時(shí)不應(yīng)有使一方受益而損害另一方的不公正的情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.網(wǎng)公司每季度召開(kāi)一次客戶全方位服務(wù)會(huì)議。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.確定答復(fù)意見(jiàn)環(huán)節(jié)中，服務(wù)調(diào)度員接收反饋意見(jiàn)后2個(gè)工作日內(nèi)，認(rèn)真審核責(zé)任部門(mén)或單位的反饋結(jié)果。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.南網(wǎng)公司規(guī)定，一般性故障在12小時(shí)內(nèi)處理完畢。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.按照通過(guò)人體電流的大小，人體反應(yīng)狀態(tài)的不同，可將電流劃分為感知電流、擺脫電流和室顫電流。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.熔斷器并聯(lián)在電路中，起到保護(hù)電網(wǎng)和電氣設(shè)備的作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.互感器根據(jù)二次繞組的不同可分為單繞組、雙繞組及多繞組互感器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.依照《低壓電能計(jì)量箱技術(shù)條件》，低壓電能計(jì)量箱中用于直接接入式電能表的接插件額定電流規(guī)格有40A或60A。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.利用Windows附件中的記事本軟件保存的文件，其擴(kuò)展名一般是.txt。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系四鉆一星百萬(wàn)工時(shí)工傷意外率指標(biāo)為為5%及以下。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.要嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.公眾聚集場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)、活動(dòng)期間，應(yīng)當(dāng)通過(guò)張貼圖畫(huà)、廣播、閉路電視等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.某用戶為被轉(zhuǎn)供戶，計(jì)量方式為高供低計(jì)，執(zhí)行不滿1千伏電壓等級(jí)的電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.現(xiàn)行銷(xiāo)售電價(jià)分類按用電電壓等級(jí)劃分為：不滿1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.公司客戶全方位委員會(huì)日常工作由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部牽頭辦理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.所有電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施電價(jià)執(zhí)行居民電價(jià)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.四不放過(guò)指事故原因不放過(guò)、責(zé)任人員不放過(guò)、整改措施不放過(guò)、相關(guān)人員不放過(guò)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.接入負(fù)荷管理終端的表計(jì)必需是電子式電能表。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.對(duì)客戶的承諾只要大部分情況下能遵守就行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.使用梯子時(shí)，禁止從梯子的一側(cè)直接跨到另一側(cè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A23.供電方案確定后在一般情況下不