客服部門組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

客服中心組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)客服中心組織架構(gòu)客服中心崗位職責(zé)：培訓(xùn)協(xié)助主管執(zhí)行工作計劃，貫徹落實各項工作，達(dá)成部門工作目標(biāo)。做好上傳下達(dá)，認(rèn)真落實。完成主管交給的各項任務(wù)。開發(fā)客服人員培訓(xùn)課程，建立企業(yè)培訓(xùn)資料庫，編寫試題庫，知識庫，組織客服人員考試。調(diào)研客服團(tuán)隊培訓(xùn)需求，制定、調(diào)整、執(zhí)行客服團(tuán)隊培訓(xùn)內(nèi)容。組織新員工入職培訓(xùn)。定期進(jìn)行客服人員在職培訓(xùn)，提高培訓(xùn)等，并撰寫培訓(xùn)報告，反饋、評估培訓(xùn)效果能夠通過有效培訓(xùn)，激勵學(xué)員，調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)能力。數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析。每月固定2天進(jìn)行接線支援，保證一線工作敏感度。質(zhì)檢協(xié)助主管執(zhí)行工作計劃，貫徹落實各項工作，達(dá)成部門工作目標(biāo)。創(chuàng)建和維護(hù)客服中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立客服中心的質(zhì)量控制體系。規(guī)劃客服監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實際情況進(jìn)行修改。按規(guī)定完成客服中心抽樣監(jiān)聽及評分工作。監(jiān)控客服中心座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo)。收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告。監(jiān)督并管理當(dāng)班人員行為，監(jiān)督并管理當(dāng)班人員工作效率，保證有效服務(wù)。對違紀(jì)人員實施處罰措施。制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。根據(jù)班組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析。收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見。協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作。依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷。提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高客服中心業(yè)務(wù)水平。每月固定2天進(jìn)行接線支援，保證一線工作敏感度。3、班組長按照工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)調(diào)派、任務(wù)跟蹤、任務(wù)關(guān)閉。負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊建設(shè)，隨時留意員工狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)問題時及時溝通輔導(dǎo)。負(fù)責(zé)本班次工單匯總、整理、交接班、提交關(guān)閉。處理及解決用戶投訴和二線客服升級的復(fù)雜的用戶咨詢。來話量預(yù)測及業(yè)務(wù)量預(yù)測，根據(jù)預(yù)測制定人員排班計劃。及時處置突發(fā)性重大事件，并在最短時間向客服主管報告。監(jiān)督并管理當(dāng)班人員行為，監(jiān)督并管理當(dāng)班人員工作效率，保證有效服務(wù)。對違紀(jì)人員實施處罰措施。日常做好現(xiàn)場管理并做好記錄，并配合質(zhì)檢對坐席進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班時間發(fā)生的人員病事假申請，按照排班計劃執(zhí)行人員調(diào)配。執(zhí)行病事假銷假辦理流程。完整準(zhǔn)確記錄人員出勤情況。收集合理化建議，向主管提出提高工作效率的建議。負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場整體辦公環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會，并定期組織組內(nèi)培訓(xùn)。每月固定2天進(jìn)行接線支援，保證一線工作敏感度。服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。定時進(jìn)行工作總結(jié)。4、二線支持人員按照工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)跟蹤、任務(wù)關(guān)閉。按照排班表上班，服從排班計劃調(diào)整。通話過程必須依照流程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求，必須使用文明禮貌用語、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。按照工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行升級跟蹤。有疑問的情況，升級給班組長處理。詳細(xì)記錄升級任務(wù)過程，電子工單完整、詳實、準(zhǔn)確。遇到復(fù)雜的用戶咨詢或投訴無法自行解決的，立刻轉(zhuǎn)接給班組長處理。每月固定2天進(jìn)行接線支援，保證一線工作敏感度。準(zhǔn)時參加班前會，并及時向班組長匯報工作中的問題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。定時進(jìn)行工作總結(jié)。5、一線客服人員負(fù)責(zé)客戶來電咨詢、業(yè)務(wù)申請受理工作。按照排班表上班，服從排班計劃調(diào)整。接聽電話必須依照流程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求，必須使用文明禮貌用語、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。準(zhǔn)時登入服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響一聲必須應(yīng)答。認(rèn)真回答客戶的問題，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性；對于不知道或有疑問的情況，可咨詢二線了解處理方法。遇到復(fù)雜的用戶咨詢或投訴，立刻轉(zhuǎn)接給二線處理。工單完整、詳實、準(zhǔn)確。準(zhǔn)時