卓越績效管理模式運行情況總結(jié)（5篇范例）

卓越績效管理模式運行情況總結(jié)（5篇范例）第一篇：卓越績效管理模式運行情況總結(jié)浙江恒泰科技有限公司卓越績效管理模式一年運行情況總結(jié)浙江恒泰科技有限公司在2010年導(dǎo)入卓越績效準則，于2011年全面實施，開始了從優(yōu)秀到卓越的征程。一年來，運用卓越績效管理的標準對公司進行了一次全面診斷，發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題，并結(jié)合卓越績效管理七大模塊采取了有針對性的改進措施?，F(xiàn)將我公司卓越績效管理模式運行一年來的情況匯報如下：一、領(lǐng)導(dǎo)1.領(lǐng)導(dǎo)方式（1）高層領(lǐng)導(dǎo)確立了恒泰科技的愿景和核心價值觀，正帶領(lǐng)著恒泰人共同為這一愿景和核心價值觀的實現(xiàn)而努力奮斗；（2）成立了卓越績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，董事長任組長，總經(jīng)理、副總經(jīng)理及本部門負責人為成員。2.社會責任（1）恒泰科技在企業(yè)經(jīng)營上嚴格遵守法律法規(guī)，注重社會影響，力求做到社會滿意，客戶以及周邊居民滿意，員工滿意；（2）在生產(chǎn)運營過程中積極開展節(jié)能、防止污染、節(jié)約能源循環(huán)利用的環(huán)保活動。二、戰(zhàn)略措施1.戰(zhàn)略制定（1）為了全面準確地策劃公司的戰(zhàn)略，首先在日常工作中做好必要的基礎(chǔ)工作。日常收集相關(guān)信息，每個部門主管每月就此與高層領(lǐng)導(dǎo)面對面的交流，當某些事項異常情況會影響到公司的戰(zhàn)略時，會及時反應(yīng)到高層領(lǐng)導(dǎo)。同時每年安排一次高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戶，重要客戶每年也會對公司進行評估診斷，以便使恒泰科技可以及時準確地獲得客戶的心聲，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲點；（2）在收集到這些情報信息之后，通過SWOT分析，制定了恒泰科技企業(yè)的五年戰(zhàn)略規(guī)劃。而且每年會根據(jù)當年的實際情況，進行分析討論，制定下一年度的具體目標。2.戰(zhàn)略展開（1）依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃確定了2012年的年度經(jīng)營目標及行動計劃；（2）確定年度經(jīng)營目標和計劃后，制定每月、每周的工作目標及工作計劃，分解和落實到各個部門，并設(shè)立專職部門—企管科負責跟蹤、監(jiān)督、檢查工作目標及計劃的落實和執(zhí)行情況。三、顧客與市場1.顧客和市場的了解（1）我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是煤礦用電氣設(shè)備，主要采取中端銷售模式。對顧客的分類是按照區(qū)域來分的，主要分為華北、西北、西南等區(qū)域，所有銷售人員都能夠比較了解當?shù)乜蛻舻男枨螅唬?）有關(guān)顧客的確定、顧客群和細分市場，對面積大、品種多、數(shù)量少、地域分散的，我們找當?shù)赜薪?jīng)驗的組織去了解當?shù)厥袌龅男枨?；?）還應(yīng)該了解和考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場。2.顧客關(guān)系和滿意度（1）通過不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量、及時地、盡可能便宜地為顧客提供最好質(zhì)量的產(chǎn)品以及快速響應(yīng)的服務(wù)來贏得顧客，滿足和超越顧客要求，獲得良好口碑；（2）我公司的產(chǎn)品是通過了ISO9001和煤礦安全認證的，所以在產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品的可追溯性上是完全有保證的；（3）每次顧客來訪或者去訪，對于顧客提出的要求均有書面記錄，然后通過整改落實，并將整改結(jié)果鏈接到相關(guān)標準中，進行教育和宣導(dǎo)；（4）公司對于處理顧客投訴專門制定了《顧客反饋處理管理程序》，并明確了客戶投訴處理流程；（5）對于顧客的滿意與否，依據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》進行調(diào)查，并匯總結(jié)果，通過結(jié)果來了解和評價顧客的滿意與否；（6）業(yè)務(wù)和售后服務(wù)人員會不定期訪問客戶，將不同客戶的意見進行分析，以“售后服務(wù)報告”的形式發(fā)往各責任部門，并由品管部對責任部門的改進行動結(jié)果進行跟蹤、檢查，不斷提高質(zhì)量，滿足客戶要求。四、測量、分析與改進1.組織績效的測量、分析和改進（1）恒泰科技采用的方法是將所有的目標分解到每個部門，在部門里會建立相應(yīng)的統(tǒng)計表格，該表格的本身是標準化的。通過標準化的數(shù)據(jù)記錄，可以獲取原始數(shù)據(jù)，然后采用定期的匯總，用日報或者月報等方式總結(jié)出來；（2）對這些匯總的數(shù)據(jù)，公司組織相關(guān)管理人員進行審核，等審核發(fā)現(xiàn)異常時，由直接主管部門進行再次核實與校準，以便找出是數(shù)據(jù)的異常還是事實的異常。從而保證數(shù)據(jù)的準確性，進而保證事實的準確；（3）選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新；（4）根據(jù)SWOT分析得出中長期計劃和每年的計劃和目標，在經(jīng)營目標確定之后，各部門對目標進行分解，每月做月度計劃和月度總結(jié)，由公司的高層和中層參與月度報告會的評價和分析；（5）把目標分解到各個部門，主要采用實際數(shù)據(jù)與目標相對比進行評審；（6）每個部門月度分析報告的內(nèi)容和格式在一定時期是固定的，從而保證數(shù)據(jù)相對的可對比性，同時也保證了分析的持續(xù)性，月度報告會議的形式也是固定的，從而保證分析方式是經(jīng)常性的，也是標準化的；（7）恒泰科技對自身成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)進展的評審重點是對銷售額、品質(zhì)數(shù)據(jù)、成本、客戶滿意度、安全及社會責任這些角度來進行的。2.信息、信息技術(shù)和知識的管理（1）選擇需要獲取的所有目標和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并明確獲取方式和頻度等項目，每個部門都按照同樣的方式管理自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)；（2）恒泰科技與合作伙伴共享的數(shù)據(jù)，主要表現(xiàn)在客戶質(zhì)量的反饋信息，以及邀請客戶評審的信息和數(shù)據(jù)；（3）對供應(yīng)商主要采取年度評價，形成審核報告，該審核報告是通過采購部告知供應(yīng)商，并督促其整改。同時當出現(xiàn)突發(fā)問題時，還會運用糾正預(yù)防措施進行管理，必要時，需到供應(yīng)商工廠進行實地確定。五、人力資源1.人力資源管理（1）優(yōu)化組織架構(gòu)。撤銷設(shè)備科和組合開關(guān)項目部，新增設(shè)生產(chǎn)技術(shù)科、變頻組合車間，將原設(shè)備科和組合開關(guān)項目部的工作合并到新增設(shè)的車間與科室中；（2）開展工作分析，制作崗位說明書。對公司各部門的每一崗位都進行了工作分析、明確了崗位職責，并制作了崗位說明書；（3）完善了績效考核，對原有的績效考核控制程序進行了修改和完善。2.以人為本（1）恒泰科技能夠成為防爆電氣行業(yè)的龍頭企業(yè)，同我們有一支執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高的員工隊伍密不可分；（2）公司秉承以人為本的經(jīng)營理念，對于員工的期望以及如何滿足他們的期望，在員工成長規(guī)劃方面，考慮了員工全方位的職業(yè)發(fā)展方式以及激勵和提升員工能力和發(fā)揮的職務(wù)薪酬等級。六、過程管理1.較強的核心競爭力（1）恒泰科技是防爆電氣行業(yè)的專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，公司的戰(zhàn)略定位是——將一直專注于礦用電氣設(shè)備，企業(yè)使命是為煤炭生產(chǎn)提供先進可靠的電氣設(shè)備，用技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)礦用防爆電氣設(shè)備的發(fā)展；（2）快捷、完善的供應(yīng)鏈系統(tǒng)；（3）柔性的制造能力。制造用的設(shè)備及生產(chǎn)編排方式針對多品種、小批量的特點，并沒有采用適用與大批量生產(chǎn)的那樣的連續(xù)大規(guī)模的、全自動的流水線生產(chǎn)方式，而是采用了每一個設(shè)備具有一定的自動化能力，同時輔助以人工的配合，從而從設(shè)備角度來說，這樣的方式適合于多品種、小批量的訂單要求；（4）貼近顧客要求的快速銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)。2.完善的工作流程恒泰科技建立了比較完善的工作流程體系，先后制定和完善了55項工作流程，其中有8項是在開展卓越績效管理模式一年來制定和完善的。（1）制定了新的工作流程，如新產(chǎn)品研發(fā)工作流程、特殊合同訂單評審流程、MA取證產(chǎn)品移交工作流程、生產(chǎn)計劃控制流程；（2）修改、完善了部分工作流程，如接單工作流程、招標工作流程、發(fā)貨工作流程和發(fā)票報銷工作流程等。七、經(jīng)營結(jié)果回顧我們成長的過程，我們覺得，恒泰科技的每一次進步、每一次飛躍，都是同我們重視顧客的需求分不開的，都是同我們不斷學(xué)習(xí)分不開的，都是同我們勇于創(chuàng)新分不開的，這些成績都應(yīng)歸功于我們采用的現(xiàn)代先進的管理模式:“卓越績效管理模式”。浙江恒泰科技有限公司2012年9月18日第二篇：卓越績效管理模式精華內(nèi)容卓越績效準則當今國際上公認的經(jīng)營質(zhì)量的標準（TQM的標準），引導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法.“卓越績效模式”是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和理念（前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責任、注重結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的管理）的基礎(chǔ)上，由七個部分組成。就其實質(zhì)而言，卓越績效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進的理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。2。卓越越績效模式的特點：提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力，企業(yè)通過競爭為顧客提供更高的產(chǎn)品和服務(wù)價值。在此基礎(chǔ)上，提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)。世界上最有影響力的三大質(zhì)量獎充分證明了這一點。2.1從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營的質(zhì)量卓越績效模式作為質(zhì)量獎的評審標準，其中質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到工作、過程、體系的質(zhì)量，進而擴展到企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求，贏得顧客和市場；而經(jīng)營質(zhì)量是在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)的綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力。卓越績效模式對企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、以顧客和市場為中心、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理等方面提出了系統(tǒng)的要求，最終落實到企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果，成為當今國際上公認的經(jīng)營質(zhì)量的標準（TQM的標準）。2.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果卓越績效模式強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效，“經(jīng)營結(jié)果”一項在標準滿分1000分中占到40—45%。但標準中所指的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責任等六個方面的綜合績效，充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.3關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升卓越績效模式的目的，在于提升企業(yè)和國家的競爭能力，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃；在評價企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標比，而且強調(diào)要與競爭對手比、與標桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。2.4強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度卓越績效模式不同于ISO9000，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個持續(xù)改進的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績效模式不僅是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，卓越績效模式而且更多是將卓越績效模式作為一種企業(yè)進行自我評估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進的機會，促進企業(yè)的持續(xù)改進、逐步成熟。圖4組織學(xué)習(xí)(LEARNING)的成熟水平圖－從滅火到創(chuàng)新該圖顯示了組織學(xué)習(xí)日益成熟的幾個階段，每個部分都與表征績效水平的評分分數(shù)段相關(guān)。通過與處理火情（從與火戰(zhàn)斗到火的預(yù)防）類比，圖示了組織學(xué)習(xí)的成熟度進程。第三篇：卓越績效管理模式特征卓越績效模式的特征2006年3月3日閱讀次數(shù):116默認字體卓越績效模式的特征一、更加強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻。標準命名為“卓越績效評價準則”，表明TQM（全面質(zhì)量管理）近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績效”。這個重要變化來自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”。二、更加強調(diào)以顧客為中心的理念。把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原則，“組織卓越績效”把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關(guān)注焦點，反映了當今全球化市場的必然要求。三、更加強調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。組織的經(jīng)營管理過程就是創(chuàng)造顧客價值的過程，為達到更高的顧客價值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營過程。四、更加強調(diào)重視組織文化的作用。無論是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經(jīng)營宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及企業(yè)經(jīng)營的價值觀。所以必須首先建設(shè)符合組織愿景和經(jīng)營理念的組織文化。五、更加強調(diào)堅持可持續(xù)發(fā)展的原則。在制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標和方向中加以實施，通過長短期目標績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認，并為此提供相應(yīng)的資源保證。六、更加強調(diào)組織的社會責任。《卓越績效評價準則》國家標準是我國25年來推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的總結(jié)，是多年來實施ISO9000標準的自然進程和必然結(jié)果。卓越績效模式介紹2006年3月3日閱讀次數(shù):107默認字體CPE是(performanceexcellencemodel)的英文縮寫，即“卓越績效模式”。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法。“卓越績效模式”是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。“卓越績效模式”得到了美國企業(yè)界和管理界的公認，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。2001年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。中國加入WTO以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000質(zhì)量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越。則“模式”提供了評價標準，企業(yè)可以采用這一標準集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。卓越績效模式11項核心價值觀概述2006年3月3日閱讀次數(shù):120默認字體卓越績效準則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念的基礎(chǔ)上的，這些核心價值觀和概念是企業(yè)為實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識，它貫穿于卓越績效準則的各項要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下：1）前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionaryleadership）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對于顧客的關(guān)注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。這些方向、價值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要。領(lǐng)導(dǎo)者要確保建立起追求卓越、促進創(chuàng)新、構(gòu)筑知識和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。價值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵全體員工，鼓勵員工貢獻、成長和學(xué)習(xí)，鼓勵他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對組織的治理機構(gòu)的行為和績效負責。治理機構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、價值觀、行為和績效對所有利益相關(guān)者負責。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過其道德行為，通過參與計劃、溝通、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、組織績效評審、員工表彰認可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當他們在組織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動精神時，他們就能夠有力的強化組織的道德觀、價值觀和期望。2）顧客驅(qū)動的卓越(customer-drivenexcellence)質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣才能引來顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴大。顧客驅(qū)動的卓越包括對當前和未來兩方面的關(guān)注，既要理解今天的顧客要求，還要預(yù)計未來的顧客期望和市場潛力。在整個顧客購買、擁有和服務(wù)體驗的過程中，有很多因素都會影響顧客所體察到的價值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任、信心和忠誠。顧客驅(qū)動的卓越其含義遠不止減少缺陷和差錯，符合規(guī)范，或是減少抱怨。不過，減少缺陷和差錯以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯誤的影響（“為顧客排除問題”），對于留住顧客和建立顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。顧客驅(qū)動的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視使自身區(qū)別于競爭者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改進的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機制、快速的反應(yīng)、特殊的關(guān)系等等。因此，顧客驅(qū)動的卓越是一個戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預(yù)計市場的變化。因而，顧客驅(qū)動的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應(yīng)。3）組織和個人的學(xué)習(xí)(organizationalandpersonallearning)要實現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必須在組織和個人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對于當前做法的持續(xù)改進，也包括因勢利導(dǎo)引入新的目標和/或做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運行中去。這意味著：學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分；學(xué)習(xí)實施在個人、部門及整個組織的諸層次上；學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問題；學(xué)習(xí)著重于在整個組織中構(gòu)筑和分享知識；學(xué)習(xí)為引起重大而有意義變化的機會所驅(qū)動實現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。組織的學(xué)習(xí)可達成：通過新的和改進的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；開發(fā)新的商機；減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用；改進反應(yīng)能力和周期時間績效；增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提升組織在履行社會責任和公民義務(wù)方面的績效。員工的成功日益依賴于個人的學(xué)習(xí)和實踐新技能的機會。組織通過教育、培訓(xùn)及其他的成長機會而投資于員工的個人學(xué)習(xí)。這些機會可包括職位輪換，提高所展示出的知識和技能的薪酬。在崗培訓(xùn)是一種效費比很高的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可以充分利用各種先進技術(shù)，如基于計算機和網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)和衛(wèi)星廣播等。個人的學(xué)習(xí)可帶來：愿意長期為組織做出貢獻的更加滿意和多能的員工；組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)；構(gòu)筑組織的知識財富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。因此，學(xué)習(xí)不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強的市場實力和績效優(yōu)勢，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動機。4）重視員工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創(chuàng)造力和動機。重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。這涉及到采用更靈活的績效工作做法，這些工作做法充分考慮了員工多樣化的工作場所需要和家庭生活需要。在重視員工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括：展示出領(lǐng)導(dǎo)者對于員工成功的重視；超越常規(guī)薪酬制度的認可；在組織中的發(fā)展與進步；共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標做出貢獻。營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境。組織要更好地實現(xiàn)其總體目標，就必須建立起內(nèi)部的和外部的合作關(guān)系。內(nèi)部合作關(guān)系如員工與管理層之間的合作。與員工的合作關(guān)系可能會涉及員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績效的工作團隊。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性、響應(yīng)能力和知識共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。外部合作關(guān)系事要是同顧客、供應(yīng)商和教育機構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進入新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。此外，這種合作伙伴關(guān)系還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相得益彰。成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長遠的目標，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段、評價進展的方法、適應(yīng)情況變化的措施等。某些情況下，聯(lián)合教育培訓(xùn)可能會是一個效費比很高的員工發(fā)展方法。5）敏捷性(agility)要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)要求同時也促進了更加迅速、靈活和定制化的響應(yīng)。企業(yè)面對著越來越短的新/改進的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時也面對著更快、更靈活的顧客響應(yīng)。要在響應(yīng)時間上取得重大改進，常常要求簡化工作單位和過程并/或具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。在這樣一種嚴峻的環(huán)境下，多技能的主動性員工就成為最為重要的財富。應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)的一個重要的成功因素就是從設(shè)計到導(dǎo)入(推出產(chǎn)品/服務(wù))的周期或創(chuàng)新的周期。為了應(yīng)對迅速變化的全球市場的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動進行階段間的整合(如并行工程)。時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關(guān)鍵的過程指標。對時間的關(guān)注還可帶來其他的重要益處，時間方面的改進通常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進。6）注重未來(focusonthefuture)在今天的競爭環(huán)境下，注重未來就要求理解影響你的企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿，這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。組織的計劃活動應(yīng)當預(yù)先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用的需要、全球市場的增長、技術(shù)發(fā)展、發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細分和市場細分、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動等。戰(zhàn)略目標和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展，實施有效的繼任計劃活動，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，預(yù)期應(yīng)承擔的公眾責任。7）促進創(chuàng)新的管理(managingforinnovation)創(chuàng)新意味著實施有意義的改變，以改進組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新會使組織的績效進入一個新的境界。創(chuàng)新已不再是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對于經(jīng)營的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識上。因此，對于促進創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關(guān)重要的意義。8）基于事實的管理(managementbyfact)組織的運行依賴于績效的測量和分析。這種測量應(yīng)取決于經(jīng)營需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。績效管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。績效測量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效，運營、市場和競爭性績效的對比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)方面的績效。分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進一步的意義，以支持評價、決策和改進。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關(guān)系。分析可服務(wù)于多種目的，如計劃活動、整體績效評審、運營改進、變革管理、與競爭者或標桿的績效比較等。在績效改進和變革管理中，需要考慮的一個重要因素就是績效測量指標的選擇和應(yīng)用。所選指標應(yīng)能最好地描述那些使顧客、運營和財務(wù)績效得以改進的因素。體現(xiàn)顧客和/或組織績效要求的一套綜合測量指標，構(gòu)成了將所有過程與組織目標相校準的一個明確基礎(chǔ)。在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標本身也會被評價和改變，以更好地支持目標。9）社會責任(socialresponsibility)組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責任、道德行為，并強調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當成為組織的榜樣。對于健康、安全和環(huán)境的保護組織的運營，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。組織還應(yīng)注重保護資源和從源頭上減少廢棄物。在計劃活動中應(yīng)考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷、運輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計劃活動可防止問題的發(fā)生，提供發(fā)生問題時的坦誠應(yīng)對方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。從公眾責任的角度而言，產(chǎn)品的設(shè)計階段對于許多組織都是非常重要的。設(shè)計決策影響著生產(chǎn)過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業(yè)廢棄物的內(nèi)容。有效的設(shè)計戰(zhàn)略應(yīng)考慮到人們增長的環(huán)境意識和組織的環(huán)境責任。組織不只是要滿足所有國家的、地方的法律法規(guī)要求，他們還應(yīng)把這些要求視為實現(xiàn)“守法之上”的改進的機會。組織應(yīng)在與所有利益相關(guān)者的事務(wù)和交往中強調(diào)道德行為。組織的治理機構(gòu)應(yīng)對高度的道德行提出要求并加以監(jiān)控。10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價值(focusonresultandcreatingvalue)組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當被用于關(guān)鍵的利益相關(guān)者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)——創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。通過為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價值，組織構(gòu)筑起了忠誠，并為經(jīng)濟的增長做出了貢獻。要加以平衡就意味著各種目標之間有時會發(fā)生沖突和改變。為了滿足這些目標，組織的戰(zhàn)略中就應(yīng)明確地納入關(guān)鍵的利益相關(guān)者的要求。這將有助于確保計劃與行動滿足不同的利益相關(guān)者的需要，避免對任何一方造成不利的影響。一套均衡組合的先行（leading）和滯后（lagging）績效指標的應(yīng)用，為溝通長、短期的重點事項和監(jiān)控實際績效提供了一種有效的手段，也為結(jié)果的改進提供了明確的基礎(chǔ)。11）系統(tǒng)的視野(systemspersective)卓越績效準則為管理組織及其關(guān)鍵過程實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的視野。其7個類目和核心價值觀構(gòu)成了這一系列的模塊和整合機制。但是，要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織加以“綜合（synthesis）、校準（alignment）和整合（integration）”。“綜合”意味著把組織視為一個整體并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標和行動計劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。“校準”意味著應(yīng)用卓越績效準則所規(guī)定的各項要求之間的關(guān)鍵聯(lián)系來確保計劃、過程、測量指標和行動之間的一致性。“整合”構(gòu)筑在校準之上，意味著組織績效管理系統(tǒng)的各個要素以充分互聯(lián)的方式運行。系統(tǒng)的視野包括了高層領(lǐng)導(dǎo)者對于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注。它意味著高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)測、應(yīng)對和管理績效。系統(tǒng)的視野還包括利用測量指標和組織的知識來建立關(guān)鍵的戰(zhàn)略，它意味著這些戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并協(xié)調(diào)組織的資源配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進和顧客的滿意。《卓越績效準則》再認識和思考2006年3月3日閱讀次數(shù):81默認字體《卓越績效準則》參考了最有影響力和代表性的美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價條款，結(jié)合中國質(zhì)量管理的實際境況，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果七方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實現(xiàn)卓越績效進行自我學(xué)習(xí)、自我評價提供了依據(jù)。它融合了中外質(zhì)量管理的最新發(fā)展成果，在借鑒國外質(zhì)量獎先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實際情況，特別是加入了誠信經(jīng)營、名牌戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展等內(nèi)容，都是當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展過程中關(guān)注的熱點、焦點問題，是企業(yè)發(fā)展過程中必須著力解決的問題。因此規(guī)則具有前瞻性和指導(dǎo)性。用哈里。S。赫茨的話說是“被證明行之有效的那些前沿的管理慣性”。標準強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻，反映了質(zhì)量概念的最新變化，即：質(zhì)量不再只是表示俠義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，它已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞，并以追求“組織效率最大化和顧客價值最大化”為目標。標準還強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果、社會責任。它是為組織了解自己的優(yōu)勢和改進空間，為指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具。根據(jù)近一段時間對《卓越績效準則》的學(xué)習(xí)及參與某著名公司預(yù)評項目的實踐，明確知道貫徹執(zhí)行《卓越績效準則》應(yīng)特別遵循如下幾大原則。1、結(jié)果導(dǎo)向原則。對于任何企業(yè)和別的組織來說，結(jié)果無疑都是其完成好壞的最重要的指標，它包括產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果、顧客結(jié)果、財務(wù)與市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)與社會責任結(jié)果等。當然這些結(jié)果應(yīng)該是具體的、明確的、可達到的、可測量的，是整體績效測評的分解。《卓越績效準則》不僅僅關(guān)注結(jié)果和任務(wù)的完成，也更加關(guān)注人們的行為表現(xiàn)和努力程度，這就涉及到了員工如何激勵的問題。2、注重過程、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的原則。有效的過程是有效結(jié)果的有力保證，通過對組織流程和價值創(chuàng)造的分析，將過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。為保證過程的有效性，規(guī)則要求運用各種技術(shù)建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵過程。組織和個人的學(xué)習(xí)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)及績效優(yōu)勢的源泉，是組織提升響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率的保證。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入組織所有部門的日常工作中去。3、客觀性原則。對于結(jié)果和過程有效性的測評應(yīng)注意定量和定性相結(jié)合，以“測”為主，以“評”為輔，強調(diào)過程和結(jié)果的數(shù)據(jù)與事實一致，使測評盡可能做到客觀、公正和公平。所以，依賴于測量和分析的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)來于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果，并對它們進行基于事實的管理。4、全方位考核原則。考核信息要盡可能全方位的收集，考核結(jié)果要充分考慮相關(guān)人員的評價（直接主管、相關(guān)主管、員工自評、周邊相關(guān)調(diào)查意見）。要用系統(tǒng)的視野來來把握這件事，指導(dǎo)方針可參考如下：A、分層考核。不同層次的人不在一起考核，同層次的人在一起考核。對于員工主要考核其個人績效，而對于部門經(jīng)理則主要考核其領(lǐng)導(dǎo)下的團隊績效及其個人貢獻在團隊績效中的比例。B、分階段考核。不同的過程有不同的側(cè)重點，需根據(jù)不同階段的特點制定各階段的關(guān)鍵考核指標。C、綜合評價。建立綜合評價體系，多方聽取意見，使評價做的全面客觀。D、要有反饋及投訴渠道和流程，并能將反饋信息用到工作改進方面。另外績效考核工作要具有靈活性、制度性和實用性。5、績效關(guān)聯(lián)原則。各部門、各項目組和員工個人是不可分割的利益共同體，團隊的整體績效影響著團隊成員的績效。規(guī)則重視員工和合作伙伴的整合和全面提升，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟可以提供新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托，還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢和能力相得益彰。另外應(yīng)強調(diào)管理而不是考核；強調(diào)共同參與而不是單項命令；強調(diào)雙向溝通而不是一言堂。個人英雄時代正在被科技發(fā)展和分工愈來愈細的現(xiàn)實拋給歷史，個人力量正在被團隊力量所取代。據(jù)調(diào)查，世界500強企業(yè)里有80％以上的企業(yè)都用了團隊的方式來進行運作。通過與某著名企業(yè)中高層的深度溝通和訪談，我也深刻體會到這一點：只有建立高效的團隊，并借助集體的力量才能創(chuàng)造卓越的績效。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)如何打造卓越的團隊呢？1、能夠描繪團隊的遠景。遠景目標可以集中團隊資源、統(tǒng)一團隊意志、振奮團隊精神，從而指引、激勵團隊取得出色績效。領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)之一就在于認定和表明團隊的遠景目標。2、對成員有很高的期望。每個人對于公司期望的看法是不一樣的，如果企業(yè)的文化和管理等方面表現(xiàn)得很強勢，那么員工可能在更大意義上表現(xiàn)為順從，所以說期望定得高團隊的成員往往會向上走。但高期望值要適度和科學(xué)。3、個性化的關(guān)懷，是對每個成員都了解的基礎(chǔ)。每個人的經(jīng)歷、教育背景、家庭影響、性格等的差異造就了個性化，這是客觀現(xiàn)實。不同的個性會有不同的行為模式和機遇，員工的事就是團隊的事，團隊里只有“我們”，沒有“你們”和“他們”。如果你把員工個人的事純粹當作“個人的事”，那么員工也會把許多單位的事當作是“單位的事”。4、自己是以身作則，自己所提倡的事情一定能夠做到。領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工眼光的聚焦點，其一舉一動都在潛移默化地影響著員工，領(lǐng)導(dǎo)的行為就是員工的標桿和榜樣。5、鼓勵團隊合作?，F(xiàn)代人力資源提倡的是：系統(tǒng)開發(fā)，協(xié)調(diào)發(fā)展，選賢任能，適才適能，揚長抑短，群體相容。既不同年齡，不同專業(yè)，不同個性，不同姓別的組合可以互補增值，團結(jié)就是力量。在團隊中提倡平等有利于深度溝通和交流合作。6、團隊的領(lǐng)導(dǎo)不能把自己看得很特殊，很大程度上，領(lǐng)導(dǎo)只是起一個協(xié)調(diào)的作用。在重要的場合，尤其是在得榮譽的場合要把別人推上去，應(yīng)該把自己藏在隊員的背后。而不是每次得獎都是領(lǐng)導(dǎo)上臺領(lǐng)獎，這樣做很不好?！蹲吭娇冃蕜t》不但可以揭示現(xiàn)實工作的有效性及未來工作的潛能，而且對企業(yè)的生產(chǎn)率和競爭力、員工培訓(xùn)開發(fā)、溝通激勵、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面有重大影響。各種理論和實踐都顯示，績效管理實施越好，員工積極性越高，組織生產(chǎn)力也就越高?！蹲吭娇冃蕜t》順利實施，可以使各部門工作順暢，員工工作目標明確，處于良好的激勵狀態(tài)。但是《卓越績效準則》的貫徹和實施是一個連續(xù)積累、不斷創(chuàng)新的過程，卓越績效絕非一日之功，效果達成貴在不懈堅持和努力。相信我們的企業(yè)家們會在不斷的實踐中將規(guī)則日臻完善，使其各部分形成有機的結(jié)合，營造出協(xié)調(diào)和諧的管理第四篇：卓越績效管理模式簡介卓越績效管理模式簡介一、卓越績效模式的來源卓越績效管理模式是落實企業(yè)進行系統(tǒng)管理的模式，也是企業(yè)將卓越績效評價標準落實到全體員工的必要手段、是當今企業(yè)應(yīng)對市場競爭最有效的管理工具和方法，卓越績效管理模式產(chǎn)生于美國的“國家質(zhì)量獎（波多里奇國家質(zhì)量獎）”，是中外企業(yè)成功的經(jīng)驗；因建立此管理模式的企業(yè)能連續(xù)3年各項指標取得25%以上的增長。因此，美國政府在1997年更名為“卓越績效標準”（美國國家標準）。成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的標志。目前全世界已有70多個國家正式采用并大力推廣卓越績效管理模式，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會2004年8月30日發(fā)布GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》和GB/T19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》2005年1月1日正式實施。2005年開始，我國國家質(zhì)量獎的評定采用此標準。二、卓越績效管理模式產(chǎn)生的背景1、應(yīng)對市場變化——市場過飽和，消費者的覺悟日益提高，滿足個性化的市場需求成為企業(yè)能否成功地重要標志。2、美國針對日本在1951年設(shè)立的戴明獎，提高國家競爭力，幫助企業(yè)實現(xiàn)世界級的卓越標準，使企業(yè)具備參與國際化競爭的能力。3、企業(yè)沒有發(fā)展方向、缺少目標。4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作用、定位不明確。5、解決企業(yè)發(fā)展思路的問題。6、眾多的管理方法使得企業(yè)不知所措（贏在執(zhí)行、細節(jié)決定成敗、學(xué)習(xí)型組織、六西格瑪管理、全面質(zhì)量管理、石川馨過程模式、戴明圓環(huán)等等）。7、如何將管理作為系統(tǒng)工程（領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、文化、執(zhí)行力、團隊、過程控制、資源、持續(xù)的改進提高等等）。8、克服傳統(tǒng)職能管理帶來的企業(yè)通病。1）機制不靈活，對頻繁的市場變化反應(yīng)遲鈍2）面對激烈的市場競爭束手無策3）官僚主義的麻木不仁4）工作取悅上司，不能以顧客作為各項工作的中心5）集權(quán)與分權(quán)無法兼顧，一集就死，一放就亂6）極高的間接管理費用7）工作資源的分配缺乏公平和效率8）因循守舊，缺乏創(chuàng)新9）無人負責，權(quán)力和責任的界限混淆不清10）指標不能落地，目標無法落實11）人浮于事，調(diào)動人的積極性沒有“良方”，員工沒動力12）績效考核流于形式，無法評估員工真實的業(yè)績和能力13）薪資無法發(fā)揮導(dǎo)向、凝聚、激勵作用14）部門利益至上，團隊執(zhí)行力差15）制度不好用，人情大于法制，企業(yè)無法實現(xiàn)良性自運轉(zhuǎn)三、卓越績效管理模式的特點1、四化一滿意目標指標化，指標數(shù)字化，管理模式化，模式個性化。一滿意——相關(guān)方滿意。2、側(cè)重三個評價自我評價、標桿評價、對手評價。3、結(jié)果控制變過程控制。4、將缺陷視為“美”。傳統(tǒng)的缺陷是整人的手段，現(xiàn)在看待缺陷是個人改進提高的機會和制度是否存在問題的鏡子。四、卓越績效管理模式的基本原理1、市場是核心員工的利益來自于市場。員工永遠面對兩個市場，一個是外部市場；另一個是由企業(yè)家希望達到的由企業(yè)愿景與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合并量化產(chǎn)生的具體的指標市場。外部市場是員工利益的根本源泉，而只有實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的各項指標員工才能得到實際收益。這樣在實際工作中，崗位就從原來的任務(wù)完成者變?yōu)槭袌鰸M足者和指標實現(xiàn)者。2、資源是關(guān)鍵崗位要實現(xiàn)各項經(jīng)濟技術(shù)指標必須有合格的資源，沒有合格的資源指標是無法實現(xiàn)的，崗位在使用、輸出資源的過程中，一方面必須對資源供應(yīng)者(上一環(huán)節(jié)崗位)進行考核，另一方面則要想方設(shè)法實現(xiàn)資源的增值。從這種意義上說，崗位職能就從過去單純完成任務(wù)的單一職能演變成了資源使用、資源供應(yīng)、資源考核、資源增值四位一體的綜合體。卓越績效管理模式的核心就是通過這種崗位職能的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)人的根本轉(zhuǎn)變，進而實現(xiàn)管理的根本目的-資源增值最大化，最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3、薪酬是杠桿從人力資源的角度上考察，大部分員工是為了薪酬和考核而工作的，將績效考核的主體由原來領(lǐng)導(dǎo)考核轉(zhuǎn)變成服務(wù)對象考核，可以使被考核人直接感受來自市場的壓力，也容易使考核人建立強烈的責任意識，通過這種鏈接的崗位責任關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)績效考核自運轉(zhuǎn)。卓越績效準則應(yīng)用]組織導(dǎo)入卓越績效準則的意義(田景衛(wèi))1.組織導(dǎo)入卓越績效標準的意義1.1時機：組織采用卓越績效準則永遠不會太早。1.2全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實施細則：卓越績效準則是對以往全面質(zhì)量管理實施活動的標準化、條理化和具體化，是―一種綜合的組織績效管理方式‖。1.3一種―卓越績效‖的設(shè)計圖：卓越績效評價標準為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架，它是一種―卓越績效‖的設(shè)計圖，為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。1.4一個聽診器或診療儀：它是使各種組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀，為組織提供了一個溝通的平臺，使得組織能夠用同一種語言來討論和溝通自身的經(jīng)營管理問題，促進組織之間及內(nèi)部的交流與共享；有助于組織認清自身強弱之所在及明確相對于他人（包括行業(yè)水平）的位置，以便實施改進。1.5一個儀表盤（DASHBOARD）：它是組織駕馭復(fù)雜的管理系統(tǒng)的一個儀表盤，組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，組織的管理也必須有一個系統(tǒng)的思路，它有助于正確的評價、引導(dǎo)和規(guī)范組織中各部門和全體成員的行為，使得組織管理層的努力能夠保持在企業(yè)成功和實現(xiàn)企業(yè)愿景的正確方向上來。1.6一個綜合的框架：它能夠幫助組織協(xié)調(diào)使用資源與各種現(xiàn)代管理工具、方法，如ISO9000、精益生產(chǎn)、平衡計分卡、六西格瑪?shù)?，增進溝通，提高生產(chǎn)率和工作有效性，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。1.7作用—評審和自評：它用量化打分的方法評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，企業(yè)可以按此標準進行自我評價和改進。它既可用于質(zhì)量獎評審，又可用于自我評價，系統(tǒng)地查找存在的問題，進而消除問題，提高績效，實現(xiàn)由優(yōu)秀向卓越的跨越。導(dǎo)入卓越績效準則能夠幫助組織實現(xiàn)諸如：啟動改革措施；積極主動改進；聚焦于組織的共同目標；對競爭者的行為評估；為戰(zhàn)略目標配置資源。……等目的。一套卓越經(jīng)營的模式：匯集了世界級卓越組織的最佳實踐/已證實的先進管理理論，以11個核心價值觀為中心（又被稱為卓越組織的DNA，準則每年/或兩年略有更新，但核心價值觀歷久彌新），從組織概況開始，涵蓋七個方面：六個過程，一個結(jié)果?？晒└黝惤M織參考。準則的框架見圖2.1卓越績效準則圖(引自2009-2010波獎準則)圖2-1卓越績效準則圖(引自2009-2010波獎準則)圖2-2卓越績效準則過程/結(jié)果類目與11項核心價值觀的關(guān)系波多里奇卓越績效準則框架提供了一個系統(tǒng)的視覺來看一個組織.頂部是組織簡介-描述了組織所處的環(huán)境,關(guān)系和挑戰(zhàn).左邊類目1-領(lǐng)導(dǎo),2-戰(zhàn)略策劃,3-關(guān)注顧客為‖驅(qū)動三角‖,表明了關(guān)注顧客,策劃戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)的重要性;右邊5-以人為本,6-過程管理,7-結(jié)果為‖結(jié)果三角‖,領(lǐng)導(dǎo)通過組織最寶貴的人力資源,過程管理達成組織的結(jié)果.類目4-測量,分析和知識管理為其他6個類目提供了績效管理的基礎(chǔ)。從這個框架中，我們可以看出卓越管理系統(tǒng)有以下幾個特點：首先，要搞好企業(yè)的經(jīng)營，就必須搞清楚企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境，包括企業(yè)所處行業(yè)的特點、主要顧客、主要競爭對手、關(guān)鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及戰(zhàn)略優(yōu)勢等，這些是經(jīng)營企業(yè)的前提，也是卓越管理系統(tǒng)的限制條件。其次，也是最重要的就是，卓越管理系統(tǒng)的目的就是要持續(xù)獲得卓越的績效，這些績效不僅僅限于收入和利潤方面，而且，還包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)與市場結(jié)果、顧客滿意度、過程結(jié)果、員工工作結(jié)果和領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果等6個方面。再者，為了獲得卓越的績效，企業(yè)必須實施領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、注重顧客和市場、注重員工、過程管理等5大過程。最后，卓越管理系統(tǒng)需要建立測量、分析和知識管理機制，測量和分析整個系統(tǒng)運作的情況，不斷改進，從而不斷卓越。卓越管理系統(tǒng)非常重要的一點就是強調(diào)要用系統(tǒng)的觀點來看企業(yè)，企業(yè)的戰(zhàn)略是通過流程來實現(xiàn)的，流程要與組織架構(gòu)相匹配，最終通過人來完成，為了保證人員的工作質(zhì)量，要建立員工績效考評系統(tǒng)。卓越管理系統(tǒng)使得戰(zhàn)略、流程、組織架構(gòu)、人員相互融合，共同作用，獲得最佳效果。準則將整個組織的各個獨立的系統(tǒng)納入一個綜合的，系統(tǒng)的框架內(nèi)，從系統(tǒng)的觀點整體思維，使各小系統(tǒng)互相協(xié)調(diào)，成為有機的、協(xié)同的、整合的大系統(tǒng)。準則有助于組織識別其核心競爭力、優(yōu)勢、劣勢，強化其核心競爭力和優(yōu)勢，彌補劣勢。準則沒有額外增加組織管理的領(lǐng)域，但各個組織經(jīng)營的結(jié)果各異：準則的條款涵蓋了各類組織經(jīng)營的全部方面。也就是說，各類組織都涉及這些方面。但是各個組織管理的水平，經(jīng)營的效果差別很大。雖然所有的組織都想長期持續(xù)發(fā)展，但其現(xiàn)實做法難以達到目的。經(jīng)營優(yōu)秀的組織：可能在某一方面，或幾方面做得優(yōu)秀，但可能忽視了其他重要方面，缺乏系統(tǒng)的布局規(guī)范，難以獲得長期的持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營一般的組織：可能起步于某一市場定位和產(chǎn)品，興旺幾年，缺失很多，難免失敗的命運。引文:美國國家質(zhì)量獎計劃主任Mr.HarryS.Hertz,DirectorofBaldrigeNationalQualityProgram寫給美國各種組織的信。他的主題是為什么波多里奇對組織重要。在信中，他詢問了一些問題，如波獎準則是否容易從事，能否幫助管理者戰(zhàn)略性地思考與行動，校準組織的過程和資源，幫助提高員工和顧客的契合度（類似于忠誠度）等，這些問題是否有價值取決于組織。準則可以幫助各種組織測量其績效，在不確定性的環(huán)境下策劃未來，決定使用何種管理方法。組織第一次的波多里奇評價可以從回答―組織概況‖開始。使用兩個簡單的問卷：AreWeMakingProgress?及AreWeMakingProgressasLeaders?可以了解組織的員工和領(lǐng)導(dǎo)層是否認為組織在取得進步，或者要加速/集中力量，改進員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通。申請波獎的巨大意義在于獲得一份嚴格的反饋報告，即使不為獲獎。最后，HARRY先生熱情地邀請美國組織踏上卓越績效之路。To:U.S.OrganizationsFrom:HarryS.Hertz,DirectorBaldrigeNationalQualityProgramSubject:WhyIsBaldrigeImportantforYouNow?BecausetheBaldrigeCriteriaforPerformanceExcellenceareaboutyou!Becausetheyareaboutsuccessinyourmarketplaceeverydaywithahigh-performing,high-integrityorganization.BecausetheBaldrigeCriteriaaskyoualltherightquestions.IsaddressingalltheBaldrigeCriteriaeasy?No!Butneitherisachievingsustainableresultsintoday’schallengingenvironment.WilltheCriteriahelpyouthinkandactstrategically?Yes.Willtheyhelpyoualignyourprocessesandyourresources?Yes.Willtheyhelpyouengageyourworkforceandyourcustomers?Yes.Aretheseworthwhilegoals?Youdecide.Whetheryourorganizationissmallorlarge;isinvolvedinservice,manufacturing,government,ornonprofitwork;andhasoneofficeormultiplesitesacrosstheglobe,theCriteriaprovideavaluableframeworkthatcanhelpyoumeasureperformanceandplaninanuncertainenvironment.TheCriteriacanhelpyoudecideonapproachessuchasISO9000,Lean,aBalancedScorecard,andSixSigma;improvecommunication,productivity,andeffectiveness;andachievestrategicgoals.HowtobeginthatfirstBaldrigeassessment?TakeafewminutesandscanthequestionsintheOrganizationalProfileonpages4–6.AdiscussionoftheanswerstothesequestionsmightbeyourfirstBaldrigeassessment.Foradditionalguidance,refertoourfreebookletGettingStartedwiththeBaldrigeCriteriaforPerformanceExcellence.Doyouneedtoknowwhatyouremployeesandyourseniorleadersthink?Ordoyoubelieveyouhavebeenmakingprogressbutwanttoaccelerateorbetterfocusyourefforts?TryusingoursimpleAreWeMakingProgress?andAreWeMakingProgressasLeaders?questionnaires.OrganizedbythesevenBaldrigeCriteriaCategories,theywillhelpyoucheckyourprogressonorganizationalgoalsandcanimprovecommunicationamongyourworkforcemembersandyourleadershipteam.Evenifyoudon’texpecttoreceivetheBaldrigeAward,submittinganAwardapplicationhasvaluablebenefits.Everyapplicantreceivesadetailedfeedbackreportbasedonarigorousevaluationconductedbyapanelofspeciallytrainedexperts.TheCriteriaareinyourhands...soisanincredibleopportunity.Whynottakeadvantageofthatopportunity?Whenyouturnthesepages,youturnthecornertowardperformanceexcellence.Ifyouwantmoreinformation,pleasecontactmeatnqp@.[作者簡介]田景衛(wèi)，全國質(zhì)量獎評審員，深圳市市長質(zhì)量獎評審員，注冊質(zhì)量工程師，某著名跨國檢測認證公司精益領(lǐng)導(dǎo)者（LEANLEADER），ISO9001內(nèi)審員，ISO/IEC17025內(nèi)審員。歷任某著名跨國檢測認證公司高級質(zhì)量知識管理經(jīng)理，全國質(zhì)量經(jīng)理，流程改善經(jīng)理。有12多年歐資，美資跨國公司質(zhì)量管理,采購與供應(yīng)管理工作經(jīng)驗。9年國有研究所工作經(jīng)歷.歡迎對本文提出寶貴意見。個人信箱:paul_tian@126.com。卓越績效到底是什么？卓越績效是從英文PerformanceExcellence翻譯過來，―卓越績效‖這種譯法是國家標準GB/T19580的規(guī)范譯法，在早期使用中也有譯為―業(yè)績卓越‖的，由于中英文含義的差異，某個中文單詞往往難以將英文單詞的內(nèi)涵詳盡地表達，這個詞組也是如此，中文―績效‖是名詞，但是―Performance‖含有―通過做某事取得某結(jié)果‖的含義，因此它表達了一個動態(tài)的含義：―通過卓越的過程獲取卓越的經(jīng)營業(yè)績‖。在國家標準GB/T19580中，卓越績效的明確定義是：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。在顧客需求日益多樣化，競爭越來越激烈的經(jīng)營環(huán)境下，組織如何應(yīng)對各方面挑戰(zhàn)，保持持續(xù)發(fā)展？卓越績效模式以―平衡、發(fā)展‖為目的，以―領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略‖為龍頭，強調(diào)管理的―系統(tǒng)性‖、―一致性‖。通過導(dǎo)入卓越績效，實現(xiàn)組織從傳統(tǒng)的―生產(chǎn)－銷售‖模式向―察知－應(yīng)對‖模式的轉(zhuǎn)變，從縱向的―職能碉堡‖方式向橫向的―過程導(dǎo)向‖的轉(zhuǎn)變，從被動的―指揮與控制‖向主動的―以人為本‖轉(zhuǎn)變。它分為領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量分析和改進，經(jīng)營結(jié)果七大部分。著七大部分不是孤立存在的，而是一個相互影響的有機體系，在管理實踐中要以系統(tǒng)的眼光來看待著七大方面。它用定性和定量的評分來衡量企業(yè)的管理成熟度，對過程的評價從―方法-展開-學(xué)習(xí)-整合‖四個維度進行，對經(jīng)營結(jié)果的評價從―水平-趨勢-對比-重要性‖四個維度進行。在關(guān)注結(jié)果，同時關(guān)注―卓越過程的過程才能取得卓越結(jié)果‖的有機系統(tǒng)中，卓越績效模式提供了企業(yè)應(yīng)對激烈競爭環(huán)境所需要的一套方法論，這套系統(tǒng)曾經(jīng)在美國，歐洲以致全世界80多個國家?guī)椭鷶?shù)十萬企業(yè)提升了管理水平。什么才是卓越績效企業(yè)？一家卓越績效企業(yè)，能夠成功把握現(xiàn)在與未來機遇之間的平衡，在經(jīng)過商業(yè)周期、行業(yè)變遷和領(lǐng)導(dǎo)層更迭的各種考驗之后，始終在收入增長、盈利水平以及股東總體回報方面優(yōu)于競爭對手，保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。北京翔科國際技術(shù)有限公司公司從五個方面衡量一家企業(yè)是否能成就卓越績效：1.成長性─增長速度2.盈利性─資本回報（資本投資收益是否高于資本成本）3.前瞻性─如何有效平衡當前與未來的目標4.持久性─績效水平領(lǐng)先同行的持久程度5.穩(wěn)定性─績效水平領(lǐng)先同行狀態(tài)在一定時間段的平穩(wěn)性用以上五個方面的標準來衡量，通常符合標準的公司不到10%。通過長期研究，我們發(fā)現(xiàn)無論在哪個行業(yè)，卓越績效企業(yè)都具有以下三個方面的主要特征，它們也是卓越績效的三大基石：市場聚焦與定位─知道何時何地參與競爭獨特能力─創(chuàng)建和利用其能力的獨特方法績效底蘊─根本的文化特性和理念傾向，它使企業(yè)不管采用何種戰(zhàn)略，其執(zhí)行力均能超越競爭對手。卓越績效企業(yè)總是能夠根據(jù)所處的環(huán)境，在這三個方面做出適當?shù)恼{(diào)整和平衡。當前，全球化已經(jīng)進入多極化發(fā)展的新階段，原來由美、日、歐占主導(dǎo)地位的世界經(jīng)濟已經(jīng)變?yōu)橛芍袊?、印度、巴西、俄羅斯、墨西哥、韓國等新興經(jīng)濟體扮演重要角色的多極化格局。在多極化世界里，對人才、資金、資源的爭奪已經(jīng)超越國界，新的消費市場以及創(chuàng)新中心的形成，給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)和含義。具備將國際最佳實踐與本地市場發(fā)展