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博大同途

手冊話術(shù)答題

內(nèi)部原創(chuàng)資料，請勿外傳！

一、公司比較

1、我們小區(qū)（某競爭對手）（或者其它公司）做的比較多，怎么很少

看到你們的工地呢？

回答：我們公司成立至今已有十幾來年，各大小區(qū)都有做過。關(guān)于某

個小區(qū)，這么多的裝修公司肯定會有重點開發(fā)的，同樣我們公司也會

對某幾個小區(qū)采取重點開發(fā)，這個完全是一種正常的情況。

2.我朋友說公司做不靠譜，公司太黑。。

回答：了解客戶所說的朋友是什么樣的朋友，為什么會有這個說法，

是因為曾經(jīng)在裝飾公司被坑，還是自己做家裝工程的工程人員（包工

頭），如果是曾經(jīng)被坑，可以談我們與別的公司區(qū)別。如果是工程人

員，分析他的說法情有可原，畢竟他肯定還是比較想由他來做，并告

知客戶熟人施工所產(chǎn)生的后果。（其實裝飾是個煩心事,朋友公司裝修

有利有弊,裝得好皆大歡喜,裝不好心理難受還有口難言，所以最放心

可靠的，還是找我們這樣的公司。）

3.你們公司算的面積重復(fù)收費了我家兩個衛(wèi)生間整個房型你們

已經(jīng)算了面積為什么多一個衛(wèi)生間還有家6800一間呢，一點都

不合理？

回答：和客戶分為2點來說明：一、公司所增加的6800一個衛(wèi)

生間價格已經(jīng)是把基礎(chǔ)收的面積費用刨除。二、分項細算6800

的價格包含的項目，如果客戶自購得花多少錢，而公司增加的一

個衛(wèi)生間價格只是收了成本價格。

4.面積計算方式與房產(chǎn)證上的使用面積差距過大，客戶不接受！

回答：一：告知客戶可能贈送面積過大，自己很劃算，舉例我曾經(jīng)做

過哪個客戶，房產(chǎn)證上是110平米，實測實90平米都不到，公攤大

且沒有什么贈送面積（轉(zhuǎn)移重心，讓客戶覺得自己占便宜）二：從實

際出發(fā)，哪怕就是自己裝修還是得用這些平米的木地板或瓷磚，不可

能按照房產(chǎn)證上的面積購買材料。

5.木地板換成瓷被，加45元一平米，為什么要增加這個費用呢？

回答：因為我們整體家裝是安裝木地板成本去核算的，大家都知道，

購買木地板的時候，是包安裝的，而木地板和瓷磚的拿貨價格是一樣

的，那需要額外付這其中包括瓦工人工費，水泥黃沙及砸/粉/裁踢腳

線及踢腳線本身材料費。市場人工費都在65元，而公司只收取45元。

6.我想做半包可以嗎？

回答：現(xiàn)代人工作都忙而且沒時間顧及裝修，裝修又是一件很重要但

也很煩瑣的事情。半包的話很多細節(jié)都要自己去考慮，如果抽出有限

的時間去管理和配合，通常會馬馬虎虎，是對您家房子極不負責任的。

其實，您完全可以交給我們專業(yè)的人打造最好、效果最佳的理想之家,

專業(yè)的事讓專業(yè)的人去做嘛。不知您為什么想做半包，不知您對整體

家裝了解不？要不我給您一一解釋一下？

7.套餐里面的東西是不是都是老款式，做套餐會不會每家每戶都一

樣？

回答：我們的套餐產(chǎn)品都是經(jīng)過研發(fā)部門專家經(jīng)過市場調(diào)研，精品搭

配產(chǎn)品推出來的，是經(jīng)得住時間的考驗的，所以是不是老款或是新款,

這個上萬客戶已經(jīng)都驗證過了，您大可以放心。做套餐也有很多個性

化的東西，比如主燈，窗簾，家具，而且在設(shè)計上也可以加入個性化

的東西，現(xiàn)在的設(shè)計都是輕裝修重裝飾的，你去看所有的房產(chǎn)公司精

裝房都差不多的，效果主要靠軟裝襯托，所以每個家庭裝出來的效果

肯定是不一樣的。套餐可以做多元化套餐，比如XX,現(xiàn)代風格為主，

但是我們可以設(shè)計成簡歐XX和地中海XX,或則是美式XX,北歐XX都

可以

8.別的公司都可以免費量房出預(yù)算，為什么你們不行？

回答：利用講故事及解釋來和客戶說明原因：其實在以前的時候我們

公司也是可以免費量房，但是隨著近幾年我們在業(yè)績的不斷增加，不

論是不是我們的準客戶，我們都去量房，設(shè)計師的工作量增加，無法

每個方案都考慮那么細致，合理。導(dǎo)致我們很多確認在公司裝修的客

戶方案設(shè)計的總是有些遺憾，公司考慮再三，為了最大化保障我們客

戶的房屋使用功能，設(shè)計效果，公司口碑等諸多因素，變成了現(xiàn)在的

需要收定金量房，希望我們的這個決定您能讓明白我們的苦心，我們

的圖紙體現(xiàn)的內(nèi)容也與其他公司不同，設(shè)計師也都是有長達5年以上

的工作經(jīng)驗，所以我們的服務(wù)價值肯定讓您物超所值的！如果您真的

需要免費的，我也可以叫實習生或經(jīng)驗不成熟的設(shè)計師幫你免費量

房、免費設(shè)計，這樣你也不放心呀！更希望您知道，真的不是免費的

東西就是好的。

9.你們公司的水電怎么也不包含在套餐里，別的公司都包含？

回答：了解客戶說的公司是什么樣類型的公司，包含水電的方式是否

有漏洞，比如比如尺寸和插座的個數(shù)是否有要求，這樣客戶實際后期

還是需要支付一定的水電費用。再告知客戶，公司的利潤是有限的，

他能把幾千元水電包進去，是否會降低其他材料品質(zhì)，這樣得不嘗失,

我們公司公司也能做，比如另一個套餐，其余人我不管，但是我這個

設(shè)計師不做，因為我沒法說服我自己，低套餐的價格能保證質(zhì)量，我

不希望等到您入住之后，再來說我這個設(shè)計師人品不行，為了掙錢，

什么材料都說好。

10.我想看下你們在施工的和我們家一樣套型的房子。而我們沒有這

樣房子，怎么辦？

回答：每位客戶對家的理解和對家的裝修概念是不相同的，同樣的套

型肯定裝修不出一模一樣的效果，您要看下施工中一樣的戶型這個對

于客戶來說是很正常的心理現(xiàn)象，那我請問下您對于裝修最關(guān)注的是

哪幾點呢？我們之前做過一份調(diào)查，包括和客戶溝通后的綜合情況來

說，大眾心理反映裝修方面最關(guān)心的是價格，材料和施工質(zhì)量，環(huán)保,

設(shè)計方案。您說您是不是也最關(guān)心這幾點？所以我們不一定要看相同

的戶型，我可以通過和您溝通了解到的信息去安排最合適的樣板房或

者是在建工地，這樣您心里會更有清晰的認知。

11.客戶看完公司樣板間，多多少少就對公司沒興趣了，說沒有別人

家的好。

回答：看樣板房房之前，我們接待人員要充分了解客戶類型及客戶去

看的原因是什么，事前做鋪墊，有些客戶可能是為了看整體效果，如

果你去了一家半施工工地可能無法讓他滿意，有些客戶可能是為了看

施工工藝，我們也要對工地情況事前做了解，尋找與當前客戶的共同

點及工地亮點，否則，不建議看工地。

12?有的客戶來的時候就要去看工地，不想了解前期內(nèi)容。

回答：了解客戶為什么想要直接看工地，可以開玩笑的形式，難道不

擔心我們會提前安排好一個最好的工地給他看嗎，分析告訴客戶工地

好不代表告訴就可以選，還有價格材料及售后包括設(shè)計師等等都要了

解的更到位的時候去看更能看出這個公司是否適合自己。

二、材料使用

1.我已經(jīng)選好了幾款材料,這幾項材料我不想用你們的，你看行的話,

我就在你們這裝。

回答：先了解客戶是只是看過材料了，還是交過定金了，如果只是看

過材料了，了解到為什么會要選擇這款，是因為樣式？品牌？（從環(huán)

保性，整體效果，質(zhì)量保障出發(fā)告知客戶，套餐內(nèi)的品牌（環(huán)保，整

體效果，質(zhì)量）會更有保障。

2.你們公司的材料可選性太小，沒有什么可選擇的材料。

回答：是的，可能和整個建材市場比，我們的材料要少。但是您也要

了解，材料并不是選擇性多就是好的哦，一是要是品牌，這樣才能保

障質(zhì)量，這點我相信您是認可的，二是要有一個懂您，懂您家房型的

設(shè)計師，知道去搭配最適合您的家，您知道嗎，我的很多客戶，前期

和您一樣的想法，但是最后他們告訴我，真心覺得材料選擇不在于多,

而是在于精?

3.你們公司如何保證在施工中使用真材實料？

回答：我們所使用材料是有防偽標志的，這個您是可以看到，您要是

有顧慮，可以自己親自查詢。

4.別人都說好牌子，不都說自己好嗎？

回答：是的，現(xiàn)在真的有你說的這個情況，很多公司用的明明是二線

品牌，卻標榜自己是一線材料品牌。所以我們公司更建議您可以通過

專業(yè)渠道了解一下，比如正規(guī)的排名網(wǎng)站。

5.你們的材料，我想有的不要，我就是不喜歡磚的這個牌子;/或如果

你們材料沒有我喜歡的怎么辦？

回答：我們公司材料展廳所有的材料都是我們設(shè)計師精心挑選的，也

是目前在店面客戶選擇最多的，最重要的是，你覺得在某個材料效果

好重要，還是整體裝出來效果好重要呢，對吧，我相信你肯定希望整

體裝修出來效果好，所以我們的材料主要看適合不適合你家的整體風

格。這樣才能顯得整體的檔次和品味。

6.你們公司的套餐里的材料品牌能不能我們自己指定呀？

回答：是這樣的，我們合作的都是一線品牌，為的就是公司口碑，您

指定的產(chǎn)品，可能因為您的不太了解，導(dǎo)致后期的使用質(zhì)量和售后無

法保障。而且我們之所以能做48800這個價格，也是因為我們從廠家

統(tǒng)一拿貨。

7.你們套餐里的材料你們都說是一線品牌是不是一線品牌里最

差的??？

回答：其實您顧慮過的的這個問題很多客戶已經(jīng)幫您顧慮過了，我可

以直接告訴您，不是的，比如說像我們用的大自然木地板，市場售價

從60元/平米0.8個厚的工程板，到300元/平米的實木都有，我們

肯定沒法用實木的地步，要不48800可能剛好夠鋪木地板了是吧，呵

呵，我們用的是價格在原價170元，打折以后最低130元左右的地板,

這種價格是完全能保障我們客戶在效果的同時擁有質(zhì)量及環(huán)保。畢竟

需要的是客戶口碑（舉1-2個案例即可）

8.我聽朋友說有很多的套餐公司之前說是什么什么品牌之后裝

修的時候就給換了？

回答：是的，所以這也是為什么我認為裝修這么大事，一定要找個正

規(guī)專業(yè)的裝飾公司，因為真的會有一些小公司為了簽單，不顧口碑，

前期報價低，承諾多，后期以此充好，達到高額利潤。同時我們公司

考慮到了客戶的這個顧慮，不論是從前期選材單的標注及簽字，還是

從后期進場的分步驟單項材料進場驗收，都能讓你完全放心。比如像

瓷磚進場，如果您不進行材料品牌及型號的簽字確認我們是不能進行

鋪貼的，而且鋪貼結(jié)束后，也要簽字確認單項驗收無問題，我們才進

行下一步。（贊成客戶的說法，并表示對這種公司的認可，同時拋出

我們公司和別的公司的區(qū)別。）

9.你們的這些材料說是從原廠家直接進貨，但是你們的價格我覺得與

市場價格差不了多少。

回答：怎么會差不多呢？（舉列說明）比如木地板，我們所用的大自

然/莫干山的地板價格在市場折后最低價：120元/平米，但是我們套

餐內(nèi)給您是按照：90元/平米的價格算的，如果我們按照市場價格核

算，套餐內(nèi)的東西加在一起肯定不止48800,會在60000元左右，所

以這就是為什么我說我們套餐能幫您省最少一萬元。

10、套餐里的產(chǎn)品當客戶要升級或者退掉的時候，往往客戶都會問公

司退的那么少，自己補那么多，這時候怎么解釋更合理點？

回答：我們裝飾套餐中選用中高端的材料品牌，所用材料實行工廠化

批量采購或定制，減少了材料商的利潤。所以單價相對而言要比市場

價便宜很多，所以退的錢也是比較少的；而客戶想調(diào)換的產(chǎn)品不是大

批量訂貨的，而是單件品，所以補的錢相對也是比較多的了，這個與

批發(fā)和零售的概念差不多。如果您更換其他材質(zhì)有可能其他配件也跟

著更換，我們相關(guān)的配套服務(wù)也需要更改，所以不只是簡單的更換材

料這么簡單。

11.材料的正規(guī)渠道，是不是正品或是貼牌？

回答：我們這邊所有的材料都是通過北京總公司統(tǒng)一在各大材料廠家

采購，因為源頭拿貨，不可能出現(xiàn)時假貨的情況，沒有哪個廠家生產(chǎn)

的自己品牌的東西是假的是吧。再加上我們公司材料是有防偽標志

的，后期您也能是查別真?zhèn)蔚?，而且我們公司也有承諾假一賠五的原

則，這個您完全放心。

三、設(shè)計施工預(yù)算方面

1、現(xiàn)在做的比較多的是什么風格，有什么優(yōu)點？

回答：現(xiàn)在做的比較多的風格嘛，如現(xiàn)代簡歐、簡約、新古典都是比

較受歡迎的，關(guān)鍵還是要你自己喜歡什么樣的類型，流行的不一定適

合你呀，不過我們可以在你喜歡的風格上加一些流行的元素。

簡歐風格很好地糅合了簡約主義的利落、爽潔和傳統(tǒng)歐陸風格的精

致、華麗。這種時尚而富有內(nèi)涵的風格正逐漸受到一些年輕新貴的追

崇。如果不想讓家過于繁雜與奢華，但是又不愿意缺失情調(diào)和精致，

那就選擇簡歐風格吧。

簡約不等于簡單。簡約是一種品位，是一種大氣和最直白的裝飾語言,

而簡單則是對復(fù)雜而言，是一種省事的方法和手段，準確地說，它更

是一種思想的制作。

新古典風格給人以高貴而和諧的感覺，一方面保留了材質(zhì)、色彩的大

致古典風，強烈地感受到傳統(tǒng)歷史的痕跡和文化底蘊，一方面摒棄了

過于復(fù)雜的肌理和裝飾，簡化了線條。

風格是根據(jù)你們喜好來定，如果您自己也不知道喜歡什么風格，那么

我們可以先幫你出個平面設(shè)計，然后去看一下家具，你就能直觀的感

受到了。

2.我在想知道，我家的那套房子，現(xiàn)在按你們的48800做，能用多少

錢搞定。

回答：（如果對客戶已經(jīng)介紹過包含及不含的項目過了解過了，可以

給客戶進行估價了。）

我剛才給您介紹了我們48800已經(jīng)包含的項目了，還有我們公司不包

含的項目，您看這樣，您現(xiàn)在看看除48800以外，還要做哪些東西，

我可以給您核算下，一共要多少錢，比如電視墻，吊頂您準備做嗎？

好的，我這邊算出來了，含上電視墻，吊頂.......及48800的項目

您家一共*****元就可以了。

3.我房子的面積是70平方米，為什么不直接乘以488?

回答：我們公司套餐包含的就是70-90平米的，這個面積內(nèi)的對于花

錢最多的廚房及衛(wèi)生間的使用數(shù)量是沒有區(qū)別的，唯一的區(qū)別可能就

在與地磚及墻漆的使用面積，但是相對來說，面積過小，損耗越大，

哪怕您自己裝，也可以核算下基本沒有價格區(qū)別的

4.你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？

回答：因為是套餐模式，只要我們的面積確認了，后期我們是不會有

變動的，除非您自己額外要求做一些項目，比如說柜子，或在公司購

買一些東西，比如窗簾。

5.48800有點虛，后來還要加那么多錢。

回答：48800是按照90平米所使用的6大主材核算出來的，因為價

格原因肯定是無法包括全，比如說您這套房子自己裝修，花48800按

照這個材料品牌肯定是沒法包括全的，所以您可以告訴我，除48800

以外您還需要哪些要做的項目，我?guī)湍怂阋幌?，有哪些項目，一?/p>

要多少錢，這樣您心里也有底了（轉(zhuǎn)移重心，到整體價格，塑造整體

價值感）

6.價格過高，會不會是針對性，因人而異？

回答：我們是GCS統(tǒng)一報價，個人是修改不了價格的，哪怕是**市的

市長來了也是這個價格呢。

7.會不會在簽合同的時候故意預(yù)算漏項？

回答：您的擔心多慮了。博大裝飾做為一個負責任的公司，在被大多

數(shù)的客戶認可的同時，報價的精準也是我們必須要做到的。我們報價

都在GCS上自動生成，您只要在不改動圖紙和材料的情況下，我們做

出的報價，上下不會超過5%,如果發(fā)現(xiàn)設(shè)計師有低點切入或虛報的

情況，公司將會對設(shè)計師嚴肅處理。

8.你把報價給我我?guī)Щ厝ケ容^一下？

回答：不好意思，我們的報價是不能帶回去的，因為里面可能對于工

藝和材料都標示比較清楚，而這些也是一個公司非常重要的東西，可

能因為我們來了以后，在市場上業(yè)績做的真的非常好（謙虛態(tài)度），

很多公司都在找人來扮演客戶咨詢，想辦法探聽及模仿我們，說句實

話我們也是因為搞的有點害怕了，您不是那樣的人，可能您回去只是

自己看看，但是我們沒辦法不防止有那樣的人，所以公司統(tǒng)一規(guī)定，

只有簽訂施工合同后，報價方能出門，您看要是哪塊沒明白，我再詳

細的和您解釋下。（引開話題）

9.你公司的報價超出了我的心里價位我回去考慮考慮？

回答：首先了解客戶的心理價位是多少，根據(jù)什么來制定的，是

否因為東西品牌要求不強烈，像這種情況，要告知客戶不好的材

料帶來的危害及后顧之憂（挖痛），還是因為對市場價格的不了

解，估價過低。這種情況要舉例說明，現(xiàn)在市場行情的變化，可

能變化較大，比如一個瓦工人工工資，木地板的實際價格等等。

然后告訴客戶一分價格一分貨，畢竟我們公司用的材料都是一線品

牌。最重要的是房子的價值由裝修決定，你說不是嗎？沒裝修的房子

看起來沒一點樣子，要把你的房子變成你夢想中的家，需要懂你的設(shè)

計師，了解你需要和生活方式的設(shè)計師，這其實也是一種緣分。裝修

的這幾萬塊，能真正體現(xiàn)出你幾十萬房子的價值來，裝了就要住好多

年，你說裝修多投一萬兩萬值不值，所以我建議你就是去借錢都應(yīng)該

把你這么好的房子好好的裝?。ㄖv故事：以前我有個客戶，當時….

后來….最后…特別感謝我，又介紹了…客戶來找我….）

10.能不能先給我量房設(shè)計一下出個具體報價合適的話我再

簽？

回答：我們公司裝修是按照面積收費的，所以您只要面積提供給

我時正確的，價格我現(xiàn)在就可以給您報的出來，設(shè)計您也可以完

全放心相信我，因為一家的設(shè)計是我們整個設(shè)計團隊在做，就是

哪怕我做的您不滿意，我們也是可以給您修改，直到您滿意為止。

11.你們的價格可以再便宜些嗎？

回答：是這樣的，我們不做任何打折促銷的活動，如果不是這次特別

巧的，你趕上了我們**特別活動，可能你連這些東西我們都沒法子贈

送，但是我們也承諾，價格不打折，質(zhì)量不打折，服務(wù)不打折。

12.你們GCS報價單，都沒有明確的單價，我看了這個報價單也不清

楚，我也不知道你們這個具體的單價是收高了，還是收低了，我就想

知道你們這些價格的具體細節(jié)單價部分。

回答：您的想法我非常能理解，但您知道為什么我們能用一線品牌但

是價格只要48800嗎，因為我們公司都是從廠家源頭直接拿貨，用的

都是出廠價格給客戶進行價格核算，但是為了保障當?shù)夭牧仙痰睦?/p>

益，我們是不能把價格進行直接對外公布，我們當時也是和廠家簽了

價格保密協(xié)議的，要不您看我們當?shù)夭牧仙桃矝]法賣貨了??！是吧。

13.你們給我算一個細致的報價，不然我怎么定呢。

回答：（首先接待人員給客戶的估的價格要和后期出入誤差不大，可

以告知客戶）作為一個正規(guī)的裝飾公司，我們不像一般公司是EXCEL

報價，我們是GCS系統(tǒng)報價，只有確定下來的準客戶，我們才能拿到

密碼狗做預(yù)算的，希望您能理解，同時你也可以完全放心，我做這行

已經(jīng)6年了，按照您所講的這些項目，加上48800的基礎(chǔ)價格，一共

是*****元，我也可以直接承諾你，后期預(yù)算出來以后上下懸殊不超

過5%。

14.客戶覺得我公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？

回答：裝飾房子不能一昧只看報價，或許我們公司報價真比其它公司

高了。但是我們公司的性價比更高，主要是我們選用的材料好，做的

項目要求高。當你在性價比的全面衡量后，我們會很超值，而且質(zhì)量

也非常好。

15.設(shè)計方案的效果與實際完工后效果的差距？

回答：他們現(xiàn)在就覺得效果圖要比實際裝出來好看很多，其實這個這

是個誤區(qū)，其實效果圖只是個模型，他不可能完全的體現(xiàn)出后期裝修

出來包括燈光/立體感等的那個質(zhì)感，之所以我們最后裝修結(jié)束還是

沒有圖片上好看，是因為我們對后期的軟裝，色差，配飾把握的不夠

好，所以錢花了。裝修也沒出來效果。同時我們也是考慮到了這個問

題，增加了整體家居配套裝飾，這樣設(shè)計師就可以全程為你把握你家

的整體效果。

16.我們的48800針對的是90平米，我家的平方數(shù)太大，做你們的

48800不劃算。

回答：先了解客戶為什么會有這樣的想法，是不是對我們介紹的方式

導(dǎo)致客戶的誤解，并且告知客戶不要考慮單項一平米增加多少錢，而

是核算整體價格。

四、質(zhì)量及售后

1.你們的公司說的這些，公司規(guī)模大，公司材料好，別人也有，都差

不多吧，都各說各得好。

回答：真正差別還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，同時還有施工使用的

材料。目前我們博大裝飾是（**地）唯一一家擁有自己大型材料物流

配送中心的裝飾公司。

2.公司售后的保障制度是如何的？

回答：我公司在裝飾協(xié)會是壓了質(zhì)量保證金的，根據(jù)裝修統(tǒng)一合同，

按照合同合約，在工程竣工驗收合格，甲方付清工程尾款后，我們雙

方簽署《工程保修單》，憑保修單進行保修，我們的售后有專門的售

后維修部門的，我們有全國免費電話xxxxxx,如有什么問題24小時

會給你答復(fù)。專人做專事，時間和進度上公司都有規(guī)定，他們會按規(guī)

定嚴格執(zhí)行的。售后方面可不必擔心，做為一個品牌公司完全不會出

現(xiàn)態(tài)度不主動的情況，因為我們還需要靠像您這樣的老客戶介紹新客

戶。

3.工藝上會不會還很老套，沒有與時俱進?

回答：我們公司對于工人是有統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習的，我們總部是在北京，

那邊會不定時有老師帶來一線城市的工藝培訓(xùn)I,可以說我們公司在**

地方應(yīng)該是工藝最先進的裝飾公司

4.你們的質(zhì)保才兩年別的公司有十年的還有終身的？

回答：根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定:房屋裝飾工程質(zhì)保時間，從竣工驗收合

格之日起，質(zhì)保期為2年。所以我不知道他承諾的十年是依據(jù)什么進

行質(zhì)保的，是否為私人印制的合同，簽完以后有無法律效力，最重要

的是有些公司才開業(yè)沒多久的工作室，小店面，就承諾所謂十年和終

身，真的讓人擔心公司是否能干那么久呢。

5.所謂優(yōu)惠贈送東西的品質(zhì)保證？

回答：是的，請你放心，贈送的東西我們也都是一線品牌及統(tǒng)一售后

的。

6.你們的施工人員是不是外面隨時叫來的，如何保證施工質(zhì)量？

回答：經(jīng)過十幾年的運營，我們清楚穩(wěn)定的員工隊伍是公司持續(xù)發(fā)展

的基礎(chǔ)。所以我們施工人員是公司長期固定的，所有工資及保險統(tǒng)一

由總部統(tǒng)一發(fā)放的，而且我們的施工人員不定期要進行培訓(xùn)和考核。

我們所有工種都有統(tǒng)一施工標準，如：……

7.怎么證明你們的項目經(jīng)理不是外包的？

回答：我們公司的項目經(jīng)理是有區(qū)別于其他公司項E經(jīng)理，公司項目

經(jīng)理的收入是按月工資結(jié)算的，像優(yōu)秀工地公司還給予一定獎金，公

司項目經(jīng)理每月統(tǒng)一培訓(xùn)一次，都由公司統(tǒng)一管理。不像其他公司是

抽提點，更像你說的甚至還轉(zhuǎn)包。您主要擔心的外包是怕質(zhì)量沒保證,

我們是品牌公司，我們的質(zhì)量都按五位一體的管理體系進行，如……

而且材料由公司統(tǒng)一采購，采購部將所需材料傳真到材料商那里，由

材料商送貨上門，根本不存在外包的情況，所以您完全沒必要擔心這

個問題。

8.監(jiān)理和工人都是你們公司的，對工程質(zhì)量驗收會不會有所包庇？

回答：你看哦，我們每個人在不同的工作崗位上都有不同的工作職責,

當然也有相對應(yīng)的考核制度，工程質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的，如果包庇了，

后期的責任都要工程監(jiān)理來負責的，大家都是拿工資的，不會那么傻,

為了一點小事來承擔后期所有的責任，這不僅是對客戶的不負責，對

公司的不負責，更是對自己工作的不負責任，所以肯定是不會的了。

而且您想，如果我們在驗收過程中不嚴格把關(guān)，后期如果出了問題，

不是在損壞我們公司自己的口碑和名譽么，而且也加大了我們售后的

難度，如果在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)了問題，不僅可以加深客戶對我們的好

感，更是為我們后期的質(zhì)量得到保證。同時質(zhì)量驗收、檢查、評定、

考核及部門配置，對一家成熟運營企業(yè)來說是一個“質(zhì)量管理體系”,

監(jiān)理僅僅是體系配套中的一環(huán)；對質(zhì)量驗收，售前、售中、售后服務(wù)

電話有跟蹤回訪，高管層定期抽檢、舉報獎勵制度、評優(yōu)與質(zhì)量處罰

措施等等；環(huán)環(huán)相扣的，一個企業(yè)的尊嚴與信譽不是靠占小便宜能建

立起來的。

9.工人的施工素質(zhì)，有沒有工作憑證，如電工的資質(zhì)證書？

回答：我們公司有總部的統(tǒng)一培訓(xùn)，定期考核，我們很多工人都是在

自己專業(yè)里獲得過獎杯的（如果真的有需要資質(zhì)證書，可以PS一份

給客戶看看，畢竟客戶不是專家）

10.你們公司的工人都是自己的嗎？

回答：其實啊，我們公司的一個非常大的特色就是，自有工人體系，

所有的工人都會有總部進行定期培訓(xùn)，我們的培訓(xùn)老師會把像北京，

深圳，這樣一線城市的施工工藝帶過來。而且公司都是統(tǒng)一管理，統(tǒng)

一驗收標準，就是客戶不專業(yè)查不出問題，也有我們專門的質(zhì)檢給

你監(jiān)督，驗收，審查。

1L客戶比暈了，不知道自己到底比什么，我們怎么理呢？

回答：充分了解48800的賣點，用我們的長處和別人短處來比，

并且制造如果不按照這個來比，后期會出現(xiàn)問題（挖痛，與其告

訴他多活多少年，不如告訴他少活多少年，深入挖痛，說別人不

敢說的，你才會擁有特別之處）可以比較的有材料品牌，成立年

限，廠家拿貨，包括“我”本人。

12.簽意向前，總是要看很多，不容易說出自己的真實想法。

回答：對于前期介紹，多組織造夢話術(shù)，表達用詞精確，且具有說服

力，不引導(dǎo)客戶去看圖，展廳等，比如描述材料展廳：我們公司有一

個1300個平米的材料展廳，后期我們等確認下來以后，是可以直接

在這個材料廳進行選材的，里面不論是前期硬裝，像木地板，瓷磚，

門還是后期軟裝配飾，像燈，窗簾，裝飾畫，都是可以一次性選齊（分

析：此處“1300平米”：數(shù)字準確，代表真實?！昂笃谖覀兊却_認”：

代表現(xiàn)在可以不用看?！袄锩娌徽撌乔捌谟惭b.....”：造夢話術(shù)，描

述產(chǎn)品多及全。最后在整體話術(shù)內(nèi)也不引導(dǎo)客戶一會去看材料廳。

13.你們公司那么大，廣告那么多，不會把費用都攤在我們業(yè)主的頭

上了吧

回答：我們公司規(guī)模龐大，業(yè)績效益高，在**地裝飾行業(yè)中也是知名

度最高的企業(yè)，用在廣告和其它方面的的費用是有規(guī)定比例的，畢竟

品牌企業(yè)宣傳也是很重要的。例如：可口可樂企業(yè)廣告投資巨大，但

沒有消費者會認為它的價格昂貴；國內(nèi)知名品牌格力的廣告力度也是

共所周知的，但消費者一樣沒有認為它的價格高，反而更加認可它的

服務(wù)。其實您這個顧慮更應(yīng)該發(fā)生一些小公司，雖然他們可能沒有什

么廣告，但是還是需要有基本的很多公司需要的開銷費用，他們一個

月可能只做一戶到兩戶，也就表示這2戶必須都得有一定的利潤，才

能保障他們的店面，人員開支，及利潤。（轉(zhuǎn)移焦點，突出大公司優(yōu)

勢多）

五、收費及其它

1.你們是從哪里拿到我的電話的？

回答：我很理解您的感受，想必很多公司都打電話給您了，不好意思

打擾您了，我們也是希望給您提供幫助，畢竟您的房子也是要裝修的

對吧？這么大的事情前期肯定是要做些了解的，希望您可以理解。而

且，我們此次活動將是整個**地裝修行業(yè)最大力度的一次震撼優(yōu)惠

了，您千萬不能錯過！

2、怎么你們公司每次活動的優(yōu)惠內(nèi)容都差不多的？還有其他優(yōu)惠嗎？

回答：這說明市場成熟、微利時代。我給您舉一個例子：濕的手巾可

以擰出水來，而干的手巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降低余地

的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有余地的。對理性消費者

來說，她關(guān)心的不是看到優(yōu)惠多少，之所以下單，是對公司的品牌、

口碑、專業(yè)能力和服務(wù)水平的認可。請教一下，在您的思維概念當中,

對價格的看法您認為是越便宜越好呢，還是說只要東西好，價格略高

一點點您能接受的？我們不是以價格最低來取勝的，靠的是我們的服

務(wù)，施工質(zhì)量，設(shè)計和所體現(xiàn)的高附加價值（總裁視察工地……）來

征服客戶的。裝修房子這么重要的事情，我想您一定希望交給一家有

實力，有保障的公司來幫您完成對吧？

3.客戶總是沒有時間，怎么辦？

回答：①耐心跟蹤，節(jié)假日和周末短信不間斷，加深客戶對你的印象,

短信跟蹤不容易讓客戶反感

②客戶平時沒有時間，了解客戶平日里的作息時間，詢問下客戶下班

后是否方便，可以主動見個面，談下客戶是否對我們公司有意向，有

的話可以先給他量房，然后平面做出來，主動約他過來公司談最好，

真不行送圖送圖紙去他辦公室，這樣下來我們可以觀察客戶的心理

了，是不是誠心，再看下一步怎么走

③根據(jù)跟蹤的信息知道客戶對裝修哪些內(nèi)容更為關(guān)注，下次電話聯(lián)系

時把此內(nèi)容重點提出，如樣板房或者是同個小區(qū)戶型的方案等

4.我們得回家商量一下。

回答：您這次過來了解肯定是因為有了這方面的打算才花時間和精力

來咨詢的，是吧？而且我們之間也溝通的很愉快，我也認為你們兩位

對家已經(jīng)有了自己的心里想法和打算，說明你們其實是蠻有想法和主

見的。裝修是要認真考慮和商量的，畢竟現(xiàn)在房價這么高，買一套房

也不容易，而且以后每天都要面對的，更是需要謹慎，我們也一直和

客戶說要多家比較，才能知道哪家是最適合的。那怎么比較呢？不止

是簡單的溝通就能清楚的了解到的，更重要的是要有具體實際的東

西，圖紙方案就起到了關(guān)鍵的作用，把房量好把設(shè)計做出來，而且我

們平面方案的時候就為客戶附上彩圖，這個就更加切合實際。等拿到

了平面圖紙后再和家人朋友商量下，才更能確定，不然拿什么去商量

呢，您說是不是

5.房子現(xiàn)在還沒有下來，不著急訂

回答：第一：家裝對客戶的重要性：主要針對房子目前需要