服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查方案

服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的

本次“服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查”旨在深入了解我國(guó)某服務(wù)行業(yè)（如餐飲、零售、金融等）的服務(wù)現(xiàn)狀，掌握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，以期為服務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)方向，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

二、調(diào)查方式

1.在線問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布問(wèn)卷，廣泛收集消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度的看法和意見(jiàn)。

2.實(shí)地訪談：深入服務(wù)場(chǎng)所，與服務(wù)人員及消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面交流，了解服務(wù)過(guò)程中的具體情況。

3.案例分析：收集并分析服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀和較差的典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.基本信息收集：包括被調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等，以便對(duì)不同人群的服務(wù)態(tài)度滿意度進(jìn)行比較分析。

2.服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：針對(duì)服務(wù)行業(yè)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)（如接待、解答疑問(wèn)、處理投訴等），評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意程度。

3.服務(wù)問(wèn)題反饋：收集消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和不滿，以及對(duì)服務(wù)態(tài)度改進(jìn)的建議。

4.服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀案例分享：征集消費(fèi)者遇到的服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀案例，總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法。

5.服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施：調(diào)查消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施的看法和期望，為企業(yè)提供改進(jìn)方向。

（注：以下內(nèi)容需根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行補(bǔ)充，包括調(diào)查流程、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算等。）

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)詳盡的問(wèn)卷，確保問(wèn)題具有針對(duì)性和有效性。

-確定調(diào)查樣本：根據(jù)調(diào)查需求，選取具有代表性的調(diào)查對(duì)象，包括不同年齡、性別、職業(yè)等消費(fèi)者群體。

-培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與實(shí)地訪談的調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查方法和技巧的統(tǒng)一。

2.實(shí)施階段

-發(fā)布在線問(wèn)卷：通過(guò)社交媒體、電子郵件等渠道發(fā)布問(wèn)卷，并設(shè)置合理的問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)間和截止日期。

-實(shí)地訪談：調(diào)查人員進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，與消費(fèi)者和服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面交流，記錄關(guān)鍵信息。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集在線問(wèn)卷數(shù)據(jù)，整理實(shí)地訪談?dòng)涗洠_保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。

3.分析階段

-數(shù)據(jù)清洗：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和清洗，剔除無(wú)效和錯(cuò)誤信息。

-數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括滿意度得分、問(wèn)題頻次統(tǒng)計(jì)等。

-案例研究：深入分析收集到的優(yōu)秀和較差服務(wù)態(tài)度案例，提煉關(guān)鍵因素。

4.報(bào)告撰寫(xiě)階段

-撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)和建議等。

-制作報(bào)告附件：整理優(yōu)秀案例、問(wèn)題清單等附件，為報(bào)告提供支撐材料。

5.提交與反饋階段

-提交報(bào)告：將調(diào)查報(bào)告和相關(guān)附件提交給委托方或決策層。

-反饋意見(jiàn)：根據(jù)報(bào)告接收方的反饋，進(jìn)行必要的解釋和補(bǔ)充，確保調(diào)查成果的采納和應(yīng)用。

6.跟蹤評(píng)估階段

-定期回訪：在調(diào)查結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行回訪，了解改進(jìn)措施的實(shí)施情況。

-效果評(píng)估：評(píng)估服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施的實(shí)際效果，為后續(xù)調(diào)查提供參考。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.調(diào)查數(shù)據(jù)概述

-對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行概述，包括調(diào)查樣本的數(shù)量、構(gòu)成和分布情況。

-概述各服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)分均值，初步反映整體服務(wù)態(tài)度的滿意程度。

2.消費(fèi)者滿意度分析

-利用統(tǒng)計(jì)圖表展示消費(fèi)者對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度的具體分布，識(shí)別滿意和不滿意的環(huán)節(jié)。

-分析不同人群（如年齡、性別、職業(yè)等）的服務(wù)態(tài)度滿意度差異，挖掘潛在的改進(jìn)點(diǎn)。

3.服務(wù)問(wèn)題診斷

-統(tǒng)計(jì)和分析消費(fèi)者反饋的服務(wù)問(wèn)題，按照問(wèn)題出現(xiàn)的頻次和影響程度進(jìn)行排序。

-針對(duì)高頻次和嚴(yán)重問(wèn)題，分析其原因，并提出具體的改進(jìn)建議。

4.優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度案例分析

-深入分析調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度案例，總結(jié)其成功因素和可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。

-推廣優(yōu)秀服務(wù)案例，為企業(yè)提供借鑒和學(xué)習(xí)的榜樣。

5.服務(wù)態(tài)度改進(jìn)建議

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析，提出針對(duì)性強(qiáng)、操作可行的服務(wù)態(tài)度改進(jìn)措施。

-從員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶反饋機(jī)制建立等方面提出具體建議。

6.報(bào)告結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

-報(bào)告正文：包括調(diào)查背景、目的、方法、主要調(diào)查結(jié)果、分析、結(jié)論和建議。

-附件：包括調(diào)查問(wèn)卷、數(shù)據(jù)分析表格、優(yōu)秀案例匯編、問(wèn)題清單等。

-報(bào)告語(yǔ)言要求簡(jiǎn)明扼要，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分析深入，建議實(shí)用。

7.報(bào)告提交與溝通

-將調(diào)查報(bào)告以書(shū)面形式提交給相關(guān)決策層和管理人員。

-安排會(huì)議或座談，對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行講解和溝通，確保調(diào)查成果的準(zhǔn)確傳達(dá)和有效應(yīng)用。

8.后續(xù)跟蹤評(píng)估

-在報(bào)告中提出后續(xù)跟蹤評(píng)估的計(jì)劃，包括評(píng)估時(shí)間、方法和指標(biāo)。

-建議企業(yè)建立長(zhǎng)期的服務(wù)態(tài)度監(jiān)測(cè)機(jī)制，確保持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查樣本確定等。

-實(shí)施階段：預(yù)計(jì)4周時(shí)間，進(jìn)行在線問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地訪談。

-分析階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析。

-報(bào)告撰寫(xiě)階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告及制作附件。

-提交與反饋階段：預(yù)計(jì)1周時(shí)間，提交報(bào)告并收集反饋意見(jiàn)。

-跟蹤評(píng)估階段：根據(jù)企業(yè)需求，設(shè)定后續(xù)跟蹤評(píng)估時(shí)間，如每季度或每半年進(jìn)行一次。

2.調(diào)查預(yù)算

-人力成本：包括調(diào)查人員培訓(xùn)、實(shí)地訪談等人力費(fèi)用。

-材料成本：調(diào)查問(wèn)卷印刷、調(diào)查工具（如錄音筆、攝像頭等）的購(gòu)置。

-數(shù)據(jù)處理成本：在線問(wèn)卷平臺(tái)使用費(fèi)、數(shù)據(jù)分析軟件租賃或購(gòu)買(mǎi)等。

-差旅費(fèi)用：實(shí)地訪談過(guò)程中產(chǎn)生的交通、住宿等費(fèi)用。

-報(bào)告制作成本：包括報(bào)告印刷、附件制作等。

-其他費(fèi)用：如外部咨詢、