蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》

2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在營銷傳播中，廣告的創(chuàng)意和表現(xiàn)形式對于吸引消費者至關(guān)重要。以下哪種廣告創(chuàng)意最能引起消費者的情感共鳴？（）A.幽默搞笑的廣告B.強調(diào)產(chǎn)品功能的廣告C.講述感人故事的廣告D.充滿科技感的廣告2、在服務(wù)質(zhì)量評價中，SERVQUAL模型被廣泛應(yīng)用。以下關(guān)于SERVQUAL模型的五個維度，哪一項描述不準確？（）A.可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力B.響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望C.保證性：員工的知識和禮貌以及傳達信任和信心的能力D.便利性：服務(wù)提供的地點和時間是否方便顧客3、目標(biāo)市場選擇是企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)企業(yè)資源有限時，以下哪種目標(biāo)市場選擇策略可能是最合適的？（）A.無差異營銷策略B.差異化營銷策略C.集中營銷策略D.定制化營銷策略4、在促銷組合的設(shè)計中，廣告、銷售促進、公共關(guān)系和人員推銷各有特點。如果一家企業(yè)想要迅速提高產(chǎn)品的知名度，以下哪種促銷方式可能最為有效？（）A.開展人員推銷活動B.進行公共關(guān)系活動C.投放大量廣告D.舉辦產(chǎn)品試用活動5、在促銷活動效果評估中，除了銷售數(shù)據(jù)外，還可以通過哪些指標(biāo)來衡量促銷活動的成功與否？（）A.顧客滿意度B.品牌知名度提升C.市場份額變化D.以上都是6、對于市場預(yù)測的準確性，以下哪種因素可能導(dǎo)致市場預(yù)測結(jié)果與實際市場情況出現(xiàn)較大偏差，影響企業(yè)的決策？（）A.突發(fā)事件的影響B(tài).數(shù)據(jù)收集的不全面C.預(yù)測方法的局限性D.以上因素均可能7、在促銷預(yù)算的制定方法中，銷售額百分比法、競爭對等法和目標(biāo)任務(wù)法各有優(yōu)缺點。以下關(guān)于銷售額百分比法的描述，不正確的是？（）A.簡單易行，便于操作B.能夠根據(jù)企業(yè)的銷售業(yè)績靈活調(diào)整促銷預(yù)算C.可能會忽視促銷活動對銷售的促進作用D.導(dǎo)致促銷預(yù)算與企業(yè)的營銷目標(biāo)脫節(jié)8、對于體驗營銷，一家主題公園想要提升游客的體驗滿意度，以下哪種措施能夠創(chuàng)造出更加豐富、獨特和難忘的體驗，吸引更多游客？（）A.增加游樂設(shè)施的種類B.打造特色主題活動C.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲和購物服務(wù)D.以上措施綜合實施9、對于消費者購買行為的影響因素，以下哪種因素會使得消費者在購買汽車這類高價值商品時更加謹慎和理性，花費更多時間進行決策？（）A.個人經(jīng)濟狀況B.社會文化環(huán)境C.家庭因素D.以上因素均有10、在市場營銷的營銷績效評估中，對于銷售增長率、市場份額、顧客滿意度等指標(biāo)的意義和計算方法，以下論述錯誤的是（）A.銷售增長率反映企業(yè)銷售業(yè)績變化B.市場份額體現(xiàn)企業(yè)在市場中的地位C.顧客滿意度通過簡單調(diào)查得出D.綜合多個指標(biāo)全面評估營銷績效11、某企業(yè)的產(chǎn)品在市場上具有較高的知名度，但消費者的購買意愿不強。以下哪種營銷手段最有可能提高購買意愿？（）A.開展促銷活動B.改進產(chǎn)品質(zhì)量C.優(yōu)化售后服務(wù)D.加強品牌宣傳12、在服務(wù)營銷的領(lǐng)域中，關(guān)于服務(wù)的特點和服務(wù)營銷策略的制定，以下哪種表述是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ〢.服務(wù)具有無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性等特點，服務(wù)營銷策略應(yīng)重點關(guān)注如何提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度B.服務(wù)的特點對服務(wù)營銷沒有實質(zhì)性影響，服務(wù)企業(yè)可以采用與產(chǎn)品營銷相同的策略C.服務(wù)的質(zhì)量難以衡量和控制，因此服務(wù)企業(yè)無法制定有效的營銷策略D.服務(wù)營銷只需要關(guān)注服務(wù)的提供過程，而不需要考慮客戶的參與和體驗13、渠道策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)，影響著產(chǎn)品的銷售和市場覆蓋。對于直接渠道和間接渠道的選擇，以下哪種情況更適合采用直接渠道？（）A.產(chǎn)品單位價值低B.產(chǎn)品技術(shù)性強C.市場范圍廣D.消費者購買頻率高14、在市場營銷的產(chǎn)品創(chuàng)新管理中，對于漸進式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的特點、風(fēng)險和適用場景，以下描述不正確的是（）A.漸進式創(chuàng)新風(fēng)險較小B.突破式創(chuàng)新能帶來巨大競爭優(yōu)勢C.企業(yè)應(yīng)只追求突破式創(chuàng)新D.根據(jù)市場和企業(yè)情況選擇創(chuàng)新方式15、在客戶關(guān)系管理中，關(guān)于客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系及提升方法，以下哪種說法是恰當(dāng)?shù)?？（）A.客戶滿意度和客戶忠誠度沒有直接關(guān)系，企業(yè)只要提高產(chǎn)品質(zhì)量就能獲得客戶忠誠B.客戶滿意度是客戶忠誠度的前提，企業(yè)應(yīng)通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)、加強溝通等方式提高客戶滿意度和忠誠度C.客戶忠誠度取決于客戶的購買習(xí)慣和消費能力，與企業(yè)的營銷努力無關(guān)D.企業(yè)為了提高客戶滿意度和忠誠度，應(yīng)無條件滿足客戶的所有需求二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）隨著消費者對健康和環(huán)保產(chǎn)品的關(guān)注度提高，探討企業(yè)如何在產(chǎn)品研發(fā)和營銷中融入健康、環(huán)保元素，滿足市場需求。2、（本題5分）消費者行為的風(fēng)險感知對市場營銷有何啟示？請分析企業(yè)應(yīng)如何降低消費者的風(fēng)險感知以促進購買決策。3、（本題5分）營銷活動中的個性化營銷如何實現(xiàn)，其優(yōu)勢和挑戰(zhàn)分別是什么？4、（本題5分）在營銷活動中的品牌口碑監(jiān)測與管理中，論述如何利用社交媒體監(jiān)測工具和數(shù)據(jù)分析方法，及時了解品牌口碑動態(tài)，采取相應(yīng)的管理措施。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）在教育培訓(xùn)市場，競爭激烈，消費者對教學(xué)效果和服務(wù)質(zhì)量有較高期望。請深入論述教育培訓(xùn)機構(gòu)如何通過品牌定位、師資建設(shè)和口碑營銷來樹立競爭優(yōu)勢。2、（本題5分）分析市場營銷中的情感營銷，企業(yè)如何觸動消費者的情感需求。3、（本題5分）全面論述運動健身APP的用戶增長和活躍度提升策略，如課程內(nèi)容優(yōu)化、社交互動功能、用戶激勵機制和市場推廣。4、（本題5分）社群團購作為一種新興的電商模式，具有較大的發(fā)展?jié)摿?。請全面論述企業(yè)如何開展社群團購業(yè)務(wù)，包括社群組建、產(chǎn)品選擇、團購規(guī)則制定和售后服務(wù)等方面。5、（本題5分）禮品市場具有較強的季節(jié)性和文化性特點。請全面論述禮品企業(yè)如何根據(jù)不同節(jié)日和文化背景，開發(fā)特色禮品，并通過有效的營銷渠道進行銷售。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某電子產(chǎn)品品牌的線下體驗店客流量較少，分析店鋪選址、裝修風(fēng)格、產(chǎn)品陳列、體驗活動設(shè)置等方面的情況，探討如何提高線下體驗店客流量的市場營銷策略。2、（本題10分）一個地方特色小吃品牌，希望走出本地，在全國范圍內(nèi)進行連鎖擴張。分析在品牌標(biāo)準化、供應(yīng)鏈管理、市場適應(yīng)性、文化傳承與創(chuàng)新等方面的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略。3、（本題10分）某運動品牌在贊助大型體育賽事的同時，推出了賽事