鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第2版）課件 模塊二 日常行為禮儀

鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材日常行為禮儀Dailybehavioretiquette2儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。儀容指的是人的容貌長(zhǎng)相；儀態(tài)則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、待人接物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

在社會(huì)交往中，注重儀容儀態(tài)儀表，不僅可以展示我們良好的形象、精神和修養(yǎng)，同時(shí)也是尊重交往對(duì)象的重要表現(xiàn)。中國(guó)有“文質(zhì)彬彬，而后君子”的古訓(xùn)，由此可見(jiàn)，儀容、儀態(tài)、儀表是個(gè)人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，不僅能滿足他人的審美的需要，而且又能使他人感到自己的身份地位得到了應(yīng)有的承認(rèn)，因而求尊重的心理也自然會(huì)得到滿足。鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀單元2.1儀容儀態(tài)儀表

【素質(zhì)目標(biāo)】

1.具有良好的服務(wù)態(tài)度意識(shí)；

2.具有良好的儀容儀態(tài)儀表習(xí)慣；

3.具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)，善于與旅客進(jìn)行溝通。

【知識(shí)目標(biāo)】

1.熟悉女士、男士?jī)x容修飾的方法；

2.熟悉儀態(tài)美及儀態(tài)美的基本要求；

3.了解儀表美及儀表美的基本要求。

【技能目標(biāo)】

1.能夠根據(jù)自身特點(diǎn)修飾自己的儀容；

2.能夠展現(xiàn)站、坐、蹲、表情等儀態(tài)美；

3.能夠展現(xiàn)儀表美。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材【思政園地2-1】展現(xiàn)時(shí)代精神文明做中國(guó)高鐵的新名片

她們是新入職的高鐵乘務(wù)員，面對(duì)職業(yè)生涯中的首個(gè)春運(yùn)，2月15日凌晨4時(shí)10分，在中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司鄭州東高鐵行車公寓里，丁飛燕、尚夢(mèng)涵和廉夢(mèng)艷已經(jīng)開(kāi)始洗漱、化妝、整理儀容。

作為鄭州客運(yùn)段高鐵一隊(duì)的新晉乘務(wù)員，入路半年來(lái)，除去崗前集中培訓(xùn)，她們真正走上工作崗位的時(shí)間還不到四個(gè)月。

“一個(gè)月來(lái)雖然累慘了，但非常充實(shí)，我也學(xué)到了很多！節(jié)前那幾天最讓我印象深刻，能把思鄉(xiāng)心切、渴望與家人團(tuán)聚的旅客安全送到目的地，我覺(jué)得自己做了件特別有意義的事?？粗麄円?yàn)榛丶叶谏w不住的喜悅，我也更加明白了家的意義?！绷畨?mèng)艷回憶著。

丁飛燕、尚夢(mèng)涵和廉夢(mèng)艷值乘的路線和范圍各有不同，工作側(cè)重點(diǎn)也自然不同。廉夢(mèng)艷主要值乘省內(nèi)線路，車程短但跨區(qū)域流動(dòng)的客流較高；尚夢(mèng)涵主要值乘北京方向線路，進(jìn)京列車疫情防控工作需要多加注意；丁飛燕值乘北京至銀川的線路，車程長(zhǎng)、站點(diǎn)多，還需要在異地過(guò)夜，一個(gè)班往返下來(lái)需要近40個(gè)小時(shí)，對(duì)體力和耐力是個(gè)不小的考驗(yàn)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材用尚夢(mèng)涵自己的話來(lái)形容，想成為一名優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)員，要精通“十八般武藝”——查票驗(yàn)票、線路情況、急救常識(shí)、消防應(yīng)急、外語(yǔ)手語(yǔ)、形體禮儀……除了熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要不斷豐富自己的內(nèi)涵閱歷，培養(yǎng)超強(qiáng)的觀察能力和耐心，再加上充沛的體力，這樣才能從容不迫地服務(wù)旅客，解決旅行途中出現(xiàn)的問(wèn)題。

很多像丁飛燕、尚夢(mèng)涵和廉夢(mèng)艷一樣的“00后”鐵路新人，放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，和師哥師姐們一起義無(wú)反顧地投入到鐵路運(yùn)輸工作中，把萬(wàn)千旅客安全平安送達(dá)目的地，為這些年輕自信的新生力量點(diǎn)贊。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、女士?jī)x容

愛(ài)美之心人皆有之，女士更是天性愛(ài)美。要使自己在客運(yùn)服務(wù)中表現(xiàn)出令人賞心悅目的儀容受到旅客的歡迎，就要學(xué)會(huì)一些儀容修飾的方法，根據(jù)自身特點(diǎn)通過(guò)后天修飾，使自己的儀容散發(fā)出高雅的氣質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)充分關(guān)注自己的儀容，自覺(jué)維護(hù)和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在旅客面前。一般來(lái)講涉及女士?jī)x容主要包括發(fā)型（頭發(fā)養(yǎng)護(hù)）與美容兩方面。

（一）發(fā)型

1.了解自己的頭發(fā)

2.頭發(fā)的保養(yǎng)

（1）洗發(fā)

（2）梳發(fā)及按摩

（3）不同發(fā)質(zhì)的護(hù)理

3.發(fā)型的選擇

（1）發(fā)質(zhì)與發(fā)型

（2）臉型與發(fā)型

①方臉

②三角形臉

③倒三角臉

④橢圓形臉鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（3）發(fā)型與服裝

①與西裝相適應(yīng)的發(fā)型。

②與禮服相適應(yīng)的發(fā)型。

③與運(yùn)動(dòng)衫相適應(yīng)的發(fā)型。

④與皮制服裝相適應(yīng)的發(fā)型。

⑤與連衣裙相適應(yīng)的發(fā)型。

（4）發(fā)型與體型

①高瘦型。

②矮小型。

③高大型。

④短胖型。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（二）美容

1.肌膚的基本護(hù)理

（1）面部的清潔

（2）面部營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充

2.肌膚的特殊護(hù)理

（1）按摩

（2）化妝品皮炎護(hù)理鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材二、男士?jī)x容

1.身上有異味要經(jīng)常清理

2.胡須、頭發(fā)常清理

3.別讓臉上總是過(guò)于油膩

4.不要變得女人氣

5.衣裝不要太隨便、沒(méi)情趣

6.鼻部的修飾

7.眼部的修飾

8.味道

9.精神面貌不容忽視鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材三、儀態(tài)美

（一）儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。每個(gè)人總是以一定的儀態(tài)出現(xiàn)在別人面前，一個(gè)人的儀態(tài)包括他的所有行為舉止：一舉一動(dòng)、一顰一笑、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲調(diào)、對(duì)人的態(tài)度、面部的表情等等。而這些外部的表現(xiàn)又是內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力等的真實(shí)流露。

（二）儀態(tài)的特征

1.儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”

2.儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實(shí)表露

3.儀態(tài)的習(xí)慣性鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（三）儀態(tài)禮儀的基本要求

在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)每個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)要求概括起來(lái)是：站有站相，坐有坐姿，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，彬彬有禮。具體說(shuō)來(lái)，對(duì)各種動(dòng)作、姿勢(shì)有以下要求。

1.站姿

站立是客運(yùn)服務(wù)接待中最基本的姿勢(shì)。站姿是生活中靜力造型的動(dòng)作，站立不僅要挺拔，而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。保持優(yōu)美的站姿是客運(yùn)服務(wù)人員的基本功之一。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材正確的站姿是：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上的感覺(jué)，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲；兩腿并攏立直，提髖，兩膝和腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型，身體重量平均分布在兩條腿上。這是基本的站姿，也是客運(yùn)服務(wù)中男客運(yùn)員常用的站姿，如圖2-2所示。在此基礎(chǔ)上，還可以有所調(diào)整，將兩腳平行分開(kāi)，比肩略窄，或?qū)⒆竽_向前靠于右腳內(nèi)側(cè)，丁字步站立；可以將右手搭在左手上，放在腹部或臀部，雙手疊放于體后，或是一手放于體前一手背在體后。鐵路客運(yùn)服務(wù)中女客運(yùn)員常用的站姿是右手搭在左手上，雙腳呈“V”字型和丁字型，如圖2-3、圖2-4所示。站立時(shí)不可以雙手叉腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、東歪西靠。訓(xùn)練站姿可以在室內(nèi)靠墻站立，腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻，每次堅(jiān)持15分鐘左右，養(yǎng)成習(xí)慣；也可以到室外廣場(chǎng)上、道路旁人員眾多的地方面帶微笑練習(xí)站立，這樣更容易培養(yǎng)人們多方面的素質(zhì)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2.坐姿

坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是：入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下，女子穿裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)些），雙腳平落在地上；坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站立。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞、不自然，可換一下姿勢(shì)：男士可在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起，形成前伸式；或?qū)⑿⊥惹吧欤瑑赡_踝部交叉形成前交叉式。女士可將兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜，注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長(zhǎng)度，形成側(cè)點(diǎn)式；在側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)，形成側(cè)掛式；右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上，形成屈直式；在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地，形成前交叉式鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材側(cè)點(diǎn)式

側(cè)掛式

曲直式

前交叉式3.動(dòng)作

在客運(yùn)服務(wù)中，每個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員經(jīng)常是處在動(dòng)的狀態(tài)，除了站、坐之外，其他動(dòng)作的優(yōu)美也必須注意培養(yǎng)。

（1）蹲姿

蹲姿也應(yīng)當(dāng)是優(yōu)美典雅的。在取低處物品或拾取落地物品時(shí)，切不可彎腰翹臀，而應(yīng)使用蹲姿。具體做法有：

①膝點(diǎn)地式蹲姿：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式，即下蹲后一腿彎曲，另一條腿跪著。臀部坐在腳跟上，以腳尖著地，另外一條腿應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿應(yīng)盡力靠攏，如圖2-8所示。

②交叉式蹲姿：女交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾，如圖2-9所示。

③高低式蹲姿：下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)（男士可略分開(kāi)些），形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體，如圖2-10所示。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（2）手勢(shì)

手勢(shì)是客運(yùn)服務(wù)中不可缺少的動(dòng)作，動(dòng)作手勢(shì)可以增強(qiáng)表情達(dá)意。手勢(shì)的美是一種動(dòng)態(tài)美，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺(jué)。手勢(shì)的動(dòng)作要求是：手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，如圖2-11所示。手勢(shì)不能過(guò)大，也不能過(guò)多。運(yùn)用手勢(shì)要有個(gè)擺動(dòng)過(guò)程，動(dòng)作規(guī)律是：欲揚(yáng)先抑、欲左先右、欲上先下。注意不能掌心向下，不能攥緊拳頭，也不能用手指點(diǎn)，這些都含有不敬的意思。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位的動(dòng)作的配合，才更能體現(xiàn)出尊重和禮貌。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（3）遞物與接物

遞物與接物是客運(yùn)服務(wù)中常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時(shí)要注意，如果是文件、名片等要將正面對(duì)著接物的一方，如圖2-12所示；如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（4）禁止的動(dòng)作

在旅客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會(huì)被認(rèn)為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，再轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時(shí)要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔紙屑、果皮、煙頭等廢物。有病時(shí)應(yīng)避免社交活動(dòng)。雨天進(jìn)門應(yīng)先在門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材4.表情

表情是人體語(yǔ)言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。人們通過(guò)喜、怒、哀、樂(lè)等表情來(lái)表達(dá)內(nèi)心的感情。在客運(yùn)服務(wù)中，表情起著重要的作用，現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：

感情的表達(dá)=7%言語(yǔ)＋38%語(yǔ)音＋55%表情優(yōu)雅的表情，可以給人留下深刻的第一印象。

表情是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素：一是目光；二是笑容。

（1）目光

目光是面部表情的核心。在客運(yùn)服務(wù)時(shí)，目光是一種真實(shí)的、含蓄的語(yǔ)言?！把劬κ切撵`之窗”，從旅客的目光中，可以看到他的整個(gè)內(nèi)心世界。一個(gè)良好的客運(yùn)服務(wù)形象，目光應(yīng)是坦然、親切、友善、有神的。在與旅客交談時(shí)，目光應(yīng)當(dāng)注視著對(duì)方，才能表現(xiàn)出誠(chéng)懇與尊重

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（2）笑容

笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑表達(dá)了不同的感情。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的表情，如圖2-14所示。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的，人們的交往應(yīng)是從微笑開(kāi)始的。微笑是對(duì)人的尊重、理解和友善。與人交往時(shí)面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時(shí)也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材5.空間距離

人與人之間有著看不見(jiàn)但實(shí)際存在的界限，這就是個(gè)人領(lǐng)域的意識(shí)。因此根據(jù)空間距離不同，也可以推斷出人們之間的交往關(guān)系。

一般說(shuō)來(lái)，交際中的空間距離可以分為以下四種：

（1）親密距離

親密距離在45厘米以內(nèi)，屬于私下情境。多用于情侶，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。兩位成年男子一般不采用此距離，但兩位女性知己間往往喜歡以這種距離交往。親密距離屬于很敏感的領(lǐng)域，交往時(shí)要特別注意不能輕易采用這種距離。

（2）私人距離

私人距離一般在45-120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對(duì)方的手，但不易接觸到對(duì)方身體，這一距離對(duì)討論個(gè)人問(wèn)題是很合適的，一般的朋友交談多采用這一距離。

（3）社交距離

社交距離大約在120-360厘米之間，屬于禮節(jié)上較為正式的交往關(guān)系。一般工作場(chǎng)合人們多采用這種距離交談，在小型招待會(huì)上，與沒(méi)有過(guò)多交往的人打招呼可采用此距離。

（4）公共距離

公共距離指大于360厘米的空間距離，一般適用于演講者與聽(tīng)眾、

彼此極為生硬的交談及非正式的場(chǎng)合。在社交活動(dòng)中，根據(jù)其活

動(dòng)的對(duì)象和目的，選擇和保持合適的距離是極為重要的。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（四）培養(yǎng)健美的形體

形體健美是指人體各部位比例關(guān)系的協(xié)調(diào)對(duì)稱，發(fā)育正常，按一定標(biāo)準(zhǔn)延伸形成富有變化的線條，并且能體現(xiàn)出健康向上的活力。比如我國(guó)評(píng)選模特，對(duì)身高、體重、胸圍、腰圍、腿圍、臀圍等都規(guī)定了理想化的標(biāo)準(zhǔn)。如果一個(gè)人的形體符合這些標(biāo)準(zhǔn)，那就是具備了形體美的基本條件。但僅有形體各部位的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，形體美應(yīng)當(dāng)以健康為基礎(chǔ)，男子應(yīng)表現(xiàn)陽(yáng)剛之美，女子則應(yīng)表現(xiàn)秀麗之美。要想形體健美，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練。如參加定期的健美培訓(xùn)班等，只要持之以恒，就能使形體達(dá)到基本健美。

人的體形不可能都完全符合理想化的標(biāo)準(zhǔn)，如果身體各部位的比例不理想，可以通過(guò)服飾、發(fā)型、妝色等來(lái)修飾、調(diào)整。正常的頭部與身體的比例關(guān)系，應(yīng)該以自己一個(gè)頭的長(zhǎng)度為衡量單位，全身是七個(gè)半頭的比例關(guān)系。不符合這種比例者，可以利用發(fā)型和服裝兩大因素來(lái)彌補(bǔ)。此外，穿上一雙高跟鞋，可以收到加長(zhǎng)身高和加大腿長(zhǎng)的效果，還可以使人顯得挺拔、精神。但穿高跟鞋時(shí)要注意，鞋跟高度必須與腳的長(zhǎng)度和腿的長(zhǎng)度成適當(dāng)?shù)谋壤?/p>

人的身高與體重有一定的比例關(guān)系，用公式表示為：

身高（厘米）-105＝體重（公斤）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材四、儀表美

（一）對(duì)儀表的認(rèn)識(shí)

儀表，是指人的外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容是儀表的重要組成部分。儀容主要指一個(gè)人的容貌。在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，注重個(gè)人儀容儀表，對(duì)建立良好的個(gè)人形象有著重要的作用。一個(gè)人的儀容儀表，不單是由其先天的生理?xiàng)l件決定的，也不僅僅是穿戴和修飾的問(wèn)題，還與他的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)等密切相關(guān)。

愛(ài)美是人的天性，追求儀表美是人們熱愛(ài)生活的表現(xiàn)。隨著社會(huì)文明程度的提高，追求儀表美越來(lái)越成為人們的一種共識(shí)。人們通常用儀表端莊、容貌俊秀、風(fēng)度翩翩、舉止瀟灑等來(lái)贊揚(yáng)一個(gè)人的儀表美。

儀表美是一個(gè)綜合概念，它應(yīng)當(dāng)包括以下三個(gè)層次的含義：

其一，儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。

其二，儀表美是指經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天環(huán)境的影響形成的美。

其三，儀表美是一個(gè)人美好高尚的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命活力的外在體現(xiàn)，

這是儀表美的本質(zhì)。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材在現(xiàn)代社交活動(dòng)中，注重儀容儀表是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，良好的儀表可以塑造良好的自我形象，產(chǎn)生意想不到的社交效果，具有重要的意義。

1.儀表美可以給人留下良好的第一印象

2.儀表美是自尊自愛(ài)的需要

3.儀表美是尊重旅客的要求

4.儀表美是客運(yùn)管理水平和服務(wù)水平的需要

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（二）儀表美的基本要求

儀表既然是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，那么對(duì)儀表美的具體要求應(yīng)當(dāng)是：容貌端正，舉止大方，行為端莊，遇事穩(wěn)重，態(tài)度誠(chéng)懇，待人親切，服飾整潔，打扮得體，不卑不亢，彬彬有禮。

總體要求可以概括為以下幾點(diǎn)：

1.要追求秀外慧中

2.要強(qiáng)調(diào)整體效果

3.要講究個(gè)人衛(wèi)生鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材單元2.2妝容服飾禮儀

【素質(zhì)目標(biāo)】

1.具有良好的面部淡妝習(xí)慣；

2.具有良好的著裝習(xí)慣；

3.具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)；

4.具有良好的服務(wù)態(tài)度意識(shí)。

【知識(shí)目標(biāo)】

1.熟悉化妝的內(nèi)容與技巧；

2.了解女士著裝禮儀及男士著裝禮儀；

3.熟悉西裝及職業(yè)裝穿著規(guī)范；

4.了解飾品搭配技巧。

【技能目標(biāo)】

1.能夠化面部淡妝；

2.能夠按照TPO原則正確著裝；

3.能夠正確穿著西裝及職業(yè)裝；

4.能夠巧妙進(jìn)行飾品搭配。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材【思政園地2-2】京港高鐵安九段高鐵乘務(wù)組整裝待發(fā)

京港高鐵安九段是國(guó)家《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)京港（臺(tái)）通道的重要組成部分，線路自新建安慶西站引出，經(jīng)懷寧縣、潛山市、太湖縣、宿松縣進(jìn)入湖北省境內(nèi)，經(jīng)湖北省黃梅縣，于鳊魚(yú)洲跨越長(zhǎng)江至江西省九江市境內(nèi)，引入既有廬山站。

擔(dān)當(dāng)新線乘務(wù)工作的動(dòng)姐身著以紫色為主色調(diào)的制服套裝，寓意“盛世玉蘭、紫氣東來(lái)”。上衣領(lǐng)口為小V領(lǐng)，右肩處點(diǎn)綴金色玉蘭花刺繡，優(yōu)雅中增添靈動(dòng)之美；裙裝側(cè)開(kāi)衩，用花色布料拼接，穩(wěn)重大方。圖2-16為京港高鐵安九段乘務(wù)組。圖2-17為京港高鐵安九段乘務(wù)組動(dòng)姐制服套裝。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材動(dòng)哥的服裝套裝沿用經(jīng)典“鐵路藍(lán)”，襯衫為淺藍(lán)色，紅色領(lǐng)帶配以銀白色線條，更顯干練帥氣。

按圖試運(yùn)行期間，乘務(wù)人員在高鐵車廂內(nèi)熟悉列車各類設(shè)備設(shè)施，模擬旅客乘降工作流程，為新線開(kāi)通做好充分準(zhǔn)備。

合肥客運(yùn)段精心打造“如沐春風(fēng)，‘皖’美之旅”服務(wù)品牌，組織乘務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)深入的集中培訓(xùn)，通過(guò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，配合各類應(yīng)急演練、實(shí)作考評(píng)等，不斷提升服務(wù)水平。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材合肥車務(wù)段為沿線新站選配業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干，開(kāi)展崗前培訓(xùn)，提前做好客流調(diào)查，合理安排崗位人員。

京港高鐵安九段開(kāi)通后，合肥到南昌的列車運(yùn)行時(shí)間，將從現(xiàn)在的4小時(shí)壓縮至2小時(shí)左右，對(duì)進(jìn)一步完善沿江區(qū)域鐵路網(wǎng)布局，提升中部省份之間鐵路通道能力，服務(wù)長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)沿江城市間人文經(jīng)貿(mào)交流等具有重要意義。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、面部化妝的一般程序

每個(gè)人的面容都有自己的特點(diǎn)，因此，化妝的技法和風(fēng)格也不盡相同。而且每隔一段時(shí)間，化妝方法也會(huì)有不同的流行特色。臉部化妝就是利用各種技術(shù)，恰當(dāng)使用化妝品，通過(guò)一定的藝術(shù)處理，突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，掩蓋或矯正缺陷或不足的部分，達(dá)到美化形象的目的。由于職業(yè)的需要，從事客運(yùn)服務(wù)工作的女員工化面部淡妝，適度的化妝也是尊重賓客的一種禮貌需要。

1.潔面

2.化妝水

3.乳液

4.修正液、修正粉底

5.粉底液

6.定妝

7.眼影

8.眼線

9.眉毛

10.口紅

11.睫毛

12.胭脂

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材二、化妝的內(nèi)容及技巧

（一）化妝的基本內(nèi)容及技巧

化妝的基本內(nèi)容及技巧大致是不變的，一般包括下面幾個(gè)方面：

1.基礎(chǔ)底色

2.定妝

3.修飾眼睛

4.描畫眉毛

5.涂刷面紅

6.涂抹唇膏

7.美化手部鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（二）不同臉型化妝技巧

1.橢圓臉化妝技巧

橢圓臉可謂公認(rèn)的理想臉型，化妝時(shí)宜注意保持其自然形狀，突出其可愛(ài)之處，不必通過(guò)化妝去改變臉型。胭脂，應(yīng)涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開(kāi)去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，盡量按自然唇形涂抹。眉毛，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應(yīng)與內(nèi)眼角齊，眉尾可稍長(zhǎng)于外眼角。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2.長(zhǎng)臉型化妝技巧

長(zhǎng)臉型的人，在化妝時(shí)力求達(dá)到的效果應(yīng)是：增加面部的寬度。胭脂，應(yīng)注意離鼻子稍遠(yuǎn)些，在視覺(jué)上拉寬面部。抹時(shí)，可沿顴骨的最高處與太陽(yáng)穴下方所構(gòu)成的曲線部位，向外、向上抹開(kāi)去。粉底，若雙頰下陷或者額部窄小，應(yīng)在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底，造成光影，使之變得豐滿一些。眉毛，修正時(shí)應(yīng)令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材3.圓臉型化妝技巧

圓臉型予人可愛(ài)、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不十分困難。胭脂，可從顴骨起始涂至下領(lǐng)部，注意不能簡(jiǎn)單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇膏，可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。粉底，可用來(lái)在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點(diǎn)。選用暗色調(diào)粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過(guò)于彎曲。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材4.方臉型化妝技巧

方臉型的人以雙頰骨突出為特點(diǎn)，因而在化妝時(shí)，要設(shè)法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得與眼部平行，切忌涂在顴骨最突出處。可抹在顴骨稍下處并往外揉開(kāi)。粉底，可用暗色調(diào)在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱。下顎部宜用大面積的暗色調(diào)粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇膏，可涂豐滿一些，強(qiáng)調(diào)柔和感。眉毛，應(yīng)修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材5.三角臉型化妝技巧

三角臉的特點(diǎn)是額部較窄而兩腮較闊，整個(gè)臉部呈上小下寬狀。化妝時(shí)應(yīng)將下部寬角“削”去，把臉型變?yōu)闄E圓狀。胭脂，可由外眼角處起始，向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些。粉底，可用較深色調(diào)的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛，宜保持自然狀態(tài)，不可太平直或太彎曲。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材6.倒三角臉型化妝技巧

倒三角臉型的特點(diǎn)是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說(shuō)的“瓜子臉”“心形臉”，即指這種臉型?；瘖y時(shí)，掌握的訣竅恰恰與三角臉相似，需要修飾部分則正好相反。胭脂，應(yīng)涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開(kāi)。粉底，可用較深色調(diào)的粉底涂在過(guò)寬的額頭兩側(cè)，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加強(qiáng)柔和感，唇形宜稍寬厚些。眉毛，應(yīng)順著眼部輪廓修成自然的眉形，眉尾不可上翹，描時(shí)從眉心到眉尾宜由深漸淺。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（三）不同年齡性別化妝技巧

1.少女化妝技巧

少女妝的特點(diǎn)應(yīng)在于自然，予人以青春朝氣和不加修飾之感。

2.中年女性化妝技巧

由于中年女性面部普遍布有皺紋，因而化妝重在掩飾。

3.老年女性化妝技巧

展現(xiàn)“黃昏”之美，白發(fā)紅顏更予人強(qiáng)烈的美感。

4.男性化妝技巧

愛(ài)美之心人人皆有,男士化妝早已經(jīng)是常事,妝后顯得更有魅力更有男人味。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（四）戴眼鏡者化妝技巧

經(jīng)常戴眼鏡的人，在化妝上應(yīng)有別于不戴眼鏡者。應(yīng)注意眼鏡框的上邊是否與眉形相配合，以上邊線與眉平行為佳，切不可框線下垂而眉形上揚(yáng)。畫眉毛的眉筆色調(diào)應(yīng)與鏡框的顏色盡量相配。應(yīng)選用較明亮的眼影色及濃密一些的假睫毛或深色的睫毛膏。由于近視往往會(huì)使眼睛顯得小些，所以應(yīng)在上睫毛下畫上較深色的眼線。胭脂、口紅的顏色應(yīng)與鏡框的顏色相調(diào)和，深色鏡框需配以較深色的口紅，反之則較淡些。胭脂應(yīng)抹得低些，以免被眼鏡遮住。發(fā)型應(yīng)以簡(jiǎn)單為宜。額前的劉海不要太多、太長(zhǎng)。選擇戴其他飾物時(shí)，應(yīng)考慮到與眼鏡的配合。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（五）洗澡忌急于化妝

洗澡水的溫度、水質(zhì)和濕度會(huì)使正常皮膚的酸堿度發(fā)生改變。正常人的皮膚呈酸性，可以防止細(xì)菌的侵入，保護(hù)皮膚。洗澡后，皮膚酸堿度改變，若急于化妝，使用化妝品會(huì)使皮膚產(chǎn)生不良反應(yīng)。應(yīng)在洗澡后１小時(shí)，待皮膚酸堿度恢復(fù)正常后再化妝為宜。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材三、香水

香水是女性美容的化妝品之一，也是居室中常備的物品。香水不僅能除臭、添香、止癢、消炎、防止蚊叮蟲(chóng)咬等，而且還能刺激大腦，使人興奮，消除疲勞。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材四、著裝的基本原則

服飾不僅能避風(fēng)擋雨，保護(hù)身體，更重要的是可以美化身體、揚(yáng)長(zhǎng)避短，展示一個(gè)人良好的精神風(fēng)貌。服飾禮儀是儀表禮儀的重要組成部分。服飾是一種文化，也是一個(gè)國(guó)家和民族禮儀的標(biāo)志之一，學(xué)習(xí)和遵守服飾禮儀，是鐵路客運(yùn)服務(wù)取得成功的前提。

（一）著裝的基本原則

著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。TPO原則即著裝與時(shí)間、地點(diǎn)、儀式內(nèi)容相配的原則。（Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion儀式，這三點(diǎn)稱之為TPO）鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材1.時(shí)間原則

一般包含三個(gè)含義：一是指一天中時(shí)間的變化；二是指一年的四季的不同；三是指時(shí)代間的差異。

2.地點(diǎn)原則

即指環(huán)境原則。不同的環(huán)境需要與之相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺(jué)與心理上的和諧感。

3.儀式原則

著裝的儀式原則是指服裝要與穿著場(chǎng)合的氣氛相和諧，更和欲達(dá)到的目的相一致。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（二）著裝的注意事項(xiàng)

1.著裝與形體相配

2.著裝與臉型相配

3.著裝與膚色相配

4.著裝與年齡相配

總之，在著裝時(shí)，既要揚(yáng)長(zhǎng)避短，又要體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格。要通過(guò)細(xì)心地觀察，虛心接受自己的“缺點(diǎn)”，了解自己的身高、臉型及其大小、腿的長(zhǎng)短、膚色等等，通過(guò)選擇適合自己的發(fā)型、色調(diào)、服飾進(jìn)行巧妙的裝扮才能變得更美，更具魅力。當(dāng)然，裝扮都是外在的，若還能不斷充實(shí)自己的內(nèi)涵，培養(yǎng)自己優(yōu)雅的風(fēng)度及高貴的氣質(zhì)，那么不僅在穿著上一定是成功的，還將受到周圍人們的信賴與矚目。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材五、女性著裝禮儀

女士的衣著不但要干凈、整潔、合身，而且要注意在不同的場(chǎng)合中它所發(fā)揮的不同作用。女士著裝要考慮以下四個(gè)方面因素：

1.整潔平整。

服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

2.色彩技巧。

不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

3.配套齊全。

除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

4.飾物點(diǎn)綴。

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材六、男性著裝禮儀

得體的服裝是男士自尊、自信的最佳體現(xiàn)，也是個(gè)人素養(yǎng)與品位的最佳象征。男士著裝的整體要求是自然得體、協(xié)調(diào)大方。除此之外，對(duì)于一些約定俗成規(guī)范或原則也要遵守。男士著裝，不僅要根據(jù)自己的具體條件，還應(yīng)該注意客觀環(huán)境與具體場(chǎng)合。得體、巧妙的著裝能夠扮靚男士的人生，掌握著裝的方法與技巧，才會(huì)擁有人生的魅力。

通常來(lái)說(shuō)，男士著裝要考慮以下四個(gè)方面因素：

1.得體著裝，注重品位

2.量體裁衣顯氣派

3.穿出男士精彩本色

4.穿著鞋襪講學(xué)問(wèn)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材七、西裝著裝規(guī)范

西裝是一種國(guó)際性服裝，穿起來(lái)給人一種彬彬有禮、瀟灑大方的深刻印象，所以現(xiàn)在越來(lái)越多地被用于正式場(chǎng)合，也是必備的服飾之一。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材1.西裝的款式

①按西裝的件數(shù)來(lái)劃分

套裝西裝：兩件套（上裝和下裝）

三件套（上裝、下裝、西裝背心）

單件西裝

②按西裝的紐扣來(lái)劃分

單排扣西裝（1粒、2粒、3粒）

雙排扣西裝（2粒、4粒、6粒）

注：?jiǎn)闻趴?粒和雙排扣4粒最為正規(guī)，較多地用于隆重、正式的場(chǎng)合。

③按適用場(chǎng)合不同來(lái)劃分

正裝西裝

休閑西裝鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2.西裝的襯衫

與西裝配套的襯衫應(yīng)為“正裝襯衫”。一般來(lái)講，正裝襯衫具有以下特征：

①面料：應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。

②顏色：必須為單一色

③圖案：以無(wú)圖案為最佳

④領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜，扣領(lǐng)、立領(lǐng)、翼領(lǐng)、異色領(lǐng)不宜選。

⑤衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長(zhǎng)袖襯衫。

⑥穿法講究：

a.衣扣

b.袖長(zhǎng)：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過(guò)長(zhǎng)，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場(chǎng)合不允許。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材3.領(lǐng)帶

領(lǐng)帶是男士在正式場(chǎng)合的必備服裝配件之一，它是男西裝的重要裝飾品，對(duì)西裝起著畫龍點(diǎn)睛的重要作用。

①面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜，檔次稍低點(diǎn)就是尼龍的了。

②顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。

③圖案：領(lǐng)帶圖案的選擇則要堅(jiān)持莊重、典雅、保守的基本原則

④款式：不能選擇簡(jiǎn)易式領(lǐng)帶（如“一拉得”）。

⑤質(zhì)量：外形美觀、平整、無(wú)挑絲、無(wú)疵點(diǎn)、無(wú)線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重。

⑥打法講究：

a.注意場(chǎng)合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。

b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。

c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。

d.長(zhǎng)度：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜

e.領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾有各種型號(hào)款式，他們的用法雖然各異，功能卻一致

f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材4.西褲

①因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。

②西褲長(zhǎng)度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。

③不能隨意將西褲褲管挽起來(lái)。

5.皮鞋和襪子

①皮鞋

首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或涼鞋，否則是會(huì)令人發(fā)笑的，顯得不倫不類。

其次，在正式場(chǎng)合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。

②襪子

穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色，絕對(duì)不能穿花襪子或白色襪子。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材6.西裝的扣子

單排扣的西裝穿著時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上扣子。照規(guī)矩，西裝上衣的扣子在站著的時(shí)候應(yīng)該扣上，坐下時(shí)才可以敞開(kāi)。

西裝背心的扣子。西裝背心有6粒扣與5?？壑?。6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，而5粒扣的則要全部都扣上。

7.西裝的口袋

西裝講求以直線為美。所以，西裝上面有很多口袋為裝飾袋，是不能夠裝東西的。

上衣口袋。穿西裝尤其強(qiáng)調(diào)平整、挺括的外觀，這就是線條輪廓清楚，服帖合身。這就要求上衣口袋只作裝飾，不可以用來(lái)裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。

西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。

右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機(jī)等。

褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。

千萬(wàn)需要注意的是，西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，搞得鼓鼓囊囊。而且，把兩手隨意插在西裝衣袋和褲袋里，也是有失風(fēng)度的。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材8.男子著西裝“三個(gè)三”

正式社交場(chǎng)合，男士著西裝如何體現(xiàn)自身的身份和品位？

①三色原則

正式場(chǎng)合，著西裝套裝全身上下不超過(guò)三種顏色。

②三一定律

著西裝正裝，腰帶、皮鞋、公文包應(yīng)保持同一顏色：黑色。

③三大禁忌

西裝左袖的商標(biāo)沒(méi)有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場(chǎng)合；

領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材八、女士套裙

職場(chǎng)上的女性套裝最初與男士西服套裝樣式相同，只是尺寸有變。后來(lái)演變出現(xiàn)更為流行的女式套裙。女士套裙是指女士西裝上衣和與之同時(shí)穿著的裙子為成套設(shè)計(jì)制作而成的。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材1.套裙的選擇

①面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。

②顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。

③圖案：講究樸素簡(jiǎn)潔，以無(wú)圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。

④點(diǎn)綴：不宜添加過(guò)多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

⑤尺寸：包括長(zhǎng)短和寬窄兩方面。女子裙子一般有三種形式：及膝式、過(guò)膝式、超短式。

⑥造型：四種：

a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。

b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。

c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。

d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。

⑦款式鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2.套裙的穿法

①大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達(dá)小腿中部，袖長(zhǎng)剛好蓋住手腕；整體不過(guò)于肥大、緊身。

②穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。

③考慮場(chǎng)合：社交場(chǎng)合宜穿，宴會(huì)、休閑等場(chǎng)合不宜。

④協(xié)調(diào)裝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。

⑤兼顧舉止。

3.套裙的搭配

①襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無(wú)圖案，款式保守。另須注意：襯衫下擺掖入裙內(nèi)，紐扣系好，襯衫公共場(chǎng)合不能直接外穿。

②內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。

③鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材4.職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)”

社交交往中，職業(yè)女性著裙裝最容易出現(xiàn)的貽笑大方的錯(cuò)誤：

①黑色皮裙不能穿；

②正式的高級(jí)的場(chǎng)合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；

③襪子不能出現(xiàn)殘破；

④不準(zhǔn)鞋襪不配套；

⑤不能出現(xiàn)“三截腿”。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材九、職業(yè)裝著裝規(guī)范

企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CorporateIdentitySystem（簡(jiǎn)稱為CIS或CI），包括企業(yè)理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別三個(gè)子系統(tǒng)。它起源于19世紀(jì)歐洲，主要內(nèi)涵是把企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理行為融入現(xiàn)代商業(yè)策劃設(shè)計(jì)和企業(yè)管理活動(dòng)中，使之系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)對(duì)內(nèi)規(guī)范企業(yè)行為、強(qiáng)化員工的凝聚力和向心力，形成自我認(rèn)同，提高工作熱情，降低經(jīng)營(yíng)成本；對(duì)外則是傳播企業(yè)理念和樹(shù)立品牌形象，使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)確立牢固的認(rèn)知與信賴，避免認(rèn)同危機(jī)，提高溝通的效率和效果，以取得更大經(jīng)濟(jì)效與社會(huì)效益。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材1.職業(yè)裝的特點(diǎn)

①實(shí)用性

②藝術(shù)性

③標(biāo)識(shí)性

④防護(hù)性

⑤時(shí)代性

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2.職業(yè)裝的著裝原則

①要干凈清爽。

②要熨燙平整。

③要扣好紐扣。

④不卷不挽袖口、褲腿。

⑤要慎穿毛衫。

⑥要巧配內(nèi)衣。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材3.職業(yè)裝穿著的禁忌

①忌殘破

②忌雜亂

③忌鮮艷

④忌暴露

⑤忌透視

⑥忌短小

⑦忌緊身鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材4.女士職業(yè)裝的選擇

①色彩的選擇

職業(yè)裝色彩應(yīng)該盡量選擇中性色，可以從下列的色系中選擇你的服裝：海軍藍(lán)、中度灰色、暗紅、駱駝色、紅褐色、黑色、米色、棕色、深灰褐色、深栗色、奶油色、橄欖色系列等。盡量避免俗艷的顏色，不要選擇俗麗的、引人注意的色彩。

②款式的選擇

職業(yè)裝款式應(yīng)盡量選擇款式平實(shí)、保守、簡(jiǎn)潔裁剪的款式。避免太緊的衣服，太亮的衣料、太薄、太透明的衣料，太累贅的服飾。慎著流行的服裝，不要穿式樣、剪裁或設(shè)計(jì)太新潮的衣服。最時(shí)尚的款式是對(duì)上班族最不劃算的投資，應(yīng)該考慮便于經(jīng)常穿著，并能常穿常新的款式。堅(jiān)持穿略微寬松的職業(yè)裝，但要合身，不要穿過(guò)緊、過(guò)松、過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短的不合體的服裝。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材5.鐵路客運(yùn)制服的特點(diǎn)

鐵路路服，是鐵路職工配發(fā)、穿戴的工作服。1984年中國(guó)鐵路改用西裝式制服以來(lái)，歷經(jīng)84式、94式；98式；2002式，2006式、2010式、2015式、2019式。鐵道部辦公廳于2010年下發(fā)《關(guān)于做好2010式鐵路路服換裝工作的通知》。換裝范圍是各單位在崗職工及運(yùn)輸生產(chǎn)一線工作崗位上的其他從業(yè)人員。路服制作費(fèi)全部由企業(yè)承擔(dān)，分四年均攤計(jì)入成本。其中，甲類人員是在站、車的客貨運(yùn)服務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)第一線人員；乙類人員是機(jī)車司機(jī)、站段的技術(shù)保障人員、生產(chǎn)保障人員；丙類人員是除甲、乙類人員之外的其他職工。2020年，隨著職業(yè)裝的發(fā)展潮流不斷改良，襯衣顏色從白到藍(lán)，搭配定制路徽紐扣，做工精良、端莊時(shí)尚，襯托出鐵路人奮發(fā)向上的精神面貌。鐵路客運(yùn)制服的特點(diǎn)如下：

①鐵路客運(yùn)形象識(shí)別主要通過(guò)鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)，

制服潛移默化地影響著鐵路客運(yùn)工作者的服務(wù)工作。

②鐵路制服是功能性與審美性的和諧統(tǒng)一。從色彩搭配、材質(zhì)選擇、

款式設(shè)計(jì)及配飾組合等諸多方面對(duì)鐵路客運(yùn)制服進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

③不同的設(shè)計(jì)角度可以使鐵路客運(yùn)制服呈現(xiàn)出多樣化的特性，并且

能夠使鐵路客運(yùn)制服在整體統(tǒng)一的前提下形成系列。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材十、飾品禮儀

飾物佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風(fēng)格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。男士只能佩戴戒指、領(lǐng)飾、項(xiàng)鏈等，注重少而精，以顯陽(yáng)剛之氣。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。鐵路客運(yùn)服務(wù)崗位上，除可戴手表（大的裝飾表除外），一般不宜戴其他飾物。

1.飾品佩戴的原則

①季節(jié)原則。

②場(chǎng)合原則。

③服飾協(xié)調(diào)原則。

④體型相配原則

⑤年齡吻合原則。

⑥色彩原則。

⑦簡(jiǎn)潔原則。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2.女士飾品禮儀

女士飾品佩戴是服飾禮儀的重要組成部分。飾品不僅具有美化的功能，同時(shí)還能傳播一定的信息，具有一定的象征意義。在社交場(chǎng)合，女士應(yīng)了解飾品佩戴的一些特殊意義以及如何佩戴飾品的一些技巧。

①項(xiàng)鏈

項(xiàng)鏈要與臉型相搭配。

②耳環(huán)

③手鐲與手鏈

手鐲與手鏈?zhǔn)且环N套在手腕上的環(huán)形裝飾品

④皮包

皮包是每一位職業(yè)女性在各種場(chǎng)合中都不可缺少的飾物，它既有裝飾價(jià)值，又有實(shí)用價(jià)值。

⑤戒指

戒指應(yīng)與指形相搭配。

⑥胸針

胸針是不可或缺的配飾，無(wú)論是艷麗的花朵襟針或是細(xì)閃爍的彩石胸針，

只要花點(diǎn)心思配上簡(jiǎn)潔服飾，就足以令人一見(jiàn)難忘。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材3.男士飾品禮儀

男士服飾的穿著固然重要，但配飾也不容忽視。下面介紹幾種男士配飾的基本禮儀：

①皮帶

皮帶對(duì)男士的重要性是其他服飾配件無(wú)法取代的。

②皮包

男士皮包一般來(lái)說(shuō)可分為公文包和夾包。

③手表

佩戴手表，通常意味著時(shí)間觀念強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

④眼鏡

眼鏡可以恰到好處地襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)。

⑤領(lǐng)帶夾

領(lǐng)帶夾應(yīng)在穿西裝時(shí)使用，也就是說(shuō)僅僅單穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)沒(méi)必要使用領(lǐng)帶夾，

更不要在穿夾克時(shí)使用領(lǐng)帶夾。穿西裝時(shí)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定的位置，

即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五粒紐扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上

西裝上衣的扣子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見(jiàn)領(lǐng)帶夾。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材十一、著裝禁忌

1.穿著方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。

2.參加各種活動(dòng)，進(jìn)入室內(nèi)場(chǎng)所均應(yīng)脫帽，脫掉大衣、風(fēng)雨衣等，并送存衣處。

3.在室內(nèi)一般不要戴黑色眼鏡，就是在室外遇有隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場(chǎng)合，也不應(yīng)戴黑色眼鏡。

4.在家中或旅館房間內(nèi)接待客人時(shí)，不得赤腳或只穿著內(nèi)衣、睡衣、短褲。如來(lái)不及更衣，應(yīng)請(qǐng)客人稍坐，立即換上服裝，穿上鞋襪。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材單元2.3行走禮儀

【素質(zhì)目標(biāo)】

1.具有良好的服務(wù)態(tài)度意識(shí)；

2.具有良好的行走習(xí)慣；

3.具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)。

【知識(shí)目標(biāo)】

1.了解行走的基本要求及行走路線；

2.了解進(jìn)出電梯及進(jìn)出房間禮儀的基本要求。

【技能目標(biāo)】

1.能夠在客運(yùn)服務(wù)工作中正確地行走；

2.能夠在客運(yùn)服務(wù)工作中正確進(jìn)出電梯及房間。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材【思政園地2-3】

湖南80后高鐵列車長(zhǎng)鐵路上一道亮麗的風(fēng)景線

在中國(guó)高鐵上，活躍著一群美麗的“鐵姐”，她們以勤懇溫柔細(xì)致的服務(wù)和工作態(tài)度，給人們留下了深刻的印象。身為80后的李欣悅是廣鐵集團(tuán)長(zhǎng)沙客運(yùn)段的一名“鐵姐”。

“女士們，先生們，旅行好！歡迎各位旅客乘坐由長(zhǎng)沙南開(kāi)往北京西的G84次列車……”溫馨曼妙的聲音縈繞于車廂每個(gè)角落，而播音的是來(lái)自長(zhǎng)沙客運(yùn)段動(dòng)車一隊(duì)G1組包乘組的列車長(zhǎng)李欣悅。

19歲入線，17年以來(lái)，一直堅(jiān)守在鐵路客運(yùn)工作第一線的80后列車長(zhǎng)李欣悅，早已習(xí)慣了這樣的工作方式。在長(zhǎng)沙南站派班室，李欣悅正在向她的乘務(wù)班組布置當(dāng)天值乘G84次列車的工作。當(dāng)日9時(shí)，她將和同事們一起踏上駛向北京的行程。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材2014年，李欣悅經(jīng)過(guò)全段層層篩選來(lái)到高鐵動(dòng)車隊(duì)擔(dān)任列車長(zhǎng)，如今，已整整十年。她所在的G1組先后被廣鐵集團(tuán)黨委命名為“高鐵姊妹花班組”黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和授予“巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)，2017年又被鐵總評(píng)為“全國(guó)鐵路先進(jìn)女職工集體”。她個(gè)人也多次被長(zhǎng)沙客運(yùn)段、廣鐵集團(tuán)評(píng)為“十佳列車長(zhǎng)”、先進(jìn)工作者和先進(jìn)女職工。

“以車為家，用心待客”是她的服務(wù)格言，更是她的工作寫照。巡視車廂、檢查車票，李欣悅每天在一組8節(jié)列車的車廂里往返走近2萬(wàn)步。17年以來(lái),無(wú)論是酷暑難耐的夏天，還是寒風(fēng)凜冽的冬天，李欣悅始終堅(jiān)守在鐵路一線服務(wù)旅客。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材一、行走的基本要求與行走路線

（一）行走的基本要求

1.保持優(yōu)雅的儀態(tài)

正確的行姿應(yīng)步伐輕盈、身體端正、精神飽滿，要改正一些不雅的行走姿勢(shì)。

2.遵守社會(huì)公德

在工作過(guò)程中行走，要遵守社會(huì)公德。

3.保持合適的距離

在行走中，應(yīng)根據(jù)人與人之間不同的關(guān)系保持恰當(dāng)?shù)木嚯x。

一是私人距離，即相距0.5m以內(nèi)，僅適于關(guān)系密切的人，

如親人、戀人。要注意保持私人距離，不能表現(xiàn)得過(guò)分親

熱，旁若無(wú)人，使別人難堪。

二是社交距離，即相距0.5～1m，適于一般人之間交往。

三是公眾距離，相距3m左右，適于不相識(shí)的人之間相處。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材行走體現(xiàn)著企業(yè)的形象和精神，所以要學(xué)會(huì)正確的行走姿勢(shì)。正確的走姿是：上身挺直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線，如圖2-30所示。男客運(yùn)員要行如勁風(fēng)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。女客運(yùn)員要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說(shuō)的“一字步”（一條直線）。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（二）行走路線

1.行走路線要固定。在工作中行走時(shí)，行走的路線應(yīng)盡量成為直線。如果不是尋找失物，就不要在行進(jìn)中左顧右盼，東張西望。

2.靠右行走。在工作中行走時(shí)應(yīng)自覺(jué)走在右側(cè)，不要圖方便逆向行走，妨礙別人。在路上多人并排行走時(shí)，位置排列也有一定要求，一般以右、以內(nèi)為尊。行走分前后幾排時(shí)，一般以前為尊。

3.并行。兩人并行的時(shí)候，右者為尊；兩人前后行的時(shí)候，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次之；三人前后行的時(shí)候，前者就是最為尊貴的。如果道路狹窄又有他人迎面走來(lái)時(shí)，則應(yīng)該退至道邊，請(qǐng)對(duì)方先走。

4.走廊行走要求。走廊一般較窄，行走時(shí)應(yīng)單排行走，并靠走廊右側(cè)。并排行走，擋住通道會(huì)顯得失禮。在走兩行時(shí)要注意放輕腳步和音量，以避免產(chǎn)生噪聲，干擾別人。

5.引領(lǐng)客人的要求。在客運(yùn)服務(wù)中，客運(yùn)服務(wù)人員引領(lǐng)旅客到某處時(shí)，

一般成行走在客人的右側(cè)前方1m處，以不遮擋客人視線為宜。行走時(shí)

速度不要過(guò)快或過(guò)慢。遇轉(zhuǎn)彎或上下臺(tái)階時(shí)，要禮貌提醒旅客。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材（三）走姿的訓(xùn)練方法

1.行走輔助訓(xùn)練

①擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個(gè)點(diǎn)，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點(diǎn)擺動(dòng)，由大臂帶動(dòng)小臂。

②展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時(shí)，右腳跟同時(shí)起踵，兩腳交替進(jìn)行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部?jī)?nèi)側(cè)用力繃直。做此動(dòng)作時(shí)，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運(yùn)動(dòng)。

③平衡。行走時(shí)，在頭上放個(gè)小墊子或本子書(shū)本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進(jìn)行練習(xí)，注意保持物品不掉下來(lái)。通過(guò)訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。

2.邁步分解動(dòng)作練習(xí)

①保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點(diǎn)地，與右腳相距一個(gè)腳長(zhǎng)，

右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點(diǎn)地，然后換方向練習(xí)。

②保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點(diǎn)地時(shí)，右臂移至小腹

前的指定點(diǎn)位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點(diǎn)地時(shí)，

手臂位置不變，然后換方向練習(xí)。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)教材3.行走連續(xù)動(dòng)作訓(xùn)練

①左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前