航空業(yè)旅客服務標準

航空業(yè)旅客服務標準TOC\o"1-2"\h\u19423第一章：旅客服務概述 486861.1 4232441.1.1服務宗旨 4247091.1.2服務目標 4230541.1.3服務原則 4149121.1.4服務標準 511380第二章：預訂服務 5291611.1.5預訂流程 541041.1.6預訂規(guī)范 6251231.1.7特殊旅客 6160271.1.8特殊行李 6267021.1.9特殊航班 6183241.1.10信息錄入與審核 719371.1.11信息存儲與保護 754651.1.12信息更新與通知 733781.1.13信息查詢與反饋 725286第三章：機場服務 722061.1.14服務目標 7188281.1.15服務流程 7155721.1.16服務要求 862621.1.17服務目標 876991.1.18服務流程 8227541.1.19服務要求 8179071.1.20服務目標 8258411.1.21服務流程 8228721.1.22服務要求 815412第四章：機上服務 9304251.1.23餐飲種類及質(zhì)量 9294211.1.24餐飲服務流程 9147431.1.25餐飲服務注意事項 9143581.1.26乘務員職責 9316401.1.27乘務員服務流程 1042911.1.28乘務員服務注意事項 1071981.1.29機上娛樂服務 1070841.1.30機上通訊服務 10290761.1.31機上娛樂與通訊服務注意事項 101496第五章：特殊旅客服務 1030771.1.32服務宗旨 10250231.1.33服務內(nèi)容 11215691.1.34服務保障 11236441.1.35服務宗旨 11135851.1.36服務內(nèi)容 11266391.1.37服務保障 12100301.1.38服務宗旨 12294961.1.39服務內(nèi)容 12322171.1.40服務保障 1212523第六章：投訴與建議處理 133231.1.41投訴接收 13277131.1航空公司應設立專門的投訴接收渠道，包括但不限于電話、郵件、官方網(wǎng)站等，保證旅客能夠方便快捷地提出投訴。 1333671.2接收投訴時，工作人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括旅客的基本信息、投訴事由、發(fā)生時間、地點等相關(guān)信息，以保證投訴處理的準確性。 13253441.3對于涉及隱私的投訴內(nèi)容，工作人員應嚴格遵守保密原則，保證旅客的個人信息不被泄露。 13238791.3.1投訴處理 13191222.1航空公司應在收到投訴后24小時內(nèi)啟動處理程序，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，采取相應的處理措施。 13160332.2對于一般性投訴，航空公司應盡快與旅客溝通，了解具體問題，并提供解決方案。解決方案應合理、公正，并盡可能滿足旅客的合理要求。 13315992.3對于重大投訴，航空公司應成立專門的調(diào)查組，對事件進行調(diào)查，并在調(diào)查過程中與旅客保持溝通，保證旅客了解處理進展。 13214122.4航空公司應在處理投訴過程中，充分尊重旅客的合法權(quán)益，避免采取任何損害旅客利益的行為。 13219772.5投訴處理結(jié)束后，航空公司應向旅客反饋處理結(jié)果，并說明處理依據(jù)和理由，以取得旅客的理解和支持。 13191132.5.1建議采納 13261461.1航空公司應設立建議接收渠道，鼓勵旅客提出改進服務的建議。 1385591.2工作人員應對旅客提出的建議進行篩選和分類，對于具有可行性和實用性的建議，應及時提交給相關(guān)部門進行研究和采納。 1351361.3航空公司應定期對旅客建議進行匯總和分析，作為改進服務的重要依據(jù)。 1396011.3.1反饋 13287672.1對于旅客提出的建議，航空公司應在合理時間內(nèi)給予反饋，告知旅客建議的采納情況及實施效果。 1383552.2反饋內(nèi)容應詳細、具體，對于未被采納的建議，應說明理由，以保持與旅客的良好溝通。 14291672.3航空公司應定期向旅客公布建議采納及實施情況，以提高服務透明度，增強旅客的信任和滿意度。 1422963第七章：安全保障 14188452.3.1目的與意義 1455492.3.2安全檢查程序 14270722.3.3安全檢查要求 14250082.3.4注意事項 1416872.3.5緊急情況分類 14302542.3.6緊急情況處理原則 15161792.3.7緊急情況處理措施 15175912.3.8廣播內(nèi)容 15232002.3.9廣播要求 1533242.3.10廣播頻率 1590442.3.11廣播人員 1631480第八章：旅客關(guān)懷 16315422.3.12概述 1680422.3.13醫(yī)療救護服務流程 16216892.3.14醫(yī)療救護服務質(zhì)量要求 16238022.3.15概述 16250492.3.16心理關(guān)懷服務流程 17306652.3.17心理關(guān)懷服務質(zhì)量要求 174096第九章信息與通訊服務 1787622.3.18信息發(fā)布原則 17246061.1航班信息發(fā)布應遵循準確性、及時性、全面性和便捷性的原則，保證旅客能夠及時了解航班動態(tài)。 17310221.1.1信息發(fā)布渠道 17257212.1航空公司官方網(wǎng)站、手機應用程序、客服等線上渠道； 17130772.2機場顯示屏、廣播、問詢處等線下渠道。 17148472.2.1信息發(fā)布內(nèi)容 1783103.1航班起降時間、延誤原因、登機口變更等實時信息； 17166713.2航班取消、改簽、退票等政策說明； 17209673.3航班座位安排、行李托運、登機手續(xù)等提示信息。 17149653.3.1信息發(fā)布流程 1757684.1航空公司內(nèi)部信息采集、審核、發(fā)布； 17199174.2機場、航空公司、第三方服務提供商協(xié)同發(fā)布； 18244374.3旅客查詢、反饋及處理。 18302814.3.1通訊服務原則 18142981.1提供安全、可靠、高效的通訊服務，滿足旅客多樣化需求。 18257741.1.1通訊服務種類 18160082.1語音通訊：提供機場、航空公司客服，便于旅客咨詢、投訴、求助； 18125822.2文字通訊：通過短信、郵件等方式，向旅客發(fā)送航班信息、機場設施介紹等； 18136232.3視頻通訊：利用機場顯示屏、網(wǎng)絡直播等手段，實時傳播航班動態(tài)、機場新聞。 18163742.3.1通訊服務設施 1868753.1機場候機樓內(nèi)設置充足的公用電話、自助查詢終端； 1863883.2航空公司官方網(wǎng)站、手機應用程序提供在線客服功能； 18127353.3機場、航空公司與第三方服務提供商合作，提供無線網(wǎng)絡覆蓋。 18122393.3.1通訊服務流程 1859434.1旅客主動發(fā)起通訊需求； 18192974.2機場、航空公司客服人員響應、處理； 185594.3旅客滿意度調(diào)查與反饋。 1827798第十章：服務質(zhì)量評估與改進 1899494.3.1評估指標體系 18229764.3.2評估方法 18290264.3.3評估周期與頻率 19228564.3.4硬件設施改進 1956684.3.5服務流程改進 19161514.3.6服務態(tài)度改進 19118004.3.7航班準點率改進 19189994.3.8監(jiān)督機制 1916354.3.9反饋渠道 19318594.3.10整改措施 19第一章：旅客服務概述1.11.1.1服務宗旨旅客服務宗旨是指航空業(yè)在為旅客提供各項服務過程中，始終遵循的核心價值觀和根本目標。航空業(yè)旅客服務宗旨主要包括以下幾點：（1）安全第一：保證旅客的生命財產(chǎn)安全，提供安全可靠的航空服務。（2）優(yōu)質(zhì)服務：以滿足旅客需求為出發(fā)點，提供周到、細致、人性化的服務。（3）高效便捷：提高服務效率，為旅客提供便捷的出行體驗。（4）綠色環(huán)保：注重環(huán)保，減少航空業(yè)對環(huán)境的影響。1.1.2服務目標航空業(yè)旅客服務目標是指在一定時期內(nèi)，航空企業(yè)為旅客提供服務的具體目標和要求。以下為航空業(yè)旅客服務的幾個主要目標：（1）提高旅客滿意度：通過優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量，使旅客在出行過程中感受到貼心、溫馨的服務，提高旅客滿意度。（2）增強企業(yè)競爭力：通過優(yōu)質(zhì)的服務，提升航空企業(yè)在市場競爭中的地位，吸引更多旅客選擇本企業(yè)航班。（3）降低旅客投訴率：通過規(guī)范服務流程、提高服務質(zhì)量，降低旅客投訴率，提升企業(yè)形象。（4）提升旅客忠誠度：通過持續(xù)改進服務，培養(yǎng)旅客對航空企業(yè)的信任和忠誠，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二節(jié)：服務原則與標準1.1.3服務原則航空業(yè)旅客服務原則是指在為旅客提供服務過程中，應遵循的基本原則。以下為航空業(yè)旅客服務的幾個主要原則：（1）尊重旅客：尊重旅客的權(quán)益和需求，以旅客為中心，關(guān)注旅客的感受。（2）公平公正：對待所有旅客公平公正，不歧視任何旅客。（3）誠信服務：真誠對待旅客，提供真實、準確的服務信息。（4）持續(xù)改進：不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，滿足旅客日益增長的需求。1.1.4服務標準航空業(yè)旅客服務標準是指為旅客提供服務所需達到的具體要求。以下為航空業(yè)旅客服務的幾個主要標準：（1）服務態(tài)度：熱情、耐心、細致，對待旅客禮貌有加，營造溫馨的服務氛圍。（2）服務流程：簡化服務流程，提高服務效率，保證旅客在出行過程中感受到便捷。（3）服務設施：提供完善的設施，滿足旅客出行需求，保證旅客在航班上度過舒適旅程。（4）服務質(zhì)量：通過嚴格的監(jiān)管和考核，保證服務質(zhì)量達到行業(yè)標準，不斷提升旅客滿意度。第二章：預訂服務第一節(jié)：預訂流程與規(guī)范1.1.5預訂流程（1）預訂渠道：旅客可通過航空公司官方網(wǎng)站、客戶服務、手機應用程序、旅行社等渠道進行預訂。（2）預訂信息：旅客需提供以下信息：a.旅客姓名b.證件類型及號碼c.聯(lián)系方式d.航班日期、目的地e.機票類型（經(jīng)濟艙、商務艙、頭等艙等）f.付款方式（3）預訂確認：預訂成功后，航空公司將為旅客發(fā)送預訂確認短信或郵件，內(nèi)容包括航班號、航班日期、座位號、票價等信息。1.1.6預訂規(guī)范（1）旅客預訂機票時，應保證所提供的信息真實、準確、完整。（2）航空公司應保證預訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，保障旅客信息安全。（3）航空公司應對預訂信息進行實時更新，保證旅客獲取最新的航班信息。（4）航空公司應提供多種支付方式，方便旅客支付機票款項。（5）航空公司應設立專門的預訂服務團隊，為旅客提供專業(yè)、高效的預訂服務。第二節(jié)：特殊需求處理1.1.7特殊旅客（1）航空公司應對以下特殊旅客提供優(yōu)先服務：a.殘疾人旅客b.孕婦c.老年人d.帶嬰兒的旅客（2）特殊旅客預訂機票時，需提前向航空公司說明特殊需求，以便航空公司為其提供相應的服務。1.1.8特殊行李（1）航空公司應對以下特殊行李提供專門服務：a.超大行李b.易碎物品c.活體動物（2）旅客預訂機票時，需提前向航空公司說明特殊行李的需求，以便航空公司為其提供相應的服務。1.1.9特殊航班（1）航空公司應針對特殊航班（如包機、加班航班等）提供專門的預訂服務。（2）特殊航班預訂需遵循航空公司相關(guān)規(guī)定，旅客需提前了解相關(guān)要求。第三節(jié)：預訂信息管理1.1.10信息錄入與審核（1）航空公司應對預訂信息進行嚴格錄入與審核，保證信息的準確性。（2）信息錄入人員需具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，對旅客信息進行準確錄入。1.1.11信息存儲與保護（1）航空公司應對旅客預訂信息進行安全存儲，防止信息泄露。（2）航空公司應建立健全的信息保護制度，對旅客信息進行嚴格保密。1.1.12信息更新與通知（1）航空公司應及時更新預訂信息，保證旅客獲取最新的航班信息。（2）航空公司應主動向旅客發(fā)送航班變動、取消等相關(guān)通知，保障旅客權(quán)益。1.1.13信息查詢與反饋（1）航空公司應提供便捷的信息查詢渠道，方便旅客查詢預訂信息。（2）航空公司應設立專門的反饋渠道，接收旅客關(guān)于預訂服務的意見和建議，不斷優(yōu)化服務。第三章：機場服務第一節(jié)：值機服務1.1.14服務目標值機服務旨在為旅客提供便捷、高效、人性化的服務，保證旅客能夠順利辦理乘機手續(xù)，為旅客的出行提供良好的開端。1.1.15服務流程（1）旅客到達機場后，根據(jù)航空公司及航班信息，前往相應的值機柜臺辦理手續(xù)。（2）值機人員對旅客身份進行核驗，確認旅客所持證件的有效性。（3）核驗通過后，為旅客分配座位，并打印登機牌及行李牌。（4）旅客將行李交由值機人員，由值機人員對行李進行安檢、稱重、貼牌，保證行李符合航空公司規(guī)定。（5）值機人員為旅客講解航班相關(guān)信息，提醒旅客注意航班動態(tài)。1.1.16服務要求（1）值機人員應具備良好的服務態(tài)度，耐心解答旅客疑問，保證旅客滿意。（2）值機人員應熟練掌握業(yè)務知識，提高工作效率，縮短旅客等待時間。（3）值機人員應嚴格遵守航空公司規(guī)定，保證旅客行李安全。第二節(jié)：行李服務1.1.17服務目標行李服務旨在為旅客提供安全、便捷的行李運輸服務，保證旅客行李在運輸過程中不受損失。1.1.18服務流程（1）旅客在值機柜臺辦理行李交運手續(xù)，將行李交由航空公司工作人員。（2）工作人員對行李進行安檢、稱重、貼牌，保證行李符合航空公司規(guī)定。（3）工作人員將行李送至行李分揀系統(tǒng)，按照航班信息進行分揀。（4）行李在航班起飛前，由工作人員裝載至飛機貨艙。（5）航班到達目的地后，工作人員將行李卸機，送至行李領取處。1.1.19服務要求（1）工作人員應具備良好的服務態(tài)度，熱情、耐心地解答旅客疑問。（2）工作人員應嚴格遵守行李運輸規(guī)定，保證旅客行李安全、準時到達目的地。（3）工作人員應提高行李分揀效率，減少旅客等待時間。第三節(jié)：登機服務1.1.20服務目標登機服務旨在為旅客提供有序、舒適、安全的登機環(huán)境，保證旅客順利登機。1.1.21服務流程（1）旅客憑登機牌及有效證件，在登機口接受安檢。（2）安檢通過后，旅客按照登機口工作人員的指引，有序登機。（3）工作人員為旅客提供座位引導，協(xié)助旅客找到座位并放置行李。（4）旅客登機后，工作人員對航班進行清艙檢查，保證安全無誤。（5）航班起飛前，工作人員通知旅客注意航班動態(tài)，提醒旅客系好安全帶。1.1.22服務要求（1）登機口工作人員應具備良好的服務態(tài)度，耐心解答旅客疑問，保證旅客滿意。（2）工作人員應嚴格遵守航班安全規(guī)定，保證旅客在登機過程中的安全。（3）工作人員應提高工作效率，保證航班按時起飛。第四章：機上服務第一節(jié)：餐飲服務機上餐飲服務是航空公司旅客服務的重要組成部分，其質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的飛行體驗。本節(jié)主要從以下幾個方面對機上餐飲服務進行闡述：1.1.23餐飲種類及質(zhì)量（1）餐飲種類：根據(jù)航班時長、旅客需求等因素，提供多樣化的餐飲選擇，包括主食、小吃、飲料等。（2）餐飲質(zhì)量：保證食材新鮮、口感良好，注重營養(yǎng)搭配，滿足不同旅客的口味需求。1.1.24餐飲服務流程（1）預先準備：根據(jù)航班計劃，提前準備餐飲物資，保證數(shù)量充足、種類齊全。（2）餐飲發(fā)放：按照旅客座位順序，依次發(fā)放餐飲，保證旅客用餐便捷、舒適。（3）收集餐具：在旅客用餐結(jié)束后，及時收集餐具，保持機艙整潔。1.1.25餐飲服務注意事項（1）注意餐飲衛(wèi)生，保證食品安全。（2）關(guān)注旅客需求，提供個性化服務。（3）保持微笑，用禮貌用語與旅客交流。第二節(jié)：乘務員服務乘務員服務是機上服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，乘務員的服務質(zhì)量直接影響旅客的飛行體驗。以下從幾個方面對乘務員服務進行介紹：1.1.26乘務員職責（1）保證旅客安全：乘務員需具備一定的安全知識和應急處理能力，保證旅客在飛行過程中的安全。（2）提供優(yōu)質(zhì)服務：乘務員應具備良好的服務意識，為旅客提供熱情、周到的服務。（3）維護航班秩序：乘務員需嚴格執(zhí)行航班規(guī)定，維護航班正常秩序。1.1.27乘務員服務流程（1）登機前準備：乘務員需提前了解航班信息，準備好相關(guān)服務用品。（2）登機后服務：乘務員在旅客登機后，提供行李存放、座位調(diào)整等服務。（3）飛行中服務：乘務員需關(guān)注旅客需求，提供餐飲、娛樂等服務。（4）降落前服務：乘務員需提醒旅客做好降落準備，協(xié)助旅客整理行李。1.1.28乘務員服務注意事項（1）保持禮貌、熱情的服務態(tài)度。（2）關(guān)注旅客需求，提供個性化服務。（3）遵守航班規(guī)定，保證旅客安全。第三節(jié)：機上娛樂與通訊服務機上娛樂與通訊服務是現(xiàn)代航空業(yè)的重要組成部分，以下從幾個方面對機上娛樂與通訊服務進行介紹：1.1.29機上娛樂服務（1）影視節(jié)目：提供豐富多樣的影視節(jié)目，滿足不同旅客的需求。（2）游戲互動：開發(fā)機上游戲，讓旅客在飛行過程中保持愉悅心情。（3）讀物提供：提供各類讀物，滿足旅客閱讀需求。1.1.30機上通訊服務（1）無線網(wǎng)絡：提供機上無線網(wǎng)絡服務，便于旅客與外界保持聯(lián)系。（2）通訊設備：提供電話、短信等通訊服務，滿足旅客通訊需求。1.1.31機上娛樂與通訊服務注意事項（1）保證設備正常運行，提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡信號。（2）關(guān)注旅客需求，提供個性化服務。（3）保持服務熱情，為旅客創(chuàng)造舒適的飛行環(huán)境。第五章：特殊旅客服務第一節(jié)：殘疾人旅客服務1.1.32服務宗旨殘疾人旅客服務旨在為行動不便、視聽障礙等特殊需求的旅客提供細致入微、安全舒適的服務，保證他們能夠平等、便捷地享受航空出行。1.1.33服務內(nèi)容（1）預訂服務：殘疾人旅客在預訂機票時，需主動告知航空公司自己的特殊需求，以便安排合適的座位和提供便利服務。（2）值機服務：殘疾人旅客在辦理值機手續(xù)時，可優(yōu)先辦理，并協(xié)助其行李托運。（3）登機服務：殘疾人旅客登機時，機場工作人員將協(xié)助其順利登機，并保證座位舒適、安全。（4）飛行服務：航班乘務員將密切關(guān)注殘疾人旅客的需求，提供必要的協(xié)助，如協(xié)助進食、飲水、使用衛(wèi)生間等。（5）降機服務：航班抵達目的地后，機場工作人員將協(xié)助殘疾人旅客優(yōu)先下飛機，并引導其至行李提取處。1.1.34服務保障（1）培訓：加強對機場和航空公司工作人員的培訓，提高他們對殘疾人旅客服務的認識和技能。（2）設施：完善機場設施，如無障礙通道、升降平臺、輪椅等，保證殘疾人旅客出行便利。第二節(jié)：孕婦與兒童旅客服務1.1.35服務宗旨孕婦與兒童旅客服務旨在為孕婦和兒童提供溫馨、安全、舒適的出行環(huán)境，保證他們的需求得到妥善照顧。1.1.36服務內(nèi)容（1）預訂服務：孕婦和兒童旅客在預訂機票時，需主動告知航空公司自己的特殊需求，以便安排合適的座位和提供便利服務。（2）值機服務：孕婦和兒童旅客在辦理值機手續(xù)時，可優(yōu)先辦理，并協(xié)助其行李托運。（3）登機服務：機場工作人員將協(xié)助孕婦和兒童旅客順利登機，并保證座位舒適、安全。（4）飛行服務：航班乘務員將密切關(guān)注孕婦和兒童旅客的需求，提供必要的協(xié)助，如協(xié)助進食、飲水、照顧兒童等。（5）降機服務：航班抵達目的地后，機場工作人員將協(xié)助孕婦和兒童旅客優(yōu)先下飛機，并引導其至行李提取處。1.1.37服務保障（1）培訓：加強對機場和航空公司工作人員的培訓，提高他們對孕婦和兒童旅客服務的認識和技能。（2）設施：完善機場設施，如母嬰室、兒童游樂區(qū)等，保證孕婦和兒童旅客出行便利。第三節(jié)：老年人旅客服務1.1.38服務宗旨老年人旅客服務旨在為老年旅客提供關(guān)愛、尊重和便捷的出行體驗，保證他們能夠舒適、安全地享受航空旅行。1.1.39服務內(nèi)容（1）預訂服務：老年旅客在預訂機票時，需主動告知航空公司自己的特殊需求，以便安排合適的座位和提供便利服務。（2）值機服務：老年旅客在辦理值機手續(xù)時，可優(yōu)先辦理，并協(xié)助其行李托運。（3）登機服務：機場工作人員將協(xié)助老年旅客順利登機，并保證座位舒適、安全。（4）飛行服務：航班乘務員將密切關(guān)注老年旅客的需求，提供必要的協(xié)助，如協(xié)助進食、飲水、使用衛(wèi)生間等。（5）降機服務：航班抵達目的地后，機場工作人員將協(xié)助老年旅客優(yōu)先下飛機，并引導其至行李提取處。1.1.40服務保障（1）培訓：加強對機場和航空公司工作人員的培訓，提高他們對老年旅客服務的認識和技能。（2）設施：完善機場設施，如無障礙通道、電梯等，保證老年旅客出行便利。第六章：投訴與建議處理第一節(jié)：投訴接收與處理1.1.41投訴接收1.1航空公司應設立專門的投訴接收渠道，包括但不限于電話、郵件、官方網(wǎng)站等，保證旅客能夠方便快捷地提出投訴。1.2接收投訴時，工作人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括旅客的基本信息、投訴事由、發(fā)生時間、地點等相關(guān)信息，以保證投訴處理的準確性。1.3對于涉及隱私的投訴內(nèi)容，工作人員應嚴格遵守保密原則，保證旅客的個人信息不被泄露。1.3.1投訴處理2.1航空公司應在收到投訴后24小時內(nèi)啟動處理程序，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，采取相應的處理措施。2.2對于一般性投訴，航空公司應盡快與旅客溝通，了解具體問題，并提供解決方案。解決方案應合理、公正，并盡可能滿足旅客的合理要求。2.3對于重大投訴，航空公司應成立專門的調(diào)查組，對事件進行調(diào)查，并在調(diào)查過程中與旅客保持溝通，保證旅客了解處理進展。2.4航空公司應在處理投訴過程中，充分尊重旅客的合法權(quán)益，避免采取任何損害旅客利益的行為。2.5投訴處理結(jié)束后，航空公司應向旅客反饋處理結(jié)果，并說明處理依據(jù)和理由，以取得旅客的理解和支持。第二節(jié)：建議采納與反饋2.5.1建議采納1.1航空公司應設立建議接收渠道，鼓勵旅客提出改進服務的建議。1.2工作人員應對旅客提出的建議進行篩選和分類，對于具有可行性和實用性的建議，應及時提交給相關(guān)部門進行研究和采納。1.3航空公司應定期對旅客建議進行匯總和分析，作為改進服務的重要依據(jù)。1.3.1反饋2.1對于旅客提出的建議，航空公司應在合理時間內(nèi)給予反饋，告知旅客建議的采納情況及實施效果。2.2反饋內(nèi)容應詳細、具體，對于未被采納的建議，應說明理由，以保持與旅客的良好溝通。2.3航空公司應定期向旅客公布建議采納及實施情況，以提高服務透明度，增強旅客的信任和滿意度。第七章：安全保障第一節(jié)：旅客安全檢查2.3.1目的與意義旅客安全檢查是保證航空安全的重要環(huán)節(jié)，旨在防止危險物品和非法行為進入航空器，保障旅客及機組人員的人身安全。本節(jié)規(guī)定了旅客安全檢查的程序、要求及注意事項。2.3.2安全檢查程序（1）旅客證件核查：對旅客的有效證件進行核查，保證其身份真實可靠。（2）行李物品檢查：對旅客的隨身行李和托運行李進行安全檢查，保證無危險物品。（3）人體檢查：對旅客進行人身安全檢查，發(fā)覺異常情況時，及時處理。2.3.3安全檢查要求（1）嚴謹性：安全檢查人員應具備高度的責任心和專業(yè)素養(yǎng)，保證檢查過程嚴謹、細致。（2）尊重旅客：在安全檢查過程中，尊重旅客的隱私和權(quán)益，避免造成不必要的困擾。2.3.4注意事項（1）提前告知：在安全檢查前，向旅客宣傳安全檢查的重要性和必要性，提高旅客的配合度。（2）規(guī)范操作：嚴格按照安全檢查程序和標準進行操作，保證檢查效果。第二節(jié)：緊急情況處理2.3.5緊急情況分類（1）火災、爆炸。（2）飛行器故障、空中緊急情況。（3）旅客突發(fā)疾病、意外傷害。（4）飛行器遭遇非法干擾。2.3.6緊急情況處理原則（1）保證旅客安全：在緊急情況下，優(yōu)先保障旅客的人身安全。（2）迅速反應：一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速采取有效措施。（3）協(xié)調(diào)配合：與相關(guān)部門、單位密切配合，共同應對緊急情況。2.3.7緊急情況處理措施（1）火災、爆炸：立即啟動消防應急預案，組織旅客撤離，同時報告相關(guān)部門。（2）飛行器故障、空中緊急情況：按照應急預案，采取相應措施，保證飛行安全。（3）旅客突發(fā)疾病、意外傷害：立即啟動醫(yī)療應急預案，提供緊急救治，同時報告相關(guān)部門。（4）飛行器遭遇非法干擾：啟動反恐應急預案，保證旅客安全，同時報告相關(guān)部門。第三節(jié)：機上安全廣播2.3.8廣播內(nèi)容（1）航班信息：航班號、起飛時間、目的地、預計飛行時間等。（2）安全提示：請旅客系好安全帶、關(guān)閉手機等電子設備、注意隨身物品等。（3）服務信息：餐飲服務、洗手間使用、座位調(diào)整等。（4）緊急情況應對：介紹緊急情況下旅客應采取的措施。2.3.9廣播要求（1）語言簡練：廣播內(nèi)容應簡明扼要，易于旅客理解。（2）嚴謹性：廣播內(nèi)容應準確無誤，避免誤導旅客。（3）時效性：根據(jù)航班實際情況，及時更新廣播內(nèi)容。2.3.10廣播頻率（1）起飛前：進行一次安全廣播，提醒旅客注意安全事項。（2）飛行過程中：根據(jù)實際情況，適時進行安全廣播。（3）降落前：進行一次安全廣播，提醒旅客做好降落準備。2.3.11廣播人員（1）機組人員：負責廣播內(nèi)容的制定和實施。（2）乘務員：負責機上安全廣播的具體操作。為保證旅客安全，航空業(yè)應嚴格執(zhí)行旅客安全檢查、緊急情況處理和機上安全廣播等相關(guān)規(guī)定，為旅客提供安全、舒適的航空服務。第八章：旅客關(guān)懷第一節(jié)：醫(yī)療救護2.3.12概述在航空旅行過程中，旅客的健康安全。為保證旅客在緊急情況下得到及時、有效的醫(yī)療救護，本節(jié)對航空業(yè)醫(yī)療救護服務標準進行詳細規(guī)定。2.3.13醫(yī)療救護服務流程（1）機場及航班配備（1）機場配備急救藥品、器械及專業(yè)人員；（2）航班配備急救包、急救設備以及受過專業(yè)培訓的乘務員。（2）旅客突發(fā)疾病處理（1）乘務員發(fā)覺旅客突發(fā)疾病，應立即報告機長；（2）機長根據(jù)情況決定是否需要啟動緊急醫(yī)療救護程序；（3）緊急醫(yī)療救護程序啟動后，乘務員應按照預案進行操作，包括安撫旅客、提供急救措施等；（4）如需要，機組人員應協(xié)助旅客進行緊急撤離。2.3.14醫(yī)療救護服務質(zhì)量要求（1）機場及航班配備的急救藥品、器械應定期檢查、更新，保證有效期內(nèi)；（2）乘務員應定期接受急救技能培訓，提高應對旅客突發(fā)疾病的能力；（3）機場及航班應建立完善的醫(yī)療救護預案，保證在緊急情況下迅速、有效地展開救治。第二節(jié)：心理關(guān)懷2.3.15概述在航空旅行過程中，旅客可能會遇到各種心理壓力，如緊張、焦慮、孤獨等。為保障旅客的心理健康，本節(jié)對航空業(yè)心理關(guān)懷服務標準進行詳細規(guī)定。2.3.16心理關(guān)懷服務流程（1）乘務員主動關(guān)注旅客情緒，發(fā)覺異常情況及時進行干預；（2）機場及航班提供心理咨詢服務，包括心理疏導、情緒緩解等；（3）針對不同旅客需求，提供個性化心理關(guān)懷方案。2.3.17心理關(guān)懷服務質(zhì)量要求（1）乘務員應具備一定的心理學知識，能夠識別旅客的心理狀況，提供適當?shù)男睦碇С?；?）機場及航班應配備專業(yè)的心理輔導人員，為旅客提供心理咨詢和輔導；（3）機場及航班應定期開展心理健康教育活動，提高旅客的自我調(diào)節(jié)能力；（4）機場及航班應關(guān)注特殊旅客群體，如老人、兒童、孕婦等，提供針對性的心理關(guān)懷服務。通過以上措施，航空業(yè)將為旅客提供更加溫馨、關(guān)愛的旅行環(huán)境，保證旅客在旅行過程中身心愉悅。第九章信息與通訊服務第一節(jié)航班信息發(fā)布2.3.18信息發(fā)布原則1.1航班信息發(fā)布應遵循準確性、及時性、全面性和便捷性的原則，保證旅客能夠及時了解航班動態(tài)。1.1.1