患者家屬溝通制度

患者家屬溝通制度1.目的和范圍本制度旨在規(guī)范醫(yī)院患者家屬與醫(yī)院、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的溝通行為，促進(jìn)患者家屬參加和支持醫(yī)療工作，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全。適用于醫(yī)院全部科室和患者家屬。2.患者家屬的權(quán)利和義務(wù)2.1權(quán)利2.1.1接受與醫(yī)院溝通相關(guān)的信息，并獲得關(guān)于患者病情、治療方案和預(yù)后等方面的基本資料。2.1.2獲得敬重和隱私保護(hù)。醫(yī)院將敬重患者家屬的個人隱私，并確保其在溝通過程中的個人信息保密。2.1.3合法合規(guī)地提出質(zhì)疑、建議和要求?；颊呒覍儆袡?quán)表達(dá)對醫(yī)療工作的質(zhì)疑、提出改進(jìn)建議，并要求醫(yī)院供應(yīng)合理的解答和服務(wù)。2.1.4獲得恰當(dāng)?shù)闹С趾蛶兔?。醫(yī)院將依據(jù)患者家屬的需求，供應(yīng)必需的支持和幫忙，讓其更好地參加患者的護(hù)理和病愈。2.1.5參加醫(yī)院的決策與評估。醫(yī)院將樂觀邀請患者家屬參加醫(yī)院重點(diǎn)決策的討論和評估，并重視家屬的看法和建議。2.2義務(wù)2.2.1敬重醫(yī)務(wù)人員的工作和權(quán)威?；颊呒覍賾?yīng)敬重醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)原則和醫(yī)療決策，并樂觀搭配醫(yī)院的工作。2.2.2遵守醫(yī)院規(guī)定和制度?；颊呒覍賾?yīng)遵守醫(yī)院的管理制度和規(guī)章，不得干擾醫(yī)院正常的工作秩序。2.2.3合理溝通，不干擾醫(yī)療活動?；颊呒覍僭谂c醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)應(yīng)盡量選擇合適的時(shí)間和地方，避開對醫(yī)院其他患者和工作人員造成干擾。2.2.4敬重其他患者家屬的權(quán)益?；颊呒覍賾?yīng)遵守醫(yī)院的公共秩序，敬重其他患者家屬的權(quán)益和個人隱私。3.醫(yī)院的責(zé)任和義務(wù)3.1責(zé)任3.1.1供應(yīng)患者家屬所需的基本信息。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向患者家屬供應(yīng)患者的基本病情、治療方案和預(yù)后等相關(guān)信息。3.1.2供應(yīng)患者家屬參加和支持醫(yī)療工作的機(jī)會。醫(yī)院應(yīng)充分敬重患者家屬的意愿和本領(lǐng)，為其供應(yīng)合適的參加和支持途徑。3.1.3合法合規(guī)地解答患者家屬的質(zhì)疑和要求。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)患者家屬的質(zhì)疑和要求，以專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度予以合理解答和服務(wù)。3.1.4保護(hù)患者家屬的合法權(quán)益。醫(yī)院將保護(hù)患者家屬的個人隱私和合法權(quán)益，不泄露其個人信息。3.2義務(wù)3.2.1敬重患者家屬的看法和建議。醫(yī)院應(yīng)敬重患者家屬的觀點(diǎn)和建議，認(rèn)真聽取其看法，并在合理范圍內(nèi)予以接受和落實(shí)。3.2.2樂觀供應(yīng)支持和幫忙。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)患者家屬的需求，供應(yīng)必需的支持和幫忙，幫忙其更好地參加患者的護(hù)理和病愈。3.2.3建立溝通渠道。醫(yī)院應(yīng)建立暢通的患者家屬溝通渠道，為患者家屬供應(yīng)咨詢、投訴和建議的接收與反饋機(jī)制。3.2.4加強(qiáng)患者家屬教育。醫(yī)院將加強(qiáng)患者家屬的教育，提高其對醫(yī)療工作的理解和支持，加強(qiáng)家屬與醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)。4.溝通原則和規(guī)范4.1溝通原則4.1.1敬重原則。雙方在溝通時(shí)應(yīng)相互敬重，樂觀傾聽，不羞辱或鄙視對方。4.1.2透亮原則。醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不隱瞞或歪曲事實(shí)，并及時(shí)告知家屬相關(guān)病情發(fā)展和治療進(jìn)展。4.1.3知情同意原則。醫(yī)院應(yīng)敬重患者家屬的知情權(quán)，充分告知其有關(guān)病情、治療方案和風(fēng)險(xiǎn)等信息，并取得其明確的同意。4.2溝通規(guī)范4.2.1選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地方進(jìn)行溝通，避開在公共場合或非緊急情況下打攪醫(yī)務(wù)人員工作和其他患者。4.2.2遵守溝通秩序，不干擾醫(yī)務(wù)人員的正常工作和病人的療養(yǎng)。在溝通過程中保持冷靜，不使用惡言惡語和暴力行為。4.2.3假如患者家屬有多個問題或疑慮，可以提前預(yù)約醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，避開延誤其他患者的診療時(shí)間。4.2.4如有急需溝通的情況，患者家屬可通過預(yù)約專人進(jìn)行溝通或向醫(yī)務(wù)人員提出溝通需求，以充分利用雙方的時(shí)間和精力。5.溝通時(shí)可能會面對的特殊情況處理5.1家屬情緒激動當(dāng)患者家屬情緒激動時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，予以理解和支持。可以采取以下措施處理：—保持耐性，傾聽家屬的傾訴并盡力理解其情緒；—向家屬解釋相關(guān)醫(yī)療情況，盡力除去其疑慮和焦慮；—如有需要，可以轉(zhuǎn)介心理咨詢師或?qū)I(yè)人士進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和支持。5.2家屬不搭配治療當(dāng)患者家屬不搭配治療時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性溝通，并采取以下措施處理：—聽取家屬的看法和疑慮，進(jìn)行相關(guān)解釋和引導(dǎo)；—樂觀宣傳健康教育知識，加添家屬對治療緊要性的認(rèn)得；—如有需要，可以尋求社會工作者或?qū)I(yè)人士的幫忙與支持。6.溝通糾紛處理6.1當(dāng)溝通中顯現(xiàn)糾紛時(shí)，雙方應(yīng)保持冷靜，自動協(xié)商解決?？刹扇∫韵麓胧骸獙で髮I(yè)人士的中立調(diào)解，幫助雙方進(jìn)行溝通和解決分歧；—如實(shí)記錄溝通過程和結(jié)果，并保管相關(guān)證據(jù)；—如無法達(dá)成全都，可通過法律途徑解決。7.監(jiān)督與評估醫(yī)院將定期對患者家屬溝通制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和評估，并依據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以不絕提高溝通效果和患者家屬滿意度。8.附則本制度自發(fā)布