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中國上海市靜安區(qū)萬航渡路818號網(wǎng)址:電話:(86-21)62267777傳真:(86-21)62528333電話預(yù)訂流程制度:電話預(yù)訂流程目的:確保預(yù)定的準(zhǔn)確性執(zhí)行程序:電話預(yù)訂要注意:電話鈴響三聲一定要接起電話。要使用規(guī)范用語。在電話中要問清楚客人的到達(dá)日期,離開日期,由幾位入住,供需幾間房。訊速通過電腦查看房態(tài)表,確認(rèn)可否接收預(yù)訂。如無空房,應(yīng)婉言相告,對其說明情況,或向其推薦其他類型的客房和飯店。問清客人所在公司是否與賓館有合同,如果沒有可以用酒店的門市促銷價向客人推銷。問清客人的付款方式。說明酒店的預(yù)訂保留和取消政策,詢問客人是否需要保留預(yù)訂。如果要保留需提供信用卡號做擔(dān)保。記下預(yù)訂人的名字和電話以便聯(lián)系,如果需要回傳真的話還要記下傳真號碼。重復(fù)客人所作預(yù)訂的所有內(nèi)容。請問客人是否還有其它要求,并用禮貌的結(jié)束語,如“謝謝您的訂房”、“Haveaniceday”等,要等客人先掛電話,我們再掛斷。銷售部預(yù)定操作流程制度:銷售部預(yù)定操作流程目的:確保預(yù)定的準(zhǔn)確性執(zhí)行程序:銷售員的訂單超過權(quán)限范圍的,一定要由銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可。銷售員所接的預(yù)定,既可能是通過電話預(yù)訂,也可能通過書面形式來預(yù)定。具體操作程序參照上述散客及團(tuán)隊客人預(yù)訂程序。這類預(yù)定要注意銷售人員給特殊價格是否在他的權(quán)限以內(nèi),如果不是就應(yīng)給讓簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。書面預(yù)訂工作程序制度:書面預(yù)定工作程序目的:確保書面預(yù)定的正確性執(zhí)行程序:看清楚客人的到達(dá)日期,離開日期,由幾位入住,共需幾間房,要什么類型的房間。查看電腦,決定可否接收預(yù)訂。入住客人的名字,是否有客史,并在電腦中查清客人是否已有預(yù)訂??腿怂诠臼欠衽c賓館有合同,如果沒有可以用酒店的門市促銷價向客人推銷。如果是旅行社預(yù)訂要看清楚房價是不是包早,還是另外收費(fèi),房費(fèi)、餐費(fèi),及其他費(fèi)用是旅行社支付海事客人自己支付。并一定要傳真確認(rèn)。是否需要接送機(jī),是否有具體的航班號。如果需要接機(jī)就要求客人將信用卡的正反面復(fù)印件和簽名傳真過來以作擔(dān)保??腿耸欠裼刑厥庑枰?。在預(yù)訂中有任何疑問或不清楚的地方必須及時同發(fā)件人聯(lián)系??腿说膫髡?、信函、E-mail要及時回傳真確認(rèn)。如一份傳真同時為幾人訂房,而抵店日期不同的,應(yīng)按不同的日期復(fù)印歸檔。總經(jīng)理室或行政辦公室以及其他出的訂單特殊要求特殊處理。更改或取消預(yù)訂程序制度:更改或取消預(yù)定程序目的:確保更改或取消預(yù)定的準(zhǔn)確性執(zhí)行程序:更改或取消散客的預(yù)訂。先找出原預(yù)訂單,查看電腦,決定是否可接受更改。散客預(yù)定要注意,如果旅行社要更改或取消一定要旅行社發(fā)有其TITLE傳真才能更改,通過電話更改或取消的一定要留下對方的聯(lián)系電話和姓名。當(dāng)天預(yù)定更改或取消預(yù)定時要注意客人是否有接機(jī)、水果、鮮花,如果有的話就要通知各相關(guān)部門更改或取消。更改或取消團(tuán)隊客人的預(yù)定。團(tuán)隊預(yù)定只能通過傳真來更改或取消,更改或取消團(tuán)隊客人要注意別忘了按F8調(diào)整存預(yù)留。若該團(tuán)為二進(jìn)團(tuán),應(yīng)注意是否二進(jìn)都做了相應(yīng)得更改或取消。如果是會議團(tuán)隊也要像散客一樣看一下是否有接機(jī)、水果、鮮花,來進(jìn)行更改并將更改單一并存入團(tuán)隊村當(dāng)中。更改或取消VIP客人的預(yù)定。取消當(dāng)天的VIP按等級通知客房部、餐飲部、大堂副理、前臺主管,如果有接機(jī)的話還要通知車隊。應(yīng)到未到的預(yù)定單處理程序制度:應(yīng)到未到的預(yù)定單處理程序目的:確保單據(jù)的及時取消執(zhí)行程序:收到單子,立即在電腦中復(fù)核,確認(rèn)客人沒有住進(jìn)酒店,并檢查是否有取消預(yù)定通知單。如果是散客,應(yīng)告之銷售部或和訂房聯(lián)系人聯(lián)系一下,是否要修改預(yù)訂。如果旅行社和團(tuán)體客人,應(yīng)交由銷售部處理。預(yù)訂單整理程序制度:預(yù)定單整理程序目的:確保預(yù)定單及時分類、歸檔執(zhí)行程序:將每月的散客(團(tuán)隊)預(yù)訂單按日期存檔,到達(dá)散客(團(tuán)隊)和取消散客(團(tuán)隊)分開存檔。做好的預(yù)定單統(tǒng)一放在一個文件夾中,由當(dāng)天當(dāng)班預(yù)定員進(jìn)行能夠檢查?!耙讶胱 鳖A(yù)定單,在標(biāo)注上標(biāo)注的客人入住的“

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