航空公司客服中心項(xiàng)目方案建議書(shū)

***航空公司呼叫中心.20**年3月…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽?！e(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.1.3.數(shù)據(jù)模式錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.1.5.來(lái)電管理·錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。方案建議書(shū)4.2.0坐席管理……………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.3…………培訓(xùn)考試。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.4.1..FAQ結(jié)構(gòu)圖………………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.4.3..FAQ反饋流程…………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。FAQ審核流程…………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.4.5……………FAQ授權(quán)流程。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.6.1.。潛在客戶管理……………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.6.2.客戶組信息管理……………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.7.1.外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色……錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。第4頁(yè)共198頁(yè)5.3.。與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)明………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.4.。與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)明………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.5…與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.6.業(yè)務(wù)報(bào)表。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。報(bào)表統(tǒng)計(jì)說(shuō)明。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.6.2.報(bào)表格式。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.0應(yīng)用網(wǎng)關(guān)(業(yè)務(wù)接口)。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.1.0系統(tǒng)功能………………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.2.1.0處理流程……錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽?？傮w結(jié)構(gòu)和各模塊描述。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.系統(tǒng)平臺(tái)組件說(shuō)明。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.1…………數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2.系統(tǒng)備份說(shuō)明………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2.1.。系統(tǒng)備份。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2.2.。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份…………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2.3.。應(yīng)用系統(tǒng)備份……………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2.4.。數(shù)據(jù)備份。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.1.PBX…………………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.3.1.。EDIFYIVR介紹…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.4.。錄音系統(tǒng)介紹………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。NICE錄音介紹。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。VoiceLink錄音介紹。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.5..Unical1座席應(yīng)用平臺(tái)。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。第5頁(yè)共198頁(yè)8.5.1.o產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.5.3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.5.4.。產(chǎn)品功能。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。方案建議書(shū)第6頁(yè)共198頁(yè)1.引言客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代目前，國(guó)外幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司都在利用基于CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對(duì)商務(wù)旅客為主客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。國(guó)內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。同時(shí)，國(guó)家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司加強(qiáng)客戶服重要作用。系列化的開(kāi)放性方法，設(shè)計(jì)功能豐富的應(yīng)用軟件，把客戶服務(wù)中心的功能和企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，成為一個(gè)完整、高效、穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)管理中心、利潤(rùn)中心。本方案建議書(shū)首先歸納了***航空公司客服中心系統(tǒng)的建設(shè)需求，并在此基礎(chǔ)上提出了客服中心建設(shè)的理念，以及***航空公司客戶服務(wù)中心具體的業(yè)務(wù)紹，在此基礎(chǔ)上我們提出了總體方案設(shè)計(jì)，初步探討了系統(tǒng)的規(guī)模設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃、各階段實(shí)現(xiàn)功能及實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)描述、客服系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)方案建議書(shū)第7頁(yè)共198頁(yè)描述、整體設(shè)計(jì)思想和實(shí)施計(jì)劃等?！艏夹g(shù)方案適于構(gòu)建全集中式的客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)應(yīng)用控制集中，服務(wù)資源(座席、IVR等)統(tǒng)一調(diào)度管理◆服務(wù)資源在全網(wǎng)范圍內(nèi)得到最優(yōu)化的使用和布署，體現(xiàn)靈活布署、按需配置的原則集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表現(xiàn)◆系統(tǒng)規(guī)模靈活擴(kuò)充，能更好的滿足后期規(guī)劃與系統(tǒng)拓展的要求◆系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能擴(kuò)充、改造靈活，適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷變化◆充分利用***航空公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備資源，提高系統(tǒng)復(fù)用性最終建立一個(gè)多媒體、多功能的效益中心◆推薦設(shè)備具有通用性、可替換性、性能上具有可升級(jí)性和擴(kuò)展性?！舨捎萌哂嘣O(shè)計(jì)，系統(tǒng)具有良好的容錯(cuò)性能。在一定災(zāi)難發(fā)生時(shí)，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行方案建議書(shū)第8頁(yè)共198頁(yè)以及對(duì)***航空公司通信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的了解，總結(jié)出***航空公司客戶服務(wù)中心建規(guī)劃建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為集中式結(jié)構(gòu)，全公司只設(shè)一套呼叫中心，提供集中統(tǒng)一的CTI控制；CallCenter系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連獲取客戶相關(guān)信息、票務(wù)信息、工單信息；Ca11Center通過(guò)系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)電子工單、政策發(fā)布、訂票、酒店訂房、常旅客及CRM系統(tǒng)的整合；CallCenter系統(tǒng)設(shè)有Apps服務(wù)器提供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，用以存放客戶信息，知識(shí)庫(kù)信息，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息，提供客戶資料管理、客戶交易請(qǐng)求記錄處理、系統(tǒng)處理、報(bào)表打印等。***航空公司客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)為全國(guó)集中呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)和坐席的統(tǒng)一管理，提供面向CallCenter應(yīng)用的服務(wù)功能和統(tǒng)計(jì)、管理、分析報(bào)表功能。***航空公司需要功能如下：◆多媒體渠道整合方案建議書(shū)第9頁(yè)共198頁(yè)目前，***航空公司已建成企業(yè)內(nèi)部廣域網(wǎng)及各個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。因此擬建的CALLCENTER系統(tǒng)中，呼叫中心的控制、管理，資源分配控制，通話錄音、坐席服務(wù)、業(yè)務(wù)調(diào)度等功能有呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù).系統(tǒng)平臺(tái)度智能化的自動(dòng)呼叫路由功能。系統(tǒng)具有ACD功能，能對(duì)多媒體的呼入請(qǐng)求進(jìn)行綜合處理。系統(tǒng)在各級(jí)路由決策處理器、自動(dòng)呼叫分配等的協(xié)同作用下，動(dòng)態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由系統(tǒng)應(yīng)用IVR系統(tǒng)完成語(yǔ)音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動(dòng)外撥、語(yǔ)音留言、自助業(yè)務(wù)受理等自助服務(wù)功能，是客戶服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道。.功能需求***航空公司客戶服務(wù)項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，第10頁(yè)共198頁(yè)***航空公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心將是集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理，以電話、E呼叫中心對(duì)外面向客戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、客戶服務(wù)中心的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的逐步完善的過(guò)程，在實(shí)施戰(zhàn)略上要充分對(duì)以下因素進(jìn)行分析：◆遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略規(guī)劃、目前投資與收益的權(quán)衡。

客服中心應(yīng)用處于起步階段，服務(wù)功能將會(huì)有一個(gè)逐步完善的過(guò)程，用戶數(shù)也是逐步增長(zhǎng)的，這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺(tái)必須有◆航空旅游客戶要求全年每天24小時(shí)不間斷服務(wù)。

這要求其底層技術(shù)支撐平臺(tái)必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。

這要求選擇具有實(shí)力和豐富經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)設(shè)備廠商和軟件集成開(kāi)發(fā)商，

這也要求客服業(yè)務(wù)功能根據(jù)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)流程建設(shè)的逐步完善分階段實(shí)施。個(gè)要求建設(shè)的呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有持續(xù)的集成能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)不本次呼叫中心解決方案主要集中于當(dāng)前系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)整合為主，同時(shí)考慮方案建議書(shū)第11頁(yè)共198頁(yè)廣州電盈根據(jù)多年來(lái)客戶服務(wù)中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)積累，以及對(duì)航空業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求的理解，為***航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解決方案。3.1.平臺(tái)方案選型經(jīng)全面、認(rèn)真的研究***航空公司客服中心的建設(shè)需求，我們認(rèn)為在規(guī)劃改造***航空公司客服中心時(shí)，必須考慮如下特征：◆系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)高：目前，呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟，規(guī)劃一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能完善，既滿足目前的業(yè)務(wù)需求，更適應(yīng)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。◆系統(tǒng)的穩(wěn)定性高：考慮***航空公司全年每天24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和用戶的不斷增加對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)的壓力，平臺(tái)必須是可靠、我們?cè)谙到y(tǒng)平臺(tái)選型的過(guò)程中將按照如下要求進(jìn)行：◆可與多種CTI系統(tǒng)互連，支持從CTI端完成IVR運(yùn)行狀態(tài)集中監(jiān)控功能◆最大處理能力不小于1000路◆有語(yǔ)音導(dǎo)航、錄音、放音等功能第12頁(yè)共198頁(yè)◆可以根據(jù)不同的撥入號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯◆支持人工坐席與自動(dòng)語(yǔ)音的多重轉(zhuǎn)換(IVR轉(zhuǎn)人工與人工轉(zhuǎn)IVR)◆支持實(shí)時(shí)加載IVR新流程，實(shí)現(xiàn)IVR無(wú)間斷服務(wù)◆具有圖形化的IVR流程設(shè)計(jì)功能，可實(shí)時(shí)監(jiān)控特定端口的流程，提供各種操作日志與察看工具◆具有節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和分析功能，并可在報(bào)表中體現(xiàn)◆提供豐富的報(bào)表功能與方便快捷的設(shè)計(jì)生成工具，支持多種輸出，支持客戶化定制報(bào)表，并可與其他報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行集成◆提供集中的版本管理與版本發(fā)布功能◆支持自動(dòng)語(yǔ)音呼出◆具有負(fù)載均衡能力◆支持冗余備份通華聲、炎黃新星等◆傳真節(jié)點(diǎn)可直接在IVR系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)中使用◆能實(shí)現(xiàn)從單站點(diǎn)服務(wù)擴(kuò)展到多站點(diǎn)服務(wù)◆支持多點(diǎn)集中監(jiān)控，提供統(tǒng)一的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，并能提供異常信息的多種◆提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口，可直接調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程，數(shù)據(jù)庫(kù)接口支持ODBC、JDBC、DLL、JAVABEAN接口的大型數(shù)據(jù)庫(kù)2.錄音系統(tǒng)要求：◆錄音系統(tǒng)為成熟產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例◆支持主流交換機(jī)，如Nortel、Avaya、SiemenX/ACD的模擬、數(shù)字、IP話機(jī)的錄音◆支持主流CTI產(chǎn)品，如CCE、Genesys等，進(jìn)行較好的集成，實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、工號(hào)、CallID、第三方號(hào)碼、通話時(shí)間、報(bào)案號(hào)等詳細(xì)信息)檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字，能實(shí)現(xiàn)FreeSi第13頁(yè)共198頁(yè)輸出◆系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯(cuò)誤日志呼出)并發(fā)客戶端的服務(wù)許可>呼入渠道、電話號(hào)碼顯示(固話手機(jī)、小靈通)>彈屏響應(yīng)時(shí)間限定3秒以內(nèi)、可以根據(jù)不同的來(lái)電和業(yè)務(wù)選擇調(diào)用>每通電話自接通計(jì)時(shí)，在座席頁(yè)面顯示方案建議書(shū)第14頁(yè)共198頁(yè)>實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接電話坐席狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并可進(jìn)行權(quán)限控制>坐席排班管理>業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表(含ACD數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計(jì))>每日產(chǎn)生話務(wù)量報(bào)表(精確到時(shí)段話務(wù)量)>當(dāng)前來(lái)電各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示(含客戶在IVR中操作信息)定座、積分查詢)>客戶對(duì)應(yīng)服務(wù)歷史(語(yǔ)音記錄、郵件、傳真、業(yè)務(wù)處理歷史，如訂票歷史等)>電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、3方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn)IVR、語(yǔ)音信箱(特定坐席)預(yù)覽式(管理功能模塊)●問(wèn)卷定制●業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能(例：無(wú)人接聽(tīng)、成交、拒購(gòu)等)方案建議書(shū)第15頁(yè)共198頁(yè)>預(yù)覽式(坐席功能模塊)●當(dāng)前呼叫客戶基本信息●呼出列表清單狀態(tài)表(已接通、未接通等數(shù)據(jù))●預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出●特定狀況(例：成交件)資料審核●外撥過(guò)程中問(wèn)卷填寫(xiě)頁(yè)面●對(duì)每個(gè)客戶呼叫生成對(duì)應(yīng)任務(wù)(電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù))>預(yù)測(cè)式(管理功能模塊):●外撥名單批量導(dǎo)入●定制預(yù)播語(yǔ)音●外撥活動(dòng)相關(guān)定制>預(yù)測(cè)式(坐席功能模塊)●當(dāng)前呼叫客戶基本信息●預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出●外撥過(guò)程中問(wèn)卷填寫(xiě)頁(yè)面●對(duì)每個(gè)客戶呼叫生成對(duì)應(yīng)任務(wù)(電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù))●外撥名單分配規(guī)則定制知識(shí)庫(kù)●內(nèi)容自定義(超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等)●檢索第16頁(yè)共198頁(yè)●點(diǎn)擊排行榜●內(nèi)容自定義(收藏夾)●附帶文件3.1.2.Ca1ICenter平臺(tái)方案考慮到***航空公司呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的要求，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來(lái)的發(fā)展需要，總結(jié)廣州電盈多年承接全國(guó)多個(gè)大型集中式呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成：EDIFY公司成立于1990年，總部位于美國(guó)加州的SANTACLARA,是IVR領(lǐng)域65線以上市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。>全球已有超過(guò)800個(gè)金融機(jī)構(gòu)的使用EDIFY方案建議書(shū)第17頁(yè)共198頁(yè)目前全球已有超過(guò)2500家企業(yè)在使用EDIFY行、保險(xiǎn)、電信、證券、電力、航空、郵政、貨運(yùn)、政府、交通、旅游、醫(yī)療、體育、娛樂(lè)等主要行業(yè)。6年亞特蘭大和2000年悉尼兩屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，從此，EDIFY>EDIFY是2000年無(wú)線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可通過(guò)WAP、iMode和SMS等多種網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)；行完整的郵件自動(dòng)化回復(fù)解決方案。并得到了眾多企業(yè)的廣泛應(yīng)用。在2002年，EDIFY公司憑著EDIFY8.0獲得由CustomerInteategyLeadershipAward),表彰EDIFY的市場(chǎng)戰(zhàn)略在20有率第一。>在2003年，經(jīng)ContactCenterWorld.com會(huì)員投票選出，憑借成為2003年度全球最佳多媒體聯(lián)系中心解決方案，以及2003年度北美地區(qū)最佳客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。系統(tǒng)的廣泛兼容性、直觀的開(kāi)發(fā)界面和業(yè)務(wù)生成，從而為廣大集成商和客戶提供優(yōu)異、穩(wěn)定的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)。公司提供的產(chǎn)品包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、座席呼叫控制系統(tǒng)、雙機(jī)熱備系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、多媒體第18頁(yè)共198頁(yè)訊鳥(niǎo)產(chǎn)品廣泛用于電子商務(wù)、電信、電力、郵政、稅務(wù)、銀行、證券、煙草、保險(xiǎn)、交通、教育、旅游、制造業(yè)等各行各業(yè)。并且進(jìn)入到多個(gè)國(guó)家的呼叫中心市場(chǎng)。訊鳥(niǎo)中間件在國(guó)內(nèi)多個(gè)高端大型的商業(yè)呼叫中心運(yùn)行穩(wěn)定，充分保障了客戶的利潤(rùn)。穩(wěn)定的訊鳥(niǎo)產(chǎn)品為呼叫中心提供了良好的贏利基礎(chǔ)。我公司推薦兩種錄音品牌產(chǎn)品供***航空公司參考：一個(gè)是Nice的錄音產(chǎn)品，另一個(gè)是VoiceIink的錄音產(chǎn)品。NICE公司成立于1986年，總部設(shè)在以色列特拉維夫，是世界上最大的數(shù)字錄音設(shè)備專業(yè)生產(chǎn)廠家，是全球電信計(jì)算機(jī)集成技術(shù)(CTI)的領(lǐng)導(dǎo)者。產(chǎn)品涉及話音、傳真和數(shù)據(jù)的記錄、監(jiān)聽(tīng)和管理。在可靠、安全的前提下，滿足機(jī)構(gòu)取證、存儲(chǔ)和恢復(fù)特殊通信等方面需求。提供。目前，無(wú)論裝機(jī)量還是聲道數(shù)，NICE公司均遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它公司。相反，NICE公司從成立之初起就致力于數(shù)字化的研制和開(kāi)發(fā)，形成了高集成化、開(kāi)放性、超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)功能等自已的特性，最終站立到數(shù)字錄音領(lǐng)域的前列。工方案建議書(shū)第19頁(yè)共198頁(yè)門子、阿爾卡特等電信公司，以及Alenia、Frequentis、OTE、DCE產(chǎn)品始終站在世界的前列，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)。強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，與所有的用戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，通過(guò)24小時(shí)熱戶自始至終對(duì)NICE產(chǎn)品保持高度的熱情。>NICE公司自1996年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)過(guò)多年來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展，成功地以高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不斷滿足各界不同的需求，贏得了用戶的愛(ài)戴。目前市場(chǎng)占有量已達(dá)30%-40%;同時(shí)培養(yǎng)了一批專業(yè)技術(shù)人員，其中大部分在以色列進(jìn)行過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，從而成為目前國(guó)內(nèi)錄音市場(chǎng)技術(shù)水準(zhǔn)最高的一只隊(duì)伍，也是唯一成功地進(jìn)行過(guò)批量同時(shí)安裝和培訓(xùn)的隊(duì)伍。VoiceLink在線錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)(V3.X)是北京國(guó)創(chuàng)富盛通信技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)的又一項(xiàng)應(yīng)用，VoiceLink在對(duì)多個(gè)電話進(jìn)行錄音的同時(shí)，還對(duì)被錄音的電話進(jìn)行在線監(jiān)聽(tīng)，錄音文件可存放在本地、遠(yuǎn)端或通過(guò)SCSI接口備份到磁帶上，系統(tǒng)具有界面友好、操作簡(jiǎn)單、性能可靠、功能強(qiáng)大等諸多特點(diǎn)。因采用外掛字庫(kù)，操作界面可以擁有多種語(yǔ)言版本。VoiceLink系列錄音產(chǎn)品不據(jù)用戶設(shè)備配置的不同，有不同的產(chǎn)品選型，具有極強(qiáng)的適應(yīng)性能。Unicall2.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能主要包括呼叫處理子系統(tǒng)、座席應(yīng)用子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)、報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)等四個(gè)業(yè)務(wù)模塊。方案建議書(shū)第20頁(yè)共198頁(yè)呼叫處理子系統(tǒng)包括呼叫接入處理、客戶來(lái)電身份識(shí)別、來(lái)電彈屏、座席狀態(tài)監(jiān)控管理、呼叫質(zhì)檢管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客戶呼叫接入、座席的呼叫處理質(zhì)檢、班長(zhǎng)的座席狀態(tài)監(jiān)控等業(yè)務(wù)操作。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)包括客戶基本信息管理、客戶接觸方式(包括呼入、呼出)管理、客戶接觸結(jié)果管理、客戶請(qǐng)求或客戶服務(wù)處理管理、知識(shí)庫(kù)管理、營(yíng)銷管理、業(yè)務(wù)信息訪問(wèn)管理等功能，實(shí)現(xiàn)座席系統(tǒng)接入來(lái)自客戶多種渠道的訪問(wèn)、記錄客戶各種渠道訪問(wèn)的結(jié)果、訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、處理客戶訪問(wèn)、回訪客戶的客戶服務(wù)閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和客戶軌跡的跟蹤管理。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)坐席管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、應(yīng)用等的管理，包括對(duì)員工工作狀態(tài)評(píng)價(jià)的考評(píng)管理、培訓(xùn)管理、排班管理，維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的權(quán)限管理、參數(shù)管理等功能模塊。報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服運(yùn)營(yíng)報(bào)表、人工接入服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、IVR接入服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、中繼話務(wù)量報(bào)表、坐席工作量報(bào)表、排班及出勤情況報(bào)表等報(bào)表展現(xiàn)功能。◆高端配置：北電PBX+北電CTI+EdifyIVR+NiceREC+◆低端配置：北電PBX+北電CTI+訊鳥(niǎo)IVR+VoicelinkREC第21頁(yè)共198頁(yè).業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)需要的平滑擴(kuò)容和升級(jí)，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。代理人語(yǔ)音服務(wù)渠道深圳核心和客戶關(guān)系管服務(wù)渠道請(qǐng)求本次系統(tǒng)改造中包括語(yǔ)音、傳真、電郵等多媒體接入，考慮到以后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展及接入渠道的不斷增加和完善，整體部署上要全面考慮，如上圖，在業(yè)務(wù)架構(gòu)上從全方位角度考慮，業(yè)務(wù)架構(gòu)的明確標(biāo)志著系統(tǒng)平臺(tái)的架構(gòu)框定。目前業(yè)務(wù)平臺(tái)的選型需要在未來(lái)幾年中可以滿足多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，同時(shí)在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，又可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。本次項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)平臺(tái)我們推薦電訊盈科的功能強(qiáng)大，模塊豐富的Unical1平臺(tái)。其產(chǎn)品特點(diǎn)是完全符合***航空公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，滿足未來(lái)幾年業(yè)務(wù)方案建議書(shū)第22頁(yè)共198頁(yè)發(fā)展的需要和變化。其業(yè)務(wù)和系統(tǒng)架構(gòu)如下：◆業(yè)務(wù)架構(gòu)吉身活動(dòng)建D研9同的選謝如既帶江作流引單地音理濕用續(xù)口Unical產(chǎn)品蝶懼塊◆系統(tǒng)架構(gòu)：重身座好鹽之指訓(xùn)管理精數(shù)考精莊靡量思工作代外學(xué)課通祿口a識(shí)度強(qiáng)灌夾金任善集戶載電送業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)Unical1短信網(wǎng)關(guān)交換機(jī)錄音Unical1業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是一個(gè)業(yè)務(wù)框架，提供用戶單點(diǎn)登錄，用戶功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限的動(dòng)態(tài)配置，各個(gè)業(yè)務(wù)組件的掛接，屏蔽底層交換機(jī)、CTI、IVR、錄音、Emai1服務(wù)器、傳真服務(wù)器、短信服務(wù)器等的復(fù)雜配置。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，有良好的擴(kuò)展性，可以掛接各類符合配置標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件，提供了一套符合符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口。適用于目前方案建議書(shū)等等。這樣就非常方便后期的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級(jí)。在每個(gè)時(shí)期需要實(shí)現(xiàn)的不同業(yè)務(wù)需求可以掛接不同的業(yè)務(wù)模塊，模塊的掛接通過(guò)模塊配置和標(biāo)準(zhǔn)的接口開(kāi)發(fā)，為系統(tǒng)的持續(xù)升級(jí)和擴(kuò)展提供了保障，所以在業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的選擇上在某種程度上講是整個(gè)客服平臺(tái)成功與否的關(guān)鍵所在?！粝到y(tǒng)架構(gòu)圖管理雌護(hù)終端***航空客戶服務(wù)中心是一個(gè)服務(wù)于全國(guó)范圍的集中式呼叫中心。其呼叫中統(tǒng)監(jiān)控等。***航空公司集中部署128個(gè)坐席，同時(shí)系統(tǒng)具備可迅速平滑過(guò)渡至幾百人工坐席的能力；客服系統(tǒng)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢的處理等功第24頁(yè)共198頁(yè)二工蘋此愜面二在密樓6工單致返任務(wù)數(shù)電工流引庫(kù)集道續(xù)例微據(jù)建進(jìn)實(shí)州慨與務(wù)器發(fā)出郵件。電子郵件發(fā)送時(shí)可以帶附件，附件的大小在SMTP服務(wù)器上是可控的。的接觸點(diǎn)，座席界面統(tǒng)一，進(jìn)而成為一種真正融合的呼叫中心。方案建議書(shū)第25頁(yè)共198頁(yè)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，并以語(yǔ)音或傳真的形式為客戶提供反饋，同時(shí)以語(yǔ)音的形式來(lái)引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過(guò)程。IVR為客戶與數(shù)據(jù)中心之間建立了橋梁。當(dāng)客戶打電話到客服中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)；IVR與CTI相配合，根據(jù)客戶輸入及查詢到的客戶信息，如呼叫電話號(hào)碼，電話歸屬地，客戶身份信息，使客戶迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)通過(guò)數(shù)字或模擬接口與交換機(jī)連接，與CTI服務(wù)器通過(guò)經(jīng)LAN相聯(lián)。IVR系統(tǒng)的主要用途是一切需要自動(dòng)語(yǔ)音交互的電話系統(tǒng)中，如：-需要復(fù)雜語(yǔ)音提示操作的環(huán)境-需要自動(dòng)回復(fù)(電話、傳真)的環(huán)境-用于在呼叫路由到人工座席前對(duì)呼叫分類提前獲取用戶信息-無(wú)人職守或夜間服務(wù)等***航空公司根據(jù)目前的業(yè)務(wù)范圍，主要提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票查詢、定座，第26頁(yè)共198頁(yè)服務(wù)，您可方便地了解公司發(fā)布的最新信息，隨時(shí)掌握與您切身利益密切相關(guān)的數(shù)據(jù)資料根據(jù)客戶/座席代表呼叫處理過(guò)程，系統(tǒng)調(diào)出對(duì)應(yīng)于客戶/座席代表身份的IVR支持語(yǔ)音片斷組合播放實(shí)現(xiàn)向用戶播放語(yǔ)音信息。.通過(guò)IVR查詢信息在本項(xiàng)目實(shí)施中，所有的客服數(shù)據(jù)均在客服數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)文件中，所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)總線(EAI)來(lái)訪問(wèn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。因此，我們推薦的IVR產(chǎn)品支持通過(guò)DLL/DCOM方式與其他中間件平臺(tái)整合，通過(guò)COM、果給請(qǐng)求服務(wù)的客戶。用戶撥打***航空公司服務(wù)熱線95080,進(jìn)入IVR語(yǔ)音流程后，通過(guò)號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別，或者輸入關(guān)鍵信息如身份證號(hào)碼/會(huì)員號(hào)碼等，IVR可以通過(guò)客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取客戶信息或通過(guò)EAI數(shù)據(jù)總線，獲取客戶業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別客戶并提供針對(duì)性的服務(wù)。所有的客戶來(lái)電信息(如主叫號(hào)碼等)和輸入信息會(huì)由IVR保存在CTI的CALLDATA中并傳遞到轉(zhuǎn)接的人工座席(如果客戶選擇人工座席轉(zhuǎn)接),人工座席即可預(yù)先知道客戶的相關(guān)需求以提供人性化的服務(wù)。在我們推薦的IVR產(chǎn)品中，Edify還擁有領(lǐng)單是動(dòng)態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一IVR系統(tǒng)可提供針對(duì)不同虛擬菜單，從而實(shí)現(xiàn)一定程度上的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化的服務(wù)。 傳遞信息給業(yè)務(wù)系統(tǒng)：十申詐和票十生地*四道慶草申計(jì)單營(yíng)霜期m--n到和關(guān)滿莊部況首相西臨填寫(xiě)呼物計(jì)輯愿幸丁道性審堿證封處理2正畫(huà)算程北源阻.記錄未接通來(lái)電并回?fù)芸蛻鬺l2.0產(chǎn)品軟件包中作二次開(kāi)發(fā)獲取CTI數(shù)據(jù)庫(kù)中未接通電話信息，并將未CTI軟件可以提供智能應(yīng)答功能。包括自動(dòng)應(yīng)答，未應(yīng)答重新分配等功能。來(lái)電重新進(jìn)入路由系統(tǒng)排隊(duì)，重新分配。第28頁(yè)共198頁(yè)系統(tǒng)中的錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶代表的來(lái)電進(jìn)行錄音，錄音的方式采用并線內(nèi)內(nèi)容并線方案2容錯(cuò)性好，可以不依賴CTI進(jìn)行錄3不占用交換機(jī)的2成本較高。(60以上)。并線錄音方式的結(jié)構(gòu)圖如下所示：方案建議書(shū)回SupervisorAdministratorAgent2.。此方案采用的是在交換機(jī)用戶側(cè)配線架處并線，即一路直接引到客服代表的電話，一路連接到錄音系統(tǒng)。由于系統(tǒng)采用的是高阻并接，因此不會(huì)對(duì)座席電話產(chǎn)生任何影響。3.。當(dāng)有呼叫時(shí)，系統(tǒng)首先通過(guò)CTIServer控制系統(tǒng)的起停，并獲得詳細(xì)的呼叫信息，話音信號(hào)的采集直接進(jìn)入錄音系統(tǒng)。4.0當(dāng)CTI宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)為通過(guò)D通道或者其他方式來(lái)進(jìn)行錄音的控制(啟動(dòng)/停止),保證錄音文件24小時(shí)不丟失。5.0錄音文件的查詢、監(jiān)聽(tīng)、放音、狀態(tài)監(jiān)視等工作均可在前臺(tái)班長(zhǎng)處操作，非常方便。坐席的應(yīng)用。由于錄音布線在交換機(jī)用戶側(cè)，所以杜絕了坐席通過(guò)手動(dòng)方式控制錄音的可方案建議書(shū).對(duì)座席未能接聽(tīng)的電話，提供語(yǔ)音留言待座席空閑時(shí)啟動(dòng)聽(tīng)留言作業(yè)進(jìn)行聽(tīng)留言處理。系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)是否有新的留言，要回呼的留言系統(tǒng)加注回呼標(biāo)志。IVR流程會(huì)引導(dǎo)用戶按鍵選擇是否語(yǔ)音留言求，按需存儲(chǔ)在IVR系統(tǒng)本機(jī)上或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。用戶選擇留言時(shí)，IVR流程而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無(wú)法及時(shí)處理的呼入電話。.語(yǔ)音留言提供提示IVR記錄下客戶呼入電話的語(yǔ)音留言后，我們將在IVR上作相應(yīng)二次開(kāi)發(fā)，在Unicall2.0軟件包中集成CTI軟電話有兩種模式，一種是直接適用CTI廠商提供的軟電話，如GENESYS提供的Softphone界面，還有一種是面，可以用軟電話實(shí)現(xiàn)座席的電話簽到、簽退。電話的接聽(tīng)、外撥、轉(zhuǎn)接、三方通話等功能。通過(guò)配置UnicalI2.0軟件包和CTI的接口來(lái)實(shí)現(xiàn)軟電話的功能。除以上功能外，Unical12.0CTI技術(shù)提供同步語(yǔ)音和軟件界面的功銷售和服務(wù)資料。同時(shí)呼叫中心座席人員還可通過(guò)Unicall2.0提供的CT .就緒時(shí)接聽(tīng)用戶來(lái)電Unicall2.0產(chǎn)品包配置了和CTI服務(wù)器的連接后，集成的Softphon后，根據(jù)CTI服務(wù)器上指定的路由策略將用戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席。.通過(guò)電腦結(jié)束通話.從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接 時(shí)候，把前一個(gè)座席所完成的業(yè)務(wù)、記錄的數(shù)據(jù)都顯示出來(lái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)同步。.座席主管強(qiáng)插通話 Unicall2.0提供班長(zhǎng)或有權(quán)限的管理人員對(duì)坐席和客戶通話進(jìn)行包括強(qiáng)第32頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)第33頁(yè)共198頁(yè)插、強(qiáng)拆、攔截、三方通話等質(zhì)檢操作。.暫停、恢復(fù)通話功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通.電話會(huì)議功能現(xiàn)。4.1.6.計(jì)算機(jī)電話整合(CTI).識(shí)別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料該功能主要利用計(jì)算機(jī)電話整合(CTI)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以便無(wú)縫地連接來(lái)話者、>CTI服務(wù)器通過(guò)CTILINK連接PBX,可以獲取PBX提供的主叫號(hào)碼，然后可以貫穿在智能路由等系統(tǒng)中使用，也可以通過(guò)IVR中收集的信息識(shí)別來(lái)話者，并搜索客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)以確定適合該來(lái)話者要求何種服務(wù)級(jí)別和座席代表技能組合，從而智能化地對(duì)呼叫進(jìn)行歸類排隊(duì)并引導(dǎo)到最佳資源——IVR或座席代表，不論是在同一個(gè)地點(diǎn)還是在網(wǎng)絡(luò)上使用業(yè)務(wù)規(guī)則獲得所希望的服務(wù)級(jí)別>自動(dòng)將順序條目、故障報(bào)告或銷售情況等來(lái)話者信息從正在使用的桌面應(yīng)使座席代表專注于正確的座席代表桌面應(yīng)用查詢客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)，顯示來(lái)話者的聯(lián)絡(luò)歷史(跨越多種媒體)方案建議書(shū)第34頁(yè)共198頁(yè)顯示這次互動(dòng)的背景信息，如在此之前發(fā)生了什么(客戶在IVR中要求什么信息，該功能的實(shí)現(xiàn)是基于CTI服務(wù)器對(duì)每一次呼叫攜帶相關(guān)數(shù)據(jù)，并在語(yǔ)音轉(zhuǎn)接完成的同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席)CTI很重要的功能就是在呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)攜帶相關(guān)呼叫信息。對(duì)于IVR轉(zhuǎn)人工ANI、用戶身份證等)的記錄，在轉(zhuǎn)接到人工座席，即Unicall2.0操作界面時(shí)，由Unicall2.0軟件中的CTI接口部分接收呼叫數(shù)據(jù)并負(fù)責(zé)解析，如果還要轉(zhuǎn)接到另一個(gè)人工座席，則再將用戶信息如客戶編號(hào)等能唯一識(shí)別客戶身份的該座席人員的屏幕上顯示相關(guān)信息。,完全滿足多次轉(zhuǎn)接的技術(shù)需求?？头行牡目?jī)效優(yōu)良與否，與客戶對(duì)***航空公司的忠誠(chéng)度，也就是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。而客服中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過(guò)客戶對(duì)呼叫中心的滿意度來(lái)衡量的，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話接通狀況(包括接聽(tīng)前電話鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽(tīng)后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo))、應(yīng)答處理狀況(包括客戶服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)客戶處境的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等)及回答問(wèn)題的質(zhì)量(包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等)。***航空公司通過(guò)對(duì)坐席績(jī)效的管理和服務(wù)水平的跟蹤，有利于不斷完善坐吸引新客戶。.設(shè)定、查看并調(diào)整額度和相應(yīng)的指標(biāo)的評(píng)估和技能的儲(chǔ)備，根據(jù)實(shí)際不同需求，我們將會(huì)為***航空公司定制相應(yīng)的開(kāi)發(fā)模塊。2甘黑開(kāi)學(xué)常未曲旦T五地T9合感尾計(jì)理香百正練有呼需連適使用兒裝用道發(fā)套標(biāo)、,謹(jǐn)涯第二分：姓登法藥題三分：醬知識(shí)四益歷上記新找指結(jié)評(píng)廠廣廠廠廠廠L廠廣7┌廠河決博廠廠任注方案建議書(shū)第36頁(yè)共198頁(yè).評(píng)分管理班長(zhǎng)可以對(duì)座席的通話質(zhì)量、郵件處理質(zhì)量、傳真處理質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理效率Unical12.0根據(jù)***航空公司的要求，可以對(duì)考核人，被考核人，考核人的考核權(quán)限，考核結(jié)果的查看權(quán)限進(jìn)行功能和數(shù)據(jù)的權(quán)限化管理4.2.2.客服中心員工信息管理.按預(yù)計(jì)呼叫量接聽(tīng)數(shù)量安排所需員工數(shù)在客服中心正式上線后，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)占到客服中心實(shí)際成本的絕大多數(shù)。因此人力資源分配在客服中心建設(shè)中就顯得尤為重要。過(guò)多的人員開(kāi)銷，會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。但人員配備不足會(huì)出現(xiàn)更糟糕的情況是更長(zhǎng)的等待時(shí)間，更高的呼損cal12.0排班管理模塊實(shí)現(xiàn)人力資源管理方案：●滿足服務(wù)指標(biāo)●減少人員需求·滿足員工個(gè)性化要求，從而加強(qiáng)員工歸屬感●對(duì)沖突及表現(xiàn)進(jìn)行追蹤●監(jiān)控遵時(shí)度及隊(duì)列行為·進(jìn)行下星期或下年度的預(yù)測(cè)及規(guī)劃●摸擬不同的排班安排.管理作業(yè)面策略/應(yīng)用1.0通過(guò)排班系統(tǒng)的支持，排班人員可以在最短時(shí)間內(nèi)完成工作,并且可根據(jù)據(jù)客服人員工資、愛(ài)好、休假平均分配等原則設(shè)定參數(shù)，實(shí)現(xiàn)排班的公平性。效的調(diào)整。6.0可將班表數(shù)據(jù)經(jīng)客戶化產(chǎn)生報(bào)表或數(shù)據(jù)提供人事部門作為計(jì)算薪資的基更新，主要在CTI上設(shè)置座席的技能組和接聽(tīng)等級(jí)。員工業(yè)務(wù)信息在Unica112.0中有成熟的模塊，可以分為員工基本檔案庫(kù)，包括企業(yè)中員工的各種信息。擴(kuò)展庫(kù)，用于快速定位員工信息，包括技能，前任雇主及更多其他信息。Unicall2.0軟件包中的日程表提供可訪問(wèn)日程安排和活動(dòng)信息的全套時(shí)2.0軟件包均能提供大量報(bào)表幫助管理人員查看并分析座席工作情況，如座席的第37頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)第38頁(yè)共198頁(yè)登入登出時(shí)間等。***航空公司坐席或業(yè)務(wù)人員通過(guò)Unica1l2.0的日歷管理功能，可以計(jì)劃工作安排，提供坐席處理安排的工作或需要處理的工作；日歷功能根據(jù)系統(tǒng)配置可以提供郵件、短信、登錄提醒等多種提醒方式。Unicall2.0產(chǎn)品結(jié)合PBX、CTI,提供呼叫中心運(yùn)行參數(shù)給管理層，便于運(yùn)營(yíng)管理人員更好的進(jìn)行呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理?？傮w通話狀態(tài)，例如呼叫排隊(duì)等待的數(shù)量、通話中的客戶服務(wù)代表數(shù)目(呼入/呼出)、可接聽(tīng)的客戶服務(wù)代表、不同的時(shí)段中達(dá)到峰值的時(shí)間、次數(shù)以及平均量主要保存在CTI數(shù)據(jù)庫(kù)中，Unica112.0將通過(guò)接口從CTI數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取相應(yīng)的參數(shù)并集成在CRM軟件界面中來(lái)實(shí)現(xiàn)，為了讓座席工作更加有提供多種顏色顯示的滾動(dòng)消息欄能夠通知座席時(shí)效性的消息。消息可以來(lái)源于廣播管理界面，從Workflow,或者從集成的CTI中間件或者第三方應(yīng)用。除了滾動(dòng)欄外，Unica1l2.0還可以彈出方式在電腦上顯示緊急警告信息。該功能實(shí)現(xiàn)主要由CTI來(lái)完成，方案中推薦的CTI服務(wù)器均提供詳細(xì)監(jiān)控電話客服中心活動(dòng)的軟件。CTI實(shí)時(shí)搜集數(shù)據(jù),并可提供一樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的圖形化顯示，電話客服中心管理者可根據(jù)需要只顯示關(guān)注的統(tǒng)計(jì)信息,如單一坐席人員、坐席人員群組、整個(gè)電話客服中心、虛擬隊(duì)列和分配點(diǎn)。此外,也可實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素，例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績(jī)有關(guān)的電話、有多少電話是來(lái)自第一級(jí)客戶，或在第一次的來(lái)電就接由正確人員處理的比例等?？头行墓芾碚咄ㄟ^(guò)查看這些實(shí)時(shí)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方案建議書(shū)第39頁(yè)共198頁(yè)可對(duì)客服中心進(jìn)行必要的組態(tài)調(diào)整。Unical12.0提供通話狀態(tài)查看的權(quán)限化管理，不同坐席、不同班長(zhǎng)可以根據(jù)權(quán)限分配坐席通話狀態(tài)的查看范圍：8號(hào)代理代理名稱電話號(hào)碼上次撥打時(shí)間狀態(tài)加號(hào)測(cè)試為，3馨命誰(shuí)O砂押一●張三號(hào)坐席O□代理◎-測(cè)試組[9005011]◎代理組[9005]王小二[5]◎-代理組4[9005014011011011]◎代理組5190050140110110110111小程序已啟動(dòng)。錄音服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)在錄音服務(wù)器本地或班長(zhǎng)/管理員端對(duì)正在通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，實(shí)時(shí)了解的服務(wù)質(zhì)量。也可根據(jù)座席分機(jī)號(hào)、主叫號(hào)碼等信息對(duì)錄音進(jìn)行檢索，我們可以根據(jù)***航空公司的需要，開(kāi)發(fā)功能更為強(qiáng)大的錄音檢索模塊集成在Unicall2.0軟件包中，實(shí)現(xiàn)錄音的事后跟蹤。方案建議書(shū)第40頁(yè)共198頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)提供了客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的發(fā)布、新業(yè)務(wù)的通知、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等功能。2、新業(yè)務(wù)通知代表組廣播業(yè)務(wù)通知或系統(tǒng)通知。3、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控班長(zhǎng)或有權(quán)限的管理員通過(guò)Unicall2.0提供的現(xiàn)場(chǎng)管理模塊與CTI的接口，監(jiān)控客戶的呼叫隊(duì)列，呼叫排隊(duì)情況，坐席忙閑情況，坐席狀態(tài)，并可以根據(jù)當(dāng)前坐席空閑：當(dāng)前坐席事務(wù)：當(dāng)前坐床小怵：Ag7002:劉連華Ag7014:張曼玉AD第頁(yè)人第2頁(yè)/當(dāng)日接入話務(wù)累計(jì)：當(dāng)日溢出話務(wù)累計(jì)：當(dāng)日放牢話務(wù)累計(jì)： ┌Ag7007:劉語(yǔ)華Ag7019:張曼玉管理員和座席可以對(duì)其他人員進(jìn)行消息的播發(fā)>消息必須在座席的屏幕上可以滾動(dòng)播出，并根據(jù)需要可以由管理員根據(jù)消>系統(tǒng)必需記錄消息的創(chuàng)建者以及消息的內(nèi)容。消息的發(fā)送者可以控制每一條消息的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)效，以使過(guò)期的消息自動(dòng)失效。>可以按照單個(gè)人、多個(gè)人、座席組、部門、全部員工等范圍等級(jí)進(jìn)行消息的播發(fā)。他座席是否具有消息播發(fā)的權(quán)限。第41頁(yè)共198頁(yè)在在a證神)真芷日量些賀A她5Unicall培訓(xùn)管理子系統(tǒng)可以滿足企業(yè)內(nèi)部干部職工通過(guò)Internet或局域UnicaI12.0產(chǎn)品的培訓(xùn)管理子系統(tǒng)提供講師根據(jù)管理員的培訓(xùn)計(jì)劃，制定并發(fā)布課件、上載培訓(xùn)課件、發(fā)布問(wèn)卷、批改問(wèn)卷、發(fā)布成績(jī)等功能。Unicall2.0產(chǎn)品的培訓(xùn)管理子系統(tǒng)根據(jù)***航空公司的要求，可以通過(guò)配手動(dòng)批改閱卷。方案建議書(shū)第43頁(yè)共198頁(yè)新迎學(xué)習(xí)試二搭張石心諧程工檔試一注志i業(yè)庫(kù)臨母道些、1骨區(qū)3C.棗顏其戶H操中回的替?zhèn)溆檬珻幫隔君一溫送經(jīng)供同程縣擁廠：四有諾肆4.3.2.管理員培訓(xùn)規(guī)劃管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、學(xué)員的結(jié)業(yè)管理等培訓(xùn)的規(guī)劃及培訓(xùn)后期的培訓(xùn)評(píng)估。方案建議書(shū)歡迎!培訓(xùn)管理員歡迎!培訓(xùn)管理員培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)班首頁(yè)退出結(jié)業(yè)管理確定送回培訓(xùn)班要求必修課學(xué)分)=0.0總學(xué)分>=0.0用戶姓名分選修課學(xué)分總學(xué)分狀態(tài)證書(shū)編號(hào)教師芒果網(wǎng)客服中心學(xué)生芒果網(wǎng)客服中心芒果網(wǎng)客服中心培訓(xùn)管理員芒果網(wǎng)客服中心姚旭芒果網(wǎng)客服中心廠wangshi王博士芒果網(wǎng)客服中心 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芒果網(wǎng)客損中心培訓(xùn)調(diào)查培訓(xùn)字習(xí)時(shí)間人次00培訓(xùn)排行榜00培調(diào)訓(xùn)查00DB000第45頁(yè)共198頁(yè)學(xué)員可以通過(guò)Unica112.0產(chǎn)品的培訓(xùn)管理子系統(tǒng)查看學(xué)習(xí)歷程、選擇培訓(xùn)內(nèi)容、提交作業(yè)、成績(jī)查詢、在線學(xué)習(xí)、在線考試。FAQ知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)是要滿足對(duì)咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識(shí)庫(kù)可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。FAQ知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)必須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，能滿足公司的實(shí)際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時(shí)簡(jiǎn)化終端對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)接入和訪問(wèn)的要求，做到分布接入、簡(jiǎn)單接入?！籼岣邷?zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率?！籼峁┮恢滦约耙?guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；◆減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本。工作流程問(wèn):采編員:采編員0、查看待辦任務(wù)4,食詢分類目錄>流程說(shuō)明：◆采編員根據(jù)待辦任務(wù)要求，創(chuàng)建FAQ分類目錄(如果目錄不存在),FAQ的分類管理模塊保存創(chuàng)建的目錄到存儲(chǔ)子系統(tǒng)。◆采編員選擇創(chuàng)建的分類目錄，執(zhí)行FAQ采編管理功能，保存采編的FAQ,第47頁(yè)共198頁(yè)FAQ反饋:采編員FAQ反饋:采編員:座席2、查詢FAQ<<流程說(shuō)明：◆座席調(diào)用FAQ數(shù)據(jù)記錄或存儲(chǔ)文件。方案建議書(shū)第48頁(yè)共198頁(yè)任務(wù)任務(wù)<流程說(shuō)明：◆FAQ審核員查看任務(wù)對(duì)應(yīng)的FAQ采編工單，查看待審核的FAQ,記錄F方案建議書(shū)第49頁(yè)共198頁(yè)4.4.5.FAQ授權(quán)流程:FAQ審核員代理(代理組)功能組1、創(chuàng)建或選擇代理組(代理)2、創(chuàng)建或選擇功能組3、綁定功能組給指定的代理或代理組流程說(shuō)明：戶的訂票歷史，咨詢歷史，呼叫歷史，客戶訂單的處理狀態(tài)，客戶投訴或反饋的處理服務(wù)軌跡。***航空公司的CRM系統(tǒng)積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶信息數(shù)據(jù)，此次客方案建議書(shū)第50頁(yè)共198頁(yè)服系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)就是對(duì)客戶檔案的管理，而客戶信息系統(tǒng)就是要將客戶的各種數(shù)據(jù)通過(guò)客戶號(hào)關(guān)聯(lián)在一起，形成一個(gè)集中的、統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)，使*客戶信息管理模塊通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與***航空公司的CRM系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和客戶相關(guān)信息的管理，呼叫中心根據(jù)整合的客戶信息對(duì)呼叫的客戶進(jìn)所有來(lái)電客戶并不全是實(shí)際客戶，對(duì)于這些潛在客戶，在服務(wù)和營(yíng)銷策略上標(biāo)識(shí)為“潛在客戶”,以同現(xiàn)有客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)。在客戶來(lái)電時(shí)可以顯示其標(biāo)示，提示座席注意服務(wù)方式。客戶組主要是指家庭成員、公司客戶的員工等，在Unica112.0系統(tǒng)中，2.0可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)跟蹤所有的組成員信息來(lái)管理負(fù)載的動(dòng)態(tài)的客戶家族信息。UnicalⅡ2.0軟件能夠提供綜合的界面，提供特定客戶的檔案、產(chǎn)品購(gòu)買情況和與***航空公司業(yè)務(wù)往來(lái)的歷史記錄。Unicall2.0軟件中對(duì)于客戶信息定義強(qiáng)調(diào)360度視角。在統(tǒng)計(jì)客戶信息時(shí)可以將客戶信息細(xì)分為描述性、促銷性和交易性數(shù)據(jù)三種。因此除以撥打客服熱線的用戶外，還需定制同后臺(tái)核心系統(tǒng)的接口采集來(lái)自于后臺(tái)核心系統(tǒng)的特定信息。Unical12.0系統(tǒng)支持批處理或聯(lián)機(jī)方式從后臺(tái)核心系統(tǒng)獲取這些信息，并針對(duì)EAl數(shù)據(jù)總線項(xiàng)目提供接Unicall2.0提供功能強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)以圖形格式將信息動(dòng)態(tài)可視化，幫助管理Unicall2.0提供給***航空公司的客戶細(xì)分和客戶服務(wù)的流程處理如下：銷售智理會(huì)面溝通躲道交易咨詢業(yè)務(wù)系流觀有的VIR感戶現(xiàn)有的現(xiàn)有的新的客戶統(tǒng)支持多級(jí)系統(tǒng)管理員角色，不同的級(jí)別能夠賦予◆外撥活動(dòng)管理員：主要工作是進(jìn)行外撥活動(dòng)管理。外撥活動(dòng)管理本身是一個(gè)基于工作流的任務(wù)管理流程。外撥活動(dòng)管理員負(fù)責(zé)建立外撥活動(dòng)，確定外撥活動(dòng)的目標(biāo)列表(Cal1List),所使用的腳本，向執(zhí)行這個(gè)外撥活動(dòng)的座席下達(dá)的工作任務(wù)等內(nèi)容。啟，停，或者臨時(shí)終止一個(gè)外撥活動(dòng)。外撥活動(dòng)管理員生成的外撥活動(dòng)可以走審批流程進(jìn)行審批或相關(guān)流程管理。系統(tǒng)支持多個(gè)，多級(jí)外撥活動(dòng)管理員，不同的外撥活動(dòng)管理員可以制定互不干擾的外撥活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出外撥活動(dòng)的結(jié)果?！敉鈸芑顒?dòng)主管：主要工作是審批外撥活動(dòng)的流程，批準(zhǔn)外撥活動(dòng)的開(kāi)始，方案建議書(shū)第52頁(yè)共198頁(yè)審核外撥活動(dòng)的結(jié)果?！魻I(yíng)銷策劃員：主要工作是策劃一個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃，編寫(xiě)營(yíng)銷方案，確定各類營(yíng)銷行結(jié)果進(jìn)行分析，提煉，逐步提高營(yíng)銷計(jì)劃的制定水平?！粜畔⒐芾韱T：主要工作是制作各類分析報(bào)表，反饋營(yíng)銷結(jié)果?！舭嚅L(zhǎng)：主要工作是監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視、攔截、搶插、強(qiáng)拆座席的工作；進(jìn)行工作量的分配等。◆座席：主要是外撥活動(dòng)的執(zhí)行者。座席可以執(zhí)行多個(gè)外撥活動(dòng)管理員派發(fā)給自己的外撥任務(wù)。當(dāng)外撥任務(wù)執(zhí)行完，座席關(guān)閉任務(wù)。系統(tǒng)呼出有很多步驟過(guò)程，這里詳細(xì)說(shuō)明幾個(gè)非常重要的步驟。業(yè)務(wù)代表外撥項(xiàng)目正式運(yùn)行電子郵件外撥過(guò)程監(jiān)控日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)外撥項(xiàng)月小范圍試運(yùn)行形成外撥樣木外撥過(guò)程改進(jìn)運(yùn)行計(jì)劃制定數(shù)據(jù)同步人員管理立地服務(wù)用語(yǔ)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入服務(wù)策略制定財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系評(píng)估項(xiàng)目運(yùn)行效果自動(dòng)語(yǔ)音短消息根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查研究，并借鑒國(guó)內(nèi)外客服營(yíng)銷的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，Unicall2.0結(jié)合財(cái)險(xiǎn)外撥業(yè)務(wù)，將客服電話專項(xiàng)營(yíng)銷工作分為以下幾個(gè)主要步驟：1、進(jìn)行客戶的行為、產(chǎn)品特點(diǎn)某個(gè)項(xiàng)目的成本收益預(yù)測(cè)分析；2、制定可行的營(yíng)銷方案。3、向相關(guān)部門(包括市場(chǎng)推廣部門、業(yè)務(wù)管理部門等)提交營(yíng)銷方案，對(duì)營(yíng)銷第53頁(yè)共198頁(yè)方案進(jìn)行完善和修正，最后制定出營(yíng)銷實(shí)施方案。4、制定大家認(rèn)同的、合理的營(yíng)銷績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)。◆第二步目標(biāo)客戶的確定利用本地的客戶基本數(shù)據(jù)、后臺(tái)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整安爬會(huì)戶平當(dāng)安爬會(huì)戶平當(dāng)棒口塘n魚(yú)姓日s◆第三步形成營(yíng)銷腳本，進(jìn)行任務(wù)預(yù)分配，落實(shí)營(yíng)銷培訓(xùn)>本次營(yíng)銷的話術(shù)信息(存放到知識(shí)庫(kù)中)。打包信息，產(chǎn)品的折扣信息。>知識(shí)庫(kù)信息：隨時(shí)提供外撥活動(dòng)中客戶可能關(guān)注的相關(guān)知識(shí)信息。題和開(kāi)放式問(wèn)題。>商機(jī)處理：座席形成商機(jī)，以工單的方式傳遞到后臺(tái)OCRM系統(tǒng)或R+面山地?fù)?2、操作員輸入營(yíng)銷項(xiàng)目編號(hào)，系統(tǒng)把目標(biāo)名單導(dǎo)入外撥服務(wù)器；這合東戶平通駕%幢N4、特殊要求設(shè)定：可以挑選具體的目標(biāo)客戶修改其外撥日期、時(shí)間、座席人員登錄后，該座席的當(dāng)天任務(wù)即顯示到座席桌面上，然后根據(jù)外撥的方式開(kāi)展外撥工作；口田整*白砸甫/·陜B畫(huà)r6、外撥培訓(xùn)：對(duì)營(yíng)銷座席員進(jìn)行針對(duì)本次營(yíng)銷的專門培訓(xùn)。系統(tǒng)隨機(jī)抽取果進(jìn)一步完善營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則。對(duì)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和進(jìn)一步的完善。如果第一次效果不理想，還可再進(jìn)行1到2次營(yíng)銷實(shí)踐，以進(jìn)一步么可以將CallList的客戶分成3*3*3=27個(gè)細(xì)分群，那么在每個(gè)細(xì)分8、根據(jù)進(jìn)一步修正的營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則，對(duì)座席人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，在培訓(xùn)完成后，通過(guò)考核以確定實(shí)施營(yíng)銷的最終人員。方案建議書(shū)盟法家管h-Etf性*干d業(yè)平加告ne迷(1)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的業(yè)務(wù)/發(fā)郵件后，可以輸入郵件地址、郵件標(biāo)題和郵件內(nèi)容進(jìn)行發(fā)郵件； 第56頁(yè)共198頁(yè)件列表后，點(diǎn)擊撥打按鈕后進(jìn)行發(fā)送電子郵件；c中和科世福t(1)點(diǎn)擊目錄樹(shù)上的目標(biāo)列表，然后輸入一定的查詢條件后點(diǎn)擊查詢，查詢出目標(biāo)(2)點(diǎn)擊郵件后的撥打，就可以給指定的目標(biāo)列表中的所有的客戶發(fā)送相同內(nèi)容的電子郵件了；會(huì)眼P平☆二任*和a*厚蔣廣第58頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)套既統(tǒng)驗(yàn)高戶平分注理平7道+Wnnn址里址uuu評(píng)和P冊(cè)口(1)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的業(yè)務(wù)/發(fā)傳真后，可以輸入傳真號(hào)碼和提交附件，以便對(duì)附件進(jìn)行發(fā)送傳真；(2)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的渠道，按渠道類型為傳真查詢，查詢出的傳真列表后，點(diǎn)擊撥打按鈕后進(jìn)行發(fā)送傳真；第59頁(yè)共198頁(yè)X路+面加9c◆群發(fā)：標(biāo)列表的列表，點(diǎn)擊后面的群發(fā)；的傳真了；w加學(xué)大w十理六*行第60頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)n框編胞=+斑ddkDWs1群+一廣方案建議書(shū)第61頁(yè)共198頁(yè)呼叫中心的報(bào)表主要分為話務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，其中話務(wù)報(bào)表又分為系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和座席統(tǒng)計(jì)報(bào)表。系統(tǒng)報(bào)表主要體現(xiàn)系統(tǒng)話務(wù)處理性能，而座席報(bào)表主要體現(xiàn)座席員的人工處理話務(wù)能力。呼叫中心的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：1.針對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、座席的利用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2.針對(duì)路由、目的碼、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況；3.統(tǒng)計(jì)客服中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、平均呼叫放棄率等4.座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)：5.座席操作日志：座席員登錄、退出、簽入、簽出、示忙、閉鎖等操作流水的詳細(xì)記錄。6.通話記錄：座席在過(guò)去的任一時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的客戶電話的詳細(xì)記錄。7.座席操作流水統(tǒng)計(jì)：座席員示忙和閉鎖次數(shù)、時(shí)間的統(tǒng)計(jì)圖。8.話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)座席在設(shè)定的時(shí)間區(qū)域內(nèi)一天24小時(shí)通話記錄分布圖。9.按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)通話記錄：統(tǒng)計(jì)座席在一段時(shí)間內(nèi)每年、每月或者是每日，接聽(tīng)客戶電話的次數(shù)或通話時(shí)間的統(tǒng)計(jì)表。10.按座席員統(tǒng)計(jì)通話記錄：統(tǒng)計(jì)在設(shè)定時(shí)間內(nèi)每位座席員接聽(tīng)客戶電話的時(shí)間或者次數(shù)的對(duì)比11.座席表格統(tǒng)計(jì)：方案建議書(shū)第62頁(yè)共198頁(yè)◆統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)座席通話接入的總次數(shù)、累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、分次接通率、分時(shí)接通率。◆統(tǒng)計(jì)全部座席一段時(shí)間內(nèi)按座席轉(zhuǎn)接率分析各座席接聽(tīng)次數(shù)、分次比率、接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、分時(shí)比率、轉(zhuǎn)接次數(shù)、個(gè)人轉(zhuǎn)接率、總轉(zhuǎn)接百分比?！艚y(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)管理員一段時(shí)間內(nèi)按小時(shí)分析操作的接聽(tīng)次數(shù)、接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移?！艚y(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理員一段時(shí)間內(nèi)按每日分析操作的接聽(tīng)次數(shù)、接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移?！艚y(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理員一段時(shí)間內(nèi)按每月分析操作的接聽(tīng)次數(shù)、接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移。◆統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的掉線率、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、客戶等待時(shí)長(zhǎng)等■接聽(tīng)量000003000003000200000000000000000000000方案建議書(shū)第63頁(yè)共198頁(yè)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度統(tǒng)計(jì)方式指所有撥入系統(tǒng)的電話數(shù)量，包括，中途放棄和應(yīng)答的電話數(shù)量所有撥入系統(tǒng)的電話數(shù)量小時(shí)(半小區(qū)域，時(shí)間段IVR呼叫量撥入并進(jìn)入的電話數(shù)量，不排隊(duì)的電話量小時(shí)(半小時(shí)),日區(qū)域，時(shí)間段隊(duì)的電話量小時(shí)(半小區(qū)域，時(shí)間段，業(yè)響應(yīng)呼叫量并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量響應(yīng)呼叫量小時(shí)(半小周區(qū)域，時(shí)間段，業(yè)式方案建議書(shū)第64頁(yè)共198頁(yè)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度統(tǒng)計(jì)方式服務(wù)水準(zhǔn)指有百分的電電話在XX秒內(nèi)放棄秒以內(nèi)的電應(yīng)答(含在話)轉(zhuǎn)人該指定工總量，的XX秒內(nèi)即進(jìn)放棄的入ACD電話)至話務(wù)員接起指呼叫者年同上區(qū)域，時(shí)間段區(qū)域，時(shí)間段忙音率(即阻塞率)信號(hào)，連阻塞率有到達(dá)的繼局提呼叫百分供)數(shù)第65頁(yè)共198頁(yè)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)維度統(tǒng)計(jì)方式平均應(yīng)答速度(ASA)平均通話時(shí)長(zhǎng)(ATT)進(jìn)入隊(duì)列后錢人工接總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)客戶交談的總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)客戶交談的時(shí)間。它與事后處理時(shí)間之和等于平均處理時(shí)長(zhǎng)的電話)在座席人員接聽(tīng)前所等待時(shí)間的總統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)CSR交談時(shí)長(zhǎng)減容嚇叫量15秒210秒季同上區(qū)域，時(shí)間段區(qū)域，時(shí)間段，小組平均話后處埋時(shí)間指在每一飲峰叫電話接聽(tīng)后，與此嚇叫有關(guān)的整埋工作所需要的時(shí)間的平均值統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)CSR在性機(jī)后，光成與此嚇叫有關(guān)的整理工作所需要的總時(shí)間人工應(yīng)答嚇叫量。90秒網(wǎng)上區(qū)域，時(shí)間段，小組，方案建議書(shū)第66頁(yè)共198頁(yè)5.6.業(yè)務(wù)報(bào)表按照年、月、日、時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2.渠道按照電話、傳真、E-mail、信件、短信進(jìn)行統(tǒng)計(jì)按照國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際機(jī)票、貨運(yùn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2)業(yè)務(wù)規(guī)則3)公司信息口查詢業(yè)務(wù)口業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理可以分為機(jī)票預(yù)定、投訴、積分換領(lǐng)5.機(jī)構(gòu)按照業(yè)務(wù)組、代理處進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以分為普通、重大可以分為處理中、處理完畢、處理失敗等第67頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)■電話總量接聽(tīng)量探圳配送中心技能朝要上d避0小計(jì)00旺機(jī)素業(yè)析承就品不計(jì)000長(zhǎng)0小計(jì)卓卓既長(zhǎng)祖0典亙60出小計(jì)00一小計(jì)50小9否應(yīng)班一組0900aDT00好小計(jì)44""業(yè)小計(jì)00口0r--件方案建議書(shū)第68頁(yè)共198頁(yè)注：提供圖、列表、曲線等報(bào)表樣式。第69頁(yè)共198頁(yè)6.應(yīng)用網(wǎng)關(guān)(業(yè)務(wù)接口)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)用功能的關(guān)鍵部件。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器可以統(tǒng)一處理客戶服務(wù)中心和***航空公司的服務(wù)業(yè)務(wù)。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)交換統(tǒng)、交互語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)，后臺(tái)與***航空公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(電子工單、政應(yīng)用網(wǎng)關(guān)在交易處理方面提供很多控制功能，為了保證在以后系統(tǒng)擴(kuò)展過(guò)程◆格式轉(zhuǎn)換應(yīng)用網(wǎng)關(guān)為前端定制了報(bào)文規(guī)范。對(duì)不同的業(yè)務(wù)主機(jī)，根據(jù)它們的交易格式要應(yīng)用網(wǎng)關(guān)提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)記錄保證數(shù)據(jù)處理的完整性，另外對(duì)客戶服務(wù)中心的交易進(jìn)行分析以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)中心的服務(wù)體系。為保證交易的完整性，應(yīng)用網(wǎng)關(guān)具備沖正功能，對(duì)那些響應(yīng)超時(shí)或者通訊鏈路中斷的交易進(jìn)行沖正?？蛻舴?wù)中心與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)或其它外部系統(tǒng)的大批量數(shù)據(jù)傳輸經(jīng)AG系統(tǒng)完成。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中的很多功能都已達(dá)到參數(shù)化，系統(tǒng)為這些參數(shù)提供有配置管理工具，能夠啟停應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、配置應(yīng)用網(wǎng)關(guān)上的運(yùn)行參數(shù)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。方案建議書(shū)第70頁(yè)共198頁(yè)6.2.總體設(shè)計(jì)空公司業(yè)務(wù)接口對(duì)一個(gè)的業(yè)務(wù)邏輯接收傳入的交易入口參數(shù)，取得交易輸出詢并返回應(yīng)用層所需的控制信息，修改本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的記錄或在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中登記日志等操作。過(guò)和***航空公司短信網(wǎng)關(guān)客戶端握手，發(fā)送短信信息。AG后臺(tái)批處理程序單獨(dú)運(yùn)行，通過(guò)定時(shí)輪詢本地控制數(shù)據(jù)庫(kù)，觸發(fā)業(yè)務(wù)批處理流程，如群發(fā)郵件、群發(fā)短信等?！鬉G模塊整體結(jié)構(gòu)圖方案建議書(shū)第71頁(yè)共198頁(yè)系吃的咖解座)AGSERVERn業(yè)身蘭膽三妝口F-0.可用服務(wù)號(hào)啟動(dòng)、處理完交易后處理完交易后啟動(dòng)、處理完交易后啟動(dòng)、處理完交易后啟動(dòng)、處理完交易后的業(yè)務(wù)服務(wù)號(hào)E.調(diào)用可用的文檔匱務(wù)語(yǔ)◆AG群發(fā)短信、EMAIL模塊結(jié)構(gòu)圖AB短信&EMAIL數(shù)據(jù)生成接口c呼叫中心事地?cái)?shù)嘉庫(kù)畫(huà)BE第73頁(yè)共198頁(yè)通訊服務(wù)模塊守護(hù)進(jìn)程模塊IVR接口√提供完成日常交易的AG后臺(tái)服務(wù)√批處理功能√方案建議書(shū)第74頁(yè)共198頁(yè)由于客服系統(tǒng)要記錄大量的客戶基本信息、客戶在服務(wù)中心的聯(lián)系歷史信息，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。因此，必須建立大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)保存這些數(shù)據(jù)。同時(shí)，也為今后的決策支持系統(tǒng)積累數(shù)據(jù)。我們認(rèn)為，要滿足客服中心7*24運(yùn)行的需要，數(shù)據(jù)庫(kù)必須滿足以下要求：系統(tǒng)24小時(shí)不間斷運(yùn)行，服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)以熱備份方式工作，具有自動(dòng)切換功能。。數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)必須是一個(gè)多平臺(tái)、開(kāi)放式系統(tǒng)，應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能和強(qiáng)大的檢索功能。作為資料檢索系統(tǒng)，必須有很好的檢索響應(yīng)時(shí)間。數(shù)據(jù)庫(kù)的可擴(kuò)充性。隨著圖片和文字的不斷增加，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)充性?？梢浦残浴?yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺(tái)，硬件平臺(tái)升級(jí)后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺(tái)上。容錯(cuò)性。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)不影響系統(tǒng)運(yùn)行。安全性。防止任何對(duì)數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶的訪問(wèn)，防止兩個(gè)或多個(gè)授權(quán)用戶在同一時(shí)間對(duì)同一數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)而產(chǎn)生的沖突。系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個(gè)合理范圍內(nèi)。所以，在方案中，我們推薦主流的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)ORACLE作為客服中心數(shù)據(jù)00PS并行數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)管理軟件NetBackup監(jiān)控、管理環(huán)境Server廠內(nèi)部網(wǎng)專用多臺(tái)外部網(wǎng)專用多臺(tái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)環(huán)境對(duì)象關(guān)系型多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)磁帶庫(kù)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)nizedTable)使數(shù)據(jù)庫(kù)僅僅管理單一的B+索引樹(shù)，其中包含索引所用鍵值和與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，不用ROWID作為第二個(gè)索引所用鍵值，使索引所用鍵高可靠性第76頁(yè)共198頁(yè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)采用多種方式和手段，從硬件、軟件、應(yīng)用等各方面保證提供安全可靠的數(shù)據(jù)處理。e支持磁盤鏡象，多CPU模式(SMP、C1uster、MPP)系統(tǒng)，雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，支強(qiáng)大的并行服務(wù)器功能OracIe支持多服務(wù)器集群(Cluster)并行處理方式，支持雙機(jī)或多機(jī)系松散藕合的并行處理模式(Cluster)。在并行處理模式中，Oracle使用共享多服務(wù)器集群的Cluster結(jié)構(gòu)，因其具有高可靠性、大容量共享磁盤支持、以及無(wú)斷點(diǎn)的故障恢復(fù)，越來(lái)越受到世人的關(guān)注，越來(lái)越多的硬件廠商都相繼推出自己的C1uster機(jī)種和機(jī)型，它已經(jīng)成為硬件平臺(tái)的一個(gè)新的發(fā)展方向。早在1989年，Oracle公司就認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ挠布Y(jié) r技術(shù)自身的成熟，以及0racle對(duì)這一技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)，Oracle目前已能支持幾并自動(dòng)實(shí)現(xiàn)并行處理及均分負(fù)載，還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)在故障時(shí)的容錯(cuò)和無(wú)斷點(diǎn)恢復(fù)。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的并行服務(wù)器技術(shù)目前處在業(yè)界公認(rèn)的領(lǐng)先地位。Oracle提供一個(gè)通用的、集成的分布式鎖定管理器(DLM)替代了原來(lái)的，由不同操作系統(tǒng)廠商提供鎖定管理器，從而提高了在大多數(shù)工作平臺(tái)上的執(zhí)行性能和可移植性。這些使得Oracle并行服務(wù)器的運(yùn)行速度顯著加快。Oracle集成的DLM使Oracle并行服務(wù)器能夠跨平臺(tái)工作。透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)當(dāng)并行服務(wù)器中某節(jié)點(diǎn)失效，透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)能夠把用戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另一節(jié)點(diǎn)上繼續(xù)運(yùn)行，應(yīng)用程序在用戶沒(méi)有察覺(jué)的情況下繼續(xù)執(zhí)行。這使周期性和非周期性發(fā)生故障的系統(tǒng)增大了連續(xù)可用性。進(jìn)程的失效可以完全透明地轉(zhuǎn)移到們便可以在轉(zhuǎn)移后的節(jié)點(diǎn)上重新設(shè)置。同時(shí)，還可以在沒(méi)有失效時(shí)預(yù)先與容錯(cuò)節(jié)點(diǎn)建立一個(gè)連接，這樣可以減少容錯(cuò)時(shí)在連接所花的時(shí)間。系統(tǒng)備份是指對(duì)操作系統(tǒng)及其環(huán)境進(jìn)行備份。Unix用dump命令備份整個(gè)系統(tǒng)，Windows系統(tǒng)使用Windows自帶的備份程序進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的備份。除數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的備份文件外。其余的備份文件統(tǒng)一存儲(chǔ)在備份服務(wù)器上?？梢员ＷC整個(gè)系統(tǒng)崩潰時(shí)，能夠比較迅速地恢復(fù)系統(tǒng)。版本。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件安裝完成后的所有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)文件進(jìn)行備份，其主要目的在于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)本身?yè)p壞后，可以快速恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份可以用Tar命令備份整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序(包括standby的兩臺(tái)服務(wù)器)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安裝配置完成后和每次系統(tǒng)作了調(diào)整后進(jìn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份存儲(chǔ)在備份服務(wù)器上。存儲(chǔ)介質(zhì)為磁盤，暫不做磁帶備份。應(yīng)用系統(tǒng)備份包括：應(yīng)用程序備份：對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有應(yīng)用程序進(jìn)行備份；應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)備份：對(duì)支持應(yīng)用程序運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)(包括應(yīng)用服務(wù)器第77頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)第78頁(yè)共198頁(yè)websphere、web服務(wù)器和JDK等)進(jìn)行備份。調(diào)整后進(jìn)行備份。應(yīng)用程序在每次版本升級(jí)或程序修改后進(jìn)行備份。在系統(tǒng)運(yùn)行的初期還需每?jī)芍芏〞r(shí)備份一次。為了保證應(yīng)用程序與運(yùn)行平臺(tái)的一致性，在應(yīng)用程序備份時(shí)，若條件允許，可以同時(shí)將應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)與應(yīng)用程序打包備份在一起。應(yīng)用系統(tǒng)備份由系統(tǒng)管理員人工操作執(zhí)行。應(yīng)用系統(tǒng)備份在應(yīng)用服務(wù)器和備份服務(wù)器上各保留一份副本，應(yīng)用程序還要同時(shí)備份到磁帶或光盤上進(jìn)行存檔。數(shù)據(jù)備份主要分為三種類型：全備份，備份內(nèi)容包括所有數(shù)據(jù)文件、控制文件、聯(lián)機(jī)日志文件、ini文件。冷備份操作包括如下三個(gè)步驟：拷貝命令備份全部的時(shí)間文件、重做日志文件、控制文件、初始化參數(shù)文件；重啟數(shù)據(jù)庫(kù)控制文件進(jìn)行備份，要使用熱備份必須將數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行在(ArchiveLog)歸檔方式下。熱備份操作包括如下三部分：數(shù)據(jù)文件一個(gè)表空間一個(gè)表空間地備份；設(shè)置表空間為備份狀態(tài)；備份表空間的數(shù)據(jù)文件；恢復(fù)表空間為正常狀態(tài)；備份歸檔log文件；方案建議書(shū)第79頁(yè)共198頁(yè)臨時(shí)停止歸檔進(jìn)程；log下那些在archiveredolog目標(biāo)目錄中的文件；重新啟動(dòng)archive進(jìn)程；備份歸檔的redolog文件；用alterdatabasebackupcontrolfile命令來(lái)備份拷貝文件3)邏輯備份(Export):這是最簡(jiǎn)單的備份方法，可按數(shù)據(jù)庫(kù)中某個(gè)表、某個(gè)用戶或整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)導(dǎo)出，并且支持全部、累計(jì)、增量三種方式。使用這種方法，數(shù)據(jù)庫(kù)必須處于打開(kāi)狀態(tài)，但如果數(shù)據(jù)庫(kù)不是在restrict狀態(tài)將不能保證導(dǎo)出數(shù)據(jù)的一致性。數(shù)據(jù)備份的介質(zhì)主要為磁帶和硬盤。Meridian1Option51綜合業(yè)務(wù)數(shù)字程控交換機(jī)是加拿大北方電系列的基礎(chǔ)上采用九十年代最新技術(shù)的演進(jìn)理器和半群網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，可支持16個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)路，1000個(gè)話音端口和1000個(gè)數(shù)據(jù)端口，呼叫處理能力為32000BHCC,為用戶提供話音功能、數(shù)據(jù)通信、圖象提供多種增值業(yè)務(wù)，用于114/112/119/110/160/168/126/127、秘書(shū)臺(tái)?硬件、軟件模塊化結(jié)構(gòu)，用戶可根據(jù)自己的需求靈活配置外圍模塊和軟件增強(qiáng)了診斷能力，提高了故障隔離度，減輕了CPU負(fù)擔(dān)。第80頁(yè)共198頁(yè)方案建議書(shū)第81頁(yè)共198頁(yè)直至無(wú)阻塞交換。D可選配Meridian1Companion設(shè)備(辦公環(huán)境內(nèi)的雙向CT2產(chǎn)品),集有線用戶，無(wú)線用戶于一體，在有效區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)雙向通訊，蜂窩漫游及頻率切換。.Option51的軟件功能：能軟件?；拒浖S交換機(jī)系統(tǒng)提供，選加軟件根據(jù)不同的應(yīng)用場(chǎng)合提供不同的選加功能，支持如：公網(wǎng)、專網(wǎng)、酒店、醫(yī)院、聲訊服務(wù)、增值業(yè)務(wù)等。除一般功能…..轉(zhuǎn)換設(shè)備相連。.硬件接口用戶線中繼線數(shù)字用戶線通用中繼線(CO中繼，雙向中繼環(huán)路，廣播中普通模擬用戶線繼，錄音通知中繼)數(shù)據(jù)用戶線(RS-232,RS-422)BRIS/T接口2/4線E&M中繼線方案建議書(shū)第82頁(yè)共198頁(yè).強(qiáng)大的組網(wǎng)功能，多種信令方式中國(guó)一號(hào)信令中國(guó)軍標(biāo)信令.世界領(lǐng)先的ISDN功能并且能與多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的協(xié)議相連，組成透明的ISDN