連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

連鎖經(jīng)營(yíng)管理

2020年7月

目錄

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象...............................................................................................................1

二、考核目標(biāo)...................................................................................................................................1

三、考核內(nèi)容...................................................................................................................................1

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................................................8

五、組考方式.................................................................................................................................14

六、附錄.........................................................................................................................................14

1

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象

1.專業(yè)名稱

連鎖經(jīng)營(yíng)管理（專業(yè)代碼：630604）。

2.適用對(duì)象

高職全日制在籍畢業(yè)年級(jí)學(xué)生。

二、考核目標(biāo)

依據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，通過(guò)設(shè)置商品陳列、商品盤點(diǎn)

與質(zhì)量控制、促銷計(jì)劃執(zhí)行、報(bào)表分析、排班、會(huì)議組織、顧客管理、組

織架構(gòu)與人員配備等8個(gè)技能考核項(xiàng)目，測(cè)試學(xué)生門店商品管理、門店?duì)I

銷管理、報(bào)表分析、團(tuán)隊(duì)管理、顧客管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等能力以及從事連鎖

經(jīng)營(yíng)管理工作所需的理解能力、分析能力、邏輯思維能力、執(zhí)行力、時(shí)間

管理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等職業(yè)綜合技能。引導(dǎo)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)準(zhǔn)確定

位人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)基本條件建設(shè)，深化課程教學(xué)改革，強(qiáng)化

實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高專業(yè)教學(xué)水平，培養(yǎng)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的連鎖經(jīng)營(yíng)管

理高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

三、考核內(nèi)容

連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生技能考核標(biāo)準(zhǔn)共分為6大模塊（門店商品管理、

門店?duì)I銷管理、報(bào)表分析、團(tuán)隊(duì)管理、顧客管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)）、8個(gè)項(xiàng)目（商

品陳列、商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制、促銷計(jì)劃執(zhí)行、報(bào)表分析、排班、會(huì)議組

織、顧客投訴處理、組織架構(gòu)與人員配備）。

考核采取過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、機(jī)試與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試相結(jié)合、技能

考核與職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合方式，考核滿分為100分，專業(yè)技能占90分，

職業(yè)素養(yǎng)占10分，詳見(jiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)模塊中考核項(xiàng)目不同，重

1

點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)該項(xiàng)目所必須掌握的技能和要求，同一模塊不同考試項(xiàng)目的

技能側(cè)重點(diǎn)有所不同，但完成任務(wù)的工作量和難易程度基本相同。各模塊

和項(xiàng)目的技能考核要點(diǎn)內(nèi)容如表1所示。

表1連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)技能考核體系表

序號(hào)模塊項(xiàng)目任務(wù)

根據(jù)給定商品進(jìn)行商品陳列操作（手工繪制商品配

商品陳列

門店置表）

1商品根據(jù)給定商品明細(xì)表進(jìn)行商品盤點(diǎn)與標(biāo)志、保持

商品盤點(diǎn)與

管理期、包裝等方面的質(zhì)量檢查等相關(guān)操作。（只手工

質(zhì)量控制

初盤）

門店

促銷計(jì)劃

2營(yíng)銷根據(jù)總部促銷活動(dòng)方案形成分店促銷執(zhí)行計(jì)劃。

執(zhí)行

管理

報(bào)表根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)特點(diǎn)，按要求對(duì)商品銷售、利潤(rùn)、損

3報(bào)表分析

分析益、庫(kù)存、進(jìn)銷存等報(bào)表進(jìn)行分析。

根據(jù)給定情景、排班原則與要求進(jìn)行排班，并上交

排班

團(tuán)隊(duì)排班表。

4

管理根據(jù)背景資料整理一份會(huì)議資料（40分鐘），并根

會(huì)議組織

據(jù)自己整理的資料主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議（20分鐘）。

顧客顧客投訴根據(jù)給定模擬情境，先制訂投訴處理方案（50分

5

管理處理鐘），再對(duì)方案進(jìn)行口頭闡述（10分鐘）。

團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與根據(jù)給定工作任務(wù)，對(duì)所需員工數(shù)量、層級(jí)、職位、

6

建設(shè)人員配備職責(zé)等進(jìn)行規(guī)劃。

模塊一門店商品管理

1.商品陳列

（1）技能要求

①能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中

獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定商品陳列所需的資料；

②能根據(jù)商品明細(xì)表及貨架排面與尺寸繪制手工商品配置表；

③能根據(jù)商品配置表在貨架上進(jìn)行商品陳列；

④能根據(jù)不同的商品，選用不同的陳列方式；

⑤能根據(jù)給定資料，進(jìn)行相關(guān)商品陳列。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

2

①掌握消費(fèi)者心理，商品陳列中體現(xiàn)一定的創(chuàng)新能力；

②能對(duì)背景資料透徹分析，從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，

體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據(jù)商品陳列原則熟練地進(jìn)行商品陳列，體現(xiàn)良好的理解能力與

執(zhí)行力；

④能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

2.商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制

（1）技能要求

①熟悉盤點(diǎn)作業(yè)流程，能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，

從背景材料的分析中獲取公司的商品盤點(diǎn)制度等有用信息，并在此基礎(chǔ)上

做好商品盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作；

②能遵守公司商品盤點(diǎn)制度，根據(jù)商品盤點(diǎn)要求，認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)

地進(jìn)行商品盤點(diǎn)；

③能對(duì)盤點(diǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的具體情況進(jìn)行正確的分析和準(zhǔn)確的處理；

④能根據(jù)不同商品對(duì)質(zhì)量標(biāo)志的具體要求，明確判斷商品質(zhì)量標(biāo)志問(wèn)

題商品；

⑤能根據(jù)商品標(biāo)注的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期（或到期日期）正確判斷保質(zhì)

期質(zhì)量問(wèn)題商品；

⑥能根據(jù)商品的包裝密封性、包裝破損狀況、包裝材料等正確判斷包

裝質(zhì)量問(wèn)題商品；

⑦能正確填寫商品盤點(diǎn)表，書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全；

⑧能進(jìn)行盤點(diǎn)分析，提出盤點(diǎn)改善建議或感悟；

⑨能正確填寫商品質(zhì)量檢查報(bào)告，要求將質(zhì)量問(wèn)題商品的有關(guān)信息及

處理辦法填入報(bào)告中，填寫時(shí)做到工整清晰。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

3

①誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赝瓿杀P點(diǎn)任務(wù)，體現(xiàn)良好的觀察能力、分析能力與動(dòng)手

操作能力；

②心理素質(zhì)好，從容冷靜，能夠妥善處理盤點(diǎn)過(guò)程中遇到的各種具體

情況；

③遵守商品盤點(diǎn)制度，盤點(diǎn)操作文明規(guī)范，做到穩(wěn)拿輕放、愛(ài)護(hù)商品，

盤點(diǎn)后商品位置保持不變；

④樹(shù)立很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，杜絕質(zhì)量問(wèn)題商品流向顧客，以免影響企業(yè)

聲譽(yù)，破壞企業(yè)形象；

⑤能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

模塊二門店?duì)I銷管理

促銷計(jì)劃執(zhí)行

（1）技能要求

①能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從中獲取有益的信息；

②能針對(duì)給定的資料，明確促銷的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及活動(dòng)形式；

③能根據(jù)給定資料明確促銷主題；

④能根據(jù)促銷主題選擇促銷商品；

⑤能根據(jù)給定資料備好促銷商品；

⑥能夠采用正確的方式陳列促銷商品；

⑦能根據(jù)總部計(jì)劃調(diào)整好促銷商品的價(jià)格：

⑧能根據(jù)促銷計(jì)劃進(jìn)行人員分工，落實(shí)到崗、到人；

⑨能根據(jù)總部促銷計(jì)劃進(jìn)行資金的合理預(yù)算；

⑩能根據(jù)總部的促銷計(jì)劃進(jìn)行促銷意外防范與效果評(píng)估。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對(duì)給定的情景進(jìn)行分析，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利

用，體現(xiàn)較強(qiáng)的理解能力、分析力與邏輯思維能力；

4

②能根據(jù)不同的促銷主題對(duì)門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷安排，體現(xiàn)較高的執(zhí)行

力；

③能夠根據(jù)總部促銷計(jì)劃安排人財(cái)物，體現(xiàn)一定的統(tǒng)籌管理能力；

④能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

模塊三報(bào)表分析

（1）技能要求

①能熟練地運(yùn)用EXCEL軟件；

②能對(duì)給定的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中找出有用的

信息并加以利用；

③運(yùn)用EXCEL軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；

④能運(yùn)用EXCEL軟件對(duì)篩選過(guò)后的數(shù)據(jù)進(jìn)行圖表可視化處理；能對(duì)報(bào)

表各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)分析和計(jì)算；

⑤能在對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，并

提出解決問(wèn)題辦法及建議；

⑥能撰寫格式正確、內(nèi)容完整、思路清晰的報(bào)表分析報(bào)告。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對(duì)報(bào)表分析指標(biāo)非常熟悉，分析中體現(xiàn)出一定的學(xué)習(xí)力；

②對(duì)數(shù)據(jù)分析透徹，體現(xiàn)出一定的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能熟悉各項(xiàng)指標(biāo)的意義、參考標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用，具有一定的指標(biāo)應(yīng)用能

力；

④具有一定的文字表達(dá)能力，能準(zhǔn)確表達(dá)分析結(jié)論；

⑤能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

模塊四團(tuán)隊(duì)管理

1.排班

（1）技能要求

5

①能熟悉勞動(dòng)法及勞動(dòng)合同法關(guān)于工時(shí)以及加班的規(guī)定；

②熟知排班的原則，建立科學(xué)的排班思路；

③能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中

獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定排班所需的資料；

④能針對(duì)給定的資料，根據(jù)賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和員工人數(shù)合理地進(jìn)行排

班，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置；

⑤能針對(duì)給定的資料，根據(jù)員工各自生活和工作中存在的實(shí)際困難進(jìn)

行科學(xué)合理的排班，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化和人性化的統(tǒng)一。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對(duì)各業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間非常了解，排班設(shè)計(jì)中體現(xiàn)一定的學(xué)

習(xí)力；

②對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，

體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定和賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行排班，體現(xiàn)良好的理解

能力與執(zhí)行力；

④能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

2.會(huì)議組織

（1）技能要求

①能根據(jù)背景資料確定會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、地點(diǎn)；

②能根據(jù)背景資料確定會(huì)議的主題和內(nèi)容；

③能根據(jù)主持會(huì)議的需求準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)資料；

④能靈活運(yùn)用主持技巧，效果明顯。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，語(yǔ)言清晰流暢、富有親和力和穿透力；

②具有良好的組織協(xié)調(diào)能力，能自如駕馭會(huì)場(chǎng)、秩序井然；

6

③具有良好的思維應(yīng)變能力，思維果斷、隨機(jī)處理突發(fā)事件；

④具有良好的時(shí)間管理能力，能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。

模塊五顧客管理

顧客投訴處理

（1）技能要求

①熟悉相關(guān)商品知識(shí)及使用方法，了解制造流程及品質(zhì)方面的問(wèn)題，

能根據(jù)題目提供的顧客投訴案件情景資料對(duì)投訴案件類型及投訴性質(zhì)進(jìn)行

比較深入的分析，明確主要問(wèn)題。要求具有較強(qiáng)的洞察力以及良好的分析

判斷能力；

②能根據(jù)對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行分析得出的結(jié)論，提出明確的投訴案件處理

目標(biāo)；

③熟悉顧客投訴的處理流程，具備投訴處理的實(shí)戰(zhàn)能力；

④熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握消費(fèi)者的心理，能在處理方案中針對(duì)

具體的投訴問(wèn)題，有效運(yùn)用恰當(dāng)?shù)念櫩屯对V處理技巧、方法提出有效的解

決問(wèn)題的對(duì)策措施或建議；

⑤能用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、流暢的文字，撰寫一份內(nèi)容翔實(shí)完整、邏輯清晰、

資料充分、觀點(diǎn)突出、格式規(guī)范、易于閱讀與執(zhí)行的投訴處理方案；

⑥具有良好的語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力、較強(qiáng)的親和力，能隨機(jī)應(yīng)變、臨

場(chǎng)發(fā)揮、有效處理顧客投訴。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對(duì)給定顧客投訴情景進(jìn)行分析，方案中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力與判斷力；

②對(duì)給定的顧客投訴情景進(jìn)行分析、能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息

并加以利用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)管理從業(yè)要求的觀察力、分析力與邏輯思維能

力；

③能針對(duì)具體的投訴問(wèn)題，采取合理的措施及對(duì)策，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)管

7

理從業(yè)要求的執(zhí)行力；

④能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力；

⑤能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)方案進(jìn)行口頭闡述，體現(xiàn)良好的表達(dá)能力。

模塊六團(tuán)隊(duì)建設(shè)

組織架構(gòu)與人員配備

（1）技能要求

①能對(duì)背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，確定門店崗位設(shè)置與人員配

備的原則與要求；

②能確定組織架構(gòu)與人員配備的方法與步驟；

③能確定具體的職務(wù)崗位；

④能明確指定崗位的工作職責(zé)；

⑤能為各職務(wù)崗位配備適量的職務(wù)人員；

⑥能用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確的文字書寫一份條理清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、具有一定操

作性的文字說(shuō)明書。（字?jǐn)?shù)不少于500字）。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①熟悉給定背景企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境與業(yè)態(tài)，方案中體現(xiàn)出一定的學(xué)

習(xí)力；

②對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)的描述中找出有用的信息并加以利

用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)從業(yè)要求的觀察力、分析力和邏輯思維能力；

③能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.評(píng)價(jià)方式

本專業(yè)技能考核采取過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能考核與職業(yè)素

養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生操作的規(guī)范性、熟練程度等因素評(píng)價(jià)過(guò)程成績(jī)；

根據(jù)設(shè)計(jì)作品、提高文檔質(zhì)量等因素評(píng)價(jià)結(jié)果成績(jī)。

8

各項(xiàng)目的具體考核內(nèi)容與考核方式詳見(jiàn)下表2：

表2考核項(xiàng)目與考核方式

考核考核時(shí)間

考核項(xiàng)目具體測(cè)試內(nèi)容

模塊方式(分鐘)

根據(jù)給定商品進(jìn)行商品陳列操作（手工繪制商現(xiàn)場(chǎng)

商品陳列90

品配置表）測(cè)試

門店商

商品盤點(diǎn)根據(jù)給定商品明細(xì)表進(jìn)行商品盤點(diǎn)與標(biāo)志、保

品管理現(xiàn)場(chǎng)

與持期、包裝等方面的質(zhì)量檢查等相關(guān)操作。（只90

測(cè)試

質(zhì)量控制手工初盤）

門店

促銷計(jì)劃根據(jù)總部促銷活動(dòng)方案形成分店促銷執(zhí)行計(jì)

營(yíng)銷機(jī)試120

執(zhí)行劃。

管理

報(bào)表根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)特點(diǎn)，按要求對(duì)商品銷售、利潤(rùn)、

報(bào)表分析機(jī)試90

分析損益、庫(kù)存、進(jìn)銷存等報(bào)表進(jìn)行分析。

根據(jù)給定情景、排班原則與要求進(jìn)行排班，并

排班機(jī)試120

上交排班表。

團(tuán)隊(duì)

根據(jù)背景資料整理一份會(huì)議資料（40分鐘），

管理現(xiàn)場(chǎng)

會(huì)議組織并根據(jù)自己整理的資料主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議（20分60

測(cè)試

鐘）。

顧客顧客投訴根據(jù)給定模擬情境，先制訂投訴處理方案（50現(xiàn)場(chǎng)

60

管理處理分鐘），再對(duì)方案進(jìn)行口頭闡述（10分鐘）。測(cè)試

組織架構(gòu)

團(tuán)隊(duì)根據(jù)給定工作任務(wù)，對(duì)所需員工數(shù)量、層級(jí)、

與機(jī)試60

建設(shè)職位、職責(zé)等進(jìn)行規(guī)劃。

人員配備

2.評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

本專業(yè)技能考核滿分為100分，其中專業(yè)技能占90分，職業(yè)素養(yǎng)占

10分。技能考核主要考查商品陳列、商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制、促銷計(jì)劃執(zhí)行、

報(bào)表分析、排班、會(huì)議組織、顧客投訴處理方案、組織架構(gòu)與人員配備六

個(gè)項(xiàng)目，各項(xiàng)目的評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重如下表3-10所示：

表3商品陳列評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

職業(yè)素職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、遵守紀(jì)律、能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)獨(dú)立完成任務(wù)。5

養(yǎng)與操

從容冷靜,儀容整潔、體現(xiàn)職業(yè)要求，姿態(tài)端正、穩(wěn)健，神

作規(guī)范商務(wù)禮儀5

態(tài)自然、熱情大方。

現(xiàn)場(chǎng)繪制商品

繪制的商品配置表合理、規(guī)范。20

操作配置表

9

1.按客流方向，所陳列的商品依次形成從低到高的價(jià)格帶

（15分）；2.按從上到下的順序，同系列商品，依次形成從

低到高的價(jià)格帶（10分）；3.陳列方式為上小下大，上輕下

商品陳列重，上組下箱。垂直陳列時(shí)，同一商品應(yīng)上下排列整齊，將70

商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀（15分）；4.豐滿陳列、伸手可

取、縱向陳列、關(guān)聯(lián)陳列、生動(dòng)化陳列、先進(jìn)先出（20分）；

5.商品陳列貨簽對(duì)應(yīng)（10分）。

小計(jì)100

表4商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，遵守商品盤點(diǎn)制度（如不使用商品作為盤點(diǎn)工具，不坐站在

職業(yè)

職業(yè)素商品上等）和質(zhì)量管理規(guī)范，盤點(diǎn)認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。操作不認(rèn)真、不5

道德

養(yǎng)與操文明者，扣5～10分。

作規(guī)范職業(yè)

具有較高的專業(yè)水平和較強(qiáng)的動(dòng)手能力，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。5

能力

了解公司的商品盤點(diǎn)制度（2分）；了解盤點(diǎn)區(qū)域劃分和盤點(diǎn)人員安排

盤點(diǎn)

情況，明確自己的具體盤點(diǎn)區(qū)域、任務(wù)（2分）；商品整理、環(huán)境整理10

準(zhǔn)備

到位（4分）；領(lǐng)取盤點(diǎn)卡、盤點(diǎn)表、質(zhì)量檢查報(bào)告表等資料（2分）。

按實(shí)物銷售的最小單位進(jìn)行盤點(diǎn)（5分）；盤點(diǎn)時(shí)，按從左至右，從上

至下順序進(jìn)行盤點(diǎn)，同時(shí)將商品數(shù)量等信息寫在盤點(diǎn)卡上，放置在商品

的前方（10分）；將質(zhì)量問(wèn)題商品（含質(zhì)量標(biāo)志、保質(zhì)期、包裝等方面

現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)的問(wèn)題）剔除出來(lái)，放在指定位置。錯(cuò)檢一個(gè)商品扣2分，漏檢一個(gè)問(wèn)

59

操作實(shí)施題商品根據(jù)問(wèn)題商品多少按比例扣分（10分）；對(duì)盤點(diǎn)商品其它非正常

情況能按盤點(diǎn)管理規(guī)定做出恰當(dāng)處理（10分）；認(rèn)真完成盤點(diǎn)任務(wù)，正

確填寫盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚（20）；檢查盤點(diǎn)遺

漏情況（4分）。

盤點(diǎn)結(jié)束后對(duì)盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理，盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)符合5S標(biāo)準(zhǔn)。超時(shí)或未完

盤點(diǎn)

成盤點(diǎn)任務(wù)的，在按所剩余商品占全部商品比例扣分的基礎(chǔ)上，再加扣5

結(jié)束

5～10分。

盤點(diǎn)盤點(diǎn)表書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全（2分）；根據(jù)盤點(diǎn)分析所

10

表提出改善建議或感悟具有綜合性和全面性（4分）、具有創(chuàng)新性（4）。

文字

質(zhì)量

報(bào)告質(zhì)量檢查報(bào)告，書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全（2分）；能對(duì)各

檢查6

種質(zhì)量問(wèn)題提出全面、正確的（2分）、具有創(chuàng)新性的（2分）處理意見(jiàn)。

報(bào)告

小計(jì)100

表5促銷計(jì)劃執(zhí)行評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流

職業(yè)素

卷容與暢、條理清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）；方案中不能出現(xiàn)不

養(yǎng)與操10

文字表達(dá)文明和不當(dāng)言論；執(zhí)行方案字?jǐn)?shù)不少于1000字，每少

作規(guī)范

20字扣1分。

總部計(jì)對(duì)總部促銷對(duì)總部促銷計(jì)劃背景的理解（5分）；對(duì)總部促銷計(jì)劃目

10

劃理解計(jì)劃的理解的和意義的理解（5分）。

10

門店促銷時(shí)間檔期安排（精確到小時(shí)）。5

門店促銷主題嚴(yán)格按照總部計(jì)劃。5

促銷商品與

根據(jù)給定的背景選擇合適的促銷商品與促銷對(duì)象。5

促銷對(duì)象

促銷方式根據(jù)背景選擇合適的促銷方式；促銷方式不低于3種。10

門店促銷

具體到崗名、人名。5

執(zhí)行方人員安排

案內(nèi)容促銷商品備貨根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做好促銷商品的備貨準(zhǔn)備。5

體系促銷商品

根據(jù)總部計(jì)劃做好各促銷商品的價(jià)格調(diào)整。5

價(jià)格調(diào)整

正確使用各種促銷標(biāo)識(shí)（手繪POP，堆頭POP，DM海報(bào)

等）（4分）；采用正確的方式陳列促銷商品（端頭、價(jià)

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排10

簽、堆頭等）（3分）；現(xiàn)場(chǎng)促銷人員安排（明確促銷目

的、主題，儀表、服裝、紀(jì)律等）（3分）。

費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用預(yù)算分配合理。5

現(xiàn)場(chǎng)安全管理方案考慮全面，意外防范得當(dāng)，切實(shí)可行。5

方法得當(dāng)、思路清晰，背景資料分析透徹細(xì)致，能對(duì)方

執(zhí)行方執(zhí)行方案的

案執(zhí)行進(jìn)行效果預(yù)估（5分）；執(zhí)行方案符合要求，能在10

案的質(zhì)可行性

規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，并具有可行性（5分）。

量與特

執(zhí)行方案的

色執(zhí)行方案具有比較鮮明的特色或創(chuàng)新意識(shí)（10）。10

創(chuàng)新性

小計(jì)100

表6報(bào)表分析評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

職業(yè)素文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流暢、

卷容與

養(yǎng)與操條理清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）；方案字?jǐn)?shù)不少于500字，每10

文字表達(dá)

作規(guī)范少20字扣1分。

封面要素

要素完整（報(bào)告名稱、報(bào)告人、報(bào)告時(shí)間）。2

分析報(bào)完整

告格式排列有序（1分）、一目了然（1分）（排列至一、（一）兩級(jí)即

目錄2

可）。

內(nèi)容的準(zhǔn)運(yùn)用EXCEL軟件，根據(jù)報(bào)表的名稱或類型，對(duì)報(bào)表中的數(shù)據(jù)進(jìn)

10

報(bào)表內(nèi)確性行篩選和可視化處理。

容描述內(nèi)容的完運(yùn)用EXCEL軟件，對(duì)報(bào)表中數(shù)據(jù)反映的基本內(nèi)容進(jìn)行完整的描

10

整性述。

運(yùn)用EXCEL軟件，列出報(bào)表數(shù)據(jù)反映出來(lái)的問(wèn)題。其中：所列

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題20

報(bào)表問(wèn)出問(wèn)題的準(zhǔn)確性（10分）、問(wèn)題的全面性（10分）。

題分析運(yùn)用EXCEL軟件，對(duì)所提出的問(wèn)題進(jìn)行分析。其中：對(duì)問(wèn)題性

分析問(wèn)題30

質(zhì)、原因等分析全面（10分）、客觀（10分）、正確（10分）。

結(jié)論的運(yùn)用EXCEL軟件，能根據(jù)對(duì)報(bào)表的分析歸納出相關(guān)的、準(zhǔn)確的

6

結(jié)論和準(zhǔn)確性結(jié)論。

建議建議的

所提出的建議科學(xué)、合理性，具有較強(qiáng)的操作性。5

合理性

11

建議的

所提出建議具有創(chuàng)新性。5

創(chuàng)新性

小計(jì)100

表7排班評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

職業(yè)卷容格式文字編排工整清楚、格式符合要求。4

素養(yǎng)

與操文字、符號(hào)表達(dá)清晰，易分辨。3

作規(guī)

答題要素完整要素完整（日期、時(shí)間、班次等）。3

范

完整性根據(jù)背景資料完整地進(jìn)行排班。10

條理性根據(jù)背景資料有條理地進(jìn)行排工作月班。20

根據(jù)背景資料合法地進(jìn)行排班，每名員工平均月工作時(shí)

排班合法性20

間基本相等。符合勞動(dòng)合同法有關(guān)工時(shí)的規(guī)定。

內(nèi)容

符合科學(xué)排班的原則，充分保證部門、門店運(yùn)營(yíng)的需要；

原則性20

保證員工的休息時(shí)間；大多數(shù)員工的認(rèn)可與接受。

考慮到營(yíng)業(yè)時(shí)間；各時(shí)段的來(lái)客數(shù)；假期、節(jié)令和促銷

特殊性20

期；其他特殊情況。

小計(jì)100

表8會(huì)議組織評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

職業(yè)素

職業(yè)道德遵守會(huì)議規(guī)程，尊重參會(huì)人員，不違背職業(yè)道德。5

養(yǎng)與操

作規(guī)范商務(wù)禮儀著裝得體、儀態(tài)從容、語(yǔ)言富有親和力，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。5

會(huì)議時(shí)間安排會(huì)議的流程與時(shí)間安排合理。10

會(huì)議前

會(huì)議內(nèi)容選取會(huì)議的內(nèi)容選取恰當(dāng)、針對(duì)性強(qiáng)。5

準(zhǔn)備

會(huì)議資料準(zhǔn)備能根據(jù)主持會(huì)議的需求準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)資料5

具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力和思維應(yīng)變能力（5

語(yǔ)言表達(dá)10

分）；語(yǔ)言清晰流暢、富有親和力和穿透力（5分）。

說(shuō)明問(wèn)題注重事實(shí)、以人為本、以理服人（5分）；任務(wù)安排與

會(huì)議過(guò)內(nèi)容說(shuō)明問(wèn)題解決方案等信息傳遞運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能得當(dāng)、指導(dǎo)性強(qiáng)15

程（10分）。

能靈活運(yùn)用主持技巧，與會(huì)者充分互動(dòng)，會(huì)議氣氛良好（10分）；

會(huì)場(chǎng)駕馭會(huì)議過(guò)程中思維果斷、能隨機(jī)處理突發(fā)事件（5分）；能自如駕25

馭會(huì)場(chǎng)，有效控制時(shí)間（5分）、秩序井然（5分）。

有效性較好解決了存在的問(wèn)題或找到了解決問(wèn)題的有效方法。5

會(huì)議效創(chuàng)新性解決問(wèn)題的方法具有創(chuàng)新性。5

果通過(guò)會(huì)議能起到加深理解、增進(jìn)互信、明確團(tuán)隊(duì)和個(gè)人下一步

鼓舞性的目標(biāo)任務(wù)（5分）、具有鼓舞性，能較好提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和10

執(zhí)行力（5分）。

合計(jì)100

12

表9顧客投訴處理方案評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、遵守紀(jì)律、獨(dú)立完成任務(wù)，方案不違背職業(yè)道德與營(yíng)

職業(yè)素職業(yè)道德5

銷倫理。方案字?jǐn)?shù)不少于500字，每少20字扣1分。

養(yǎng)與操

從容冷靜，儀容整潔、服飾大方得體、體現(xiàn)職業(yè)要求，姿態(tài)端正、

作規(guī)范商務(wù)禮儀5

穩(wěn)健，神態(tài)自然、熱情大方。

投訴處理能正確分析具體情景中的投訴屬于哪一類型投訴（2分）；能對(duì)顧

10

目標(biāo)設(shè)定客投訴原因進(jìn)行正確分析（3分）；投訴處理目標(biāo)設(shè)定合理（5分）。

堅(jiān)持顧客投訴處理原則（4分）；有解決問(wèn)題的方案或措施（4分）；

投訴處理

符合相關(guān)法律和法規(guī)的要求（4分）；顧客投訴處理程序符合要求20

實(shí)施安排

投訴處（4分）；投訴處理措施合理，方法得當(dāng)、處理技巧得當(dāng)（4分）。

理方案投訴處理

方案體現(xiàn)了就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果、客戶對(duì)投訴處理的滿意度

的質(zhì)量反饋信息5

而向客戶進(jìn)行的回訪（2分）；就投訴問(wèn)題提出了改進(jìn)意見(jiàn)（3分）。

與特色收集總結(jié)

特色與創(chuàng)處理方案有一定新意，見(jiàn)解獨(dú)到（5分）；就投訴問(wèn)題提出的改進(jìn)

10

新意見(jiàn)合理得當(dāng)（5分）。

卷容與文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流暢、條理

10

文字表達(dá)清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）。

顧客投訴內(nèi)容完整（5分）；語(yǔ)言規(guī)范，吐字清晰，聲音洪亮圓潤(rùn)（5分）；

口頭表

處理方案表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、自然（10分）；語(yǔ)言技巧處理得當(dāng)，語(yǔ)速恰當(dāng)，35

達(dá)能力

口頭闡述節(jié)奏張弛符合思想感情起伏變化，能熟練表達(dá)方案內(nèi)容（15分）。

小計(jì)100

表10組織架構(gòu)與人員配備評(píng)價(jià)內(nèi)容、要點(diǎn)與權(quán)重

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重

職業(yè)素文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流暢、條

卷容與文

養(yǎng)與操理清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）。方案字?jǐn)?shù)不少于500字，每少10

字表達(dá)

作規(guī)范20字扣1分；

對(duì)企業(yè)的歷史背景的描述清晰（2分）；明確企業(yè)工作任務(wù)（2

熟悉企業(yè)分）；對(duì)企業(yè)所處市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境和戰(zhàn)略目標(biāo)的描述準(zhǔn)確（2分）；8

對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍的闡述準(zhǔn)確（2分）。

確定崗崗位確定符合目標(biāo)任務(wù)原則（3分）；崗位確定符合分工協(xié)作原

遵循原則6

位則（3分）。

企業(yè)組織機(jī)構(gòu)類型選擇恰當(dāng)（3分）；按職務(wù)等級(jí)制度定崗（6

確定崗位分）；按賣場(chǎng)面積定崗（6分）；明確每一職務(wù)崗位的工作任務(wù)21

（6分）。

符合能級(jí)對(duì)應(yīng)原則（2分）；符合優(yōu)勢(shì)定位原則（2）分；符合

動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)原則（2分）；符合夠用高效的經(jīng)濟(jì)理念（2分）。配

遵循原則8

配置備標(biāo)準(zhǔn)：1.按面積每36平米配1人；2.按銷售額每人日銷售

人員額1330元；3.收銀員按每班接待購(gòu)物顧客100人計(jì)算。

按營(yíng)業(yè)面積配備人員（10分）；按營(yíng)業(yè)額配備人員（10分）；

配置人員27

按客流量大小配備人員（7分）。

確定崗

明確任務(wù)明確任務(wù)與崗位的匹配標(biāo)準(zhǔn)（5分）。5

位工作

職責(zé)確定職責(zé)確定指定崗位的工作職責(zé)（15分）。15

合計(jì)100

13

五、組考方式

本專業(yè)考核根據(jù)項(xiàng)目不同，分別采取機(jī)試或現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試兩種考核方式，

參考學(xué)生根據(jù)給定的任務(wù)獨(dú)立完成。

1.學(xué)生參考項(xiàng)目確定

對(duì)每個(gè)參考學(xué)生來(lái)說(shuō)，其參考項(xiàng)目數(shù)都為1個(gè)。

抽考項(xiàng)目的確定：由參考學(xué)生從包括專業(yè)基本技能2個(gè)項(xiàng)目（商品陳

列、商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制）和專業(yè)核心技能5個(gè)項(xiàng)目（促銷計(jì)劃執(zhí)行、報(bào)

表分析、排班、會(huì)議組織、顧客投訴處理）以及跨崗位綜合技能1個(gè)項(xiàng)目

（組織架構(gòu)與人員配備）等共8個(gè)項(xiàng)目中隨機(jī)抽取1個(gè)做為參考項(xiàng)目，每

8位同學(xué)為一組，以不放回抽簽的方式進(jìn)行隨機(jī)抽取，以確保每個(gè)項(xiàng)目都

有學(xué)生參與，同時(shí)確保專業(yè)核心技能的5項(xiàng)目被抽的概率高于其他3個(gè)項(xiàng)

目。

2.試題抽取方式

由每個(gè)參考學(xué)生在相應(yīng)項(xiàng)目題庫(kù)中以放回抽樣的方式隨機(jī)抽取1道試

題考核，按照相關(guān)操作規(guī)范獨(dú)立完成給定任務(wù)。

六、附錄

1.連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)（SB/T10465-2008）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)確定了連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)及其定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用

于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)與連鎖經(jīng)營(yíng)有關(guān)的教學(xué)、科研、營(yíng)運(yùn)和管理機(jī)構(gòu)

及其相關(guān)活動(dòng)。

2.零售業(yè)基層崗位技能要求（SB/T10512.1～5-2008）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：商務(wù)部根據(jù)“零售業(yè)基層崗位——營(yíng)業(yè)員、收銀員、防損

員、生鮮工、收貨員”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，確定深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)

會(huì)為起草單位。系列標(biāo)準(zhǔn)采用列表形式按照崗位工作順序明確列出本崗位

工作的項(xiàng)目、內(nèi)容、技能、業(yè)務(wù)知識(shí)以及考核要求，并對(duì)每個(gè)崗位的培訓(xùn)、

14

考核、升級(jí)等給出便于企業(yè)執(zhí)行的操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)可以量化的崗位技能進(jìn)行

了量化，如收銀員鍵盤錄入速度、生鮮工家畜分割速度等，促進(jìn)企業(yè)崗位

練兵。

3.超市購(gòu)物環(huán)境（GB/T23650-2009）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)超市購(gòu)物的硬件環(huán)境、軟件環(huán)境的基本要

求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市及相關(guān)業(yè)態(tài)。

4.連鎖店店長(zhǎng)崗位技能通用要求（SB/T10568-2010）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)具備的崗位職責(zé)、管理素質(zhì)、

通用的常規(guī)工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖店對(duì)店長(zhǎng)管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)

培訓(xùn)。百貨、超市、大型專業(yè)店及單體店店長(zhǎng)管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)

可參照使用。

5.零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106-2010）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)態(tài)的分類標(biāo)準(zhǔn)及其分類原則和各種業(yè)

態(tài)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事零售業(yè)的企業(yè)和

店鋪。

6.超市收貨規(guī)范（SB/T10618-2011）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市收貨流程及要求規(guī)范內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用

于開(kāi)架售貨、集中收款、以銷售日常用品和食品為主的零售業(yè)態(tài)，包括超

市、大型超市、便利店、折扣店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店。

7.零售業(yè)品類管理指南（SB/T10620-2011）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)品類管理的基本定義、總體要求和基

本步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開(kāi)架售貨、直接向消費(fèi)者消費(fèi)食品、日用百貨等商

品的零售業(yè)，包括大型超市、超市、便利店、折扣店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、藥妝

店等。

8.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部后臺(tái)信息管理規(guī)范（SB/T10811-2012）

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標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖企業(yè)在建設(shè)總部信息化管理中的相關(guān)要

求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。

9.零售商問(wèn)題商品管理規(guī)范（SB/T10666-2012）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)零售商問(wèn)題商品的總體要求以及退換貨、

撤柜、召回的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開(kāi)架售貨、直接向消費(fèi)者銷售食品、日

用百貨等商品的零售企業(yè)。

10.連鎖超市營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系及考核評(píng)估（SB/T

10669-2012）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖超市企業(yè)營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系和考核

評(píng)估流程，規(guī)定了營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的主要內(nèi)容和計(jì)算方法。本標(biāo)準(zhǔn)

適用于連鎖經(jīng)營(yíng)的超市企業(yè)。大型超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店等其他業(yè)態(tài)

也可參照使用。

11.零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范（SB/T10959-2013）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售企業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)禮儀以及對(duì)

銷售服務(wù)、收銀服務(wù)和其他服務(wù)的具體要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中型以上有實(shí)

體店鋪經(jīng)營(yíng)的零售企業(yè)。

12.商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（SB/T10962-2013）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的術(shù)語(yǔ)和定

義及評(píng)價(jià)要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。

13.商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（SB/T10963-2013）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)和

定義、履行社會(huì)責(zé)任的關(guān)鍵要求、社會(huì)責(zé)任的實(shí)施要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)。

14.便利店分類（SB/T11084-2014）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了便利店的特性、功能及分類準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)適

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用于以銷售日常生活用品、食品（包裝食品、即食品和現(xiàn)場(chǎng)制作加工食品）、

飲料、煙酒、文具、特色商品、出版物以及應(yīng)急性商品等為主并提供增值

服務(wù)的便利店。

15.食用菌連鎖經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范（DB43/T917-2014）

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了食用菌生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營(yíng)門店

與專柜在商品陳列管理、進(jìn)貨與存貨管理、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理、配送管理、

服務(wù)管理、銷售管理、員工管理和店面環(huán)境管理等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適

用于食用菌生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營(yíng)門店與專柜的管理。

16.零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法（商務(wù)部2006年第17號(hào)令）

摘錄：第一條為規(guī)范零售商與供應(yīng)商的交易行為，維護(hù)公平交易秩序，

保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本辦法。

17.關(guān)于促進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的若干意見(jiàn)（國(guó)辦發(fā)【2002】49號(hào)）

摘錄：要按照連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的要求，建立連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)

范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部要強(qiáng)化對(duì)門店經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)

管和約束，杜絕不規(guī)范的商業(yè)行為。進(jìn)一步推進(jìn)和完善連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)時(shí)點(diǎn)

銷售系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，推廣客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理技術(shù)，

加快連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息化建設(shè)步伐，推廣品類管理、電子標(biāo)牌、防損防盜

等現(xiàn)代管理方法和手段。抓緊培養(yǎng)熟悉現(xiàn)代流通規(guī)則、方式、管理及技術(shù)

的高素質(zhì)人才，積極開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員培訓(xùn)。要進(jìn)一步培育連鎖經(jīng)營(yíng)

行業(yè)組織，加強(qiáng)行業(yè)自律。

18.連鎖經(jīng)營(yíng)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

摘錄：連鎖經(jīng)營(yíng)管理師職業(yè)功能

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)

功能

需1.能夠組織市場(chǎng)調(diào)查、撰寫調(diào)查報(bào)告1.一般市場(chǎng)調(diào)查方法

求市場(chǎng)調(diào)查2.能夠預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化趨勢(shì)2.市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí)

分3.能夠進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3.調(diào)查報(bào)告撰寫方法

析需求確定1.能夠監(jiān)控市場(chǎng)水平變化1.銷售計(jì)劃有關(guān)知識(shí)

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2.能夠根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等確定需求2.需求確定的程序和方法

1.能夠設(shè)計(jì)總部組織結(jié)構(gòu)

公司組織1.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識(shí)

總2.能夠制定總部職能結(jié)構(gòu)

結(jié)構(gòu)管理2.商品管理知識(shí)

部3.能夠設(shè)計(jì)總部組織結(jié)構(gòu)

管1.能夠制定總部各部門基本職能

部門職能