病人就醫(yī)投訴與處理制度

病人就醫(yī)投訴與處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范病人就醫(yī)投訴與處理工作，保障病人的合法權(quán)益，維護醫(yī)院的良好聲譽，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員、護理人員、管理人員和病人等相關(guān)人員。第三條定義病人：指接受醫(yī)院服務(wù)或治療的患者。投訴：指病人因?qū)︶t(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員、環(huán)境等方面存在不滿意情況，向醫(yī)院提出的書面或口頭申訴。處理：指醫(yī)院對病人投訴進行調(diào)查、協(xié)商、處理和解決的過程。第二章投訴接收與登記第四條投訴接收病人投訴可以通過書面或口頭形式進行，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理窗口，確保病人便捷地提交投訴。投訴接收窗口應(yīng)公示投訴受理人員的姓名和聯(lián)系方式，方便病人聯(lián)系。第五條投訴登記醫(yī)院投訴受理人員應(yīng)在接受投訴后，及時進行登記，并向病人供應(yīng)投訴登記號。投訴登記內(nèi)容應(yīng)包含病人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等基本信息。第六條保密原則醫(yī)院應(yīng)對病人的投訴信息進行嚴格保密，未經(jīng)病人允許，不得將投訴信息外泄。第三章投訴審查與調(diào)查第七條投訴審查醫(yī)院應(yīng)配備特地的投訴審查人員，對投訴進行初步審查，確定是否符合受理條件。投訴審查人員應(yīng)自動與投訴病人聯(lián)系，了解具體情況，并告知病人后續(xù)處理流程和時間。第八條投訴調(diào)查醫(yī)院應(yīng)成立投訴調(diào)查組，由相關(guān)部門人員構(gòu)成，負責(zé)投訴的調(diào)查工作。投訴調(diào)查組應(yīng)當(dāng)盡快打開調(diào)查，聽取醫(yī)務(wù)人員和護理人員的敘述，并查閱相關(guān)資料。投訴調(diào)查組應(yīng)向醫(yī)院管理層提交調(diào)查報告，包含對投訴事實確實認和初步處理建議。第九條客觀、公正及時原則醫(yī)院在投訴調(diào)查過程中應(yīng)堅持客觀、公正及時的原則，全面了解事實，并依法依規(guī)進行處理。第四章投訴處理與回復(fù)第十條投訴處理醫(yī)院管理層應(yīng)依據(jù)投訴調(diào)查報告，及時訂立具體的投訴處理方案。投訴處理方案應(yīng)依法依規(guī)，公平合理，重視保護病人的權(quán)益。第十一條處理結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)向投訴病人及時通知投訴處理結(jié)果，包含處理看法和處理決議。處理結(jié)果通知應(yīng)以書面形式發(fā)送，并保管相關(guān)證據(jù)以備查閱。第十二條申訴與再審病人對醫(yī)院的投訴處理結(jié)果不滿意，可以申請再審。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立再審機構(gòu)，特地負責(zé)對申請再審的投訴進行重新審查。第十三條矯正措施和改進機制醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴情況，總結(jié)經(jīng)驗，矯正錯誤，建立健全的醫(yī)療投訴處理機制，推動醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不絕提高。第五章監(jiān)督與評估第十四條監(jiān)督機制醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督制度，定期對投訴處理工作進行監(jiān)督與檢查。監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)獨立于醫(yī)院內(nèi)部，負責(zé)對投訴處理過程進行監(jiān)督，并供應(yīng)建議和看法。第十五條評估與反饋醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理工作進行評估和反饋，及時調(diào)整和改進工作方式，提升投訴處理水平。第六章附則第十六條違規(guī)處理醫(yī)院對有意泄露投訴信息、徇私舞弊、濫用職權(quán)等違反規(guī)定行為，將依法依規(guī)予以相應(yīng)紀律處分。第十七條本制度解釋權(quán)本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，并在必需時進行修訂，修訂后的制度在全體醫(yī)務(wù)人員