物業(yè)服務(wù)管理精細(xì)化：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)

物業(yè)服務(wù)管理精細(xì)化：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)隨著國(guó)家的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本的變化，政策法規(guī)、客戶、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等方面的壓力源源不斷。為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力，吸引客源，很多企業(yè)將實(shí)施“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來打造。隨著居民生活水平的不斷提高，廣大業(yè)主的服務(wù)需求層次也越來越高，粗線條的管理與服務(wù)難以滿足業(yè)主與日俱增的多原化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，走精細(xì)化服務(wù)之路已經(jīng)成為房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需求，也是未來房地產(chǎn)行業(yè)生存與發(fā)展的根本。精細(xì)化的服務(wù)到底有哪些要素構(gòu)成呢？首先要有精心的策劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)細(xì)節(jié)以及確保這些細(xì)節(jié)能夠落地的各項(xiàng)保障因素；其次善于發(fā)現(xiàn)客戶的細(xì)微需求，用超出客戶預(yù)期的細(xì)致打動(dòng)客戶；最后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能夠從上述角度出發(fā)嚴(yán)格要求自己。概括起來服務(wù)精細(xì)化就是精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。一、精：精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產(chǎn)品做精，也把服務(wù)和管理工作做到極致，挑戰(zhàn)極限。要把服務(wù)做到精益求精，服務(wù)開展前必須有精心的策劃。筆者此前負(fù)責(zé)的H小區(qū)在集中入伙時(shí)，共接待客戶412戶，辦理接房手續(xù)400戶，入伙率達(dá)97%。第三方監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示本次交房客戶滿意96%，無論是與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)相比還是在集團(tuán)內(nèi)的排名，這都是令人鼓舞的成績(jī)。此項(xiàng)工作的成功應(yīng)該歸結(jié)于事前的精心策劃，從一開始我們就把這次入伙定義為一次體驗(yàn)營(yíng)銷。我們所追求的不僅僅是把房子移交客戶，我們更關(guān)注的是客戶接收房子后的感覺。為了能讓客戶有更好地體驗(yàn)，客服中心從客戶角度出發(fā)，對(duì)業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的路線、車輛停放區(qū)域、綠色驗(yàn)房通道、免費(fèi)兒童看護(hù)、等候區(qū)的茶水點(diǎn)心、現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、品牌商家讓利活動(dòng)等都作了充分的研究和精心的策劃。對(duì)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、氛圍營(yíng)造、后臺(tái)保障等進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)和資源整合。為了避免業(yè)主超時(shí)等待，我們采用了預(yù)約驗(yàn)房的方式，對(duì)業(yè)主進(jìn)行了分流。向外地及確有急事的客戶開通綠色通道，在午飯期間提供代訂午餐服務(wù)等等。實(shí)踐證明，客戶對(duì)我們精心營(yíng)造的氛圍非常滿意。二、準(zhǔn)：準(zhǔn)是準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)收集與決策，并通過準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的方法把工作做到精準(zhǔn)，以確保各標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。在入伙前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作中，模擬驗(yàn)收是其中較為重要的一項(xiàng)。如何能準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)房屋中存在的問題，準(zhǔn)確的記錄下已發(fā)現(xiàn)的問題，準(zhǔn)確的對(duì)遺留問題整改進(jìn)行評(píng)估和跟進(jìn)是管理者需要解決的重要課題。在H小區(qū)的模擬驗(yàn)收中，為了準(zhǔn)確清晰收集各類質(zhì)量問題，在檢查中引入了《工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收檢查表》，按照功能分區(qū)及專業(yè)劃分對(duì)每戶及每層公共部位施工質(zhì)量進(jìn)行檢查、記錄。墻面空鼓、水泥標(biāo)號(hào)不夠等共性質(zhì)量問題受到重視并得到了及時(shí)有效的整改。針對(duì)入戶門刮傷、玻璃劃傷制定了預(yù)防措施及責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了施工單位成品保護(hù)，減少了后期客戶投訴。以往容易出現(xiàn)的查驗(yàn)項(xiàng)目不全面，查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，查驗(yàn)記錄不規(guī)范，后期整改不及時(shí)等問題通過“準(zhǔn)”的信息、數(shù)據(jù)收集和“準(zhǔn)”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)得到明顯改善，各小組責(zé)任到人，整個(gè)模擬驗(yàn)收緊張有序，取得了預(yù)期的效果。三、細(xì)：細(xì)是細(xì)節(jié)，最小的工作單元，是精細(xì)化的必經(jīng)的途徑，要求我們不僅僅是工作細(xì)化、管理細(xì)化，還是執(zhí)行的細(xì)化?？头行摹⒐こ滩?、承建商及物業(yè)公司針對(duì)模擬驗(yàn)收成立了各樓棟?rùn)z查小組，把檢查工作從管理到執(zhí)行細(xì)化、分解。H小區(qū)模擬驗(yàn)收實(shí)行檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由組長(zhǎng)對(duì)本組檢查人員、工具進(jìn)行統(tǒng)一管理；每次檢查前由組長(zhǎng)分配各小組檢查的樓層、戶數(shù)及具體項(xiàng)目；為避免以往用粉筆勾畫的問題處被人擦掉，這次安排專人對(duì)有問題的地方貼上紅標(biāo)簽并記錄檢查結(jié)果；每天檢查結(jié)束后，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集、整理當(dāng)日檢查成果，并在次日進(jìn)行檢查討論會(huì)，對(duì)各棟問題分析、移交整改；整改負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)督促各施工方整改；復(fù)查責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)整改情況復(fù)查，并在3日內(nèi)向整改責(zé)任人提交復(fù)查結(jié)果，以便整改責(zé)任人督促相關(guān)施工方完成整改工作。項(xiàng)目正式入伙前，物業(yè)客服人員還從生活使用功能上對(duì)設(shè)計(jì)缺陷提出了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并積極和項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部溝通制定預(yù)案。之后，客服中心電話拜訪客戶并收集意見，與客戶代表提前溝通，有效緩解了客戶矛盾。成功的模擬驗(yàn)收不僅能降低入伙時(shí)的戶均缺陷值，提高業(yè)主接房的滿意度，同時(shí)也能有效防止群訴事件的發(fā)生。四、嚴(yán)：嚴(yán)是嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。準(zhǔn)備過程中，客服中心對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和參與驗(yàn)房人員進(jìn)行了全員培訓(xùn)，對(duì)整個(gè)驗(yàn)房過程統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，灌輸了服務(wù)理念，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，交流了服務(wù)技巧，還通過突擊培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)演練快速提高了合作單位的服務(wù)能力。針對(duì)過往陪驗(yàn)人員解釋和記錄五花八門的問題，本次入伙特意統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。陪驗(yàn)人員在門窗、防水、墻面、地面、電氣工程等方面用不同方式引導(dǎo)客戶：記錄人員在不同方面上分別記錄，嚴(yán)格控制偏差?？头行膰?yán)格對(duì)接、確認(rèn)廣告策劃、現(xiàn)場(chǎng)布置，對(duì)需要臨時(shí)增加的安全提示標(biāo)示能夠嚴(yán)格要求營(yíng)銷主動(dòng)協(xié)調(diào)廣告公司，反應(yīng)快速，按時(shí)到位，為接房創(chuàng)造了好的外部環(huán)境。我們?cè)趯?shí)施精細(xì)化服務(wù)需注意的是對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括未來對(duì)客服工作的需要，確定其要達(dá)成的目標(biāo)，并設(shè)定具體的績(jī)效指標(biāo)，如投訴率、投訴最長(zhǎng)處置周期和時(shí)間、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。明晰工作流程和工作職責(zé)，并對(duì)過程進(jìn)行嚴(yán)格管理和監(jiān)控。最后在設(shè)定的評(píng)價(jià)周期，對(duì)完工率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標(biāo)，來綜合分析產(chǎn)品和客服售后服務(wù)狀況及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持續(xù)提升客服工作質(zhì)量。在客戶服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上強(qiáng)化精細(xì)化概念，無論是建立以客戶為中心的服務(wù)體系、產(chǎn)品研發(fā)體系、營(yíng)銷體系，還是深入進(jìn)行客戶細(xì)分，促進(jìn)客戶體驗(yàn)，都是在強(qiáng)調(diào)精細(xì)化服務(wù)的一個(gè)側(cè)面，強(qiáng)調(diào)通過精準(zhǔn)營(yíng)銷鎖定特定客戶，通過打造卓越的服務(wù)來贏得先機(jī)。當(dāng)然，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)最重要的一條就是注重實(shí)效，這就要求我們將精細(xì)化服務(wù)不折不扣地執(zhí)行。所以，客戶投訴，并非是壞事，一則能撫平客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的心理不滿