醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧，歡迎大家參考借鑒!醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧1第一，時間安排要充分。我經(jīng)常把溝通最不順暢或者“話最多的”病人最后查房，一直說到他自己覺得兩個人無話可說了，當(dāng)然如果病人扯遠了我會拉回來。(這個可能不具有普遍意義，但是原則應(yīng)該是這樣的)。第二，切中要害、解決問題。比如術(shù)前談話或者風(fēng)險告知的時候，很多病人很擔(dān)心簽了知情同意書意味著放棄追責(zé)或者維權(quán)的權(quán)利，因此猶猶豫豫不停的問來問去或者心生不滿，但他可能不會直接表達這種不滿。這個時候我一般會主動告訴他知情同意書只是履行告知義務(wù)，并不意味著一旦簽署了同意書而又發(fā)生了告知書中的并發(fā)癥就意味著醫(yī)師醫(yī)院沒有責(zé)任(當(dāng)然我也會補一句有沒有責(zé)任要鑒定)。溝通還有有效果，如果病人最關(guān)心的問題你無法給出答案，那這個溝通注定不理想。還是知情同意書的例子，患者最關(guān)心的除了并發(fā)癥有哪些，肯定就是并發(fā)癥的風(fēng)險比率。我們醫(yī)院有的科室甚至已經(jīng)把各個并發(fā)癥的發(fā)生率數(shù)據(jù)寫在了知情同意書里供患者自己判斷。第三，要謹(jǐn)記好多醫(yī)務(wù)人員習(xí)以為常的常識很多人其實是不知道的。比如說曾經(jīng)有患者問我“到底得的是感冒還是病毒感染?”最后，無論患者什么狀態(tài)，自己永遠不要動氣。一來生氣是一種很不好的體驗，二來自己生氣之后實際上更加不利于表達(無論你是想向患者解釋還是要反駁他)。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧2第一：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通基本素質(zhì)要求一、高尚的醫(yī)德作為一名醫(yī)務(wù)人員，首先要有責(zé)任心、同情心和愛心。這是做人之本，更是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德之本，尤其是當(dāng)今追求以人為本的和諧社會，視患者為親人也絕不是一句空話，是敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。二、正確的理念醫(yī)務(wù)人員在對待病患時，不僅僅把病患看做是生物的人，還應(yīng)該看做是社會的人。在面對病情嚴(yán)重、變化快和情況緊急的疾病患者時，要培養(yǎng)一種素質(zhì)，迅速了解患者病因、分析病情，利用精湛的技術(shù)做出準(zhǔn)確判斷。三、通俗有效的語言藝術(shù)要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅要有精湛的醫(yī)療護理技術(shù)，還需要注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)。這就需要醫(yī)務(wù)人員在與病患溝通中，一要掌握聽的藝術(shù)，這樣才能聽懂患者談話的含義準(zhǔn)確理解患者的本意和實情;二要注意說話的語氣，醫(yī)務(wù)人員以熱情的態(tài)度，文明禮貌的語言對待患者，才能從心理上對患者產(chǎn)生良性刺激，建立良好的第一印象;三是談話要有目的性，在同患者談話時，一方面要注意觀察病情、查詢病因、了解患者思想和生活習(xí)慣、接受建議、征詢需求等，要帶有目的性，不要單純地閑聊。四、站在病患角度思考問題醫(yī)務(wù)人員在對病患進行診療過程中，要做到換位思考，認真履行“告知”義務(wù)，使患者和家屬在被動接受治療的情況下變?yōu)橹鲃优浜现委煹男袆?，進而達到促進康復(fù)的效果。這樣的做法對患者健康生活方式的建立起著至關(guān)重要的作用。第二：醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點一、充分領(lǐng)悟角色在以往的研究和工作實踐中，醫(yī)務(wù)人員往往被賦予“白衣天使”、“救死扶傷”、“無私奉獻”等崇高的角色意識，而忽略了醫(yī)務(wù)人員基本角色意識方面的問題。一般而言，醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該具備一些基本的角色意識，然后在此基礎(chǔ)上去服務(wù)病患，才能達到良好的溝通效果。醫(yī)務(wù)人員的角色認知是角色扮演的前提和基礎(chǔ)，是實現(xiàn)角色扮演的主觀條件，角色認知越清晰、越全面，角色扮演就越能夠符合社會期望。醫(yī)務(wù)人員角色認知的過程，就是一個角色學(xué)習(xí)的過程。在對醫(yī)務(wù)人員角色的認知過程中，要解決好兩個問題：一是對護士角色期望的認知，正確認識社會對護士角色的希望;二是對角色觀念的認知，正確認識自己承擔(dān)了一個什么角色，應(yīng)當(dāng)怎么行動，全身心地進入角色，怎樣履行好自己所承擔(dān)的角色規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)并遵循角色的行為規(guī)范。二、努力充實自己醫(yī)生的職業(yè)和其他職業(yè)相比，具有更特殊的重要性。病人由于了解的醫(yī)學(xué)知識不多，對某些藥物的療效和毒副作用不了解，對一些手術(shù)的必要性和危險性不了解，對自身的病變情況及其后果不很了解等原因，而很難做出正確的選擇和決策。從這一角度說，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員助于主動地位，而病患更多的處于被動地位。這就要求醫(yī)務(wù)人員要對技術(shù)精益求精，對患者滿腔熱情，不計個人得失，只為患者負責(zé)，具有高度的自律精神，要始終堅持“防病治病，救死扶傷，實行人道主義，全心全意為人民的健康服務(wù)”的原則，做好自己的本職工作。三、醫(yī)患溝通中的先決條件隨著近年來我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展也進一步加快，但也出現(xiàn)了醫(yī)院過度市場化的傾向，醫(yī)院公益性作用的削弱與人民群眾不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求出現(xiàn)了前所未有的矛盾，醫(yī)患關(guān)系逐步趨向緊張。因此，加強醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育、促進公立醫(yī)院公益性作用的發(fā)揮、強化監(jiān)督檢查力度提高醫(yī)院管理水平、努力構(gòu)建完善的社會醫(yī)療保障體系和加強公民法制意識教育稱為醫(yī)患溝通的先決條件。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧3近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實證明，加強醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。1醫(yī)患溝通技巧運用1.1溝通前充分準(zhǔn)備溝通前醫(yī)護人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎(chǔ)。1.2講究談話藝術(shù)(1)多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵、贊美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。(2)委婉拒絕。當(dāng)面對其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對不合理的要求應(yīng)講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語言，少用專業(yè)術(shù)語?；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農(nóng)村或者偏遠山區(qū)、海島的患者，有時缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識，對醫(yī)學(xué)術(shù)語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進行交流，便于患者理解和接受。1.3學(xué)會微笑，善于傾聽微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流，即在離對方3m之內(nèi)時，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎?醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源，也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學(xué)家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問題的關(guān)鍵，可以激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認真聆聽患者訴說，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實想法和對治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見態(tài)度。1.4巧用肢體語言溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語言溝通不夠，會使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。1.5合理的身體接觸按中國的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，醫(yī)護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫(yī)護人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位，緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。1.6學(xué)會換位思考換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個體，關(guān)注人的感受和情緒?；颊咭蚣膊∮绊?，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護人員此時要學(xué)會換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟困難等，設(shè)身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。2防范醫(yī)療糾紛策略2.1加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時院方一般存在不同程度的過錯，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨精神嚴(yán)格要求自己，時刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過硬。2.2堅持以人為本，尊重和關(guān)心患者患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權(quán)利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時，要表現(xiàn)出對患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關(guān)切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。2.3尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會認可的醫(yī)學(xué)道德的`基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強醫(yī)療風(fēng)險告知的意識。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。2010年7月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因為醫(yī)療機構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對患者病情、診療方案、醫(yī)療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對于要進行的比較復(fù)雜、風(fēng)險較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。2.4防患于未然，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個高風(fēng)險、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費不同于一般的商品消費，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會被治愈，即便是一般手術(shù)也會出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對醫(yī)療行為要求過高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進醫(yī)院，醫(yī)護人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動中的特殊性，說話要留有余地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產(chǎn)生心理落差。對于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設(shè)法及時補救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說、說細，使小的矛盾能及時化解，避免將事態(tài)擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險。同時，要提高識別高危醫(yī)療糾紛病例的能力，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)正確對待投訴，把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。總之，醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫(yī)護人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實施。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧41簡述案例患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。1.2患者就診心理患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號，經(jīng)過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。1.3溝通過程和成效面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學(xué)習(xí)，在不方便“實話實說”的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。2分析結(jié)果醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多