客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目7 處理客戶投訴

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目七處理客戶投訴遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標(biāo)1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨(dú)立使用恰當(dāng)?shù)募记珊头椒ㄌ幚砜蛻敉对V；3.能夠按照客戶服務(wù)基本流程處理客戶投訴。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶投訴正確看待客戶投訴（一）客戶投訴的含義一客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。正確看待客戶投訴（二）客戶投訴的意義一客戶投訴不等于滿意令人滿意的投訴出來(lái)可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”客戶投訴的原因（一）企業(yè)方面的原因二企業(yè)方面的原因產(chǎn)品問(wèn)題主要是指由于產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，或者產(chǎn)品存在重大缺陷等造成的客戶投訴。產(chǎn)品問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題是指由于企業(yè)提供的服務(wù)未達(dá)到客戶期望值所引起的投訴。服務(wù)問(wèn)題企業(yè)在廣告中過(guò)分夸大宣傳產(chǎn)品的某些性能，或者企業(yè)對(duì)客戶做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)，使客戶的期望沒(méi)有得到滿足。宣傳誤導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部管理存在問(wèn)題，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)享受應(yīng)有的權(quán)益。企業(yè)管理不善客戶投訴的原因（二）客戶方面的原因二客戶方面的原因處理問(wèn)題比較客觀、冷靜的客戶，即使因自己的需求沒(méi)有得到滿足而提起投訴，也會(huì)保持理智，不會(huì)使矛盾升級(jí)，但他們今后可能不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。喜歡斤斤計(jì)較的客戶稍有不滿就容易提起投訴，若企業(yè)沒(méi)有處理好這些投訴，投訴很可能會(huì)繼續(xù)惡化，對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響。客戶的個(gè)性特征與客戶投訴如果客戶的自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，一旦遭受了不公平待遇，客戶就會(huì)采取行動(dòng)來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益；如果客戶的自我保護(hù)意識(shí)較弱，即便遭受了不公平待遇，客戶也可能會(huì)選擇沉默，而不是想方設(shè)法地維護(hù)自己的權(quán)益。客戶自我保護(hù)意識(shí)與客戶投訴一般來(lái)說(shuō)，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)選擇產(chǎn)品或服務(wù)的，當(dāng)然也不盡然，經(jīng)濟(jì)實(shí)力稍差的客戶可能會(huì)選擇高端產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶也可能選擇低端產(chǎn)品。如果經(jīng)濟(jì)實(shí)力稍差的客戶選擇了高端產(chǎn)品，這些客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值往往要比其他客戶的期望值高，潛在的投訴率也會(huì)較高?？蛻艚?jīng)濟(jì)實(shí)力與客戶投訴投訴需要花費(fèi)客戶大量的時(shí)間和精力。有些客戶在權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值和投訴所得后，會(huì)選擇放棄投訴。當(dāng)然也有一些客戶閑暇時(shí)間較多，他們往往會(huì)非常認(rèn)真，不達(dá)目的決不罷休，所以企業(yè)要重視對(duì)這部分客戶投訴的處理?？蛻糸e暇時(shí)間與客戶投訴客戶投訴的類型三劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴的類型說(shuō)明按投訴嚴(yán)重程度的不同一般投訴指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)輕微，投訴事件未對(duì)投訴人造成很大的損害，或者投訴人的投訴言行對(duì)企業(yè)的影響不是很大。嚴(yán)重投訴投訴所涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人造成了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人非常憤怒從而做出對(duì)企業(yè)不利的言行。按投訴的行為劃分消極抱怨型投訴投訴人向客戶服務(wù)人員不停地抱怨、訴說(shuō)自己各個(gè)方面的不滿意，投訴人投訴的重心在于表達(dá)“不滿意”負(fù)面宣傳型投訴投訴人在公共場(chǎng)合或除企業(yè)外的其他人面前傳播產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，其投訴的重心在于“廣而告知”企業(yè)的缺陷與不足。憤怒發(fā)泄型投訴投訴人情緒激動(dòng)或者失控，投訴的重心在于以憤怒、敵對(duì)的方式宣泄自己的“不滿意”。極端激進(jìn)型投訴投訴人以極端的方式與客戶服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)吵或做出一些過(guò)激的行為，不達(dá)目的決不罷休，這類投訴一般也稱為客戶沖突。按投訴的目的劃分建議型投訴投訴人可能不是在自己心情不好的情況下向企業(yè)提起投訴，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨投訴人對(duì)企業(yè)的贊譽(yù)而發(fā)生的，即投訴人是懷著一種“盡管這樣不錯(cuò)，但那樣會(huì)更好”的想法來(lái)向企業(yè)提起投訴的。批評(píng)型投訴投訴人對(duì)企業(yè)心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿向企業(yè)表達(dá)出來(lái)，但不一定要讓企業(yè)給出相應(yīng)的承諾。控告型投訴投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求企業(yè)做出某種承諾。按投訴的原因劃分產(chǎn)品質(zhì)量投訴投訴人因產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、安全等方面存在問(wèn)題而引發(fā)的投訴。服務(wù)投訴投訴人因?qū)ζ髽I(yè)提供的相關(guān)服務(wù)、客戶服務(wù)人員的服務(wù)方式和態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。價(jià)格投訴投訴人認(rèn)為他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過(guò)高或者物非所值而產(chǎn)生的投訴。誠(chéng)信投訴投訴人因購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值或自己感受到的服務(wù)與企業(yè)宣傳和承諾不相符而產(chǎn)生的投訴。客戶投訴的心理需求四求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砥诖龁?wèn)題解決求尊重的心理客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目七處理客戶投訴遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目七處理客戶投訴遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標(biāo)1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨(dú)立使用恰當(dāng)?shù)募记珊头椒ㄌ幚砜蛻敉对V；3.能夠按照客戶服務(wù)基本流程處理客戶投訴。任務(wù)二解決客戶投訴客戶投訴處理的原則一態(tài)度積極尊重客戶迅速處理專業(yè)規(guī)范客戶投訴的處理流程二記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)處理客戶投訴的技巧（一）一般投訴的處理技巧三Listen

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