北京國門商務賓館客務部手冊-莫日根

北京國門商務賓館

客

務

部

第一章客務部概述與組織機構圖

第一節(jié)客務部概述

客務部是酒店主要營業(yè)部門之一，包括前廳部和客房部。

其中前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)

務活動的神經(jīng)中樞，它由前臺、商品部二個部分組成。前廳部

的主要任務：

一、銷售客房、接受預定、辦理客人入住及結帳手續(xù)；

二、聯(lián)系和協(xié)調對客服務、及時將客人要求傳遞到有關部

門、受理賓客投訴、確保服務質量和商品質量：

三、提供前廳各類服務，包括迎送賓客、接受投訴、搬運

行李、收發(fā)鑰匙、接受留言、保管貴重物品及商品部

的營業(yè)服務。

前廳部業(yè)務特點：接觸面廣、政策性強、業(yè)務繁雜，在此,

賓客形成了對酒店的“第一印象”和“最后印象”。前廳部的

運作和管理反映出整個酒店的管理水平和服務質量。

客房部的主要任務：

一、為客人提供一個安全、整潔、舒適、溫馨、和諧、便

利的住宿環(huán)境。

二、負責整個酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設備、設施的維護保

養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、

有序的狀態(tài)。

三、做好客房日常經(jīng)營活動中成本及費用的控制。

客房部工作是整個酒店經(jīng)營管理的重要組成部門，客房服

務是整個酒店對客服務工作的重要環(huán)節(jié)，客房服務質量直接關

系著酒店的形象和名譽。因此，加強客房部內(nèi)部管理，正確處

理與各部門的關系，保證客房服務工作順利進行。

第二節(jié)客務部組織機構圖

第二章客務部崗位職責

第一節(jié)客務部崗位職責、素質標準

一、職務名稱：客務部主管

部門：客務部

直接上級：運營總監(jiān)

直接下屬：客房部領班、前廳部領班、客務部文員

（一）崗位職責：

1、主持客務部工作，提高部門工作效率及服務、衛(wèi)生質

量，力爭最大限度地提高房間出租率和平均房價。

2、貫徹執(zhí)行運營總監(jiān)下達的營業(yè)指標及管理指示。

3、參加晨會、主持部門管理例會，傳達、布置、執(zhí)行會

議和上級的指令。

4、指導和配合客務部各部分工作，解決貴賓的投訴和客

人提出的疑難問題，協(xié)助運營總監(jiān)處理發(fā)生在大堂及

客房里的特殊事件。

5、做好與酒店各部門的溝通與協(xié)作關系。

6、負責部門員工的招聘和培訓工作。

7、每周批閱由前臺領班提交的賓客意見匯總表，經(jīng)常向

客人征詢意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有

關接待服務工作的改進意見，為運營總監(jiān)提供參考。

8、檢查、指導客務部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括儀容

儀表和制服的衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度

（包括《員工手冊》）和服務質量標準得以執(zhí)行，做好

部門的團隊建設和員工的思想教育工作。

9、定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質量，特別是VIP房間，做

到發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決，并針對性進行培訓和管理。

10、每月審閱各部門提供的員工出勤表及排班情況，嚴格

執(zhí)行獎懲制度，協(xié)調下屬、工種、崗位、班次工作，

決定員工調動、獎、罰、錄、免、提級等事宜。

11、據(jù)酒店經(jīng)營管理的總目標和經(jīng)營計劃以及相關政策，

制定客務部的工作計劃，并組織實施。

（二）素質標準：

1、基本素質：具有較強的事業(yè)心、高度的責任感、認真

積極的工作態(tài)度。有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領

導和組織能力，善于處理各種關系和矛盾，熟練掌握

客務部業(yè)務。

2、自然條件：身體健康，相貌端正，25歲以上。

3、文化程度：大專以上學歷或同等學歷。

4、外語水平：飯店英語中級以上。

5、工作經(jīng)驗：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗，熟悉前廳部、

客房部、銷售部工作，了解餐飲、工程、財務等相關

知識。具有較強的組織能力、應變能力、交際能力、

控制成本、招聘和培訓能力。

二、職務名稱：客房部領班

部門：客務部

直接上級：客務部主管

直接下級：客房部服務員

（一）崗位職責：

1、接受客務部主管的督導，全面負責客房部的管理工作,

向客務部主管負責。

2、客房部各項工作計劃，組織和指揮工作，帶領客房部

全體員工完成部門的各項指標。

3、確保認真執(zhí)行酒店所制定的規(guī)范及程序。

4、對客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等

負有管理責任。

5、主持客房部日常業(yè)務，參加客務部主管主持的每周部

門例會。

6、監(jiān)督、檢查客房日用品的配置和使用情況，保證使用

并負責成本控制。經(jīng)常檢查庫存物品及一次性耗品的

保質期，按期提出用品購置計劃。

7、巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，

不斷完善各項操作規(guī)程。

8、負責檢查客房服務員每日工作計劃的執(zhí)行情況。

9、檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，跟查各種類型房間。

10、檢查VIP房。

11、負責安排檢查客房中心的工作，確?？头坎啃畔屑~

的暢通。

12、根據(jù)客房出租狀況和部門工作情況合理安排并組織人

力。

13、對客房樓層和公共區(qū)域進行現(xiàn)場檢查與督導。

14、檢查消防器材，做好防盜工作和安全工作。

15、及時向客務部主管提供有關信息和建議，協(xié)助客務部

主管與其它部門的溝通。

（二）素質標準

1、基本素質：有較強的事業(yè)心、高度的責任感、認真積

極的工作態(tài)度，為人正直，能公平合理的處理各種關

系和矛盾。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專以上學歷或同等學歷。

4、外語水平：飯店英語中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗：二年以上的客房服務與管理工作經(jīng)驗。

五、職務名稱：前臺領班

部n：前廳部

直接上級：客務部主管

直接下屬：前臺接待員

（一）崗位職責

1、全面負責前臺的接待、問詢、結帳等日常工作，督導

員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。

2、在客人滿意的基礎上，視房間類型與狀態(tài)而定，最大

限度地保證每日客房出租率及營業(yè)收入。

3、提供準確的客房狀況和房數(shù)，以便本部門主管對可售

房進行總的控制。

4、員工工作繁忙時給予下屬員工及時有效的幫助，確保

賓客及部門服務要求得到恰當?shù)奶幚?。及時發(fā)現(xiàn)并上

報工作中出現(xiàn)的問題，有效地解決客人的投訴和本部

門的有關問題。

5、定期召開前臺工作例會，上傳下達，與相關部門做好

溝通、合作與協(xié)調的工作。

6、隨時處理發(fā)生在前臺區(qū)域內(nèi)客人投訴和各種要求。

7、每天檢查員工儀容儀表及工作的情況。

8、對新到實習員工及老員工進行培訓，進行定期評估。

9、下班之前與客房中心核對當日外宿房的狀態(tài)，以便報

表的真實有效。

10、控制前臺各項營業(yè)用品（各種交接記錄本、各類表單

及發(fā)票）的使用，保證前臺有足夠的辦公用品。

11、按要求每月制“營業(yè)月報表”進行分析。

12、及時與財務部、客房部、銷售部等相部門做好溝通協(xié)

調工作。

13、完成客務部主客或其他管理部門所交給的任務，檢查

有特殊要的客人的房間，并保證這些特殊要求到關

照，陳列酒店介紹等宣傳品，并需必要時臨時接替客

務部主管的工作。

（二）素質標準

1、基本素質：性格開朗、思維敏捷、服務熱忱、全面掌

握前臺接待、問詢、收銀以及預定部的工作程序，熟

練掌握電腦操作和中、英文打字，有較寬的知識面，

了解本市旅游景點以娛樂設備等方面情況，溝通能力

強。

2、自然條件：身條健康、品貌端正、精力充沛年齡在23

歲以上均可，普通話標準，有較強的溝通能力。

3、文化程度：大學?？苹蛲任幕潭?。

4、工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前臺工作經(jīng)驗。

5、特殊要求：能夠適應酒店各個部門的協(xié)調。

七、職務名稱：前臺接待員

部n：前廳部

直接上級：前臺領班

直接下屬：無

（一）崗位職責

1、負責辦理住店登記及結賬手續(xù)、為客人分配房間。

2、標準、迅速、禮貌地接聽電話，為客人提供各類信息。

3、掌握住店客人動態(tài)，將客人情況及時反饋，以提供相

應服務。

4、能熟練為客人做好各項問訊解答工作。

5、轉接客人留言，并迅速做出處理。

6、按照實際客情，接受預定并排房。

7、準確無誤地處理團隊進、離店的接待工作。

8、確保工作區(qū)域內(nèi)始終處于衛(wèi)生潔凈、良好有序的工作

狀態(tài)。

9、準確、認真地制作《當日客房營業(yè)日報表》。

10、接受財務部夜審的審核。

11、完成領班交付的全部工作，接班內(nèi)容要清楚準確并簽

字確認。

（二）素質標準

1、基本素質：口齒清楚、具有很強的信息溝通能力。

2、自然條件：身體健康、五官端正、年齡在18至26歲

之間，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：

1.63m左右。

3、文化程度：大學專科或同等文化程度。

4、工作經(jīng)驗：一年以上工作經(jīng)驗。

5、特殊要求：性格活潑、思維敏捷，理解、接受能力和

自控能力強，善于應變。

十二、職務名稱：客務部文員

部門：客務部

直接上級：客務部主管

直接下屬：無

（一）崗位職責：

1、根據(jù)客務部主管的指示做好各項文書工作。

2、提醒客務部主管業(yè)務上的約會及時間安排，接聽電話,

答復住客的咨詢。

3、處理有關信函、電傳及電話等事宜。

4、負責接受客人投訴并及時作好記錄。

5、做好客務部文件的收發(fā)工作。

6、保管存放各類文件及各種單據(jù)、表格的存根、員工檔

案及文件。

7、編制各種報表，匯總各類資料。

8、整理并打印部門的發(fā)文及各種常用報表。

9、嚴格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。

10、填寫采購申購單，做好物品的訂購工作。

11、負責客務部例會和周會的記錄。

12、負責客務部衛(wèi)生防疫工作和員工體檢工作。

13、主理客務部的人事檔案及考勤管理，并負責領發(fā)獎金

和勞保用品等。

14、管理遺失及尋回物品的處理等。

15、與其他部門保持良好的溝通與關系。

16、完成客務部主管交辦的任務和臨時交辦事項。

（二）素質要求：

1、基本素質：熟悉客務部的工作程序和辦公室的各項工

作。精通電腦中、英文字，保守機密，工作認真、責

任心強。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專以上學歷或同等學歷。

4、外語水平：達到旅游局英語中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗：1年以上的酒店工作經(jīng)驗。

6、特殊要求：能幫助主管協(xié)調本部門內(nèi)外及其它部門之

間的關系。

十六、職務名稱：客房服務員

部n：客房部

直接上級：客房部領班

直接下屬：無

（一）崗位職責

客房部服務員應根據(jù)酒店制定的標準清潔客房并提供優(yōu)

質服務，保證酒店和賓客的安全。

1、具備客房服務意識和知識，熟悉工作程序。

2、承擔客房、工作區(qū)域及工作車的清潔工作。

3、房態(tài)表與實際房態(tài)不符時，應及時與客房中心聯(lián)系，

核實情況，如確實有差異，應告之客房中心文員使其

與前臺落實清楚后再通知告之者。

4、妥善使用、保管好所領取的樓層鑰匙、對講機等物品,

工作結束后及時交回。

5、主動向客人提供幫助。

6、每天清潔規(guī)定的房間數(shù)量并保證其質量、標準。

7、保證所有設備處于完好狀態(tài)。

8、保證工作車的清潔并按標準擺放充足的客用品及布草。

9、保持服務間及各種物品柜的清潔及有序度。

10、隨時接受上級領導分配的其他工作

（二）素質標準

1、基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，

服務意識較強，工作認真，有團結協(xié)作精神。

2、自然條件：儀表端莊、身體健康。

3、文化程度：職業(yè)高中以上學歷。

4、外語水平：酒店初級英語

5、工作經(jīng)驗：能在規(guī)定的時間內(nèi)較好的完成本職工作。

十七、職務名稱：庫房管理員

部H：客房部

直接上級：客房部主管

直接下屬：無

（一）崗位職責

1、根據(jù)客房物品、消耗情況，從財務大庫領取部門所需

物品O

2、以往客率為標準，發(fā)放客用品，嚴格執(zhí)行控制程序。

3、每星期發(fā)放客用品要登記、入賬。避免物品的丟失和

浪費。

4、熟悉物品的位置，了解物品的性質、應用范圍及使用

期限，對即將超過使用期限的物品，及時于采購部聯(lián)

系使其于供應商協(xié)調，在不影響其他工作的情況下盡

快解決所存在的問題或供貨商調換。

5、每月月末進行物品盤點，及時了解消耗數(shù)量。

6、做對客用品的發(fā)放、入賬與提貨及每月分析報告，控

制客房用品的成本。

7、整理客房衛(wèi)生，為客房服務員準備當天所需的物品及

耗品O

8、配合客房部領班檢查各樓層的物品、客用品，并補充

到合理備量。

9、每星期為樓層補充客用品及清潔用品。

10、及時更換客房損壞物品，并做好登記工作。

11、根據(jù)季節(jié)及實際使用情況，將暫不使用的物品做退庫

處理。

（二）素質標準

1、基本素質：有事業(yè)心責任感、熱愛本職工作、公私分

明、責任心強、珍惜酒店財產(chǎn)。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：高中學歷，有一般的寫作和閱讀能力。

4、外語水平：酒店初級英語水平。

5、工作經(jīng)驗：一年以上的酒店服務經(jīng)歷，良好的成本控

制能力。

十八、職務名稱：布草員

部n：客房部

直接上級：客房部主管

直接下屬：無

（一）崗位職責

客房布草管理規(guī)章制度：為了更好的對酒店布草進行管

理?？头坎恐贫巳缦虏疾莨芾磙k法，希望各位員工能夠詳細

閱讀，避免收發(fā)布草時出現(xiàn)責任問題，使酒店和員工利益受到

損失。

1、服務員在做房或退房時必須仔細檢查房間里的各種布

草。如有污染和破損的布草及時通知領班，領班接到

通知應及時同布草員去查看。

2、如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的布草破損或污染時應向客人詢問事情

的原由；如客人已經(jīng)退房，服務員應通知領班，由他

們進行調查并與相關值班人員聯(lián)系，并上報主管做進

一步處理，當客人再次居住時需向客人講明處理方法,

態(tài)度要端正。

3、若有客人將果汁、血漬等污染在布草上，服務員發(fā)現(xiàn)

后同樣上報領班和布草員并上報主管，同時需向客人

講明我們的處理過程，特別強調若洗衣房經(jīng)過特殊處

理后仍污漬印痕或者沒有辦法處理的，需要按照布草

的售價按相應比例收取一定費用，若可以清洗干凈的

不在收取相應的費用，不得使用強硬的手段及態(tài)度對

待客人。

4、如果服務員在查退房或做房時未發(fā)現(xiàn)受損布草的，或

發(fā)現(xiàn)后不上報者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)按受損布草原價賠償。若服

務員發(fā)現(xiàn)受損布草上報的，而領班和布草員未能及時

處理的，領班、布草員負全責。

5、布草員在收布草過程中應仔細清點和查看，避免帶有

污潰和破損的布草一同進行清洗，一旦發(fā)現(xiàn)有受損布

草，按規(guī)定對持有布草當事人進行處罰，若布草員未

能發(fā)現(xiàn)，經(jīng)洗衣房清洗不干凈的，對布草員進行處罰。

6、布草員發(fā)現(xiàn)放布草時應按實際收取數(shù)目進行發(fā)放工作，

應與服務員當面清點并核對數(shù)目及名稱，如沒有任何

差異方可按實際收取數(shù)目進行發(fā)放工作，避免事后爭

端，每月布草將清點1—2次庫房，如發(fā)現(xiàn)布草多或少，

同樣給予處罰。

7、如果服務員發(fā)現(xiàn)布草有自然破損和清洗不干凈的，可

向布草員要求更換。

8、收取客衣時如衣物上有污潰及破損情況，核實準確無

誤后做好記錄送往洗衣房。

9、返回的客衣必須由布草員仔細檢查清洗情況，發(fā)現(xiàn)問

題及時與洗衣房聯(lián)系并及時處理。

10、文員收到清洗過的客衣后，再次仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題

及時解決，確定無誤后擺放整齊并做好送衣準備，并

通知客房服務員。

11、客房服務員收到清洗過的客衣時，再次仔細檢查，發(fā)

現(xiàn)問題及時解決，確定無誤后給客人送往房間。

12、客人取衣時，必須核實客人的姓名、房間號、編號金

額等，仔細檢查洗衣單上洗衣費的支付情況和金額數(shù)

量，避免取錯客衣或沒有付費情況，給酒店造成一定

損失。

13、收送客衣結束時，禮貌向客人道別。

（二）素質標準

1、基本素質：有事業(yè)心責任感、熱愛本職工作、公私分

明、責任心強、珍惜酒店財產(chǎn)。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：高中學歷，有一般的寫作和閱讀能力。

4、外語水平：酒店初級英語水平。

5、工作經(jīng)驗：一年以上的酒店服務經(jīng)歷，良好的成本控

制能力。

第二節(jié)樓層工作程序、操作標準

一、客房部領班工作程序

1、提前30分鐘到客房中心簽到簽到，并簽領鑰匙，查核

電腦，掌握當日的房態(tài)，查看領班日志并簽字。

2、查看領班交接日志，并簽署意見。

3、檢查領班、員工的出勤情況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)是

否符合標準。

4、巡視各樓層樓道、工作間、及步行梯的衛(wèi)生是否合格,

樓層空調及廊燈是否按照規(guī)定標準開啟。

5、檢查服務員的操作（包括清潔和服務）是否規(guī)范并及

時予以糾正指導。

6、處理值班期間發(fā)生的客人投訴和突發(fā)事件，必要時向

客務部主管或酒店總值班經(jīng)理匯報請示。

7、檢查VIP房及服務員清潔過的房，衛(wèi)生是否標準。

8、做交接日志。

9、下班前去前臺填寫客務部值班記錄。

二、客房部制服發(fā)放程序

1、客房部按照《北京國門商務賓館服裝管理規(guī)定》所規(guī)

定的制裝標準及使用期限，統(tǒng)一為財務部、前廳部、

客房部、餐飲部統(tǒng)一訂購、保管及發(fā)放制服。

2、制服的訂購以客房部牽頭、采購部聯(lián)系生產(chǎn)廠家、酒

店各級領導審定后采取招標的方式進行。

3、訂購的制服到貨后，由客房部進行驗收并組織員工進

行試衣，不合格或不合體的制服一律退生產(chǎn)廠家改制

或補做，直合格為止。

4、各部門按照《北京國門商務賓館服裝管理規(guī)定》中關

于員工領用服裝的規(guī)定領用制服。

附：A:布草洗滌時間暫行法

a、三層大門將在每天上午7：30一一8：30,下午3:30一一

4：30時間段內(nèi)開啟，供北京國門商務賓館人員送洗

布草使用。

b、在開啟兩小時中雙方保安部各派一名人員負責職守大

n,維持秩序。

c、客衣的送洗時間為每日上午10:30——15:00（上午

送洗的衣物第二天上午10:30取回）。

d、員工制服每天上午10:00前送到洗衣部，次日上午時

取

B、酒店員工工服換洗時安排。

星期一：餐飲部、門童（整裝）

星期二：廚房（加各部門襯衫）

星期三：客房部（整裝）

星期四：文員、財務部、前臺（不包括襯衫）

星期五：司機、主管、經(jīng)理（加各部門襯衫）

星期六：廚房（整裝）

注：1、各部門于當天16:00一一17：00之間到11樓工

服房換洗工服。

2、不在規(guī)定時間換洗一律至下次換洗。

八、客房中心文員工作程序

1、每日早晨準備好客房房態(tài)表。

2、用禮貌、委婉、清晰、流利甜美的聲音接聽電話并做

好記錄。

3、做好樓層鑰匙及對講機的收發(fā)工作，并做好記錄。

4、熟悉客情，督促落實當日進、出本酒店長包、散客、

團隊的接待要求和規(guī)格，記下需要及時解決的事項。

5、接到前臺進、出本酒店的客人或其他業(yè)務通知時根據(jù)

相應的工作程序及時通知樓層并落實到位。

6、將客人的合理要求及時通知樓層，并督促妥善處理。

7、提醒樓層領班按時做好“939”表，與電腦房態(tài)核實無

差異后，送交前臺，如領班所報房態(tài)與電腦房態(tài)有差

異，需及時與前臺核對并修正。

8、提醒客房領班報房、保證房可即時出

9、接到前臺通知VIP客人入住后，及時通知相關人員，

迅速做好準備工作。

10、認真記錄服務員報告的維修項目并及時通知工程部值

班室使其進行維修維護工作。

11、整理、核實各有關部門送來的通知和報告，并通知相

關人員完成。

12、接收餐飲部制作的果籃并安排值班員工及時分發(fā)。

13、接收到樓層或領班交來的早餐券后，通知餐飲部相關

人員取走早餐券后并按要求為客人把早餐送往指定

地點。

14、做好客人借物工作，保管好供賓館借用的物品，并做

好記錄。

15、負責酒店所有的客人留物品的登記、包裝、存放、整

理工作。

16、負責VIP客人洗漱用品的保管、領用及申購工作。

17、按規(guī)定處理己到保存期限的客人留物品。

18、催促樓層服務員及時打掃當日的退房。

19、將當日末完成需交辦的事項，借出的物品等記錄清楚

便于接班人員交接。

九、房間清掃程序

1、VIP房間（急用房）T速掃房TC0房T0房T空房；

2、從上到下T從里到外T先濕后干一環(huán)行清理T注意墻

角T先臥室后衛(wèi)生間；

【備注】：

1、中床三日一換；

2、CO房為退房（走客房），0房為住客房。

十、清掃走客房間程序（C0）

（一）臥室的清掃

1、首先應禮貌的敲門，確定此房間可以清掃時在房態(tài)表

填寫進入房間的準確時間。

2、按照進房程序進房，將門敞開，直至工作結束。

3、工作車敞開處應對著房間門的方向順著放，拉開窗簾

使房間光線充足，打開開關查看燈泡是否有不亮的情

況，空調通風是否正常，然后關閉開關，打開窗戶進

行通風并且開始清掃工作。

4、觀察房間內(nèi)的情況，主要檢查客房是否有留物品并留

意房間內(nèi)設備是否損壞，如果發(fā)現(xiàn)問題及時向領班報

告情況。

5、撤走客人夜宵用過的餐具和餐車。

6、收拾垃圾：

(1)收拾房間的報紙、雜志。

(2)杯子里的殘留飲料倒入馬桶，放水沖掉。

(3)將煙灰缸里的煙灰倒到報紙上包好或直接倒入垃圾

袋內(nèi)，切記不可以把煙灰倒入馬桶內(nèi)或把煙灰放到

工作車上。

7、清理床鋪主要步驟及注意內(nèi)容：

(1)撤下枕套，注意有無遺留物，留意枕頭有無污漬，

把枕頭放在椅子上。

(2)床單、被套從床褥與床架縫中逐一拉出，注意床單

是否清潔有無發(fā)絲。

8、做床。

9、抹塵:

(1)鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦塵。

(2)家具、面料、床頭板與墻紙，切記用濕布將其擦凈。

(3)整理衣柜或與寫字臺的抽屜時要用干布將其擦凈。

(4)注意擦拭電話，特別是話筒，要定期進行消毒處理。

10、拉上沙簾。

11、補充耗品。

12、吸塵。

(二)衛(wèi)生間清理

1＞進入浴室，撤去客人用過的毛巾、手巾、浴巾和地巾。

2、清理雜務，如化妝紙、肥皂頭等。

3、擦洗浴墻，要徹底擦干凈，不能有水跡、皂垢、污潰

等。

4、清潔馬桶：沖洗馬桶時，首先掀起坐圈，用帶柄的毛

球刷抽水馬桶內(nèi)部，抽水馬桶的外部和坐圈的里面都

要用專門的清潔劑和消毒劑來清洗，然后用干凈的抹

布榛試。

5、清潔梳妝臺和面盆：面盆是鑲在梳妝臺面上的，梳妝

臺面一般是用云石砌成的，因而又把梳妝臺面稱之為

云石臺面。擦洗時要小心。

注意：與擦洗浴缸一樣，要使用輕軟的清潔工具，如毛球、

海棉等，切記不可以使用不符合要求的清潔劑，以

免損傷面盆的表層、云石臺面，其邊沿應擦干凈。

6、用干凈的抹布榛干浴缸、云石臺面及面盆，除馬桶水

箱蓄水外，所有物體表面都應是干燥的。

7、抹鏡，使鏡子清潔明亮。

8、擦衛(wèi)生間電話。

9、補充衛(wèi)生間用品，按規(guī)定擺好位置，用抹布將地擦干

凈（由里到外）。

10、離開浴室，帶走所有工具，將門虛掩趁成30度角，

關上燈。

注意：浴室的清掃要根據(jù)不同的清潔工作，不同的清潔劑，

要用干凈的毛巾清潔，馬桶要用專用的毛球清潔，

墻面和地面用專用的抹布清潔，臥室與衛(wèi)生間的抹

布要分開使用。

（三）吸塵

使用吸塵器吸塵前，先把房間內(nèi)的桌椅暫往旁邊挪動，擴

大吸塵面積，吸塵時要由里往外吸塵，吸完后，要把家具

復位。

（四）復查

吸塵后，房間的清掃工作已結束，房間清潔員應回顧一下

房間，看打掃是否干凈，家具用品是否遺留在房間等。

（五）關窗

關燈、關門、退出房間。

（六）填寫房態(tài)表

在房態(tài)表上填寫清掃完畢房間的準確時間

十一、住客房的清掃程序（0）

（一）房間整理

1、敲門確定房間內(nèi)無人或經(jīng)客人允許后進入房間。

2、拉開窗簾、打開空調同時檢查窗簾有無損壞是否需要

洗補。

3、將房間內(nèi)的紙屑、雜務、果皮等收集到垃圾桶，將客

人用過的煙灰缸、茶具、水杯撤出。

4、做床。

5、擦塵（按走客房部的原則和程序）。

6、補充物品，將煙灰缸、茶具、水杯等補充，并按規(guī)定

擺放。

（二）衛(wèi)生間整理（按走客房的原則和程序）。

（三）地毯吸塵

（四）房間復查。

（五）和客人道別，退出房間。

（六）填寫做房表。

【注意事項】：

1、進房時要按門鈴確定房內(nèi)無人或經(jīng)客人允許后進如房

間。

2、客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不可弄錯位置

更不可翻閱。

3、除放在紙婁內(nèi)的物品外，即使是放在地上的物品也只

能替客人做簡單的整理，千萬不可自行處理。

4、客人放在床上或沙發(fā)上的衣物，如不整齊要掛在衣柜

里，如睡衣、內(nèi)衣不可以整理。

5、做床時根據(jù)實際情況確定是否加床蓋。

6、女性用品稍加收拾，但不要隨意挪動位置，即使化妝

品用完也不要扔掉將空瓶留在原處，請客人自己處

理。

7、要特別留意，盡量不觸動客人的物品更不要隨意觸動

客人的照相機、筆記本電腦或錢物等貴重物品。

8、房間整理完畢，離開房間時，若客人不在房間要關閉

總電源（如有客人的手機以及其他物品在充電過程中

不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，

幫客人收好并附流言條說明情況，此時可以拿掉取電

卡）鎖好門；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并

輕輕關上房門。

十二、空房清掃程序（VC）

空房：客人在退房后，經(jīng)打掃尚未入住新的客人的房間或

是一直沒有出租的房間。

1、進房程序：進入房間，將房門敞開直至工作結束。

2、拉開窗簾使房間光線充足，如有空調的房間無須開窗,

將空調開關開到最大，并檢查空調是否正常運轉。

3、按擦塵的總原則和擦塵程序將房間設備設施順時針擦

拭一遍，并檢查設備設施是否完好無損。

4、按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水沖

洗一^二分鐘。

5、檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更

換的及時補充。

6、檢查房間地毯是否清潔，如不干凈需進行吸塵工作。

7、工作結束后環(huán)顧房間進行再次檢查，確定無遺漏項目

后退出房間，關好房門。

8、填寫做房表。

【注意事項】:

1、每班要清掃一次并檢查房間有無異常情況。

2、每日對家具、電視機、電話及其他設施設備進行擦塵

工作。

3、如房間連續(xù)3天空房，則要使用吸塵器吸地，浴室內(nèi)

馬桶放水保證水質清澈。

4、復查房間設備設施有無損壞。

十六、客房部擦塵程序

1、門：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門內(nèi)外面、門框、門

邊、門主體邊，門把手，安全扣）。

2、衣柜：由外而內(nèi)（衣柜表面、邊角、衣柜門扣、衣干

及放物品擋板）。

3、行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、前表面、把

手、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。

4、寫字桌：由上至下、由內(nèi)而外（寫字桌上表面、前表

面、把手、寫字桌腿、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。

5、臺燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關），

檢查臺燈是否正常工作。

6、電視柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、正前面、把

手、電視柜內(nèi)

7、電視機：至上而下（電視機熒屏、電視正前面、電視

按鍵），遙控器是否正常工作，打開電視，畫面是否清

晰有無重影等現(xiàn)象產(chǎn)生。

8、沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質部分及清潔沙發(fā)表

面和沙發(fā)縫隙是否無塵干凈。

9、茶幾：至上而下，茶幾表面、茶幾柜體無塵干凈。

10、茶盤：茶盤表面、茶盤內(nèi)水壺無塵。

11、落地燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關），

檢查落地燈是否正常工作。

12、床頭板：板面及木質部分是否無塵。

13、電話機:話筒、聽筒、機體、話機是否工作正常。

14、衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分是否有灰塵。

15、擦拭順序：1、從上到下2、從里到外3、先干后濕4、

環(huán)行擦拭。

【注意事項】：（先濕后干）

1、在檢查中要留意設備的使用情況，如有損壞立即報修。

2、在檢查過程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記

不可以使用濕布擦試。

3、擦拭家具時抹布不宜過濕以免損壞家具。

4、擦拭按鍵時要注意按住話機開關擦拭以免觸鍵撥出電

話。

十七、擦塵檢查程序

1、門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無污漬，門

鎖正常開關（無報警現(xiàn)象）。

2、衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內(nèi)鐵桿

是否光亮，排列是否有序。

3、穿衣鏡、吧臺玻璃：鏡面鏡邊無水點、水漬、無灰塵。

4、行李柜：行李柜門、行李柜邊、行李柜內(nèi)壁無灰塵。

5、寫字桌：寫字桌面、寫字桌邊縫、寫字桌抽屜、寫字

桌抽屜內(nèi)壁無灰塵。

6、臺燈：臺燈底座、臺燈連桿、燈泡、臺燈罩、臺燈開

關無灰塵正常工作。

7、電視機：電視機熒屏，電視面，電視按鍵，電視機遙

控器工作是否正常。

8、電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮無

灰塵。

9、沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面和沙發(fā)縫

隙是否無灰塵干凈。

10、茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無灰塵干凈

11、茶盤：茶盤表面，茶盤內(nèi)水壺無灰塵。

12、床頭板：板面及木制部分無灰塵。

13、電話機：話筒、聽筒、機體、話機工作正常。

14、窗臺、窗框：無污漬、無水漬、無塵土。

15、衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分無灰塵。

十八、退房檢查程序

1、接到退房通知、敲門進入房間。

2、檢查衣柜內(nèi)，衣架個數(shù)，有無損壞。

3、物品是否齊全。

4、桌面、服務夾是否有損壞。

5、電視機是否工作正常。

6、抽屜中是否有遺留物。

7、非一次用品齊全（如煙缸、茶杯器皿等）。

8、床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。

9、燈具是否完好無損。

10、浴室四巾完好并齊全。

11、檢查確認無誤后通知前臺。

O

二十、檢查房間清掃程序（標準）

1、房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無漏光、各種燈

具關閉、只留長明燈。

2、拉開窗簾，檢查做床是否標準美觀。

3、床頭柜表面物品擺放是否整齊。

4、各種開關是否可以正常使用。

5、茶幾：茶幾擺放是否到位。

6、沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距5厘米。

7、煙缸：酒店標志應向著客人方向，已示尊重。

8、電熱壺：電熱壺把手面向吧臺鏡方向。

9、電視機：頻道是否齊全，機身是否干凈清潔。

10、服務夾:擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。

11、衣柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一

致，數(shù)量準確，店微向外。

12、衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否

齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、

無腳印、無發(fā)絲。（服務員是否按程序操作、

擺放物品是否到位，清掃房間速度為每間

30分鐘。）

二十一、客房消毒程序

客房部應定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯

具、潔具一日一消毒。

1、將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。

2、將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。

3、將茶杯用清水浸泡5分鐘。

4、用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。

5、煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。

6、將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。

7、將上述的物品放入專用消毒液中浸泡4—6分鐘。

8、將浸泡過的物品取出后放置通風處晾干，然后放于消

毒柜內(nèi)進行消毒，便于下次使用。

注：電話消毒：一周一次

9、使用干凈的抹布擦試電話。

10、用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。

11、待酒精晾干后，將電話復原。

二十二、服務員開房程序

客人要求開門主要有以下幾種情況：

1、客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應該通過客房中心文員

了解客人個人資料并向客人核實，如客人的姓名、省

份證號等，確定客人身份后，方可為客人開門。

2、非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友,

為了保證客人財務安全，須在開房者本人同意并確認

來訪者身份后，再為來訪者開門。

3、客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前臺

確認客人身份后，再為客人打開房門，同時提醒客人:

“您的房卡到期了，請到前臺辦理一下手續(xù)。

二十三、客人遺留物品處理程序

1、客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品登

記表》上記錄好物品的詳細資料（日期、房號、物品

名稱、具體型號、顏色、樣子、拾撿地點、拾撿姓名）。

2、客房部文員為撿拾物品分類、保存同時要及時通知客

艙、飛行值班室。

3、做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。

二十四、服務員做房注意事項

1、檢查房間是否掛牌“請即打掃”或者加急洗衣，如有

加急洗衣，應及時通知洗衣房收取衣物，如客人要求

清理房間，則先做掛牌、客人電話通知或口頭通知的

房間，然后再做其他房間。

2、領班及時檢查搶房情況，隨時督促員工做房情況。

3、對于同時掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做

好解釋工作，請客人諒解并在確保質量的前提條件下

已最快速度清掃房間使客人滿意。

4、客房中心文員收到客人電話通知請即打掃后，應立即

通知樓層服務員清理房間并做好記錄，之后每隔五分

鐘向服務員落實一次，直至清理完畢，如服務員有未

完成的工作且不可以離開并且無法立即做其他清理工

作時，文員與服務員均應及時主動地向客人解釋并給

予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求

得以解決。

第三節(jié)客房部規(guī)章制度

一、服從領導

1、員工應無條件服從上級領導的工作安排和調度，按時

完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或中止工作，不

得當面頂撞領導或找諸多借口推托領導所布置的工

作，凡違反者按過失處理。

2、倘若遇到問題應及時向直屬領導請示。

二、上、下班簽到簽退

1、員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應留有充分的時間

整理工作服及儀容儀表，準備上崗。

2、員工無故遲到、早退每月不得超過兩次（事假除外），

每次不得超過30分鐘，一次超過30分鐘者按曠工處

理，曠工時間累加計算，達到一定程度并給予相應的

處理。

3、不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽

到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失處

理。

三、儀容儀表

員工儀容儀表代表著酒店的精神風貌，全體員工必須充分

的認識。

1、上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時間著

工作服，并將工號牌戴在左胸上側，不得將工作服私

自轉贈他人，不允許損壞工作服。

2、男員工應經(jīng)常剪發(fā)，不準留長發(fā)，面部清潔干凈。

3、女員工應化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應美觀、

大方、莊重，不準披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀為適

度，不準留長批、染指油。

4、所有員工在上班時間不準佩帶首飾。

5、服務人員接待客人時，應站立服務，棉帶微笑、姿態(tài)

端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不

良習慣，手臂自然下垂。

四、工作態(tài)度

1、員工要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”字不離口，“急

客人所急”，為賓客排憂解難，力爭在第一時間內(nèi)處理

好產(chǎn)生的問題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽。

2、各崗位之間、員工之間應互相配合、真誠合作，不得

相互推委、扯皮，應同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的

工作環(huán)境。

3、對客人服務及處理日常應急事務，實行責任到人制度,

當作為XX事件的當事人或責任人時不得推卸責任，

要以正確的態(tài)度來面對事情并給予處理，不可以使用：

“不知道”、“不會”“不能辦”等強硬的詞語來對待客

人，如在處理過程中確實遇到在你的職責范圍內(nèi)解決

不了的，應以委婉的口氣給客人一個解釋，同時要上

報領班及主管使其在第一時間給客人解決問題。如本

酒店沒有的服務項目在你知情的情況下可以介紹客人

到其他單位，如若不知情也不可以說不知道，應告之

客人到前臺去詢問，并以電話的形式告訴前臺接待人

員。

五、獎懲條例

保持良好的工作作風和優(yōu)質的服務，客房部根據(jù)員工的實

際工作情況進行不同程度的獎懲制度。

（一）獎勵

1、客房經(jīng)營管理中，對提高服務質量、增加營業(yè)額收入

成績顯著者。

2、努力學習技術，經(jīng)多次考核被評為優(yōu)秀者。

3、為顧客提供優(yōu)質服務，經(jīng)常受到賓客表揚者。

4、提出全理化建議，實施效果顯著者。

5、規(guī)范遵守各項規(guī)章制度，為維護酒店安全、客房安全

見義勇為者。

6、團結互助、助人為樂、拾金不昧者。

7、嚴格控制成本，節(jié)約費用成績顯著者。

（二）處分

1＞警告：適用于員工輕度違反客房有關規(guī)定，又是初犯

者。

2、記過：適用于嚴重違反客房有關規(guī)定，由客房發(fā)出“犯

規(guī)通知”。

3、記大過：適用于嚴重違反客房規(guī)定，且情節(jié)嚴重者。

（三）處罰

1、輕微過失

凡有下列過失之一者，給予警告或嚴重警告處分，同時并

處于50元罰款。

（1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號牌,

不遵守作息時間者。

(2)工作不認真，當班時間辦私事、會客、高聲喧嘩、

口出粗言穢語、隨地吐痰、亂丟雜物者。

(3)下班不走員工通道，私乘電梯者。

(4)不服從領導的工作安排(含工種協(xié)作時的工作安排)

工作效率不高，達不到規(guī)定的。

(5)因粗心大意損壞客房部財產(chǎn)超過50元者。

(6)拒絕上級領導的正常檢查者。

(7)上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。

(8)撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同意進入房間對賓

客不禮貌者。

(9)違反客房部規(guī)章制度者。

(10)發(fā)現(xiàn)重大問題不及時上報者。

(11)被檢查工作兩次不合格者。

(12)工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電

話聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。

(13)苛扣、漏配或超標配備客房用品造成浪費者。

2、嚴重過失

凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部：

(1)未經(jīng)客房部批準，私自配帶客房鑰匙者。

(2)私自打開房間造成客人及酒店經(jīng)濟損失者。

(3)聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。

(4)侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。

(5)與客人吵架者。

(6)傳播淫穢書刊或音像制品者。

(7)向客人索取小費、物品者。

(8)偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設施及物品者。

(9)利用職權營私舞弊、謀取私利者。

(10)泄露客房經(jīng)營決策秘密者。

(11)因工作失誤而造成客房部名譽敗壞者。

(12)發(fā)現(xiàn)火災及其他災情時沒有及時上報并組織疏散客

人撤離，自己先逃跑者。

(13)連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工兩次者。

第四節(jié)大堂經(jīng)理工作程序

1、交接班，詳細閱讀交接本內(nèi)容，掌握上一班發(fā)生的事

和當天的情況。，在交接本上簽字。

2、了解飯店當前及預定團隊、會議、散客的入住情況、

清楚當日的重要宴會。

3、核查客房報送的房態(tài)表，落實維修房報修的結果。

4、開前廳部例會，并將主要會議內(nèi)容記錄在交接本上。

5、完成上一班未完成的工作。

6、打印并閱讀當天VIP報表，了解掌握當天VIP在店和

即將到店情況(到達時間、客人職位、接待單位、用

車情況)。對已由前臺準備好的VIP房卡進行核查，并

試用和確保房卡的正常使用。

7、由前廳中下VIP果藍單，餐飲部制作好果藍后，將VIP

果藍送到客房中心，準備VIP歡迎卡，客房領班查房。

8、了解掌握當天的VIP情況，查看VIP房間的準備情況。

9、檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項服務標

準，在記錄表上做記錄。

10、檢查大廳及附近公共區(qū)域衛(wèi)生情況、設施設備完好情

況，維護酒店的高雅格調

11、檢查前廳部員工對常住客人名字的熟悉程序。

12、處理客人投訴、異常事件。

13、幫助客人解決疑難問題。

14、幫助員工處理疑難問題。

15、確保瑟當天總值班經(jīng)經(jīng)理及時溝通。

16、核對未到店的VIP客人的預定。

17、前臺員工準備次日早上離店的VIP客人賬單。

18、了解次日離店客人的明細。

19、每晚至少兩次巡視酒店內(nèi)部及附近區(qū)域，密切注意安

全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄并及時上

報。

20、檢查總機叫醒情況，并記錄。

21、檢查團隊用餐、叫醒時間、行李安排及準備情況。

22、檢查和監(jiān)督各崗位(前臺、總機、商務中心、禮賓、

收銀、餐飲)員工的到崗情況，并記錄。

(一)處理客人投訴的程序

客人的投訴可以反映出飯店在經(jīng)營中存在的問題，使我們

更好的改進和完善服務質量和設施功能，吸引更多的客人，所

以對于客人的投訴不應埋怨或不理不睬，而必須給予足夠的重

視。

在酒店內(nèi)容易使客人發(fā)生投訴的方面主要是：服務怠慢、

態(tài)度惡劣、設施設備不便使用、衛(wèi)生條件較差、工作效率較低、

無安全感、飲食質量差、賬目誤差等。讓客人感到物非所值。

一、處理客人投訴的基本程序：

1、確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴

部門的事項。

2、聽取客人的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽、

對客人遇到的不快表示理解，并致歉意。

3、對客人的投訴，酒店無論是否正確與否，都不要申辯,

尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋,

要先向客人表示關心和安慰，，讓客人感到你是真心實

意為他著想，用禮貌用語為客人解釋。

4、處理客人的投訴

(1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求

客人的意見。

(2)對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客

人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關經(jīng)理匯報。

(3)盡快查清事實并作處理，同時將處理結果通知客人

本人，并征求客人對解決投訴的意見，表示酒店對

客人投訴的重視。

(4)處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的投訴，必

要時可送給客人鮮花、水果等，使酒店能在客人心

中留下良好的印象，以消除客人的不快。

5、記錄投訴

(1)詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投

訴時間、投訴事由和處理結果在《在賓客投訴記錄

表》上，并在客史上做記錄存檔。

(2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，由前廳

部經(jīng)理閱后報總經(jīng)理批示。

總之，解決投訴的基本上程序可總結為：

聆聽T致歉T調查-?反饋T彌補T記錄

二、設備設施方面的投訴

1、接到客人投訴時，要認真了解情況。

2、要對客人投訴表示出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示

同情、理解。

3、若投訴原因確屬飯店設施設備造成，馬上請工程部人

員進行維修。必要時到現(xiàn)場查看，如果工程部人員確

認此房間在短時間內(nèi)無法修復，在征得客人同意后為

客人換房(換房程序同前臺換房程序)。若客人不愿意

換房，則請客人休息等候(可選擇在餐廳給客人免費

提供果盤等候，以致歉意)。

4、維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問客人是否滿意，

必要時代表總經(jīng)理為客人贈送果藍或鮮花。

5、大堂經(jīng)理要將客人的投訴內(nèi)容及處理結果記錄在《賓

客投訴記錄表》上并在電腦客史中注明。

6、及時上報前廳經(jīng)歷。

注：所有因房間而產(chǎn)生的投訴不要輕易為客人做房間的升

級，如果特殊情況須請示前廳部經(jīng)理在做決定。

三、服務態(tài)度方面的投訴

1、接到客人對某員工服務態(tài)度的投訴時，要了解客人所

投訴的是哪為員工，詢問該員工在對客服務期間的具

體表現(xiàn)。

2、了解情況后，要對客人表示解釋，并致歉，并表現(xiàn)出

重視和感謝的態(tài)度。

3、請客人先回去休息，告知我們會加強對員工的培訓，

盡快給客人回復。

4、迅速與客人所投訴員工了解情況，調查投訴原由，并

及時與客人聯(lián)系告知客人調查進度。

5、對所有投訴的員工按照酒店的規(guī)章制度進行處理。

6、若確屬員工的錯誤，在征得客人同意的前提下帶領員

工向客人當面道歉，酒店可將對該員工的處理結果告

知客人。

7、必要時，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈送果藍或鮮

花，表示歉意和感謝。

8、將客人的投訴內(nèi)容及處理結果記錄在《賓客投訴記錄

表》上，并在電腦客史中注明。

9、及時上報前廳經(jīng)理。

四、對飲食質量方面的投訴

1、接到客人對飲食質量方面投訴，首先要了解客人用餐

地點、投訴的菜名和具體投訴原因（出現(xiàn)的問題），

并做好筆錄。

2、與餐廳的領班或主管聯(lián)系調查事情的原因，并隨時的

關注客人。

3、若確屬餐廳內(nèi)部原因造成失誤，必要時給客人以適當

的優(yōu)惠（如減免備投訴菜品的費用、贈送餐后水果、

打少量折扣等），爭取客人的諒解。

4、將酒店對餐廳的處理結果告知客人，并對客人表示感

謝。

5、將投訴內(nèi)容和處理結果記錄客史和《賓客投訴記錄表》

上。

五、應對客人的投訴

1、當接到一位客人對另一位客人的投訴時，應表示對投

訴客人的理解。

2、根據(jù)情況征求投訴客人同意后給其換房。

3、換房后，電話詢問客人是否滿意。

4、若客人不同意換房，且客人所投訴問題仍然存在情況

下，大堂經(jīng)理可聯(lián)系被投訴客人，禮貌客氣的告訴其

對投訴客人的影響，希望客人能予以配合。

總之，此類投訴的處理應盡量對投訴方采取解決方式，而

不要輕易打擾被投訴客人。

（二）客人丟失物品處理程序

一s在房間內(nèi)丟失物品

得知客人物品在房間內(nèi)丟失，應馬上了解丟失物品的名

稱、外形特點、丟失地點和時間等具體情況，安撫客人且表現(xiàn)

出同情、理解和重視的態(tài)度，并做記錄。

1、立即通知保安部協(xié)助調查，將客人丟失物品的詳細情

況告知保安部。

2、由客人、保安部、客房主管和大堂經(jīng)理一同到房間查

找物品，進行調查。

3、若房間無法找到，先請客人休息，保安部進一步調查,

并及時告訴客人調查的情況。

4、如果確認無法找到時，可建議客人向公安機關報案，

大堂經(jīng)理積極配合。

5、調查原因表明，客人物品丟失屬飯店沒能保護好客人

財物造成，則飯店要做出一定的賠償，若客人物品丟

失屬客人自己不慎而丟失，則飯店為客人所做出自于

同情和理解，如可憎送鮮花、水果慰問客人。

6、處理結果詳細填寫在《異常事件處理記錄本》上，并

讓客人簽字，最后記錄客史存檔。

7、及時上報前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理。

二、公共區(qū)域內(nèi)丟失物品

1、接到客人造公共區(qū)域內(nèi)丟失物品的通知后應馬上趕到

現(xiàn)場向客人了解丟失物品的名稱、外形特點、丟失時

間、具體地點、并撫客，表現(xiàn)同情、理解和重視的態(tài)

度。

2、通知保安部調查，把丟失情況詳細告訴保安部。

3、到客房中心的客人遺留物保存柜中，查看是否有人撿

到客人丟失物品，隨時通知大堂經(jīng)理。

4、丟失現(xiàn)場無法找到，則先請客人休息，安撫客人，并

及時將保安部調查情況告知客人。

5、如果實在無法找到丟失物品，客人可以自行決定是否

報公安機關，如果在公安機關報案，大堂經(jīng)理要配合

公安機關工作。

6、此案報告公安機關以后，所有對外解釋（指對者、媒

體及有關機構的解釋）由安機關負責。

7、在公安機關處理期間，隨時關注客人，必要時送鮮花

或果盤對客人表示慰問。

8、關注公安機關的處理結果，確實無法找到丟失物品，

則酒店應視責任來解決，丟失原因屬酒店造成，則相

應賠償；丟失原因由客不慎造成，則予不賠償，只予

以同情和安撫，具體涉及到賠償時，先請示前廳部經(jīng)

理后再做賠償處理。

9、及時將具體情況記錄在《客人投訴記錄表》上，并在

客史上做標記。

10、及時通知總經(jīng)理。

三、客人在店外丟失物品

1、接到客人在店外丟失物品的通知后，應詢問客人丟失

物品名稱、外形特點、丟失時間、地點。

2、對客人深表同情和理解。

3、建議幫助客人向公關機關報案。

4、隨時與公安機關取得聯(lián)系，詢問事情調查的情況，并

幫助客人解決疑難問題，如果客人身無分文，向酒店提

出借錢要求，此時酒店可以根據(jù)客人信用程度處理，如

果是有信用的?？涂梢越杞o客人目的地路程費和少量

花銷費用，如果初次入住的客人，酒店可以免費為其提

供一次通訊設施，讓客人與家人聯(lián)系、相辦法。實在沒

有辦法，可請客人押足夠的有效證件或可行的擔保方

法，方可借回程費用給客人。

5、必要時向客人贈送果籃或鮮花，表示慰問。

6、記錄《異常事件處理統(tǒng)一表》上并錄入電腦客史檔案

中。

7、及時上報前廳經(jīng)理和總經(jīng)理。

8、關注公安機關的處理結果。

注：所有丟失物品的客人，需要酒店為其開據(jù)證明時，酒

店有權必須拒絕。

（六）客人損壞飯店物品的賠償程序

1、接到客人損壞飯店物品的通知后，首先從電腦中調出

客人資料，快速查看該客人入住的數(shù)、消費情況、是

否屬于信譽的協(xié)議公司的客人、是否是VIP等信息。

2、到達損壞現(xiàn)場進行核查，確保信息準確性。

3、對于可以修復的損壞物品，可以通知工程部或其他有

關部門到現(xiàn)場核查并計算維修的費用，對于可修復的

物品要按酒店規(guī)定進行賠償。

4、在賠償過程中大堂經(jīng)理適當把握尺度，對常入住酒店

的?？汀IP.信譽度比較高的客人等、且壞物品低

質易耗品，可以按賠償單規(guī)定價格的六折以上賠償

（低六折的請示前廳經(jīng)理）同時，要了解損壞原因：

如果因物品量不好，客人無意損壞了物品且態(tài)度很誠

懇，亦可酌情給予折扣，但對于一般客人，尤其是素

質不高，有意不愛護飯店物品的客人，要求客人按賠

償單價賠償。如果客人執(zhí)意不賠，且賠償金額在大堂

經(jīng)理的授權范圍內(nèi)，大堂經(jīng)理可以酌情減免，如果賠

償金額超出大堂經(jīng)的授權，但客人拒付賠償金，大堂

經(jīng)理要示前廳部經(jīng)理后，再做決定，情節(jié)嚴重，且客

人態(tài)度不誠懇者，大堂經(jīng)理請示前廳部經(jīng)理后有權直

接從客人入住押金中扣除。

5、填寫《客人損壞物品賠償記錄單》，并報送相關部門。

6、記錄客史存檔。

備注：建議客房部在做賠償單時易損壞的物品以雙倍的價

格標出，例如：床單被罩等。

（七）客人丟失酒店物品的處理程序

1、得到客人丟失物品，馬上從電腦調出客人的資料，記

住客人姓名、了解人基本情況。

2、快速趕到客人所在現(xiàn)場，如前臺、房間。

3、與客人介紹自己，面帶微笑，緩和氣氛。

4、告訴客人：丟失酒店物品要做賠償，并把丟失物品的

賠償價格告訴客人。

5、請客人再次查找（同時不要跟著客人獨自查找）。

6、若找到，感謝客，并說“可能是我們粗心了，給您添

麻煩了等之類的客套話，給客人下臺階。

7、若沒有找到，請客人賠償。根據(jù)物品種類、丟失情況

和客人態(tài)度適當予以打折。

8、再次感謝客人的合作，離開時，與客人禮貌告別。

9、將情況記錄在交接本，若賠償，則填寫《客人物品賠

償記錄單》。

（八）催帳的處理程序

欠款催帳工作程序（由于大部分為長包房，此情況極少）

1、確認賓客姓名及預定天數(shù)。

2、禮貌致電客人并說明情況。

3、中午12:00以后，大堂經(jīng)理可以根據(jù)“明細”上的房

號與客人取得聯(lián)系，首先確認客人的離店時間，如果客

人想要繼續(xù)住，可以禮貌向客人說明，您的押金已不夠，

方便來前臺補交押金。

4、屬有信譽的客人、如常住客、欠費不多長包房等情況,

大堂經(jīng)可憑經(jīng)驗酌情催帳。

5、18：00之后，大堂經(jīng)理要再次與當日未離店但沒有補

交押金的客人聯(lián)系，要求客人到前能辦理延期入住手

續(xù)。

6、21:00后，大堂經(jīng)理再次核對《住店客人欠款明細》,

若仍然有欠款房間，大堂經(jīng)理可以電話詢問客人原

因，如果客人今晚實在不能續(xù)交押金，大堂經(jīng)理可以

請示當晚總值班經(jīng)理后，是否允許客人明日上午補

交。并將此事記錄在交接本上請明日的接班人員繼續(xù)

跟催。如果客人不在房間，大堂經(jīng)理要和保安部人員

一同到客房去查看，如果客人的行李仍在房間，以斷

定客未離店，前臺人員要在電腦中做備注；如果客房

內(nèi)無行李或只剩一些一次性洗漱用品時，大堂經(jīng)理憑

經(jīng)驗可以斷定客人是否逃帳，征得部門經(jīng)理或總經(jīng)理

同意后，可通知前臺將房間強行結賬，在強行結賬之

前，應再次核實客人是否在房間。

7、若深夜或次日客人又回到酒店，則請客人辦理續(xù)交房

費押金的延住手續(xù)后，可在為其做房卡，在電腦中重

新更改備注。

8、若次日晚上客人仍為返回，將此客人列為逃帳賓客黑

名單，通知財務部對此房間的欠款做處理。

9、將此事詳細記錄并報前廳部經(jīng)理與總經(jīng)理。

（九）預定客人的特殊要求處理程序：

由于酒店所有的預定都在前臺進行，所以在前臺接受預定

的過程中，若有客人提出涉及到另外付費的特殊要求，則前臺

將請大堂經(jīng)理解決客人的這部分需要。具體程序如下：

一、客人已經(jīng)做保證類預定：

1、從前臺得到相關信息，確保信息準確、全面并核對是

否需要給客人回復，查看客人的抵店時間和擔保形

式，并將此客人的特殊要求及到店時間清楚地記錄在

交接本上。

2、客人到店前兩天，與客人再次確認特殊要求是否有變

化，并重復客人的要求，如所需物品名稱、數(shù)量、種

類、規(guī)格、使用時間、位置等，并告知客人價格。請

客人到店后簽字確認。

3、將確認情況準確記錄在交接班本上。

4、與有關部門聯(lián)系落實客人的特殊要求，如能夠在酒店

滿足的需要，酒店要盡量提供幫助；如在店內(nèi)無法滿

足的，要盡量想辦法解決。但實在不能提供和解決的，

要及時與客人聯(lián)系告知。

5、境寫《雜項通知單》，放在前臺預定資料中。

6、客人到店，詢問客人對所提供要求是否滿意，并請客

人在帳單上簽字。

7、?？腿嗽诰频昃幼∮淇?。

8、檢查落實前臺員工對賬單的電腦錄入及掛帳的情況。

二、未擔保預定

1、前臺領班進一步了解“特殊要求”的具體內(nèi)容、客人

情況，記下客人聯(lián)系電話。

2、與客人聯(lián)系，詢問具體“特殊要求”的內(nèi)容。

(1)向客人問好，并簡單介紹自己身份。

(2)詢問客人“特殊要求”的具體內(nèi)容、用途和具體使

用時間。

(3)告訴客人價格，把不能為客人辦到某件事的情況婉

轉如實的告訴客人。

(4)若客人是?？?、有合同、有信譽的客人，則請客人

發(fā)蓋有公司印單章的傳真，寫明這筆要求和愿為其

支付費用的證明，若客人屬第一次到店，則請客人

在到店兩前通過有效方式做金額擔保。

(5)與客人禮貌告別。

3、待客人到店一天前到客人傳真后，與客人再次聯(lián)系確

認是否有變化。

4、與有關部門聯(lián)系落實，實在無法解決要及時盡早告訴

客人。

5、填寫《雜項收費單》。

6、客人到店，表示歡迎，并詢問客人對所提供“特殊要

求”是否滿意，請客人在賬單上簽字。

7、?？腿?/p>